衡记分卡浅议
衡记分卡（the Balanced Score Card简称BSC）作种前全新组织绩效理手段理思想全世界行业广泛运
衡记分卡源
哈佛商学院罗伯特S卡普兰（哈佛商学院领导力开发课程教授）诺朗诺顿研究长卫P诺顿（复兴全球战略集团创始兼总裁）期年绩效测评方面处领先位12家公司研究发展出种全新组织绩效理方法衡记分卡发表1992年12月号哈佛商业评中
二衡记分卡基容
衡记分卡破传统注重财务指标业绩理方法认传统财务会计模式衡量发生事情工业时代注重财务指标理方法效信息社会里传统业绩理方法全面组织必须通客户供应商员工组织流程技术革新等方面投资获持续发展动力基种认识衡记分卡方法认组织应四角度审视身业绩：客户业务流程学成长财务
衡记分卡中目标评估指标源组织战略组织命战略转化形目标衡量指标
1 客户方面：理者确认组织参竞争客户市场部分目标转换成组指标市场份额客户留住率客户获率顾客满意度顾客获利水等
2 业务流程方面：吸引留住目标市场客户满足股东岁财务回报求理者需关注客户满意度实现组织财务目标影响部程设立衡量指标方面衡记分卡重视单纯现营程改善确认客户股东求起点满足客户股东求重点全新部营程
3 学成长方面：确认组织实现长期业绩必须进行未投资包括雇员力组织信息系统等方面衡量组织述方面成功必须转化财务终成功产品质量完成订单时间生产率新产品开发客户满意度方面改进转化销售额增加营费减少资产周转率提高组织带利益
4 财务方面：列出组织财务目标衡量战略实施执行够终营成果改善做出贡献
衡记分卡中目标衡量指标相互联系种联系仅包括果关系包括结果衡量引起结果程衡量相结合终反映组织战略
三衡记分卡优点
衡记分卡仅种理手段体现种理思想：（1）量化指标考核必须考核指标进行量化（2）组织愿景达成考核方面指标仅财务素应包括客户业务流程学成长衡记分卡方法提出企业全方位考核关注企业长远发展观念受学术界企业界充分重视许企业尝试引入衡记分卡作企业理工具
实施衡记分卡理方法优点：
1 克服财务评估方法短期行
2 整组织行动致服务战略目标
3 效组织战略转化组织层绩效指标行动
4 利级员工组织目标战略沟通理解
5 利组织员工学成长核心力培养
6 实现组织长远发展
7 通实施BSC提高组织整体理水
四衡记分卡运
1998年通汽车欧洲公司战略委员会通创建衡记分卡达提高整企业联合度改善公司创新状况目该公司分布国家8业务单位12职部门遵流程样式开发记分卡美孚石油公司衡记分卡逐步成记分卡模板美孚某集团正事记分卡工作取显著成效该公司营销提炼部专家Edward T Lewis说道
根Gartner Group 调查说明2000年止财富杂志公布全世界前1000位公司中40公司采衡记分卡系统William M Mercer214公司调查中发现88公司提出衡记分卡队员工报酬方案设计实施帮助衡记分卡揭示非财务考核方法公司中广泛运员工奖金计划设计实施中
博意门理咨询专家早1996年衡记分卡引入中国目前国众专家学者企业界士讨衡记分卡推广运问题着企业改革断深入绩效评价越越受理层重视研究衡记分卡学者初理会计发展力资源理领域战略理领域
结束语
衡记分卡仅强调短期目标长期目标间衡部素外部素间衡强调结果变动素衡记分卡十分复杂心痛实施程中定会遇困难国外衡记分卡78年实践证实点
衡记分卡业绩理中运
－－关键业绩指标体系设计流程
摘：关键绩效指标结合公司战略远景分解公司战略形成战略目标寻求战略目标关键成功素采系统指标体系反映公司战略执行程运作情况采取必纠正措施维持公司战略事先设计方前进
什引入关键绩效指标
目前中国企业采绩效考核指标般包括类：
外部关注指标
投资者关注指标：：股收益市盈率股价格股净资产
政府关注指标：国资产保值增值率年度税金等
部理指标
财务指标：销售利润率ROEROA等
非财务指标：市场占率员流动率合完成情况等
似非常良完整指标体系维护绩效反映绩效改进情况发现指标独立割裂没公司战略目标结合起没效支撑公司战略目标想想样指标体系够什样启示帮助呢？责备够帮助公司未市场竞争中取竞争优势？
正位财务分析师认：公司建立较完善财务分析体系考核指标没指标体系建立公司战略营计划密切联系起利该信息资源支撑战略发展监控部运作效率
希拥套够公司战略结合绩效指标体系采较直观简洁方式进行表达
关键业绩指标指导公司业绩理
关键绩效指标公司战略联系
现代西方公司理程中已战略理提非常高位战略理中国中企业提升市场竞争力拓展市场规模整合部资源信息维持公司长期持续发展未进行元化集团化运作具非常重意义
图形清晰中国中民营企业成长轨迹初创业成长成熟终衰退程该程中避免中企业走希局面够时监控企业发展阶段阶段运作进行监控反映引入关键绩效指标体系初衷帮助企业建立系统反映公司战略运作公司战略远景战略目标日常策略结合起纽带
关键绩效指标（Key Performance indictor）结合公司战略远景分解公司战略形成战略目标寻求战略目标关键成功素采系统指标体系反映公司战略执行程运作情况采取必纠正措施维持公司战略事先设计方前进
进行关键绩效指标体系设计程中般企业绩效分方面：
财务绩效（finance）
部运营(internal operational process)
学成长(study and innovation)
满足客户需求(satisfied necessary of customer)
设计程绩效指标程中需关注合理衡满足：前瞻性滞性外部部方面绩效指标求
进行绩效指标体系设计程中般衡记分卡理工具进行该项工作
衡计分卡西方兴起：
初衡计分卡作绩效评估工具运绩效评估程中逐渐变化战略策略结合理工具取良实务效果
哈佛学教授 Robert Kaplan Nolan Norton公司总裁David Norton 1990年针美国12家包括制造服务业进行项期年『组织未绩效评估制度』研究计划 计划完成二位负责1993年1996年『哈佛理评』发表Putting the Balanced Scorecard to workUsing the Balanced Scorecard as a Strategic Management System两篇文章引起广回响 年衡计分卡逐渐实务界导入获致相成效发展衡计分卡已种绩效评估制度已甚已成相策略性理制度
哈佛理评 ( Harvard Business Review ) 衡计分卡评选75年具影响力理工具
美国财杂志(Fortune)千企业中已40成功导入衡计分卡
衡计分卡简介
衡计分卡公司战略导寻找够驱动战略成功关键成功素（CSF）（公司价值链分析价值增值程关键成功素）建立具密切联系指标体系衡量战略实施程状态采取必修改维持战略持续成功
衡记分卡制订关键绩效指标时采非常工具
称衡呢？三角度观察：1）外部衡量部衡量间衡中外部衡量强调财务面顾客面部衡量强调部企业流程学成长面2）结果面衡量未面衡量3）观面衡量客观面衡量间衡
注释：关键成功素：
影响公司战略目标实现程中起较重作重影响素果该素发生变化会造成公司战略目标实现性降低
衡计分卡般分四方面：部流程财务学成长客户满意
图清晰展现方面联系：
关键绩效指标设计流程
设计关键绩效指标流程综合分解步：
1 确认公司战略战略目标
2 战略目标确认关键成功素（CSF）
3 关键成功素确认公司绩效指标
4 采必技术方法确认关键绩效指标（KPI）
5 价值链部分采衡记分卡方法循环进行确认业务功流程关键绩效指标
6 形成整公司关键绩效指标体系理报告文件体系
7 持续理报告业绩改进
8 关键绩效指标体系持续回顾改进
设计关键绩效指标基原：
促进股东价值
企业运作程中强调促进股东价值化体现中国数中民营企业处成长期创业期进行更原始积累资积聚非常重关键绩效指标设计中求满足股东利益化
战略密切相连合理衡例：财务 流程 客户员创新部外部前瞻性滞性公司部统性设计份单文档整套指标反映公司绩效情况文档求简洁公司信息系统相联系备查询细节数量较少设计关键绩效指标体系程中需关注采标准表格文档进行避免设计 程中造成信息称简单容易理解
具体应：
进行关键绩效指标建立程中需利该模式进行关键绩效指标衡性测试：
衡性分析方面进行：流程外部素部素现状
利该坐标图进行衡测试分：外部流程部流程外部现状影响部现状影响
实际利该坐标图指标进行分类确认确认公司领域影响进行否进行重点关注理
衡计分卡
摘：着市场济持续现代化发展绩效理正成国企业日益重问题效处理企业战略绩效理关系呢？先进方法衡计分卡衡计分卡（Balanced Scorecard）年国外较流行种全新战略理方法种理模式战略转化成度量指标身优势世界众企业采种理模式代传统绩效理模式哈佛商业评衡计分卡评1975年具影响力理学说
衡计分卡相关概念
工业时代企业竞争模式已法适应现信息知识济时代企业间竞争空间延伸时间加强企业想长期生存发展必须更注重战略理保证企业持续发展信息济时代竞争企业仅仅通快速发展新技术转化实物资通资产负债良理宣传获持续竞争优势远远够制造业服务业信息时代环境求新竞争力仅取决企业产品服务质量价格取决企业开发利形资产力美国财富杂志10年前500企业追踪统计出企业淘汰速度：1970~1980年32 五百企业已消失1980~1990年47 五百企业已消失1990~1998年54 五百企业已消失
种情况企业迫切需套够协助组织沟通衡量落实战略制度进行企业改造免未竞争潮流成淘汰象衡计分卡出现正企业提供重绩效衡量工具衡计分卡初期着重非财务性绩效指标纳入绩效衡量系统衡设计历10年演进已发展成全面战略理模式
1．传统绩效评价体系特点
传统绩效评价体系纯粹财务指标构成初形式单财务指标（利润投资报酬率等等）发现单指标难全面评价企业财务状况营成果时便开始采指标构成评价指标体系中运广泛美国杜邦公司创立杜邦财务分析体系体系权益资金利润率源头利财务指标间联系企业综合营状况济效益进行系统分析评价
然杜邦财务分析体系代表传统绩效评价体系面天企业营环境显力心原：第传统绩效评价体系财务衡量形资产刻画淋漓致形资产智力资产（包括企业专利权商标权商誉员工专业技员工企业忠诚度客户满意度等等）确认衡量难奏效第二企业营绩效评价注重企业部理水生产效率忽视企业外素企业产品市场份额竞争手财务状况客户企业产品服务求企业创新力等第三企业营绩效评价偏重企业现营成果忽视企业创造未价值潜力第四传统绩效考核制度公司战略竞争优势关系重短期绩效忽然企业长期需
特点正反映传统企业营绩效评价工业济时代相适应起积极作时代企业营成功赖规模营带利润产品市场需求相供应量言供消费者选择产品品种较少产品市场卖方市场企业提高利润水实现财务目标通加强部理提高生产效率达物质资企业生产营活动中占居导位投资回报化成企业营者追求高目标时代财务指标体系够较综合全面系统反映企业营绩效竞争状况符合营者决策理求
2．企业环境变迁
20世纪80年代类社会逐步迈入崭新时代——知识济时代面知识济时代企业部营条件外部营环境发生巨变化基产品需求市场已基达饱消费者产品质量求断提高产品市场已卖方转移买方科学技术日新月异产品更新换代时间断缩短企业生存求发展必须善预测未客户需具备较强产品创新力断满足客户需知识资企业生产营中位作越越重企业持续稳定发展必须加知识资投入营重视利益相关者服务企业剧烈市场竞争中加强企业合作协调等等
种新营条件环境企业获持续稳定发展必须具战略性竞争优势企业具战略性竞争优势必须制定营决策时具战略眼光仅考虑部素改善整合更考虑外部素影响制约仅重视物质资营更重视知识资营客观求企业营绩效评价仅观察企业前财务成果坏更应重视影响企业长期稳定发展素显然传统企业营绩效评价满足求衡计分卡应运生
总说济环境中财务指标非财务指标存优点缺点两者优势互补综合反映企业营绩效1992年罗伯特·卡普兰戴维·诺顿建立衡计分卡绩效评价体系充分体现原
3．衡计分卡界定
衡计分卡初源1990年美国诺顿研究持完成未组织绩效衡量方法
研究计划该计划目找出超越传统财务会计量度绩效衡量模式组织策略够转变行动基础项计划带头——美国著名理会计学家哈佛学教授卡普兰（Robert Kaplan）诺顿研究院（Nolan Norton Institute）执行长David Norton进行全面深入研究199219931996年分发表衡计分卡：良绩效评估体系衡计分卡应衡计分卡战略理系统三篇文出版衡计分卡：种革命性评估理系统衡计分卡——战略目标转换等专著衡计分卡理方法系统化卡普兰哈佛商业评中发表：战略出问题？画出战略图衡计分卡作战略理系统整合成系统未前景失误三篇文章
衡计分法突出特点：企业远景命发展战略企业绩效评价系统联系起企业命战略转变具体目标评测指标实现战略绩效机结合衡计分卡企业战略基础种衡量方法整合机整体包含财务指标通客户满意度部流程学成长业务指标补充说明财务指标业务指标财务指标趋动素样组织够方面追踪财务结果方面密切关注企业提高力获未增长潜力形资产等方面进展
衡计分卡企业长期战略目标进行综合评价方法时价值战略角度企业部门员工绩效进行评价引导便形成正确决策实现企业战略价值努力理体系简单说衡计分卡通建立整套财务非财务指标体系包括财务绩效指标客户指标部业务流程指标学成长绩效指标企业营绩效竞争状况进行综合全面系统评价
衡计分卡种企业战略目标测量种指标表达出理层级员工够企业发展战略明确认识促发展战略营实践转化理方法衡计分卡推出受业界广泛采
4．衡计分卡特点
衡计分卡保留传统财务指标基础增加客户部业务流程学成长三方面非财务指标达全面计量企业绩效目衡计分卡具特点：① 衡计分卡种评价系统战略理重组成部分种企业理制度② 衡计分卡重视企业长远发展评价评价指标中包括影响企业长远利益素③ 衡计分卡设计评价指标体系做财务指标非财务指标机结合够企业营绩效竞争力进行系统评价④ 衡计分卡重视企业营程评价指标中包括评价企业营活动否满足客户需⑤ 衡计分卡重视企业外部利益相关者客户供应商战略伙伴政府等关系⑥ 衡计分卡重视企业持续发展力评价⑦ 衡计分卡分析创造企业营绩效驱动素入手找出企业存问题真正症结确定企业实现某种战略目标必须改进发展方面例：衡计分卡企业提高资回报率进行分析时列果关系链展开：提高投资回报率——提高客户产品认程度——提高准时交货率——缩短产品生产周期控制产品质量——提高员工技
