柜台营业员培训全案-128页



柜台营业员
培训全案
学目标
营业员常值尊敬职业缺营业员柜台角厂家产品形象代表顾客厂家中介纽带更促进厂家店铺产品销售必少动力源目前营业员整体素质高已满足企业顾客需法适应激烈市场竞争书实践出发结合现代商业销售服务理知识通深入浅出方式事营业员工作志事该行业读者充分认识销售服务工作意义作通学书提高销售力全面提升服务质量
通学书营业员够：
1解柜台销售特点
2树立正确柜台销售服务观念
3熟悉柜台销售整流程
4掌握专业柜台销售技巧
测试优秀营业员？
请符合情况选项前√
□ 解柜台陈列基知识承担陈列工作
□ 懂运音乐气味装饰品吸引顾客
□ 销售产品特性优点非常熟悉
□ 时补货理货整理柜台环境
□ 懂该观察顾客揣摩顾客心理
□ 接顾客时懂运面部表情身体语言尊重顾客
□ 非常亲力效拉客户距离
□ 懂探寻顾客需求
□ 非常善顾客沟通顾客建立友关系
□ 顾客提出异议时巧妙化解
□ 熟悉说服技巧顾客常常说服
□ 懂妥善处理包装顾客购买商品顾客满意离开
□ 喜欢工作获良业绩
□ 工作中承受压力乐观开朗活泼
□ 事业长远规划
评分标准：
果选√10说明销售技极佳名优秀营业员请继续努力
果选√710说明销售技良名合格营业员请加强学进步提高力
果选√少7销售技提高请立加强相关知识学

序
听样事？
位妇女走进家鞋店试穿鞋子汉找双合脚营业员甲说：太太没合您意您脚
位妇女走出鞋店没买东西
家鞋店里试穿证明样困难笑眯眯营业乙解释道：太太您知道您脚？
位妇女高兴离开家鞋店腋携着两双新鞋子
营业会顾客感受销售方式导致销售结果营业员甲失败懂顾客心理缺乏销售技巧
实现实中常会发生事相类似情况根广州市消费者委员会调查显示数营业员少服务语半营业员动顾客提供服务20售货员介绍错误商品知识者商品知识知……
营业员素质提高什原造成呢？部分事营业员工作员普遍学历高缺乏系统培训方面加营业员身心态出传统惯营业员职位实起眼致事营业员职位员找工作乐趣工作中缺乏热情缺乏效率
诚然现零售企业已开始重视营业员培训营业员培训课程普遍问题停留理层面告诉营业员许关销售技巧名词理少告诉该做事实通调查表明柜台销售第线员工文化底子较薄理理解力较弱90员工认果直接告诉该做告诉什样销售理更帮助效提高业绩理培训更收获
着企业造针线员具实战性专业培训教材理念结合年训验整合权威士行业专家意见建议开发手册容设计方面更注重实操性通俗语言讲授营业程中实技巧仅仅告诉应做什更教授应做书结合量案例图表轻松练帮助理解吸收便现学现迅速提高销售力
手册分三章：
第章 顾客柜台见钟情
第二章 WEISS柜台快速销售成交法
第三章 成百分营业员

第章讲解吸引顾客走柜台容包括营业员销售前必须做基础理作陈列仪态派发宣传品等
般书籍讲解陈列更注重技巧非理
第二章涉营业核心工作——销售技巧该章书实性强佳体现会发现中容效益生动趣直接运工作中
根权威调查数心态知识柜台维护员工忽视问题容安排第三章中务求掌握实销售技巧补充实营业知识积极心态支面未工作
快乐获快乐通书掌握顾客快乐方法书中实技巧转变身体中量时会发现工作普通工作实处处充满快乐奇妙
众行理资讯研发中心
2004年4月
目 录
第章 顾客柜台见钟情……………………………………………………………………
第节 陈列留住顾客………………………………………………………………………………
陈列吸引顾客第道风景 ………………………………………………………………
二 巧手装扮柜台 ……………………………………………………………………………
第二节 充分发挥魅力………………………………………………………………………
充分展示佳仪表 ……………………………………………………………………
二 身体会说话 ……………………………………………………………………………
第三节 助帮手……………………………………………………………………………………
顾客听觉享受 ………………………………………………………………………………
二 营造动感气氛 ………………………………………………………………………………
三 利气味吸引顾客 ……………………………………………………………………………
四 利POP柜台加分 …………………………………………………………………………

第二章 WEISS——柜台快速销售成交法 ………………………………………………………………
第节 Welcom——迎接顾客 ……………………………………………………………………
侦探般观察顾客 …………………………………………………………………………
二 顾客行红绿灯 ………………………………………………………………………………
三 顾客喜欢方式接顾客 …………………………………………………………………
第二节 Explore——探寻需求………………………………………………………………………
顾客展开话 ………………………………………………………………………………
二 接顾客 …………………………………………………………………………………
三 诱导顾客说话 …………………………………………………………………………………
四 问更重——聆听 …………………………………………………………………………
第三节 Introduce——介绍产品阶段………………………………………………………………
FAB产品介绍法院 ……………………………………………………………………………
二 顾客感受产品 ………………………………………………………………………………
第四节 Satisfy——说服顾客………………………………………………………………………
说服顾客时机 ………………………………………………………………………………
二 说服顾客 …………………………………………………………………………………
三 消顾客异议 …………………………………………………………………………………
四 引导顾客做决定 ………………………………………………………………………………
第五节 Strike a bargain——成交 ………………………………………………………………
顾客四确认 …………………………………………………………………………………
二 迅速收款 ………………………………………………………………………………………
三 完美包装 ………………………………………………………………………………………
四 高质量送客 ……………………………………………………………………………………

第三章 成百分营业员……………………………………………………………………………
第节 营业员柜台灵魂………………………………………………………………………
错误职业定位………………………………………………………………………………
二 营业员三职责……………………………………………………………………………
第二节 知识百分…………………………………………………………………………………
营业员应掌握知识…………………………………………………………………………
二 产品知识知少………………………………………………………………………………
第三节 心态百分…………………………………………………………………………………
营业员常见错误心态……………………………………………………………………
二 营业员应抱正确心态…………………………………………………………………
第四节 柜台维护百分……………………………………………………………………………
基柜台维护工作…………………………………………………………………………
二 营业员维护工作………………………………………………………………………
三 库存理………………………………………………………………………………………
第五节 危机理……………………………………………………………………………………
巧妙应顾客满………………………………………………………………………
二 防盗安全理……………………………………………………………………………
附录1：营业员提高服务质量训练法………………………………………………………
附录2：某商场营业员工作规范……………………………………………………………………
附录3：某企业柜台服务基规范…………………………………………………………………
附录4：中华民国商业行业技术等级标准…………………………………………………
第章

顾客柜台见钟情
章重点
◆ 柜台陈列技巧方法
◆ 营造柜台良气氛技巧
◆ 等顾客时礼仪求

第节 陈列留住顾客

水果蔬菜幅静物写生画样艺术
排商品美感撩起顾客购买欲
——法国商谚
陈列吸引顾客第道风景
际交中第次形成印象认知具影响力第印象正确否总鲜明牢固左右着方评价影响着交样道理柜台予顾客第印象顾客产生深远影响决定顾客否会采取购买行
第印象素般衣着扮柜台顾客第印象素柜台陈列心理学家认：顾客购买活动中容易受暗示素影响中购物现场环境暗示影响北京心理学研究机构北京商场购买服装顾客进行次问卷调查结果显示柜台陈列顾客购买行产生定影响617顾客认购买某种产品该柜台陈列留深刻印象81顾客认陈列引起购物兴趣293顾客认陈列促立采取购买行动
见陈列吸引顾客柜台前驻留重素营业员开展销售工作基条件精彩整洁柜台陈列够制造出种强烈震撼力庸杂乱章陈列会顾客柜台感索然趣甚会赶跑
视感良陈列留住顾客心柜台销售第步工作然企业设计员进行店铺专柜陈列设计柜台核心物营业员掌握相关陈列知识非常必
二 巧手装扮柜台
柜台陈列简单商品堆放起必须表现出艺术感感染力散发出性魅力营业员进行柜台陈列
时必须合理规划精心布置样柜台形象众迅速抓住顾客心
1陈列基形式
般说柜台陈列两种类型：种商品陈列出售商品摆放悬挂货架充分展示商品外形特色展示方式该方式展示商品供顾客触摸选购
种展示品陈列商品实物体商品放置橱窗陈列台配合种道具灯光明背景装饰艺术展示商品形式该方式展示商品较少现场交易功起烘托柜台气氛诱发顾客购买动机作
2样品陈列基方法
柜台销售商品数量成百千顾客短时间柜台产品鲜明认识样品陈列然成必少手段样品色彩搭配协调般说样品陈列三种方法：（图）
（1） 联想陈列法
谓联想陈列法产品特性包括商品名称性产原料途象季节等出发联想产品周围
物品联系定出题根题布置背景方法
陈列茶具橱窗联想古朴典雅环境品质优良茶叶陈列时古典作陈列调

古朴木材旧式收音机等作辅助品配颜色鲜丽茶叶样茶具特性环境完美结合起
联想陈列法两优点第产品更加鲜明突出富艺术感染力第二顾客产品成功适场合
等感性认识激发顾客兴趣反潜购买力变现实购买力
案例：（图1）
图1中两件秋季女外套乍较普通吸引处通陈列改变呢？
分析：
试试联想陈列法吧首先抓住衣服颜色途季节三点产品特性进行分析联想联想秋天外
出郊游根题秋天金黄色作陈列背景配秋天特枯枝松果衣服暧色调毛料质背景色
调相互映衬渲染出种高贵舒适气氛种背景两件秋衣衬托格外漂亮高档（见图2）见
陈列化腐朽神奇普通衣服变极
提示：
联想陈列法特点围绕着产品某题产品进行陈列联想陈列法时候特点—展开联想布置背景步骤进行陈列
（2） 醒目陈列法
醒目陈列法表柜台营特点重点促销滞销商品进行陈列方法通选取表性产品通
代次畅销带滞销方式进行陈列样品陈列强弱次消费者先重点产品注意附带会关注次
产品达良促销效果
案例：图
颇具质感光亮感皮革朴实柔软棉布搭配起两面三刀种质衣料相互映衬强烈突出皮革时代感
分析：
该橱窗醒目陈列法体现柜台陈列营特色顾客该橱窗时清楚知道该店销售产品皮革时装样布置醒目清晰目忘
案例：图
分析：
案例该橱窗陈列重点促销新产品时附带展示滞销产品片中服装店陈列穿模特身均季新货重点促销服装外陈列件款式稍普通时产品墙挂非季滞销产品
样陈列顾客关注新产品时吸引样关注非畅销产品带动种档次商品销售醒目陈列法货品积压者换季需甩卖时起效果
提示：
需展示柜台营特色柜台样时候换季非常适合采醒目联想法
（3） 相关陈列法
相关陈列指种类效方面相互补充产品陈列起方法放起陈列产品价值必须相具相关性卖鞋柜台橱窗陈列皮鞋时进陈列出鞋垫鞋带鞋油鞋刷牙膏牙刷相机胶卷放起
种陈列方法帮助顾客商品特点全方位认识诱发相关陈列品消费动提高种商品销
售量
案例：（图）
手袋相搭配鞋子陈列处
分析：
图中陈列顾客直观解两款商品搭配效果加深顾客印象原购买鞋顾客难成潜
购买手袋顾客样买手袋顾客成潜买鞋者形中两款商品销量提高
3商品展示陈列方法
顾客进入柜台目购卖商品顾客准确清晰感知商品激发起商品兴趣程度取决商品陈列优劣商品陈列必须做商品摆放整齐错落致顾客种品种齐全数量充足感觉商品陈列两种常见陈列方式：
（1） 货架陈列法
货架陈列现流行商品陈列方式取良陈列效果位置陈列商品
① 段货架层般说陈列推荐商品已定知名度商品
② 黄金段货架第二层段正顾客视觉佳位置段吸引顾客注意力视点（见图）该段陈列商品应高利润商品重点销售产品
③ 中段货架第三层段起吸引顾客作顾客彼购买黄金段商品
④ 段段般货架低层位置般陈列体积较重量较重易破碎利润低商品（图）
提示：
服装产品服装号放置号服装放层中号放第二层号放层反层放号类推
（2） 悬挂陈列法
悬挂式陈列指扁形细长形等立体感商品悬挂起种陈列方法顾客角度欣赏充分展示商品全貌种方法适陈列服装鞋帽文化品等商品
服装例进行悬挂陈列时：
① 类系列商品挂列展示区域男女装服饰应明确界定分列展示
② 款服装应时相邻挂列35件尺码全
③ 挂装尺码序列应前尺码外尺码
④ 正列挂装尺码序列应前外浅深明暗侧列挂装色彩渐变前外浅暗
⑤ 服饰挂装面距离应超15CM
4陈列注意点
（1）商品陈列做充实丰富整齐
陈列柜台商品必须做丰富品种数量足类商品应该整齐摆放货架装载物中商品均应处
面方便顾客放外类商品中品种展示出样扩顾客选择面时
顾客留商品丰富印象点食品陈列中尤重应该注意货架应空位置果货品已买走
应该立补
案例：
超市食品柜台中水果蔬菜排列整齐干净丰富琳琅满目感
（2） 色彩协调喧宾夺
现顾客色彩喜趋色少简洁明快进行样品陈列商品陈列色原巧关键色彩选择商品组合协调喧宾夺果色达效果两色者更色
适灯光陈列商品进行衬托柜台添加色彩增加商品诱惑力科学证明红黄等暧色光时会感兴奋食品陈列中适运红黄橙灯射食品更突出食品新鲜美味营养
（3）类区分标识清晰
般类商品会许类进行陈列时应该注意类产品予区分苹果味饮料应该水蜜桃味分类摆放休闲服应该套装挂区域
陈列商品类更清晰加说明性标识标识标注出商品名称产规格价格甚产
品简介温馨字句样方便顾客浏览商品顾客种体贴周感觉
案例：12（图）
分析：
图中服装摆放卡片装饰卡片丝带旁边装饰枯树枝互相呼应非常富性吸引力谓细节成业绩城陈列时细节运会取意想效果
（4）勤更换常变化
精彩陈列果成变会生厌必时候季节变化节庆品牌推广等时
橱窗陈列店陈列酌情调整保持柜台新鲜感受
5陈列工作流程
（1）准备材料
陈列需器材工具根需定般说包括：海报货架吊绳箱子柜台陈列物品悬挂物样品说明书
白纸墙纸吹塑纸三夹板糨糊头针剪刀钉书器铁钉胶带价格标贴等
（2） 择佳陈列位置
陈列位置适否决定陈列效果定选择佳陈列位置选择位置时必须充分考虑商店营业面积客流量理位置产品特点安全理顾客消费惯等顾客常必须交通道陈列第选择外顾客行走惯逆时针方进店右左观浏览根特点 商品根重性右左摆放
（3）发挥想象力进行布局
众顾客具吸引力进行构思时拘泥传统做法应该胆发挥想象力量效利切空间考虑否通方式陈列辅助器材陈列更突出现场观察竞争手做取长补已短
（4）陈列进行检验评估
确保陈列效应产品陈列情况进行检验评估利面两表格检查柜台否已做陈列需改进处
工具

