百胜餐饮集团YUM Global Restaurants Inc
肯基（中国）餐饮限公司
KFC
冠军理发展手册
单元二
单元2
基领导技巧
第次担理值班想
出色完成工作知道团队
间精诚合作位顾客享受
CHAMPS餐验现接
受指引外指引云工惟
率领团队获成功
获值班理成功？
确保达成冠军计划标准？
激发员工团队合作精神？
单元辅导：王青
位优秀领导者特制？优秀领导者
善发挥员工作位卓成效领
导者团队获成绩：
n 降低离职率
n 提高CHAMPS成绩
n 减少产品成
n 达利润目标
领导团队获佳绩呢？全做
位出色领导者：
n 目标达成目标明确计划
n 团队沟通目标计划参
n 程序标准团队树立榜样
n 指导支持团队获成功
n 认庆贺团队取成功
单元学基领导技巧课堂练技巧
学目标
完成单元学运正确步骤：
n 予服务员指引
n 处理服务员意外反映
n 正面回馈认出色工作
n 提供建设性回馈
n 课堂角色扮演中演示正确步骤
目录
单元计划………………………………………………………
2—1 单元辅导讨……………………
成功模式……………………………………………………
群策群力心德…………………………………………
沟通渠道…………………………………………………………
2—2 成名领导者…………………………
评估情况………………………………………………………
设定方…………………………………………………………
说什 ………………………………………………
2—3 练具体步骤……………………………
说……………………………………………………………
2—4 阅读肢体语言……………………………
2—5 单元辅导讨………………………
处理服务员意外反应…………………………………………
关处理意外反应建议……………………
力？……………………………………
2—6 处理意外反应……………………………
指导支持………………………………………………………
指导支持—正面回馈表示认………………
2—7 正面回馈表示认 …………………
指导支持—提供建设性回馈……………………
2—8 练步骤12…………………………
2—9 练步骤35…………………………
班末追踪…………………………………………………………
领导模式概述………………………………………
2—10 完成评估调查表 ……………………
2—11 单元辅导讨………………………
技评估…………………………………………………………
评估表……………………………………………………………
单元计划
2—1 单元辅导讨
日程：200094(周)
o讨：
— 单元目
—学员辅导期
—沟通
o 双方意时间表
笔记
学员期：够熟悉值班中领导团队佳方法
学目标：予服务员指引（2—2 2—4）
处理服务员意外反应（2—6）
正面回馈认出色工作（2—7）
提供建设性回馈（2—8）
课堂角色扮演中演示正确步骤
1． 评估餐厅状况2设定方3 指导支持正面认建设性回馈良性循环
成功模式
请领导模式确保次值班中率领团队走成功
1． 评估情况
寻找改进方法：î
n 改进冠军计划执行度
n 改进团队合作
n 改进财政绩校
ì
4．追踪
查明团队工作出色处：
n较标准实际结果
n提供正面建设性回馈
n征求回馈 2设定方
í旦知道做什便：
n确定目标计划
n予团队指引
ë3指导支持
务必满足团队切身需：
n认位值班期
间工作出色服
务员
n提供建设性回馈处理意外反应
需范例领导团队请继续阅读单元解：
n群策群力心德原
n沟通渠道
群策群力心德
群策群力心德位顾客传递冠军计划着举足轻重意义包含原：
n 客尊—倾听顾客声音作出回应
n 相互信—相信员工信正面意图：鼓励提出意见
积极陪眼支风格北京样化队伍
n 认鼓励—祝贺成衷高兴
n 辅导支持—互相支持指导
n 责心—言出必行值信赖餐厅
n 追求卓越—工作傲满怀激情追求卓越
n 正面积极—办事动认真厌恶切官僚义谬
n 团队合作—团队否起出色完成工作
请原视日团队合作指南
沟通渠道
作名领导象杂技队队长队长
盘子转动起然盘子抛团队队长相信团
队成员会接住盘子活动进行
餐厅项务—制作产品理现金保持
清洁—正转盘身值班理负
责诸转盘值班理尝试独控制转盘
极易脱手造成全盘皆输样值班理
会太作
确保团队已做支持准备？三种方法协助
团队牢牢抓住转盘：
1．表示尊敬切言行队员说明感觉请目光言谈中表明团队重视
2．明确传达信息予指引提出正面建设性回馈信息须明确清晰勿服务员走开寻死：值班理什意思？
3．检查方否理解抛出转盘传递信息没握否接时发生什情况？会碰团糟局面
传递信息查实否接收仅仅单沟通通常行通原法确信已获取信息
样确信接住转盘呢？运双沟通
方法询问追踪方否接收信息
请次团队交谈时均运前述3种沟通方式
2—2成名领导者
佳理组例回答问题：
1． 举例说明理组次值班中运群策群力心
德中项原
营运高峰期间前台总配厨房员安排调动
利度关键时段心德某位员工出现意外特殊状
况时员工立予帮助支持做群策群力
2． 理组位服务员表达尊重？
1) 谢谢请等礼貌语常见种方法
2) 记住位员工名字动关心帮助
3) 正确指引员工
3． 思考理组期提出指引回馈确保明确传递信息
？
1) 言辞性沟通 确保正面直接信息传递
2) 非言辞性沟通 通固定留言通知布公等方式确保信
息明确传递
4． 采述技巧团队获益处？
1) 良性营运运作节奏感提高服务速度顾客餐验
2) 良沟通信息明确传递餐厅改进足
评估情况
领导模式
1 评估情况
2．设定方
3．指导支持
4．追踪
值班开始时找出办事项：
检查餐厅理制定值班计划
执行值班前检查
检查餐厅否达标准
评估程中寻找列改进机会点：
冠军计划
团队合作
安全
财政绩效
解办事项便团队起制定计划设定方
次值班中完成诸事情巡视团队：李津方
明知道做什霞新手林强没太握
样确保知道做什呢？
设定方
作值班理工作实施餐厅理计划
领导模式
1 评估情况
2．设定方
3．指导支持
4．追踪
该计划确立值班目标指引团队请勿尝
试独完成工作
n值班前服务员指定工作站工作
n值班期间请服务员执行清洁翻倒物协助
等特殊工作
务必团队准备遵循领导接住抛出
转盘予服务员指引时请考虑：
n说什
n说
说什
1 请服务员执行工作
2 解释工作容完成时间
3 检查否理解
4 感谢服务员
1． 请服务员执行工作
询问表示尊敬认林珊愿意接受种方式？
林珊天准备产品
林珊天请准备产品？
称呼服务员名字什样？家爱听
名字时想服务员知道正抛出转
盘请做事时定称呼方名字表示尊
重（方法1—表示尊重）
2． 解释工作容完成时间
团队予指引开始值班务必采取第二种沟通
方式（明确传达信息）团队知道做什队员迈
成功良开端时时发现必须做工作
面新服务员？解释做项工作工作求请
详细予指引
方方请负责餐区清洁希顾客
美观整洁餐区请餐桌擦干净倒空垃圾
箱保持板清洁干燥记住午餐
高峰高峰检查餐区方方新服务员
指明工作细节帮助回忆起培训中关清洁餐
区学容
王哲请清洁餐区？肯定高峰期高
峰满足顾客期
3． 检查方否理解
方法三切记询问确保方理解指引
n 开始工作时需什？
n 什问题？
n 请清楚做什？
服务员回答问题时注意倾听仅声音
身体说话服务员嘴说没问题
迷惑解问：什需？：
重复遍做工作工作记
录便服务员开始工作进行检查
4 感谢服务员
次提出求予指引礼貌说声
谢谢记住方法1—表示尊重
2—3练具体步骤
第部分
阅读指引检查条指引否均包括前述四步骤
请相应栏勾
A
B
C
D
E
指引
询问
解释
检查
感谢
新服务员
例：
张洁理放进货注意先出方法轮货物什问题？
应问：张洁请理放进货？
应表示感谢：谢谢协助
ü
ü
资深服员
1．林强天请收银？请手银机区域备货保持清洁什问题？谢谢
ü
ü
ü
ü
A
B
C
D
E
指引
询问
解释
检查
感谢
新服务员
2．李津天解冻腌制什问题？谢谢
应问：李津天解冻腌制？
