服
务
员
专
业
服
务
技
巧
训
练
目 录
观察客户——技巧
二拉客户关系——听技巧
三提供微笑服务——笑技巧
四客户更说——说技巧
五运身体语言——动技巧
领先顾客步技巧
时时提醒：
否已考虑顾客全部需求
顾客需求什？
顾客满意？
1 观察顾客求目光敏锐行动迅速
喝茶日常生活中常见例子说观察：顾客喜欢喝绿茶顾客喜欢喝红茶顾客喝白开水者顾客喝快顾客喝慢？
观察顾客角度进行：
年龄
服饰
语言
身体语言
行
态度等
观察顾客时表情轻松扭扭捏捏紧张安
注意：观察顾客表现太分监视顾客感兴趣样非想家
2观察顾客求感情投入
感情投入理解切设身处顾客着想必须通顾客眼睛观察体会样提供优质效服务
l 遇类型顾客需提供服务方法
l 烦躁顾客：耐心温交谈
l 赖性顾客：点胆怯赖性态度温富情心着想提益建议施加太压力
l 产品满意顾客：持怀疑态度坦率理貌保持控力
l 想试试心理顾客：通常寡言少语坚韧毅力提供周服务显示专业水准
l 常识性顾客：礼貌理智效方法客友态度回报
停问：
果顾客会需什？
3目光接触技巧
口诀：生客三角熟客倒三角生熟三角
l 熟悉顾客招呼时眼睛面部三角：肩底线头顶顶点三角形
l 较熟悉顾客招呼时眼睛着面部三角：巴底线额头顶点三角形
l 熟悉顾客招呼时眼睛着面部倒三角形
揣摩顾客心理
顾客时候揣摩顾客心理
顾客究竟希什样服务？顾客什希样服务？服务员观察顾客时断提醒两问题种样原会顾客愿意期说出通隐含语言身体动作等表达出时需时揣摩顾客心理
心理学家做实验表明视线相互接触时间通常占交时间30~60果超60表示彼方兴趣交谈话题低30表明方话题没兴趣
视线接触时间关系十分密切外般连续注视方时间1~2秒钟美国惯1秒钟
顾客五种需求：
1 说出需求
2 真正需求
3 没说出需求
4 满足令高兴需求
5 秘密需求
听
拉顾客关系
顾客急匆匆某商场收银处
顾客说：姐刚算错50元 ——
收银员满脸高兴：刚什点清楚银货两清概负责
顾客说谢谢５０元
顾客扬长收银员目瞪口呆
千万断客户话非想离
什倾听顾客声音
根统计满顾客背组数：
＊ 投诉满顾客背２５满顾客
＊ ２４满投诉
＊ ６严重问题未发出抱怨声
＊ 投诉者投诉者更意愿继续公司保持关系
＊ 投诉者问题解决会６０％投诉者愿公司保持关系果迅速解决会９０％～９５％顾客会公司保持关系
肯投诉顾客财富宝藏现金者珍惜倾听缓解突润滑剂
两类少倾听类忙类聪明
难说线员工聪明疑忙请特注意倾听顾客问题
常埋怨说太什时候埋怨听太呢？
倾听三步曲
第步 准备
客户找恰谈倾诉投宿时候做准备：
客户倒杯水
找安静方
双方坐坐姿量保持４５度
记带笔记事
第二步 记录
俗语云：记性烂笔头线服务员天面许客户客户求相客户谈话重点记录防止遗忘安全方法
记录客户谈话防止遗忘外处：
１ 具核功核听客户求方
２ 日工作中根记录检查否完成客户需求
３ 避免日已交代没听类纷争
第三步 理解
检验理解听客户求注意点：
清楚方询问清楚止
具体量化方式客户确认谈话容
客户话说完提意见疑问
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指ＷＨＡＴＷＨＥＮＷＨＥＲＥＷＨＯＷＨＹ
１Ｈ指ＨＯＷＨＯＷ ＭＡＮＧＨＯＷ ＭＵＣＨ
聆听三原十技巧
生两耳朵张嘴听说例２：１名优秀线服务员更善聆听倾听客户求需渴理想倾听客户异议抱怨投诉善听出客户没表达意思——没说出需求秘密需求
． 耐心
＊ 断客户话头
＊ 记住客户喜欢谈话尤喜欢谈谈越越感愉快越会感满意喜欢听众耐心听
＊ 学会克制特想发表高见时候客户说话
二． 关心
＊ 带着真正兴趣听客户说什客户话张藏宝图着找宝藏
＊ 漫心听（左耳进右耳出）理解客户说话客户满意唯方式
＊ 客户脑子里占重位置
＊ 始终客户保持目光接触观察面部表情注意声调变化线服务员应学会眼睛听
＊ 果笔记记录客户说关词语会帮助更认真听记住方话
＊ 客户说真说话问号助认真 听
三． 开始假设明白问题
＊ 永远假设知道客户说什样话会知道客户需求会认真听
听完问句：您意思————没理解错话您需————等等印证听