陈列效果评估表
认符合求处√

否
1陈列位置否位热卖点？


2陈列否店中占优势？


3陈列位置规模否合适？


4否清楚简单销售信息？


5折扣否突出醒目便阅读？



6产品否便取？


7陈列否稳固


8否便补货？


9陈列产品否干净整洁？


10否妥善运陈列辅助器材？


工具——调查
解店铺柜台陈列？
柜台销售产品________________________________________________
二 喜欢柜台陈列？□喜欢 □喜欢
三 请写出喜欢喜欢柜台陈列两原
1____________________________________________________________________________
2______________________________________________________________________________
四 柜台陈列否符合点请符合处√
第四章 鲜明题强化商品特色
第五章 色彩搭配柔协调眼前亮
第六章 样品陈列设计性摆放具艺术感
第七章 样品陈列位置否位柜台醒目位置
第八章 商品陈列丰富充实
第九章 商品分类清晰顾客快速需商品
第十章 陈列商品旁明确标识物品价格牌说明书等
第十章 常更新陈列形式陈列具新鲜感魅力
第十二章 陈列商品干净带尘土污渍
（请补充）___________________________________________________________________
五 认柜台陈列应该方面加强改进？
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
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第二节 充分发挥魅力
推销前先推销
——美国推销王乔•吉拉德
柜台里然销售产品吸引顾客仅仅产品某种意义讲营业员柜台角代表着公司形象动作眼神面部表情影响着客柜台印象影响着间沟通否效销售否取成功
充分展示佳仪表
仪表包括衣着发型化妆作营业员具整洁仪表基求营业员果修边幅会作生活懒散没责心难顾客信尊重
案例：
顾客某柜台前刚浏览柜台商品营业员笑脸相迎走您顾客抬头差点吓跳见该营业员重黑眼圈熊猫样顾客忍住问：眼睛……营业员连忙解释说年流行化妆式样顾客心买东西摇摇头离开
某顾客冷冻食品柜台挑选汤圆发现香芋味汤圆已卖完走问站柜台旁边位男营业员香芋味汤圆时货营业员员搔着头说：……太清楚帮问头皮簌簌落顾客倒吸口气心想：天啊里卖汤圆岂头皮屑？顾客顿时没兴致匆匆离开
营业员仪表顾客稳重信方美观整洁感觉衣着扮职业职务年龄性等相称企业营环境工作场相协调良仪容包括点：
1服饰
营业员基着装求整洁体易工作服装款式简洁线条流畅色彩然套装女营业员裙子
膝约5厘米左右长裤宜脚宜穿色彩艳丽样式花哨长裤中统裤子果统工作装公司具体求穿着
服装外观显整干净熨烫衣裤污垢油渍异味衣外露挽袖卷起裤脚领带领结飘带衬衫领口吻合紧凑斜歪
2化妆
女营业员员适化淡妆处营业员增强信心形成良感觉时顾客清新赏心悦目感观切忌浓妆艳抹标新立异化妆佳效果种洁净活力信感觉男士必化妆脸部定显干净胡须天刮次蓄长须
3首饰
配带首饰手链戒指等注意服装相搭配款式避免繁琐简洁秀雅宜
4发型
男女营业员发型应该梳理干净关悄脱发留服装发式宜然方标新立异女营业员留长发宜束起男式蓄长发剃光头护发品味道清淡宜
5手指甲
保持手部清洁干净指甲常修剪女营业员涂色指甲油外应浓艳色彩指甲油
二 身体会说话
案例：
位顾客某电器柜台浏览程中没招呼中两型号电熨斗时定意想产品进步解
左右张发现售货员跑里间工作室事聊天声：买东西幸售货员听声跑热情两种产品说明书顾客着说明书会中容疑问抬头发现位售货员双跑里间接着聊天
顾客意似位售货员出时位女售货员高兴噘着嘴走顾客指着说明书项容光焕发说舍货员提出问题售货员冷冰冰说：面写着会？
顾客生气扔说明书走
知道顾客恼火营业员行什？
■营业员间聊闲天
a) 营业员隔着顾客道声说话
b) 营业员嘻嘻哈哈电话没完没
c) 营业员倚墙养神事事
d) 营业员斜着眼心眼善量着顾客衣着扮
e) 营业员躲隐蔽处偷偷扮事书报
根项实验发现：沟通时单纯语言万分说话容占7声音（音量音调韵脚等）占38外55信息需肢体语言面部表情身体姿势等传达肢体语言通常意识举动基具欺骗性
营业员具美形象衣着扮体方外肢体语言非常重良肢体语言啬亲度增加顾客信
1表现友善肢体语言
（1）面部表情
面部表情包括眼神笑容两方面容俗话说眼睛心灵窗户表情第素眼神双带着神采热情眼睛直接语言问候更动心顾客开始没进入柜台购物算果眼神微笑果需乐帮助您信息会直接说出句话更然效果会更
外营业员时常微笑非常重善意真诚微笑迅速消顾客初次接触隔膜微笑感情催化剂吸引顾客产生感走入柜台
顾客说果营业员笑容硬挤出笑微笑应该种愉快心情反映种礼貌涵养表现作营业员顾客成朋友尊重会然发出会心微笑种笑容顾客需美笑
事：
微笑魔力
原日顶尖推销师日保险界连续15年获全年销售冠军知道实刚入保险业头半年里连份保单拉时没钱租房睡公园长椅改变种窘迫状况原开始改变知道微笑获信法宝天早公园里碰微笑方否意者回报微笑微笑永远样衷真诚永远精神抖擞充满信心
终天常公园老板原微笑发生兴趣明白吃饱会总快乐提出请原吃顿饭原拒绝请求位老板买份保险原第业绩位老板原介绍许商场朋友原信微笑感染越越终成日历史签保单金额保险推销员原成功微笑称全日信微笑
练
常进行面两练微笑眼神更加迷
① 微笑练
着镜子做微笑领：口腔开露刚露齿缝程度嘴唇呈扁形嘴角微微翘根次练总结
微笑会然
②眼神练
凝视远方片刻然某特定事物目标眼珠呈W型左右右左缓慢移动反复次闭目休息片刻然突然睁开眼睛凝视远方片刻继眼珠□型方右左时钟转动逆时针做次反复次直眼球略感疲倦止
采注视—虚视—环视—扫视—注视方法练
（2）站姿
肢体语言面部表情外包括行走站立姿势般说营业员工作站立服务特客程中站立姿势营业员全部仪态根点
正确站姿标准：面部正前方双眼视颌微微收颈部挺直呼吸然腰部然垂手臂处身体两侧手部虎口前手指稍许弯曲指尖两腿立正拢双膝双脚部紧手起两脚呈V状分开二者间相距约拳头宽度注意提起髋部身体重量应均分布两条腿
必须注意男性营业员女性营业员性遵守基站姿基础应该稍表现手位脚位
男性营业员站立时注意表现出男性刚健潇洒风采具体说站立时男性营业员双手相握叠放腹前者相握身双脚叉开双脚叉开距离两肓间距离限
女性营业员站立时注意表现出女性轻盈妩媚娴静典雅韵味努力种静优美感具体说站立时女性营业员双手相握叠放腹前双脚条腿重心前提稍微叉开（图）
（3）走姿
客时直站立动时工作需必须柜台间走动营业员走姿基求容稳直线身体重心应稍前倾挺胸收腹头正眼面带微笑双臂然摆动两腿直僵步幅适中均匀具体说男营业员女营业员走姿略
男营业员行走时做然方走路时两脚交前进直线脚先着然前脚掌着身体重心脚前迈时立落脚两脚间头正眼保持处垂直线双肩齐双臂前摆时手行超越衣扣垂直线肘关节微屈手心切忌甩臂甩手腕
女营业员行走时宜采字步走姿行走时两交踏成条直线臂前摆时肩部稍送摆时肩部稍拉穿西服裙高鞋时步幅宜
2行动发挥魅力
成语守株兔讲宋国农民偶然天兔子撞死树天兔子撞树久没等现市场竞争非常激烈生产类商品厂家成千万超市商场里类柜台激烈竞争中取胜良形象动采取措施动表现突破获顾客青睐果光宁国农民样守株兔销售业绩
作营业员动行吸引顾客行包括：
（1）现场演示
般说现场演示食品行业电器行销售柜台采较普遍谓现场演示产品造型性具体制作方法方法直观形象展示顾客现场烹饪香肠烘烤面包榨果汁顾客感受食品色香味售卖风扃柜台风扇停运转顾客直接解性
①现场演示处
谓百闻见现场演示顾客直观产品特性具体说着处：
A效解顾客商品顾虑
顾客购买商品需求没决定购买种品牌者产品知半解种顾客会处非常机状态会走进柜台会走进竞争手柜台果柜台现场演示活动整演示程道具实实商品直观形象毫掩饰产品造型功效性方法等直接展示顾客面前顾客深刻解产品原顾虑消会走入柜台
B激发顾客需求欲
现场演示没消费需顾客说具激发欲作亲眼商品制作方法解产品优越性学会商品方法基技巧会突然感觉特需种产品产生购买欲
C聚集气
数样心理围起做什事时候会奇想知道底做什销售怕顾客怕没顾客顾客众心理柜台聚集干必然吸引奇者走观中肯定会潜购买者
D宣传产品形象
产品造型功效性方法充分展示顾客面前时顾客暂时会购买产品会记住公司产品
② 现场演示注意什？
现场演示具良推广效果果条件许妨采种方式进行现场演示需技巧总说应该注
意问题：
A流旺处
制作演示设流较方样引起广泛注意吸引顾客目
B现场演示注意挑选适宜时机
C安全
演示场般公方流较演示商品需许工具（里特指食品演示注意事项）刀具种调味料电源等演示时相关危险物品放安全位置刀具放隐蔽方油控制火候电器确保电安全等假制作食品时弄掉工具弄洒调味料会顾客种非常专业感觉电器演示果慎电器伤顾客漏电等果会堪设想
D卫生清洁
现场演示特注意卫生清洁特制作熟食品食食品时定戴口罩清洁双手必时戴手套夹取食品干净工具熟食密封摆放时刻保持桌椅清洁工作台面千万脏物水渍总时时刻刻顾客卫生干净感觉顾客产生信心
E动作专业
演示员演示程中必须非常熟悉整流程动作必须纯熟标准灵巧规范化动作予顾客专业形象产生强说服力
测试
现场演示技？