注意解冻程序标准
先进先出原
û
ü
ü
ü
新服务员
3．方明请拾检停车场垃圾？餐厅面区域乱记住检查灌木丛
应说：谢谢天会辛苦谢谢协助
ü
ü
û
4．天准备食品产品预估便准备足够产品谢谢
应问：天准备食品？
û
ü
第二部分
团队中选出1名新服务员（工作略知
服务员）1名资深服务员
选出班次中执行两项工作
分2名服务员指定工作
填写栏
1． 资浅服务员名字
董裉
询问：董裉天高峰期收三号机？
解释：请注意收银七步曲服务员速度天会忙
定服务周全
检查：什问题？
感谢：谢谢合作
2． 资深服务员名字
唐昕
询问：唐昕天负责三号机四号机配餐？
解释：天3号机收银员较生熟请帮助完
成收银七步曲
检查：样？
感谢：谢谢协助
说
通常会注意谈话容谈话方式予指引
时肢体语言应表明：
班次负责
知道做什
知道会做工作
2—4 阅读肢体语言
优秀理组典范回答问题
回答问题15时假设值班开始时予服务员指引
1． 理组予指引时眼睛注视什方？
理组予指引时眼睛注视着方眼睛
2． 理组表情？
理组表情微笑态度蔼
3． 谈话时理组服务员保持什距离？
谈话时理组服务员保持适距离
4． 予指引时理组应采种手势？
予指引时理员应采鼓励手势必时亲力教学师范
5． 予指引时理组控制声音？
予指引时理组控制声音语言清晰语速适中
声音方听清
6． 值班期间许没机会述肢体语言确保
繁忙值班中表达尊重信呢？
值班期间工作安排工作间训练员者资料
员工相信够胜项工作
2—5 单元辅导讨
日程
o回顾：活动2—12—4
讨题
准备单元辅导讨问题
1． 理组指引时表示尊重？
通注视方语速声音适中语言亲切蔼
称呼方姓名正确指引等方式员工表示尊重
2． 予指引时应种身体语言？
禁止手势：指点抱胸注意目光斜视等
保持定距离做分亲密动作
3． 确保服务员发生突？
尊重方格冷静面问题沉静处理必时寻求理组协助
4． 予指引时检查方否解？
确认方已解传达信息
明确方正确解信息容
单元辅导提出问题
认没完全进入理组角色认直接务分派员工工作亲动手影响动做
笔记
首先心理建立种信
次明确位置工作职责
营运高峰时然帮助营运协作服务员工作
低峰时间分清什职工作什辖范围身作固然更重事情责统筹整餐厅营运非做清洁工作需运学知识运员工非全通知调遣安排发挥餐厅角色教练拉拉队长务通合理安排效调动团队发挥出水
正指派服务员工作切进展利直请王亮
清洁餐区说：做理取闹
没理解？该做？
处理服务员意外反应
许处理服务员意外反应服务员说：
予指引建设性回亏时显轻慢礼
办呢？
群策群力心德原开始：相信员工
正面意图收集全部信息便采取正确行动做点？请步骤：
1询问更信息
2决定行动步骤
3必回顾先前步骤
4．予正面支持
1询问更信息
保持镇静切勿感情事静音调说话
修正行动指导定抱持正面态度
运方法1表达队员尊重寻求支持
触犯方方式提问
询问开放式问题听明白时需解更情况
问：
n 什意思？
n 什什？
n 发生什事情？
开放式问题？开放式问题谁什时处
开始问题开放问题方放开回答协助
发现应采取行动
王亮回答想清洁餐区理组问什愿意？
答：背部受伤没法搬椅子现知道问题
2．决定行动步骤
工作表现问题通常结四问题：
问题
解决办法
知道工作方法
培训
知道工作方法持续达标准
通指导（包括练回馈）改进技
知道工作方法具备技
没时间正确工具？
安排时间工具
具备知识技工具时间愿意做？
次询问方然意说餐厅理反映情况
帮助王亮办法什？
请清洁餐区提醒心背部
请做事情
找协助
均理组应说
假请搬椅子愿意清理参酌拖？王亮表示意
清洁工作正确准时完成出色领导统御团队合作
假讨种意见仅中二达成识
3． 必回顾先前步骤
重述双方认意见然运方法3—检查否理解理组
王亮说：清洁完餐桌请告诉陈勇会帮搬椅子样？
4． 予正面支持
表达服务员出色完成工作信心例理组王亮说：谢谢告诉问题陈勇帮助定出色完成餐区工作
关处理意外反应建议
服务员表达观点快交谈餐厅正忙许等高峰必须值班结束前服务员交谈
公众场合谈话指导非更正行动
请服务员工作点交谈非服务员发火礼
位服务台种情况请服务员听见
说话方
见？双方利假服务员知道回见
太卤莽举动
交流团队富凝聚力切记值班中问题餐厅理反映写理组留
事请检查餐厅理否疑问检查信息已接收理解
（方法3—检查否理解）
力？
数服务员愿意工作做少数许想例
竭力解决问题
没理拒绝执行工作
着顾客面说：做说事
假法服务员起解决问题便说需餐厅理
讨解决办法然结束谈话发生什事情方法
1— 表示尊重—应体现声音言词中请快告
知餐厅理整情形单元中成值班理时
学处理类似情况总佳办法值班中
解决问题
2—6 处理意外反映
第部分
选择适合处理服务员意外反应项群策群力心德
原
原：相互信团队合作
适原：出现服务员意外时信方充足理
作出意外反应然通解解决遇问题
（通团队相互帮助）
第二部分
阅读容正确回答处勾
1． 请朱宁做收银工作说宁愿做事情时
回答什？
ü 朱宁起合适
朱宁然想做什事情？
ü 朱宁什想收银？
2． 朱宁说喜欢收银台工作原高峰时总忙开交
没帮助回答什？
ü 找帮手行？
特忙时候帮忙
朱宁里努力工作应该快惯
3． 朱宁认配备帮手意错表示愿意收银台
工作接说什？
极请特忙时候
萍做帮手忙时候告诉
然感解决问题抱怨
4． 想表示正面支持佳选择什？
ü 朱宁收银工作错萍帮助顾
客获优质服务
朱宁名优秀服务员继续努力
朱宁事情太严重会越做越
第三部分
阅读容然回答问题
1． 请陈健理放进货陈健说知道样做
佳办法什？
培训
ü 指导
时间
工具
次询问
会做？
件事没想象样复杂需先进选出原日期货物放方便取方码放时注意621标准？
2． 请包宁准备产品问做工作速度相慢常落
解决办法什？
训练
ü 指导
时间
工具
次询问
会做？
实刚里时工作速度快家通长时间联系某技巧逐渐提高速度譬准备产品时先需产品物料甩装等先列出张清单免遗漏样会节约时间提高速度
3． 请苏华清洁卫生间脸悦着说做
解决办法什？
训练
ü 指导
时间
工具
次询问
会做？
问清苏华愿做原然针问题解决
值班已进入半王磊真诚友善接顾客袁勇
紧慢干活家恪守职知道做什？
指导支持
指导理组重工作目标指导团队
天做更
指导？指导确保服务员具备履行工作需切素：
练培训时间认鼓励指导团队成员表明：
领导模式
1． 评估情况
2． 设定方
3． 指导支持
4． 追踪
关心工作工作方式
值班中语服务员工作否程序标准？
？正面回馈表示认确保服务员知道重视出色
工作
否？予建议性回馈找出服务员改进处
指导支持—正面回馈表示认
1． 明确真诚说明服务员工作出色处运方法2—
明确传达信息
2． 说明赞赏原
时正面回馈认
处正面回馈认
n旦服务员团队超出期表现
n旦服务员团队达成目标
n公众场合（文化接受）否私认
n意义成团队面前予认否私表示认
举例
类型
服务员工作出色处
赞赏原
张鹏位顾客服务非常周静重新送份餐饮
样服务员会吸引顾客次光顾餐厅谢谢
团队
家高峰期合作成功设法帮助
样团队合作协助顾客传递冠军计划精神谢谢
改善
王杰天酷制服干净整做班准备
良形象协助位顾客传递冠军计划
次值班少表现次认鼓励
次受认鼓励时感受？感觉极
许会更加努力工作许会微笑传
希服务员感？
请遵循样标准：值班期间名服务员少予次
正面回馈语句明确真诚解
重视出色工作
便记忆请记录：
情况请保持书面认记录：
n 非常重成绩达项冠军计划目标营业额
目标
n 该服务员提供帮助员足情况加班
n 该服务员优质服务冠军检测中受认
先便条帖公布栏然存入员工档案张书面记录
帮助追踪服务员工作备评估升迁时参考
2—7 正面回馈表示认鼓励
第二部分
阅读容然写句话认服务员出色工作
1． 秦文协助名新服务员处理顾客抱怨顾客抱怨部分
餐饮见秦文道歉处理问题立刻告知理组
服务员工作出色处：
冷静处理问题动帮助新员工
赞赏服务员原：
动帮助新员工表示团队合作精神冷静处理问题告
知理组表示颗强责心