种方法烦躁顾客慢慢静聆听服务员听顾客诉说时候边听边紧张想策：证明错公司进行辩解澄清问题症结甚等顾客说完急急忙忙断顾客话实令顾客怒火越越
微笑
服务魅力
微笑
微笑花费分钱带巨处
微笑会方富会变穷
瞬间留记忆永远
没微笑会样富强
微笑会富贫
微笑家庭带幸福
生意带运带友谊
会疲倦者感愉悦失意者感欢快悲哀者感温暖
疾病药方
微笑买着讨偷走
微笑价宝
劳累发出微笑
微笑献正需
谁偷走微笑
情景１
令头痛该负责算帐象错似说关事谁信疯确关事
工作中烦恼偷走微笑
情景２
工作时候工作懂瞎指挥中客户司真烦争辩时甚知道求什
际关系偷走微笑
情景３
天真倒霉早起床时候子肯幼园班路塞车紧赶慢赶迟偏偏司撞结果挨顿克说倒倒霉
生活琐事偷走微笑
办？
１． 安装滤器 安装情绪滤器生活中工作中愉快事情滤掉
安妮位优秀服务员面顾客时总真诚微笑事问：天晚微笑难道没心事？说：世谁没烦恼？关键烦恼支配单位班烦恼留家里回家里烦恼留单位样总保持轻松愉快心情
２． 运幽默 遇烦恼事情反面设想幽默化解情绪甚事情出现转机幽默感天生通练获
情 况 反 面
新车偷走 整天提心吊胆担心车会偷走
老板更改工作计划 解决问题办法
３． 直接面意味着做想做道歉发动场讨修复宁愿忘掉某关系者压抑尊心帮助迅速解决问题恢复轻松
微笑服务魅力
１． 微笑感染客户
客户花钱消费时候想愁眉苦脸样子客户怒气天投诉时候样会火加油相反果真诚客户微笑感染调整态度者感愉悦
２． 微笑激发热情
微笑传递样信息：见高兴愿意服务微笑激发服务热情客户提供周服务
３．微笑增加创造力
微笑着时候处种轻松愉悦状态助思维活跃创造性解决客户问题相反果神紧紧绷着会越越紧张创造力会扼杀
练——
空姐样微笑
１． 说Ｅ——嘴两端缩微张双唇
２． 轻轻浅笑减弱Ｅ―――程度时感觉颧骨拉斜方
３． 相动作反复次直感觉然止
微笑三结合
眼睛结合
微笑时候眼睛微笑否感觉
皮笑肉步笑
眼睛会说话会笑果心充满温善良厚爱时眼
睛笑容定非常感眼睛笑容两种：眼形笑
眼神笑
练：
取张厚纸遮住眼睛边部位着镜子心里想着高兴
情景样整面部会露出然微笑时眼睛
周围肌肉微笑状态眼形笑然放松面部肌肉
嘴唇恢复原样目光中然含笑脉脉眼神笑境界
学会眼神客交流样微笑会更传神更亲切
语言结合
微笑着说早您欢迎光等礼貌语
光笑说光说笑
身体结合
微笑正确身体语言相结合会相益彰客户佳
印象
说
客户更
说
说什
单调淡语气客户说：烦说全
兴趣
缓慢低沉语气传递样信息：心情呆
会
嗓门高高强调语气说：件事情感兴趣
硬嗓门高语气说：生气想听事情
高高嗓音伴着拖长语调表达：部相信听
切
运ＦＡＢ技巧引导顾客
ＦＡＢ
什ＦＡＢＦＡＢ特点优点利益
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
引导顾客时候先说明特点解释优点阐
利益样引导顾客：
特 Ｆ 连接词 特 A 利 Ｂ
点 特 点 优 益 利
Ｆ：总结特点
作线服务员公司行业特点非常清楚引导顾客
公司产品服务供货渠道包装等方面总结特点
说明特点四注意点
做出色演员
形容服务程演出程程中服务
员顾客参中演出效果坏关系担
角色线服务员
线服务员做出色演员竞争手更取悦顾客心
二考虑顾客记忆储存
根统计学研究顾客时吸收六概念说明特点时候注意控制特点数量太否说等没说甚会引起顾客反感
沟通形式
顾客吸收程度
电话中交谈
20
面推销
50
顾客参谈
70
三太激进危机
太热心令顾客反感例嘴激动爱出风头等等
四说明时出现意外
果出现意外马修正错误道歉果客户错误示出微笑挽回顾客面子
A 优点：解释特点
优点进步解释特点强调特点
B 利益：顾客利益什特点优点
传达利益信息时注意事项
记提利益
利益永远顾客关心事提顾客利益非陈述认利益
二客户已知利益应该说出
样两处强化客户印象二避免怀疑说出客户认已取消项优惠会满数时候客户满埋心里说出
三客户听懂语言说
必须肯定客户听明白语言明白行话术语
四建设性握
首先相信说相信说出利益握
：应该样说：根测试种冰箱普通型冰箱省50电
说：种冰箱（概）普通冰箱省50电
概应该等含糊确定没握语言
五创造谐轻松气氛