衡计分卡存着进步改进完善方例衡计分卡中指标客户满意程度员工满意程度等难进行定量衡计分卡绩效评价没激励机制机结合起
外衡计分法中谓衡指四方面间保持衡：
（1）长期短期目标间
（2）外部计量（股东客户）关键部计量（部流程学成长）间
（3）求结果结果执行动间
（4）强调客观性测量观性测量间
合理衡计分卡反映企业战略策略企业策略转化系列相互联系指标（指标长期决策目标达目标途径决定）明确结果指标产生结果执行动间果关系
二衡计分卡容
衡计分卡容评价指标体系包括四方面：
1．财务指标（Financial）
财务绩效指标包括：（1）收入增长指标（2）成减少生产率提高指标（3）资产利投资战略指标然根企业具体求设置更加具体指标济增加值净资产收益率资产负债率投资报酬率销售利润率应收帐款周转率存货周转率成降低率营业净利额现金流量净额等
衡计分卡求企业根发展时期求相应选择财务绩效指标例企业处增长期时企业提供产品劳务获收入方面着较增长潜力投资规模较投资报酬率较低财务目标断提高收入增长率目标市场客户群区域销售额处时期企业应采销售增长率目标市场收入增长率成率等财务绩效指标加评价
时准确财务数理层效理企业重素财务目标理者制定战略时首先考虑目标衡计分卡设计否认财务数重性财务指标基础传统企业理中度重视财务忽视方面造成衡状况进行修正财务成四项指标财务指标重指标衡计分卡财务方面体现股东利益概括反映企业绩效
2．客户指标（Customer）
现代理理念认客户满意度高低企业成败关键企业想取长期营绩效必须创造出受客户青睐产品服务企业活动必须客户价值出发点客户方面绩效指标包括：（1）市场份额定市场中（客户数量产品销售数量）企业销售产品例（2）客户保留度企业继续保持老客户交易关系例绝数表示相数表示（3）客户获取率企业吸引取新客户数量例绝数表示相数表示（4）客户满意度反映客户企业获价值满意程度通函询会见等方法加估计（5）客户利润贡献率企业客户提供产品劳务取利润水
3．部业务流程指标（Internal Business Processes）
部业务流程指标包括三方面：（1）评价企业创新力指标新产品开发时间新产品销售额总销售额中占例竞争手率先推出新产品例耗开发费营业利润例第设计出产品中完全满足客户求产品占例投产前需设计加修改次数等（2）评价企业生产营绩效指标产品生产时间营周转时间产品服务质量产品服务成等（3）评价企业售服务绩效指标企业产品障反应时间处理时间售服务次成功率客户付款时间等
衡计分卡部业务流程方面优势重视改善现流程求确立全新流程通部营流程企业学成长客户价值财务目标联系起部业务流程分析助理层解业务运行情况产品服务否满足客户需时理层评估组织行动方法效性通评估理者发现组织部存问题采取相应措施加改进进提高组织部理效率
4．学成长绩效指标（Learning and Growth）
学成长方面考评企业获持续发展力情况学成长绩效指标包括三方面：（1）评价员工力指标员工满意程度员工保持率员工工作效率员工培训次数员工知识水等（2）评价企业信息力指标信息覆盖率信息系统反映时间接触信息系统途径前取信息期需信息例等（3）评价激励授权协作指标员工提建议数量采纳建议数量部门间协作程度等
述四部分容然特定评价象指标彼间存着密切联系（财务指标体系根三方面指标体系终体现财务指标评价指标间存着企业战略体现果关系等）指标构筑完整评价体系（图）
三衡计分卡应
衡计分卡法绩效评价系统设计指标确定应企业发展战略制定实施控制结合起融体取企业长期竞争优势实现企业长期发展目标衡计分卡法通企业四方面层次绩效评价指标写卡片方式记录实际指标完成情况兼顾财务指标非财务指标短期指标长期指标衡评定企业层次理员工作成绩推动企业发展战略实施
衡计分卡告诉员工高层理者天需做件事情提供工作方衡计分卡企业策略目标指标整合起企业获整体发展成功衡计分卡奖励机制相联系企业员工激励着目标达努力国现代化企业理建设中衡计分卡企业中建立具非常重深远意义
1．衡计分卡国外应
衡计分卡方法提出企业全方位考核关注企业长远发展观念受学术界企业界充分重视许企业尝试引入衡计分卡作企业理工具根Gartner Group 调查表明2000年止财富杂志公布世界前1000位公司中40公司采衡计分卡系统
衡计分卡应领域十分广泛服务供应商生产制造商传统金融服务企业高科技企业例SK Telecom韩国第次企业级范围衡计分卡系统实现SK Telecom1999年11月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含35子记分卡超450关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现组织战略实现享监控基战略实现进行绩效评估外LG Telecom2000年6月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含9子记分卡超计划92关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现高层理决策支持组织战略享实现支持改善绩效评估标准
中国着企业改革断深入绩效评价越越受理层重视衡计分卡提出应推广国产生较影响目前国众专家学者企业界士讨衡计分卡推广运问题研究衡计分卡学者初理会计发展力资源理领域战略理领域许企业绩效考核方面鉴衡计分法思想企业仅采衡计分法基础开发出软件产品山东鲁科技集团衡计分法思想溶入绩效理软件该产品运电力系统云南广西东北电力系统均采
2．衡计分卡实施
衡计分卡实际应程中需综合考虑企业处行业环境企业身优势劣势企业处发展阶段企业身规模实力等企业应衡计分卡建立绩效评价体系时般步骤：
（1）公司远景战略建立实施公司首先建立远景战略部门采绩效衡量指标完成公司远景战略外考虑建立部门级战略时成立衡计分卡组委员会解释公司远景战略建立财务客户部流程学成长四方面具体目标
（2）绩效指标体系设计建立阶段务企业战略目标结合企业长短期发展需四类具体指标找出具意义绩效衡量指标设计指标部外部进行交流征询方面意见吸收方面层次建议种沟通协调完成设计指标体系达衡全面反映代表企业战略目标
（3）加强企业部沟通教育利种沟通渠道定期定期刊物信件公告栏标语会议等层理员知道公司远景战略目标绩效衡量指标
（4）确定年季月绩效衡量指标具体数字公司计划预算相结合注意类指标间果关系驱动关系连接关系
（5）绩效指标体系完善提高首先衡计分卡该阶段应重点考察指标体系设计否科学否真正反映企业实际次关注采衡计分卡绩效评价中全面处便补充新测评指标衡计分卡断完善关注已设计指标中合理处坚决取消改进种反复认真改进衡计分卡更企业战略目标服务
时衡计分卡实施程中应该注意问题：切勿抄搬企业模式验权衡选评价指标注意力集中关键评价指标找出衡量企业营成功否导指标般性指标应导指标保持致衡计分卡企业激励措施结合起正确衡计分卡实施时投入成获效益间关系等等
外企业实施衡计分卡常碰困难例财务指标外三类指标创建量化较难需企业理层根企业战略运营业务外部环境加仔细斟酌确定结果趋动素间关系较困难
综述衡计分卡法企业营理中引入企业发展战略组织更明确便企业部门目标企业发展战略联系起理者员工更致集中精力企业绩效改进便企业发展战略进行检验确认修正衡计分卡法企业发展战略提供理框架时战略身根企业竞争环境市场环境企业部条件发生变化断演变确保企业持续健康发展
四新型衡计分卡——EVA综合计分卡
鉴衡计分卡实践程中出现问题美国斯特恩·斯图尔特咨询公司设计济增加值（EVA）指标衡计分卡相融合创立种新型EVA综合计分卡较解决衡计分卡存弱点
济增加值（EVA）斯特恩·斯图尔特咨询公司剩余收益进行诸改进济利润指标等济调整营业净利润减现资产济价值机会成余额绩效评价指标相济增加值特点营业利润中扣资金成会计体系中合理部分进行必调整更准确衡量股东价值创造企业价值相关（未济增加现值市场增加值）流量指标便行动进行绩效评价通EVA指标分解敏感性分析找出EVA影响较指标（关键价值驱动素）关键财务指标非财务指标EVA企业价值衡量标准紧密联系起形成条贯穿企业方面层次果链构成种新型衡计分卡该评价方法增加时间尺度包括年预算年度两三年中期三五年更长时期EVA作企业战略指标核心
总衡计分卡种全新绩效评价方法助企业建立种效激励机制助促进企业部交流员工参助促进企业学文化发展
参考文献：
1． 柏鸣．衡计分卡绩效理锐利武器．北京：新电子·IT理商业周刊2003．
2． 赵秋．衡计分卡——新企业绩效评价方法．哈尔滨：北方贸2002．
3． 颜志刚．EVA综合计分卡：实现衡计分卡真正衡．北京：济师2002．
4． 邵翔瞿恒锐．衡计分卡银行战略理模式创新．北京：营理2002．
5． 衡计分卡国外应．北京．2002．
6． 黄德红王冬莲李武珍．企业中衡计分卡建立．武汉：中南民族学学报2002．
衡计分卡绩效理锐利武器
着市场济持续现代化发展绩效理正成日益重问题效链接企业战略绩效理呢？方面先进方法衡计分卡衡计分卡涵盖战略领域包括力资源理解释衡计分卡企业战略绩效理效结合前先公司做法战术（战略）层面——工作描述岗位分析开始
工作描述岗位分析薪资
中国企业努力提升理方法更现代化中公司注重力资源理尤岗位职责设定什公司关注岗位职责呢？非常注重薪酬设计求必须先理清岗位分析工作描述然决定制订理员工薪资支付方式
事实证明企业必须先考虑战略然战术建立绩效理系统时先明确战略然关注岗位职责样细节会取效成果否细节会公司成功相距千里
迅速发展电子公司部秩序非常混乱总理力资源理改变种状况搞清楚什时候谁应该做什力资源理家力资源咨询公司交谈家演示薪资岗位分析工作描述方面方法力资源理终选定家推荐总理总理批准选家咨询公司
接公司花力气投资细节事实细节完全公司战略相脱节公司战略开始没界定清楚员工清楚重应该专注务努力提供工作描述需信息完成岗位分析修订公司薪资结构然花力气制定新薪资计划员工进行沟通实施时发现指标没量化 理员评估时带观性
方法然帮助公司改进混乱状况公司中层理员知道事情公司成功具战略意义导致部门理员工着方努力
员工真劳取酬？努力新薪资计划设定基工资力资源理简单想合理薪资结构绩效付酬根目标公司根没浮动薪资计划
电子公司案例说明基工资重选择什时机关注关键案例中项目实施时间安排薪资岗位描述公司整理现代化工程中排太早 没公司战略挂钩
目标理
公司（咨询公司）运外种方法进行绩效考核专注目标设定目标值种方法称目标理法
企业先设定公司目标开始时中层理员员工老板提出建立目标者老板员工建议必须建立目标时员会角度出发说服属接受设定目标目属设定目标帮助实现员目标时公司较系统设定公司层面目标然公司目标落实级旦目标落实级部门职性隔阂凸现出财务理设定目标适合财务部门力资源部职性部门样
样注重认重目标绩效评估薪资体系联系密切公司会组织年中评审讨目前进展离年度目标差距年终时理员工起讨公司目标目标取进展种观评估会产生意见终评估结果会影响年度奖金工资晋升
家IT公司决定整公司实施目标理事实前销售部门制定奖金系统时已种方法公司通实际销售额目标销售额支付销售员相应奖金样销售员实际薪资包括基工资定例销售奖金两部分
销售幅提苦生产部门难完成交货计划销售部抱怨生产部时交货总理高层决定部门理关键员工建立目标设定流程实施新方法需绩效评估系统生产部门目标包括时交货库存成两部分
什公司设定目标（工资挂钩）反导致矛盾加剧利润降？首先设定目标全面部门专注重目标次家公司传统年进行次绩效评估目标旦定改变发觉目标问题会进行时修改次部门目标间没联系组织级间联系目标符合公司扩市场份额特定战略原目标关注销售额时交货战略重关键面没特体现
衡计分卡
应挑战新方法哈佛两位教授——罗伯特·卡普兰卫·诺顿发明衡计分卡该方法运符合公司特定环境薪资系统联系起明确战略重点战略实施细节指导员工工作绩效理系统实际衡计分卡实现远止绩效理种战略理工具
衡计分卡公司战略绩效理结合起目标通常4角度设定：财务客户流程员战略目标量化指标指标设目标值衡计分卡通常薪资系统浮动薪酬相联系实现关键目标行动方案公司目标逐级分解直落实员工理员员工目标进行定期常性回顾然根断变化商业环境战略目标目标值行动方案加调整衡计分卡方法业务流程改进项目联系起便公司更进行战略实施
家飞速发展生产电脑机板公司高级理层想扩市场份额增加外出口量请家咨询公司高级理团队介绍衡计分卡方法整公司实施
咨询顾问先高级理层做演示然帮助起讨公司战略设定公司目标应衡计分卡首先设定公司战略目标指标目标值行动方案然公司目标横联盟落实层部门部门间确定互相合作关系根部门间相互期关指标结合部门衡计分卡中时开始设定目标制定力发展计划运衡计分卡战略绩效理软件定期绩效进行踪通绩效浮动薪资计划机结合起员工积极性提高
整理流程战略逐渐转化关键务业务流程分析重新设计改进设计方案实施工作描述放修改时战略已明确流程重新设计基工资根市场变化加调整调整幅度影响浮动薪资理员工改进绩效机会赚取更终公司实现战略目标理员工薪水福利获提高
进行理现代化种方式关注细节前首先考虑企业战略薪资工作描述设计必须战略相链接必须完成战略分析作战略实施部分促战略实施成功运衡计分卡进行战略理结合浮动薪资系统流程改进公司会快实现先进现代化理实现企业文化飞跃
衡计分卡国外应
理变革企业永续发展题全球化济体化激烈竞争中理竞争已成决定企业成败关键素20世纪90年代起世界优秀企业普遍掀起场企业理革命建立绩效核心新型企业理体系保持企业旺盛市场竞争力