2． 王锦萍尝试改善出勤记录三天准时班
服务员工作出色处：
知错改积极动
赞赏服务员原：
针弱点决心改正成
3．基述情景私认位服务员？
秦文
ü 王锦萍
什？
知道错误动改正种勇表现
第二部分
完成容
1． 想想次值班中工作出色服务员正面回馈
认服务员
服务员工作出色处：
天工作数时包括营运高峰时间够做微笑动
热情服务顾客坚持标准完成收银七步曲
赞赏服务员原：
始终坚持收银七步曲作诚相坚持贵
精神
2． 群策群力心德原适认出色工作？
请例举两条原解释适
原：认鼓励
适：员工出色方前进步时正面
积极回馈增加豪感认感
原：追求卓越
适：工作傲出色方会更加出色进步方
会更加进步薄弱方会断改进
第三部分
回答问题
1．什阻碍理组正面回馈认位服务员？
正面回馈认位服务员提高信程度增加团队
凝聚力阻碍理组正面回馈认没时沟通
2值班时确保位服务员均获认？
注意观察位员工出色正进步方时沟通
进行认
理组林洋张飞慎冰块铺厨房板张
飞予理会林洋走张飞面前喊：张飞
干什？危险
理组种说话方式位服务员会感受？
确保服务员理解程序佳办法什？
指导支持—提供建设性回馈
成名效领导者服务员提供建设性回馈
n 服务员执行标准指引行典范
n 指导服务员正确执行工作助团队位顾客传
递冠军计划精神
关提供建设性回馈建议：
方法1—表示尊重静语调服务员谈话
勿提高嗓门肢体语言应表现出相信尊重
相信正面意图数想工作做帮助
取进步找法圆满完成工作原
服务员执行该项工作接手假做
工作理值班呢？
指导违纪处分单元中学违纪处分
程序
正确步骤：
1． 说明合标准处
2． 询问更信息
3． 决定行动步骤
4． 必回顾先前步骤
5． 予正面支持
步骤起熟悉？步骤２—５处理意外反
应步骤关表现讨中样程序
略处：
n 开始讨时事实陈述开始
n 应陈述行动时问句询问方式开始
步骤１２
１． 说明合标准处
保持镇定相信服务员正面意图
描述见事情言语必须客观事实
叙述见闻怒骂职责服务员
认服务员愿意听什？
a 位顾客说话时顾客高兴
b 位顾客说话时礼
正确答案a描述见事情b什错？
指责服务员礼表现展开话方法
请例：
a 没窗户擦干净
b 窗户污渍
正确答案b中仅指出干净问题：中攻击服务员回产生抵触情绪
２． 询问更信息
服务员告诉问题猜测请开放式问句询问：
n 什？什？
n 出什事？
n 发生什事情？
例：周涛名服务员准备门倒垃圾时天已黑
说明合标准处：周涛现已晚垃圾门
带出
询问更信息什样做？周涛答：需倒垃圾
？
询问更信息：说错应该天黑出倒垃圾？
周涛说：然通常样做垃圾留开店服
务员会发牢骚
现知道团队出现问题没倒垃圾程序
常识问题需找原
询问更信息初样培训？周涛：
应垃圾留早班开店服务员处理没样做
显然常识问题周涛知道应该做
告诉方式工作
2—８ 练步骤１２
第部分
阅读句子步骤１２—予服务员建设性回馈—佳范例旁边勾记住第句话必须客观事实
１． 见位顾客周元身边走开句话步骤１２范例？
周元顾客生气什？
ü 周元见顾客摇头皱眉出什事？
周元位顾客做什？什发火？
２． 见赵薇未恰清洁剂擦窗户句话步骤１２范例
赵薇说种清洁剂擦窗户？
赵薇种清洁剂擦窗户难道知道做什？
ü 赵薇见板清洗剂擦窗户什？
３． 见江茜高峰期时候坐餐区面句话步骤１２范例？
江茜现休息时间坐餐区什？
ü 江茜现休息时间应该回工作站
江茜回工作站现坐？
第二部分
阅读句子练步骤１２—予服务员建设性回馈
１． 陈红清洁餐区进行检查发现餐桌面
灰尘
说明合标准处：
陈红张餐桌面灰尘
询问更信息：
陈红清洁部分餐区干净张餐桌面灰尘什困难？
２． 李进班时没戴帽子名牌
说明合标准处：
李进岗时求整洁仪容仪表佩带齐全制服包括缺少帽子 （名牌）
询问更信息：
告诉天没戴帽子（名牌）原？
３． 刚听周菲名顾客间谈话顾客说品尝食品发现
冷起先周菲表示没办法顾客提高声音皱起眉头时
周菲更换食品
说明合标准处：
周菲刚听顾客声音回事101％顾客满意
顾客提出产品品质异议时快顾客解决？
询问更信息：
果没办法解决应该办呢？训练员否告诉呢？
问题时找理解决者想法
４． 观察林理放进货发现没轮货物新进货物放旧货前面
说明合标准处：
林理放进货时需进行轮货物新进货物放旧货面
询问更信息：
前理放进货？者学理放进货？什没进行货物轮呢
步骤３－５
３．决定行动步骤
处运前面学四问题：
问题
解决办法
知道工作方法？
培训
知道工作方法持续达标准？
通指导（包括练回馈）改进技
知道工作方法切具备技没时间正确工具？
安排时间工具
具备知识技工具时间愿意做？
次询问方然容易说餐厅理反映情况
处方法２—清楚传达信息步骤应明确清楚
４必回顾先前步骤
进行长时间讨时重复达成识便方法３—检查否
理解
５予正面支持
务必服务员出色完成工作充满信心
接范例然关周涛位天黑出倒垃圾服务员请记住周涛
正确执行工作
确定行动步骤：周涛晚正确方法处理垃圾会理员
组留言样会麻烦行？周涛：行实想倒
予正面支持：周涛感谢告诉问题保证员工安全
遵循标准程序
关提供建设性回馈建议
n 快予建设性回馈
—安全保全危害？立予回馈
—没安全保全危害低峰时间？立予回馈
—果没安全保全危害高峰时间？简单提醒句王浩请记
住关盖子保持正确温度然王浩班前快谈话
n 公场合谈话
服务员工作点谈话非服务员发火礼前台工作发生种情况请服务员见听见说话方
例案
追踪项清洁走该工作未标准完成
说明合标准处：王朋卫生间脏：水槽干净纸
询问更信息：回事？王朋回答：错嘛
询问更信息：初培训？王朋：完全卫生间足够干净
决定行动步骤：王朋卫生间没达冠军计划标准顾客应干净卫生间请清洁洗手台然拖？王朋：行已完成卫生间清洁工作
回顾先前步骤：王朋卫生间确实需扫干净果说做餐厅理反映王朋：便
予正面支持：王朋误会希餐厅年公里帮助解决件事情
卫生间必须符合冠军计划标准请服务员完成项工作餐厅理帮助处理问题
2—９ 练步骤３５
第部分
回顾２—８活动第部分然结束服务员谈话
１． 陈红说已力找扫拖擦
佳解决办法什？
培训
指导
时间
ü 工具
次询问
接会说：
扫储物间找现里找扫灰尘方扫干净？谢谢果问题？
２． 李进说忘带名牌帽子明白什重
佳解决方法什？
培训
ü指导
时间
工具
次询问
接会说：
岗时求整洁齐备制服专业精神面貌顾客服务帽子防止头发落入产品中现知道重性？
３． 周菲说顾客试着额外食品
佳答案什？
ü 培训
ü 指导
时间
工具
次询问
接会说：
品质问题产品餐厅绝禁止受出售会顾客
异议产品换回
４． 林说样放置存货关紧总样方式
佳解决办法什？
ü 培训
指导
时间
工具
次询问
接会说：
货物保证保存期需
先进先出原方便新进货
物时旧货放外边便
第二部分
回答问题
１． 陈红找扫答应重扫遍
需重复已达成识？
ü 否
写正面支持话语：
实工具会做
２． 李进说会记住佩带名牌帽子
需回顾达成识？
ü 否
写正面支持话语：
专业精神面貌仅顾客会认包括工作
伙伴会种认
３． 周菲说想处理顾客抱怨帮助
需回顾达成识？
ü 否
写正面支持话语：
然果问题遇会处理事情时找者理验定会处理
４． 请林重新理放存货区意
需回顾达成识？
ü
否
写正面支持话语：
必须先进先出原码放货物样日货
提供便利条件果认困难请协助
？
第三部分
协助理组提供建设性回馈阅读案分析然回答问题
案
理组林洋说服务员张飞冰块泼厨房面林洋走张飞面前喊：张飞做什？危险
张飞停说：说什？林洋：冰块溅踩会滑倒赶快扫干净张飞回答：服务区需冰块
林洋说：冰块面危险需马清洁干净处理服务区冰块
１． 理组应该样改变说话方式？
理组应该服务员说话喊应该语气较缓张飞
冰块溅危险踩会滑倒会滑
倒服务区冰块解决现清洁面冰块？谢谢
2．认服务员理组话感受？
理组喊会服务员抵触情绪问清原解决问题
服务员理组更加信语气蔼员工理组消距离
产生亲感
案二
理组杨峻服务员王蕾清洁柜台时错清洁剂走王蕾面前
说：王蕾做什？专清洁剂
王蕾提出问题杨峻走开王蕾遥遥头接着扫卫生
