关系营销种种策略
企业活力 龚振 199910
商品供求市场竞争激烈条件 企业想保持扩忠实顾客群体 建立长期良业务关系必须善掌握———关系营销种种策略文介绍种策略
关系营销关键顾客建立长期令满意业务关系活动应关系营销重掌握顾客建立长期良业务关系种种策略
设立顾客关系理机构
建立专门事顾客关系理机构选派业务力强该部门总理设干关系理总理负责确定关系理职责工作容行规范评价标准考核工作绩效关系理负责干客户客户信息集中点协调公司部门做顾客服务沟通者关系理专业训练具专业水准客户负责职责制定长期年度客户关系营销计划制定沟通策略定期提交报告落实公司客户提供项利益处理发生问题维持客户良业务关系建立高效理机构关系营销取成效组织保证
联系
联系通营销员顾客密切交流增进友情强化关系市场营销理常邀请客户理参加种娱乐活动滑冰野炊保龄球观赏歌舞等双方关系逐步密切营销员记住顾客夫孩子生日生日天赠送鲜花礼品示祝贺营销员设法爱养花顾客弄优良花种花肥营销员利社会关系帮助顾客解决孩子入托升学业等问题
通联系开展关系营销缺陷：易造成企业分赖长期接触顾客营销员增加理难度
频繁营销
规划频繁营销规划称老顾营销规划指设计规划常购买量购买顾客提供奖励奖励形式折扣赠送商品奖品等通长期相互影响增加价值关系确定保持增加佳顾客产出美国航空公司首批实施频繁营销规划公司
80年代初推出提供免费里程规划位顾客付费参加公司AA项目飞机达定里程换取张头等舱位票享受免费航行处越越顾客转美国航空公司航空公司相继推出相规划许旅馆规定顾客住宿达定天数金额享受等住房免费住宿信卡公司持卡提供折扣
频繁营销规划缺陷：第竞争者容易模仿频繁营销规划具先动优势尤竞争者反应迟钝时果数竞争者加仿效会成实施者负担第二顾客容易转移单纯价格折扣吸引顾客易受竞争者类似促销方式影响转移购买第三降低服务水单纯价格竞争容易忽视顾客需求
俱乐部营销规划
俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部吸收购买定数量产品支付会费顾客成会员日天堂电子游戏机公司建立天堂俱乐部吸引200万会员会员年付16美元会费月天堂杂志先睹回顾天堂游戏赢者奖游戏专线电话询问种问题哈莱·戴维森公司建立哈莱者团体拥30万会员会员提供杂志(介绍摩托车知识报道国际国骑赛事)旅游手册紧急修理服务特设计保险项目价格优惠旅馆常举办骑培训班周末骑车赛度假会员廉价出租哈莱·戴维森摩托车第次购买哈莱·戴维森摩托车顾客免费获年期会员资格年享受35美元零件更新目前该公司占领美国重型摩托车市场48％市场需求供顾客保留率达95％
顾客化营销
顾客化营销称定制营销根顾客需求制造产品开展相应营销活动优越性通提供特色产品优异质量超值服务满足顾客需求提高顾客忠诚度顾客化营销80年代西方兴起90年代呈现蓬勃发展趋势成21世纪重营销方式
托现代新科学技术建立柔性生产系统规模高效率生产非标准化非完全标准化顾客化产品成增加企业够时接受批顾客订单分提供产品服务更高层次实现产销见面销定产日服装店采高新技术顾客定制服装电子测量仪量体电脑显示顾客穿颜色风格服装形象顾客选定款式传送生产车间激光仪控制裁剪缝制顾客稍等片刻穿定做新衣日东芝公司80年代末提出顾客需生产系列产品口号计算机工厂条装配线生产出九种型号文字处理机20种型号计算机种型号20台少10台公司百亿美元销售额批量型号系列产品美国家行车公司发现行车流行色年变化难预测总出现某品种剩某品种供应求建立顾客订货系统订货两周便生产出顾客理想行车销路开必产品积压发愁
实行顾客化营销企业高度重视科学研究技术发展设备更新产品开发建立完整顾客购物档案加强顾客联系合理设置售服务网点提高服务质量
数库营销
顾客数库指顾客关种数资料数库营销指建立维持顾客数库进行交流交易程数库营销具极强针性种助先进技术实现营销作顾客化营销特殊形式数库中数包括方面：现实顾客潜顾客般信息姓名址电话传真电子邮件性特点般行方式交易信息订单退货投诉服务咨询等促销信息企业开展活动做事回答问题终效果等产品信息顾客购买种产品购买频率购买量等数库维护数库营销关键素企业必须常检查数效性时更新