谐轻松环境更令成功引导顾客
练
１ 声音否听起清晰稳重充满信？
2声音否充满活力热情？
3说话时否语调保持适度变化？
4声音否坦率明确？
5避免说话时屈尊俯低三四？
6发出声音听起感单调乏味？
7说话方式中感受种轻松愉快？
8情禁讲话时否压低嗓门？
9说话时否避免哼啊等词？
10否十分注重正确说出第词语姓名？
客户更说
情景
说：起卖台毛病机器
顾客会认：毛病机器卖？
应该说：理解台机器带便现做什？
情景二
说：真意思台柜员机常吃卡
顾客会认：常出问题什修呢？
应该说：起卡吃掉带便会记录资料快卡出
情景三
说：明白意思工程部班家伙常乱真起
顾客会认：谁乱解决问题
应该说：明白意思会工程部协商时答复
说会……表达服务意愿
会……技巧时客户会受益
１ 许客户听……会感生气知道听会……会静表达服务意愿采取行动计划客户会满意
２ 通会……技巧中受益说会……列出采取步骤时开端脑子里会明确必须采取行动
说理解……体谅方情绪
客户需服务员理解体谅情况心情进行评价
判断
帝发疯
没什更令客户发疯：客户想服务提供者倾诉投诉时做外星寻找办法解决境况感兴趣典表达方式：
知道什满
早提醒
伙计定疯
干发脾气？
知道
责
错
范例
3F法：客户感受感受发觉（FellFeltFound）
3F种表示体谅理解答复体结构面附答复种技巧承认客户感受提供种客户听进说明：
理解会样感受（Fell）
样感受（Felt）
说明发觉（Found）种规定保护安全
说……？缓解紧张程度
说……？助：
1消通常听必须……时愉快三字会令数恼火……？条快捷想东西途径
2避免责备方应该……带利影响客户听应该……时会产生防范心理犯错误句话样
3保证方清楚知道需什星期五完成报告话远远句话明确：请星期五完成报告
什时候……？
急通知方时候
原求没满足时候希周答复没减少类问题说：周末前答复？
说……代说
１ 婉转说时会谅解设想果说面话会感受：天行必须等明天材料更婉转点说法样：明天材料更乐听做什
２ 技巧节省时间否昨回答数紧接着会问问题：说天行什时候行？
３ ……会令胸工作更容易许发现十分困难愿意找种方法帮助表达样意思该方法起作
什时候……
会发现工作生活中许时候运技巧明确说列情况说……
１ 完全满足客户求确办法
２ 立刻帮忙想表达真诚乐方提供服务
３ 客户什明确提建议通常激发思路水太差者太贵
说明原节省时间
１ 天生爱刨根部底想想正长孩子总喜欢问什？提供信息时脑子里关心想知道什？基实际情况请先讲明原
２ 先讲明原会更快吸引注意想省钱……者面问题答案
什时候先讲明原技巧
传达技术信息懂时
认会相助时
解相信时
原
果先讲明办法会客户带处会赢更深入合作请面例子：
节约时间……
更快满足求……
便接求……
服务员常说法
１ 迎客时说欢迎欢迎您光您等
２ 感谢时说谢谢谢谢您谢您帮助等
３ 听取客户意见时说听明白清楚请您放心等
４ 立接客户时说请您稍等麻烦您等马等
５ 等客户说您久等起您等候时等
６ 扰客户带麻烦时说起实起您添麻烦等
７ 表示歉意时说抱歉实抱歉等
８ 客户致谢时说请客气客气高兴您服务等
９ 客户道歉时说没什客气高兴您服务等
10听清客户问话时说起没听清请重复遍等
11送客时说见路安见欢迎次等
12断客户谈话时说起占时间？等
服务员七问
1问年龄
面问客年龄尤女性绕着弯想处听年龄
2问婚姻
婚姻纯属隐私听方面信息礼貌异性听更恰
3问收入
收入某种程度力位关脸面收入关住宅财产等宜谈
4问址
非想家做客（否邀请）般问客住址
5问历
历底牌甚会隐私问客历
6问信仰
宗教信仰政治见解非常严肃事信口开河
7问身体
体重问题问体重便说胖问否整整容手术否戴假发假牙
动
运身体语言
技巧
里获取信息
语言 7
语气 38
身体语言 55
时声声
身体语言种声语言77图中：55信息通身体身体语言传递语言占7种更效语言请面片段：
明清说＜＜老残游记＞＞里段描述说书艺白妞出场时眼神样写：
……鼓棰子轻轻点两方抬起头台盼双眼睛秋水寒星宝珠白水银里头养着两丸黑水银左右顾连坐远远墙角里觉见坐更必说眼满园子里便鸦雀声皇帝出静悄悄呢边根针掉听见响
