酒店营理计划方案
目 录
序言
第章：酒店理意识
第二章：公司组织机构图
第三章：组织机构员编制薪资机制
第四章：员工聘（录离职）方法住宿相关程序规定
第五章：员工合技师合收银担保书
第六章：员工福利激励制度
第七章：级员工作职责岗位职责
第八章：级理员职权范围权限规定
第九章：岗位规章制度
第十章：岗位服务流程注意事项
第十章：岗位卫生标准理制度
第十二章：岗位节降耗
第十三章：加强营销相关细
第十四章：安全相关规定
第十五章：固定资产细
第十六章：消费项目价目表
第十七章：员工培训手册员工守
序 言
中区先拓起卓越星天源国际酒店花园酒店银华五州酒店山水酒店等家极具竞争实力酒店XX年中会更更具实力酒店中区诞生场断涌现证明中区块极具商机充满挑战商业金融中心利现商机配套利硬件设施豪华装修软件服务理创造优质化理断完善进取改变营思路创造品牌适应竞争市场抓信方商机扩品牌宣传公司创造优异业绩
公司执行董事领导根公司外环境营理念目标理方法通计划编制执行确定营决策制度化性化辅理方法进行公司全面细致理培训员工沟通执行督导检查考评等系列落实公司带良效益执行公司总体计划务力争营理创新
首先根公司实际情况进行理框架理定机制调整稳定基础预定周期逐步调整部门理现状进步制定营销方案加贵宾区服务促销力度开发考评保健项目公司营运体化公司口号团结显力量奋斗创新高
酒 店 理
专业力
作必须掌握定专业知识专业力着理职位断提升专业力重性逐渐减少作基层专业力非常重达程度直接指导属实务工作够代理属实务工作专业力源非两方面：书中实际工作中实际工作中需事属学耻问应具备态度
二理力
理力言专业力相应职位需专业越相言需理力越少反职位越高理力求越高理力项综合力需指挥力需决断力需沟通协调力需专业力需工作分配力等等理力书更实践提高理力需断反思日常工作脑袋时常回顾工作总结工作
三沟通力
谓沟通指疏通彼意见种沟通包括两方面跨部门间沟通部门沟通（包括属事级）公司整体领导部门整体中分子必然会部门发生联系沟通必少沟通目谁输谁赢问题解决问题解决问题出发点公司利益部门利益服公司利益部门沟通重属工作中问题属思想动态甚属生活问题作需解掌握指导协助关心反动报告报告种沟通
四培养属力
作培养属项基重工作领导单位牢记领导单位整体团队力量解决问题愿事交属做理充分交属做讲讲时候定明白需重复然复核做快关键问题发展永远忙完事属永远做认做事属会做事做事教会属做事重职责部门强弱力强弱属工作强弱绵羊领导群狮子轻易败狮子领导群绵羊作重职责属训练成狮子需变成狮子
五工作判断力
谓工作力质种工作判断力工作非常重培养判断力首先率直心胸者说良道德品质工作判断基础世事错正确判断明辨非次事工作事事该做该做该谁做作应该清晰判断者说决断实工作判断力述四项力综合力体现工作判断力体现
六学力
社会学型社会企业必须学型企业必须学型体学分两种书学实践学两者应交进行停学更更快进步赶社会发展走社会完全动学视学种惯生活种常态学应该广泛专业理营生活休闲种样种学未间竞
争力样现力样？现学样现学未竞争根
七职业道德
丁句话：智慧缺陷道德弥补道德缺陷法智慧弥补工作中员工职业道德第位言健康财富位爱情等重健康101（健康）存意义限职业道德工作言1良职业道德存述六种力存意义公司言合格职业道德等企业心力作员工作公司职位高低薪水少职业负责种基素养发展根基做天尚撞天钟公司天撞天钟
：师傅领进门修行切切感悟切切变成东西
二：酒店理样
酒店服务业着服务业特点：
1：相服务业良服务吸引客源定价格吸引客源时酒店全方位服务业包含运输餐饮住宿相关服务酒店首先做良服务果点没肯定失败理首先优秀员工团队合作次相关配套服务
2：点：全方位服务业良资源时服务业资产酒店动动千万服务业相理应该理全面精细化理
3：全面说解需太篇幅总说
首先员理团队理次勤部门保障理员工酒店生命•财富创造者员工积极动工作酒店付出酒店家理
三：酒店理专业知识
第节 服务意识
服务员走入社会学生姿态出现社会处理工作岗位间关系工作注意前衔接相互配合注重团结注意克服性性众化首先认识足发现短处长处产生妒忌心理虚心老服务员请教学争取超越老服务员强组织性纪律性
服务概念
1餐厅服务
专职员餐顾客提供菜点饮料供应中心系列丰富样化服务工作种服务严格服务程序操作规范遵循特定礼貌礼节理解事服务工作呢
a客餐服务客达花钱买享受目
b餐厅效益达盈利目
c份错报酬
d发展前途培养
2餐五动机
a饥饿(生理) b调节日常生活(安全) c社会需(社交) d惯(尊重) e减少协调（寻求心里衡显示财富实现）
3三生理需
a量 b感觉 c生活环境
二服务总方针
服务员应微笑服务坚持八字方针：动热情耐心周微笑融洽顾客服务员间良关系反映美心灵高尚情操表达服务员顾客欢迎情感客舒适感觉顾客高兴满意
三微笑训练
微笑：笑客观社会生活现象种观情绪反应微笑笑中体现出乐观愉快热情情绪种特殊语言服务工作中微笑应该发心热爱情感真实流露略带笑容显著出声热情亲切蔼体现出质美然美
1微笑信象征
2微笑礼宾修养充分表现
3微笑睦相处反应微笑实现际交通行证
4微笑心理健康标志
5微笑商业职业道德求
四餐厅服务工作重性
1餐厅服务工作企业窗口：餐厅服务直接客接触工作服务时间较长服务质量高低直接影响企业声誉
2优质餐厅服务工作企业创利重源：服务质量高低关系企业发展员工分配关系企业市场竞争中位企业知名度
3密切企业顾客关系：企业回头客回头客广告张宣传单应千方百计满足客正需求
五餐饮服务工作特点
1差异性：服务象固定性服务质量变动性直接影响服务质量
2步性：餐厅服务工作时具服务销售功
3形性
4次性
四：酒店餐饮营业部概述
服务利润链存重关系包括：
（1）利润顾客忠诚度（2）员工忠诚度顾客忠诚度（3）员工满意度顾客满意度
中利润顾客忠诚度探讨顾客购买公司产品时仅仅购买产品服务身非常重视购买程中产生结果酒店餐饮里运种观念问题话说作酒店身应该更注重顾客公司产品服务时否适合顾客需否合顾客消费承受力顾客公司产品时该产品否该产品身产出换句话说果顾客花笔钱消费结果认酒店欺骗感觉值会影响顾客忠诚度进影响酒店利润营业作酒店销售部门菜单组合顾客接质量直接影响顾客忠诚度顾客忠诚度利润息息相关营业部直接影响酒店利润较宏观角度理解营业部（营销+公关）
现代营业部周代开始完善着中国烹饪技术饮食文化断发展鉴西方宴会夜总会酒水销售制度等形成现中国餐饮业种形式规格宴会目前营业部注重宴会销售
种相狭义营业部具体表现规格分：国宴家宴便宴冷餐会酒会俗分：婚宴寿宴满月宴接风宴饯宴谢师宴庆项宴开张宴（婚宴包括宴嫁女）象样分法希尔顿凯悦香格里拉等外资酒店八十年代初期开始引入中国处前广州八十年代中期开始单独酒店餐饮部设立营业部象白天鹅中国酒店花园酒店等营业部负责宴会销售安排接等
天酒店餐饮营业部仅销售接做细做深更关注顾客精神层面享受注重顾客忠诚度（回头率）满意度注重员工忠诚度满意度（员工满意度直接影响跳槽率工作态度员工忠诚度直接体现责心奉献精神）通顾客理员工绩效评估述点机结合起形成服务力循环链
二营业部餐饮部位置作
（）处前厅厨间起沟通前厅厨部门沟通作
