售服务理制度
售服务理细
加强客户服务理提高售服务水特制定制度
1售服务部门职
a）搜集接收受理客户公司产品咨询意见
b）处理类客户市场投诉第时间整理反馈
c）负责客户回访开展重点客户关怀计划解客户需求
d）保存客户基档案资料进行整理分类更新
e）公司相关部门反馈客户意见建议
f）受理办事处产品退货换货（营销工程）
2售服务部门工作说明
a）搜集客户意见建议
通种渠道搜集公司发展益意见建议热线网站(建立)邮箱等建议意见时反馈相关部门办事处积极搜集客户信息反馈时发回公司便公司做出适市场调整
b）开展客户关怀维系计划
企业重点客户群企业赖生存进步发展重组成部分通重点客户回访沟通逐步完善客户需求提升客户满意度解区客户产品服务工作反馈便适时发现区域市场中问题时解决提高服务动性
c）建立售服务标准规范售服务
售服务企业信誉品牌形象持久维护公司品牌方发展售服务更专业化统化规范化方发展真正满足区域消费者服务需求
公司办事处公司服务形象延伸公司建立完善售服务制度办事处统执行服务进行效监督
d）时快速处理投诉
投诉信息需时反馈公司售服务部售服务部整理滤检查踪事件进展确保投诉案件妥善解决认真分析总结造成客户投诉原根解决问题预防类投诉次发生
e）开展客户满意度忠诚度调查
第顾客满意度调查提升产品服务质量时顾客意见建议中寻找解决顾客满针性方案
第二顾客满意度市场调查广消费者认识公司客户重视性提升公司形象品牌知名度帮助
实践证明客户满意度忠诚度成正客户评价会带企业极利市场效应客户满意度调查结果非常利公司产品营策略调整利更深层次客户维护客户挖掘 通网络电话等种方法时高效发现满足客户需求程度提高客户满意度忠诚度稳定现客户断吸引新客户挽回流失客户
二售服务
1 厂严格执行国家关法律法规规定承担产品质量责
2售服务容
a) 现场指导安装直接户安装
b) 走访户征求意见时处理户投诉
c) 做质量信息收集整理分析利
3 建立产品售服务队伍配备业务力强服务态度服务
员健全产品售服务网络
4 产品售服务员职责
a) 指导户安装户介绍厂产品维护知识
b) 收集户反馈信息时答复户咨询处理户投诉
c) 履行质量职责执行国家关法律法规规定确保户满意
5 服务实施
a）售服务部门应积极开展产品售服务工作重点户走访年致少次认真听取户意见收集户信息加整理分析写出报告
b）户函电户走访反映产品质量服务质量包装质量安装质量等问题售服务部门逐记录时关部门反馈需现场服务时应立通知服务员赴现场处理
c）技术服务员销售员员户接触中收集信息时关部门反馈
d）服务员户单位现场服务时应认真履行职责认真帮助户解决质量问题确保户满意填写售服务记录户签署意见带回返回2日交售服务部门存档备查
三客户投诉处理理
迅速处理客户投诉维护公司信誉促进质量改善客户长期维护制定细
1投诉分类
客户投诉客户投诉原区分：
a）质量异常导致客户投诉
b）非质量异常导致客户投诉(指素造成)
c）原导致投诉
2处理流程
a）确认投诉问题
接客户投诉抱怨首先客户解具体投诉容做详细记录建立客户投诉登记表产品质量方面投诉应立查明投诉产品详细信息(订单编号料号交运日期数量良数量)客户求进行详细登记相关部门进行核实确认
b）分析核实问题
根分类投诉进行分析属方质量问题应拟定处理方式会技术中心技术部等部门分析造成投诉原责属部门素原造成投诉配合相关部门流程产品质量问题等处理
判定结果非方原造成认真客户解释出示方鉴定结果协客户分析原客户商讨续解决问题办法
c）协商处理办法
情节较轻质量投诉登记备案时反馈相关部门引起高度重视情节严重投诉填写客户投诉处理表生产部技术部提出产品解决措施售服务部业务部商议解决办法客户协商终解决办法报部门审批
d）处理落实处理方案
时客户反馈投诉解决进程商议解决办法进行续处理全程踪落实情况品控中心技术部生产中心拟定改善方法避免类问题次发生
3处理职责
售服务部门客户投诉案件处理职责：
a) 客户投诉案件登记解客户投诉投诉理确认
b) 客户投诉容审核调查提报
c) 客户接洽客户投诉调查妥善处理
d) 客户投诉改善案提出洽办执行成果督促效果确认
e) 处理方式拟定
f) 迅速传达处理结果
g) 客户投诉处理中客户投诉反映意见提报
h) 做问题存档工作
四售服务工作原
1售服务工作员客户投诉均应积极应礼貌接售服务态度造成客户投诉绩效考核实施细相关规定实施处罚
2接投诉第时间客户取联系解投诉问题原
3确认投诉公司严格执行流程迅速处理快解决第时间答复客户
4监督投诉问题落实
5遇争议合关条款专负责协调
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售服务理细