面企业外部环境断变化求企业理者应站战略理高度企业发展进行总体谋划企业业绩评价系统连接战略目标日常营活动桥梁科学业绩评价系统应战略目标具体化传统财务指标绩效考核体系已越越够满足现代企业理发展求传统单财务评价体系提供企业限信息方面信息反映业绩企业未发展前景获利力做出评价方面信息反映出结果没反映出导致结果趋动素更重实现组织战略目标理手段机融合鉴问题企业界学术界直研究探索全方位包括财务指标非财务指标相结合策略性评价指标体系中衡计分卡（Balanced Score cardBSC）较典型种该方法提出迅速美国整发达国家企业政府应
衡计分卡精
衡计分卡1992年哈佛学商学院教授罗伯特·S·卡普兰复兴国际方案总裁戴维·P·诺顿设计衡计分法突出特点：企业远景命发展战略企业业绩评价系统联系起企业命战略转变具体目标评测指标实现战略绩效机结合衡计分卡企业战略基础种衡量方法整合机整体包含财务指标通顾客满意度部流程学成长业务指标补充说明财务指标业务指标财务指标趋动素样组织够方面追踪财务结果方面密切关注企业提高力获未增长潜力形资产等方面进展样企业具反映硬件财务指标时具备竞争中取胜软件指标
衡计分卡仅仅种新绩效评价系统更重企业理程核心组织框架衡计分卡衡量系统改造理系统时具更威力图描绘衡计分卡四方面相互间关系
■财务方面：目标解决股东类问题告诉企业理者努力否企业济收益产生积极作财务方面三方面出发点宿总财务方面描述已发生事情传统计量没什财务指标包括销售额利润额资产利率等
■顾客方面：目标解决顾客类问题通顾客眼睛企业时间(交货周期)质量服务成方面关注市场份额顾客需求满意程度客户方面体现企业外界变化反映客户指标包括送货准时率客户满意度产品退货率合取消数等
■部程方面：目标解决擅长什类问题报告企业部效率关注导致企业整体绩效更程决策行动特顾客满意度重影响企业程生产率生产周期成合格品率新产品开发速度出勤率等部程企业改善营业绩重点
■学创新方面：目标解决进步类问题注意力引企业未成功基础涉员信息系统市场创新等问题
衡计分法中谓衡指四方面间保持衡：
(1)长期短期目标间
(2)外部计量（股东客户）关键部计量（部流程学成长）间
(3)求结果结果执行动间
(4)强调客观性测量观性测量间
合理衡计分卡反映企业策略企业策略转化系列相互联系指标（指标长期决策目标达目标途径决定）明确结果指标产生结果执行动间果关系
二 衡计分卡应
衡计分卡方法提出企业全方位考核关注企业长远发展观念受学术界企业界充分重视许企业尝试引入衡计分卡作企业理工具
根Gartner Group 调查表明2000年止财富杂志公布世界前1000位公司中40公司采衡计分卡系统William M Mercer 公司214公司调查中发现88公司提出衡计分卡员工报酬方案设计实施帮助衡计分卡揭示非财务考核方法公司中广泛运员工奖金计划设计实施中
1 衡计分卡国外应：
衡计分卡应领域十分广泛服务提供商生产制造商传统金融服务企业高科技企业企业应衡计分卡呢？
案例：罗克沃特：行业变化做出快速反应
罗克沃特公司事水工程建筑该行业中处全球领先位80年代海承包业竞争变更加激烈竞争重点变化家石油公司希供货商发展长期伙伴面关键战略目标转化实际目标行动
罗克沃特高级理层团队公司远景战略化成衡计分卡四套绩效测评指标
财务角度：包含股东非常重三指标中资报酬率现金反映短期结果偏项目盈利性集中项目作计划控制基单位罗克沃特理层增加两财务指标预测度表明母公司希减少业绩预期外波动引起历史确定性销售储备助减少绩效确定性
顾客角度：顾客分两类第层顾客指想建立高附加值关系石油公司第二层顾客指根价格选择供货商顾客公司设立价格指数综合反映竞争信息确保竞争加剧时保住第二层顾客生意
公司战略注重价值基础生意某组织年进行次调查顾客罗克沃特服务评价竞争者评价进行较排出先序外月邀请第层顾客满意度绩效进行评分罗克沃特理员认实行测评措施顾客建立直接联系达数行业达市场反馈水科目市场份额提供客观证顾客满意度提高产生实际见收益
部程序角度：公司项目作基控制单元理层认真界定项目启动完成生命周期阶段制定评测指标部评测指标展示出罗克沃特公司思考方式重转变重视职部门业绩转变关键业务程序联系起测评指标
·确认：花费潜顾客讨新工作时数
·争取：投标成功率
·准备交付：项目业绩效率指数安全／损失控制返工
·终止：项目终止周期长度
部绩效测评指标显示罗克沃特思考方式重转变前公司重视职部门业绩．现转关键业务程序联系起测评指标开发出全面时项目业绩效率指数作公司关键核心力罗克沃特认安全提高竞争力重素部研究表明出现事带间接成直接成5倍～50倍衡计分法包括安全指数套全面安全测评体系出
创新提高角度：创新学目加速财务顾客部程序改进罗克沃特公司类改进部业务程序断改善外会带新收入源市场扩展产品服务创新前目标持续提高指数衡量该指数代表干关键业务指标改进速度目标新服务收入例衡量时促进产品／服务创新业务改进公司认必雇员创造种充满激励气氛环境职员态度调查雇员建议数量统计指标衡量否创造样种氛围均收益衡量雇员努力培训计划产生效果
衡计分法公司理层发展眼光营活动公司全体成员达成识：关键客户建立伙伴关系十分重幅度减少安全事非常重项目阶段需加强理
电信行业：
电信行业电信运营商选择拉衡计分卡工具仅仅韩国三家电信运营商——SK Telecom Korea TelecomLG Telecom先选衡计分卡工具取良理效果
SK Telecom99年11月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含35子记分卡超450关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现组织战略实现享监控基战略实现进行业绩评估现衡计分卡系统正处出现量组级记分卡程中韩国第次企业范围衡计分卡系统实现
Korea Telecom衡计分卡（期）2000年7月正式开始整衡计分卡包含19子记分卡超258关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现特定具体战略规划基础特定战略开发支持组织战略享实现Korea Telecom衡计分卡系统实现高层理业绩评估决策程支持连续
LG Telecom2000年6月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含9子记分卡超计划92关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现高层理决策支持组织战略享实现支持改善业绩评估标准
实例国台湾省远传电信（Far Eastone）实施衡计分卡系统期2001年11月正式线二期预计2002年中投入
2．衡计分卡国应：
着企业改革断深入绩效评价越越受理层重视衡计分卡提出应推广国产生较影响目前国众专家学者企业界士讨衡计分卡推广运问题研究衡计分卡学者初理会计发展力资源理领域战略理领域
许企业绩效考核方面鉴衡计分法思想企业仅采衡计分法基础开发出软件产品山东鲁科技集团衡计分法思想溶入绩效理软件该产品运电力系统云南广西东北电力系统均采
目前国企业现代化企业理正处起步阶段迫切需鉴国际先进理思想验衡计分卡系统企业科学化决策奠定坚实基础
三 业实施衡计分卡障碍困难分析
（）企业实施衡计分卡障碍
1沟通识障碍
根RenaissanceCFO Magazine 合作调查企业中少十分员工解企业战略战略身工作关系高层理者清楚认识达成战略识重性少企业战略效转化成基员工够理解必须理解涵成员工高指导原
2组织理系统方面障碍
调查企业理层例行理会议花费85时间处理业务运作改善问题少15时间关注战略执行问题关注部门职没组织运作业务流程资源分配围绕着战略进行
3信息交流方面障碍
衡计分法编制实施涉量绩效指标取分析复杂程企业信息理信息基础设施建设完善会成企业实施衡计分法障碍点中国企业中尤见突出中国企业理层已意识信息重性予充分重视实施程中信息基础设施建设受部门制约部门间信息难享信息海洋中建起座座岛屿仅影响业务流程实施衡计分法障碍
4绩效考核认识方面障碍
果企业理层没认识现行绩效考核观念方式妥处衡计分法难接纳长期企业理层已惯仅财务角度测评企业绩效没思考样测评方式否企业发展战略联系起否效测评企业战略实施情况USM&U常务副总裁宣布公司95年第季度评价：季度情况错财务结果意……关键顾客细分市场份额升精炼厂运营开支降员工满意度调查结果够控制领域中正着正确方前进位高级听发出样感慨：世道真衡计分法实施仅高层理层支持然业务单元理层认
（二）企业实施衡计分卡困难：
衡计分法仅强调短期目标长期目标间衡部素外部素间衡强调结果趋动素衡计分法十分复杂系统实施程中定会遇困难国外衡计分卡七八年实践证实点
1指标创建量化方面财务指标创立量化较容易三方面指标需企业理层根企业战略运营业务外部环境加仔细斟酌列出指标易收集需企业断探索中总结重指标难量化员工受激励程度方面指标需收集量信息充分加工实价值企业信息传递反馈系统提出高求
2衡计分法确定结果趋动素间关系数情况结果趋动素间关系明显容易量化企业实施衡计分法遇困难企业花力量寻找明确业绩结果趋动素间关系
3实施成方面衡计分卡求企业财务客户部营程学成长四方面考虑战略目标实施方面制定详细明确目标指标需全体成员参加便部门衡计分卡企业付出较代价
四企业实施衡计分法步骤
1建立公司远景战略公司远景战略简单明部门均具意义部门采业绩衡量指标完成公司远景战略
2企业高层理层中公司远景战略达成识成立衡计分卡组委员会解释公司远景战略建立财务顾客部业务学成长四方面具体目标
3四方面具体目标找出具意义业绩衡量指标
4加强企业部沟通教育利种沟通渠道定期定期刊物信件公告栏标语会议等层理员知道公司远景战略目标业绩衡量指标
5确定年季月业绩衡量指标具体数字公司计划预算相结合注意类指标间果关系驱动关系连接关系
6年报酬奖励制度衡计分卡挂钩
7常采员工意见修正衡计分卡衡量指标改进公司战略
五企业实施衡计分卡应注意方面问题
1切勿抄搬企业模式验
企业面着竞争环境需战略进设定目标企业运BSC法时结合实际情况建立BSC指标体系衡计分卡四层面目标衡量指标皆相目标采取指标衡量外公司指标间相关性相指标会产业导致作总企业应开发具身特色衡计分卡果盲目模仿抄袭公司中法充分发挥衡计分卡长处反会影响企业业绩正确评价
2提高企业理信息质量求
欧美企业相国企业信息精细度质量求相偏低会程度影响衡计分卡应效果信息精细度质量求度够会影响企业实施衡计分效果导致设计推行考核指标粗糙真实准确法效衡量企业营业绩外法正常发挥衡计分卡应作会挫伤企业应积极性3正确衡计分卡实施时投入成获效益间关系
衡计分卡四层面彼连接提高财务面首先改善三方面改善投入实施衡计分卡首先出现成非效益更严重效益产生滞时间投入产出成效益间时间差6月12月更长时间会出现客户满意度提高员工满意度提高效率提高财务指标降情况关键问题实施衡计分卡时候定清楚非财务指标改善投入量投资预见时间财务指标中收回实施6月没效果没信心应该眼光放更远
4衡计分卡执行奖励制度结合
公司中员工职责然衡计分卡会家清楚企业战略方助群策群力工作更具方性增强工作力效率充分发挥衡计分卡效果需重点业务部门等层次实施衡计分层次注意力集中工作业绩需衡计分卡实施结果奖励制度挂钩注意员工奖励惩罚
应衡计分卡理企业综合绩效
引言：南方某糖业股份公司年效益直年股东会求领导班子进行业绩考核实际领导苦衷现入世食糖价格国际持企业想盈利困难唯方法部挖潜
综合绩效案例——样评价领导班子工作？
南方某糖业股份公司年效益直年股东会求领导班子进行业绩考核实际领导苦衷现入世食糖价格国际持企业想盈利困难唯方法部挖潜卖副产品分流员等措施早挖出利润思前想原料入手降低成
制糖原材料甘蔗甘蔗供应常出现波动第年收购价高第二年农民批种植甘蔗甘蔗价格会降低农民利益受伤害第三年甘蔗种植面积然减少收购价提高效控制原材料供应公司决定政府入手政府农民政策组织起利种零散土种植甘蔗农民免种税费提供信贷果操作成功会达三赢效果政府说出政策支持农民甘蔗交易企业营增加税收农民说种甘蔗够增加收入会担心买出公司说降低原料成增加利润真正成功需企业穿针引线设法做政府工作
现公司策略样评估领导班子绩效呢？
二发展绩效理问题
述案例企业综合绩效问题南方糖业需套衡企业方面发展指标指标检查营班子绩效时南方糖业营方提供指引涉财务成费涉技改推进理优化原料收购原料基建设方政府关系处理等等整体性绩效问题特点：
1动态性
企业需持续发展需动态眼光思考南方糖业公司评价关系年工作绩效影响年工作绩效理问题技术问题原料收购问题处理会影响未绩效果年收购原料伤害农民方关系明年难效降低成
2结果程重
类问题必须程结果未发展程全部考虑进仅结果南方糖业公司营结果创造利润受部理技术安全物流等影响影响素明年营结果产生定影响特甘蔗原料采购农民关系处理产生影响更深远
3整体性
南方糖业公司绩效生产运行技术改造品质控制生产安全部理物料采购原料供应方关系处理等方面进行度量方面工作做等企业发展全部做浪费太资源面问题简单财务报表财务指标解决问题找问题根源单独项具体业务进行绩效促进件事方面事相关联提高方面绩效提高外方面绩效必须寻找种方法逻辑思路解决类问题
衡计分卡类问题提供逻辑框架
三衡计分卡——解决发展绩效问题工具
1衡计分卡简介
衡计分卡哈佛商学院教授罗伯特卡普兰咨询公司总裁卫P诺顿1992年发明推广该方法完全改变企业绩效评价思想推动企业觉建立实现战略目标体系产品流程顾客市场开发等关键领域企业获突破性进展说世界500强企业80程度应衡计分卡卡普兰四重方面观察企业
第顾客角度：顾客？顾客提供产品服务满足顾客需企业生存顾客关心时间质量性服务成功夫企业够保证工作成效