①时厨师部新产品推荐客新产品新知识倡导者
②厨部急推沽清品种作相应处理节约成避免浪费利润创造者
③客意见建议求时准确厨部沟通握客口味惯特殊求提供快速准确服务者
（4）营业部酒店部门沟通重枢纽
（二）处酒店部外部间酒店创造利润关键环节酒店形象策划推广者
（1）般酒店营业部会设二部门联部外联部中联部务接客写张菜单客接触交流获取第手建议信息建立客户
消费档案外联部负责宴会推广负责企事业单位酒店特色作宣传负责政府公检法金融系统签定协议（月结签名效）时外联部联部互相交流客户信息区分abc客户档案a类黄金客户进行酬谢式回访bc类普通客户进行回访电话回访问候等
（2）营业部区分消费前消费分水岭创造利润关键环节行业句话推什顾客吃什说顾客酒店消费时候吃东西时候会想吃营业部工作员创造利润空间限批训练素专业知识硬队伍倡导饮食潮流酒店销售客新台阶常身边总会手写菜单基单搭配客吃满意表扬常营业员酒店急推品种容易急推务完成说明顾客专家必须专家安排客吃放心舒心开心
三营业部业员素质求
（1）推销力：
想接受产品首先接受顾客解时会审美观价值观观察然产生→接受→感讨厌等恶情感出现顾客面前时做面项准备工作获取顾客感基础
a表达力
首先开始营业前调整心情心态然熟识天菜品酒水做心中数样面客时亲切然紧张畏缩说话注意语速太快
务必咬准发音配明确指示手势特介绍海鲜菜式时客专家会懂指示明确会客快明白意思
b仪容仪表
爱美心天性清新整洁形象出现面前时首先客第眼见时产生感化淡妆班前刷牙盘头发检查衣服鞋子袜子营业业员必做功课
时注意微笑成冰美微笑种世界性欢迎语言微笑暖心微笑表示心欢迎客诚心客提供服务客认宽容
c语气动作
根外国语言行学家研究发现交时传达情感语气身体动作说话容占传达情感20见二亲蜜谈话时会发觉动作会默契说话聊长时间肢体动作非常丰富真正考察说话容时会发觉琐碎事聊事
作营业业员迎接客时礼貌语方面介绍酒店介绍菜品酒水方面特注意语气避免生硬面表情语气应显热情清晰气尖声尖气嗲声嗲气拖长语音气力时配相应准确生动手势说介绍海鲜时说：先生您海鲜先身体动作方面手做明确指示果手指头没动热情语气匹配日常工作里
说话时仅注意语气语调应注意动作配合协调然展现客面前
（2）获顾客信力
想获顾客信首先求站顾客立场思考问题次部门专业知识非常熟练酒店特色产品足够深解颗真诚爱心
果说感外表谈吐方面接受信情感认接受信会信放心帮安排菜式安排事情说想推菜时候（急推新菜式特介绍）客会接受乐尝试信认会骗坑
果信介绍新菜式新品种时客认试验品接受点菜服务顾客时张搭配合理价格相宜符合客餐目求菜单确立客信基础时情感关心顾客尊重顾客选择站顾客立场顾客着想客建立种长期信合作关系酒店带稳定客源收入创造姿彩发展空间
（3）观察分析力
否做件事身努力外外围素影响制约着做营业员学专业知识技技巧件必事学会揣摸顾客心理善观察找出餐
顾客需求点做写单安排放矢切合客需求达成顾客满意服务目
解客需求方面入手：
（1）预订具体求入手：
价格预订菜式品种档次求提供服务需作什特安排等通常求越点菜越高档餐客层次越高
（2）客言行衣着方面观察
高档客：
说话：说话语速慢语音面容淡定眼神清晰坚定会躲躲闪闪表达条理少拖泥带水时会开玩笑绝会聊纠缠
行：般高档私家车果公司班会中档车走路时昴首挺胸行少低头走路左顾右盼说话常带手势手势会太没力简单明行走站立坐定形态少东搭西搭
衣着：休闲少数着西装着名牌张扬灰黄白等浅色调
：商务客位越高出现前面引路机会越物会围绕转点菜走路座等会先选择
（3）客点菜时行形态入手
眼睛高档菜式海鲜时眼神游移者惧――实力客介绍高档菜时说话顾寻找中低档菜式海鲜品种客常客会较难服侍点菜时果常说没钱付客需赞美肯定时握时机赞美餐时应征求建议种特需尊重
（4）客身边入手
a年轻女性形态亲蜜属私会谈者私消费会消费较高果女性作秘书角色出现般性商务会议中档消费
b清色男性年龄2845岁间般生意商谈参衣着谈吐判定高档中档般高档
c男女中年非政府官员否工作餐消费中低档
d数男女老孩家庭餐定应该错
c情形客消费类型应技巧
（5）推销技技巧
名影响：先生xx菜xx市长常吃尝反映错妨试？
营养学：姐道菜里面xx维生素特现天气吃皮肤处避免皮肤干燥
期侯：先生现吃闸蟹时候现闸蟹肥香肉特嫩天吃蟹
先生现推广期原卖298元木瓜翅天卖168元推广期花100元吃木瓜翅
特色名菜：先生款掌定山河’凯盛特色名菜着款菜专门赶品尝道菜**厨艺赛中获奖
形象说明：哈蜜瓜海鲜船哈蜜瓜雕成船状蜜瓜肉虾仁蟹柳等海鲜炒熟然放回蜜瓜中道菜瓜果清香热菜味道吃特显档次真妨试试
隐藏目：想急推条包公鱼开始时先介绍种适合客海鲜（客少推荐1条2斤东星斑孩介绍条刺较）然话峰转：哎哟条鱼太56吃条包公鱼包公鱼般1斤12两正适合肉清甜……
价格细分：鸡煲翅例880元8110元假吃木瓜翅位198元鸡煲翅里面材料丰富算起挺划算……
二选：点菜程中始终忘记二选促成技巧营业员说促成客进行选择非常重手段
先生天刚海蟹闸蟹海蟹较肥闸蟹较清甜请问闸蟹海蟹？……啊海蟹？请问原蒸姜葱火局……
推销注意事项：
（1）耐心客犹豫决面露快客明白菜式详细解说千万认土老帽显耐烦行业懂外行懂认知道知道
（2）适赞美客说：先生挺眼光种鱼肉特嫩果清蒸话吃常吃会吃条
（3）遇客点沽清品种应该说没应先赞美然婉转说没紧接着推荐相似菜式客：先生真眼光点碧绿炒双脆店卖火炒刚刚客完份样吧道碧绿鲜虾球’菜式非常错道菜口感较清爽否份呢？
（4）介绍菜式时遇客怀疑语气坚定沉着说：客问刚介绍清蒸苏眉仔清蒸吃呀？时吃红烧应较肯定语气
说：先生放心吃贵鱼应该原汁原味苏眉清蒸吃法峰德名厨做海鲜全世界名放心
（5）点菜时客求种特殊做法者特殊口味求定时单注明然点完单复述时重点重复次客确认分单时亲交单客求分单员说清楚
（5）执行力
营业员应确切知道权限天某品种作折扣般情况标准价格执行客需求量急推品种作原折扣切记客太承诺假折扣超出权利找理审批影响客心目中信度赖度
（6）优秀记忆力
优秀营业员见回头客时应马够恰称呼欢迎客时客喜惯特殊求基次（常）吃菜式记住样做客会感非常重视尊重需
做营业养成建立客户档案惯客爱避忌惯特日子喜欢菜式记闲时象说样出说客户资源公司笔穷财富时生里笔财富
（三）营业部营业员岗位职责
岗位职责
职务：营业员
部门：营业部
级：营业部长（）
协调部门：传菜部楼面部收银部出品部
岗位提：协助营业部理做公关营销工作负责接预订接听订餐电话熟练运营销技技巧进行促销写菜单
职责：
营业前：
（1）解公司营方针酒楼市场定位熟记酒店菜点酒水容
a峰市场定位高档市场商务客政府企事业金融系统目标客户部分客更注重情感层面消费希尊重菜点求精细富营养档次价格会太重
b峰：创新菜品创新服务引领饮食时尚应潮流攀登高峰营方针
（2）掌握厨房海鲜池楼面部运作流程落单程序
※作营业员定解菜品入货→加工→半成品→成品等操作程序：解份问题菜应样退回部门办什手续解加道菜应首先做什然做什做什……解越越掌握时间减少出错机会
（3）市开市前解市预订情况