序号
题目
答案
1
进行产品演示处店铺卖场旺处
□ □否
2
般流较旺时候开展演示
□ □否
3
演示台整洁干净井然序
□ □否

4
演示工具放安全处

□ □否
5

非常熟悉产品性

□ □否
6

熟练手法产品进行演示

□ □否
7

顾客询问会耐心回答

□ □否
8

演示时面带微笑

□ □否
9

会常支熟悉解产品方法优点

□ □否
10

公司进行现场演示技巧掊训

□ □否

选项1分选否分分（ ）
分数7分7分恭喜现场演示技精湛
分数7分~5分间掌握现场演示技需进步练达熟练
分数5分现场演示知识技巧需更学练
3顾客尝试
现场演示产品顾客亲尝试产品吸引顾客果顾客亲感受产品处必然刺激购买欲般说产品顾客尝试方式会略食品柜台通顾客试饮试食方式顾客亲感受产品味道口感化妆品柜台试方式顾客解效果质感服装通顾客亲试穿顾客解服装面料剪裁合身程度
试饮试吃试试穿顾客亲尝试商品时注意方面：
（1）表现出卫生洁净
顾客尝试商品时会商品直接接触化妆品直接涂皮肤出效果试品卫生洁净显非常重影响顾客产品印象关顾客健康问题报刊偶尔会试化妆品引起皮肤敏报道顾客尝试产品时抱着关怀体贴顾客心态做保洁工作
顾客试食品干净容器装载份试食品容器装载提供夹取食物工具牙签勺子等次性顾客试化妆品时双手保持干净化妆具消毒防止交叉感染次性包装试装顾客试穿衣服保持清洁量发现衣服染污渍必须立处理顾客试穿现试衣间里贴着提醒顾客彩北沾衣服标语种非常保证试穿安全手段
（1） 动邀请顾客尝试
顾客然产品产生兴趣心中疑虑意思试作营业员动邀请顾客试微笑说：请您 试新产品新配方制作您试穿效果果顾客话表示出兴趣动商品递顾客面前
（2） 动询问顾客尝试感受
顾客试时礼貌询问顾客产品感觉问：您觉衣服样？您喜欢？觉口红颜色特适合您您觉呢？新产品市时果询问顾客试感受产品改进意见起改进产品外观提高产品质量作
（4）顾客尝试表示感谢说：谢谢您 试产品谢意谢您意见顾客获种受尊重感
顾客获种受尊重感算购买产品
测试
试技巧样？
序号
题目
答案

1
柜台顾客试商品均卫生干净
□ □否
2
会常进行保洁工作商品保持洁净
□ □否
3
会配备次性具供顾客
□ □否
4
会保持卫生（戴手套洗手）顾客试放心
□ □否
5
取商品顾客动作迅速熟练
□ □否
6
顾客尝试商品时会商品做介绍
□ □否
7
会动邀请顾客尝试商品
□ □否
8
顾客询问会耐心回答
□ □否
9
会动询问尝试感受
□ □否
10
顾客拒绝尝试请求时会表示感谢
□ □否
选项1分选否分分（ ）
分数7分7分恭喜试技巧已非常优秀
分数7分~5分间已掌握基试技需进步练达熟练
分数5分试知识技巧需更练学
4派发促销品
现场制作顾客尝试外通派发促销品吸引顾客促销商品包括印制精美传单优惠券赠品等
什顾客派发促销品呢？进入超市商场没目性果适时候派发促销品会派发促销品产生感产品发生兴趣说定会走进柜台
促销品刺激欲作果派发方式方法正确会起相反效果时街会商家派发顾客传单顾客转身传单扔商家派发传单时味追着顾客卉顾客脸耐烦派发方式会削弱顾客消费欲
（1） 派发促销品恰分宣传产品顾客感舒适呢？营业员派发程中应该遵循六步法：
第步：站离顾客半米远方
顾客派发时候需选择顾客距离站太远顾客听说话者认说话站太容
易适反顾客会讨厌产生戒心怀疑出发点半米远较适合距离
第二步：身体前微微倾斜
身体倾斜种礼貌表现日身体倾斜少度某种度数代表什礼节详细分类介绍例：
初次见面鞠躬15度~30度宜见长辈需鞠90度躬等然必计较具体弯腰少度恰倾斜感觉受重视
第三步：送出促销品
递促销品时手应举顾客腹部胸部中间位置举顾客脸部样会令顾客反感手运动幅度太动作轻柔感觉然
第四步：简单介绍公司产品
派发促销品时简单顾客说出公司产品名称派发目说：某某公司工作员公司正举办优惠促销活动买十送公司规定统说辞雀巢咖啡举行促销派发活动营业员必须派发试产品时说雀巢您带开始简单介绍顾客派发产品初步认识
第五步：指示柜台具体位置
顾客脚步变慢者转时稍稍指指柜台方微笑着说：柜台边您空者告诉顾客促销品具体方法等果顾客发出疑问必须耐心予解释
第六步：顾客表示感谢
果顾客离支微微弯弯腰说谢谢
（2） 派发促销吕三原
采取六步法时应该注意三点：
a) 派发象必须产品目标户
产品派发顾客群样达宣传效果休闲食品饼干饮料促销品派发象应该
20岁左右年轻调味料促销品应该派发家庭妇孩子
②顾客压力
促销品关顾客手中必需观察顾客瓜果没进步表示顾客表示感谢退离开处理促销品权利交予顾客传单丢弃前责怪说明派发传单时没握技巧没找派发象千万紧追舍停述说关产品信息样反会令顾客反感
③态度卑亢
派发促销品时分热情拉着顾客放冷冰霜东西塞顾客手里算事保持微笑保持距离运礼貌语样顾客感亲切舒适产品产生感
测试
学会派发？
序号
题目
答案
1
选择流较位置时间进行派发
□ □否

