手册目录
服务箴言
二训练员
三训练员应具备条件工作责
四训练步骤检查表
五协助工作伙伴
六训练指导
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU
希样
态度影响反会影响必须推动利方积极正面成果
柜台服务 收银学
准备工作
1准备需教材:收银机键面图产品价目表式赠券折扣券促销
2确定训练时柜台收银机
3介绍柜台服务重性
4训练者讨收银练复收银程序
5训练者感觉团队份子
说明示范
说明:
仪容
*干净头巾歪戴
*衬衫外套裙子(裤子)整清洁
*完整清楚名牌
*深色黑色皮鞋
*留长指甲
*位员工顾客眼中代表公司
*言行举止应表现出愉快礼殷勤敏捷
陈列柜(包装台)
*陈列柜顾客清楚方更注意保持高水准整齐清洁切掉落产品(包装物品)均需丢弃(退货类)
()欢迎顾客
*顾客陈列柜前时应微笑招呼顾客:您欢迎光XX店(服务员讨问候方式)
(二)点购
*询问点购容请问您需什?
*部分顾客产品十分熟悉接受顾客点购时必
须表现出真正关心耐心
*仔细聆听顾客需重复顾客需产品
*建议性销售:
1针新产品促销品顾客漏点产品较包装产品
2建议销售明确:您2泡芙您3蛋挞
3建议销售进行次免顾客反感
4孩子建议性销售
5顾客说样便建议告知顾客总金额请稍候:您买…总…元您稍候您
6果顾客带费足原需更换产品应表示殷勤乐意协助态度
7介绍辨折扣券免费赠券促销折扣方式
(三)点购结束
*检查顾客点购产品
*顾客金额复诵遍收您…元
*收款顾客钱声读出找您…元
*点清找钱先零钱放顾客手票面切勿扔顾客
1找钱时抽屉抽取额钞先呈交顾客时先付零钱付较额钞
2量较干净钞票找顾客
3果孩子购买找零钱时应放慢速度清楚点(提供袋装)
(四)包装
*顾客点购产品放置顾客面前顾客见产品说姐先生您XX(产品)请没什问题话帮您扎起
*顾客购买蛋糕忘说送您刀叉盘您生日话送数子蜡烛您需?您需号数字?
*顾客准备离开时应微笑告希次光谢谢欢迎次光
顾客宾方法
*关心顾客需求
*创建香提式服务
*位顾客成家中贵客
处理顾客抱怨
*顾客态度香提员工许顾客争执动手脚
*保持微笑礼貌态度
*店长资深员工出面处理
运收银机键面图介绍收银机方式
门店关收银机政策规定
*现金短溢规定
*工作前清洁洗手
*实际收银机操作方式练
*出收方式
*类折扣券赠券处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练指导
训练者亲手做旁指导
*赞赏鼓励良表现
*发现错误立修正必时次示范特定程序
*提出问题强调操作重点
*方持续练逐步减少指导需时观察
*时提示亲切然服务
追踪考核
*确定训练者练进度安排
*方练程中常常追踪等训练者熟练减少追踪频率
*检查否遗漏正常动作
*必次指导练
*发问问题判断训练者工作站程序标准解程度(回答):请诉说建议点购应注意事情
*操作程确认没问题请训练进度表签名
*学者进度成功予正面评估
*持续坚持标准程序
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