※解预订知道天客档次品位约数时间等做点什样菜心中数果必提前组合张菜单客服务时做快准合客口味
（4）熟记市菜品供应情况急推特介绍沽清等菜式记熟
※作营业员肩负着成控制重急推等式果天推出明天会形成物料浪费营业员定厨配合避免降低物料浪费
※沽清品种记住午沽清品种午补仓回定解清楚记住沽清防止点没菜式果心点沽清品种首先造成客便单止客道歉马换菜会客眼中造成专业粗心坏印象时退换开单补单麻烦费时间
※记住店特色菜尤日特推介菜式客慕名知道吃什时店特色菜介绍客客常点客反映错菜推荐客务必客通解说店菜式留较深印象时通解说觉非常专业进步信留印象
（5）检查营业品点菜设备设施否已齐备完正常然准时参加例会例会完毕海鲜池天品种数量特新入货品种然回工作区准备迎接客
营业中
（1）迎接客协助服务员做接客工作
※服务工作项整体性工作部门员真诚合作会带处：首先会赢事信支持次做事情愿意帮教会学更东西进步更快服务员精诚合会提高服务质量够赢客认外服务员会客惯爱数职业等情况交流促进工作做协助性工作营业员种工作态度种必
（2）根客餐目身份作针性介绍写张菜单
※客接菜单1013分钟（已倒茶水58分钟）先征询客否现点菜果客暂点菜回工作岗位等候服务员传达点菜信息
（3）点完菜动协助搞楼面服务工作时进点菜单包括征询快慢菜品色香味型器质量关
（4）征询客意见建议抓住时机客交换名片便建立完整客户档案
※菜已完营业员时征询客菜品口味建议便做更时应熟记客户消费档次爱惯特求时酒店消费目等必须适时联系走访客户稳定拓展客源
营业
（1）协助服务员做收尾工作
（2）营业品收拾整齐该锁先锁
（3）营业设备设施开关检查遍该关关该开否正常水电气开关调整规定位置
（4）更衣室换衣服规定员工通道离开酒楼
三顾客期
做中高档酒店消费客酒店仅仅填肚子吃饭绝数定社会位非富贵群体单菜服务周已满足会更隐性需想满足服务群定消费惯需较明白解
（1）求卫生安全心理
（2）求价钱合理
（3）饮食符合口味――酒水川粤淮扬鲁菜等菜系口味偏
（4）求新求知心理――口味元化营销求变求新
（5）获尊重：a迎送b恰称呼c礼貌语d满足特殊求e时服务
（6）体现位身份：a折b试菜果盘c特安排d签单权
（7）求方便心理（停车办事咨询火车飞机汽车附形情况）
（8）求享受（酒店环境色彩布置出品服务）
（9）求新求异猎奇刺激（营做优优变）
（10）感情消费心理
（11）贪便宜
附：
营业员工作流程图
xxxxx
五：餐饮部领班岗位职责
直接级：
直接级：服务员
1根天工作情况接务安排部署工作
2登记部署出勤情况检查员工仪容仪表否符合求符合求符合求者督促改正
3正确处理工作中发生问题客投诉处理问题时理报告
4解天宾客订餐情况宾客生活惯求
5开餐前集合全体部署交代订餐情况客求特注意事项
6检查工作员餐前准备工作否完善餐厅布局否整齐划符合求督促员工迅速调节
六：酒店客房部开业筹备工作
客房部开业筹备务求
客房部开业前准备工作建立部门运转系统开业开业运营财物等方面做充分准备具体包括：
()确定客房部辖区域责范围
客房部理岗首先熟悉饭店面布局实察然根实际情况确定客房部辖区域客房部责范围书面形式具体建议设想呈报总理饭店高理层召集关部门进行讨做出决定进行区域责划分时客房部理员应局出发良服务意识专业化分工求饭店清洁工作口理利标准统效率提高设备投入减少设备维护保养员理职责划分明确书面形式加确定
(二)设计客房部组织机构
科学合理设计组织机构客房部理综合考虑种相关素：饭店规模档次建筑布局设施设备市场定位营方针理目标等
(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁营物品采购项非常耗费精力工作仅采购部完成项务难度营部门应协助完成采购部客房部制定客房部部门采购清单时应考虑问题：
1饭店建筑特点采购物品种类数量建筑特点着密切关系例客房楼层通常需配置工作车某墅式建筑客房楼层工作车法发挥作者某清洁设备配置数量楼层客房数量直接相关层楼18星级饭店客房品质量配备求行业标准客房部理制定采购清单
3饭店设计标准目标市场定位客房理员应饭店实际出发根设计星级标准参国家行业标准制作清单时应根饭店目标市场定位情况考虑目标客源市场客房品配备需求
4行业发展趋势客房理员应密切关注行业发展趋势物品配备方面应定超前意识传统保守例饭店根客需客房适减少必客物品种益尝试
5情况制定物资采购清单时关部门员应考虑相关素：客房出租率
饭店资金状况等采购清单设计必须规范通常应包括列栏目：部门编号物品名称规格单位数量参考供货单位备注等外部门制定采购清单时需确定关物品配备标准
(四)协助采购
客房部理然直接承担采购务项工作客房部开业开业运营工作影响较客房部理应密切关注适参采购工作仅减轻采购部理负担程度确保购物品符合求客房部理定期采购清单检查项物品位情况检查频率应着开业逐渐增高
(五)参负责制服设计制作
客房部参制服设计制作饭店行业惯例客房部负责制服洗涤保补充客房部理员制服款式面料选择方面独鉴赏力
(六)编写部门运转手册
运转手册部门丁作指南部门员工培训考核般说运转手册包括岗位职责工作程序规章制度运转表格等部分
(七)参员工招聘培训
通常客房部员工招聘培训需事部客房部负责员工招聘程中事部根饭店工作般求应聘者进行初步筛选客房部理负责录取关培训部门开业前项务客房部理需饭店实际出发制定切实行部
门培训计划选择培训部门培训员指导编写具体授课计划督导培训计划实施确保培训丁作达预期效果
(八)建立客房档案
开业前开始建立客房档案日客房理具特重意义饭店客房部期间忽视该项工作失收集量第手资料机会
(九)参客房验收
客房验收般基建部工程部客房部等部门参加客房部参客房验收程度确保客房装潢质量达饭店求标准客房部参验收前应根饭店情况设计份客房验收检查表参部门员进行相应培训验收部门留存份检查表便日踪检查
(十)负责全店基建清洁工作
客房部全店基建清洁工作中扮演着极重角色该部门负责客房区域基建清洁工作外负责堂等相关公区域清洁外承担着指导部门基建清洁工作开业前基建清洁工作成功否直接影响着饭店成品保护饭店项工作忽视留永久遗憾客房部应开业前饭店高理层相关负责部门确定部门基建清洁计划然客房部pa组部门员工进行清洁知识技培训部门配备需器具清洁剂清洁程进行检查指导
(十)部门模拟运转
客房部项准备工作基位进行部门模拟运转准备工作检验正式运营坚实基础
二客房部开业准备计划
制定客房部开业筹备计划保证部门开业前丁作正常进行关键开业筹备计划种形式饭店通常采倒计时法保证开业准备工作正常进行倒计时法表格形式文字形式表述份文字表达开业前工作
例：某饭店客房部开业前准备工作计划
()开业前第17周
工程承包商联系工程协调者住店理职责客房部理必须建立种沟通渠道便日联络
(二)开业前第16周第13周
1参选择制服料式样2解客房数量类床规格等确认类客房方位等3解饭店康乐等配套设施配置4明确客房部否电脑5熟悉
区域设计蓝图实察6解关订单现财产清单(布草表格客品清洁品等)7解已落实订单补充尚未落实订单8确保订购物品开业月前位总理相关部门商定开业前物品贮存控制方法建立订货验收入库查询丁作程序9检查否必需家具设备遗漏