2
遥遥发前会先解派发资料容途
□ □否
3
派发前顾客相距0．5~1米间
□ □否
4
派发时身体微微前倾斜
□ □否
5
会顾客简单介绍公司产品
□ □否
6
派发时面带微笑
□ □否
7
声音温冷漠
□ □否
8
介绍时会送出宣传手册\赠品优惠券等
□ □否
9
会强硬派发品塞顾客手中
□ □否
10
顾客接派发品时会表示感谢
□ □否
选项1分选否分分（ ）
分数7分7分恭喜忆熟练掌握派发技巧
分数7分~5分间派发定解需进步练达熟练
分数5分睛缺乏派发技需更练学
第三节 助帮手
现逛商场超市购买商品外时候希购物中获享受种精神满足抒商品展示顾客面前远远够应该予种感官刺激创造出种感觉愉快活跃气氛样心情舒畅兴勃勃愿意柜台长时间逗留
柜台充满省略刺激顾客消费音乐影POP明四工具帮忙
顾客听觉享受
案例：
日伊势丹百货公司日家影响零售企业第细微方体现出种顾客服务营思想雨时商场会奏起提示音乐告诉顾客现外面正雨营业员会顾客买商品提供塑料馐防雨淋湿雨停样会奏起音乐指示雨已停伊势丹百货音乐作顾客提供良服务种媒介顾客巾心服务流连商店中
生活中样感觉听旋律柔优美音乐会觉心绪轻松疲劳顿消原常常哀婉音乐觉抑郁忧愁适柜台播放音乐刺激顾客购买欲减缓顾客流动时降低柜台噪音
根权威机构研究证明店均噪音低80分贝时音乐环境中心音量环境均噪声高出3~5分贝会明显降噪效果噪声高80分贝时音乐中心音量低出3~5分贝呆起降低噪音效果巧妙利音乐顾客暂时忽略环境噪声音营造出良气氛留住顾客
什音乐适合商店里播放选择音乐时需注意三点：
1 选择音乐符合产品特性
柜台播放音乐必须根产品目标消费者设定果柜台销售商品面年轻播放音乐轻快节奏感流行曲调例百事乐广告口号新代选择种饮料饮象年轻果柜台里播放古典音乐必然会想买饮料年轻倒胃口销售童产品柜台选欢快活泼童歌曲目标消费者中老年选古典悠扬民族乐曲假柜台销售化妆品化妆品属高档消费品面群相品味符合消费群应该轻柔舒缓音乐
2音量适中
音量适中音乐会感觉舒适果声音太音乐会变成噪音果想吓跑顾客定抒音乐开太
音乐音量底时适合呢？没科学仪器帮助情况柜台设定佳音乐音量极困难实必完全拘泥具体数值听感觉舒适
3定时更换
播放首音乐利电视播放关食品制作方法广告宣传片段吸引顾客注意力
案例：
日银座区世界闻名商业区号称购物天堂里特色百货商场单销售中心兼资讯中心做法商场装百余荧光屏停播放音乐录带推销产品信息角落安放荧光屏颇具动感影银座增添穷魅力吸引批顾客中尤年轻居年轻代电视录起长电视着份非常特殊感情……
现部分超市商场类似日银座做法电视里停循环播放产品相关录断重复图方案声音俱全极加深顾客产品认识
播放影外取代营业员解说事先拍摄影必然会现场演示解说更具逻辑性晚清晰然顾客选择顾客感舒服
影两缺点：
针性弱影事先录针某特点顾客顾客需求未必顾客喜爱播放容]
二互动性差量顾客产品疑问电视法予现场解答作营业员适时观察顾客瓜予时帮助
运电视播放录确实柜台营造出良气温氛般说柜台播放录时营业员进行操作作营业员时刻留意电视播映情况录播放达预期效果营业员必须注意三方面
注意电视机位置电视机着入口处样出入顾客画面达宣传效果时注意电视机摭挡住产品影响顾客放产品
二注意声音注意时调整声音柜台顾客点时候单稍微放果顾客较少声音适调总住原影响顾客交流
三注意画面稳定果播放画面常跳动停顿会留顾客良印象营业员时留意画面播放情况发现播放正常时立处理理解 换张影碟重新播放
三 利气味吸引顾客
根研究表明言种气温味种嗅觉刺激气味够直接刺激嗅觉神引起神兴奋改变分泌气味心情舒畅花店中花香面包坊中甜腻糕饼味炸鸡烤肉诱气味茶叶店中清香味愉快气味会感觉适刚油漆货架散发油漆味空气流通产生潮霉味等等
味道刺激顾客购买欲佳味道会吓跑顾客正常味道食品清香化妆品幽香意识加浓度吸引顾客走进柜台果商品身味道强烈工方法香熏喷洒清新剂等释放幽雅香味刺激顾客购买欲柠檬香茅尤加利薄荷参针香型香熏着稳定情绪集中注意力清净空气作店铺柜台中便较适宜
注意某商品气味应适控制化妆品柜台香水香味会促进顾客香水化妆品需太强烈香味会顾客时嗅觉失灵引起反感样反会赶跑
四 利POP柜台加分
谓洒香怕巷子深商业社会质量商品果没适宣传获良销售量极困难吸引顾客注意力必须进行宣传
POP种非常宣传商品展现产品品牌形象道具POP广告许广告形式中种英文Point of purchase
Advertising缩写意购买点广告简称POP广告补誉声售货员忠实推销员
2 POP什
POP广告分广义狭义两种广义POP广告指购买场零售商店周围入口部商品方设置
广告物商店招牌门面装潢橱窗商店装饰商品陈列招贴传单刊物表演线广播录播放等
里介绍POP广告购买场零售店设置广告物双分两面三刀类第类面广告招贴挂旗宣传手册干胶条幅第二类立体广告商品模型灯箱展示卡台卡等（图）
2POP什处
商品制造商推出商品时已利种众传播媒体企业产品进行广泛宣传介时消费者步入商店时已众传播媒体广告容遗忘刻果柜台摆入商品相关POP广告强烈色彩美丽图案突出造型幽默动作准确生动广告语言唤起消费者潜意识重新忆起商品处
外消费者柜台购物着定目标相界时决定购买种界时决定销售现场装饰效果商品展示热烈销售氛刺激分开位置突出视觉击力强POP广告消费者面诸商品手时起促成决心购买作
根项调查统计显示POP广告商品销售总额效增加30具体商品说堆头陈列商品采POP广告时促销效果明显增加销售额45货架陈列商品采POP广告时够增加5销售额摆放POP广告品店铺柜台客流量增加5~10
3POP该注意什
POP程中必须注意：第时更新换POP时效性非常强季节节日作POP题旦促销期已支必须时更换POP摆放悬挂期POP广告异柜台做反面宣传顾客留理善服务质量差印象
第二POP摆放喧宾夺POP 作强化产品产品点缀品考虑摆放位置时遵循产品POP辅原POP放醒目位置影响产品陈列效果
POP摆放求定通规：
招贴：首选店堂玻璃门店柱收银柜产品陈列柜前
挂旗：首选店门方约2米左右处店货架顶部边店堂应交叉悬挂
台卡：首选进店柜台显眼处产品陈列前
展牌：首选店门处两侧进占门两侧产品陈列柜台转角处
条幅（灯箱）：首选店门处两侧产品陈列柜台方
宣传手册（单页三折页）产品陈列柜显眼处
然POP摆放成变根具体需求进行改变
案例（图）
分析：
商场里面端午节POP广告图片中该商场空悬挂着型粽子模型面拉出条竖福写着广告语传统红色调渲染出中国传统节日热闹气温氛整POP非常醒目显眼顾客想买粽子广告会产生购买欲
第二章
WEISS——柜台快速销售成交法
章重点
◆ 成功销售产品实技巧
◆ 迅速赢顾客满意实战术
◆ 专业顾客服务道
◆ 处理顾客异议技巧
日常工作中家否思考问题：销售程分阶段？许会想：解销售程什？殷产品卖出行真样？
销售门艺术更门科学掌握门艺术解门科学销售员创造销售奇迹专家研究发现柜台销售中清楚认识销售程营业员销售业绩清楚程员高415明确销售程营业员更握顾客心理顾客提供更服务
例顾客刚接柜台时清楚销售程营业员绝会立刻迎支顾客介绍产品知道顾客未表现出某种产品需求欲时营业员该做事情观察顾客迎接顾客果时表现出该行语言顾客推销产品会卉七成拙失支顾客想提高销售额必销售程销售阶段进行解熟知第阶段该做该做事情
书中销售程分五阶段教授家阶段中实销售技巧方便家学记忆引英语中单词：WEISS衡量磁性单位单词字母拆开代表柜台销售五阶段称WEISS柜台快速销售成交法正WEISS磁性相关样掌握五步骤磁铁样牢牢吸引住顾客产品迅速销售出终获良销售业绩
WEISS快速销售成效法凶手五阶段：
第阶段：W——Welcom 迎接顾客
第二阶段：E——Explore 探寻需求
第三阶段：I——Introduce 介绍货品
第四阶段：S——Satisfy 说服顾客
第五阶段：S——Strike a bargain 成交
第节Welcom——迎接顾客
颇具特色柜台吸引顾客注意顾客会步入柜台时候开始第步工作：迎接顾客阶段工作常营业员忽视
实掌握迎接顾客技巧非常重整产品销售程会起着承启作果阶段做顾客留印象步销售产品坚实基础果阶段末留信顾客会影响着销售程营业员阶段予充分重视
侦探般观察顾客
想成名创造销售奇迹营业员果懂解顾客需求销售技巧高真正创造出销售业绩顾客走柜台时首先顾客进行观察样顾客开口说话前掌握足够信息样啬销售信心观察顾客秘诀
① 群购物风格
群买东西时心态样面家具体介绍女性男性青少年老消费心理购买风格掌握风格针性支接
事：
May天
May家公司秘书字接电话发传真天工作非常琐碎繁忙
天时样异常忙碌半时班时May已累手疼眼酸感觉疲惫堪想半时
回家天早早睡觉休息
正想着事Ann走兴奋May说：May原朋友说公司附百货楼减价啊衣服5折
朋友买便宜货啊
May听立刻精神起想肆抢购番感非常兴奋五点半May急急忙忙收拾东西飞
奔出公司
……番采购May心满意足回家May边进门边嚷开：老公快买东西做新头发？时May先生Joe正躺沙发睡觉睁开眼睛见妻子拎着包包站面前没气温说：太太现点饿晕
May抬头钟发现原已9点吃尺哎呀晚逛久啦点觉累呢超市买热食罐头鱼快帮忙快饭吃（图）
根家市场调查公司北京广州海三城市900名受访者进行调查结果表明9318~35岁女性情绪消费行动购买行商店前没明确购买目受促销折广告影响容易引发购买动女性常会买东西回家发现买回东西根没必买
外根项调查资料统计显示家庭部消费购买中女性购买产品占55男性占30夫妻双方决定占11见家庭中女性购物力军（见图）
通面讲容女性购物时特点：
① 易受外界影响动性购买
女性消费者感情丰富富幻想联想选购商品时表现易受感情左右现场气氛广告宣传商品包装陈
列布置营业员服务态度服购买行等会产生影响逛商店目事先没计划
② 追求时髦注重外观
追求时髦爱美代女性明显特点种爱美心理女性购买某种商品时首先想该商品否
众喜欢购买名牌化妆品减肥搞衰老产品种爱美心理驱女性顾客挑选商品时更侧衙外观包装设计通常会着颜色式样直觉形成商品恶
③ 挑剔精细算
然女性会爱美增加开支女性购物时会男性更懂精细算点婚女性特中年
妇女身更明显购买商品时会左思右想类型商品会货三家价格变化极敏感优惠折商品怀浓厚兴趣
提示：
女性消费者商品购买者营业员应该特重视类顾客予耐心周服务果赢女顾客信心带回止回头客
（2）男性
事：
办公室里聊天
王坐办公桌前忙着写份方案时旁边两位女事聊天声音传耳朵里
甲说： 星期六玩？
乙说：逛天街
甲说：买什东西？
乙说：两件外套条裙手袋条丝巾防晒霜……
王听心里暗叹：简直思议居然逛天买完走女真聊王奈摇摇头继续专心写方案
相信样场景生活中常男性女性种纯逛先街心态太理解男性女性购物风格着极
② 购买目性强
传统生理原男性需承受女性更社会责会女性样花费量时间逛街购物时候受委托非买情况会购物购买前通常会先做购买计划
③ 购买行果断迅速
男性性较独立信购买商品时会女性更果断极少耐心支精心挑选详细咨询外男性尊心台胜非常面子购买程中愿斤斤计较计价价免失支男子汉风度特异性伴妻子前购物时更显特豪爽方
④ 理智缺乏感情色彩
男性顾客求实求稳心理倾明显强女性消费者善总体评定商品优缺点注重商品质量性等方面求消费行偏重理智型尤件耐消费品贵重消费品消费生中表现更明显家电器金银首饰家具等商品消费入入会购买前作番调查解丰富商品知识旦选择购买象会轻易发生动摇
提示：
接男性顾客时营业员应该注意动作迅速推销商品时宜语言简洁切中点
（3）青少年购物风格
事：
买样
Lily15岁中学生天学路遇女学中美美背漂亮背囊美意背囊身甩甩炫耀说：新买背囊漂亮吧YY牌Lily知道YY出名品牌价格贵心里非常妒嫉脸装出副轻蔑样子说：样
没走久Lily男学东东背着美款北囊东样：Lily炫耀：哎YY牌样帅吧？ Lily心里非常妨嫉撇撇嘴说：哼什起？东说：？什时候买啊？
Lily心想：绝家轻说：妈妈早答应月买YY Lily决定回家妈妈软磨硬泡妈妈买YY牌
青少年年龄致13~19岁间独生子女受家庭宠爱性鲜明富幻想喜欢接触种新鲜事物接收时尚先锋种新产品购买者份调查报告：
消费调查统计
消费项目 例
衣服 24
饮料零食 16
运动鞋 15
朋友起活动 12
…… ……
面统计数青少年购买商品花费费占生活费55说青少年作未消费体新兴市场动力
青少年购物风格样
①动购买
青少年体力充沛精力旺盛心理特征方面表现出果断迅速方面表现出感情动种性格导致作出购买决策时仅仅时动着太理会喜欢东西会成年样较周全考虑容易受周围事物特龄影响产生众心理
②追求时尚新鲜感
青少年思想活跃感觉敏锐勇创新易接受新事物会非常关注时尚追求流行崇尚性化标新立异消费方式新厅玩新产品特引起注意新产品胆购买者
③重品牌
受媒体广告明星效应影响青少年会非常注重食品品牌购买名牌产品希籍伴艳羡认品牌意识非常强烈没性特点产品会非常排斥
④攀
青少年强攀心理身边拥某种商品时会购买欲青少年喜欢攀社会风气关青少年然具种济实力际交轻显示耐会硬着头皮盲目攀
提示：
营业员接青少年类顾客时抓住求新求异心理特点轻松活泼语言接
（4）老年购物风格
事：
老张天
天退休老张趁着亲事想商场买酒商场入口饮料厂家摆摊位搞促销促销姐热情限推销产品家尝尝全新饮品蕴含丰富维生素增强毛细血抵抗力延缓衰老免费试饮啊促销姐动听喊吸引眨眼间柜台围满试饮买产品热闹老张始终冷静站群外动动心里想：种东西知真说天花乱坠哼见会呢
老张烟酒柜台营业员热情推荐产品营业员说：爷种洒外国进口口感甘醇老张价格心想：太贵光洒实惠老张买瓶极普通白酒然回家
通常情况老年消费者指男60岁女55岁群老年购买行特点具体表现三方面：
①购买行理性化
生验较丰富形成定生活惯容易改变总留恋生活方式消费定情旧心理保守心理般会轻易相信广告宣传时尚事物购物时般明确目标会选择熟悉商店购物购买熟悉引起老品牌
②尊心强敏感
老年年岁阅历广辈份认受周围尊敬天义售货员服务态度直分敏感希周围认选择
③注重实方便
现老年年轻时历艰苦生活数属理智型购物者喜欢济实惠质量产品挑选食品会注重价格面种质量产品会选择价格低购买]
提示：
营业员老年服务时语言清晰准确态度必须诚恳亲切耐心细致绝施强迫推销]
2发现顾客秘密
通群购物风格解致握顾客购买心理性需进步观察顾客言行根观察结果决定销售行动
（1）观察谁决策者
案例：
强旺财
强长年累月外穿绿衣服说成没品味穿绿衣服没品味？强懂决定旺财起支买衣服便观摩学服装店老板热情接
穿件呢？强总问
件红色适合老板微笑着出套衣服
真？谢谢强准备付钱
慢慢家说信猪脑袋呀旺财旁边懒懒散散说
老板脸微笑心中咒骂：鬼嘴舌坏衣食
世纪前款式穿出怕笑旺财旁边继续说道
气生财老板勉强微笑心想：然时年流行夸张鬼
颜色点衬挑真没眼光旺财饶
手工制作更次买出坐简直抢钱旺财完全理会老板脸表情
老板收敛起笑容心里暗骂：怀疑职业道德侮辱衣服侮辱格
真想买衣服右介绍裁缝乍行选色空运衣料包穿起OK旺财说完拖着强离开商店
分析：
案例告诉真正决策者定试穿衣服需买衣服启示顾客走柜台时需时判断谁真正决定购买购买者决策者双方满意达成交易面事样果老板旺财强刚进入店时观察判断出谁决策者推荐衣服前先赞美旺财衣着品位错旺财帮强推荐衣服会造成面种局面喜欢听话便旺财衣服确实满意意思服装进行样尖刻评顾客走柜台首先需做判断谁决策者
判断谁决策者情况顾客独前顾客结伴前弄清谁决策者需定技巧结伴购物情况该判断谁决策者呢？
①朋友事
果通观察发现结伴干顾客关系朋友事话通二判断谁决策者
：亲密程度高
亲密友拥决策权
果亲密朋友直接购买者会拥更决策权陪伴意见参考者果亲密朋友面案例中强旺财时候会避讳什直接购买者出意见影响购买决策甚直接决定否购买判断亲密程度重根两距离说话亲密程度肢体语言进行判断
二：中心位置错
两行边尊
三三行注意中间
果时难判定亲密程度话种方法观察中心位置根心理学家分析群体行时会意识圈影响力放固定位置两行走时90具影响力走左边三行走时中间较重物果三行走走面般中心物注意细节找真正决策者
②情侣
件耐消费品男性导
日品女性导
男性社会位扮演角色会男性购物时拥决策权事实非般说男性烟酒茶件商品耐消费品重购买者女性化妆品服装等日品力消费者情侣中谁具决策权判断应柜台销售产品准果柜台销售家具电器推销时应该女性消费者目标象
③家庭
孩子决策权
家子购物情况果中年长者寻位年长者会定决策权果家带着孩子购物首先注意观察判断孩年龄什呢？通常3~6岁幼容易受外界感染时动购买喜爱东西表现情绪波动常新诱惑快产生新购买兴趣粉长带着样孩子进入柜台时孩子决定否购买父母购买决策者孩子定影响力
果家庭成员中位青少年正前面说开始具成感受开始求独立处理生活缺乏验常常提出片面见解容易父母发生矛盾决策时通常会两种情况发生种父母说算父母决策种父母孩子协商决策求销售中注意观察孩子年龄根二中第二注意分析间关系亲密立父母孩子年龄根二中第二注意分析间关系亲密父母孩子民较专制样判断出真正决策者
（2）观察顾客衣着扮
建议营业员观察顾客衣着扮说家势利眼顾客着装扮档次决定否顾客提供良服务观察顾客衣着扮更顾客提供商品更顾客沟通提供服务
阶段适宜顾客话交流需顾客话前掌握信息销售重做心里数便销售工作开展
着装风格社会位年龄修养济条件等素关观察顾客着装风格帮助推断顾客喜需求帮助判断顾客消费层次
观察顾客衣着扮服装化妆品行业营业员说尤重
服饰
服饰包括衣服配饰服饰消费层次明显外信号顾客走进时候观察点：衣服否名牌？穿否体？配饰否精致名贵？配饰否佩戴恰？穿着名牌衣服带着名贵首饰时候判断属中高档消费者者高档消费者会较高档商品更感兴趣相反穿着普通顾客先推荐物美价廉产品
二化妆
观察顾客否化妆化妆行业营业员非常重项工作统计化妆惯顾客化妆品选择彩妆清洁品需求较分占6765护肤品需求相少 果观察柜台顾客化妆推测需求更倾彩妆类产品化妆顾客护肤品清洁类品更感兴趣果顾客喜欢化妆推荐清洁护肤类化妆品
三皮肤
项般说较适合化妆品行业营业员
化妆品均皮肤相关作营业员注意观察顾客皮肤非常重外观察顾客皮肤目标更明确放矢顾客推销适合身需产品应该样观察顾客皮肤呢？
肤色例：通观察初步判断皮肤较黄较黑顾客会美白方面需求
肤质顾客皮肤否问题例说皮悄斑点痘等特征顾客抱着解决方面问题材心理购买化妆品果症药推介关斑痘产品必获良效果
案例：
天中午某餐厅里群顾客旅游颇疲倦样子商量着：吃饭赶快解散服务员刚听话点菜时提议说：吃面话会较快
负责模样顾客说：什锦面
吧附
说
结果家全点什锦面
分析：
服务员善观察顾客皆欢喜事说明观察顾客重性顾客需求样作营业员设身处顾客着想满足顾客真正需求必须通眼睛观察体会样提供优质效服务成功推销产品
二顾客行红绿灯
什弄清顾客否购物目呢？位柜台前顾客样闲逛顾客认错相应销售行等目性强顾客迅速介绍感兴趣产品握需求症药开展正确销售行
般说流连店铺卖场顾客三种类型三种类型顾客行会表现具体：
顾客类型 行表现
类
明确购买需求购买目标 目光集中询问营业员起某商品
二类：
明确购买需求没明确购买目标 脚步缓慢环视柜台商品
三类：
没购买需求顾客 行走缓慢东瞧西
提示：
谓购买需求购买前目顾客计划买化妆品第化妆品购买需求谓购买目标顾客具体希购买产品品牌顾客希购买化妆品计划买某种品牌化妆品类顾客属明确购买需求购买目标顾客]
种类型顾客走进柜台表明柜台引起世间注意开始想进步解产品兴趣欲时作营业员应该开始开展销售行接顾客然顾客三种采取相应销售行时应该方式 进行三种顾客表现喻红黄绿灯信号灯亮起时采取行应该：
1红灯
顾客行 销售行
行走缓慢东瞧西 红灯 惊动顾客便宜招呼
红灯阶段注意闯红灯惊动顾客时没明确购买目意厅闲逛急急说欢迎光便招呼方式温柔亲切会类顾客带安心里会感觉已盯会认果光买东西会招致指责干脆关灯掉头走正确做法先惊动样便黄灯行出现时招呼
2黄灯
顾客行 销售行
脚缓慢环视柜台商品 黄灯 顾客意商品友招呼动询问需
营业员黄灯亮起时恰时恰距离恰方式顾客招呼顾客意商品表明已知道顾客存会时准备服务注意动询问需等绿灯信号起
3绿灯
顾客行 销售行
触摸某商品动询问 绿灯 友招呼询问需求开始推销
顾客伸手触摸商品支询问关产品信息时代表服务绿类已亮起时作营业员开始询问需求开始推销产品工作]
三 顾客喜欢方式接顾客
种类型顾客立招呼时机招呼营业员开展销售工作第步骤迎接顾客中关键步骤招呼短时间缩短顾客间距离顾客心里树立起良印象
顾客招呼目告知顾客四信息：

