《服务人员职业礼仪指导手册》


    服务员职业礼仪指导手册

    文件类型:培训规范
    文件编码:乐园培发(2005)002号
    起草部门:总办
    适范围: 公司全体员工
    文件版:试行版
    发行日期:2005年1月1日
    文件密级:■机密 □般

    签 署: 总办 副总理 日期:







    前 言
    手册介绍礼貌礼仪般常识容包括仪容仪态礼节语言接听电话礼貌求等容员工应通解掌握理沟通交流服务接等工作中礼貌礼仪常识端正服务态度增强服务意识发扬敬业精神恪守职业道德养成礼貌惯体现公司整体形象企业文化

    仪 容
    仪容服饰修饰卫生等方面表现
    1服饰
    求:规范整洁统
    (1) 男士:班时间着衬衫衬衣前摆包进裤扣子扣尤长袖口扣子应扣切记挽袖子裤腿特注意:应着浅色衬衣白色衬衣里衣应低领领子露出衬衣领外穿黑色异彩衬衣冬季应着深色西服穿休闲装女士:班时间规定着职业套装浅色简约方
    (2) 制服员工爱护制服保持制服干净整洁笔挺班前应检查否出现破缝破边破洞现象牢记清洁第常换洗制服异味污渍(尤领子袖口清洁)
    (3) 服装口袋放太太重物件否会令服饰变形
    (4) 西服衣口袋插笔钥匙挂腰间皮带免碍美观
    (5) 员工选配色谐领带领带箭头垂遮住皮带扣宜领带夹六粒钮扣衬衣应第三第四颗扣子间
    (6) 员工必须穿着黑色皮鞋常擦拭皮鞋保持干净光亮
    (7) 男员工应选深颜色袜子(黑色深灰色深蓝色)穿白色袜子女员工应选肉色长筒丝袜穿黑色花纹图案袜子袜子太短致袜口露出裙外
    (8) 配工卡员工:应端正佩戴正确位置(般左前胸)员工应部门职位抱豪感
    (9) 班时间律佩戴变色眼镜墨镜
    (10) 特殊情况外非工作时间穿着公司制服佩戴公司标志 物品出现非公务场

    2发型
    求:庄重整洁方
    (1) 男士:留长发怪发常修理头发(般情况应月理次头发)女员工头发太长颜色太鲜艳发夹理层员染红色黄色等色发操作层员工盘发散发工作
    (2) 员工应注意头发卫生常清洗头发干净发亮身没脱落头发头屑
    3面容
    保持面部洁净进行适外貌修饰感方端庄活力男员工应天修面留胡子女员工班化淡妆坚持然淡妆原浓妆艳抹气味太强烈化妆品

    4饰物
    员工佩戴太显眼花俏饰物工厂员工律允许佩戴耳环手镯项链

    5卫生
    员工班前均应注意修饰维护形象:
    1 坚持天换衣洗澡养成饭漱口惯保持牙齿清洁
    2 班前避免进食蒜韭菜等引起口臭食品口臭汗味员工应采取适方法克服
    3 双手应保持干净勤修指甲留长指甲涂染颜色指甲油
    4 避免众修饰事客面前找领带扣扣子整理衣梳头涂口红等

    二仪 态
    员工理服务工作程中应做举止方亢卑优雅然 仪态包括站姿走姿坐姿蹲姿手势等
    1站姿
    求:然轻松优美挺拔
    领:
    站立时身体端正挺拔重心放两脚中间挺胸收腹肩膀两肩放松两眼然视嘴微闭面带笑容时双手交叉放体客谈话时应前步双手交叉放体前女员工站立时双脚呈V字型双膝脚均应紧男员工站立时双脚呈V字型双脚开肩宽应注意宽肩部站立时间长感疲劳时脚稍移步呈稍息状态身应保持正直
    注意:站立时东倒西歪歪脖斜肩弓背0腿等双手叉腰抱胸前插入口袋墙斜支撑物

    2坐姿
    接事客户时员工坐姿求:
    坐姿端正稳重切忌前俯仰半躺半坐晃抖腿手托头俯伏桌子种坐姿女性切忌两腿分开两脚呈八字形男士两腿略分开超肩宽需侧身说话转头部应体腿时转动面方

    3走姿
    求:充满活力然方神采奕奕
    领:
    行走时身体重心稍前倾昂首挺胸收腹体正直双目视嘴微闭面露笑容肩部放松两臂然垂摆动前幅度约45度步度适中般标准脚踩出落脚离未踩出脚脚尖距离约脚长行走路线前进女员工走字线双脚走成直线步子较行风男员工行走双脚走成二条直线(量)迈稳健步行走时路线般右行走路中间行走程遇客司时应然注视方点头致意动路抢道行急事确需超越时应先客司致歉加快步伐超越动作猛路面较窄方事客相遇时应身体正面转客前面引导宾时量走宾客侧前方
    注意:行走时走八字外八字应摇头晃脑左顾右盼手插口袋吹口哨慌张奔跑搭肩搂腰

