制度名
面谈调查实施程序细
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51
第条 面谈调查概
项调查必须列序进行首先制定项调查计划明确调
查时间调查目调查象相应调查方法次确定相应
实施步骤收集关资料实施调查整理资料撰写报告书
第二条 面谈调查实施
面谈调查受调查员调查象观念影响会出现调
查员提问调查象回答出现差异甚答非问必
调查开始前统调查方式调查语言问题
1调查监督员调查员事先充分讨摸拟弄清调查目调查方法调查 问题基础统行动
2调查员
(1)调查员应该充分理解提问容决定调查提问序
(2)开展调查前充分研究掌握调查区理位置交
通路线调查象家时间求调查工作效率
（3）准备调查表印刷品
（4）实际调查进行程中切忌调查问卷提问应该事先充分
练熟记问卷全部容
3述准备工作旦做进入实际调查阶段实际调查方法
点 ：
(1)接方法
①提审犯态度进行提问应该卑亢保持绅士风度
②注意礼仪保持信尤初接触瞬间留印象注意见 面时招呼方式方法语力求然体
签发
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③掌握机应变力众中迅速判断出富 诚意热情容易合作者容易付难合作者
2)提问方法
① 万事开头难注意提第问题意义重性第问中迅速判断 出调查象认知力兴趣懂第问调查题间关系握第问问间转折力图稳然深入面谈容调查象真诚回答提问
②逐步引导调查象紧紧扣住题进行回答
③代调查象回答解释提问题
④调查题外事情兜圈子浪费时间
⑤调查问卷容序进行提问
⑥回答意时纠缠身判断力作出合客观 修正维持良面谈气氛
4遇方喋喋休时显耐烦武断断 方说 话应该机警问题引深入譬方喋喋休时说：问题清楚 问题样呢显生硬破坏方谈话情趣说：根您前面说 您点
5方展开某问题讨
6答非问情况根方语言措词显示态度进行正确判断 慌忙问题引深入
7方回答说知道时草率事简单应该懂通常 回 答知道率10％左右种回答表明方缺乏必知识常识外表明中难言处许正调查需重情报信息
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8果方回答问题附带种假设条件譬说总说……果样话……者原说……种情况必须努力摘方擅附加假设条件方谈出真实感受想法
9方说话吞吞吐吐者时回答时暂时 方回答问题免谈话出现冷场僵持
第三条 记录方法
1般说谁讨厌希席发言记录通常作记录谈话变拘谨必须作记录情况应该十分强调告诉方调查目什告诉方严守秘密原消方顾虑
2果方然紧张拘束停止记录谈话结束立瞬时记忆追忆记录面谈容防止遗忘谈话程中香烟盒手物品作够识帮助回忆符号
3果方意记录话调查员利调查问卷逐字逐句作记录
4采点记录方法抓住方回答中点容作记录必面面俱免方放慢回答问题速度畅欲言遮遮掩掩
5调查员作记录必前提提问题容价值意义十分明确运量少语言准确表达出方听明白理解提问题样迅速准确抓住方回答中真实涵迅速予概括少笔墨准确记录谈容
6避免记录失误重遗漏疏忽调查员应该位听众够迅速握方谈话思路握方表达特点
7调查员必须尊重方隐私权性年龄收入家庭成员文化程 度财产关系健康状况等记录严守秘密
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8面谈结束必须表示感谢表示谈容严加保密方放心
9面谈结束意味着调查工作结束调查员必须第二天时面谈容进行整理
(1)整理调查问卷
(2)撰写成文谈话记录
(3)整理调查象名录
(4)撰写报告书予面谈结束第三日呈交调查监督员
第四条 调查员资格
1调查员必须够服调查监督员指示命令忠诚实行调查事项保证做兢兢业业集中精力圆满完成调查务
2调查员必须位引起感者亲切热情容易取调查象信合作
3调查员应该具涵养忍精神调查单纯提问方讨问题重倾听够容忍方傲慢方批评方议评头品足心静气引导方回答问题紧扣题
4调查员应该善类交道种真诚相处诸官员公务员商农民市民甚位卑貌取计较衣着扮行举止懂目获取正确客观回答
5调查员应该具备正确判断力理解力俗话说：百形形色色 思维方式价值观念认识力表达力需言意难言处没表述清楚处作出正确判断避免出错误结
6调查员必须具备丰富常识善解意懂常情样困惑 容迫圆满完成面谈
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附表1：
顾客询问容记录表
商品名称
询问容
回答花时间(分)
回 答 容
附表2：
畅销商品调查表