知道您——会时准备服务
重视——会热情服务
非常专业——穿着体动作规范
非常友善——态度蔼亲亲切热情
请家记住样句话：位顾客天接第百位顾客店遇第位营业员
许接顾客会感心情烦躁顾客带着愉悦心情走进果态度佳会种良情绪传染位顾客公司产品产生良印象作营业员千万情绪转嫁顾客身应该带着顾客样愉悦心情招呼热情接
1应该说什——常句型
招呼常句型：
——欢迎光
——请便
——您×先生
——午×姐
——新年欢迎光
顾客走进柜台时通常两句子：欢迎光请便
外特殊情况：遇熟客光时招呼方式轻松熟客姓名招呼样熟客重视受欢迎感觉说：您李先生午王姐等果节日迎合节日气氛先先节日招呼说新年圣诞快乐然说欢迎光
2应该做什——七原
原：时机握
前面提顾客行黄灯绿灯出现时顾客招呼红灯信号出现时需维持常态直顾客行出现黄灯绿灯时招呼迟
外注意价格低购买率高商品顾客群惯性购买注意购买程相较短类柜台营业员顾客招呼时机宜趁早
原二：距离适中
时注意握顾客距离距离保持15~3米间远顾客见存会太压力
原三：眼神接触
直视顾客顾客知道关注受尊重感觉注意直愣愣盯着顾客稍稍顾客眼睛接触视线位顾客眼睛鼻子间位置千万眼睛量顾客会顾客反感
原四：微笑点头
招呼时保持微笑说话时关部稍稍点头
原五：手然摆放身前者背
果正工作整理货品清洁等顾客出现时应该马放手工作手放身前面顾客招呼
原六：语气温亲切
什顾客消费档次态度应该视仁招呼时保持温亲切语气顾客着体差异性态度注意异
走进柜台年轻时神态显露活泼热情果异性顾客招呼态度显庄重方方感觉亲切轻浮老年顾客态度稳重方然语气难找固定标准日常工作时加注意练摸索出中差异
原七：行者招呼
顾客招呼注意原行者招呼时候遇顾客朋友亲属前行者意见会影响顾客购买决定顾客留印象顾客行者招呼非常重顾客会感觉受重视朋友受重视行者印象会顾客犹豫决时促成笔交易
案例练：
次老李日东京旅游家饭店吃早饭发现干萝卜海带芝士做酱菜挺吃问服务员种菜什名称什方买服务员说种菜咸细丝京卖
天李途京时候专程车站二层旅游百货商店转转里家商店许营京特产
老李走进家布置非常雅致字号安酱菜店里时值中午店没客见女营业员货架补充商品老李柜台意搜寻女营业员放手中活着老李微笑着弯弯腰说：欢迎光
老李询问营业员没咸细丝卖女营业员员说：咸细丝’里没捉酒友’菜咸细丝’味道貌岸然样出包塑饼袋老李老李酒友颜色浓茶饭店吃金黄色 样相信味道会相便找口谢绝国库券：捎买请问里家卖咸细丝
女营业员说请您稍等问问营业员跑问营业员电话回说：知道真意思没办法帮您
老李见营业员服务周反点意思情禁问：说酒友’真咸细丝味道样？女营业员说确实时喜欢酒买包试试您定会喜欢老李点点头说：予三包酒友’吧外点咸樱花咸茄子
老李回家吃酒友味道果真饭店里吃咸细丝差十分吃更加难忘位女彬彬礼热情服务态度
提问：
请分析位女营业员做法值学方？
参考答案：
老李名新顾客女营业员没立前招呼低关货品时扫呼
女营业员理货程中见顾客放手中活礼貌顾客招呼然店中没销售顾客购买商品女营业员告知顾客没种产品外热情顾客推介相似类型产品努力握销售机会
顾客营业员询问店中没商品女营业员没露出耐烦神情反热情帮助顾客找答案顾客营业员热情态度购买推介产品外购买产品
销售程营业员态度起着非常关键作特销售第阶段迎接顾客进
工具
作营业员正确迎接顾客非常重顾客身份商店留意里营业员招呼感受记亲身体会助提升迎客道技巧
调查表

店名（柜名）： 日期：
具体情况
感
果换该营业员会做
进店隔久营业员招呼？




营业员招呼时说什？



营业员招呼时否运肢体语言（动作身体笑容等）？




营业员招呼时态度否令觉舒服？什？




第二节Explore——探寻需求
第节讲通观察顾客亮信号灯红灯黄灯指导销售行动绿灯亮起标志着第阶段工作已结束然停留红灯黄灯状态需结束顾客进行初步观察招呼状态开始进入绿灯状态——更深层观察顾客行探求顾客需求时正式进入销售第二阶段Explore——探寻需求
顾客展开话
知道顾客触摸某商品动询问时表示接顾客开始销售行实际顾客产品产生兴趣时行仅仅限触摸产品询问更细微动作样意味着走前探寻需求
测试
猜出顾客想？
请面横线写出答案
（1）顾客起架件衣服互相较
想法：______________________________________________________
（2）男浏览女性服装
想法：______________________________________________________
（3）顾客进店走件产品概想离开柜台
想法：______________________________________________________
（4）顾客起件产品放起似难做决定
想法：______________________________________________________
参考答案
(1) 服装感兴趣
(2) 想女性买服装
(3) 找适合产品
(4) 产品感兴趣疑惑
般说顾客行时开展第二步工作：探寻需求
1目标商品走
顾客走进着目标商品走时候表明位顾客产品定认识心理早已该产品产生兴趣甚已购买决定
2寻找目标商品
顾客进店东张西眼睛停搜寻着什时表明顾客已购买产品想法知道具体商品放里
3注视商品
顾客注视商品时说明顾客想视觉目标商品更深层解
4触摸商品
顾客手触摸商品翻找价格牌标签时表示顾客满足眼睛观察期通触摸商品更深认识
5抬起头
顾客观察商品段时间抬起头两种：寻找店员进行询问希营业员帮助时店员应握住机会进行初步接触二顾客决定买想离时果店员接顾客挽回顾客机会
目标物走 购买欲
眼睛搜寻 寻找目标商品
注视商品 视觉解
手触摸商品 希更深认识
翻找价码卡标签 欲询问离
抬头营业员眼光接触 希帮助
行提醒顾客已开始关注产品产品特性进行系列联想时意识顾客进步接触时候应该趁热铁通顾客展开话种效方法探寻顾客真正需求
二 接顾客
探寻顾客真正需求首先必须接顾客该接处绿灯状态顾客呢？
1前方接顾客
接顾客时必须前方走顾客样顾客视线致顾客产生安
2动作轻柔
走时动作轻柔缓慢消声息走顾客突然出现顾客面前样会惊顾客时走路样然接顾客
3顾客保持距离
注意顾客距离适度研究显示彼间够保持45CM距离会感觉愉快象仅父母兄弟夫妻孩极亲密朋友接顾客时少45C般1米~15米较适宜
4面带微笑
接顾客立刻面带微笑开口顾客说话千万走顾客旁边发言样顾客监视
5顾客目光接触
开口顾客谈话时必须时顾客目光接触直紧盯着顾客样会产生安压力
三 诱导顾客说话
工作中观察顾客行探寻需求第步想确定顾客真正需求需顾客进行深入交谈沟通顾客动开口说话容易想破沉默僵局需动诱导顾客说话顾客说出心中需
面请例子：

顾客行
诱导顾客说话问句
顾客起架第件衣服互相较
新进货您试试
男浏览女性服装
您否算买东西送呢？
顾客进店产品概想离开柜台
抱歉您找您找东西……帮忙？
顾客起件产品放起似难做决定
您前没种产品呢？
顾客推着部购物车着张清单然慢慢通道间推着购物车
果您需找什请告诉乐意帮忙
日常工作中顾客开口说话方法书告诉家三种简单效方法代表三种方法顾客开中更方法家工作中探索
1顾客开品三妙法
（1）赞美诱导法
行业推销技巧中赞美非常重技巧
渴重视赞美数种需隐藏心深处罢没会拒绝说：您真漂亮您会扮灯赞美话西文国家赞美常常会作交谈引子
赞美容力外貌外表伴等赞美卖东西什关系呢？表面确实没什关系旦赞美戒心会降低开始愿意接纳赞美盒子钥匙样开顾客心清楚心真正需求什
赞美方式顾客着某件商品时说：姐您真眼光公司新推出产品顾客带着孩子进时候先赞美孩子说孩真爱白胖您真会带孩子称赞顾客件衣服真买？然卖服装顾客兴奋告诉购买点样会乐意继续交谈
恰赞美会心情愉快恰赞美会反感运赞美时注意适度说赞美话时心表情应该真诚切忌肉麻做作虚假赞美会赶走顾客
赞美顾客容包括：
——赞美力
——赞美外貌
——赞美外表
——赞美伴
例：
● 您发式真漂亮里做？
● 您样子明星×××
● 您孩真爱
● 姐您真眼光款受欢迎产品
……
提示：
请记住种方法点发现顾客优点然衷赞美赞美题量产品相关等顾客放戒备心理开始提产品相关问题样顾客会种放松壮态中进行沟通
（2）优惠诱导法
发现某项行会带处时种处会成琪行推动力顾客购买商品时样抱着样心理果会买某件商品获某项利益购买欲会提高种优惠凶手赠品折扣优惠等中尤价格顾客吸引力通常情况顾客购买商品时首先会考虑商品价格会翻价格牌时候果关注商品折件商品诱惑力会相应增加
果开顾客话匣子利益诱导法告诉浏览商品现特价果正商品没折提醒知道什品牌做特价酬宾强调特价带处果顾客吸引继续问问题解需求
例：
● 姐您运气真公司现搞促销活动您款服装八折
● 您买够三百块会赠送您张公员卡买东西均获九折优惠
● 买台冰箱会获赠台微波炉
（3）发问诱导法
认真观察顾客行会顾客需求初步判断时判断未必准确初步判断顾客提出取行确认种方法处直截探寻顾客意图男性女装柜台仔细判断绝服装购买时候先生请问您帮朋友选衣服？样开话局
提问围绕着顾客身需求：您喜欢种口味饮料呢？知顾客感兴趣品种：问：您
买送呢？果表示送进步询问受礼者喜问：您没想买什呢？您 朋友会喜欢品产品呢？您 前产品？果表示产品必详细介绍产品直接推荐相关新产品询问顾客需求目希口味喜购买意面介绍产品阶段基础
接顾客时产品入手诱导顾客说话顾客说：新推出产品款型号受欢迎产品新包含产品特色字眼引起顾客更兴趣关注
例：
顾客需求入手：
① 您喜欢种口味呢？
② 您买送呢？
③ 您前产品？
……
产品需求入手：
④ 新推出新型产品
⑤ 款型号受欢迎产品
⑥ 产品均获国家优质质量奖
……
俗话说：见说话见鬼说鬼话销售中种常方式诱导顾客说话时注意异方式诱导
①购买需求购买目顾客
采直接询问方法类顾客进门会盯着某种商品直截问某商品感兴趣提议做详细介绍
例：
● 您想买种产品？您介绍
● 您真眼光畅销产品
②面没购买目顾客
类顾客身产品太解顾客选择参考中挑选样容易找喜
例：
● 您喜欢种口味呢？
● 轻巧型产品受欢迎您兴趣？
③回头客者熟客
回头客熟客态度稍亲昵点注意分寸问顾客隐私
例：
● 次您买朋友茶叶喜欢？
● 天您想买点什？
● 天天气挺热……
2诱导顾客说话两种方式
事：
吸烟？
甲乙二信徒非常喜欢吸烟次甲做祈祷时问神父：神父祈祷时吸烟？神父非常高兴说：行
信徒乙问神父：神低度吸烟时候祈祷？神父连连点头说：然
事说明：相问题方法询问会结果诱导顾客说话必须善顾客提问事销售重视提问认提问简单事情顾客交道时总张口问毫章法实非常错误做法意提问没什效果果毫疑问帮助处理客户关系成功交易果支提问会破坏整销售终会失笔交易
般说提问问题分两种形式种开放式问题种封闭式问题
（1）开放式问题
开放试问题限定客户回答问题答案种问题顾客围绕谈话题题关容发挥表达观点情绪开放式问题答案般范围较常包含5W1H什（Why）什（What）谁（Who）什时候（When）（Which）样（How）：天做什？天什班？
提开放式总题营业员获量信息顾客建立良际关系易顾客解防卫心理顾客感受重视尊敬觉引导讨题动听营业员谈千篇律推销感觉完全样
案例：
黄海某名牌手机销售员次遇特喜欢说话顾客黄海问客户开放式问题：觉现手机质量样？客户眼睛亮说见解黄海透露达成交易信息
（2）封闭工问题
封闭式问题答案简单者短问题答案通常者者较简单回答：喜欢红色白色？明天休息？需获具体特定信息者需获控制动权时股种封闭式问题封闭式种需求确定某点确认澄清事实佳途径
长期事销售员告知封闭式问题利销售着社会发展反封闭式问题更利销售天社会里总少开放心封闭式提问总围绕产品提问迅速诊断客户想什
案例：
（电脑柜台前）
营业员：先生您买电脑？
顾客：
营业员您需显示屏呢？15寸17寸呢
顾客：15寸
营业员您需存硬盘呢？
顾客：128M20G够
营业员：您求价位少呢？
顾客：3000元
营业员：台销售价2900？
顾客：错吧
营业员：度试您颜色 清晰生动逼真啊音箱音质悦耳动听啊机性您正样电脑？
顾客：然然
面总结封闭式问题开放式总题特点