１． 理组该样改变说话方式？
王蕾清洁柜台应该专清洁剂样清洁效
果会更中清洁剂特殊功效现请先取出
专清洁剂清洁？果问题提出
会想办法解决
２． 认服务员理组话感受？
建议性回馈员工会改正错误足方会
种认感
第四部分
１． 群策群力心德原适合提供建议性回馈？
请例举两条原解释适
原： 辅导支持
适：相互辅导支持没完全否定错误
更建议
原：相互信
适：信方事情作更相信
帮助更进步
A
B
认什理组提供建设性回馈？
领导次值班时克服问题？
餐厅部分理组部员员工关系较密切省略建设性回馈
熟悉服务员进行沟通时注意运技巧
营运高峰时繁忙工作忽视建设性回馈
避免营运高峰期间员工沟通相适条件冷静
服务员身带情绪理组带情绪时忘记建设性回馈作
遇词类问题冷静处理分析问题语气缓语速适情况进行建设性回馈
现班末值班中出现问题体进展利
营业额数错确保圆满完成次值班？
班末追踪
班末进行追踪时：
领导模式
1．评估情况
2．设定方
3．指导支持
4．追踪
n根目标标准衡量团队表现
n正面回馈认优秀工作
n予建设性回馈
n询问关键服务员次做更 ？
n接受认鼓励
n接受建设性回馈
已谈认出色工作予建设性回馈
章节中着重接受回馈
训练值班理中会获许回馈—数
正面部分建设性建议轻松
处理回馈
接受正面回馈
１． 服务员道声谢谢
２． 接受建设性回馈太非常感谢
正面回馈视礼物方予接受
接受建设性回馈
运予建设性回馈相步骤接受建设性回馈首先提问开始
１． 询问更信息
询问开放式问题全部细节运方法1—表示尊重
２． 决定行动步骤
服务员征求关解决问题意见运方法2—清楚传达信息
３． 回顾计划
讨意见重温达成识运方法3—检查否理解
４． 予正面支持
服务员总怀着愉快心情离开
领导模式概述
运领导模式率领团队获成功保证信息团队
接收理解请记住3种沟通方法
1．表示尊重
2．清楚传达信息
3．检查方否理解
1评估情况
寻找改进方法：
n 改进冠军计划执行
n 改进团队合作 î
n 改进财务绩校
2设定方
旦知道做什便：
n设定目标计划
n予团队指引
1请员工执行工作
2．解释工作容完成时间
3．检查否理解
4．表示感谢
4追踪
查明团队工作出色处：
n较标准实际结果
n提供正面建设性回馈
n正面回馈
3．指导支持
务必满足团队切身需：
n认位值班期间工
作出色服务员
1．说明服务员工作出色处
2．说明赞赏原
n提供建设性回馈处理意外反应
1说明合标准处
2询问更信息
3决定行动步骤
4必回顾先前步骤
5予正面支持
2—10 完成评估调查表
课前完成调查请填写表格时做实事帮助找
改进方法务必基领导技巧课时带调查表
14评分等级列陈述评分
n 需许帮助请选择1
n 需帮助请选择2
n 需点帮助请选择3
n 相信知道应该做请选择4
评分等级1 需许帮助 2需帮助 3需点帮助4相信
A求完成
B
C
技熟练程序？
建议
分等级
知道团队表示尊重
正面认鼓励活员工（位）沟通
1 2 3 ü
够运予指引步骤
建议性回馈需更技巧性
1 2 3 ü
够运处理服务员意外反应步骤
询问更信息便解服务员意外反应原处理方法异快制定出行动计划提前预想出服务员次出现意外反应解决方法
1 2 ü 4
够运正面回馈认出色工作步骤
观察服务员出色努力进步方
1 2 3 ü
够运予建设性回馈步骤
首先认做做方服务员提供建设性回馈
1 2 3 ü
2—11 单元辅导讨
日程
o回顾：2—62—10活动
o 回顾评估表
o 时间表：课技评估
准备单元辅导讨问题：
1．什尊重团队中名成员？
群策群力心德餐厅家庭位成员
组成发挥着作力目标
努力
2．群策群力心德原应值班理中？
餐厅运作整班次整体相互合作协助工作
作名理组完全信员工通家努力相互
认支持
3确保客观服务员建议意见？
端正态度明确目信员工抱学态度接受服务员
建议意见双方意见差异较时冷静进行沟通达成
识
4确保正面方式接受建设性回馈？
首良心态接受正面建设性回馈
次接受建设性回馈认真分析回馈容
次信建设性回馈分享意愿
单元辅导提出问题
处理服务员意外反应时非客观原观情绪
应该处理
笔记
首分析原三种1身错误2服务员认
3员工情绪然针种情况进行解决行动
1首先身错误改正2服务员认需进行沟通
利建议性询问进行沟通寻求解决办法3员工情绪
需冷静询问处理必时理组寻求帮助
总摆正心态遇事情冷静分析沉着处理
恭喜
已完成基领导技巧单元
接课堂练单元学会技
完课技评估起完成技评估
单元辅导：沈丽研
签名：沈丽研
日期：2000918
技评估
技评估见面完成活动
讨问题
技评估评估
准备讨
已展现必知识
需附加训练
评语
n成功带领团队需具备领导素质？
企业文化群策群力心德八原领导技巧：评估情况 制定计划 指导支持
追踪沟通技巧
表示尊重
明确表达信息
检查方否理解
够掌握点
n值班期间指导支持团队方面扮演什角色？
认位工作出色服务员
提供建设性回馈处理意外反应
通
角色扮演
技评估评估
运技完成角色扮演活动
已展现必知识
需附加训练
评语
n 角色扮演1：予指引
1．请服务员执行工作2解释工作容完成时间3检查否理解4感谢服务员
错请继续努力
n 角色扮演2：处理意外反应
1．询问更信息2决定行动步骤3回顾先前步骤4予正面支持
掌握
角色扮演
技评估评估
运技完成角色扮演活动
已展现必知识
需附加训练
评语
n 角色扮演3：正面回馈认出色工作
1．明确真诚说明服务员工作出色处2说明赞赏原
掌握
n 角色扮演4：予建设性回馈
1．指出标准处2询问信息 3决定问题处理4回顾步骤5予正面支持
掌握
角色扮演准备
情景：角色扮演1
n 值班理餐厅理名新服务员
n 值班开始时指引新服务员清洁卫生间
n 运基领导技巧单元课堂学会知识予指引
情景：角色扮演2
n 值班理餐厅理名指定清洁卫生间新
服务员（角色扮演1）
n 新服务员说：想做需找原
n 解名服务员手臂红疹 碰水
n 运基领导技巧单元课堂学会知识处理意外反应
情景：角色扮演3
n 值班理餐厅理位留协助高峰期服务员
n 服务员协助补货
n 运基领导技巧单元课堂学会知识认出色工作
情景：角色扮演4
n 值班理餐厅理未正确做清洁服务员
n 厅窗子留手印餐区餐桌食品碎屑
n 未正确做清洁服务员提出建设性回馈
n 运基领导技巧单元课堂学会知识予建设性回馈
角色扮演14中需信息材料
n基领导技巧课堂教授步骤
时间限制
n次角色扮演时间5—10分钟
评估表
角色扮演1：
予指引
学员否
否
评语
请服务员执行工作时表达尊重信？
ü
否回顾予指引时表示尊重信重性
新服务员详细解释工作容完成时间？
ü
否回顾说明细节重性
检查方否理解
ü
否回顾确保服务员理解工作重性
予指引表示感谢？
ü
否解释感谢服务员重性
评估表
角色扮演2：
处理意外反应
学员否
否
评语
中立方式询问更信息？
ü
否回顾中立方式询问信息重性服务员解释发生情况必性
确定处理问题步骤？
ü
否回顾根服务解释确定接步骤：培训指导时间工具
必进行回顾？
ü
否届时回顾达成识重性
予正面支持？
ü
否回顾正面肯定服务员工作里重性
评估表
角色扮演3：
正面回馈认出色工作
学员否
否
评语
明确真诚说出服务员工作出色处？
ü
否回顾明确真诚重性
说明欣赏服务员工作？
ü
否回顾解释重服务员工作十分益
评估表
角色扮演4：
予建设性回馈
学员否
否
评语
事实态度指出合标准处
ü
否解释什实事求态度描述问题重
中立方式询问更信息？
ü
否回顾中立方式询问更信息重性服务员解释发生发问必性
决定处理问题步骤？
ü
否回顾耕具服务员解释—培训指引时间工具—决定接步骤
必回顾先前步骤？
ü
否解释回顾达成识重性
予正面支持？
ü
否回顾肯定服务员工作力重性
恭喜
已完成基单元领导技巧单元
沈丽研 鲁斌 2000 9 29
签名 技评估签名 日期
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肯基（中国）餐饮限公司