第二部业务角度：必须擅长什？企业样样必须某方面满足生产产品机拥竞争优势立足找出方面制定考核指标越做越
第三创新学角度：否持续提升创造价值？企业必须断成长包括力资源产品线技术力等方面进步必须成长力——学力
第四财务角度：样满足股东？企业营直接结果股东获财务价值回报确定企业财务目标然绩效测评容
四问题回签确定干目标表现目标达程度测评指标够较全面定位评价层次企业营工作
衡计分卡四方面存部驱动关系见图
2衡计分卡实质
衡计分卡企业发展绩效素关联定位测评工具
企业长远发展需方面支持支持素侧面支持透素支持企业持续营果企业时间断点停止营企业投资需切面特定结果般企业均持续营营程时间切面包括特定结果产生构成直接间接支持素结果特定结果中心找出素支持作时间序分解出形成逻辑关联审视素结果否恰支持特定结果素称指标素结果指标值
定位通指标指示企业应该发展方明确指标值定出方具体目标企业提醒否预定方营发展果营发展衡应赶快补救否企业继续发展会出问题
评价考核企业发展指标框架企业应评价发展程中领域模块发展状况达什程度否支持企业长期发展等等评价企业年度营结果考评营者业绩衡计分卡考评企业避免偏重短期利润损害长远利益营行样支持企业发展超前指标会评价低营者会较考评
衡计分卡实质企业战略发展落实具支持关系工作绩效约束项具体工作相互促进企业战略发展方产生绩效企业整合起绩效符合企业发展需
3衡计分卡分析框架
衡计分卡四角度存部逻辑关系根投资者需财务角度投资收益价值产生程先员工创新学企业部理优化基础部理优化更顾客服务顾客认企业产品服务进行效消费企业价值实现投资收益企业发展步新情况需员工创新学开始循环图
衡计分卡揭示持续定周期程周期中前步骤预测步骤步骤超前指标步骤前步骤结果前步骤滞指标
衡计分卡企业发展通评价角度指标系统联系起创新学角度现结果作支撑未发展做准备部理优化时间概念纳入中优化未持续营基础客户满意付款实现期收入更客户未购买产品持续带收益保证财务角度体现投资者愿促企业持续运转表现现金流断企业继续运转
四案例解答——南方糖业公司衡计分卡
南方糖业公司战略目标较清晰求稳定获利润
公司部理优化降低成费提高工作效率绩效方创新学支持部理优化帮助企业进步时支持企业处理政府关系协助政府完善政策应绩效方财务方面实际利润求糖售价服市场价格成降低南方公司财务绩效国家标准生产糖质价格必须服市场价客户服务仅完善理项职客户满意度价格弹性顾客角度南方糖业发展意义衡计分卡中顾客角度项
原料供应企业影响原料短缺企业成会增加采购原料成降企业进行技改扩产稳定生产企业发展致命环甘蔗原料供应直接甘蔗采购价采购费企业工作方式成费关政府支持督促组织农民种甘蔗卖糖业公司关南方糖业公司衡计分卡卡普兰样四方顾客视角换成原料供应视角衡计分卡：
南方糖业衡计分卡方面关联：
创新学—>部优化—>投资者满意（成降低利润提高）—>创新学……
创新学—>部优化—>原料供满足—>投资者满意（企业稳定运营成降低）—>创新学……
创新学—>原料供满足—>投资者满意（企业稳定运营成降低）—>创新学……
五衡计分卡认识
案例衡计分卡分析认识出：
1卡普兰发明衡计分卡般企业通发展绩效测评企业衡计分卡角度定财务角度顾客角度部角度创新学角度考查角度定四三五角度
2衡计分卡测评企业综合绩效揭示企业运营程现结果未结果应相较长周期较说企业果月度考核衡计分卡作季度年度考核工具
3衡计分卡测评企业战略发展绩效企业衡计分卡企业战略目标方发生变化者企业工作环境象发生变化衡计分卡结构会相应发生变化
4衡计分卡处理发展绩效益工具说绩效体果持续发展定存着衡计分卡体企业集团子公司部门政府非盈利组织企业营状况样理水高低信息化程度衡计分卡述关衡计分卡述原理讲适企业部门政府非盈利组织
企业通衡计分卡进行绩效理
摘：根Gartner Group 调查表明2001年止财富杂志公布世界前1000位公司中40公司采衡计分卡系统
目前衡计分卡应推广热潮正国外袭入国根Gartner Group 调查表明2001年止财富杂志公布世界前1000位公司中40公司采衡计分卡系统William M Mercer 公司214公司调查中发现88公司提出衡计分卡员工报酬方案设计实施帮助衡计分卡揭示非财务考核方法公司中广泛运员工奖金计划设计实施中
国前久北京举办次企业绩效理实践高峰会众专家学者企业界士讨衡计分卡推广运问题研究衡计分卡学者初理会计发展力资源理领域战略理领域
什衡计分卡
世纪90年代初哈佛商学院Rober Kaplan诺朗诺顿研究长David Norton发展出种全新企业绩效理方法：衡计分卡实际该方法破传统注重财务指标业绩理方法衡计分卡认传统财务会计模式衡量发生事情（落结果素）法评估企业前瞻性投资（领先驱动素）工业时代注重财务指标理方法效信息社会里传统业绩理方法全面公司必须通客户供应商员工企业流程技术革新等方面投资获持续发展动力正基样认识衡计分卡方法认公司应财务（Financial）客户（Customers）部营程（Internal Business Progress）学成长（Learning and Growth）四角度审视身业绩
衡计分卡中项指标系列果关系中环通相关部门目标组织战略联系起驱动关系方面指计分卡方面指标必须代表业绩结果业绩驱动素双重涵义方面计分卡身必须包含业绩结果业绩驱动素双重指标绩效考核系统称方法衡（Balanced）计分卡种方法通财务非财务考核手段间相互补充衡仅绩效考核位升组织战略层面成组织战略实施工具时定量评价定性评价间客观评价观评价间指标前馈指导馈控制间组织短期增长长期发展间组织利益相关者期间寻求衡基础完成绩效考核战略实施程
二 衡计分卡优点足
衡计分卡方面发挥传统方法起衡作：
1外部衡量部衡量间衡
衡计分卡评价视线范围传统注重企业部评价扩企业外部包括股东顾客时全新眼光重新认识企业部部结果扩展结果时注意企业部流程企业学成长种企业形资产衡计分卡企业理层员工学成长视知识转化发展动力必渠道
2求成果成果执行动间衡
企业应清楚追求成果（利润市场占率）产生成果原——动（Drivers新产品开发投资员工训练信息更新）正确找动企业效获成果衡计分卡正果关系构建时结合指标间相关性
3强调定量衡量强调定性衡量间衡
定量指标（利润员工流动率顾客抱怨次数）具特点较准确具客观性正传统业绩评价中应原定量数基事件产生直接相联系定量数分析需趋式预测前提条件目前企业面未越越具确定性导致基未做预测实际意义趋递减定性指标具相观性甚具外部性顾客满意度企业部法获具准确性时容易获应中受重视定量指标影响定性指标相关性性两性质正业绩评价中需衡计分卡正引定性指标弥补定量指标缺陷评价体系具新实际应价值
4短期目标长期目标间衡
骑行车眼睛需前方10米处驾驶汽车眼睛少盯住前方100米处飞行员需盯住前方1000米方甚更远先进导航系统帮助视线更远说明着速度加快需观察范围越越发现异常情况时充足时间处理样道理适企业众周知情况企业发展速度越越快现实已企业注意短期目标（利润）必须未更远制定出长期目标（顾客满意度员工训练成次数）相应需套监督企业未目标前进程中位置方指标衡计分卡正根情况设计完全够企业解未发展全方位情况
面讲衡计分卡优点衡计分卡足呢？
运衡计分卡难点试图动化衡计分卡中条目难解释清楚者衡量出财务指标然问题非财务指标难建立起
确定绩效衡量指标相象更难企业理者应专注战略中果关系战略衡量指标机结合起理者通常明白客户满意度员工满意度财务表现间联系衡计分卡指导理者样提高绩效达预期战略目标
组织战略结构变更时候衡计分卡应重新调整负面影响保持衡计分卡时更新效需耗费量时间资源
衡计分卡外缺点难执行份典型衡计分卡需5－6月执行外需月调整结构规化总开发时间常需年者更长时间 衡量指标难量化衡量方法会产生太绩效衡量指标
三衡计分卡 适什样企业
实践验衡计分卡适具特征企业：
1面竞争压力较企业压力企业感知
济全球化直接影响企业面着断加剧竞争国加入WTO许具超前意识竞争意识企业已适应加入WTO竞争准备许识土入世国民族产业摆脱落局面出谋划策说明竞争够促家断改变竞争压力企业谋求发展动力正衡计分卡实施原采取行动必须竞争企业感知前提条件果竞争压力较企业尚未感知种竞争会形成发展动力样企业果赶时髦引入衡计分卡牛车安飞机轮胎会起应积极作
2目标战略作导企业
企业长远发展树立目标战略作解决达目标问题提供思路衡计分卡成功处企业战略置理中心企业应衡计分卡须战略作企业导企业没制定出效战略引入衡计分卡帮助企业重新认识制定企业战略
3适具协商式民式领导体制企业准备集权式领导体制转变协商民式体制企业
激烈竞争中采衡计分卡求企业必须采取四轮驱动（前轮员工积极参轮理者理）模式唯样企业机动灵活反应快速运行市场济中会陷入营理失败泥潭中衡计分卡必须民式理风格企业台运行员工够充分参企业战略制定实施果企业尚民式理风格实施衡计分卡程中着员工参度提高转变民式理风格意义说衡计分卡仅具业绩评价功具改变企业文化作
4成理水较高企业
衡计分卡求衡量出位顾客企业带利润少求传统成理方法实现引入新成理方法——作业成法真正发现位顾客企业带利润情况然成外企业需注重产品质量影响顾客素
四企业实施衡计分卡
总结成功实施衡计分企业验衡计分卡实施概括七步骤：
1建立公司远景战略公司远景战略简单明部门均具意义部门采业绩衡量指标完成公司远景战略
2成立衡计分卡组委员会解释公司远景战略建立财务顾客部业务学成长四类具体目标
3四类具体目标找出具意义业绩衡量指标
4加强企业部沟通教育利种沟通渠道定期定期刊物信件公告栏标语会议等层理员知道公司远景战略目标业绩衡量指标
5确定年季月业绩衡量指标具体数字公司计划预算相结合注意类指标间果关系驱动关系连接关系
6年报酬奖励制度衡计分卡挂钩
7常采员工意见修正衡计分卡衡量指标改进公司战略
五中国企业运衡计分卡障碍
障碍：实现实体考核体考核衔接
衡计分卡强调战略目标层层分解通落实四方面指标目标分解提供行动步骤衡计分卡提出方法模型针SBU者说营实体适绩效考核包括实体包括体运衡计分时必须考虑发展该模型够实现SBU实体考核体考核衔接
障碍二：效处理SBU衡计分卡公司级衡计分卡关系
衡计分卡适战略业务单位（SBU）绩效考核模型衡计分卡干战略业务单位（SBUs）构成组织（企业集团）中实现组织战略目标战略业务单位目标间动态调整问题未形成完善理框架Robert S Kaplan David P Norton说方面研究处早期
障碍三：技术层面障碍
首先衡计分卡包含指标值确定？
次衡计分卡指标权重设置？
实现Robert S Kaplan David P Norton提出结构问题者说驱动关系问题
六衡计分卡应注意问题
然衡计分卡模式观念已具定普遍性实际效果企业通采衡计分卡脱胎换骨例证时闻然想成功实施衡计分卡项挑战需投入相成力度实施程中注意方面问题
1切勿抄搬企业模式验
实践证明衡计分卡原理企业具体情况相结合发挥衡计分卡功效简单模仿公司已开发完成衡计分卡公司背景战略务衡计分卡四层面目标衡量指标皆相目标采取指标衡量外公司指标间相关性相指标会产业导致作总企业应开发具身特色衡计分卡果盲目模仿抄袭公司中法充分发挥衡计分卡长处反会影响企业业绩正确评价
2提高企业理信息质量求
欧美企业相国企业信息精细度质量求相偏低会程度影响衡计分卡应效果信息精细度质量求度够会影响企业实施衡计分效果导致设计推行考核指标粗糙真实准确法效衡量企业营业绩外法正常发挥衡计分卡应作会挫伤企业应积极性
3正确衡计分卡实施时投入成获效益间关系
衡计分卡四层面彼连接提高财务面首先改善三方面改善投入实施衡计分卡首先出现成非效益更严重效益产生滞时间投入产出成效益间时间差6月12月更长时间会出现客户满意度提高员工满意度提高效率提高财务指标降情况关键问题实施衡计分卡时候定清楚非财务指标改善投入量投资预见时间财务指标中收回实施6月没效果没信心应该眼光放更远
4衡计分卡执行奖励制度结合
公司中员工职责然衡计分卡会家清楚企业战略方助群策群力工作更具方性增强工作力效率充分发挥衡计分卡效果需重点业务部门等层次实施衡计分层次注意力集中工作业绩需衡计分卡实施结果奖励制度挂钩注意员工奖励惩罚
案例链接：口乐（瑞典）饮料公司
口乐瑞典饮料公司(CCBS)正断发展公司中推广衡记分卡概念干年口乐公司子公司已做项工作总公司没求子公司种方式进行报告理控制
CCBS采纳卡普兰诺顿 (kaplan & Norton)建议财务层面客户消费者层面部营流程层面组织学成长四方面测量战略行动
作推广衡记分卡概念第步CCBS高层理员开3天会议公司综合业务计划作讨基础期间位理员履行面步骤：
*定义远景
*设定长期目标(致时间范围：3年)
*描述前形势
*描述采取战略计划
*体系测量程序定义参数
CCBS刚刚成立讨结果需量措施公司处发展时期理层决定形成种文化种连续体系范围参数进行测量水关注焦点放战略行动关关键测量
构造公司衡记分卡时高层理员已设法强调保持方面衡重性达该目CCBS种循序渐进程
第步阐明战略计划相关财务措施然措施基础设定财务目标确定实现目标应采取适行动
第二步客户消费者方面重复该程阶段初步问题果算完成财务目标客户必须样
第三步CCBS明确客户消费者转移价值必须部程然CCBS理层问问题：否具备足够创新精神否愿意公司种合适方式发展变革程CCBS够确保方面达衡参数行动会导致方变化CCBS认方达完全衡前必步骤重复次
CCBS已衡记分卡概念分解层面CCBS重点够影响计量素评估业绩样做目通测量具体职责相关联系列确定目标考察业绩根员工指标分建立奖金制度公司控制者聚焦种战略计划
CCBS强调商业计划预算安排衡记分卡成成变：相反问题考虑动态年断进行检查修正CCBS说法推广衡记分卡概念程中挑战寻找层面测量方法间适衡确保够获该概念推广需信息系统外获成功重点确保时提交信息信息提交考虑业绩表现里