    4蹲姿
    拾取低处物品时弯身跷臀部应采取正确蹲姿蹲时两腿紧左脚掌基着腿致垂直面右脚脚提起脚尖着微微屈膝移低身体重心直腰取物品

    5手势
    求:优雅含蓄彬彬礼
    领:
    接引路客介绍信息时正确手势五指拢伸直掌心凹陷(女士稍稍压低食指)掌心肘关节轴眼目标指引方时应兼顾客否明确指示目标
    注意:切记食指指指点点应采掌式

    6举止
    (1) 办公区行走工作遇事客应体礼貌招呼问
    (2) 注视客眼神应热情礼貌友善诚恳涣散呆滞眼神直盯方客直盯着客背影应眼角余光观察客
    (3) 视仁种族肤色宗教信仰衣着扮相貌取讥笑议指点身体缺陷应动提供特服务事客愿意接受特殊顾时勉强
    (4) 客司电梯应动住电梯先进侧身站电梯门位置客手指轻电梯键严禁锁匙雨伞等物件电梯钮出梯时先出中女士优先切抢门出免发生撞挤现象电梯口遇熟悉客进入电梯时应动客电梯客进入电梯门关闭离
    (5) 进出门遇司客时应站立旁先司客进出果方便话应司客拉门
    (6) 楼梯时应端正头部挺胸弯膝伸直脊背轻移脚步客司楼梯客司前楼时客司行时应客司走中间便时提供服务扶手梯时应右站立便等行左侧行走
    (7) 进入司客户办公室时应先右手食指中指中关节轻敲门二三声般情况应问进?应允方进入种情况果司客正接电话会客客未示意留时应动退出门外等候门开着闭着均应敲门便鲁莽闯入乱翻动司客物品文件等事毕快离开门轻轻带
    (8) 接受交事客物品均应双手承接奉
    (9) 应避免企业公活动等公众场合携带工作关私物件(手提包饭盒等)
    (10) 配戴手机传呼机事司客户起时手机传呼机响应先关机事情处理完查
    (11) 应避免公众场合吐痰需吐痰时应痰吐纸巾里包扔垃圾桶里直接垃圾桶吐痰

    三态 度
    态度:真诚
    作公司员工事客户服务程中重做真诚具备颗真诚客心赢事客户协作赞誉发心真诚服务服务态度着手服务项目形式等方面充分着想满足事客实际需求帮排忧解难提供专业咨询服务
    真诚服务态度+周服务意识+专业服务知识+礼貌服务技巧+流服务设施=优质服务

    四语 言
    特注意:公场合声说话(包括保安员讲机)保持肃静距离稍远时直接声喊应走说
    1时候均应礼貌语言做谈吐文雅方体讲究语言艺术
    求:语言简洁准确完整清楚规范明白表达意思
    (1)吐字清晰语调适中音量适度悦耳动听舒服愉快享受感觉
    (2)语必须注意方身份谈话场时间容等
    (3)灵活运语言善幽默语句
    (4)时刻礼貌语事请字头谢字离口避免知道行清楚否定语句讲粗话说话伤

    2常礼貌语言
    欢迎语:
    欢迎您光――Welcome to
    高兴见先生(夫)――Glad to see youSir(Madam)
    希里工作愉快――Wish you a most pleasant staySir(Madam)问候语:
    根时间点象场合问候语
    您――How are youHow do you do
    早――Good morningSir(Madam)
    午――Good aftermoonSir(Madam)
    晚――Good evening
    晚安――Good night
    告语:
    见――Good –byesee you laterso long
    明天见――See you tomorrow
    祝路安――Have a good trip Sir(Madam)Have a nice journeySir (Madam)
    请光――Please come againHope to meet you soon
    祝贺语:
    新年――Happy new year
    圣诞快乐――Merry Christmas
    节日快乐――Enjoy your holiday
    生日快乐――Happy Birthday
    祝切――Good luck to youBest wishes to you
    祝生意兴隆――Wish you good business
    征询语:
    做什?――Can I help youWhat can I do for you
    事情?Is there anything else
    喜欢……Would you like to
    果介意……――Would you mind if I
    请说遍?――I beg your pardon
    答谢语:
    谢――Thank you very much
    谢谢真――Thanks a lotit’s very kind of you
    谢谢帮助――Tank you for your help
    答应语:
    客气――You’ re welcome
    应该做――It s my pleasureIt’ s my duty
    没关系――Never mind
    您服务感荣幸――It’ s my pleasure to do something for you
    道歉语:
    起――Sorry
    劳驾――Excuse me
    抱歉您久等――Sorry to keep you waitingSir
    表示歉意――I’ m sorry about this

    3禁语言
    (1) 喂找谁呀?
    (2) 知道清楚
    (3) 事工作找某某
    (4) 现班办公明天
    (5) 着办吧
    (6) 找级领导吧
    (7) 天办趟吧
    (8) 某某明天说
    (9) 急事吧

    五礼 节
    1介绍
    介绍时应合礼仪序选适方式
    正式介绍
    较正式郑重场合应正式介绍需介绍姓名提附加简短说明职称职务等::王姐介绍位刘先生某某学中文系教授……
    介绍
    动介绍讲清姓名身份访目:陈先生公司力资源部XXX高兴认识您