KFC
冠军理发展手册
单元二
单元2
基领导技巧
第次担理值班想
出色完成工作知道团队
间精诚合作位顾客享受
CHAMPS餐验现接
受指引外指引云工惟
率领团队获成功
获值班理成功？
确保达成冠军计划标准？
激发员工团队合作精神？
单元辅导：王青
位优秀领导者特制？优秀领导者
善发挥员工作位卓成效领
导者团队获成绩：
n 降低离职率
n 提高CHAMPS成绩
n 减少产品成
n 达利润目标
领导团队获佳绩呢？全做
位出色领导者：
n 目标达成目标明确计划
n 团队沟通目标计划参
n 程序标准团队树立榜样
n 指导支持团队获成功
n 认庆贺团队取成功
单元学基领导技巧课堂练技巧
学目标
完成单元学运正确步骤：
n 予服务员指引
n 处理服务员意外反映
n 正面回馈认出色工作
n 提供建设性回馈
n 课堂角色扮演中演示正确步骤
目录
单元计划………………………………………………………
2—1 单元辅导讨……………………
成功模式……………………………………………………
群策群力心德…………………………………………
沟通渠道…………………………………………………………
2—2 成名领导者…………………………
评估情况………………………………………………………
设定方…………………………………………………………
说什 ………………………………………………
2—3 练具体步骤……………………………
说……………………………………………………………
2—4 阅读肢体语言……………………………
2—5 单元辅导讨………………………
处理服务员意外反应…………………………………………
关处理意外反应建议……………………
力？……………………………………
2—6 处理意外反应……………………………
指导支持………………………………………………………
指导支持—正面回馈表示认………………
2—7 正面回馈表示认 …………………
指导支持—提供建设性回馈……………………
2—8 练步骤12…………………………
2—9 练步骤35…………………………
班末追踪…………………………………………………………
领导模式概述………………………………………
2—10 完成评估调查表 ……………………
2—11 单元辅导讨………………………
技评估…………………………………………………………
评估表……………………………………………………………
单元计划
2—1 单元辅导讨
日程：200094(周)
o讨：
— 单元目
—学员辅导期
—沟通
o 双方意时间表
笔记
学员期：够熟悉值班中领导团队佳方法
学目标：予服务员指引（2—2 2—4）
处理服务员意外反应（2—6）
正面回馈认出色工作（2—7）
提供建设性回馈（2—8）
课堂角色扮演中演示正确步骤
1． 评估餐厅状况2设定方3 指导支持正面认建设性回馈良性循环
成功模式
请领导模式确保次值班中率领团队走成功
1． 评估情况
寻找改进方法：î
n 改进冠军计划执行度
n 改进团队合作
n 改进财政绩校
ì
4．追踪
查明团队工作出色处：
n较标准实际结果
n提供正面建设性回馈
n征求回馈 2设定方
í旦知道做什便：
n确定目标计划
n予团队指引
ë3指导支持
务必满足团队切身需：
n认位值班期
间工作出色服
务员
n提供建设性回馈处理意外反应
需范例领导团队请继续阅读单元解：
n群策群力心德原
n沟通渠道
群策群力心德
群策群力心德位顾客传递冠军计划着举足轻重意义包含原：
n 客尊—倾听顾客声音作出回应
n 相互信—相信员工信正面意图：鼓励提出意见
积极陪眼支风格北京样化队伍
n 认鼓励—祝贺成衷高兴
n 辅导支持—互相支持指导
n 责心—言出必行值信赖餐厅
n 追求卓越—工作傲满怀激情追求卓越
n 正面积极—办事动认真厌恶切官僚义谬
n 团队合作—团队否起出色完成工作
请原视日团队合作指南
沟通渠道
作名领导象杂技队队长队长
盘子转动起然盘子抛团队队长相信团
队成员会接住盘子活动进行
餐厅项务—制作产品理现金保持
清洁—正转盘身值班理负
责诸转盘值班理尝试独控制转盘
极易脱手造成全盘皆输样值班理
会太作
确保团队已做支持准备？三种方法协助
团队牢牢抓住转盘：
1．表示尊敬切言行队员说明感觉请目光言谈中表明团队重视
2．明确传达信息予指引提出正面建设性回馈信息须明确清晰勿服务员走开寻死：值班理什意思？
3．检查方否理解抛出转盘传递信息没握否接时发生什情况？会碰团糟局面
传递信息查实否接收仅仅单沟通通常行通原法确信已获取信息
样确信接住转盘呢？运双沟通
方法询问追踪方否接收信息
请次团队交谈时均运前述3种沟通方式
2—2成名领导者
佳理组例回答问题：
1． 举例说明理组次值班中运群策群力心
德中项原
营运高峰期间前台总配厨房员安排调动
利度关键时段心德某位员工出现意外特殊状
况时员工立予帮助支持做群策群力
2． 理组位服务员表达尊重？
1) 谢谢请等礼貌语常见种方法
2) 记住位员工名字动关心帮助
3) 正确指引员工
3． 思考理组期提出指引回馈确保明确传递信息
？
1) 言辞性沟通 确保正面直接信息传递
2) 非言辞性沟通 通固定留言通知布公等方式确保信
息明确传递
4． 采述技巧团队获益处？
1) 良性营运运作节奏感提高服务速度顾客餐验
2) 良沟通信息明确传递餐厅改进足
评估情况
领导模式
1 评估情况
2．设定方
3．指导支持
4．追踪
值班开始时找出办事项：
检查餐厅理制定值班计划
执行值班前检查
检查餐厅否达标准
评估程中寻找列改进机会点：
冠军计划
团队合作
安全
财政绩效
解办事项便团队起制定计划设定方
次值班中完成诸事情巡视团队：李津方
明知道做什霞新手林强没太握
样确保知道做什呢？
设定方
作值班理工作实施餐厅理计划
领导模式
1 评估情况
2．设定方
3．指导支持
4．追踪
该计划确立值班目标指引团队请勿尝
试独完成工作
n值班前服务员指定工作站工作
n值班期间请服务员执行清洁翻倒物协助
等特殊工作
务必团队准备遵循领导接住抛出
转盘予服务员指引时请考虑：
n说什
n说
说什
1 请服务员执行工作
2 解释工作容完成时间
3 检查否理解
4 感谢服务员
1． 请服务员执行工作
询问表示尊敬认林珊愿意接受种方式？
林珊天准备产品
林珊天请准备产品？
称呼服务员名字什样？家爱听
名字时想服务员知道正抛出转
盘请做事时定称呼方名字表示尊
重（方法1—表示尊重）
2． 解释工作容完成时间
团队予指引开始值班务必采取第二种沟通
方式（明确传达信息）团队知道做什队员迈
成功良开端时时发现必须做工作
面新服务员？解释做项工作工作求请
详细予指引
方方请负责餐区清洁希顾客
美观整洁餐区请餐桌擦干净倒空垃圾
箱保持板清洁干燥记住午餐
高峰高峰检查餐区方方新服务员
指明工作细节帮助回忆起培训中关清洁餐
区学容
王哲请清洁餐区？肯定高峰期高
峰满足顾客期
3． 检查方否理解
方法三切记询问确保方理解指引
n 开始工作时需什？
n 什问题？
n 请清楚做什？
服务员回答问题时注意倾听仅声音
身体说话服务员嘴说没问题
迷惑解问：什需？：
重复遍做工作工作记
录便服务员开始工作进行检查
4 感谢服务员
次提出求予指引礼貌说声
谢谢记住方法1—表示尊重
2—3练具体步骤
第部分
阅读指引检查条指引否均包括前述四步骤
请相应栏勾
A
B
C
D
E
指引
询问
解释
检查
感谢
新服务员
例：
张洁理放进货注意先出方法轮货物什问题？
应问：张洁请理放进货？
应表示感谢：谢谢协助
ü
ü
资深服员
1．林强天请收银？请手银机区域备货保持清洁什问题？谢谢
ü
ü
ü
ü
A
B
C
D
E
指引
询问
解释
检查
感谢
新服务员
2．李津天解冻腌制什问题？谢谢
应问：李津天解冻腌制？
注意解冻程序标准
先进先出原