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衡记分卡（the Balanced Score Card简称BSC）作种前全新组织绩效理手段理思想全世界行业广泛运
衡记分卡源
哈佛商学院罗伯特S卡普兰（哈佛商学院领导力开发课程教授）诺朗诺顿研究长卫P诺顿（复兴全球战略集团创始兼总裁）期年绩效测评方面处领先位12家公司研究发展出种全新组织绩效理方法衡记分卡发表1992年12月号哈佛商业评中
二衡记分卡基容
衡记分卡破传统注重财务指标业绩理方法认传统财务会计模式衡量发生事情工业时代注重财务指标理方法效信息社会里传统业绩理方法全面组织必须通客户供应商员工组织流程技术革新等方面投资获持续发展动力基种认识衡记分卡方法认组织应四角度审视身业绩：客户业务流程学成长财务
衡记分卡中目标评估指标源组织战略组织命战略转化形目标衡量指标
1 客户方面：理者确认组织参竞争客户市场部分目标转换成组指标市场份额客户留住率客户获率顾客满意度顾客获利水等
2 业务流程方面：吸引留住目标市场客户满足股东岁财务回报求理者需关注客户满意度实现组织财务目标影响部程设立衡量指标方面衡记分卡重视单纯现营程改善确认客户股东求起点满足客户股东求重点全新部营程
3 学成长方面：确认组织实现长期业绩必须进行未投资包括雇员力组织信息系统等方面衡量组织述方面成功必须转化财务终成功产品质量完成订单时间生产率新产品开发客户满意度方面改进转化销售额增加营费减少资产周转率提高组织带利益
4 财务方面：列出组织财务目标衡量战略实施执行够终营成果改善做出贡献
衡记分卡中目标衡量指标相互联系种联系仅包括果关系包括结果衡量引起结果程衡量相结合终反映组织战略
三衡记分卡优点
衡记分卡仅种理手段体现种理思想：（1）量化指标考核必须考核指标进行量化（2）组织愿景达成考核方面指标仅财务素应包括客户业务流程学成长衡记分卡方法提出企业全方位考核关注企业长远发展观念受学术界企业界充分重视许企业尝试引入衡记分卡作企业理工具
实施衡记分卡理方法优点：
1 克服财务评估方法短期行
2 整组织行动致服务战略目标
3 效组织战略转化组织层绩效指标行动
4 利级员工组织目标战略沟通理解
5 利组织员工学成长核心力培养
6 实现组织长远发展
7 通实施BSC提高组织整体理水
四衡记分卡运
1998年通汽车欧洲公司战略委员会通创建衡记分卡达提高整企业联合度改善公司创新状况目该公司分布国家8业务单位12职部门遵流程样式开发记分卡美孚石油公司衡记分卡逐步成记分卡模板美孚某集团正事记分卡工作取显著成效该公司营销提炼部专家Edward T Lewis说道
根Gartner Group 调查说明2000年止财富杂志公布全世界前1000位公司中40公司采衡记分卡系统William M Mercer214公司调查中发现88公司提出衡记分卡队员工报酬方案设计实施帮助衡记分卡揭示非财务考核方法公司中广泛运员工奖金计划设计实施中
博意门理咨询专家早1996年衡记分卡引入中国目前国众专家学者企业界士讨衡记分卡推广运问题着企业改革断深入绩效评价越越受理层重视研究衡记分卡学者初理会计发展力资源理领域战略理领域
结束语
衡记分卡仅强调短期目标长期目标间衡部素外部素间衡强调结果变动素衡记分卡十分复杂心痛实施程中定会遇困难国外衡记分卡78年实践证实点
衡记分卡业绩理中运
－－关键业绩指标体系设计流程
摘：关键绩效指标结合公司战略远景分解公司战略形成战略目标寻求战略目标关键成功素采系统指标体系反映公司战略执行程运作情况采取必纠正措施维持公司战略事先设计方前进
什引入关键绩效指标
目前中国企业采绩效考核指标般包括类：
外部关注指标
投资者关注指标：：股收益市盈率股价格股净资产
政府关注指标：国资产保值增值率年度税金等
部理指标
财务指标：销售利润率ROEROA等
非财务指标：市场占率员流动率合完成情况等
似非常良完整指标体系维护绩效反映绩效改进情况发现指标独立割裂没公司战略目标结合起没效支撑公司战略目标想想样指标体系够什样启示帮助呢？责备够帮助公司未市场竞争中取竞争优势？
正位财务分析师认：公司建立较完善财务分析体系考核指标没指标体系建立公司战略营计划密切联系起利该信息资源支撑战略发展监控部运作效率
希拥套够公司战略结合绩效指标体系采较直观简洁方式进行表达
关键业绩指标指导公司业绩理
关键绩效指标公司战略联系
现代西方公司理程中已战略理提非常高位战略理中国中企业提升市场竞争力拓展市场规模整合部资源信息维持公司长期持续发展未进行元化集团化运作具非常重意义
图形清晰中国中民营企业成长轨迹初创业成长成熟终衰退程该程中避免中企业走希局面够时监控企业发展阶段阶段运作进行监控反映引入关键绩效指标体系初衷帮助企业建立系统反映公司战略运作公司战略远景战略目标日常策略结合起纽带
关键绩效指标（Key Performance indictor）结合公司战略远景分解公司战略形成战略目标寻求战略目标关键成功素采系统指标体系反映公司战略执行程运作情况采取必纠正措施维持公司战略事先设计方前进
进行关键绩效指标体系设计程中般企业绩效分方面：
财务绩效（finance）
部运营(internal operational process)
学成长(study and innovation)
满足客户需求(satisfied necessary of customer)
设计程绩效指标程中需关注合理衡满足：前瞻性滞性外部部方面绩效指标求
进行绩效指标体系设计程中般衡记分卡理工具进行该项工作
衡计分卡西方兴起：
初衡计分卡作绩效评估工具运绩效评估程中逐渐变化战略策略结合理工具取良实务效果
哈佛学教授 Robert Kaplan Nolan Norton公司总裁David Norton 1990年针美国12家包括制造服务业进行项期年『组织未绩效评估制度』研究计划 计划完成二位负责1993年1996年『哈佛理评』发表Putting the Balanced Scorecard to workUsing the Balanced Scorecard as a Strategic Management System两篇文章引起广回响 年衡计分卡逐渐实务界导入获致相成效发展衡计分卡已种绩效评估制度已甚已成相策略性理制度
哈佛理评 ( Harvard Business Review ) 衡计分卡评选75年具影响力理工具
美国财杂志(Fortune)千企业中已40成功导入衡计分卡
衡计分卡简介
衡计分卡公司战略导寻找够驱动战略成功关键成功素（CSF）（公司价值链分析价值增值程关键成功素）建立具密切联系指标体系衡量战略实施程状态采取必修改维持战略持续成功
衡记分卡制订关键绩效指标时采非常工具
称衡呢？三角度观察：1）外部衡量部衡量间衡中外部衡量强调财务面顾客面部衡量强调部企业流程学成长面2）结果面衡量未面衡量3）观面衡量客观面衡量间衡
注释：关键成功素：
影响公司战略目标实现程中起较重作重影响素果该素发生变化会造成公司战略目标实现性降低
衡计分卡般分四方面：部流程财务学成长客户满意
图清晰展现方面联系：
关键绩效指标设计流程
设计关键绩效指标流程综合分解步：
1 确认公司战略战略目标
2 战略目标确认关键成功素（CSF）
3 关键成功素确认公司绩效指标
4 采必技术方法确认关键绩效指标（KPI）
5 价值链部分采衡记分卡方法循环进行确认业务功流程关键绩效指标
6 形成整公司关键绩效指标体系理报告文件体系
7 持续理报告业绩改进
8 关键绩效指标体系持续回顾改进
设计关键绩效指标基原：
促进股东价值
企业运作程中强调促进股东价值化体现中国数中民营企业处成长期创业期进行更原始积累资积聚非常重关键绩效指标设计中求满足股东利益化
战略密切相连合理衡例：财务 流程 客户员创新部外部前瞻性滞性公司部统性设计份单文档整套指标反映公司绩效情况文档求简洁公司信息系统相联系备查询细节数量较少设计关键绩效指标体系程中需关注采标准表格文档进行避免设计 程中造成信息称简单容易理解
具体应：
进行关键绩效指标建立程中需利该模式进行关键绩效指标衡性测试：
衡性分析方面进行：流程外部素部素现状
利该坐标图进行衡测试分：外部流程部流程外部现状影响部现状影响
实际利该坐标图指标进行分类确认确认公司领域影响进行否进行重点关注理
衡计分卡
摘：着市场济持续现代化发展绩效理正成国企业日益重问题效处理企业战略绩效理关系呢？先进方法衡计分卡衡计分卡（Balanced Scorecard）年国外较流行种全新战略理方法种理模式战略转化成度量指标身优势世界众企业采种理模式代传统绩效理模式哈佛商业评衡计分卡评1975年具影响力理学说
衡计分卡相关概念
工业时代企业竞争模式已法适应现信息知识济时代企业间竞争空间延伸时间加强企业想长期生存发展必须更注重战略理保证企业持续发展信息济时代竞争企业仅仅通快速发展新技术转化实物资通资产负债良理宣传获持续竞争优势远远够制造业服务业信息时代环境求新竞争力仅取决企业产品服务质量价格取决企业开发利形资产力美国财富杂志10年前500企业追踪统计出企业淘汰速度：1970~1980年32 五百企业已消失1980~1990年47 五百企业已消失1990~1998年54 五百企业已消失
种情况企业迫切需套够协助组织沟通衡量落实战略制度进行企业改造免未竞争潮流成淘汰象衡计分卡出现正企业提供重绩效衡量工具衡计分卡初期着重非财务性绩效指标纳入绩效衡量系统衡设计历10年演进已发展成全面战略理模式
1．传统绩效评价体系特点
传统绩效评价体系纯粹财务指标构成初形式单财务指标（利润投资报酬率等等）发现单指标难全面评价企业财务状况营成果时便开始采指标构成评价指标体系中运广泛美国杜邦公司创立杜邦财务分析体系体系权益资金利润率源头利财务指标间联系企业综合营状况济效益进行系统分析评价
然杜邦财务分析体系代表传统绩效评价体系面天企业营环境显力心原：第传统绩效评价体系财务衡量形资产刻画淋漓致形资产智力资产（包括企业专利权商标权商誉员工专业技员工企业忠诚度客户满意度等等）确认衡量难奏效第二企业营绩效评价注重企业部理水生产效率忽视企业外素企业产品市场份额竞争手财务状况客户企业产品服务求企业创新力等第三企业营绩效评价偏重企业现营成果忽视企业创造未价值潜力第四传统绩效考核制度公司战略竞争优势关系重短期绩效忽然企业长期需
特点正反映传统企业营绩效评价工业济时代相适应起积极作时代企业营成功赖规模营带利润产品市场需求相供应量言供消费者选择产品品种较少产品市场卖方市场企业提高利润水实现财务目标通加强部理提高生产效率达物质资企业生产营活动中占居导位投资回报化成企业营者追求高目标时代财务指标体系够较综合全面系统反映企业营绩效竞争状况符合营者决策理求
2．企业环境变迁
20世纪80年代类社会逐步迈入崭新时代——知识济时代面知识济时代企业部营条件外部营环境发生巨变化基产品需求市场已基达饱消费者产品质量求断提高产品市场已卖方转移买方科学技术日新月异产品更新换代时间断缩短企业生存求发展必须善预测未客户需具备较强产品创新力断满足客户需知识资企业生产营中位作越越重企业持续稳定发展必须加知识资投入营重视利益相关者服务企业剧烈市场竞争中加强企业合作协调等等
种新营条件环境企业获持续稳定发展必须具战略性竞争优势企业具战略性竞争优势必须制定营决策时具战略眼光仅考虑部素改善整合更考虑外部素影响制约仅重视物质资营更重视知识资营客观求企业营绩效评价仅观察企业前财务成果坏更应重视影响企业长期稳定发展素显然传统企业营绩效评价满足求衡计分卡应运生
总说济环境中财务指标非财务指标存优点缺点两者优势互补综合反映企业营绩效1992年罗伯特·卡普兰戴维·诺顿建立衡计分卡绩效评价体系充分体现原
3．衡计分卡界定
衡计分卡初源1990年美国诺顿研究持完成未组织绩效衡量方法
研究计划该计划目找出超越传统财务会计量度绩效衡量模式组织策略够转变行动基础项计划带头——美国著名理会计学家哈佛学教授卡普兰（Robert Kaplan）诺顿研究院（Nolan Norton Institute）执行长David Norton进行全面深入研究199219931996年分发表衡计分卡：良绩效评估体系衡计分卡应衡计分卡战略理系统三篇文出版衡计分卡：种革命性评估理系统衡计分卡——战略目标转换等专著衡计分卡理方法系统化卡普兰哈佛商业评中发表：战略出问题？画出战略图衡计分卡作战略理系统整合成系统未前景失误三篇文章
衡计分法突出特点：企业远景命发展战略企业绩效评价系统联系起企业命战略转变具体目标评测指标实现战略绩效机结合衡计分卡企业战略基础种衡量方法整合机整体包含财务指标通客户满意度部流程学成长业务指标补充说明财务指标业务指标财务指标趋动素样组织够方面追踪财务结果方面密切关注企业提高力获未增长潜力形资产等方面进展
衡计分卡企业长期战略目标进行综合评价方法时价值战略角度企业部门员工绩效进行评价引导便形成正确决策实现企业战略价值努力理体系简单说衡计分卡通建立整套财务非财务指标体系包括财务绩效指标客户指标部业务流程指标学成长绩效指标企业营绩效竞争状况进行综合全面系统评价
衡计分卡种企业战略目标测量种指标表达出理层级员工够企业发展战略明确认识促发展战略营实践转化理方法衡计分卡推出受业界广泛采
4．衡计分卡特点
