衡记分卡电信应
作者：李军
魅力指数 点击738次 入库时间：2003年9月10日
选择业绩评价标准全面评价电信企业核心竞争力电信企业种挑战业绩评价系统制订战略评估企业目标实现情况理员付酬方面起着关键性作现国绝数电信企业基级公司达统考核指标(中国电信中国移动省公司考核指标体系)样考核指标体系方面分割成部门考核指标部门间指标缺乏沟通效联系方面全国统考核指标体系顾区济发展水巨差异带市场需求差异企业法中发现真正市场需求发展方外影响企业持续发展力指标现考核指标体系中法反映出例客户满意度员工素质企业运营效率等等见电信企业现考核指标体系法准确反映企业核心竞争力更法根市场需求变化调整考核指标体系合理调配资源提高企业发展速度
全面评价电信企业核心竞争力呢？方法引入衡计分卡(Balanced Scorecard)理方法衡计分卡哈佛学两位理学教授Robert S KaplanDavid P Norton提出现已成普遍应企业发展评估方法约40财富1000强企业应衡计分卡
传统企业业绩考核理控制系统基围绕财务指标目标建立财务指标全面反映企业运营全面状况财务目标公司长期战略目标没适联系样公司短期财务指标强调公司长期战略发展实现间形成差距研究机构美国量公司调查发现数理评价系统感满意认种评价系统分强调收入账面收益等财务标准忽视顾客雇员满意度创新质量等价值促进素
实际衡记分卡通财务(Financial)客户(Customer)部运营(Internal Process)学成长(Learning & Growth)等四方考核全面评价企业运营
财务(Financial)方
财务方反映企业财务健康水方面情况包括收入成利润现金资产负债等方面关键指标绝数企业说财务指标容相似事实企业直财务指标放重位置电信企业说关注产品服务企业带收益关注笔支出带回报财务方重容
客户(Customer)方
客户方反映企业获客户保留客户提高客户价值方面力衡记分卡长处评价客户方财务方重影响
电信企业说客户方简单空洞提高客户满意度覆盖某移动运营商高级理作者研讨时针见血指出：客户满意度评价？分钱收免费提供通话服务客户样投诉服务没达期客户满意度样低提高客户满意度身没错问题出里呢？提高客户满意度没财务方结合起
电信企业提高客户满意度终提高盈利力(然国电信企业部分追求社会效益义务企业终极目标毕竟利润化)提高客户满意度行需考虑成回报决定行行性电信企业进行项提高客户满意度行首先计算行获少额外客户保留少会流失客户稳定客户会提高少收益等等行身成相提高客户满意度行带回报非常明确然时候回报定直接例市场份额显著扩时回报评价会更复杂什先进国外电信运营商普通户服务未必盈利力远远高国电信运营商呢？评估行回报成然提高客户满意度目标定位少数高端户身外客户满意度相指标应该竞争手满意指标较结果时指标结合起例然客户满意度低客户迁移成非常高客户满意度客户流失率影响样会综述见现国电信企业求提高客户满意度实没真正提高企业盈利力服务利衡计分卡电信企业洞察客户方指标财务方带影响
部运营(Internal Process) 部运营方反映企业部运营资源效率部运营直接影响客户方关键指标进间接影响财务方
电信企业部运营考核包括部运营效率部门协调力新产品新服务开发力网络建设维护等方面目前国电信企业说方面缺乏部运营效率部门协调力新产品新服务开发力客观评价方面网络建设维护相关指标孤立财务方客户方指标面综合性决策支持问题时网络性提高10会客户满意度收入带什影响？难回答网络资源电信企业宝贵财富网络资源投资永止境网络资源投资维护调整应该成回报角度分析网络资源企业创造收益化
学成长(Learning & Growth) 学成长方反映企业根层次发展动力方面成绩
学成长方包括容员工素质员工满意度客户信息准确度等等应该方指标改善企业财务方面影响非常间接缓慢方指标改善程四方中漫长强调现代企业说方重性言喻需指出方重容：客户信息准确度国电信企业甚基没认识提高客户满意度行动谓客户服务建立完整准确客户信息资料收集基础作者接触电信企业包括家省电信公司移动公司联通公司客户信息数库中怜客户信息项中包括量缺失错误陈旧重复纪录样客户信息基础希客户提供贴身服务异巧妇做米炊少电信企业真正认识问题严重性呢？
衡记分卡通展示四方关键指标指标间关联完整评价企业核心竞争力进找出制约企业健康快速发展关键素
典型电信企业衡记分卡实例：
财务方重目标实现收益化实现收益化手段化客户流失客户方目标直接影响财务方重目标化客户流失两重手段通交叉销售绑定客户提高客户流失成改进客户服务提高客户满意度两客户方目标受部业务流程目标制约新产品新服务开发力直接决定企业提供产品服务种类范围决定交叉销售机会少通提高部业务流程效率缩短客户求响应时间视改进客户服务方面提高客户满意度终员技知识组织职责划分(否设立专门研发部门)方面影响新产品新服务开发力方面决定企业够快速度响应客户求素图样层层影响