封闭式问题
开放式问题

技巧
…………选择式问题提问

什什谁什时候样等问句客户提问

实例





请问提问题？
您需皮质木料沙发呢？
您充满现代气息家具古香古色家具呢？
您想白色颜色呢？
您预算少呢？
您喜欢产品外型什求呢？
您什直喜欢产品呢？
您试产品感觉样？
您般会什时候产品？






优点
更快获需信息
确认顾客态度法
客户交谈中发挥高见达畅欲言效果

缺点
问题延续性差
获简单信息
会顾客知谈起
谈话失控制
3诱导顾客说话耐心
点乍提问顾客关实际否耐心直接影响着诱导顾客说话成效顾客柜台定目标明确果仅仅期通句两句问话找顾客真正需时候反复询问顾客发现顾客发现底想买什诱导顾客说话时耐心非常重顾客提问时记住：循序渐进问话方式引导顾客发现需求问话程中顾客逐渐建立信关系
案例：
营业员：喜欢什样颜色？
顾 客：说清楚
营业员：款服装米色浅粉色淡黄色纯白色您较喜欢种颜色呢？
顾 客：较喜欢浅点颜色
营业员：哦款颜色较浅者您试
顾 客：
顾客试种颜色选种颜色买
分析：
然案例中营业员顾客提问题效营业员没通问话顾客找真正适合颜色选择权交顾客顾客非专业士终选择未必适合说定回支会悔买件衣服营业员行没错显够专业负责
面耐心点问顾客问题
循序渐进提问
营业员：喜欢什颜色呢？
顾 客：说清楚
营业员：款服装米色浅粉色淡黄色纯白色您较喜欢种颜色呢？
顾 客：较喜欢浅点颜色
营业员：您告诉您准备什场合穿？
顾 客：想班时候穿
营业员：果您想班时感觉活力失女性温柔建议穿浅粉色淡黄色果您想显庄重点权威感点米色白色较适合然根您肤色定您愿意帮您做肤色测试？
顾 客：太外付钱？
营业员：乐意帮助您找适合您颜色（营业员顾客做肤色测试……）
您您肤色属秋天系列淡黄色米色适合您然秋色系列颜色会适合您您会选择什颜色呢？
顾 客：哦试试淡黄色吧
营业员：帮您件适合您试衣间边带您……
分析
营业员问三问题：您告诉您准备什场合穿？您愿意帮您做肤色测试？您会选择什颜色呢？顾客找真正需
耐心问问题找顾客真正需顾客觉非常满意
诱导顾客说话时抱着顾客建立种朋友式话讨氛围种审问式交谈样话会心情轻松起顾客提问交流时取较效果
4诱导顾客说话雷区
前面提封闭式问题缺点容易话说死话变成死话什死话呢？话终结法延续话出口方没回答余话说死问顾客：默默喜欢红色绿色？果顾客两喜欢话该回答？果心情许会告诉喜欢果心情会扭头走实际话问出没解希解信息
问顾客非题封闭式问题时法解整件事情通非彼问题知道顾客想什想什会说出原开放式问题相反诱导顾客说更更加解需问话时定注意问话说活话少问死话开放式问题果封闭式问题注意技巧样话变延续性话：
死话——令话终结 活话——令话延续
您需帮忙？ 样帮助您？
您想牌子？ 您想种牌子？
您否西装？ 您想种款式西装呢？
练
请修改左边问话死话变成活话答案写右边横线
法延续问话 延续问话
① 您位作者书没 ________________________________________
② 您否喜欢全棉质？ ________________________________________
③ 您否找您想东西？ ________________________________________
参考答案
① 您知道位作者书
② 您想种质
③ 请问您找什呢
（2）问顾客年龄关问题
说顾客挑衣服适合年龄营业员出心会提醒样衣服适合年龄总会顾客感觉愉快特女性顾客更注意点关年龄问题女性非常意避免
（3）遇特殊身材顾客问身材关问题
时顾客太胖者特殊处发问时千万问身材关问题胖姑娘想买条裙子腰围太直接部腰围少？果顾客场会觉便回答肯定含糊时候会尺寸说点种时候问问题定身材关：帮您量尺寸？找需答案
（4）问顾客消费预算
情况总想解顾客购物预算免展示消费水准达商品浪费彼时间果直接问预算关问题想买什价位衣服呢？会顾客觉怀疑济实力样话探寻顾客需求严重时会顾客直接中断购买货品欲心避免问题
四　问更重——聆听
出生时拥张嘴巴两耳朵两眼睛似启示场合听少说特销售程中位做伊利奥富翁说：谈生意没什诀窃代专心聆听讲话没专心听话更重
确实说话生需聆听生艺术出生死亡时刻听听听意识仅种单纯身体机反应实际聆听门技巧包涵深意义：
聆听目全神贯注听
聆听解分析解释程
聆听身心统
聆听种必须掌握技巧
聆听时刻影响着生活特销售程中许销售失败没听出客户真正需求
１懂聆听
事：
聆听魅力
　　　　　　　玲勤快化妆品销售员顾客走进化妆品店时候总热情迎辞辛苦顾客介绍新产品时候讲口干舌燥顾客离铃月销售额直高玲外善言词事丽销售额直错
　　　　　　　玲明白善言辞丽什化妆品卖出呢？
　　　　　　　细心玲观察顾客走进店时候丽微笑顾客说声欢迎光顾客远方静静站着顾客起某种化妆品走支温问顾客想买方面（洗面补水护肤等）化妆品问顾客皮肤情况什功……然心聆听顾客说话整程中丽少说话少顾客说化妆品样样先进顾客开心买介绍化妆品
　　　　　　　分析：
　　　　　　　玲心理处样误区：认产品解客户销售程中应该握导权顾客仅仅听　角色丽玲相反深谙聆听重性销售程非常懂运提问心聆听技巧找出顾客需求销售取成功
　　　　　　　实整销售程中聆听询问步进行捕捉客户需求程中起着样重作聆听：
　　　　　　　助解顾客现状
　　　　　　　助顾客里获重信息
　　　　　　　助拉顾客间关系
　　　　　　　助理清思路
　　　　　　　作营业员否重视顾客说话否懂聆听？聆听惯做评估？解聆听力？面测试会客观回答
　　　　　　　测试
会聆听？
问题相应栏目做标志（√）然加计总分评估究竟属种聆听类型
回答五种选择种选择相应分值Ａ＝总Ｂ＝常Ｃ＝偶尔Ｄ＝少Ｅ＝没）
请进行客观真实评估

谈话时否会……
A
B
C
D
E
1总说？





2说话前会假设名会说什？





3说话时心思四处游离？





4趁说话喘气时立插话？





5试图记录说话者说切？





6喜欢话题会听进？





7新颖话题感兴趣？





8噪音东西会法专心聆听方说话？





9谈话程中觉难控制情绪？





10会时间压力催促说话者加快速度求说话者讲重点？





11批评友善话语会令心乱麻？





12谈话时摆弄头发领带饰品惯？





13常听？





14获足够信息前匆匆做结？





15听懂术语方会求方解释清楚？





16节约时间会边专心做事情边听说话？





17非常讨厌说事情希听说话？





18注意说话者说话细节完全意说话者想传达信息？





19聆听时会忽视说话者身体语言语调？





20听说话时会停表？






21愿意聆听复杂聊（重）信息？





22觉听口舌清说话烦躁？





23说话时注意力集中说话者外表？





24谈话总总结出说话者意思？





A5分B4分C3分D2分E0分请题分加起现总分吧
评价标准
分10~30分间优秀听众
分31~57分间听众进步提高
分58~75分间般听众努力加油啊
分76~99分间聆听差听众怕努力改善机会成名优秀听众
分100~120分间严重问题听众培养良聆听技巧已件迫眉睫事情赶快行动起吧聆听障碍成成优秀营业员拦路虎
实天生位良聆听者良聆听通天培养成种惯必须培养起
现聆听力全面解起学做良聆听者吧
2做聆听高手
会误认聆听光听说会聆听认站着安静听顾客说话实误解聆听顾名思义确实需竖起耳朵听顾客说话事情必需周时进行分析顾客说话观察顾客说话表情动作等面专业聆听者应该具备技巧：
技巧：耳朵——聆听干扰
耳朵听东西起简单事情根费力气事实非请面案例：
案例：
耳朵毛病
国庆天超家电商场里山海声鼎沸冰箱销售现场顾客声招呼营业员问：冰箱日耗电量少啊？
营业员说：07度
顾客言语说：没达真正节标准
营业员听清楚感觉认顾客说节搭话说：真节买台吧
顾客说：果买9折啊？
营业员听气问懒问说：开什玩笑商场冰箱8折？
顾客生气丢句话：毛病掉头走
分析：
聆听程会素影响聆听面案例营业员顾客处吵闹环境中造成误会处环境否聆听清楚言语事实影响果法改变环境更需心聆听实听清楚方定蜜月请求方说次观臆测判断
实聆听程中会素干扰着聆听干扰甚会销售机会扼杀掉案例中环境素情绪生气悲伤敌意成耳塞阻隔聆听容影响聆听干扰素：