衡计分卡保留传统财务指标基础增加客户部业务流程学成长三方面非财务指标达全面计量企业绩效目衡计分卡具特点：① 衡计分卡种评价系统战略理重组成部分种企业理制度② 衡计分卡重视企业长远发展评价评价指标中包括影响企业长远利益素③ 衡计分卡设计评价指标体系做财务指标非财务指标机结合够企业营绩效竞争力进行系统评价④ 衡计分卡重视企业营程评价指标中包括评价企业营活动否满足客户需⑤ 衡计分卡重视企业外部利益相关者客户供应商战略伙伴政府等关系⑥ 衡计分卡重视企业持续发展力评价⑦ 衡计分卡分析创造企业营绩效驱动素入手找出企业存问题真正症结确定企业实现某种战略目标必须改进发展方面例：衡计分卡企业提高资回报率进行分析时列果关系链展开：提高投资回报率——提高客户产品认程度——提高准时交货率——缩短产品生产周期控制产品质量——提高员工技
衡计分卡存着进步改进完善方例衡计分卡中指标客户满意程度员工满意程度等难进行定量衡计分卡绩效评价没激励机制机结合起
外衡计分法中谓衡指四方面间保持衡：
（1）长期短期目标间
（2）外部计量（股东客户）关键部计量（部流程学成长）间
（3）求结果结果执行动间
（4）强调客观性测量观性测量间
合理衡计分卡反映企业战略策略企业策略转化系列相互联系指标（指标长期决策目标达目标途径决定）明确结果指标产生结果执行动间果关系
二衡计分卡容
衡计分卡容评价指标体系包括四方面：
1．财务指标（Financial）
财务绩效指标包括：（1）收入增长指标（2）成减少生产率提高指标（3）资产利投资战略指标然根企业具体求设置更加具体指标济增加值净资产收益率资产负债率投资报酬率销售利润率应收帐款周转率存货周转率成降低率营业净利额现金流量净额等
衡计分卡求企业根发展时期求相应选择财务绩效指标例企业处增长期时企业提供产品劳务获收入方面着较增长潜力投资规模较投资报酬率较低财务目标断提高收入增长率目标市场客户群区域销售额处时期企业应采销售增长率目标市场收入增长率成率等财务绩效指标加评价
时准确财务数理层效理企业重素财务目标理者制定战略时首先考虑目标衡计分卡设计否认财务数重性财务指标基础传统企业理中度重视财务忽视方面造成衡状况进行修正财务成四项指标财务指标重指标衡计分卡财务方面体现股东利益概括反映企业绩效
2．客户指标（Customer）
现代理理念认客户满意度高低企业成败关键企业想取长期营绩效必须创造出受客户青睐产品服务企业活动必须客户价值出发点客户方面绩效指标包括：（1）市场份额定市场中（客户数量产品销售数量）企业销售产品例（2）客户保留度企业继续保持老客户交易关系例绝数表示相数表示（3）客户获取率企业吸引取新客户数量例绝数表示相数表示（4）客户满意度反映客户企业获价值满意程度通函询会见等方法加估计（5）客户利润贡献率企业客户提供产品劳务取利润水
3．部业务流程指标（Internal Business Processes）
部业务流程指标包括三方面：（1）评价企业创新力指标新产品开发时间新产品销售额总销售额中占例竞争手率先推出新产品例耗开发费营业利润例第设计出产品中完全满足客户求产品占例投产前需设计加修改次数等（2）评价企业生产营绩效指标产品生产时间营周转时间产品服务质量产品服务成等（3）评价企业售服务绩效指标企业产品障反应时间处理时间售服务次成功率客户付款时间等
衡计分卡部业务流程方面优势重视改善现流程求确立全新流程通部营流程企业学成长客户价值财务目标联系起部业务流程分析助理层解业务运行情况产品服务否满足客户需时理层评估组织行动方法效性通评估理者发现组织部存问题采取相应措施加改进进提高组织部理效率
4．学成长绩效指标（Learning and Growth）
学成长方面考评企业获持续发展力情况学成长绩效指标包括三方面：（1）评价员工力指标员工满意程度员工保持率员工工作效率员工培训次数员工知识水等（2）评价企业信息力指标信息覆盖率信息系统反映时间接触信息系统途径前取信息期需信息例等（3）评价激励授权协作指标员工提建议数量采纳建议数量部门间协作程度等
述四部分容然特定评价象指标彼间存着密切联系（财务指标体系根三方面指标体系终体现财务指标评价指标间存着企业战略体现果关系等）指标构筑完整评价体系（图）
三衡计分卡应
衡计分卡法绩效评价系统设计指标确定应企业发展战略制定实施控制结合起融体取企业长期竞争优势实现企业长期发展目标衡计分卡法通企业四方面层次绩效评价指标写卡片方式记录实际指标完成情况兼顾财务指标非财务指标短期指标长期指标衡评定企业层次理员工作成绩推动企业发展战略实施
衡计分卡告诉员工高层理者天需做件事情提供工作方衡计分卡企业策略目标指标整合起企业获整体发展成功衡计分卡奖励机制相联系企业员工激励着目标达努力国现代化企业理建设中衡计分卡企业中建立具非常重深远意义
1．衡计分卡国外应
衡计分卡方法提出企业全方位考核关注企业长远发展观念受学术界企业界充分重视许企业尝试引入衡计分卡作企业理工具根Gartner Group 调查表明2000年止财富杂志公布世界前1000位公司中40公司采衡计分卡系统
衡计分卡应领域十分广泛服务供应商生产制造商传统金融服务企业高科技企业例SK Telecom韩国第次企业级范围衡计分卡系统实现SK Telecom1999年11月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含35子记分卡超450关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现组织战略实现享监控基战略实现进行绩效评估外LG Telecom2000年6月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含9子记分卡超计划92关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现高层理决策支持组织战略享实现支持改善绩效评估标准
中国着企业改革断深入绩效评价越越受理层重视衡计分卡提出应推广国产生较影响目前国众专家学者企业界士讨衡计分卡推广运问题研究衡计分卡学者初理会计发展力资源理领域战略理领域许企业绩效考核方面鉴衡计分法思想企业仅采衡计分法基础开发出软件产品山东鲁科技集团衡计分法思想溶入绩效理软件该产品运电力系统云南广西东北电力系统均采
2．衡计分卡实施
衡计分卡实际应程中需综合考虑企业处行业环境企业身优势劣势企业处发展阶段企业身规模实力等企业应衡计分卡建立绩效评价体系时般步骤：
（1）公司远景战略建立实施公司首先建立远景战略部门采绩效衡量指标完成公司远景战略外考虑建立部门级战略时成立衡计分卡组委员会解释公司远景战略建立财务客户部流程学成长四方面具体目标
（2）绩效指标体系设计建立阶段务企业战略目标结合企业长短期发展需四类具体指标找出具意义绩效衡量指标设计指标部外部进行交流征询方面意见吸收方面层次建议种沟通协调完成设计指标体系达衡全面反映代表企业战略目标
（3）加强企业部沟通教育利种沟通渠道定期定期刊物信件公告栏标语会议等层理员知道公司远景战略目标绩效衡量指标
（4）确定年季月绩效衡量指标具体数字公司计划预算相结合注意类指标间果关系驱动关系连接关系
（5）绩效指标体系完善提高首先衡计分卡该阶段应重点考察指标体系设计否科学否真正反映企业实际次关注采衡计分卡绩效评价中全面处便补充新测评指标衡计分卡断完善关注已设计指标中合理处坚决取消改进种反复认真改进衡计分卡更企业战略目标服务
时衡计分卡实施程中应该注意问题：切勿抄搬企业模式验权衡选评价指标注意力集中关键评价指标找出衡量企业营成功否导指标般性指标应导指标保持致衡计分卡企业激励措施结合起正确衡计分卡实施时投入成获效益间关系等等
外企业实施衡计分卡常碰困难例财务指标外三类指标创建量化较难需企业理层根企业战略运营业务外部环境加仔细斟酌确定结果趋动素间关系较困难
综述衡计分卡法企业营理中引入企业发展战略组织更明确便企业部门目标企业发展战略联系起理者员工更致集中精力企业绩效改进便企业发展战略进行检验确认修正衡计分卡法企业发展战略提供理框架时战略身根企业竞争环境市场环境企业部条件发生变化断演变确保企业持续健康发展
四新型衡计分卡——EVA综合计分卡
鉴衡计分卡实践程中出现问题美国斯特恩·斯图尔特咨询公司设计济增加值（EVA）指标衡计分卡相融合创立种新型EVA综合计分卡较解决衡计分卡存弱点
济增加值（EVA）斯特恩·斯图尔特咨询公司剩余收益进行诸改进济利润指标等济调整营业净利润减现资产济价值机会成余额绩效评价指标相济增加值特点营业利润中扣资金成会计体系中合理部分进行必调整更准确衡量股东价值创造企业价值相关（未济增加现值市场增加值）流量指标便行动进行绩效评价通EVA指标分解敏感性分析找出EVA影响较指标（关键价值驱动素）关键财务指标非财务指标EVA企业价值衡量标准紧密联系起形成条贯穿企业方面层次果链构成种新型衡计分卡该评价方法增加时间尺度包括年预算年度两三年中期三五年更长时期EVA作企业战略指标核心
总衡计分卡种全新绩效评价方法助企业建立种效激励机制助促进企业部交流员工参助促进企业学文化发展
参考文献：
1． 柏鸣．衡计分卡绩效理锐利武器．北京：新电子·IT理商业周刊2003．
2． 赵秋．衡计分卡——新企业绩效评价方法．哈尔滨：北方贸2002．
3． 颜志刚．EVA综合计分卡：实现衡计分卡真正衡．北京：济师2002．
4． 邵翔瞿恒锐．衡计分卡银行战略理模式创新．北京：营理2002．
5． 衡计分卡国外应．北京．2002．
6． 黄德红王冬莲李武珍．企业中衡计分卡建立．武汉：中南民族学学报2002．
衡计分卡绩效理锐利武器
着市场济持续现代化发展绩效理正成日益重问题效链接企业战略绩效理呢？方面先进方法衡计分卡衡计分卡涵盖战略领域包括力资源理解释衡计分卡企业战略绩效理效结合前先公司做法战术（战略）层面——工作描述岗位分析开始
工作描述岗位分析薪资
中国企业努力提升理方法更现代化中公司注重力资源理尤岗位职责设定什公司关注岗位职责呢？非常注重薪酬设计求必须先理清岗位分析工作描述然决定制订理员工薪资支付方式
事实证明企业必须先考虑战略然战术建立绩效理系统时先明确战略然关注岗位职责样细节会取效成果否细节会公司成功相距千里
迅速发展电子公司部秩序非常混乱总理力资源理改变种状况搞清楚什时候谁应该做什力资源理家力资源咨询公司交谈家演示薪资岗位分析工作描述方面方法力资源理终选定家推荐总理总理批准选家咨询公司
接公司花力气投资细节事实细节完全公司战略相脱节公司战略开始没界定清楚员工清楚重应该专注务努力提供工作描述需信息完成岗位分析修订公司薪资结构然花力气制定新薪资计划员工进行沟通实施时发现指标没量化 理员评估时带观性
方法然帮助公司改进混乱状况公司中层理员知道事情公司成功具战略意义导致部门理员工着方努力
员工真劳取酬？努力新薪资计划设定基工资力资源理简单想合理薪资结构绩效付酬根目标公司根没浮动薪资计划
电子公司案例说明基工资重选择什时机关注关键案例中项目实施时间安排薪资岗位描述公司整理现代化工程中排太早 没公司战略挂钩
目标理
公司（咨询公司）运外种方法进行绩效考核专注目标设定目标值种方法称目标理法
企业先设定公司目标开始时中层理员员工老板提出建立目标者老板员工建议必须建立目标时员会角度出发说服属接受设定目标目属设定目标帮助实现员目标时公司较系统设定公司层面目标然公司目标落实级旦目标落实级部门职性隔阂凸现出财务理设定目标适合财务部门力资源部职性部门样
样注重认重目标绩效评估薪资体系联系密切公司会组织年中评审讨目前进展离年度目标差距年终时理员工起讨公司目标目标取进展种观评估会产生意见终评估结果会影响年度奖金工资晋升
家IT公司决定整公司实施目标理事实前销售部门制定奖金系统时已种方法公司通实际销售额目标销售额支付销售员相应奖金样销售员实际薪资包括基工资定例销售奖金两部分
销售幅提苦生产部门难完成交货计划销售部抱怨生产部时交货总理高层决定部门理关键员工建立目标设定流程实施新方法需绩效评估系统生产部门目标包括时交货库存成两部分
什公司设定目标（工资挂钩）反导致矛盾加剧利润降？首先设定目标全面部门专注重目标次家公司传统年进行次绩效评估目标旦定改变发觉目标问题会进行时修改次部门目标间没联系组织级间联系目标符合公司扩市场份额特定战略原目标关注销售额时交货战略重关键面没特体现
衡计分卡
应挑战新方法哈佛两位教授——罗伯特·卡普兰卫·诺顿发明衡计分卡该方法运符合公司特定环境薪资系统联系起明确战略重点战略实施细节指导员工工作绩效理系统实际衡计分卡实现远止绩效理种战略理工具
衡计分卡公司战略绩效理结合起目标通常4角度设定：财务客户流程员战略目标量化指标指标设目标值衡计分卡通常薪资系统浮动薪酬相联系实现关键目标行动方案公司目标逐级分解直落实员工理员员工目标进行定期常性回顾然根断变化商业环境战略目标目标值行动方案加调整衡计分卡方法业务流程改进项目联系起便公司更进行战略实施
家飞速发展生产电脑机板公司高级理层想扩市场份额增加外出口量请家咨询公司高级理团队介绍衡计分卡方法整公司实施
咨询顾问先高级理层做演示然帮助起讨公司战略设定公司目标应衡计分卡首先设定公司战略目标指标目标值行动方案然公司目标横联盟落实层部门部门间确定互相合作关系根部门间相互期关指标结合部门衡计分卡中时开始设定目标制定力发展计划运衡计分卡战略绩效理软件定期绩效进行踪通绩效浮动薪资计划机结合起员工积极性提高
整理流程战略逐渐转化关键务业务流程分析重新设计改进设计方案实施工作描述放修改时战略已明确流程重新设计基工资根市场变化加调整调整幅度影响浮动薪资理员工改进绩效机会赚取更终公司实现战略目标理员工薪水福利获提高
进行理现代化种方式关注细节前首先考虑企业战略薪资工作描述设计必须战略相链接必须完成战略分析作战略实施部分促战略实施成功运衡计分卡进行战略理结合浮动薪资系统流程改进公司会快实现先进现代化理实现企业文化飞跃
衡计分卡国外应
