窗口服务规范

窗口服务礼仪规范
根***服务建设求结合窗口实际制定规范
职业道德规范
第条 建设站式服务型机构构建***高度认识职工作树立高度责感命感
第二条 树立局意识觉维护***形象创建服务品牌努力
第三条 加强业务学熟练掌握类政策业务办容
二行规范
第四条 遵纪守法觉遵守项规章制度工作纪律
第五条 工作时间统着装衣装干净仪表整洁方 保持良精神风貌
第六条 保持工作环境整洁整齐序统谐
第七条 服务热心诚心真心耐心
第八条 勤学问积极动爱岗敬业求真务实
第九条 团结协作甘奉献开拓创新积极
三工作规范
第十条 工作员应遵循操作规范：
1工作时间提前岗做准备确保工作时间处准备状态
2工作时间暂时离开柜台需时顶确保柜台服务
3工作结束根办业务分类做工作结建立服务日志基础台帐
第十条 工作员接时应遵循语规范：
1服务中应普通话规范首问语程语结束语（见附件1）
2服务语基求：语礼貌表达通俗易懂语句简短精练语气亲切温
3服务程中应注意文明礼貌服务语请问请讲起抱歉您久等请稍等谢谢等
4提高沟通技巧尊重服务象禁止服务象发生争执服务禁忌语（见附件2）
第十二条 工作员工作中应遵循服务容规范：
1服务容规范正确确保差错
2树立责意识意回答操作清楚问题疑难问题应关程序流转确定统答复口径操作
3服务象建议意见重情况热点难点问题时反映关负责





















附件1：
服 务 语 言 规 范
1首问语
（1） 您
2程语
（1）操作程中需解问题断话语时应礼貌示意：起遇办业务时间较长示意请您稍等缺少资料示意起您需补充资料
（2）服务象交流程中服务象提出建议意见应礼貌应答：谢谢您提出宝贵建议时反馈相关部门次感谢您工作关心支持
（3）操作中遇现行政策没规定服务象做解释时记录详细情况相关职部门反映
3结束语
（1）操作完毕示意请您检查身物品
（2）服务象您服务表示感谢时应回答：客气应该做
（3）结束语：请慢走



附件2：
服务禁忌语
1急什
2烦烦
3
4讲
5啰唆
6 事情属
7告诉问
8知道（清楚）
9投诉权利（投诉）
10里没办法判定XX部门
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