û
ü
ü
ü
新服务员
3．方明请拾检停车场垃圾？餐厅面区域乱记住检查灌木丛
应说：谢谢天会辛苦谢谢协助
ü
ü
û
4．天准备食品产品预估便准备足够产品谢谢
应问：天准备食品？
û
ü
第二部分
团队中选出1名新服务员（工作略知
服务员）1名资深服务员
选出班次中执行两项工作
分2名服务员指定工作
填写栏
1． 资浅服务员名字
董裉
询问：董裉天高峰期收三号机？
解释：请注意收银七步曲服务员速度天会忙
定服务周全
检查：什问题？
感谢：谢谢合作
2． 资深服务员名字
唐昕
询问：唐昕天负责三号机四号机配餐？
解释：天3号机收银员较生熟请帮助完
成收银七步曲
检查：样？
感谢：谢谢协助
说
通常会注意谈话容谈话方式予指引
时肢体语言应表明：
班次负责
知道做什
知道会做工作
2—4 阅读肢体语言
优秀理组典范回答问题
回答问题15时假设值班开始时予服务员指引
1． 理组予指引时眼睛注视什方？
理组予指引时眼睛注视着方眼睛
2． 理组表情？
理组表情微笑态度蔼
3． 谈话时理组服务员保持什距离？
谈话时理组服务员保持适距离
4． 予指引时理组应采种手势？
予指引时理员应采鼓励手势必时亲力教学师范
5． 予指引时理组控制声音？
予指引时理组控制声音语言清晰语速适中
声音方听清
6． 值班期间许没机会述肢体语言确保
繁忙值班中表达尊重信呢？
值班期间工作安排工作间训练员者资料
员工相信够胜项工作
2—5 单元辅导讨
日程
o回顾：活动2—12—4
讨题
准备单元辅导讨问题
1． 理组指引时表示尊重？
通注视方语速声音适中语言亲切蔼
称呼方姓名正确指引等方式员工表示尊重
2． 予指引时应种身体语言？
禁止手势：指点抱胸注意目光斜视等
保持定距离做分亲密动作
3． 确保服务员发生突？
尊重方格冷静面问题沉静处理必时寻求理组协助
4． 予指引时检查方否解？
确认方已解传达信息
明确方正确解信息容
单元辅导提出问题
认没完全进入理组角色认直接务分派员工工作亲动手影响动做
笔记
首先心理建立种信
次明确位置工作职责
营运高峰时然帮助营运协作服务员工作
低峰时间分清什职工作什辖范围身作固然更重事情责统筹整餐厅营运非做清洁工作需运学知识运员工非全通知调遣安排发挥餐厅角色教练拉拉队长务通合理安排效调动团队发挥出水
正指派服务员工作切进展利直请王亮
清洁餐区说：做理取闹
没理解？该做？
处理服务员意外反应
许处理服务员意外反应服务员说：
予指引建设性回亏时显轻慢礼
办呢？
群策群力心德原开始：相信员工
正面意图收集全部信息便采取正确行动做点？请步骤：
1询问更信息
2决定行动步骤
3必回顾先前步骤
4．予正面支持
1询问更信息
保持镇静切勿感情事静音调说话
修正行动指导定抱持正面态度
运方法1表达队员尊重寻求支持
触犯方方式提问
询问开放式问题听明白时需解更情况
问：
n 什意思？
n 什什？
n 发生什事情？
开放式问题？开放式问题谁什时处
开始问题开放问题方放开回答协助
发现应采取行动
王亮回答想清洁餐区理组问什愿意？
答：背部受伤没法搬椅子现知道问题
2．决定行动步骤
工作表现问题通常结四问题：
问题
解决办法
知道工作方法
培训
知道工作方法持续达标准
通指导（包括练回馈）改进技
知道工作方法具备技
没时间正确工具？
安排时间工具
具备知识技工具时间愿意做？
次询问方然意说餐厅理反映情况
帮助王亮办法什？
请清洁餐区提醒心背部
请做事情
找协助
均理组应说
假请搬椅子愿意清理参酌拖？王亮表示意
清洁工作正确准时完成出色领导统御团队合作
假讨种意见仅中二达成识
3． 必回顾先前步骤
重述双方认意见然运方法3—检查否理解理组
王亮说：清洁完餐桌请告诉陈勇会帮搬椅子样？
4． 予正面支持
表达服务员出色完成工作信心例理组王亮说：谢谢告诉问题陈勇帮助定出色完成餐区工作
关处理意外反应建议
服务员表达观点快交谈餐厅正忙许等高峰必须值班结束前服务员交谈
公众场合谈话指导非更正行动
请服务员工作点交谈非服务员发火礼
位服务台种情况请服务员听见
说话方
见？双方利假服务员知道回见
太卤莽举动
交流团队富凝聚力切记值班中问题餐厅理反映写理组留
事请检查餐厅理否疑问检查信息已接收理解
（方法3—检查否理解）
力？
数服务员愿意工作做少数许想例
竭力解决问题
没理拒绝执行工作
着顾客面说：做说事
假法服务员起解决问题便说需餐厅理
讨解决办法然结束谈话发生什事情方法
1— 表示尊重—应体现声音言词中请快告
知餐厅理整情形单元中成值班理时
学处理类似情况总佳办法值班中
解决问题
2—6 处理意外反映
第部分
选择适合处理服务员意外反应项群策群力心德
原
原：相互信团队合作
适原：出现服务员意外时信方充足理
作出意外反应然通解解决遇问题
（通团队相互帮助）
第二部分
阅读容正确回答处勾
1． 请朱宁做收银工作说宁愿做事情时
回答什？
ü 朱宁起合适
朱宁然想做什事情？
ü 朱宁什想收银？
2． 朱宁说喜欢收银台工作原高峰时总忙开交
没帮助回答什？
ü 找帮手行？
特忙时候帮忙
朱宁里努力工作应该快惯
3． 朱宁认配备帮手意错表示愿意收银台
工作接说什？
极请特忙时候
萍做帮手忙时候告诉
然感解决问题抱怨
4． 想表示正面支持佳选择什？
ü 朱宁收银工作错萍帮助顾
客获优质服务
朱宁名优秀服务员继续努力
朱宁事情太严重会越做越
第三部分
阅读容然回答问题
1． 请陈健理放进货陈健说知道样做
佳办法什？
培训
ü 指导
时间
工具
次询问
会做？
件事没想象样复杂需先进选出原日期货物放方便取方码放时注意621标准？
2． 请包宁准备产品问做工作速度相慢常落
解决办法什？
训练
ü 指导
时间
工具
次询问
会做？
实刚里时工作速度快家通长时间联系某技巧逐渐提高速度譬准备产品时先需产品物料甩装等先列出张清单免遗漏样会节约时间提高速度
3． 请苏华清洁卫生间脸悦着说做
解决办法什？
训练
ü 指导
时间
工具
次询问
会做？
问清苏华愿做原然针问题解决
值班已进入半王磊真诚友善接顾客袁勇
紧慢干活家恪守职知道做什？
指导支持
指导理组重工作目标指导团队
天做更
指导？指导确保服务员具备履行工作需切素：
练培训时间认鼓励指导团队成员表明：
领导模式
1． 评估情况
2． 设定方
3． 指导支持
4． 追踪
关心工作工作方式
值班中语服务员工作否程序标准？
？正面回馈表示认确保服务员知道重视出色
工作
否？予建议性回馈找出服务员改进处
指导支持—正面回馈表示认
1． 明确真诚说明服务员工作出色处运方法2—
明确传达信息
2． 说明赞赏原
时正面回馈认
处正面回馈认
n旦服务员团队超出期表现
n旦服务员团队达成目标
n公众场合（文化接受）否私认
n意义成团队面前予认否私表示认
举例
类型
服务员工作出色处
赞赏原
张鹏位顾客服务非常周静重新送份餐饮
样服务员会吸引顾客次光顾餐厅谢谢
团队
家高峰期合作成功设法帮助
样团队合作协助顾客传递冠军计划精神谢谢
改善
王杰天酷制服干净整做班准备
良形象协助位顾客传递冠军计划
次值班少表现次认鼓励
次受认鼓励时感受？感觉极
许会更加努力工作许会微笑传
希服务员感？
请遵循样标准：值班期间名服务员少予次
正面回馈语句明确真诚解
重视出色工作
便记忆请记录：
情况请保持书面认记录：
n 非常重成绩达项冠军计划目标营业额
目标
n 该服务员提供帮助员足情况加班
n 该服务员优质服务冠军检测中受认
先便条帖公布栏然存入员工档案张书面记录
帮助追踪服务员工作备评估升迁时参考
2—7 正面回馈表示认鼓励
第二部分
阅读容然写句话认服务员出色工作
1． 秦文协助名新服务员处理顾客抱怨顾客抱怨部分
餐饮见秦文道歉处理问题立刻告知理组
服务员工作出色处：
冷静处理问题动帮助新员工
赞赏服务员原：
动帮助新员工表示团队合作精神冷静处理问题告
知理组表示颗强责心
2． 王锦萍尝试改善出勤记录三天准时班