眼演唱信号声问候命令高声请家安静更起作
诗徐志摩专门写诗赞美日女子温柔典雅神态：
低头温柔
朵水莲花胜凉风娇羞
仅仅低头温柔典雅谦日女子便表露疑
面部表情
身体语言包括部分呢？说头脚――身体全部叙述方便分：头面部手势身体姿态动作三部分
面部表情包括：头部动作面部表情眼神嘴唇动作四部分
头部动作
身体挺直头部端正表现信严肃正派精神风度
头部表示希谦逊疚沉思
头部前表示倾听期情关心
头部表示惊奇恐惧退迟疑
点头表示答应意理解赞许
头摆显然表示快走意
面部表情传递含义
１ 脸泛红晕般羞涩激动表示
２ 脸色发青发白生气愤怒受惊吓异常紧张表示
３ 皱眉表示意烦恼甚盛怒
４ 扬眉表示兴奋庄重等种情感
５ 眉毛闪动表示欢迎加强语气
６ 眉毛扬起短暂停留降表示惊讶悲伤
容貌天生表情天生
林肯位朋友推荐某阁成员林肯没朋友理解：资力验水胜朋友问林肯什林肯说：喜欢副长相哦？太苛刻？天生面孔负责呀林肯说：40岁该脸孔负责
林肯话说明真理：面部表情体态语言样熏陶改变变化文化修养气质特征决定
眼神传递出含义
般说
１ 眼睛正视表示庄重
２ 仰视表示思索
３ 斜视表示轻蔑
４ 俯视表示羞涩
眼睛显著特点：喜欢事物瞳孔会增喜欢事物时瞳孔会缩特喜欢东西甚会缩针眼细
眼睛特点引出第二特点强烈眼神般眼神区
强烈眼神两种：种仇相见分外眼红种情侣相见格外激动
嘴出声会说话
面部表情中忽视嘴部作
１ 嘴唇闭拢表示谐宁静端庄然
２ 嘴唇半开表示疑问奇怪点惊讶果全开表示惊骇
３ 嘴角表示善意礼貌喜悦
４ 嘴角表示痛苦悲伤奈
５ 嘴唇撅着表示生气满意
６ 嘴唇紧绷表示愤怒抗决心已定
手势
手姿势般表现：
１ 手心：坦诚直率善意礼貌积极肯定
２ 手心：否定抑制贬低反轻视
３ 抬手：请方注意讲话
４ 招手：招呼欢迎请
５ 推手：抗矛盾抗拒观点树立
６ 单手挥动：告会
７ 伸手：想什东西
８ 藏手：想交出某种东西
９ 拍手：表示欢迎
１０ 摆手：意欢迎快走
１１ 两手叠加：互相配合互相整赖团结致
１２ 两手分开：分离失散消极
１３ 紧握拳头：挑战表示决定提出警告
１４ 竖起拇指：称赞夸耀
１５ 伸出指：轻视挖苦
１６ 伸出食指：指明方训示命令
１７ 指：列举事物种类说明先次序
１８ 双手挥动：表示呼吁召唤感情激昂声势宏
说话时候手动作加强语气辅助表达危急特定时会手势代说话手势国际性语言许原始部落间交涉什事情利复杂手势进行克服语言通障碍现代游客国外手势问题致意
身体姿态动作
身体姿态动作表达意思样种样丰富复杂双臂交叉抱胸前姿态吧
１ 般说种姿态企图防御方精神威胁意识形成防范动作
２ 果双臂紧紧交叉双手紧握暗示出更强烈防御信息敌态度会伴着咬紧牙关涨红脖子面部表情
３ 果双臂交叉中手握住胳膊信号显示紧张期心情种试图控制紧张情绪方式等登机等候拔牙见陌生点紧张回答问题畏怯时候
４ 果双臂交叉中两拇指翘表示泰然超然度外冷静旁观优越信息中包含着定防御态度
５ 果胳膊横挎胸前手握住胳膊处陌生交际场合缺乏信点紧张安时采取姿态
６ 果双手相握伪装性手臂局部交叉类姿势带防御性更隐蔽微妙
７ 眉毛扬头摆：表示难置信惊疑
８ 手揉揉鼻子：表示困惑解事情难办
９ 双手置双腿掌心手指交叉：表明希理解予支持
１０ 手拍拍前额：示健忘果力拍谴责悔已意思
11耸耸肩膀双手摊：表示谓奈没办法意思
样成名文质彬彬线服务员呢？
首先知道运身体语言三忌
１ 忌杂乱没表情达意动作手摸鼻子便搓手摸桌边等余杂乱身体动作
２ 忌泛滥空泛重复缺少信息价值身体动作两手空中停划双腿机械抖动等等没极害
３ 忌卑俗卑俗身体姿势街边乞丐乞讨着什视觉效果差非常损害形象
次坚持改善身体姿态三部曲
１ 第步注意观察良体姿势适模仿掌握定规律头部正确姿势面部表情手势正确运四肢动作等
２ 第二步符合标准姿势身体语言中约定俗成定符合标准然脸坏笑成崔永元招牌果出现服务员脸适合
３ 第三步注意整体效应注意适适时适三适原适合时间适合场合适合象运适合身体语言总掌握说话技巧样具体场合象表达容出发具体灵活运成文质彬彬专业服务员
次
握
稍逝机会
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观察客户——技巧