美国通电器公司成功运数库营销建资料详数库清楚知道户应该更换电器时常赠送礼品吸引继续购买公司产品美国陆际旅馆建立顾客数库掌握顾客喜爱什样房间床铺喜爱某品牌香皂否吸烟等等效分配房间位顾客满意服务连锁公司运数库营销更加效果顾客某分店购买商品服务时表现出某需求特点方分店店员会解顾客光时动予满足着顾客期值提高电脑普公司应采数库营销达吸引保留顾客目
退出理
退出指顾客购买企业产品服务终止企业业务关系退出理指分析顾客退出原相应改进产品服务减少顾客退出退出理步骤进行：
(1)测定顾客流失率
(2)找出顾客流失原退出原退出者分样类：价格退出者指顾客较低价格转移购买产品退出者指顾客找更产品转移购买服务退出者指顾客满意企业服务转移购买市场退出者指顾客离开该区退出购买技术退出者指顾客转购买技术更先进代产品政治退出者指顾客满意企业社会行认企业未承担社会责退出购买抵制关心公益事业企业抵制污染环境企业等企业绘制顾客流失率分布图显示原退出例
(3)测算流失顾客造成公司利润损失流失单顾客造成公司利润损失等该顾客终身价值终身持续购买公司带利润流失群顾客造成公司利润损失更应仔细计算例某运输公司原6600客户年度服务质量差流失5％330客户(005×6600)均流失客户营业收入损失10000元公司损失3300000元营业收入(330×10000)利润率10％损失330000元(010×3300000)利润
(4)确定降低流失率需费果笔费低损失利润值支出该运输公司保留顾客花费成低
330000元应支出
(5)制定留住顾客措施造成顾客退出某原公司关顾客离开该区等公司竞争者原造成顾客退出应引起警惕采取相应措施扭转局面
企业应常性测试种关系营销策略效果营销规划长处缺陷执行程中成绩问题等等持续断改进规划高度竞争市场中建立加强顾客忠诚
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企业活力 龚振 199910
商品供求市场竞争激烈条件 企业想保持扩忠实顾客群体 建立长期良业务关系必须善掌握———关系营销种种策略文介绍种策略
关系营销关键顾客建立长期令满意业务关系活动应关系营销重掌握顾客建立长期良业务关系种种策略
设立顾客关系理机构
建立专门事顾客关系理机构选派业务力强该部门总理设干关系理总理负责确定关系理职责工作容行规范评价标准考核工作绩效关系理负责干客户客户信息集中点协调公司部门做顾客服务沟通者关系理专业训练具专业水准客户负责职责制定长期年度客户关系营销计划制定沟通策略定期提交报告落实公司客户提供项利益处理发生问题维持客户良业务关系建立高效理机构关系营销取成效组织保证
联系
联系通营销员顾客密切交流增进友情强化关系市场营销理常邀请客户理参加种娱乐活动滑冰野炊保龄球观赏歌舞等双方关系逐步密切营销员记住顾客夫孩子生日生日天赠送鲜花礼品示祝贺营销员设法爱养花顾客弄优良花种花肥营销员利社会关系帮助顾客解决孩子入托升学业等问题
通联系开展关系营销缺陷：易造成企业分赖长期接触顾客营销员增加理难度
频繁营销
规划频繁营销规划称老顾营销规划指设计规划常购买量购买顾客提供奖励奖励形式折扣赠送商品奖品等通长期相互影响增加价值关系确定保持增加佳顾客产出美国航空公司首批实施频繁营销规划公司
80年代初推出提供免费里程规划位顾客付费参加公司AA项目飞机达定里程换取张头等舱位票享受免费航行处越越顾客转美国航空公司航空公司相继推出相规划许旅馆规定顾客住宿达定天数金额享受等住房免费住宿信卡公司持卡提供折扣
频繁营销规划缺陷：第竞争者容易模仿频繁营销规划具先动优势尤竞争者反应迟钝时果数竞争者加仿效会成实施者负担第二顾客容易转移单纯价格折扣吸引顾客易受竞争者类似促销方式影响转移购买第三降低服务水单纯价格竞争容易忽视顾客需求
俱乐部营销规划
俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部吸收购买定数量产品支付会费顾客成会员日天堂电子游戏机公司建立天堂俱乐部吸引200万会员会员年付16美元会费月天堂杂志先睹回顾天堂游戏赢者奖游戏专线电话询问种问题哈莱·戴维森公司建立哈莱者团体拥30万会员会员提供杂志(介绍摩托车知识报道国际国骑赛事)旅游手册紧急修理服务特设计保险项目价格优惠旅馆常举办骑培训班周末骑车赛度假会员廉价出租哈莱·戴维森摩托车第次购买哈莱·戴维森摩托车顾客免费获年期会员资格年享受35美元零件更新目前该公司占领美国重型摩托车市场48％市场需求供顾客保留率达95％
顾客化营销
顾客化营销称定制营销根顾客需求制造产品开展相应营销活动优越性通提供特色产品优异质量超值服务满足顾客需求提高顾客忠诚度顾客化营销80年代西方兴起90年代呈现蓬勃发展趋势成21世纪重营销方式
托现代新科学技术建立柔性生产系统规模高效率生产非标准化非完全标准化顾客化产品成增加企业够时接受批顾客订单分提供产品服务更高层次实现产销见面销定产日服装店采高新技术顾客定制服装电子测量仪量体电脑显示顾客穿颜色风格服装形象顾客选定款式传送生产车间激光仪控制裁剪缝制顾客稍等片刻穿定做新衣日东芝公司80年代末提出顾客需生产系列产品口号计算机工厂条装配线生产出九种型号文字处理机20种型号计算机种型号20台少10台公司百亿美元销售额批量型号系列产品美国家行车公司发现行车流行色年变化难预测总出现某品种剩某品种供应求建立顾客订货系统订货两周便生产出顾客理想行车销路开必产品积压发愁
实行顾客化营销企业高度重视科学研究技术发展设备更新产品开发建立完整顾客购物档案加强顾客联系合理设置售服务网点提高服务质量
数库营销
顾客数库指顾客关种数资料数库营销指建立维持顾客数库进行交流交易程数库营销具极强针性种助先进技术实现营销作顾客化营销特殊形式数库中数包括方面：现实顾客潜顾客般信息姓名址电话传真电子邮件性特点般行方式交易信息订单退货投诉服务咨询等促销信息企业开展活动做事回答问题终效果等产品信息顾客购买种产品购买频率购买量等数库维护数库营销关键素企业必须常检查数效性时更新
美国通电器公司成功运数库营销建资料详数库清楚知道户应该更换电器时常赠送礼品吸引继续购买公司产品美国陆际旅馆建立顾客数库掌握顾客喜爱什样房间床铺喜爱某品牌香皂否吸烟等等效分配房间位顾客满意服务连锁公司运数库营销更加效果顾客某分店购买商品服务时表现出某需求特点方分店店员会解顾客光时动予满足着顾客期值提高电脑普公司应采数库营销达吸引保留顾客目
退出理
退出指顾客购买企业产品服务终止企业业务关系退出理指分析顾客退出原相应改进产品服务减少顾客退出退出理步骤进行：
(1)测定顾客流失率
(2)找出顾客流失原退出原退出者分样类：价格退出者指顾客较低价格转移购买产品退出者指顾客找更产品转移购买服务退出者指顾客满意企业服务转移购买市场退出者指顾客离开该区退出购买技术退出者指顾客转购买技术更先进代产品政治退出者指顾客满意企业社会行认企业未承担社会责退出购买抵制关心公益事业企业抵制污染环境企业等企业绘制顾客流失率分布图显示原退出例
(3)测算流失顾客造成公司利润损失流失单顾客造成公司利润损失等该顾客终身价值终身持续购买公司带利润流失群顾客造成公司利润损失更应仔细计算例某运输公司原6600客户年度服务质量差流失5％330客户(005×6600)均流失客户营业收入损失10000元公司损失3300000元营业收入(330×10000)利润率10％损失330000元(010×3300000)利润
(4)确定降低流失率需费果笔费低损失利润值支出该运输公司保留顾客花费成低
330000元应支出
(5)制定留住顾客措施造成顾客退出某原公司关顾客离开该区等公司竞争者原造成顾客退出应引起警惕采取相应措施扭转局面
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