应该然衡记分卡够科学评价企业核心竞争力建立样完善切合公司实际情况指标关联体系夕够完成特公司中想积累足够数证明衡记分卡中指标存相关关系果关系需花费长时间—
—月年短时期理员战略影响估计观者定性判断积累更证公司够提供关果关系客观估计
作世界领先企业应系统提供者Oracle公司提供完整商务智解决方案方案中层针企业高层决策者提供系列企业战略理辅助功Oracle衡记分卡(Oracle Balanced Scorecard OBSC)中重组成部分
Oracle衡计分卡工具基衡记分卡理思想结合Oracle公司长期开发企业级商务智应验开发套功强时非常简单易理工具Oracle衡计分卡衡计分卡理思想简单明方式展现出企业领导者目然解企业部门方面关键指标情况企业运作情况实现宏观掌握
通Oracle衡计分卡工具企业领导决策者方便分析指标间关联模拟某指标发生变化时指标影响例：果季度新增加10投资拓展代理销售渠道会公司终利润产生什影响？然模拟分析基础建立企业运营指标体系充分解合理应基础
Oracle衡计分卡工具推出国际企业领导理者评国际著名型企业选择Oracle衡记分卡工具作企业理工具例全球钢铁企业韩国浦项制铁公司(POSCO)等等
电信行业电信运营商选择Oracle衡计分卡工具仅仅韩国三家电信运营商——SK TelecomKorea TelecomLG Telecom先选Oracle衡计分卡取良理效果
SK Telecom 99年11月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含35子计分卡超450关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现组织战略实现享监控基战略实现进行业绩评估现衡计分卡系统正处出现量组级记分卡程中韩国第次企业范围衡计分卡系统实现
Korea Telecom衡计分卡(期)2000年7月正式开始整衡计分卡包含19子计分卡超258关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现特定具体战略规划基础特定战略开发支持组织战略享实现Korea Telecom衡计分卡系统实现高层理业绩评估决策程支持连接
LG Telecom 2000年6月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含9子计分卡超192关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现高层理决策支持组织战略享实现支持改善业绩评估标准
实例国台湾省远传电信(Far Eastone)Oracle衡计分卡系统期2001年11月正式线二期预计2002年中投入
国电信运营公司现代化企业理正处起步阶段迫切需鉴国际电信公司先进理思想验Oracle公司非常愿意方面国电信公司开展进步合作帮助中国电信企业短时间建立衡记分卡系统企业科学化决策奠定坚实基础
出处：数仓库友 推荐：木石
中
[1]
题
衡计分卡热情
20031013 172735
作者RQ 参指数☆☆☆ 魅力指数（暂）
Oracle衡计分卡流程图文关键非常模糊清愿知详请赐EMAIL：rachel8812@yahoocom
题
鉴
20031013 130010
作者rhino 参指数☆☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
题
观点
2003107 144839
作者huanghua5119 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
鉴意义
题
合理调配资源提高企业发展速度
2003103 83415
作者雙 参指数☆☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
企业核心竞争力根市场需求变化调整考核指标体系合理调配资源提高企业发展速度
题
值鉴
2003918 192040
作者richard_gao 参指数☆☆☆ 魅力指数（暂）
文结合电信行业实际较深刻谈衡记分卡应定收获
题
应
2003918 104713
作者东方巨龙 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
东西开始象没什效果
题
错
2003917 110157
作者落泪棋子 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
电信行业意义
题
篇推销软文
2003915 140949
作者kevin_GZ 参指数☆ 魅力指数（暂）
篇错推销软文衡计计分卡法重点卡片工具设定应四部分间相应流程分析关联分析作企业决策应衡计分卡法提供十分准确决策量化指标
作绩效考评工具考虑建设成产出效益时限制约KPI系统更适国情况
题
未必效果