素
具体容
环境素
外界环境干扰嘈杂者常断者突然遇紧急事情等
心理素
营业员陌生顾客交流时紧张焦虑胆怯心理总想着提样问题问题该问呢？样知道顾客需求呢？影响聆听效果
情绪素
营业员情绪坏兴奋悲伤工作满等聆听效果会产生影响
环境素干扰动建立适合双方交谈环境带领顾客店较安静处交谈果柜台配桌椅请顾客坐距离交流必然提高聆听效果
心理干扰请说：顾客需买东西工作满足客户需必焦虑胆怯顾客朋友
情绪干扰遇情绪影响事情时候必须第：进行调整暂时忘记心中快第二：眼睛着顾客强迫聆听
技巧二：脑袋——认真捕捉需信息]
聆听尊重谈话程客户说句话应该听获销售成功钥匙外开始顾客交谈时特新顾客彼甚熟悉聆听顾客说话容会交流进展更加利
请记住聆听目听聆听手段帮助找利销售信息声音信息短期存放种短期保存1~30秒时间果听信息脑认知选择处理快会记住
聆听程中捕捉容呢？列出方面营业员必须认真研究聆听
①聆听中注意重信息：
● 客户购买需目标期遇问题
● 客户产品方面求关注方面
● 客户购买力购买预算作出购买决定程序
②聆听中分析重信息：
● 顾客说真话？
● 顾客需否真适合？
● 满足顾客？
A．顾客说真话？
聆听顾客说话时必须记住点：顾客说话定真话时顾客嘴里说出原心真正想样顾客意批评产品说衣服款式颜色等时候单单耳朵充分发挥脑袋功顾客说话行进行分析
B．顾客想否真适合？
知道顾客购买东西定目目睥连已定知道真正需求什时候承担起参谋责诊断出需真正适合果步顾客介绍推荐产品时做心里数症药
C．满足顾客？
顾客说出需求时首先应该分析柜台否需产品柜台百宝箱应时候种原柜台提供顾客需货品柜台没需型号颜色等果满足顾客需求销售工作然利进行印象中没顾客产品必须确认找找存货记录电话回公司询问记住贸色答复顾客
满足顾客需求时：
a．继续顾客交流介绍代产品满足需求
果真确认柜台没顾客需求量产品右顾客选择首先征求顾客意见问右否您建议？您 会会考虑差货品呢？否定买型号呢？
b．诱导注意产品勾起兴趣]
顾客表示愿意考虑产品时介绍感兴趣产品相似新产品特价产品推荐代产品时种代产品必须具吸引力迎合客需记住硬推销样会顾客留坏印象
C．记录顾客求推荐类柜台
果顾客反应积极法找合适代品做法记录顾客求请顾客时候光顾：果柜台订做服务留顾客资料订做
果顾客确实急需某种产品然请外类柜台样起象顾客双手送竞争手现代销售已单纯卖东西更卖服务执勤服务会令顾客赞赏说定购物需时会首先想起柜台
案例练：
底想？
家服装专卖店里位女顾客着件衣服镜子前划着旁服务营业员说：姐件衣服起挺适合您您试
女顾客衣服穿身走出镜子前会满意
营业员说：件衣服正适合象您度身订造样颜色您肤色搭配
女顾客镜子会进试衣室抒衣服换出摸着件衣服说话
营业员问：姐您觉样？
女顾客边着衣服边说：觉
提问：
果安例中营业员认位顾客否想买试穿件衣服？
答案理：
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
参考答案：
位女顾客实际中试穿衣服试穿时满意神态说话时手眼睛直没离开件衣服出说谎目许想杀价者原
技巧三：时反馈——顾客知道聆听
效聆听必须反馈说话表达意思然存异减少误会确认解否正确外表示顾客尊重顾客知道认真聆听反馈非常必手段
反馈通语言方式非语言方式表达
①语言方式
谓语言方式说法简法讲出方意思知道解意思样做：
A．表示理解顾客语言
说哦嗯明白知道等等
B．重复方话
方说句着重复句说说话时聆听重点客户感受强烈方面明白方等方说完方面揪出话客户重复次
C．理解加入话中
重复方话炫耀说话中总结出结果结果性化理解插入重复话中样客户觉真聆听讲话明确理解否误
D提出试探性问题重复方话时般提出试探性问题支弄清获信息否真实运句子：
想确认您刚说意思……
您觉（认）……
没理解错话您 意思……？
……
面感受面客户两销售员完全反应
例：
客 户：想辆款式需太新速度太快实点轿车
销售员 1：您说您 想拥辆款式新速度适中性错价钱方面相实惠车子？
客 户：（高兴）极
销售员2：您 意思说您想辆便宜轿车啦？
客 户：（点尴尬）啊
分析：
面案例中顾客尊心原没直接告诉销售员想什果接样顾客学会根客户言语表情听出感觉
重复客户话简单重复重复中加入理解样听起会舒服
果仅说出解结果话实根没听出感觉没听出客户直接叙说苦衷
②非语言方式
知道信息传递说话容占7声音占38外55信息需非语言肢体语言面部表情身体姿势等传达说听说话时然停点头说嗯……嗯眼神游离左顾右盼果作听者话遇种情况宽容尊心会受伤害做优秀聆听者必须全身心参进仅竖起耳朵启眼睛表情身体部分心直觉
聆听时应该非语言方式回应呢？请表：
非语言回应技巧


身体部位
具体操作
头部
头部微倾前客户谈话表示关注时点头客房表示理解意赞许
表情
客户谈话心情情绪变化变化
客户开心时销售员着客户起笑起眉头扬起嘴角扬客户烦恼发怒时销售员应该严肃起适皱起眉头唇闭拢客户惊讶悲伤时应该眉抟扬起作短暂停留降嘴唇半开……
眼睛

保持眼神然接触两眼球正方时鼻尖稍左左侧歪鼻尖正时目光移方耳部般说正常目光接触时间应该全程60~80果需作记录目光接触时间应该控制20

站势
身体微微前倾示关注
案例练：
美国鞋店买鞋果说想试穿某款40码皮鞋店员会抱5双鞋子：款鞋405码鞋39码鞋
两款40码款式鞋5双鞋中基找双满足鞋
提问：
美国店员做法说明什？
参考答案：
探询顾客需求取销售成功缺少部分时候顾客说出需求定真实真正合适顾客提供真正满足顾客需求商品变非常重案例中鞋店营业员聪明做法顾客推荐种供选择贴需求商品值销售中学顾客试穿时顾客提供贴需求样化选择样更利销售成功
工具
提高聆听技巧
果觉聆听技巧提高通练提升
找两朋友简谈话题中时喜欢交谈朋友般朋友
二谈话反应量否样？否样听清观点呢？请实填表12345项填第6项
三请实填写表说明改进目标

表现

类

方面


方面

1．目光接触


2．聆听时表情


3．聆听时手势坐姿


4．聆听反馈说话者情况


5．动作


6．聆听时态度


改进计划：__________________________________________________________________________________
总结____________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
努力改进聆听技巧：
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
第三节 Introduce——介绍产品阶段
顾客柜台终目希买合意产品中获处精心布置柜台热情接顾客目销售产品然买卖双方行均围绕着事物——产品顾客买产品必须首先解产品销售产品必须首先顾客介绍产品整销售程中介绍产品非常重环节该环节成功否直接影响着销售成败
应该顾客陈述顾客充分解产品魅力呢？做产品魅力发挥淋漓致顾客买呢？然会方法学介绍产品时先做测试先力作解产品解现介绍产品水底
测试
懂介绍产品？
测试针产品介绍程中突出问题开展通测试会产品介绍成功率概解
回答ABC三种选择请适合选择面√
请进行客观诚实评估
1次顾客做产品介绍前没完全确定顾客需求点？
A没 B基确定 C完全确定
2果辅助设备顾客介绍产品介绍前会检查仪器产品完整？
A检查 B刻时候会检查 C次谨慎检查
3否针客户做产品介绍流程表格呢？
A需产品淙程熟悉 B时间时候会做
C总针需求顾客安排产品介绍重点制订详细产品演示流程表
4产品特征带顾客处程度解？
A高 B般 C高
5认产品处客户说？
A样 B差样 C
6介绍产品时会学专业名词术语？
A常会 B时会 C少
7做产品介绍程中没注意客户真实感觉？
A没总希快介绍完产品 B心情时候会 C会密切关注客户感受
8客户疑惑时会做？
A知道该办说够 B会讲次 C会停询问产品感受
9介绍产品程中没客户亲身体验产品？
A少非求 B感兴趣客户会体验 C总鼓励客户亲
10介绍产品程中会充分运辅助材料说明书宣传画册？
A少 B常 C次
11说辅助材料没？
A没 B越越 C求精求
12产品介绍结束客户作出购买决定机率
A低 B高 C挺高
选A项1分选B项3分选C项5分
评价标准
分数0~30：产品熟悉程度高整产品介绍流程明确介绍产品务式没激情需重新认识产品价值学介绍产品程
分数31~45：产品熟悉程度般致辞解产品特性产品特性延伸出处解够透彻时整产品介绍流程注意细节解算清楚加油喔
分数46~60：产品方面解错产品客户带处基解整产品介绍程基熟悉出产品成功率应该挺高
FAB产品介绍法
1什FAB产品介绍法
FAB产品介绍法目前种较常简单实产品介绍方法相信听说
FAB三英文单词开头字母组合F指特性（Featur）产品固属性A指优点（Advantage）产品特性带产品优势B指处（Beneft）顾客通产品时处处源产品特性优点
（1）特性（Featur）
产品特性实产品事实状况产品原材料产设计颜色规格等眼睛观察外部信息
某品牌奶粉例顾客介绍说牛奶全产新西兰句话告知顾客信息种奶粉产新西兰添加脂肪酸DHA句话说明产品原材料红色绿色两张包装描述产品规格
某品牌奶粉例：
特性：
1产新西兰 产
2添加脂肪酸DHA 原料
3红绿两种颜色包装 规格
句子描述产品身事实状况特征介绍仅仅停留介绍产品性质顾客仅仅数枯燥信息难激起顾客购买欲
描述产品特性接着进入更深层解说——Advantage优点阐述
（2）优点（Advantage）
述品牌奶粉例特点引申出产品优点描述奶粉产新西兰告知顾客新西兰目前世界环境优越天然牧场牛奶全健康高免疫乳牛奶粉绝没污染卫生安全
环境日渐恶劣非常注重食品卫生天卫生安全说两优势产品拥明显优点产品具备强说服力
特性1：产新西兰

天然绿色牧场
选高免疫健康乳牛

优点：绝污染卫生安全
刚说奶粉特性：添加DHA继续种特性伸展优点DHA体必须脂肪酸补做童聪明物质脑细胞生长发育重作种奶粉优点提高开发童智力
特性2：添加脂肪酸


DHA体必需脂肪酸
DHA称童聪明物质
DHA脑细胞生长发育处


优点：提高开发童智力
种规格带处奶粉红绿两种颜色包装两种颜色表示适合年龄层次显著规格产品易辨方便顾客选择
特性3：红绿两种颜色包装


红色适合0~3岁幼食
绿色3~6岁童食


优点：易辩方便选择
通FAB介绍法产品特性优点处层层分析产品性显露遗顾客深刻解产品激发起产品强烈兴趣
面FAB法运三实例：
例子：
①假设位文具柜台营业员运FAB法样顾客介绍：
产品：钢笔
特性：般钢笔结构存墨器笔杆分离
优点：易加入墨水
处：保持手笔干净
②假设位化妆品柜台营业员运FAB法样顾客介绍
产品：抗皱保湿乳霜
特性：含维生素E衍生物
优点：抗氧化功效
处：防止肌肤衰老青春常驻
③假设位计算机柜台营业员运FAB法样顾客介绍：
产品：电脑
特性：电脑配置奔腾4处理器80G硬盘
优点：速度快储存信息容量
处工作累玩游戏长段时间升级
2FAB法四原
FAB法时注意原：
（1）实事求
事：
卖辣椒
贩卖辣椒妇走问辣椒辣辣说辣妇听转身走走掉笔生意贩觉开心时老婆婆走问辣椒辣辣贩心想刚说实话没买回老实说辣老婆婆听完转头走掉贩着老婆婆背影心里感奇怪什会没买辣椒呢？
事第顾客原想买空卖空辣辣椒听贩说辣然会掉头走老婆婆原想买辣辣椒时果贩实事求说语汇辣会失顾客
事知道实事求非常重介绍产品时切记事实夸辞攻击品牌突出产品取顾客旦察觉说谎弄玄虚时出利益保护会交易活动产生戒心反会推动笔生意事样顾客需求种产品满足需求果企图谎言夸张手法推荐产品反会推动真正想购买顾客
（2）清晰简洁
种产品身会包含许元素特性成份法等介绍时会涉许专术语顾客水参差齐顾客理解术语注意介绍时量简单易懂词语形象说代解说时逻辑清晰语句听明白果感表达力强事先做练
案例：
次田父母买彩电进入家商场时候售货员热情介绍：款电视机吧显示器具8倍扫描1250素精显
听番话田父母面面相觑感觉莫名妙
案例中营业员做产品介绍时专业术语顾客摸着头脑做产品介绍时必须事先估计方否理解表达意思说话普通客户说话量通俗易懂千万讲堆专业术语方认专业事实正相反果方理解 话反会觉重视尊重方样某领域专业士专业术语表达样方会认够专业会产生反感
普通顾客介绍时专业名词时该办呢？
样做：
● 先说名词术语
● 名词术语精彩普通接受话语解释遍
● 力做名词术语客户带处
面例子例实样说：
例子：
× √
款电视机吧显示器具8倍扫描1250素精显



款电视机吧显示器具8倍扫描8倍扫描意味着市面四倍扫描图更稳定1250素1250素起760素更清晰精显意味着画面更清晰色彩更鲜艳整体效果亮度更

① ②
第二种说法客户感觉专业名词术语时专业名词术语解释遍样会客户觉专业说服力
总说介绍产品时提倡销售员专业名词术语普通客户说专业术语犹天外客样陌生
（3）次分明
介绍产品实事求清晰简洁外注意次分明关产品信息灌输顾客样顾客根法解产品处优点会产品兴趣介绍产品时应该重点次重信息产品优点处详细阐述产品缺点利信息简单陈述种陈述必须技巧说出
样两句话认种表达方式顾客更容易接受呢？
说法① 然款式较保守点布料全棉穿会舒适环保
说法② 布料全棉舒适环保款式保守点
第句先介绍缺点说优点第二句先说优点说缺点显然第句更顾客接受
顾客傻瓜实清楚服装底什缺陷果说缺点会认够诚实果说缺点果方式形中会缺点放方法先讲缺点讲优点说第种方法会较妥什样呢？
心理学家认听话程中更容易注意面容果先说缺点说优点缺点会缩反放介绍商品时需记住公式：先说缺点说优点等优点先说优点说缺点等缺点需注意细节
提示：
缺点 优点 优点
优点 缺点缺点
（4）充满感情
第四原充满感情点非常重营业员产品确非常解产品说明书倒背流顾客喜欢认专业什呢？解说时睁着眼睛段口气说没高低起伏没快慢觉背书样应该知道点介绍产品解说背书情绪相互影响感染板背书会顾客想睡觉减退兴趣果充满感情解说样必吸引顾客顾客商品产生更兴趣欲
3FAB法运流程
F（优点）A（特性）B（处）三项容种层层递进关系运FAB法介绍产品前首先应该确定顾客需求然针该客户需求找出产品满足需产品特性（Feature）找产品特性根产品种特性总结延伸出优点（Advantage）根产品优点联想产品客户带处（Benefit）顾客阐述种处顾客解产品处满足需求会产品产生满意感会产生购买欲购买产品顾客会产生新需求
FAB法说种循序渐进介绍方法层层分析顾客知觉接受产品产购买想法促方法实际推动顾客需求满意变化催化剂形成需求满意良性循环动力