服务员工作出色处：
知错改积极动
赞赏服务员原：
针弱点决心改正成
3．基述情景私认位服务员？
秦文
ü 王锦萍
什？
知道错误动改正种勇表现
第二部分
完成容
1． 想想次值班中工作出色服务员正面回馈
认服务员
服务员工作出色处：
天工作数时包括营运高峰时间够做微笑动
热情服务顾客坚持标准完成收银七步曲
赞赏服务员原：
始终坚持收银七步曲作诚相坚持贵
精神
2． 群策群力心德原适认出色工作？
请例举两条原解释适
原：认鼓励
适：员工出色方前进步时正面
积极回馈增加豪感认感
原：追求卓越
适：工作傲出色方会更加出色进步方
会更加进步薄弱方会断改进
第三部分
回答问题
1．什阻碍理组正面回馈认位服务员？
正面回馈认位服务员提高信程度增加团队
凝聚力阻碍理组正面回馈认没时沟通
2值班时确保位服务员均获认？
注意观察位员工出色正进步方时沟通
进行认
理组林洋张飞慎冰块铺厨房板张
飞予理会林洋走张飞面前喊：张飞
干什？危险
理组种说话方式位服务员会感受？
确保服务员理解程序佳办法什？
指导支持—提供建设性回馈
成名效领导者服务员提供建设性回馈
n 服务员执行标准指引行典范
n 指导服务员正确执行工作助团队位顾客传
递冠军计划精神
关提供建设性回馈建议：
方法1—表示尊重静语调服务员谈话
勿提高嗓门肢体语言应表现出相信尊重
相信正面意图数想工作做帮助
取进步找法圆满完成工作原
服务员执行该项工作接手假做
工作理值班呢？
指导违纪处分单元中学违纪处分
程序
正确步骤：
1． 说明合标准处
2． 询问更信息
3． 决定行动步骤
4． 必回顾先前步骤
5． 予正面支持
步骤起熟悉？步骤２—５处理意外反
应步骤关表现讨中样程序
略处：
n 开始讨时事实陈述开始
n 应陈述行动时问句询问方式开始
步骤１２
１． 说明合标准处
保持镇定相信服务员正面意图
描述见事情言语必须客观事实
叙述见闻怒骂职责服务员
认服务员愿意听什？
a 位顾客说话时顾客高兴
b 位顾客说话时礼
正确答案a描述见事情b什错？
指责服务员礼表现展开话方法
请例：
a 没窗户擦干净
b 窗户污渍
正确答案b中仅指出干净问题：中攻击服务员回产生抵触情绪
２． 询问更信息
服务员告诉问题猜测请开放式问句询问：
n 什？什？
n 出什事？
n 发生什事情？
例：周涛名服务员准备门倒垃圾时天已黑
说明合标准处：周涛现已晚垃圾门
带出
询问更信息什样做？周涛答：需倒垃圾
？
询问更信息：说错应该天黑出倒垃圾？
周涛说：然通常样做垃圾留开店服
务员会发牢骚
现知道团队出现问题没倒垃圾程序
常识问题需找原
询问更信息初样培训？周涛：
应垃圾留早班开店服务员处理没样做
显然常识问题周涛知道应该做
告诉方式工作
2—８ 练步骤１２
第部分
阅读句子步骤１２—予服务员建设性回馈—佳范例旁边勾记住第句话必须客观事实
１． 见位顾客周元身边走开句话步骤１２范例？
周元顾客生气什？
ü 周元见顾客摇头皱眉出什事？
周元位顾客做什？什发火？
２． 见赵薇未恰清洁剂擦窗户句话步骤１２范例
赵薇说种清洁剂擦窗户？
赵薇种清洁剂擦窗户难道知道做什？
ü 赵薇见板清洗剂擦窗户什？
３． 见江茜高峰期时候坐餐区面句话步骤１２范例？
江茜现休息时间坐餐区什？
ü 江茜现休息时间应该回工作站
江茜回工作站现坐？
第二部分
阅读句子练步骤１２—予服务员建设性回馈
１． 陈红清洁餐区进行检查发现餐桌面
灰尘
说明合标准处：
陈红张餐桌面灰尘
询问更信息：
陈红清洁部分餐区干净张餐桌面灰尘什困难？
２． 李进班时没戴帽子名牌
说明合标准处：
李进岗时求整洁仪容仪表佩带齐全制服包括缺少帽子 （名牌）
询问更信息：
告诉天没戴帽子（名牌）原？
３． 刚听周菲名顾客间谈话顾客说品尝食品发现
冷起先周菲表示没办法顾客提高声音皱起眉头时
周菲更换食品
说明合标准处：
周菲刚听顾客声音回事101％顾客满意
顾客提出产品品质异议时快顾客解决？
询问更信息：
果没办法解决应该办呢？训练员否告诉呢？
问题时找理解决者想法
４． 观察林理放进货发现没轮货物新进货物放旧货前面
说明合标准处：
林理放进货时需进行轮货物新进货物放旧货面
询问更信息：
前理放进货？者学理放进货？什没进行货物轮呢
步骤３－５
３．决定行动步骤
处运前面学四问题：
问题
解决办法
知道工作方法？
培训
知道工作方法持续达标准？
通指导（包括练回馈）改进技
知道工作方法切具备技没时间正确工具？
安排时间工具
具备知识技工具时间愿意做？
次询问方然容易说餐厅理反映情况
处方法２—清楚传达信息步骤应明确清楚
４必回顾先前步骤
进行长时间讨时重复达成识便方法３—检查否
理解
５予正面支持
务必服务员出色完成工作充满信心
接范例然关周涛位天黑出倒垃圾服务员请记住周涛
正确执行工作
确定行动步骤：周涛晚正确方法处理垃圾会理员
组留言样会麻烦行？周涛：行实想倒
予正面支持：周涛感谢告诉问题保证员工安全
遵循标准程序
关提供建设性回馈建议
n 快予建设性回馈
—安全保全危害？立予回馈
—没安全保全危害低峰时间？立予回馈
—果没安全保全危害高峰时间？简单提醒句王浩请记
住关盖子保持正确温度然王浩班前快谈话
n 公场合谈话
服务员工作点谈话非服务员发火礼前台工作发生种情况请服务员见听见说话方
例案
追踪项清洁走该工作未标准完成
说明合标准处：王朋卫生间脏：水槽干净纸
询问更信息：回事？王朋回答：错嘛
询问更信息：初培训？王朋：完全卫生间足够干净
决定行动步骤：王朋卫生间没达冠军计划标准顾客应干净卫生间请清洁洗手台然拖？王朋：行已完成卫生间清洁工作
回顾先前步骤：王朋卫生间确实需扫干净果说做餐厅理反映王朋：便
予正面支持：王朋误会希餐厅年公里帮助解决件事情
卫生间必须符合冠军计划标准请服务员完成项工作餐厅理帮助处理问题
2—９ 练步骤３５
第部分
回顾２—８活动第部分然结束服务员谈话
１． 陈红说已力找扫拖擦
佳解决办法什？
培训
指导
时间
ü 工具
次询问
接会说：
扫储物间找现里找扫灰尘方扫干净？谢谢果问题？
２． 李进说忘带名牌帽子明白什重
佳解决方法什？
培训
ü指导
时间
工具
次询问
接会说：
岗时求整洁齐备制服专业精神面貌顾客服务帽子防止头发落入产品中现知道重性？
３． 周菲说顾客试着额外食品
佳答案什？
ü 培训
ü 指导
时间
工具
次询问
接会说：
品质问题产品餐厅绝禁止受出售会顾客
异议产品换回
４． 林说样放置存货关紧总样方式
佳解决办法什？
ü 培训
指导
时间
工具
次询问
接会说：
货物保证保存期需
先进先出原方便新进货
物时旧货放外边便
第二部分
回答问题
１． 陈红找扫答应重扫遍
需重复已达成识？
ü 否
写正面支持话语：
实工具会做
２． 李进说会记住佩带名牌帽子
需回顾达成识？
ü 否
写正面支持话语：
专业精神面貌仅顾客会认包括工作
伙伴会种认
３． 周菲说想处理顾客抱怨帮助
需回顾达成识？
ü 否
写正面支持话语：
然果问题遇会处理事情时找者理验定会处理
４． 请林重新理放存货区意
需回顾达成识？
ü
否
写正面支持话语：
必须先进先出原码放货物样日货
提供便利条件果认困难请协助
？
第三部分
协助理组提供建设性回馈阅读案分析然回答问题
案
理组林洋说服务员张飞冰块泼厨房面林洋走张飞面前喊：张飞做什？危险
张飞停说：说什？林洋：冰块溅踩会滑倒赶快扫干净张飞回答：服务区需冰块
林洋说：冰块面危险需马清洁干净处理服务区冰块
１． 理组应该样改变说话方式？
理组应该服务员说话喊应该语气较缓张飞
冰块溅危险踩会滑倒会滑
倒服务区冰块解决现清洁面冰块？谢谢
2．认服务员理组话感受？
理组喊会服务员抵触情绪问清原解决问题
服务员理组更加信语气蔼员工理组消距离
产生亲感
案二
理组杨峻服务员王蕾清洁柜台时错清洁剂走王蕾面前
说：王蕾做什？专清洁剂
王蕾提出问题杨峻走开王蕾遥遥头接着扫卫生
１． 理组该样改变说话方式？