2003915 91303
作者江淮开拓者 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
电信业济条件搞衡计分卡未必收效果
题
方太
2003914 200749
作者Trocks 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
哈哈
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作者：李军
魅力指数 点击738次 入库时间：2003年9月10日
选择业绩评价标准全面评价电信企业核心竞争力电信企业种挑战业绩评价系统制订战略评估企业目标实现情况理员付酬方面起着关键性作现国绝数电信企业基级公司达统考核指标(中国电信中国移动省公司考核指标体系)样考核指标体系方面分割成部门考核指标部门间指标缺乏沟通效联系方面全国统考核指标体系顾区济发展水巨差异带市场需求差异企业法中发现真正市场需求发展方外影响企业持续发展力指标现考核指标体系中法反映出例客户满意度员工素质企业运营效率等等见电信企业现考核指标体系法准确反映企业核心竞争力更法根市场需求变化调整考核指标体系合理调配资源提高企业发展速度
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实际衡记分卡通财务(Financial)客户(Customer)部运营(Internal Process)学成长(Learning & Growth)等四方考核全面评价企业运营
财务(Financial)方
财务方反映企业财务健康水方面情况包括收入成利润现金资产负债等方面关键指标绝数企业说财务指标容相似事实企业直财务指标放重位置电信企业说关注产品服务企业带收益关注笔支出带回报财务方重容
客户(Customer)方
客户方反映企业获客户保留客户提高客户价值方面力衡记分卡长处评价客户方财务方重影响
电信企业说客户方简单空洞提高客户满意度覆盖某移动运营商高级理作者研讨时针见血指出：客户满意度评价？分钱收免费提供通话服务客户样投诉服务没达期客户满意度样低提高客户满意度身没错问题出里呢？提高客户满意度没财务方结合起
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部运营(Internal Process) 部运营方反映企业部运营资源效率部运营直接影响客户方关键指标进间接影响财务方
电信企业部运营考核包括部运营效率部门协调力新产品新服务开发力网络建设维护等方面目前国电信企业说方面缺乏部运营效率部门协调力新产品新服务开发力客观评价方面网络建设维护相关指标孤立财务方客户方指标面综合性决策支持问题时网络性提高10会客户满意度收入带什影响？难回答网络资源电信企业宝贵财富网络资源投资永止境网络资源投资维护调整应该成回报角度分析网络资源企业创造收益化
学成长(Learning & Growth) 学成长方反映企业根层次发展动力方面成绩
学成长方包括容员工素质员工满意度客户信息准确度等等应该方指标改善企业财务方面影响非常间接缓慢方指标改善程四方中漫长强调现代企业说方重性言喻需指出方重容：客户信息准确度国电信企业甚基没认识提高客户满意度行动谓客户服务建立完整准确客户信息资料收集基础作者接触电信企业包括家省电信公司移动公司联通公司客户信息数库中怜客户信息项中包括量缺失错误陈旧重复纪录样客户信息基础希客户提供贴身服务异巧妇做米炊少电信企业真正认识问题严重性呢？
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典型电信企业衡记分卡实例：
财务方重目标实现收益化实现收益化手段化客户流失客户方目标直接影响财务方重目标化客户流失两重手段通交叉销售绑定客户提高客户流失成改进客户服务提高客户满意度两客户方目标受部业务流程目标制约新产品新服务开发力直接决定企业提供产品服务种类范围决定交叉销售机会少通提高部业务流程效率缩短客户求响应时间视改进客户服务方面提高客户满意度终员技知识组织职责划分(否设立专门研发部门)方面影响新产品新服务开发力方面决定企业够快速度响应客户求素图样层层影响
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—月年短时期理员战略影响估计观者定性判断积累更证公司够提供关果关系客观估计
作世界领先企业应系统提供者Oracle公司提供完整商务智解决方案方案中层针企业高层决策者提供系列企业战略理辅助功Oracle衡记分卡(Oracle Balanced Scorecard OBSC)中重组成部分
Oracle衡计分卡工具基衡记分卡理思想结合Oracle公司长期开发企业级商务智应验开发套功强时非常简单易理工具Oracle衡计分卡衡计分卡理思想简单明方式展现出企业领导者目然解企业部门方面关键指标情况企业运作情况实现宏观掌握