理变革企业永续发展题全球化济体化激烈竞争中理竞争已成决定企业成败关键素20世纪90年代起世界优秀企业普遍掀起场企业理革命建立绩效核心新型企业理体系保持企业旺盛市场竞争力
面企业外部环境断变化求企业理者应站战略理高度企业发展进行总体谋划企业业绩评价系统连接战略目标日常营活动桥梁科学业绩评价系统应战略目标具体化传统财务指标绩效考核体系已越越够满足现代企业理发展求传统单财务评价体系提供企业限信息方面信息反映业绩企业未发展前景获利力做出评价方面信息反映出结果没反映出导致结果趋动素更重实现组织战略目标理手段机融合鉴问题企业界学术界直研究探索全方位包括财务指标非财务指标相结合策略性评价指标体系中衡计分卡（Balanced Score cardBSC）较典型种该方法提出迅速美国整发达国家企业政府应
衡计分卡精
衡计分卡1992年哈佛学商学院教授罗伯特·S·卡普兰复兴国际方案总裁戴维·P·诺顿设计衡计分法突出特点：企业远景命发展战略企业业绩评价系统联系起企业命战略转变具体目标评测指标实现战略绩效机结合衡计分卡企业战略基础种衡量方法整合机整体包含财务指标通顾客满意度部流程学成长业务指标补充说明财务指标业务指标财务指标趋动素样组织够方面追踪财务结果方面密切关注企业提高力获未增长潜力形资产等方面进展样企业具反映硬件财务指标时具备竞争中取胜软件指标
衡计分卡仅仅种新绩效评价系统更重企业理程核心组织框架衡计分卡衡量系统改造理系统时具更威力图描绘衡计分卡四方面相互间关系
■财务方面：目标解决股东类问题告诉企业理者努力否企业济收益产生积极作财务方面三方面出发点宿总财务方面描述已发生事情传统计量没什财务指标包括销售额利润额资产利率等
■顾客方面：目标解决顾客类问题通顾客眼睛企业时间(交货周期)质量服务成方面关注市场份额顾客需求满意程度客户方面体现企业外界变化反映客户指标包括送货准时率客户满意度产品退货率合取消数等
■部程方面：目标解决擅长什类问题报告企业部效率关注导致企业整体绩效更程决策行动特顾客满意度重影响企业程生产率生产周期成合格品率新产品开发速度出勤率等部程企业改善营业绩重点
■学创新方面：目标解决进步类问题注意力引企业未成功基础涉员信息系统市场创新等问题
衡计分法中谓衡指四方面间保持衡：
(1)长期短期目标间
(2)外部计量（股东客户）关键部计量（部流程学成长）间
(3)求结果结果执行动间
(4)强调客观性测量观性测量间
合理衡计分卡反映企业策略企业策略转化系列相互联系指标（指标长期决策目标达目标途径决定）明确结果指标产生结果执行动间果关系
二 衡计分卡应
衡计分卡方法提出企业全方位考核关注企业长远发展观念受学术界企业界充分重视许企业尝试引入衡计分卡作企业理工具
根Gartner Group 调查表明2000年止财富杂志公布世界前1000位公司中40公司采衡计分卡系统William M Mercer 公司214公司调查中发现88公司提出衡计分卡员工报酬方案设计实施帮助衡计分卡揭示非财务考核方法公司中广泛运员工奖金计划设计实施中
1 衡计分卡国外应：
衡计分卡应领域十分广泛服务提供商生产制造商传统金融服务企业高科技企业企业应衡计分卡呢？
案例：罗克沃特：行业变化做出快速反应
罗克沃特公司事水工程建筑该行业中处全球领先位80年代海承包业竞争变更加激烈竞争重点变化家石油公司希供货商发展长期伙伴面关键战略目标转化实际目标行动
罗克沃特高级理层团队公司远景战略化成衡计分卡四套绩效测评指标
财务角度：包含股东非常重三指标中资报酬率现金反映短期结果偏项目盈利性集中项目作计划控制基单位罗克沃特理层增加两财务指标预测度表明母公司希减少业绩预期外波动引起历史确定性销售储备助减少绩效确定性
顾客角度：顾客分两类第层顾客指想建立高附加值关系石油公司第二层顾客指根价格选择供货商顾客公司设立价格指数综合反映竞争信息确保竞争加剧时保住第二层顾客生意
公司战略注重价值基础生意某组织年进行次调查顾客罗克沃特服务评价竞争者评价进行较排出先序外月邀请第层顾客满意度绩效进行评分罗克沃特理员认实行测评措施顾客建立直接联系达数行业达市场反馈水科目市场份额提供客观证顾客满意度提高产生实际见收益
部程序角度：公司项目作基控制单元理层认真界定项目启动完成生命周期阶段制定评测指标部评测指标展示出罗克沃特公司思考方式重转变重视职部门业绩转变关键业务程序联系起测评指标
·确认：花费潜顾客讨新工作时数
·争取：投标成功率
·准备交付：项目业绩效率指数安全／损失控制返工
·终止：项目终止周期长度
部绩效测评指标显示罗克沃特思考方式重转变前公司重视职部门业绩．现转关键业务程序联系起测评指标开发出全面时项目业绩效率指数作公司关键核心力罗克沃特认安全提高竞争力重素部研究表明出现事带间接成直接成5倍～50倍衡计分法包括安全指数套全面安全测评体系出
创新提高角度：创新学目加速财务顾客部程序改进罗克沃特公司类改进部业务程序断改善外会带新收入源市场扩展产品服务创新前目标持续提高指数衡量该指数代表干关键业务指标改进速度目标新服务收入例衡量时促进产品／服务创新业务改进公司认必雇员创造种充满激励气氛环境职员态度调查雇员建议数量统计指标衡量否创造样种氛围均收益衡量雇员努力培训计划产生效果
衡计分法公司理层发展眼光营活动公司全体成员达成识：关键客户建立伙伴关系十分重幅度减少安全事非常重项目阶段需加强理
电信行业：
电信行业电信运营商选择拉衡计分卡工具仅仅韩国三家电信运营商——SK Telecom Korea TelecomLG Telecom先选衡计分卡工具取良理效果
SK Telecom99年11月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含35子记分卡超450关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现组织战略实现享监控基战略实现进行业绩评估现衡计分卡系统正处出现量组级记分卡程中韩国第次企业范围衡计分卡系统实现
Korea Telecom衡计分卡（期）2000年7月正式开始整衡计分卡包含19子记分卡超258关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现特定具体战略规划基础特定战略开发支持组织战略享实现Korea Telecom衡计分卡系统实现高层理业绩评估决策程支持连续
LG Telecom2000年6月开始引入衡计分卡整衡计分卡包含9子记分卡超计划92关键业务绩效指标实施衡计分卡目实现高层理决策支持组织战略享实现支持改善业绩评估标准
实例国台湾省远传电信（Far Eastone）实施衡计分卡系统期2001年11月正式线二期预计2002年中投入
2．衡计分卡国应：
着企业改革断深入绩效评价越越受理层重视衡计分卡提出应推广国产生较影响目前国众专家学者企业界士讨衡计分卡推广运问题研究衡计分卡学者初理会计发展力资源理领域战略理领域
许企业绩效考核方面鉴衡计分法思想企业仅采衡计分法基础开发出软件产品山东鲁科技集团衡计分法思想溶入绩效理软件该产品运电力系统云南广西东北电力系统均采
目前国企业现代化企业理正处起步阶段迫切需鉴国际先进理思想验衡计分卡系统企业科学化决策奠定坚实基础
三 业实施衡计分卡障碍困难分析
（）企业实施衡计分卡障碍
1沟通识障碍
根RenaissanceCFO Magazine 合作调查企业中少十分员工解企业战略战略身工作关系高层理者清楚认识达成战略识重性少企业战略效转化成基员工够理解必须理解涵成员工高指导原
2组织理系统方面障碍
调查企业理层例行理会议花费85时间处理业务运作改善问题少15时间关注战略执行问题关注部门职没组织运作业务流程资源分配围绕着战略进行
3信息交流方面障碍
衡计分法编制实施涉量绩效指标取分析复杂程企业信息理信息基础设施建设完善会成企业实施衡计分法障碍点中国企业中尤见突出中国企业理层已意识信息重性予充分重视实施程中信息基础设施建设受部门制约部门间信息难享信息海洋中建起座座岛屿仅影响业务流程实施衡计分法障碍
4绩效考核认识方面障碍
果企业理层没认识现行绩效考核观念方式妥处衡计分法难接纳长期企业理层已惯仅财务角度测评企业绩效没思考样测评方式否企业发展战略联系起否效测评企业战略实施情况USM&U常务副总裁宣布公司95年第季度评价：季度情况错财务结果意……关键顾客细分市场份额升精炼厂运营开支降员工满意度调查结果够控制领域中正着正确方前进位高级听发出样感慨：世道真衡计分法实施仅高层理层支持然业务单元理层认
（二）企业实施衡计分卡困难：
衡计分法仅强调短期目标长期目标间衡部素外部素间衡强调结果趋动素衡计分法十分复杂系统实施程中定会遇困难国外衡计分卡七八年实践证实点
1指标创建量化方面财务指标创立量化较容易三方面指标需企业理层根企业战略运营业务外部环境加仔细斟酌列出指标易收集需企业断探索中总结重指标难量化员工受激励程度方面指标需收集量信息充分加工实价值企业信息传递反馈系统提出高求
2衡计分法确定结果趋动素间关系数情况结果趋动素间关系明显容易量化企业实施衡计分法遇困难企业花力量寻找明确业绩结果趋动素间关系
3实施成方面衡计分卡求企业财务客户部营程学成长四方面考虑战略目标实施方面制定详细明确目标指标需全体成员参加便部门衡计分卡企业付出较代价
四企业实施衡计分法步骤
1建立公司远景战略公司远景战略简单明部门均具意义部门采业绩衡量指标完成公司远景战略
2企业高层理层中公司远景战略达成识成立衡计分卡组委员会解释公司远景战略建立财务顾客部业务学成长四方面具体目标
3四方面具体目标找出具意义业绩衡量指标
4加强企业部沟通教育利种沟通渠道定期定期刊物信件公告栏标语会议等层理员知道公司远景战略目标业绩衡量指标
5确定年季月业绩衡量指标具体数字公司计划预算相结合注意类指标间果关系驱动关系连接关系
6年报酬奖励制度衡计分卡挂钩
7常采员工意见修正衡计分卡衡量指标改进公司战略
五企业实施衡计分卡应注意方面问题
1切勿抄搬企业模式验
企业面着竞争环境需战略进设定目标企业运BSC法时结合实际情况建立BSC指标体系衡计分卡四层面目标衡量指标皆相目标采取指标衡量外公司指标间相关性相指标会产业导致作总企业应开发具身特色衡计分卡果盲目模仿抄袭公司中法充分发挥衡计分卡长处反会影响企业业绩正确评价
2提高企业理信息质量求
欧美企业相国企业信息精细度质量求相偏低会程度影响衡计分卡应效果信息精细度质量求度够会影响企业实施衡计分效果导致设计推行考核指标粗糙真实准确法效衡量企业营业绩外法正常发挥衡计分卡应作会挫伤企业应积极性3正确衡计分卡实施时投入成获效益间关系
衡计分卡四层面彼连接提高财务面首先改善三方面改善投入实施衡计分卡首先出现成非效益更严重效益产生滞时间投入产出成效益间时间差6月12月更长时间会出现客户满意度提高员工满意度提高效率提高财务指标降情况关键问题实施衡计分卡时候定清楚非财务指标改善投入量投资预见时间财务指标中收回实施6月没效果没信心应该眼光放更远
4衡计分卡执行奖励制度结合
公司中员工职责然衡计分卡会家清楚企业战略方助群策群力工作更具方性增强工作力效率充分发挥衡计分卡效果需重点业务部门等层次实施衡计分层次注意力集中工作业绩需衡计分卡实施结果奖励制度挂钩注意员工奖励惩罚
应衡计分卡理企业综合绩效
引言：南方某糖业股份公司年效益直年股东会求领导班子进行业绩考核实际领导苦衷现入世食糖价格国际持企业想盈利困难唯方法部挖潜
综合绩效案例——样评价领导班子工作？
南方某糖业股份公司年效益直年股东会求领导班子进行业绩考核实际领导苦衷现入世食糖价格国际持企业想盈利困难唯方法部挖潜卖副产品分流员等措施早挖出利润思前想原料入手降低成
制糖原材料甘蔗甘蔗供应常出现波动第年收购价高第二年农民批种植甘蔗甘蔗价格会降低农民利益受伤害第三年甘蔗种植面积然减少收购价提高效控制原材料供应公司决定政府入手政府农民政策组织起利种零散土种植甘蔗农民免种税费提供信贷果操作成功会达三赢效果政府说出政策支持农民甘蔗交易企业营增加税收农民说种甘蔗够增加收入会担心买出公司说降低原料成增加利润真正成功需企业穿针引线设法做政府工作
现公司策略样评估领导班子绩效呢？
二发展绩效理问题
述案例企业综合绩效问题南方糖业需套衡企业方面发展指标指标检查营班子绩效时南方糖业营方提供指引涉财务成费涉技改推进理优化原料收购原料基建设方政府关系处理等等整体性绩效问题特点：
1动态性
企业需持续发展需动态眼光思考南方糖业公司评价关系年工作绩效影响年工作绩效理问题技术问题原料收购问题处理会影响未绩效果年收购原料伤害农民方关系明年难效降低成
2结果程重
类问题必须程结果未发展程全部考虑进仅结果南方糖业公司营结果创造利润受部理技术安全物流等影响影响素明年营结果产生定影响特甘蔗原料采购农民关系处理产生影响更深远
3整体性
南方糖业公司绩效生产运行技术改造品质控制生产安全部理物料采购原料供应方关系处理等方面进行度量方面工作做等企业发展全部做浪费太资源面问题简单财务报表财务指标解决问题找问题根源单独项具体业务进行绩效促进件事方面事相关联提高方面绩效提高外方面绩效必须寻找种方法逻辑思路解决类问题
衡计分卡类问题提供逻辑框架
三衡计分卡——解决发展绩效问题工具
1衡计分卡简介
衡计分卡哈佛商学院教授罗伯特卡普兰咨询公司总裁卫P诺顿1992年发明推广该方法完全改变企业绩效评价思想推动企业觉建立实现战略目标体系产品流程顾客市场开发等关键领域企业获突破性进展说世界500强企业80程度应衡计分卡卡普兰四重方面观察企业
第顾客角度：顾客？顾客提供产品服务满足顾客需企业生存顾客关心时间质量性服务成功夫企业够保证工作成效
第二部业务角度：必须擅长什？企业样样必须某方面满足生产产品机拥竞争优势立足找出方面制定考核指标越做越