王蕾清洁柜台应该专清洁剂样清洁效
果会更中清洁剂特殊功效现请先取出
专清洁剂清洁？果问题提出
会想办法解决
２． 认服务员理组话感受？
建议性回馈员工会改正错误足方会
种认感
第四部分
１． 群策群力心德原适合提供建议性回馈？
请例举两条原解释适
原： 辅导支持
适：相互辅导支持没完全否定错误
更建议
原：相互信
适：信方事情作更相信
帮助更进步
A
B
认什理组提供建设性回馈？
领导次值班时克服问题？
餐厅部分理组部员员工关系较密切省略建设性回馈
熟悉服务员进行沟通时注意运技巧
营运高峰时繁忙工作忽视建设性回馈
避免营运高峰期间员工沟通相适条件冷静
服务员身带情绪理组带情绪时忘记建设性回馈作
遇词类问题冷静处理分析问题语气缓语速适情况进行建设性回馈
现班末值班中出现问题体进展利
营业额数错确保圆满完成次值班？
班末追踪
班末进行追踪时：
领导模式
1．评估情况
2．设定方
3．指导支持
4．追踪
n根目标标准衡量团队表现
n正面回馈认优秀工作
n予建设性回馈
n询问关键服务员次做更 ？
n接受认鼓励
n接受建设性回馈
已谈认出色工作予建设性回馈
章节中着重接受回馈
训练值班理中会获许回馈—数
正面部分建设性建议轻松
处理回馈
接受正面回馈
１． 服务员道声谢谢
２． 接受建设性回馈太非常感谢
正面回馈视礼物方予接受
接受建设性回馈
运予建设性回馈相步骤接受建设性回馈首先提问开始
１． 询问更信息
询问开放式问题全部细节运方法1—表示尊重
２． 决定行动步骤
服务员征求关解决问题意见运方法2—清楚传达信息
３． 回顾计划
讨意见重温达成识运方法3—检查否理解
４． 予正面支持
服务员总怀着愉快心情离开
领导模式概述
运领导模式率领团队获成功保证信息团队
接收理解请记住3种沟通方法
1．表示尊重
2．清楚传达信息
3．检查方否理解
1评估情况
寻找改进方法：
n 改进冠军计划执行
n 改进团队合作 î
n 改进财务绩校
2设定方
旦知道做什便：
n设定目标计划
n予团队指引
1请员工执行工作
2．解释工作容完成时间
3．检查否理解
4．表示感谢
4追踪
查明团队工作出色处：
n较标准实际结果
n提供正面建设性回馈
n正面回馈
3．指导支持
务必满足团队切身需：
n认位值班期间工
作出色服务员
1．说明服务员工作出色处
2．说明赞赏原
n提供建设性回馈处理意外反应
1说明合标准处
2询问更信息
3决定行动步骤
4必回顾先前步骤
5予正面支持
2—10 完成评估调查表
课前完成调查请填写表格时做实事帮助找
改进方法务必基领导技巧课时带调查表
14评分等级列陈述评分
n 需许帮助请选择1
n 需帮助请选择2
n 需点帮助请选择3
n 相信知道应该做请选择4
评分等级1 需许帮助 2需帮助 3需点帮助4相信
A求完成
B
C
技熟练程序？
建议
分等级
知道团队表示尊重
正面认鼓励活员工（位）沟通
1 2 3 ü
够运予指引步骤
建议性回馈需更技巧性
1 2 3 ü
够运处理服务员意外反应步骤
询问更信息便解服务员意外反应原处理方法异快制定出行动计划提前预想出服务员次出现意外反应解决方法
1 2 ü 4
够运正面回馈认出色工作步骤
观察服务员出色努力进步方
1 2 3 ü
够运予建设性回馈步骤
首先认做做方服务员提供建设性回馈
1 2 3 ü
2—11 单元辅导讨
日程
o回顾：2—62—10活动
o 回顾评估表
o 时间表：课技评估
准备单元辅导讨问题：
1．什尊重团队中名成员？
群策群力心德餐厅家庭位成员
组成发挥着作力目标
努力
2．群策群力心德原应值班理中？
餐厅运作整班次整体相互合作协助工作
作名理组完全信员工通家努力相互
认支持
3确保客观服务员建议意见？
端正态度明确目信员工抱学态度接受服务员
建议意见双方意见差异较时冷静进行沟通达成
识
4确保正面方式接受建设性回馈？
首良心态接受正面建设性回馈
次接受建设性回馈认真分析回馈容
次信建设性回馈分享意愿
单元辅导提出问题
处理服务员意外反应时非客观原观情绪
应该处理
笔记
首分析原三种1身错误2服务员认
3员工情绪然针种情况进行解决行动
1首先身错误改正2服务员认需进行沟通
利建议性询问进行沟通寻求解决办法3员工情绪
需冷静询问处理必时理组寻求帮助
总摆正心态遇事情冷静分析沉着处理
恭喜
已完成基领导技巧单元
接课堂练单元学会技
完课技评估起完成技评估
单元辅导：沈丽研
签名：沈丽研
日期：2000918
技评估
技评估见面完成活动
讨问题
技评估评估
准备讨
已展现必知识
需附加训练
评语
n成功带领团队需具备领导素质？
企业文化群策群力心德八原领导技巧：评估情况 制定计划 指导支持
追踪沟通技巧
表示尊重
明确表达信息
检查方否理解
够掌握点
n值班期间指导支持团队方面扮演什角色？
认位工作出色服务员
提供建设性回馈处理意外反应
通
角色扮演
技评估评估
运技完成角色扮演活动
已展现必知识
需附加训练
评语
n 角色扮演1：予指引
1．请服务员执行工作2解释工作容完成时间3检查否理解4感谢服务员
错请继续努力
n 角色扮演2：处理意外反应
1．询问更信息2决定行动步骤3回顾先前步骤4予正面支持
掌握
角色扮演
技评估评估
运技完成角色扮演活动
已展现必知识
需附加训练
评语
n 角色扮演3：正面回馈认出色工作
1．明确真诚说明服务员工作出色处2说明赞赏原
掌握
n 角色扮演4：予建设性回馈
1．指出标准处2询问信息 3决定问题处理4回顾步骤5予正面支持
掌握
角色扮演准备
情景：角色扮演1
n 值班理餐厅理名新服务员
n 值班开始时指引新服务员清洁卫生间
n 运基领导技巧单元课堂学会知识予指引
情景：角色扮演2
n 值班理餐厅理名指定清洁卫生间新
服务员（角色扮演1）
n 新服务员说：想做需找原
n 解名服务员手臂红疹 碰水
n 运基领导技巧单元课堂学会知识处理意外反应
情景：角色扮演3
n 值班理餐厅理位留协助高峰期服务员
n 服务员协助补货
n 运基领导技巧单元课堂学会知识认出色工作
情景：角色扮演4
n 值班理餐厅理未正确做清洁服务员
n 厅窗子留手印餐区餐桌食品碎屑
n 未正确做清洁服务员提出建设性回馈
n 运基领导技巧单元课堂学会知识予建设性回馈
角色扮演14中需信息材料
n基领导技巧课堂教授步骤
时间限制
n次角色扮演时间5—10分钟
评估表
角色扮演1：
予指引
学员否
否
评语
请服务员执行工作时表达尊重信？
ü
否回顾予指引时表示尊重信重性
新服务员详细解释工作容完成时间？
ü
否回顾说明细节重性
检查方否理解
ü
否回顾确保服务员理解工作重性
予指引表示感谢？
ü
否解释感谢服务员重性
评估表
角色扮演2：
处理意外反应
学员否
否
评语
中立方式询问更信息？
ü
否回顾中立方式询问信息重性服务员解释发生情况必性
确定处理问题步骤？
ü
否回顾根服务解释确定接步骤：培训指导时间工具
必进行回顾？
ü
否届时回顾达成识重性
予正面支持？
ü
否回顾正面肯定服务员工作里重性
评估表
角色扮演3：
正面回馈认出色工作
学员否
否
评语
明确真诚说出服务员工作出色处？
ü
否回顾明确真诚重性
说明欣赏服务员工作？
ü
否回顾解释重服务员工作十分益
评估表
角色扮演4：
予建设性回馈
学员否
否
评语
事实态度指出合标准处
ü
否解释什实事求态度描述问题重
中立方式询问更信息？
ü
否回顾中立方式询问更信息重性服务员解释发生发问必性
决定处理问题步骤？
ü
否回顾耕具服务员解释—培训指引时间工具—决定接步骤
必回顾先前步骤？
ü
否解释回顾达成识重性
予正面支持？
ü
否回顾肯定服务员工作力重性
恭喜
已完成基单元领导技巧单元
沈丽研 鲁斌 2000 9 29
签名 技评估签名 日期
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