补全时确保开支超出预算10果饭店设洗衣房考察洗衣场草签店外洗涤合11决定工作项目采外包形式：虫害控制外墙窗户清洗项目进行相应投标谈判12设计部门组织机构13写出部门岗位职责说明制定开业前培训计划14落实员工招聘事宜
(三)开业前第十二周第九周
1饭店设计求确定客房布置标准2制定部门物品库存等系列标准制度3制订客房部工作钥匙理计划4制定客房部安全理制度5制定清洁剂等化学药品领发程序6制定客房设施设备检查报修程序7制定制服理制度8建立客房质量检查制度
(四)开业前第十二周第九周
9制定遗失物品处理程序10制定修房关规定11建立开荒工作正常进行3准备份客房检查验收单供客房验收时4核定部门员工工资报酬福利遇5核定布件物品配备标准6实施开业前员工培训计划
(六)开业前第五周
1理石特殊面层材料清洁保养计划程序进行复审2制定客物品清洁品供应程序3制定面清洗方法保养计划4建立ok房检查报告程序5确定前厅部客房部联系渠道6制定员工激励方案(奖惩条例)7制定关客房计划卫生等工作周期工作程序(翻床垫)8制定前台清洁保养计划明确相关部门清洁保养责9建立客房部洗衣房文档理程序 10继续实施员工培训计划
(七)开业前第四周
1财务部合作根预计需求量建立套布件器皿客品总库存标准2核定客房交付接收日期3准备足够清洁品供开业前清洁4确定库房物品存放标准5确保客房物品规范标准架存放6总理相关部门起重新审定关家具设备数量质量做出确认修改7财务总监起准备份详细货物贮存控制程序确保开业前项开支准确合理8饭店设洗衣房社会商业洗衣场取定联系便必时必援助9继续实施员工培训计划
(八)开业前第三周
1工程部理起核实洗衣设备零配件否已2正式确定客房部组织机构3根工作规格求制定出员分配方案4取客房设计标准说明书5清单工程负责起验收客房确保间房符合标准6建立布件制服报废程序7根店缝纫丁作务求确定需种缝纫工确立外联选择象备时需8拟订享受洗衣优惠店员名单关规定9着手准备客房第次清洁工作
(九)开业前第二周
1开始逐扫客房配备客品备2布件进行前洗涤全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验确定种布件营业中佳洗涤方法3工程交付计划会工程负责逐验收催交关区域项目4开始清扫台区域公区域
三开业前试运行
开业前试运行饭店忙易出现问题阶段阶段工作特点问题研究利减少问题出现确保饭店开业前准备正常营业利渡客房部理员开业前试运行期间应特注意问题：
()持积极态度
饭店进入试营业阶段问题会显露出部分客房理员会表现出急躁情绪指责属正确方法持积极态度少抱怨属进行鼓励帮助找出解决问题方法部门沟通中应注意力集中追究谁责应研究问题解决
(二)常检查物资位情况
前文已谈客房部理员应协助采购检查物资位问题实践中饭店客房部会忽视方面工作快开业紧关头发现物品尚未位影响部门开业前工作常遗忘物品：工作钥匙链抹布报废床单云石刀片等
(三)重视程控制
开业前客房部清洁工作量时间紧然理员强调清洁中注意事项服务员没理解走捷径情况普遍存：浓度强酸性清洁剂迹刀片玻璃建筑垃圾时注意方法等等问题旦发生难采取补救措施理员布置务时检查纠正起事半功倍作
(四)加强成品保护
饭店毯墙纸家具等成品严重破坏发生开业前段时间阶段店施工队伍家赶工程进度时客房部务重容易忽视保护工程单位协调难度客房部理员成品保护问题出现丝毫懈怠免留永久遗憾加强饭店成品保护客房部理员采取措施：1积极建议饭店空调水进行调试开始客房装潢免水漏水破坏墙纸调试空调时量灰尘污染客房2加强装潢施工单位沟通协调敦促施工单位理员加强施工员理客房部理员加强尚未接楼层检查尤注意装潢工强酸清顽渍现象强酸渍洁具损坏快会显现出法弥补3早接楼层加强楼层控制早接楼层然耗费相精力楼层保护关重旦接楼层钥匙客房部客房设施设备保护负起全部责客房部需保护设施设备做出具体明确规定楼层铺设毯客房部需进入楼层员进行更严格控制时安排服务员楼层值班进出员必须换客房部准备拖鞋部门楼层出口处放废弃毯头遇雨雪天气时应放报废床单确保毯受污染4开始毯迹工作毯铺强调保养仅毯保持清洁助开始培养员工保护饭店成品意识日客房工作会产生非常积极影响
(五)加强钥匙理
开业前开业期间部门工作特繁杂客房理员容易忽视钥匙理工作通钥匙领混乱钥匙丢失常发生问题造成非常严重果客房部首先丁作钥匙进行编号配备钥匙链次钥匙领制定严格制度例
领必须签字者意钥匙钥匙离开身体(通钥匙取电钥匙)等
(六)确定物品摆放规格
确定物品摆放规格工作应早样板房确定开始进行客房理员忽视该项工作直布置客房时想物品摆放规格规格培训问题时恰恰部门忙时候结果难进行效培训造成客房布置规范服务员断返工正确方法项工作列入开业前工作计划样板房确定开始设计客房物品布置确定类型号客房布置规格拍成片进员工进行培训验客房部理楼层工作间工作车布置加规范取较效果客房质量验收关
(七)客房质量验收工程部客房部负责
作部门客房部验收保证客房质量关重客房部验收前应根饭店实际情况设计客房验收表需验收项目逐列确保验收时漏项客房部应请验收单位验收表签字留备份避免日扯皮现象验客房部理客房验收会问题房号问题类分列出方便安排施工单位返工部门房间状况掌握客房部应根情况变化天记录进行修正保持新记录
(八)注意工作重点转移部门工作逐步渡正常运转
开业期间部门工作繁杂部门理应保持清醒头脑项工作逐步引导正常轨道期间部门理应特注意问题：1规范求员工礼貌礼节仪表
仪容楼层尚未接客做基建清洁时灰尘制服尚未位等原时客房部理员未员工礼貌礼节仪表仪容做较严格求着开业应开始重视方面问题尤提醒员工做说话轻动作轻走路轻培养员工良惯做客房工作关键开业期间员工惯培养工作影响极2建立正规沟通体系部门应开始建立部会议制度交接班制度开始表格部门间部门沟通逐步走正轨3注意台清洁设备家具保养种清洁保养计划应逐步开始实施应等问题变严重时应付
(九)注意吸尘器培训做基建清洁卫生时会量垃圾员工解吸尘器注意事项图省事会吸尘器吸垃圾尖利物品甚吸潮湿垃圾程度损坏吸尘器外开业期间天吸尘量时需时清理尘袋中垃圾否会影响吸尘效果甚损坏电机客房理员应注意员工进行吸尘器培训进行现场督导
(十)确保提供足够合格客房
国部分饭店开业总匆匆忙忙抢出客房存定问题常出现问题前厅部排出需房号客房部理检查时发现客房存着样样时解决问题换房时间允许影响客房质量客满意度验客房部理会动前厅部理保持密切联络根前厅求饭店客房现状动准备需客房
(十)电脑时准备手工应急表格
少饭店开业前种原电脑部门进行时效培训进影响饭店正常运转客房部必准备手工操作应急表格
(十二)加强安全意识培训严防种事发生
客房理员特注意火灾隐患发现施工单位楼层动明火时汇报外须增强防盗意识避免服务员分热情便开门情况
(十三)加强客房设施设备注意事项培训
饭店开业初常见问题服务员完全解客房设施设备方法客正确指导帮助客带
定便：房浪浴缸功抽水马桶等
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目 录