    2称呼
    称呼重第印象员工应善验判断客身份量客姓名冠称谓称呼客
    (1) 男士先生姓名加先生称呼女士未婚姐称呼已婚夫清楚婚姻状况通姐女士称呼
    (2) 根职业职务称呼:医生律师等军衔官衔称呼:军部长局长等

    3问候
    应根特定时间场合象采取问候方式样合礼仪
    (1) 时间问候:早午晚
    (2) 特殊场合应慎重然合情理
    洗手间相遇须份热情问候需点头致意

    4谈话
    量判断客身份解客姓名采取适称呼姓名冠先生女士
    (1) 态度方然礼貌吹擂夸夸谈分谦虚
    (2) 谈话容实事求恰分帮办事情许诺力应寻求帮助婉言谢绝便许诺
    (3) 站立交谈时应面方保持适距离(通常两步距)身体稍前倾然视方处理重事件时应严肃认真态度
    (4) 心聆听方说话左顾右盼
    (5) 柔清楚简洁礼貌语气回答说话声音适中方听清宜说话时量少手势必时正确手势
    (6) 断谈话插话谈话时急事方交谈必须先方致歉方应允表示感谢谈话交谈需保密移旁边切众交头接耳作神秘客间交谈偷听
    (7) 探听私隐年龄薪水婚姻状况家庭情况等
    (8) 交谈时顾中谈话忽略应眼神表示意间断致礼貌性词语
    (9) 谈话完毕应方离坐先躬身退步转身离开

    5握手礼
    见面离致谢祝贺问候相互鼓励时均惯握手礼
    握手次序:
    女士握手时男士等女士先伸手相握长辈握手时年轻者等年长者先伸出手相握级握手时级等级先伸手相握尤应注意般员工便客握手应客动先伸出手伸手相握
    握手方法:
    行握手礼时带手套应脱手套走距离受礼者步远方两足立身稍前倾伸出右手四指然拢微曲母指张开双目然注视方面带微笑受礼者握手时问候礼毕松开
    男士女士握手时太力握满整手掌需轻握四指松开男士间相握定力度表示热情软绵绵感觉应付事
    握手注意
    (1) 贸然伸手:见客级长者女士先伸出手礼
    (2) 心焉:精神集中左顾右盼敷衍事
    (3) 交叉握手――客时图省事交叉握手两正握手时跑握手
    (4) 顾中握手寒暄忽略客
    (5) 方伸出手慢腾腾伸手握失礼应快握住方手


    6点头致意礼
    点头致意般遇司级间礼节行动中遇见事客时行点头致意礼致意时身体保持正直双手然垂(距离较远举起右手致意)面带微笑双目然注视方略微点头致意

    六听电话礼貌礼仪求
    1接听电话礼貌求
    (1) 电话铃响三场场声接听电话
    (2) 提供问候礼貌语早面包乐园语音应柔亲切轻快避免喂
    (3) 报部门名称名字:您公司力资源部XXX什需帮忙?
    (4) 应问清楚方电话号码工作单位姓名等
    (5) 专心聆听方电话事需传呼应请客稍候电话轻轻放找受话受话应客求详细写需转告姓名电话留言事时间点等
    (6) 客询问通知某事项应办事程序记录复述遍免错解答总应量处理确实法单独处理事项转负责部门接听
    (7) 结束谈话前应客致谢方话:谢工作支持谢谢电客放电话轻轻话筒放回原位
    (8) 位员工均应时备纸笔便接听电话时记录重事项
    (9) 熟记公司部门相关单位部门电话号码便时解答客询问
    (10) 客提出询问予明确清楚答复负责胡乱提供信息模棱两避免象太清楚知道等语句法处理事项应询问客否需接听
    (11) 接听电话时应放手中工作专心致态度蔼面带微笑应判断方身份然谈话中量客姓名冠先生 女士职务称呼客方愿意透露资料勉强
    (12) 音量适中方听清宜太声音影响
    (13) 语言简洁明口齿清楚语音柔时刻礼貌语言:烦请劳驾请稍候
    (14) 接听电话时量少开玩笑幽默语电话里方表情手势配合容易引起必误会
    (15) 接听电话时吃东西应耐心耐烦态度粗鲁
    (16) 急燥客抢话头插话应礼貌客说完开始回答
    (17) 方错电话礼应客解释清楚错
    (18) 遇客出口逊时客斗气理坚持礼貌服务应避免礼貌行发生

    2常见礼貌现象
    (1) 视客视员工牙牙告诉姓名会转什事说客提问耐烦
    (2) 傲慢:盛气凌正忙没空知道
    (3) 气力负责:知道急躁:聆听方说话便口气说太
    (4) 独断:听方事便妄结说完等方说完便挂线
    (5) 忧柔寡断听清楚
    (6) 耐烦出口伤态度粗鲁:声音点听见班明天

    七解 释
    容发布单位务必严格执行公司力资源部负责容解释权


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    文档贡献者

    张***楠

    贡献于2014-07-26

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