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第条 面谈调查概
项调查必须列序进行首先制定项调查计划明确调
查时间调查目调查象相应调查方法次确定相应
实施步骤收集关资料实施调查整理资料撰写报告书
第二条 面谈调查实施
面谈调查受调查员调查象观念影响会出现调
查员提问调查象回答出现差异甚答非问必
调查开始前统调查方式调查语言问题
1调查监督员调查员事先充分讨摸拟弄清调查目调查方法调查 问题基础统行动
2调查员
(1)调查员应该充分理解提问容决定调查提问序
(2)开展调查前充分研究掌握调查区理位置交
通路线调查象家时间求调查工作效率
（3）准备调查表印刷品
（4）实际调查进行程中切忌调查问卷提问应该事先充分
练熟记问卷全部容
3述准备工作旦做进入实际调查阶段实际调查方法
点 ：
(1)接方法
①提审犯态度进行提问应该卑亢保持绅士风度
②注意礼仪保持信尤初接触瞬间留印象注意见 面时招呼方式方法语力求然体
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③掌握机应变力众中迅速判断出富 诚意热情容易合作者容易付难合作者
2)提问方法
① 万事开头难注意提第问题意义重性第问中迅速判断 出调查象认知力兴趣懂第问调查题间关系握第问问间转折力图稳然深入面谈容调查象真诚回答提问
②逐步引导调查象紧紧扣住题进行回答
③代调查象回答解释提问题
④调查题外事情兜圈子浪费时间
⑤调查问卷容序进行提问
⑥回答意时纠缠身判断力作出合客观 修正维持良面谈气氛
4遇方喋喋休时显耐烦武断断 方说 话应该机警问题引深入譬方喋喋休时说：问题清楚 问题样呢显生硬破坏方谈话情趣说：根您前面说 您点
5方展开某问题讨
6答非问情况根方语言措词显示态度进行正确判断 慌忙问题引深入
7方回答说知道时草率事简单应该懂通常 回 答知道率10％左右种回答表明方缺乏必知识常识外表明中难言处许正调查需重情报信息
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8果方回答问题附带种假设条件譬说总说……果样话……者原说……种情况必须努力摘方擅附加假设条件方谈出真实感受想法
9方说话吞吞吐吐者时回答时暂时 方回答问题免谈话出现冷场僵持
第三条 记录方法
1般说谁讨厌希席发言记录通常作记录谈话变拘谨必须作记录情况应该十分强调告诉方调查目什告诉方严守秘密原消方顾虑
2果方然紧张拘束停止记录谈话结束立瞬时记忆追忆记录面谈容防止遗忘谈话程中香烟盒手物品作够识帮助回忆符号
3果方意记录话调查员利调查问卷逐字逐句作记录
4采点记录方法抓住方回答中点容作记录必面面俱免方放慢回答问题速度畅欲言遮遮掩掩
5调查员作记录必前提提问题容价值意义十分明确运量少语言准确表达出方听明白理解提问题样迅速准确抓住方回答中真实涵迅速予概括少笔墨准确记录谈容
6避免记录失误重遗漏疏忽调查员应该位听众够迅速握方谈话思路握方表达特点
7调查员必须尊重方隐私权性年龄收入家庭成员文化程 度财产关系健康状况等记录严守秘密
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8面谈结束必须表示感谢表示谈容严加保密方放心
9面谈结束意味着调查工作结束调查员必须第二天时面谈容进行整理
(1)整理调查问卷
(2)撰写成文谈话记录
(3)整理调查象名录
(4)撰写报告书予面谈结束第三日呈交调查监督员
第四条 调查员资格
1调查员必须够服调查监督员指示命令忠诚实行调查事项保证做兢兢业业集中精力圆满完成调查务
2调查员必须位引起感者亲切热情容易取调查象信合作
3调查员应该具涵养忍精神调查单纯提问方讨问题重倾听够容忍方傲慢方批评方议评头品足心静气引导方回答问题紧扣题
4调查员应该善类交道种真诚相处诸官员公务员商农民市民甚位卑貌取计较衣着扮行举止懂目获取正确客观回答
5调查员应该具备正确判断力理解力俗话说：百形形色色 思维方式价值观念认识力表达力需言意难言处没表述清楚处作出正确判断避免出错误结
6调查员必须具备丰富常识善解意懂常情样困惑 容迫圆满完成面谈
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附表1：
顾客询问容记录表
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