二拉客户关系——听技巧
三提供微笑服务——笑技巧
四客户更说——说技巧
五运身体语言——动技巧
领先顾客步技巧
时时提醒：
否已考虑顾客全部需求
顾客需求什？
顾客满意？
1 观察顾客求目光敏锐行动迅速
喝茶日常生活中常见例子说观察：顾客喜欢喝绿茶顾客喜欢喝红茶顾客喝白开水者顾客喝快顾客喝慢？
观察顾客角度进行：
年龄
服饰
语言
身体语言
行
态度等
观察顾客时表情轻松扭扭捏捏紧张安
注意：观察顾客表现太分监视顾客感兴趣样非想家
2观察顾客求感情投入
感情投入理解切设身处顾客着想必须通顾客眼睛观察体会样提供优质效服务
l 遇类型顾客需提供服务方法
l 烦躁顾客：耐心温交谈
l 赖性顾客：点胆怯赖性态度温富情心着想提益建议施加太压力
l 产品满意顾客：持怀疑态度坦率理貌保持控力
l 想试试心理顾客：通常寡言少语坚韧毅力提供周服务显示专业水准
l 常识性顾客：礼貌理智效方法客友态度回报
停问：
果顾客会需什？
3目光接触技巧
口诀：生客三角熟客倒三角生熟三角
l 熟悉顾客招呼时眼睛面部三角：肩底线头顶顶点三角形
l 较熟悉顾客招呼时眼睛着面部三角：巴底线额头顶点三角形
l 熟悉顾客招呼时眼睛着面部倒三角形
揣摩顾客心理
顾客时候揣摩顾客心理
顾客究竟希什样服务？顾客什希样服务？服务员观察顾客时断提醒两问题种样原会顾客愿意期说出通隐含语言身体动作等表达出时需时揣摩顾客心理
心理学家做实验表明视线相互接触时间通常占交时间30~60果超60表示彼方兴趣交谈话题低30表明方话题没兴趣
视线接触时间关系十分密切外般连续注视方时间1~2秒钟美国惯1秒钟
顾客五种需求：
1 说出需求
2 真正需求
3 没说出需求
4 满足令高兴需求
5 秘密需求
听
拉顾客关系
顾客急匆匆某商场收银处
顾客说：姐刚算错50元 ——
收银员满脸高兴：刚什点清楚银货两清概负责
顾客说谢谢５０元
顾客扬长收银员目瞪口呆
千万断客户话非想离
什倾听顾客声音
根统计满顾客背组数：
＊ 投诉满顾客背２５满顾客
＊ ２４满投诉
＊ ６严重问题未发出抱怨声
＊ 投诉者投诉者更意愿继续公司保持关系
＊ 投诉者问题解决会６０％投诉者愿公司保持关系果迅速解决会９０％～９５％顾客会公司保持关系
肯投诉顾客财富宝藏现金者珍惜倾听缓解突润滑剂
两类少倾听类忙类聪明
难说线员工聪明疑忙请特注意倾听顾客问题
常埋怨说太什时候埋怨听太呢？
倾听三步曲
第步 准备
客户找恰谈倾诉投宿时候做准备：
客户倒杯水
找安静方
双方坐坐姿量保持４５度
记带笔记事
第二步 记录
俗语云：记性烂笔头线服务员天面许客户客户求相客户谈话重点记录防止遗忘安全方法
记录客户谈话防止遗忘外处：
１ 具核功核听客户求方
２ 日工作中根记录检查否完成客户需求
３ 避免日已交代没听类纷争
第三步 理解
检验理解听客户求注意点：
清楚方询问清楚止
具体量化方式客户确认谈话容
客户话说完提意见疑问
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指ＷＨＡＴＷＨＥＮＷＨＥＲＥＷＨＯＷＨＹ
１Ｈ指ＨＯＷＨＯＷ ＭＡＮＧＨＯＷ ＭＵＣＨ
聆听三原十技巧
生两耳朵张嘴听说例２：１名优秀线服务员更善聆听倾听客户求需渴理想倾听客户异议抱怨投诉善听出客户没表达意思——没说出需求秘密需求
． 耐心
＊ 断客户话头
＊ 记住客户喜欢谈话尤喜欢谈谈越越感愉快越会感满意喜欢听众耐心听
＊ 学会克制特想发表高见时候客户说话
二． 关心
＊ 带着真正兴趣听客户说什客户话张藏宝图着找宝藏
＊ 漫心听（左耳进右耳出）理解客户说话客户满意唯方式
＊ 客户脑子里占重位置
＊ 始终客户保持目光接触观察面部表情注意声调变化线服务员应学会眼睛听
＊ 果笔记记录客户说关词语会帮助更认真听记住方话
＊ 客户说真说话问号助认真 听
三． 开始假设明白问题
＊ 永远假设知道客户说什样话会知道客户需求会认真听
听完问句：您意思————没理解错话您需————等等印证听