序言
第章：酒店理意识
第二章：公司组织机构图
第三章：组织机构员编制薪资机制
第四章：员工聘（录离职）方法住宿相关程序规定
第五章：员工合技师合收银担保书
第六章：员工福利激励制度
第七章：级员工作职责岗位职责
第八章：级理员职权范围权限规定
第九章：岗位规章制度
第十章：岗位服务流程注意事项
第十章：岗位卫生标准理制度
第十二章：岗位节降耗
第十三章：加强营销相关细
第十四章：安全相关规定
第十五章：固定资产细
第十六章：消费项目价目表
第十七章：员工培训手册员工守
序 言
中区先拓起卓越星天源国际酒店花园酒店银华五州酒店山水酒店等家极具竞争实力酒店XX年中会更更具实力酒店中区诞生场断涌现证明中区块极具商机充满挑战商业金融中心利现商机配套利硬件设施豪华装修软件服务理创造优质化理断完善进取改变营思路创造品牌适应竞争市场抓信方商机扩品牌宣传公司创造优异业绩
公司执行董事领导根公司外环境营理念目标理方法通计划编制执行确定营决策制度化性化辅理方法进行公司全面细致理培训员工沟通执行督导检查考评等系列落实公司带良效益执行公司总体计划务力争营理创新
首先根公司实际情况进行理框架理定机制调整稳定基础预定周期逐步调整部门理现状进步制定营销方案加贵宾区服务促销力度开发考评保健项目公司营运体化公司口号团结显力量奋斗创新高
酒 店 理
专业力
作必须掌握定专业知识专业力着理职位断提升专业力重性逐渐减少作基层专业力非常重达程度直接指导属实务工作够代理属实务工作专业力源非两方面：书中实际工作中实际工作中需事属学耻问应具备态度
二理力
理力言专业力相应职位需专业越相言需理力越少反职位越高理力求越高理力项综合力需指挥力需决断力需沟通协调力需专业力需工作分配力等等理力书更实践提高理力需断反思日常工作脑袋时常回顾工作总结工作
三沟通力
谓沟通指疏通彼意见种沟通包括两方面跨部门间沟通部门沟通（包括属事级）公司整体领导部门整体中分子必然会部门发生联系沟通必少沟通目谁输谁赢问题解决问题解决问题出发点公司利益部门利益服公司利益部门沟通重属工作中问题属思想动态甚属生活问题作需解掌握指导协助关心反动报告报告种沟通
四培养属力
作培养属项基重工作领导单位牢记领导单位整体团队力量解决问题愿事交属做理充分交属做讲讲时候定明白需重复然复核做快关键问题发展永远忙完事属永远做认做事属会做事做事教会属做事重职责部门强弱力强弱属工作强弱绵羊领导群狮子轻易败狮子领导群绵羊作重职责属训练成狮子需变成狮子
五工作判断力
谓工作力质种工作判断力工作非常重培养判断力首先率直心胸者说良道德品质工作判断基础世事错正确判断明辨非次事工作事事该做该做该谁做作应该清晰判断者说决断实工作判断力述四项力综合力体现工作判断力体现
六学力
社会学型社会企业必须学型企业必须学型体学分两种书学实践学两者应交进行停学更更快进步赶社会发展走社会完全动学视学种惯生活种常态学应该广泛专业理营生活休闲种样种学未间竞
争力样现力样？现学样现学未竞争根
七职业道德
丁句话：智慧缺陷道德弥补道德缺陷法智慧弥补工作中员工职业道德第位言健康财富位爱情等重健康101（健康）存意义限职业道德工作言1良职业道德存述六种力存意义公司言合格职业道德等企业心力作员工作公司职位高低薪水少职业负责种基素养发展根基做天尚撞天钟公司天撞天钟
：师傅领进门修行切切感悟切切变成东西
二：酒店理样
酒店服务业着服务业特点：
1：相服务业良服务吸引客源定价格吸引客源时酒店全方位服务业包含运输餐饮住宿相关服务酒店首先做良服务果点没肯定失败理首先优秀员工团队合作次相关配套服务
2：点：全方位服务业良资源时服务业资产酒店动动千万服务业相理应该理全面精细化理
3：全面说解需太篇幅总说
首先员理团队理次勤部门保障理员工酒店生命•财富创造者员工积极动工作酒店付出酒店家理
三：酒店理专业知识
第节 服务意识
服务员走入社会学生姿态出现社会处理工作岗位间关系工作注意前衔接相互配合注重团结注意克服性性众化首先认识足发现短处长处产生妒忌心理虚心老服务员请教学争取超越老服务员强组织性纪律性
服务概念
1餐厅服务
专职员餐顾客提供菜点饮料供应中心系列丰富样化服务工作种服务严格服务程序操作规范遵循特定礼貌礼节理解事服务工作呢
a客餐服务客达花钱买享受目
b餐厅效益达盈利目
c份错报酬
d发展前途培养
2餐五动机
a饥饿(生理) b调节日常生活(安全) c社会需(社交) d惯(尊重) e减少协调（寻求心里衡显示财富实现）
3三生理需
a量 b感觉 c生活环境
二服务总方针
服务员应微笑服务坚持八字方针：动热情耐心周微笑融洽顾客服务员间良关系反映美心灵高尚情操表达服务员顾客欢迎情感客舒适感觉顾客高兴满意
三微笑训练
微笑：笑客观社会生活现象种观情绪反应微笑笑中体现出乐观愉快热情情绪种特殊语言服务工作中微笑应该发心热爱情感真实流露略带笑容显著出声热情亲切蔼体现出质美然美
1微笑信象征
2微笑礼宾修养充分表现
3微笑睦相处反应微笑实现际交通行证
4微笑心理健康标志
5微笑商业职业道德求
四餐厅服务工作重性
1餐厅服务工作企业窗口：餐厅服务直接客接触工作服务时间较长服务质量高低直接影响企业声誉
2优质餐厅服务工作企业创利重源：服务质量高低关系企业发展员工分配关系企业市场竞争中位企业知名度
3密切企业顾客关系：企业回头客回头客广告张宣传单应千方百计满足客正需求
五餐饮服务工作特点
1差异性：服务象固定性服务质量变动性直接影响服务质量
2步性：餐厅服务工作时具服务销售功
3形性
4次性
四：酒店餐饮营业部概述
服务利润链存重关系包括：
（1）利润顾客忠诚度（2）员工忠诚度顾客忠诚度（3）员工满意度顾客满意度
中利润顾客忠诚度探讨顾客购买公司产品时仅仅购买产品服务身非常重视购买程中产生结果酒店餐饮里运种观念问题话说作酒店身应该更注重顾客公司产品服务时否适合顾客需否合顾客消费承受力顾客公司产品时该产品否该产品身产出换句话说果顾客花笔钱消费结果认酒店欺骗感觉值会影响顾客忠诚度进影响酒店利润营业作酒店销售部门菜单组合顾客接质量直接影响顾客忠诚度顾客忠诚度利润息息相关营业部直接影响酒店利润较宏观角度理解营业部（营销+公关）
现代营业部周代开始完善着中国烹饪技术饮食文化断发展鉴西方宴会夜总会酒水销售制度等形成现中国餐饮业种形式规格宴会目前营业部注重宴会销售
种相狭义营业部具体表现规格分：国宴家宴便宴冷餐会酒会俗分：婚宴寿宴满月宴接风宴饯宴谢师宴庆项宴开张宴（婚宴包括宴嫁女）象样分法希尔顿凯悦香格里拉等外资酒店八十年代初期开始引入中国处前广州八十年代中期开始单独酒店餐饮部设立营业部象白天鹅中国酒店花园酒店等营业部负责宴会销售安排接等
天酒店餐饮营业部仅销售接做细做深更关注顾客精神层面享受注重顾客忠诚度（回头率）满意度注重员工忠诚度满意度（员工满意度直接影响跳槽率工作态度员工忠诚度直接体现责心奉献精神）通顾客理员工绩效评估述点机结合起形成服务力循环链
二营业部餐饮部位置作
（）处前厅厨间起沟通前厅厨部门沟通作
