十 服务人员（2）

十 服务员（2）





（二）服务员部理
　　1服务员服务营销中作

　　服务通服务员顾客交实现服务员行企业服务质量起着决定性作服务营销中企业员工理尤线服务员理相重服务程中企业法直接控制员工行

　　服务组织通常劳动密集组织公司——员工——顾客间链式关系说明员工服务营销中位作服务组织部力资源理般力资源理起着更重作重性体现关系：

　　（1） 员工满意程度企业部质量相关

　　（2） 员工忠诚度员工满意度相关

　　（3） 员工生产效率忠诚度相关

　　（4） 服务价值员工生产效率相关

　　系列推断说明部质量基础通评价员工工作事公司感觉员工工作评价员工企业法企业部员互相服务方式部质量产生影响换句话说企业部力资源理影响着员工满意程度终导致企业服务价值实现

　　通常说顾客指购买企业产品服务果通公司——员工——顾客关系理解员工作认企业终户唯顾客员工企业顾客企业员工提供产品服务信息资源支持放权思想80年代发展部营销概念核心员工作企业顾客

　　样理解实际顾客供应者概念加引申企业工作投入程产出三部分组成企业提供服务程中环节提供投入员工该环节供应者时该环节员工环节顾客环节产出提供者——顾客关系说明企业终户关系说明企业部工作环节间关系称企业部顾客部顾客

　　理员手视顾客种理方法理员手员工作产出（理工作）顾客时会解需求理员满足员工需求员工够完成工作什理员应作名供应者属服务力根


　　顾客前线员工接触时员工作整企业代表员工交感知服务质量作整企业提供服务质量果企业部存良机制前线员工定会力顾客留良印象提供优质服务

　　 2顾客／员工关系反映分析

　　组织员工顾客重启示顾客／员工关系反映服务组织说顾客关系反映员工关系组织（尤理员）员工员工样顾客正份研究报告指出样：果理员帮助员工解决问题员工会顾客解决问题

　　（1）关心员工遇问题帮助解决

　　意味着理员条件关注属问题理员应关心影响员工工作问题包括公事包括私事做点理员妨方面加考虑：

　　员工时时感受理员间距离畅欲言环境理员属交时应量避免显示权威性时采取显易见措施办公室设门员工感觉果难题直接找理员解决

　　●定期举行基层员工会议高层理员普通员工中建议

　　●企业员工提供福利性帮助说通赞助援助员工计划日间护中心员工作信担保等方式表示员工需求关心

　　●企业制定支持员工计划包括提供服务职位阶梯分享企业利润　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　（2）员工解组织部发生事

　　●关销售利润新产品服务竞争综合情况

　　●部门活动

　　关企业实现目标新发展完成目标情况

　　果员工解组织部发生事会企业顾客服务程中处果服务中时法处理情况发生员工会快找答案处理员工完成顾客服务

　　（3）树立组织整体观念增强员工责感

　　培养员工责感应始新员工加入时新员工需学会顾客员工责感项工作持续进行需关注顾客负责员工反馈信息常回顾工作中员工表现出责感行顾客服务员工进行众表扬


　　（4）尊重员工

　　员工感觉司事尊重时顾客提供服务程中显易急躁理员员工交中应注意言行处处体现出员工尊重：

　　●时表扬出色完成工作员工

　　●记住属名字

　　●量避免众指责员工

　　●员工提供干净适设备

　　●注意礼貌语

　　●认真倾听力理解员工法

　　（5）予员工决定权力支持员工做决定

　　理员员工予充分支持会令员工做更放部分权力会员工更加动积极顾客提供服务方面理解支持

　　●员工提供配备员资源相关知识等员工更效工作

　　●合理加薪计划

　　●属犯错误承担相应责

　　●面前属作辩护

　　●注意力集中解决问题味责备

　　然支持员工定范围说属犯错误承担相应领导责时应属员工进行定责罚

　　3理员员工理

　　员工作顾客顾客员工关系反映指出理员时工作交中加强员工理理员面员工相非员工完成工作种情况理员应学会帮助员工改变做法做工作员工说更服务顾客需知道做样需理员反馈信息种信息正面负面理员应时评价员工工作帮助改正错误


　　果理员没直接参员工工作应该员工顾客接触予更关心通做法理员获关员工第手资料第手资料理员更加真切全面解员工遇问题实际中许理员仅仅满足关实际工作二手资料二手资料带关员观法理员难中发现员工遇问题

　　员工工作中取成绩理员应时予表扬员工顾客产生巨效果作理员滥表扬应员工表扬较关键方面：

　　（1）员工行超企业求行标准时

　　（2）员工行直符合标准时

　　（3）员工取进步时（进步）

　　（4）员工面挑剔顾客保持冷静时

　　（5）员工采取灵活措施帮助顾客时

　　理员表扬员工时应记样条关行观点：某行做出立奖励乐做出行观点理实施中启示：理员称赞手员工时员工会种称赞刚做联系起未工作中然做

　　员工工作出现差错时理员应该？理员应谨慎态度员工差错员工时心态敏感果理员处理会适反理员谨慎首先表现员工错误态度理员应员工错误持理解态度帮助改正实施程中应避免触发员工敌情绪（员工犯错误心态敏感敏感容易转化敌情绪）

　 ● 理员应做：

　　（l）考虑员工感受

　　（2）冷静分析种情况

　　（3）表现出相信员工作必改变力

　　（4）仔细员工解释犯错误质理员期改正效果

　　（5）私里批评员工

　　（6）员工描述未发生错误带果坚持断做样描述

　　（7）公员工

　　（8）错误发生迅速予关注

　　（9）告知员工惩罚措施目

　　（l0）迅速违反规行做出处理

　　● 理员应该避免：

　　（l）讽刺犯错误员工

　　（2）发脾气

　　（3）轻视犯错误员工

　　（4）带侮辱性语气说话

　　（5）员工面前批评犯错误员工

　　（6）员工进行欺骗威胁

　　（7）表现出喜

　　（8）员工犯错误迟迟进行处理

　　（9）采取分严厉惩罚措施

　 （10）改正错误措施执行够连续性



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