加强客户服务理提高售服务水特制定制度
1售服务部门职
a）搜集接收受理客户公司产品咨询意见
b）处理类客户市场投诉第时间整理反馈
c）负责客户回访开展重点客户关怀计划解客户需求
d）保存客户基档案资料进行整理分类更新
e）公司相关部门反馈客户意见建议
f）受理办事处产品退货换货（营销工程）
2售服务部门工作说明
a）搜集客户意见建议
通种渠道搜集公司发展益意见建议热线网站(建立)邮箱等建议意见时反馈相关部门办事处积极搜集客户信息反馈时发回公司便公司做出适市场调整
b）开展客户关怀维系计划
企业重点客户群企业赖生存进步发展重组成部分通重点客户回访沟通逐步完善客户需求提升客户满意度解区客户产品服务工作反馈便适时发现区域市场中问题时解决提高服务动性
c）建立售服务标准规范售服务
售服务企业信誉品牌形象持久维护公司品牌方发展售服务更专业化统化规范化方发展真正满足区域消费者服务需求
公司办事处公司服务形象延伸公司建立完善售服务制度办事处统执行服务进行效监督
d）时快速处理投诉
投诉信息需时反馈公司售服务部售服务部整理滤检查踪事件进展确保投诉案件妥善解决认真分析总结造成客户投诉原根解决问题预防类投诉次发生
e）开展客户满意度忠诚度调查
第顾客满意度调查提升产品服务质量时顾客意见建议中寻找解决顾客满针性方案
第二顾客满意度市场调查广消费者认识公司客户重视性提升公司形象品牌知名度帮助
实践证明客户满意度忠诚度成正客户评价会带企业极利市场效应客户满意度调查结果非常利公司产品营策略调整利更深层次客户维护客户挖掘 通网络电话等种方法时高效发现满足客户需求程度提高客户满意度忠诚度稳定现客户断吸引新客户挽回流失客户
二售服务
1 厂严格执行国家关法律法规规定承担产品质量责
2售服务容
a) 现场指导安装直接户安装
b) 走访户征求意见时处理户投诉
c) 做质量信息收集整理分析利
3 建立产品售服务队伍配备业务力强服务态度服务
员健全产品售服务网络
4 产品售服务员职责
a) 指导户安装户介绍厂产品维护知识
b) 收集户反馈信息时答复户咨询处理户投诉
c) 履行质量职责执行国家关法律法规规定确保户满意
5 服务实施
a）售服务部门应积极开展产品售服务工作重点户走访年致少次认真听取户意见收集户信息加整理分析写出报告
b）户函电户走访反映产品质量服务质量包装质量安装质量等问题售服务部门逐记录时关部门反馈需现场服务时应立通知服务员赴现场处理
c）技术服务员销售员员户接触中收集信息时关部门反馈
d）服务员户单位现场服务时应认真履行职责认真帮助户解决质量问题确保户满意填写售服务记录户签署意见带回返回2日交售服务部门存档备查
三客户投诉处理理
迅速处理客户投诉维护公司信誉促进质量改善客户长期维护制定细
1投诉分类
客户投诉客户投诉原区分：
a）质量异常导致客户投诉
b）非质量异常导致客户投诉(指素造成)
c）原导致投诉
2处理流程
a）确认投诉问题
接客户投诉抱怨首先客户解具体投诉容做详细记录建立客户投诉登记表产品质量方面投诉应立查明投诉产品详细信息(订单编号料号交运日期数量良数量)客户求进行详细登记相关部门进行核实确认
b）分析核实问题
根分类投诉进行分析属方质量问题应拟定处理方式会技术中心技术部等部门分析造成投诉原责属部门素原造成投诉配合相关部门流程产品质量问题等处理
判定结果非方原造成认真客户解释出示方鉴定结果协客户分析原客户商讨续解决问题办法
c）协商处理办法
情节较轻质量投诉登记备案时反馈相关部门引起高度重视情节严重投诉填写客户投诉处理表生产部技术部提出产品解决措施售服务部业务部商议解决办法客户协商终解决办法报部门审批
d）处理落实处理方案
时客户反馈投诉解决进程商议解决办法进行续处理全程踪落实情况品控中心技术部生产中心拟定改善方法避免类问题次发生
3处理职责
售服务部门客户投诉案件处理职责：
a) 客户投诉案件登记解客户投诉投诉理确认
b) 客户投诉容审核调查提报
c) 客户接洽客户投诉调查妥善处理
d) 客户投诉改善案提出洽办执行成果督促效果确认
e) 处理方式拟定
f) 迅速传达处理结果
g) 客户投诉处理中客户投诉反映意见提报
h) 做问题存档工作
四售服务工作原
1售服务工作员客户投诉均应积极应礼貌接售服务态度造成客户投诉绩效考核实施细相关规定实施处罚
2接投诉第时间客户取联系解投诉问题原
3确认投诉公司严格执行流程迅速处理快解决第时间答复客户
4监督投诉问题落实
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