种方法烦躁顾客慢慢静聆听服务员听顾客诉说时候边听边紧张想策：证明错公司进行辩解澄清问题症结甚等顾客说完急急忙忙断顾客话实令顾客怒火越越
微笑
服务魅力
微笑
微笑花费分钱带巨处
微笑会方富会变穷
瞬间留记忆永远
没微笑会样富强
微笑会富贫
微笑家庭带幸福
生意带运带友谊
会疲倦者感愉悦失意者感欢快悲哀者感温暖
疾病药方
微笑买着讨偷走
微笑价宝
劳累发出微笑
微笑献正需
谁偷走微笑
情景１
令头痛该负责算帐象错似说关事谁信疯确关事
工作中烦恼偷走微笑
情景２
工作时候工作懂瞎指挥中客户司真烦争辩时甚知道求什
际关系偷走微笑
情景３
天真倒霉早起床时候子肯幼园班路塞车紧赶慢赶迟偏偏司撞结果挨顿克说倒倒霉
生活琐事偷走微笑
办？
１． 安装滤器 安装情绪滤器生活中工作中愉快事情滤掉
安妮位优秀服务员面顾客时总真诚微笑事问：天晚微笑难道没心事？说：世谁没烦恼？关键烦恼支配单位班烦恼留家里回家里烦恼留单位样总保持轻松愉快心情
２． 运幽默 遇烦恼事情反面设想幽默化解情绪甚事情出现转机幽默感天生通练获
情 况 反 面
新车偷走 整天提心吊胆担心车会偷走
老板更改工作计划 解决问题办法
３． 直接面意味着做想做道歉发动场讨修复宁愿忘掉某关系者压抑尊心帮助迅速解决问题恢复轻松
微笑服务魅力
１． 微笑感染客户
客户花钱消费时候想愁眉苦脸样子客户怒气天投诉时候样会火加油相反果真诚客户微笑感染调整态度者感愉悦
２． 微笑激发热情
微笑传递样信息：见高兴愿意服务微笑激发服务热情客户提供周服务
３．微笑增加创造力
微笑着时候处种轻松愉悦状态助思维活跃创造性解决客户问题相反果神紧紧绷着会越越紧张创造力会扼杀
练——
空姐样微笑
１． 说Ｅ——嘴两端缩微张双唇
２． 轻轻浅笑减弱Ｅ―――程度时感觉颧骨拉斜方
３． 相动作反复次直感觉然止
微笑三结合
眼睛结合
微笑时候眼睛微笑否感觉
皮笑肉步笑
眼睛会说话会笑果心充满温善良厚爱时眼
睛笑容定非常感眼睛笑容两种：眼形笑
眼神笑
练：
取张厚纸遮住眼睛边部位着镜子心里想着高兴
情景样整面部会露出然微笑时眼睛
周围肌肉微笑状态眼形笑然放松面部肌肉
嘴唇恢复原样目光中然含笑脉脉眼神笑境界
学会眼神客交流样微笑会更传神更亲切
语言结合
微笑着说早您欢迎光等礼貌语
光笑说光说笑
身体结合
微笑正确身体语言相结合会相益彰客户佳
印象
说
客户更
说
说什
单调淡语气客户说：烦说全
兴趣
缓慢低沉语气传递样信息：心情呆
会
嗓门高高强调语气说：件事情感兴趣
硬嗓门高语气说：生气想听事情
高高嗓音伴着拖长语调表达：部相信听
切
运ＦＡＢ技巧引导顾客
ＦＡＢ
什ＦＡＢＦＡＢ特点优点利益
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
引导顾客时候先说明特点解释优点阐
利益样引导顾客：
特 Ｆ 连接词 特 A 利 Ｂ
点 特 点 优 益 利
Ｆ：总结特点
作线服务员公司行业特点非常清楚引导顾客
公司产品服务供货渠道包装等方面总结特点
说明特点四注意点
做出色演员
形容服务程演出程程中服务
员顾客参中演出效果坏关系担
角色线服务员
线服务员做出色演员竞争手更取悦顾客心
二考虑顾客记忆储存
根统计学研究顾客时吸收六概念说明特点时候注意控制特点数量太否说等没说甚会引起顾客反感
沟通形式
顾客吸收程度
电话中交谈
20
面推销
50
顾客参谈
70
三太激进危机
太热心令顾客反感例嘴激动爱出风头等等
四说明时出现意外
果出现意外马修正错误道歉果客户错误示出微笑挽回顾客面子
A 优点：解释特点
优点进步解释特点强调特点
B 利益：顾客利益什特点优点
传达利益信息时注意事项
记提利益
利益永远顾客关心事提顾客利益非陈述认利益
二客户已知利益应该说出
样两处强化客户印象二避免怀疑说出客户认已取消项优惠会满数时候客户满埋心里说出
三客户听懂语言说
必须肯定客户听明白语言明白行话术语
四建设性握
首先相信说相信说出利益握
：应该样说：根测试种冰箱普通型冰箱省50电
说：种冰箱（概）普通冰箱省50电
概应该等含糊确定没握语言
五创造谐轻松气氛
谐轻松环境更令成功引导顾客
练