①时厨师部新产品推荐客新产品新知识倡导者
②厨部急推沽清品种作相应处理节约成避免浪费利润创造者
③客意见建议求时准确厨部沟通握客口味惯特殊求提供快速准确服务者
（4）营业部酒店部门沟通重枢纽
（二）处酒店部外部间酒店创造利润关键环节酒店形象策划推广者
（1）般酒店营业部会设二部门联部外联部中联部务接客写张菜单客接触交流获取第手建议信息建立客户
消费档案外联部负责宴会推广负责企事业单位酒店特色作宣传负责政府公检法金融系统签定协议（月结签名效）时外联部联部互相交流客户信息区分abc客户档案a类黄金客户进行酬谢式回访bc类普通客户进行回访电话回访问候等
（2）营业部区分消费前消费分水岭创造利润关键环节行业句话推什顾客吃什说顾客酒店消费时候吃东西时候会想吃营业部工作员创造利润空间限批训练素专业知识硬队伍倡导饮食潮流酒店销售客新台阶常身边总会手写菜单基单搭配客吃满意表扬常营业员酒店急推品种容易急推务完成说明顾客专家必须专家安排客吃放心舒心开心
三营业部业员素质求
（1）推销力：
想接受产品首先接受顾客解时会审美观价值观观察然产生→接受→感讨厌等恶情感出现顾客面前时做面项准备工作获取顾客感基础
a表达力
首先开始营业前调整心情心态然熟识天菜品酒水做心中数样面客时亲切然紧张畏缩说话注意语速太快
务必咬准发音配明确指示手势特介绍海鲜菜式时客专家会懂指示明确会客快明白意思
b仪容仪表
爱美心天性清新整洁形象出现面前时首先客第眼见时产生感化淡妆班前刷牙盘头发检查衣服鞋子袜子营业业员必做功课
时注意微笑成冰美微笑种世界性欢迎语言微笑暖心微笑表示心欢迎客诚心客提供服务客认宽容
c语气动作
根外国语言行学家研究发现交时传达情感语气身体动作说话容占传达情感20见二亲蜜谈话时会发觉动作会默契说话聊长时间肢体动作非常丰富真正考察说话容时会发觉琐碎事聊事
作营业业员迎接客时礼貌语方面介绍酒店介绍菜品酒水方面特注意语气避免生硬面表情语气应显热情清晰气尖声尖气嗲声嗲气拖长语音气力时配相应准确生动手势说介绍海鲜时说：先生您海鲜先身体动作方面手做明确指示果手指头没动热情语气匹配日常工作里
说话时仅注意语气语调应注意动作配合协调然展现客面前
（2）获顾客信力
想获顾客信首先求站顾客立场思考问题次部门专业知识非常熟练酒店特色产品足够深解颗真诚爱心
果说感外表谈吐方面接受信情感认接受信会信放心帮安排菜式安排事情说想推菜时候（急推新菜式特介绍）客会接受乐尝试信认会骗坑
果信介绍新菜式新品种时客认试验品接受点菜服务顾客时张搭配合理价格相宜符合客餐目求菜单确立客信基础时情感关心顾客尊重顾客选择站顾客立场顾客着想客建立种长期信合作关系酒店带稳定客源收入创造姿彩发展空间
（3）观察分析力
否做件事身努力外外围素影响制约着做营业员学专业知识技技巧件必事学会揣摸顾客心理善观察找出餐
顾客需求点做写单安排放矢切合客需求达成顾客满意服务目
解客需求方面入手：
（1）预订具体求入手：
价格预订菜式品种档次求提供服务需作什特安排等通常求越点菜越高档餐客层次越高
（2）客言行衣着方面观察
高档客：
说话：说话语速慢语音面容淡定眼神清晰坚定会躲躲闪闪表达条理少拖泥带水时会开玩笑绝会聊纠缠
行：般高档私家车果公司班会中档车走路时昴首挺胸行少低头走路左顾右盼说话常带手势手势会太没力简单明行走站立坐定形态少东搭西搭
衣着：休闲少数着西装着名牌张扬灰黄白等浅色调
：商务客位越高出现前面引路机会越物会围绕转点菜走路座等会先选择
（3）客点菜时行形态入手
眼睛高档菜式海鲜时眼神游移者惧――实力客介绍高档菜时说话顾寻找中低档菜式海鲜品种客常客会较难服侍点菜时果常说没钱付客需赞美肯定时握时机赞美餐时应征求建议种特需尊重
（4）客身边入手
a年轻女性形态亲蜜属私会谈者私消费会消费较高果女性作秘书角色出现般性商务会议中档消费
b清色男性年龄2845岁间般生意商谈参衣着谈吐判定高档中档般高档
c男女中年非政府官员否工作餐消费中低档
d数男女老孩家庭餐定应该错
c情形客消费类型应技巧
（5）推销技技巧
名影响：先生xx菜xx市长常吃尝反映错妨试？
营养学：姐道菜里面xx维生素特现天气吃皮肤处避免皮肤干燥
期侯：先生现吃闸蟹时候现闸蟹肥香肉特嫩天吃蟹
先生现推广期原卖298元木瓜翅天卖168元推广期花100元吃木瓜翅
特色名菜：先生款掌定山河’凯盛特色名菜着款菜专门赶品尝道菜**厨艺赛中获奖
形象说明：哈蜜瓜海鲜船哈蜜瓜雕成船状蜜瓜肉虾仁蟹柳等海鲜炒熟然放回蜜瓜中道菜瓜果清香热菜味道吃特显档次真妨试试
隐藏目：想急推条包公鱼开始时先介绍种适合客海鲜（客少推荐1条2斤东星斑孩介绍条刺较）然话峰转：哎哟条鱼太56吃条包公鱼包公鱼般1斤12两正适合肉清甜……
价格细分：鸡煲翅例880元8110元假吃木瓜翅位198元鸡煲翅里面材料丰富算起挺划算……
二选：点菜程中始终忘记二选促成技巧营业员说促成客进行选择非常重手段
先生天刚海蟹闸蟹海蟹较肥闸蟹较清甜请问闸蟹海蟹？……啊海蟹？请问原蒸姜葱火局……
推销注意事项：
（1）耐心客犹豫决面露快客明白菜式详细解说千万认土老帽显耐烦行业懂外行懂认知道知道
（2）适赞美客说：先生挺眼光种鱼肉特嫩果清蒸话吃常吃会吃条
（3）遇客点沽清品种应该说没应先赞美然婉转说没紧接着推荐相似菜式客：先生真眼光点碧绿炒双脆店卖火炒刚刚客完份样吧道碧绿鲜虾球’菜式非常错道菜口感较清爽否份呢？
（4）介绍菜式时遇客怀疑语气坚定沉着说：客问刚介绍清蒸苏眉仔清蒸吃呀？时吃红烧应较肯定语气
说：先生放心吃贵鱼应该原汁原味苏眉清蒸吃法峰德名厨做海鲜全世界名放心
（5）点菜时客求种特殊做法者特殊口味求定时单注明然点完单复述时重点重复次客确认分单时亲交单客求分单员说清楚
（5）执行力
营业员应确切知道权限天某品种作折扣般情况标准价格执行客需求量急推品种作原折扣切记客太承诺假折扣超出权利找理审批影响客心目中信度赖度
（6）优秀记忆力
优秀营业员见回头客时应马够恰称呼欢迎客时客喜惯特殊求基次（常）吃菜式记住样做客会感非常重视尊重需
做营业养成建立客户档案惯客爱避忌惯特日子喜欢菜式记闲时象说样出说客户资源公司笔穷财富时生里笔财富
（三）营业部营业员岗位职责
岗位职责
职务：营业员
部门：营业部
级：营业部长（）
协调部门：传菜部楼面部收银部出品部
岗位提：协助营业部理做公关营销工作负责接预订接听订餐电话熟练运营销技技巧进行促销写菜单
职责：
营业前：
（1）解公司营方针酒楼市场定位熟记酒店菜点酒水容
a峰市场定位高档市场商务客政府企事业金融系统目标客户部分客更注重情感层面消费希尊重菜点求精细富营养档次价格会太重
b峰：创新菜品创新服务引领饮食时尚应潮流攀登高峰营方针
（2）掌握厨房海鲜池楼面部运作流程落单程序
※作营业员定解菜品入货→加工→半成品→成品等操作程序：解份问题菜应样退回部门办什手续解加道菜应首先做什然做什做什……解越越掌握时间减少出错机会
（3）市开市前解市预订情况
※解预订知道天客档次品位约数时间等做点什样菜心中数果必提前组合张菜单客服务时做快准合客口味