通Oracle衡计分卡工具企业领导决策者方便分析指标间关联模拟某指标发生变化时指标影响例：果季度新增加10投资拓展代理销售渠道会公司终利润产生什影响？然模拟分析基础建立企业运营指标体系充分解合理应基础
Oracle衡计分卡工具推出国际企业领导理者评国际著名型企业选择Oracle衡记分卡工具作企业理工具例全球钢铁企业韩国浦项制铁公司(POSCO)等等
电信行业电信运营商选择Oracle衡计分卡工具仅仅韩国三家电信运营商——SK TelecomKorea TelecomLG Telecom先选Oracle衡计分卡取良理效果
SK Telecom 99年11月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含35子计分卡超450关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现组织战略实现享监控基战略实现进行业绩评估现衡计分卡系统正处出现量组级记分卡程中韩国第次企业范围衡计分卡系统实现
Korea Telecom衡计分卡(期)2000年7月正式开始整衡计分卡包含19子计分卡超258关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现特定具体战略规划基础特定战略开发支持组织战略享实现Korea Telecom衡计分卡系统实现高层理业绩评估决策程支持连接
LG Telecom 2000年6月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含9子计分卡超192关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现高层理决策支持组织战略享实现支持改善业绩评估标准
实例国台湾省远传电信(Far Eastone)Oracle衡计分卡系统期2001年11月正式线二期预计2002年中投入
国电信运营公司现代化企业理正处起步阶段迫切需鉴国际电信公司先进理思想验Oracle公司非常愿意方面国电信公司开展进步合作帮助中国电信企业短时间建立衡记分卡系统企业科学化决策奠定坚实基础
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中
[1]
题
衡计分卡热情
20031013 172735
作者RQ 参指数☆☆☆ 魅力指数（暂）
Oracle衡计分卡流程图文关键非常模糊清愿知详请赐EMAIL：rachel8812@yahoocom
题
鉴
20031013 130010
作者rhino 参指数☆☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
题
观点
2003107 144839
作者huanghua5119 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
鉴意义
题
合理调配资源提高企业发展速度
2003103 83415
作者雙 参指数☆☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
企业核心竞争力根市场需求变化调整考核指标体系合理调配资源提高企业发展速度
题
值鉴
2003918 192040
作者richard_gao 参指数☆☆☆ 魅力指数（暂）
文结合电信行业实际较深刻谈衡记分卡应定收获
题
应
2003918 104713
作者东方巨龙 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
东西开始象没什效果
题
错
2003917 110157
作者落泪棋子 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
电信行业意义
题
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2003915 140949
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篇错推销软文衡计计分卡法重点卡片工具设定应四部分间相应流程分析关联分析作企业决策应衡计分卡法提供十分准确决策量化指标
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题
未必效果
2003915 91303
作者江淮开拓者 参指数☆☆☆☆ 魅力指数（暂）
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方太
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