１ 声音否听起清晰稳重充满信？
2声音否充满活力热情？
3说话时否语调保持适度变化？
4声音否坦率明确？
5避免说话时屈尊俯低三四？
6发出声音听起感单调乏味？
7说话方式中感受种轻松愉快？
8情禁讲话时否压低嗓门？
9说话时否避免哼啊等词？
10否十分注重正确说出第词语姓名？
客户更说
情景
说：起卖台毛病机器
顾客会认：毛病机器卖？
应该说：理解台机器带便现做什？
情景二
说：真意思台柜员机常吃卡
顾客会认：常出问题什修呢？
应该说：起卡吃掉带便会记录资料快卡出
情景三
说：明白意思工程部班家伙常乱真起
顾客会认：谁乱解决问题
应该说：明白意思会工程部协商时答复
说会……表达服务意愿
会……技巧时客户会受益
１ 许客户听……会感生气知道听会……会静表达服务意愿采取行动计划客户会满意
２ 通会……技巧中受益说会……列出采取步骤时开端脑子里会明确必须采取行动
说理解……体谅方情绪
客户需服务员理解体谅情况心情进行评价
判断
帝发疯
没什更令客户发疯：客户想服务提供者倾诉投诉时做外星寻找办法解决境况感兴趣典表达方式：
知道什满
早提醒
伙计定疯
干发脾气？
知道
责
错
范例
3F法：客户感受感受发觉（FellFeltFound）
3F种表示体谅理解答复体结构面附答复种技巧承认客户感受提供种客户听进说明：
理解会样感受（Fell）
样感受（Felt）
说明发觉（Found）种规定保护安全
说……？缓解紧张程度
说……？助：
1消通常听必须……时愉快三字会令数恼火……？条快捷想东西途径
2避免责备方应该……带利影响客户听应该……时会产生防范心理犯错误句话样
3保证方清楚知道需什星期五完成报告话远远句话明确：请星期五完成报告
什时候……？
急通知方时候
原求没满足时候希周答复没减少类问题说：周末前答复？
说……代说
１ 婉转说时会谅解设想果说面话会感受：天行必须等明天材料更婉转点说法样：明天材料更乐听做什
２ 技巧节省时间否昨回答数紧接着会问问题：说天行什时候行？
３ ……会令胸工作更容易许发现十分困难愿意找种方法帮助表达样意思该方法起作
什时候……
会发现工作生活中许时候运技巧明确说列情况说……
１ 完全满足客户求确办法
２ 立刻帮忙想表达真诚乐方提供服务
３ 客户什明确提建议通常激发思路水太差者太贵
说明原节省时间
１ 天生爱刨根部底想想正长孩子总喜欢问什？提供信息时脑子里关心想知道什？基实际情况请先讲明原
２ 先讲明原会更快吸引注意想省钱……者面问题答案
什时候先讲明原技巧
传达技术信息懂时
认会相助时
解相信时
原
果先讲明办法会客户带处会赢更深入合作请面例子：
节约时间……
更快满足求……
便接求……
服务员常说法
１ 迎客时说欢迎欢迎您光您等
２ 感谢时说谢谢谢谢您谢您帮助等
３ 听取客户意见时说听明白清楚请您放心等
４ 立接客户时说请您稍等麻烦您等马等
５ 等客户说您久等起您等候时等
６ 扰客户带麻烦时说起实起您添麻烦等
７ 表示歉意时说抱歉实抱歉等
８ 客户致谢时说请客气客气高兴您服务等
９ 客户道歉时说没什客气高兴您服务等
10听清客户问话时说起没听清请重复遍等
11送客时说见路安见欢迎次等
12断客户谈话时说起占时间？等
服务员七问
1问年龄
面问客年龄尤女性绕着弯想处听年龄
2问婚姻
婚姻纯属隐私听方面信息礼貌异性听更恰
3问收入
收入某种程度力位关脸面收入关住宅财产等宜谈
4问址
非想家做客（否邀请）般问客住址
5问历
历底牌甚会隐私问客历
6问信仰
宗教信仰政治见解非常严肃事信口开河
7问身体
体重问题问体重便说胖问否整整容手术否戴假发假牙
动
运身体语言
技巧
里获取信息
语言 7
语气 38
身体语言 55
时声声
身体语言种声语言77图中：55信息通身体身体语言传递语言占7种更效语言请面片段：
明清说＜＜老残游记＞＞里段描述说书艺白妞出场时眼神样写：
……鼓棰子轻轻点两方抬起头台盼双眼睛秋水寒星宝珠白水银里头养着两丸黑水银左右顾连坐远远墙角里觉见坐更必说眼满园子里便鸦雀声皇帝出静悄悄呢边根针掉听见响
眼演唱信号声问候命令高声请家安静更起作