（4）熟记市菜品供应情况急推特介绍沽清等菜式记熟
※作营业员肩负着成控制重急推等式果天推出明天会形成物料浪费营业员定厨配合避免降低物料浪费
※沽清品种记住午沽清品种午补仓回定解清楚记住沽清防止点没菜式果心点沽清品种首先造成客便单止客道歉马换菜会客眼中造成专业粗心坏印象时退换开单补单麻烦费时间
※记住店特色菜尤日特推介菜式客慕名知道吃什时店特色菜介绍客客常点客反映错菜推荐客务必客通解说店菜式留较深印象时通解说觉非常专业进步信留印象
（5）检查营业品点菜设备设施否已齐备完正常然准时参加例会例会完毕海鲜池天品种数量特新入货品种然回工作区准备迎接客
营业中
（1）迎接客协助服务员做接客工作
※服务工作项整体性工作部门员真诚合作会带处：首先会赢事信支持次做事情愿意帮教会学更东西进步更快服务员精诚合会提高服务质量够赢客认外服务员会客惯爱数职业等情况交流促进工作做协助性工作营业员种工作态度种必
（2）根客餐目身份作针性介绍写张菜单
※客接菜单1013分钟（已倒茶水58分钟）先征询客否现点菜果客暂点菜回工作岗位等候服务员传达点菜信息
（3）点完菜动协助搞楼面服务工作时进点菜单包括征询快慢菜品色香味型器质量关
（4）征询客意见建议抓住时机客交换名片便建立完整客户档案
※菜已完营业员时征询客菜品口味建议便做更时应熟记客户消费档次爱惯特求时酒店消费目等必须适时联系走访客户稳定拓展客源
营业
（1）协助服务员做收尾工作
（2）营业品收拾整齐该锁先锁
（3）营业设备设施开关检查遍该关关该开否正常水电气开关调整规定位置
（4）更衣室换衣服规定员工通道离开酒楼
三顾客期
做中高档酒店消费客酒店仅仅填肚子吃饭绝数定社会位非富贵群体单菜服务周已满足会更隐性需想满足服务群定消费惯需较明白解
（1）求卫生安全心理
（2）求价钱合理
（3）饮食符合口味――酒水川粤淮扬鲁菜等菜系口味偏
（4）求新求知心理――口味元化营销求变求新
（5）获尊重：a迎送b恰称呼c礼貌语d满足特殊求e时服务
（6）体现位身份：a折b试菜果盘c特安排d签单权
（7）求方便心理（停车办事咨询火车飞机汽车附形情况）
（8）求享受（酒店环境色彩布置出品服务）
（9）求新求异猎奇刺激（营做优优变）
（10）感情消费心理
（11）贪便宜
附：
营业员工作流程图
xxxxx
五：餐饮部领班岗位职责
直接级：
直接级：服务员
1根天工作情况接务安排部署工作
2登记部署出勤情况检查员工仪容仪表否符合求符合求符合求者督促改正
3正确处理工作中发生问题客投诉处理问题时理报告
4解天宾客订餐情况宾客生活惯求
5开餐前集合全体部署交代订餐情况客求特注意事项
6检查工作员餐前准备工作否完善餐厅布局否整齐划符合求督促员工迅速调节
六：酒店客房部开业筹备工作
客房部开业筹备务求
客房部开业前准备工作建立部门运转系统开业开业运营财物等方面做充分准备具体包括：
()确定客房部辖区域责范围
客房部理岗首先熟悉饭店面布局实察然根实际情况确定客房部辖区域客房部责范围书面形式具体建议设想呈报总理饭店高理层召集关部门进行讨做出决定进行区域责划分时客房部理员应局出发良服务意识专业化分工求饭店清洁工作口理利标准统效率提高设备投入减少设备维护保养员理职责划分明确书面形式加确定
(二)设计客房部组织机构
科学合理设计组织机构客房部理综合考虑种相关素：饭店规模档次建筑布局设施设备市场定位营方针理目标等
(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁营物品采购项非常耗费精力工作仅采购部完成项务难度营部门应协助完成采购部客房部制定客房部部门采购清单时应考虑问题：
1饭店建筑特点采购物品种类数量建筑特点着密切关系例客房楼层通常需配置工作车某墅式建筑客房楼层工作车法发挥作者某清洁设备配置数量楼层客房数量直接相关层楼18星级饭店客房品质量配备求行业标准客房部理制定采购清单
3饭店设计标准目标市场定位客房理员应饭店实际出发根设计星级标准参国家行业标准制作清单时应根饭店目标市场定位情况考虑目标客源市场客房品配备需求
4行业发展趋势客房理员应密切关注行业发展趋势物品配备方面应定超前意识传统保守例饭店根客需客房适减少必客物品种益尝试
5情况制定物资采购清单时关部门员应考虑相关素：客房出租率
饭店资金状况等采购清单设计必须规范通常应包括列栏目：部门编号物品名称规格单位数量参考供货单位备注等外部门制定采购清单时需确定关物品配备标准
(四)协助采购
客房部理然直接承担采购务项工作客房部开业开业运营工作影响较客房部理应密切关注适参采购工作仅减轻采购部理负担程度确保购物品符合求客房部理定期采购清单检查项物品位情况检查频率应着开业逐渐增高
(五)参负责制服设计制作
客房部参制服设计制作饭店行业惯例客房部负责制服洗涤保补充客房部理员制服款式面料选择方面独鉴赏力
(六)编写部门运转手册
运转手册部门丁作指南部门员工培训考核般说运转手册包括岗位职责工作程序规章制度运转表格等部分
(七)参员工招聘培训
通常客房部员工招聘培训需事部客房部负责员工招聘程中事部根饭店工作般求应聘者进行初步筛选客房部理负责录取关培训部门开业前项务客房部理需饭店实际出发制定切实行部
门培训计划选择培训部门培训员指导编写具体授课计划督导培训计划实施确保培训丁作达预期效果
(八)建立客房档案
开业前开始建立客房档案日客房理具特重意义饭店客房部期间忽视该项工作失收集量第手资料机会
(九)参客房验收
客房验收般基建部工程部客房部等部门参加客房部参客房验收程度确保客房装潢质量达饭店求标准客房部参验收前应根饭店情况设计份客房验收检查表参部门员进行相应培训验收部门留存份检查表便日踪检查
(十)负责全店基建清洁工作
客房部全店基建清洁工作中扮演着极重角色该部门负责客房区域基建清洁工作外负责堂等相关公区域清洁外承担着指导部门基建清洁工作开业前基建清洁工作成功否直接影响着饭店成品保护饭店项工作忽视留永久遗憾客房部应开业前饭店高理层相关负责部门确定部门基建清洁计划然客房部pa组部门员工进行清洁知识技培训部门配备需器具清洁剂清洁程进行检查指导
(十)部门模拟运转
客房部项准备工作基位进行部门模拟运转准备工作检验正式运营坚实基础
二客房部开业准备计划
制定客房部开业筹备计划保证部门开业前丁作正常进行关键开业筹备计划种形式饭店通常采倒计时法保证开业准备工作正常进行倒计时法表格形式文字形式表述份文字表达开业前工作
例：某饭店客房部开业前准备工作计划
()开业前第17周
工程承包商联系工程协调者住店理职责客房部理必须建立种沟通渠道便日联络
(二)开业前第16周第13周
1参选择制服料式样2解客房数量类床规格等确认类客房方位等3解饭店康乐等配套设施配置4明确客房部否电脑5熟悉
区域设计蓝图实察6解关订单现财产清单(布草表格客品清洁品等)7解已落实订单补充尚未落实订单8确保订购物品开业月前位总理相关部门商定开业前物品贮存控制方法建立订货验收入库查询丁作程序9检查否必需家具设备遗漏