第三创新学角度：否持续提升创造价值？企业必须断成长包括力资源产品线技术力等方面进步必须成长力——学力
第四财务角度：样满足股东？企业营直接结果股东获财务价值回报确定企业财务目标然绩效测评容
四问题回签确定干目标表现目标达程度测评指标够较全面定位评价层次企业营工作
衡计分卡四方面存部驱动关系见图
2衡计分卡实质
衡计分卡企业发展绩效素关联定位测评工具
企业长远发展需方面支持支持素侧面支持透素支持企业持续营果企业时间断点停止营企业投资需切面特定结果般企业均持续营营程时间切面包括特定结果产生构成直接间接支持素结果特定结果中心找出素支持作时间序分解出形成逻辑关联审视素结果否恰支持特定结果素称指标素结果指标值
定位通指标指示企业应该发展方明确指标值定出方具体目标企业提醒否预定方营发展果营发展衡应赶快补救否企业继续发展会出问题
评价考核企业发展指标框架企业应评价发展程中领域模块发展状况达什程度否支持企业长期发展等等评价企业年度营结果考评营者业绩衡计分卡考评企业避免偏重短期利润损害长远利益营行样支持企业发展超前指标会评价低营者会较考评
衡计分卡实质企业战略发展落实具支持关系工作绩效约束项具体工作相互促进企业战略发展方产生绩效企业整合起绩效符合企业发展需
3衡计分卡分析框架
衡计分卡四角度存部逻辑关系根投资者需财务角度投资收益价值产生程先员工创新学企业部理优化基础部理优化更顾客服务顾客认企业产品服务进行效消费企业价值实现投资收益企业发展步新情况需员工创新学开始循环图
衡计分卡揭示持续定周期程周期中前步骤预测步骤步骤超前指标步骤前步骤结果前步骤滞指标
衡计分卡企业发展通评价角度指标系统联系起创新学角度现结果作支撑未发展做准备部理优化时间概念纳入中优化未持续营基础客户满意付款实现期收入更客户未购买产品持续带收益保证财务角度体现投资者愿促企业持续运转表现现金流断企业继续运转
四案例解答——南方糖业公司衡计分卡
南方糖业公司战略目标较清晰求稳定获利润
公司部理优化降低成费提高工作效率绩效方创新学支持部理优化帮助企业进步时支持企业处理政府关系协助政府完善政策应绩效方财务方面实际利润求糖售价服市场价格成降低南方公司财务绩效国家标准生产糖质价格必须服市场价客户服务仅完善理项职客户满意度价格弹性顾客角度南方糖业发展意义衡计分卡中顾客角度项
原料供应企业影响原料短缺企业成会增加采购原料成降企业进行技改扩产稳定生产企业发展致命环甘蔗原料供应直接甘蔗采购价采购费企业工作方式成费关政府支持督促组织农民种甘蔗卖糖业公司关南方糖业公司衡计分卡卡普兰样四方顾客视角换成原料供应视角衡计分卡：
南方糖业衡计分卡方面关联：
创新学—>部优化—>投资者满意（成降低利润提高）—>创新学……
创新学—>部优化—>原料供满足—>投资者满意（企业稳定运营成降低）—>创新学……
创新学—>原料供满足—>投资者满意（企业稳定运营成降低）—>创新学……
五衡计分卡认识
案例衡计分卡分析认识出：
1卡普兰发明衡计分卡般企业通发展绩效测评企业衡计分卡角度定财务角度顾客角度部角度创新学角度考查角度定四三五角度
2衡计分卡测评企业综合绩效揭示企业运营程现结果未结果应相较长周期较说企业果月度考核衡计分卡作季度年度考核工具
3衡计分卡测评企业战略发展绩效企业衡计分卡企业战略目标方发生变化者企业工作环境象发生变化衡计分卡结构会相应发生变化
4衡计分卡处理发展绩效益工具说绩效体果持续发展定存着衡计分卡体企业集团子公司部门政府非盈利组织企业营状况样理水高低信息化程度衡计分卡述关衡计分卡述原理讲适企业部门政府非盈利组织
企业通衡计分卡进行绩效理
摘：根Gartner Group 调查表明2001年止财富杂志公布世界前1000位公司中40公司采衡计分卡系统
目前衡计分卡应推广热潮正国外袭入国根Gartner Group 调查表明2001年止财富杂志公布世界前1000位公司中40公司采衡计分卡系统William M Mercer 公司214公司调查中发现88公司提出衡计分卡员工报酬方案设计实施帮助衡计分卡揭示非财务考核方法公司中广泛运员工奖金计划设计实施中
国前久北京举办次企业绩效理实践高峰会众专家学者企业界士讨衡计分卡推广运问题研究衡计分卡学者初理会计发展力资源理领域战略理领域
什衡计分卡
世纪90年代初哈佛商学院Rober Kaplan诺朗诺顿研究长David Norton发展出种全新企业绩效理方法：衡计分卡实际该方法破传统注重财务指标业绩理方法衡计分卡认传统财务会计模式衡量发生事情（落结果素）法评估企业前瞻性投资（领先驱动素）工业时代注重财务指标理方法效信息社会里传统业绩理方法全面公司必须通客户供应商员工企业流程技术革新等方面投资获持续发展动力正基样认识衡计分卡方法认公司应财务（Financial）客户（Customers）部营程（Internal Business Progress）学成长（Learning and Growth）四角度审视身业绩
衡计分卡中项指标系列果关系中环通相关部门目标组织战略联系起驱动关系方面指计分卡方面指标必须代表业绩结果业绩驱动素双重涵义方面计分卡身必须包含业绩结果业绩驱动素双重指标绩效考核系统称方法衡（Balanced）计分卡种方法通财务非财务考核手段间相互补充衡仅绩效考核位升组织战略层面成组织战略实施工具时定量评价定性评价间客观评价观评价间指标前馈指导馈控制间组织短期增长长期发展间组织利益相关者期间寻求衡基础完成绩效考核战略实施程
二 衡计分卡优点足
衡计分卡方面发挥传统方法起衡作：
1外部衡量部衡量间衡
衡计分卡评价视线范围传统注重企业部评价扩企业外部包括股东顾客时全新眼光重新认识企业部部结果扩展结果时注意企业部流程企业学成长种企业形资产衡计分卡企业理层员工学成长视知识转化发展动力必渠道
2求成果成果执行动间衡
企业应清楚追求成果（利润市场占率）产生成果原——动（Drivers新产品开发投资员工训练信息更新）正确找动企业效获成果衡计分卡正果关系构建时结合指标间相关性
3强调定量衡量强调定性衡量间衡
定量指标（利润员工流动率顾客抱怨次数）具特点较准确具客观性正传统业绩评价中应原定量数基事件产生直接相联系定量数分析需趋式预测前提条件目前企业面未越越具确定性导致基未做预测实际意义趋递减定性指标具相观性甚具外部性顾客满意度企业部法获具准确性时容易获应中受重视定量指标影响定性指标相关性性两性质正业绩评价中需衡计分卡正引定性指标弥补定量指标缺陷评价体系具新实际应价值
4短期目标长期目标间衡
骑行车眼睛需前方10米处驾驶汽车眼睛少盯住前方100米处飞行员需盯住前方1000米方甚更远先进导航系统帮助视线更远说明着速度加快需观察范围越越发现异常情况时充足时间处理样道理适企业众周知情况企业发展速度越越快现实已企业注意短期目标（利润）必须未更远制定出长期目标（顾客满意度员工训练成次数）相应需套监督企业未目标前进程中位置方指标衡计分卡正根情况设计完全够企业解未发展全方位情况
面讲衡计分卡优点衡计分卡足呢？
运衡计分卡难点试图动化衡计分卡中条目难解释清楚者衡量出财务指标然问题非财务指标难建立起
确定绩效衡量指标相象更难企业理者应专注战略中果关系战略衡量指标机结合起理者通常明白客户满意度员工满意度财务表现间联系衡计分卡指导理者样提高绩效达预期战略目标
组织战略结构变更时候衡计分卡应重新调整负面影响保持衡计分卡时更新效需耗费量时间资源
衡计分卡外缺点难执行份典型衡计分卡需5－6月执行外需月调整结构规化总开发时间常需年者更长时间 衡量指标难量化衡量方法会产生太绩效衡量指标
三衡计分卡 适什样企业
实践验衡计分卡适具特征企业：
1面竞争压力较企业压力企业感知
济全球化直接影响企业面着断加剧竞争国加入WTO许具超前意识竞争意识企业已适应加入WTO竞争准备许识土入世国民族产业摆脱落局面出谋划策说明竞争够促家断改变竞争压力企业谋求发展动力正衡计分卡实施原采取行动必须竞争企业感知前提条件果竞争压力较企业尚未感知种竞争会形成发展动力样企业果赶时髦引入衡计分卡牛车安飞机轮胎会起应积极作
2目标战略作导企业
企业长远发展树立目标战略作解决达目标问题提供思路衡计分卡成功处企业战略置理中心企业应衡计分卡须战略作企业导企业没制定出效战略引入衡计分卡帮助企业重新认识制定企业战略
3适具协商式民式领导体制企业准备集权式领导体制转变协商民式体制企业
激烈竞争中采衡计分卡求企业必须采取四轮驱动（前轮员工积极参轮理者理）模式唯样企业机动灵活反应快速运行市场济中会陷入营理失败泥潭中衡计分卡必须民式理风格企业台运行员工够充分参企业战略制定实施果企业尚民式理风格实施衡计分卡程中着员工参度提高转变民式理风格意义说衡计分卡仅具业绩评价功具改变企业文化作
4成理水较高企业
衡计分卡求衡量出位顾客企业带利润少求传统成理方法实现引入新成理方法——作业成法真正发现位顾客企业带利润情况然成外企业需注重产品质量影响顾客素
四企业实施衡计分卡
总结成功实施衡计分企业验衡计分卡实施概括七步骤：
1建立公司远景战略公司远景战略简单明部门均具意义部门采业绩衡量指标完成公司远景战略
2成立衡计分卡组委员会解释公司远景战略建立财务顾客部业务学成长四类具体目标
3四类具体目标找出具意义业绩衡量指标
4加强企业部沟通教育利种沟通渠道定期定期刊物信件公告栏标语会议等层理员知道公司远景战略目标业绩衡量指标
5确定年季月业绩衡量指标具体数字公司计划预算相结合注意类指标间果关系驱动关系连接关系
6年报酬奖励制度衡计分卡挂钩
7常采员工意见修正衡计分卡衡量指标改进公司战略
五中国企业运衡计分卡障碍
障碍：实现实体考核体考核衔接
衡计分卡强调战略目标层层分解通落实四方面指标目标分解提供行动步骤衡计分卡提出方法模型针SBU者说营实体适绩效考核包括实体包括体运衡计分时必须考虑发展该模型够实现SBU实体考核体考核衔接
障碍二：效处理SBU衡计分卡公司级衡计分卡关系
衡计分卡适战略业务单位（SBU）绩效考核模型衡计分卡干战略业务单位（SBUs）构成组织（企业集团）中实现组织战略目标战略业务单位目标间动态调整问题未形成完善理框架Robert S Kaplan David P Norton说方面研究处早期
障碍三：技术层面障碍
首先衡计分卡包含指标值确定？
次衡计分卡指标权重设置？
实现Robert S Kaplan David P Norton提出结构问题者说驱动关系问题
六衡计分卡应注意问题
然衡计分卡模式观念已具定普遍性实际效果企业通采衡计分卡脱胎换骨例证时闻然想成功实施衡计分卡项挑战需投入相成力度实施程中注意方面问题
1切勿抄搬企业模式验
实践证明衡计分卡原理企业具体情况相结合发挥衡计分卡功效简单模仿公司已开发完成衡计分卡公司背景战略务衡计分卡四层面目标衡量指标皆相目标采取指标衡量外公司指标间相关性相指标会产业导致作总企业应开发具身特色衡计分卡果盲目模仿抄袭公司中法充分发挥衡计分卡长处反会影响企业业绩正确评价
2提高企业理信息质量求
欧美企业相国企业信息精细度质量求相偏低会程度影响衡计分卡应效果信息精细度质量求度够会影响企业实施衡计分效果导致设计推行考核指标粗糙真实准确法效衡量企业营业绩外法正常发挥衡计分卡应作会挫伤企业应积极性
3正确衡计分卡实施时投入成获效益间关系
衡计分卡四层面彼连接提高财务面首先改善三方面改善投入实施衡计分卡首先出现成非效益更严重效益产生滞时间投入产出成效益间时间差6月12月更长时间会出现客户满意度提高员工满意度提高效率提高财务指标降情况关键问题实施衡计分卡时候定清楚非财务指标改善投入量投资预见时间财务指标中收回实施6月没效果没信心应该眼光放更远
4衡计分卡执行奖励制度结合
公司中员工职责然衡计分卡会家清楚企业战略方助群策群力工作更具方性增强工作力效率充分发挥衡计分卡效果需重点业务部门等层次实施衡计分层次注意力集中工作业绩需衡计分卡实施结果奖励制度挂钩注意员工奖励惩罚
案例链接：口乐（瑞典）饮料公司
口乐瑞典饮料公司(CCBS)正断发展公司中推广衡记分卡概念干年口乐公司子公司已做项工作总公司没求子公司种方式进行报告理控制
CCBS采纳卡普兰诺顿 (kaplan & Norton)建议财务层面客户消费者层面部营流程层面组织学成长四方面测量战略行动
作推广衡记分卡概念第步CCBS高层理员开3天会议公司综合业务计划作讨基础期间位理员履行面步骤：
*定义远景
*设定长期目标(致时间范围：3年)
*描述前形势
*描述采取战略计划
*体系测量程序定义参数
CCBS刚刚成立讨结果需量措施公司处发展时期理层决定形成种文化种连续体系范围参数进行测量水关注焦点放战略行动关关键测量
构造公司衡记分卡时高层理员已设法强调保持方面衡重性达该目CCBS种循序渐进程
第步阐明战略计划相关财务措施然措施基础设定财务目标确定实现目标应采取适行动
第二步客户消费者方面重复该程阶段初步问题果算完成财务目标客户必须样
第三步CCBS明确客户消费者转移价值必须部程然CCBS理层问问题：否具备足够创新精神否愿意公司种合适方式发展变革程CCBS够确保方面达衡参数行动会导致方变化CCBS认方达完全衡前必步骤重复次
CCBS已衡记分卡概念分解层面CCBS重点够影响计量素评估业绩样做目通测量具体职责相关联系列确定目标考察业绩根员工指标分建立奖金制度公司控制者聚焦种战略计划
CCBS强调商业计划预算安排衡记分卡成成变：相反问题考虑动态年断进行检查修正CCBS说法推广衡记分卡概念程中挑战寻找层面测量方法间适衡确保够获该概念推广需信息系统外获成功重点确保时提交信息信息提交考虑业绩表现里
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