诗徐志摩专门写诗赞美日女子温柔典雅神态：
低头温柔
朵水莲花胜凉风娇羞
仅仅低头温柔典雅谦日女子便表露疑
面部表情
身体语言包括部分呢？说头脚――身体全部叙述方便分：头面部手势身体姿态动作三部分
面部表情包括：头部动作面部表情眼神嘴唇动作四部分
头部动作
身体挺直头部端正表现信严肃正派精神风度
头部表示希谦逊疚沉思
头部前表示倾听期情关心
头部表示惊奇恐惧退迟疑
点头表示答应意理解赞许
头摆显然表示快走意
面部表情传递含义
１ 脸泛红晕般羞涩激动表示
２ 脸色发青发白生气愤怒受惊吓异常紧张表示
３ 皱眉表示意烦恼甚盛怒
４ 扬眉表示兴奋庄重等种情感
５ 眉毛闪动表示欢迎加强语气
６ 眉毛扬起短暂停留降表示惊讶悲伤
容貌天生表情天生
林肯位朋友推荐某阁成员林肯没朋友理解：资力验水胜朋友问林肯什林肯说：喜欢副长相哦？太苛刻？天生面孔负责呀林肯说：40岁该脸孔负责
林肯话说明真理：面部表情体态语言样熏陶改变变化文化修养气质特征决定
眼神传递出含义
般说
１ 眼睛正视表示庄重
２ 仰视表示思索
３ 斜视表示轻蔑
４ 俯视表示羞涩
眼睛显著特点：喜欢事物瞳孔会增喜欢事物时瞳孔会缩特喜欢东西甚会缩针眼细
眼睛特点引出第二特点强烈眼神般眼神区
强烈眼神两种：种仇相见分外眼红种情侣相见格外激动
嘴出声会说话
面部表情中忽视嘴部作
１ 嘴唇闭拢表示谐宁静端庄然
２ 嘴唇半开表示疑问奇怪点惊讶果全开表示惊骇
３ 嘴角表示善意礼貌喜悦
４ 嘴角表示痛苦悲伤奈
５ 嘴唇撅着表示生气满意
６ 嘴唇紧绷表示愤怒抗决心已定
手势
手姿势般表现：
１ 手心：坦诚直率善意礼貌积极肯定
２ 手心：否定抑制贬低反轻视
３ 抬手：请方注意讲话
４ 招手：招呼欢迎请
５ 推手：抗矛盾抗拒观点树立
６ 单手挥动：告会
７ 伸手：想什东西
８ 藏手：想交出某种东西
９ 拍手：表示欢迎
１０ 摆手：意欢迎快走
１１ 两手叠加：互相配合互相整赖团结致
１２ 两手分开：分离失散消极
１３ 紧握拳头：挑战表示决定提出警告
１４ 竖起拇指：称赞夸耀
１５ 伸出指：轻视挖苦
１６ 伸出食指：指明方训示命令
１７ 指：列举事物种类说明先次序
１８ 双手挥动：表示呼吁召唤感情激昂声势宏
说话时候手动作加强语气辅助表达危急特定时会手势代说话手势国际性语言许原始部落间交涉什事情利复杂手势进行克服语言通障碍现代游客国外手势问题致意
身体姿态动作
身体姿态动作表达意思样种样丰富复杂双臂交叉抱胸前姿态吧
１ 般说种姿态企图防御方精神威胁意识形成防范动作
２ 果双臂紧紧交叉双手紧握暗示出更强烈防御信息敌态度会伴着咬紧牙关涨红脖子面部表情
３ 果双臂交叉中手握住胳膊信号显示紧张期心情种试图控制紧张情绪方式等登机等候拔牙见陌生点紧张回答问题畏怯时候
４ 果双臂交叉中两拇指翘表示泰然超然度外冷静旁观优越信息中包含着定防御态度
５ 果胳膊横挎胸前手握住胳膊处陌生交际场合缺乏信点紧张安时采取姿态
６ 果双手相握伪装性手臂局部交叉类姿势带防御性更隐蔽微妙
７ 眉毛扬头摆：表示难置信惊疑
８ 手揉揉鼻子：表示困惑解事情难办
９ 双手置双腿掌心手指交叉：表明希理解予支持
１０ 手拍拍前额：示健忘果力拍谴责悔已意思
11耸耸肩膀双手摊：表示谓奈没办法意思
样成名文质彬彬线服务员呢？
首先知道运身体语言三忌
１ 忌杂乱没表情达意动作手摸鼻子便搓手摸桌边等余杂乱身体动作
２ 忌泛滥空泛重复缺少信息价值身体动作两手空中停划双腿机械抖动等等没极害
３ 忌卑俗卑俗身体姿势街边乞丐乞讨着什视觉效果差非常损害形象
次坚持改善身体姿态三部曲
１ 第步注意观察良体姿势适模仿掌握定规律头部正确姿势面部表情手势正确运四肢动作等
２ 第二步符合标准姿势身体语言中约定俗成定符合标准然脸坏笑成崔永元招牌果出现服务员脸适合
３ 第三步注意整体效应注意适适时适三适原适合时间适合场合适合象运适合身体语言总掌握说话技巧样具体场合象表达容出发具体灵活运成文质彬彬专业服务员
次
握
稍逝机会
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