补全时确保开支超出预算10果饭店设洗衣房考察洗衣场草签店外洗涤合11决定工作项目采外包形式：虫害控制外墙窗户清洗项目进行相应投标谈判12设计部门组织机构13写出部门岗位职责说明制定开业前培训计划14落实员工招聘事宜
(三)开业前第十二周第九周
1饭店设计求确定客房布置标准2制定部门物品库存等系列标准制度3制订客房部工作钥匙理计划4制定客房部安全理制度5制定清洁剂等化学药品领发程序6制定客房设施设备检查报修程序7制定制服理制度8建立客房质量检查制度
(四)开业前第十二周第九周
9制定遗失物品处理程序10制定修房关规定11建立开荒工作正常进行3准备份客房检查验收单供客房验收时4核定部门员工工资报酬福利遇5核定布件物品配备标准6实施开业前员工培训计划
(六)开业前第五周
1理石特殊面层材料清洁保养计划程序进行复审2制定客物品清洁品供应程序3制定面清洗方法保养计划4建立ok房检查报告程序5确定前厅部客房部联系渠道6制定员工激励方案(奖惩条例)7制定关客房计划卫生等工作周期工作程序(翻床垫)8制定前台清洁保养计划明确相关部门清洁保养责9建立客房部洗衣房文档理程序 10继续实施员工培训计划
(七)开业前第四周
1财务部合作根预计需求量建立套布件器皿客品总库存标准2核定客房交付接收日期3准备足够清洁品供开业前清洁4确定库房物品存放标准5确保客房物品规范标准架存放6总理相关部门起重新审定关家具设备数量质量做出确认修改7财务总监起准备份详细货物贮存控制程序确保开业前项开支准确合理8饭店设洗衣房社会商业洗衣场取定联系便必时必援助9继续实施员工培训计划
(八)开业前第三周
1工程部理起核实洗衣设备零配件否已2正式确定客房部组织机构3根工作规格求制定出员分配方案4取客房设计标准说明书5清单工程负责起验收客房确保间房符合标准6建立布件制服报废程序7根店缝纫丁作务求确定需种缝纫工确立外联选择象备时需8拟订享受洗衣优惠店员名单关规定9着手准备客房第次清洁工作
(九)开业前第二周
1开始逐扫客房配备客品备2布件进行前洗涤全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验确定种布件营业中佳洗涤方法3工程交付计划会工程负责逐验收催交关区域项目4开始清扫台区域公区域
三开业前试运行
开业前试运行饭店忙易出现问题阶段阶段工作特点问题研究利减少问题出现确保饭店开业前准备正常营业利渡客房部理员开业前试运行期间应特注意问题：
()持积极态度
饭店进入试营业阶段问题会显露出部分客房理员会表现出急躁情绪指责属正确方法持积极态度少抱怨属进行鼓励帮助找出解决问题方法部门沟通中应注意力集中追究谁责应研究问题解决
(二)常检查物资位情况
前文已谈客房部理员应协助采购检查物资位问题实践中饭店客房部会忽视方面工作快开业紧关头发现物品尚未位影响部门开业前工作常遗忘物品：工作钥匙链抹布报废床单云石刀片等
(三)重视程控制
开业前客房部清洁工作量时间紧然理员强调清洁中注意事项服务员没理解走捷径情况普遍存：浓度强酸性清洁剂迹刀片玻璃建筑垃圾时注意方法等等问题旦发生难采取补救措施理员布置务时检查纠正起事半功倍作
(四)加强成品保护
饭店毯墙纸家具等成品严重破坏发生开业前段时间阶段店施工队伍家赶工程进度时客房部务重容易忽视保护工程单位协调难度客房部理员成品保护问题出现丝毫懈怠免留永久遗憾加强饭店成品保护客房部理员采取措施：1积极建议饭店空调水进行调试开始客房装潢免水漏水破坏墙纸调试空调时量灰尘污染客房2加强装潢施工单位沟通协调敦促施工单位理员加强施工员理客房部理员加强尚未接楼层检查尤注意装潢工强酸清顽渍现象强酸渍洁具损坏快会显现出法弥补3早接楼层加强楼层控制早接楼层然耗费相精力楼层保护关重旦接楼层钥匙客房部客房设施设备保护负起全部责客房部需保护设施设备做出具体明确规定楼层铺设毯客房部需进入楼层员进行更严格控制时安排服务员楼层值班进出员必须换客房部准备拖鞋部门楼层出口处放废弃毯头遇雨雪天气时应放报废床单确保毯受污染4开始毯迹工作毯铺强调保养仅毯保持清洁助开始培养员工保护饭店成品意识日客房工作会产生非常积极影响
(五)加强钥匙理
开业前开业期间部门工作特繁杂客房理员容易忽视钥匙理工作通钥匙领混乱钥匙丢失常发生问题造成非常严重果客房部首先丁作钥匙进行编号配备钥匙链次钥匙领制定严格制度例
领必须签字者意钥匙钥匙离开身体(通钥匙取电钥匙)等
(六)确定物品摆放规格
确定物品摆放规格工作应早样板房确定开始进行客房理员忽视该项工作直布置客房时想物品摆放规格规格培训问题时恰恰部门忙时候结果难进行效培训造成客房布置规范服务员断返工正确方法项工作列入开业前工作计划样板房确定开始设计客房物品布置确定类型号客房布置规格拍成片进员工进行培训验客房部理楼层工作间工作车布置加规范取较效果客房质量验收关
(七)客房质量验收工程部客房部负责
作部门客房部验收保证客房质量关重客房部验收前应根饭店实际情况设计客房验收表需验收项目逐列确保验收时漏项客房部应请验收单位验收表签字留备份避免日扯皮现象验客房部理客房验收会问题房号问题类分列出方便安排施工单位返工部门房间状况掌握客房部应根情况变化天记录进行修正保持新记录
(八)注意工作重点转移部门工作逐步渡正常运转
开业期间部门工作繁杂部门理应保持清醒头脑项工作逐步引导正常轨道期间部门理应特注意问题：1规范求员工礼貌礼节仪表
仪容楼层尚未接客做基建清洁时灰尘制服尚未位等原时客房部理员未员工礼貌礼节仪表仪容做较严格求着开业应开始重视方面问题尤提醒员工做说话轻动作轻走路轻培养员工良惯做客房工作关键开业期间员工惯培养工作影响极2建立正规沟通体系部门应开始建立部会议制度交接班制度开始表格部门间部门沟通逐步走正轨3注意台清洁设备家具保养种清洁保养计划应逐步开始实施应等问题变严重时应付
(九)注意吸尘器培训做基建清洁卫生时会量垃圾员工解吸尘器注意事项图省事会吸尘器吸垃圾尖利物品甚吸潮湿垃圾程度损坏吸尘器外开业期间天吸尘量时需时清理尘袋中垃圾否会影响吸尘效果甚损坏电机客房理员应注意员工进行吸尘器培训进行现场督导
(十)确保提供足够合格客房
国部分饭店开业总匆匆忙忙抢出客房存定问题常出现问题前厅部排出需房号客房部理检查时发现客房存着样样时解决问题换房时间允许影响客房质量客满意度验客房部理会动前厅部理保持密切联络根前厅求饭店客房现状动准备需客房
(十)电脑时准备手工应急表格
少饭店开业前种原电脑部门进行时效培训进影响饭店正常运转客房部必准备手工操作应急表格
(十二)加强安全意识培训严防种事发生
客房理员特注意火灾隐患发现施工单位楼层动明火时汇报外须增强防盗意识避免服务员分热情便开门情况
(十三)加强客房设施设备注意事项培训
饭店开业初常见问题服务员完全解客房设施设备方法客正确指导帮助客带
定便：房浪浴缸功抽水马桶等
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