客户需求 产品特性F
1
2


产品优点A

3


顾客满意 产品处B

4运FAB法二素
素：产品足够熟悉程度
作优秀营业员必须产品构造技术性方法耐处产品独特处甚生产程等工解清二楚产品部分解透彻会快根客户需求点找产品满足客户相应部分
素二：充分运想象力充分发挥产品益处满足客户
产品益处种观点判定根优点联想容运FAB法需充分运想象力产品特性益处联系起运想象力面会详细讲解
工具
表格帮助介绍产品前更产品方面特性顾客带益处联系起利运FAB法根产品方面特性填充表
产品客户带利益

方面

容

特征


优点


利益

生产流程



质 量



原 料



构 造



性



外 形



颜 色



方便程度



耐 久 性



途



价 格



送 货



售服务



二 顾客感受产品
解事物程仅仅听觉会助视觉嗅觉味觉等感觉器官顾客描述产品特性优点处听觉顾客解产品远远够顾客通感官加深产品认识
1顾客全面解产品
（1）准备辅助材料
果光着营业员张嘴解说说心会感枯燥顾客印制精美说明书图片音制品时顾客视觉获满足市场占率等方面调查分析报告非常具权威性顾客产品获众认然会份信心
运辅助材料说明时候客户利资料时间间隔消化吸收期间手指点提示积极参讲解程
总辅助材料顾客全面感受产品优点处减少双方压力顾客会感舒适然利双方面交流
介绍产品时需辅助材料包括呢？辅助材料：
⑦ 顾客产品赞美留言客户产品获事例
⑧ 专业部门认证部门颁发认证书质检书
⑨ 宣传图片图表统计表
⑩ 书报杂志等出版物产品关方面正面报道
⑪ 权威士证明
案例：
冰箱现款冰箱R34a制冷剂？顾客着张产品介绍书问销售员R34a制冷剂R34a制冷剂稳定营业员信说许冰箱 制造商R600a制冷剂太落吧？顾客疑惑说实R600a制冷剂R600a制冷剂出现爆炸事件家媒体报道营业员边说边报纸递客户
分析：
面案例中顾客产品性产生疑虑聪明营业员事先准备充足出份非常力证明材料产品介绍变行非常说服力见辅助材料运产品销售非常帮助
产品演示程应该样更运辅助材料证实说话没错呢？方法：产品介绍前介绍产品方面说句话准备两证实材料样客户信服道理呢？
工具
结合前节填表格产品演示前填充表格会手份推广材料发挥出美妙功效说话更说服力
推广材料证实说话

方面

容

特征


优点


利益


证明材料

生产流程




质 量




原 料




构 造




性




外 形




颜 色




方便程度





耐 久 性




途




价 格




送 货




售服务




（2）收集辅助材料
然辅助材料销售帮助材料该获呢？然会天掉材料较容易获包装盒说明书广告宣传资料等说服力强资料花心思搜集整理然资料搜集额外工作介句俗语说：台十分钟台十年功成功说服顾客成功产品销售出项工作必少
应该收集推广材料呢？请表：

类
收集

客户产品赞美留言客户产品获利事例
1客户服务部销售部索取
2柜台放轩留言册求产品满意客户写赞美留言帮定草槁客户定定名字
3保持客户紧密联系客户获利情况记录
专业部门认证部门颁发认证书质检书
公司技术部公司相关部门会保存
宣传图片图表统计表
海报杂志资料年度销售表市场调查统计表
书报杂志等出版物产品关方面正面报道
书报杂志等出版物相关报道定针产品产品材料功等关（例卖保健品搜集现普遍缺什补充类营养处等报道）
权威士证明
相关专家题词名评价
掌握产品利竞争手产品价目表
获取途径灵活
（3）运辅助资料注意什
里更发挥推广材料作推广材料程中原需注意：
① 提供资料真实千万造假掺假
② 资料贵精贵选择真正客户感兴趣体现客户利益材料
③ 提供资料完缺
④ 材料充分熟悉做倒背流
⑤ 材料份份材料重点予指出
⑥ 顾客面前推广资料证明材料时候保持手掌手指清洁
⑦ 客户讲解推广资料时候保持目光接触达时解客户态度目
⑧ 销售员客户讲解材料容时笔帮助讲解样方便移支会手指分散客户注意力
遵条原介绍辅助材料会成会充分运辅助材料营业员会客户留礼貌专业
感觉
2顾客眼见实
俗话说：百闻见千声语货点头顾客介绍产品时光展示相关辅助材料够 样加顾客产品印象产品阶段程中趣味性必须结合现场演示进行
案例：
独二房子
夫妇工作调动方面原想亲手建造栋房子卖掉顾客房子粗粗遍
觉房子点偏价格偏贵太想
夫妇亲带着顾客详细介绍房子方包括房子电线水构造安装时设想等细节问题根核实认客户求——通现场介绍予满足房子动手建造房子构造独特处指掌该说什该说什知道清二楚
顾客终相信购买房子独二栋房子意处买
世界没十全十美东西产品样通产品演示展示产品独特处告诉客户产品适合
第章充分发挥魅力中吸引顾客方法进行现场演示种方法属产品演示种种演示般介绍产品前采取现说产品演示均介绍产品程进行点家加区
营业员样产品演示效果更呢？
（1）演示方式产品异
推销员应根产品性质特点选择理想演示方法采什演示方式产品性结构原料工艺程途保维修方式等等必须精通
（2）演示时机异
营业员应根产品特点顾客购买心理等实际情况选择演示佳时机顾客进产品演示顾客介绍完顾客做演示果种新产品满足顾客奇心先出产品顾客演示然进行适解说激发顾客产品发生购买欲
（3）解说演示机结合
介绍产品时边演示边解说会收良效果边演示产品边解说会问题影响中种效果会光顾着说没产品方法演示顾客误会产品问题者光顾着演示没予适时解释样会减弱介绍产品效果应该加练力求做说做完美结合
案例：
乔太太伊格商店买吸尘器家生产神奇牌吸尘器厂家专柜前营业员热情接简单介绍该公司产品然说：示范奇妙神奇牌吸尘器吧营业员起吸尘器
乔似留意什指指吸尘口器：握裂乔推销员说破旧伊格补句
营业员然开始开动机器动作笨拙
样工作？乔边问边跪检查机器碰家具时会保险装置反方行进？
完全解机械细节营业员说知道拉棍吸尘器倒退
毯绒毛动调节呢？乔问道否某指针试探毯厚度然启动机件升高降低旋转器吸头呢？
推销员抓着脑袋知道说知道动调节
乔蹲检查机器底部哦说秘密槽沟橡皮轮绒毛面转动引降时旋转刷吸头升降
极推销员说先生您真厉害您问题？翻开订购登记簿架神奇吸尘器告诉您 销路……
考虑许会回乔太太异口声说离开
天乔说营业员实太差颈说呢太太？太太伊格说：台机器似破旧
分析：
位营业员实非常糟糕漠视操展示品客户边产品基问题回答显然产品性记住没弄懂什会样功外忽略演示重性演示熟练没演示产品外观保持佳状态千万犯样错误
1 顾客亲接触产品
产品介绍程实营业员顾客间双沟通程辅助材料予顾客视觉刺激产品介绍阶段更具吸引力话莫顾客新产品接触亲感受产品处顾客接触产品顾客产品产生认感促迅速决心采取购买行顾客产品接触方式包括：
（1）触摸——顾客感受产品重量包装
（2）顾客闻嗅——顾客感受产品味道
（3）顾客试食试试穿……
——顾客感受产品口感质合适程度
事实胜雄辩介绍产品时量客户体验产品客户亲摸摸闻闻尝尝操作产品胜万语千言特防卫心理特强说更促成交易润滑剂
案例：
朗宁餐具公司展现玻璃制品坚固客户玻璃制品铁锤支三寸长铁钉钉入块两寸厚木头力敲击令客户兴奋紧张钉子进玻璃制品毫损伤客户感惊叹已
说百遍做遍通亲身体验产品处够达佳说服目然做案例中顾客尝试方式注意必须产品质量十足握果玻璃没达形容硬度话硬着头皮做样产品演示否会取反效果
4激发顾客想象力
客户确定购买程实际出感情动出理性分析顾客接触产品时语言刺激顾客集中意念产品处样达强化购买兴趣作
激发顾客想象力时运句子：
● 没感觉……
● 想象……
● 假……
案例：
花言巧语买花女
位买花女位路伙子兜售鲜花伙子说鲜花太贵卖花女郎说送女孩子礼物鲜花假女朋友捧着束花见会什表现呢？想会含情脉脉着脸洋溢出幸福笑容众羡慕眼光中热烈拥抱听里伙子立掏出钱包
运语言激发顾客想象力运生动形象语言客户描绘幅产品带处图试想听样段诱惑力话客户动心呢？
运语言激发顾客想象力实FAB产品介绍法中A（advantage）加延伸发展体流程：
产品价值——做什


般什样情况——时处


样种产品


程中会带处A（advantage）



量产品情节机联系起然脑海里想象出幅趣具体动心图画



幅图画放电影样声色描绘客户听
案例：
推销牙膏
牙膏价值：洁齿令口气清新
时处：早晚洗间
样：针状式出口手轻轻压牙膏出会浪费牙膏
处：天天会便牙齿更坚固防蛀牙
联想画面：晚天劳累回家里终心爱妻子起想紧紧起说说生活容易爱妻子推开说口气点杂刷牙般牙膏 帮掉股烟酒味？牙膏需挤出点点刷牙令口气清新会妻子产生吻欲正需样牙膏？
运生动形象语言步步想象程思维步步走难做
起效果拟形产品形产品样步骤想象样画面幅画面传达客户情感里
记住客户购买欲取决情感非理智
案例练
王茶叶专柜营业员次位顾客走进王连忙热情招呼开始探寻顾客需求想买什茶叶呢？
顾客说：听说鲜花做茶错？
王： 种花茶
王连忙出花茶花茶品种齐全玫瑰花茉莉化菊花种新产品——德国水果茶……
顾客起包玫瑰花茶王说：玫瑰花茶味道香顾客起包王说：进口茶
顾客放手茶叶说：谢谢方说完走
王感疑惑热心顾客介绍产品什顾客点感兴趣呢？
提问：
请问王做法妥？
参考答案：
王销售程中犯错误：
1没探寻出顾客真正购买动机真正需求没观察询问听取顾客意见想法知道顾客想花茶知道顾客买送喝没询问顾客喜欢什口味茶叶热情顾客介绍产品引起顾客购买欲
2介绍产品时没次重点分没告知顾客种产品突出特点什反种产品说结果顾客思想搞乱顾客未种产品优点处强烈印象会产生购买某种商品想法
第四节 Satisfy——说服顾客
介绍完产品部分顾客会动提出购买忽略阶段直接跳阶段——成交部分顾客详细介绍产品然会心存疑惑犹豫决应该握机会介绍产品进行第四步工作——Satisfy说服顾客
顾客购买意变成实际购买行动程度取决营业员否懂握住时机利服务技巧促成说服顾客阶段说销售程中非常重环节做前功弃会顾客产生成见留良印象影响日购买行
说服顾客时机
根研究表明顾客历产品介绍阶段会决定购买顾客会听完讲解找口走掉样顾客没说服必顾客会产生明显购买倾受某素干扰马做决定类顾客属劝说列甚重点劝说列
顾客行时应该开始第四销售阶段——Satisfy说服顾客：
动作：
微笑点头精心角度观某产品较相类似产品中挑选项仔细翻说明书等书面资料……
语言：
价钱少？颜色？价格折？顾客产品感满意？什附带物品需产品配套？否真容易操作？……
顾客行语言时表明顾客正思考产品否真适合产品价格质量等产品作较
二说服顾客
1重申产品处优点
（1）总结法
说服顾客首工作顾客重量产品相关优点处时候必介绍产品样详细解说需产品处优点点陈述次
例：
新口味饼干价格便宜味道清雅确实适合您全家食
例句中已产品优点处展现出：全新市价格便宜味道适合全家食字眼告诉顾客信息：物美价廉绝错机会然简短总结敦促顾客做出决策
（2）法
法分横两种
：价格功质量生产工艺优胜前优点顾客提说：公司通ISO9000验证产品质量绝保证句话现生产工艺进行较顾客感受产品变化增加顾客信心
例：
公司通ISO9000验证产品质量绝保证
横：运横产品类型产品相较提类型产品时候注意点千万采攻击品牌抬高做法现消费者非常精明量感觉意贬低会行反感会认产品低劣值购买
例：
请您放心现市场关产品含糖精产品绝含糖精
三消顾客异议
说服顾客第二阶段行动消顾客异议
顾客犹豫决产品存着定疑虑阶段会提出疑虑果巧妙回答异议推销接成功
谓顾客异议营业员产品提出意见问题包括范围广营业员服务疑惑产品疑惑价格质量企业异议实力资金等
1异议事坏事
营业员喜欢顾客提出问题认顾客产品价格质量等提出质疑时意找麻烦听异议时原热情洋溢态度会变成冷冰霜者手忙脚乱实种态度错误
顾客提出异议确实推销工作设置障碍顾客提出异议表示产品兴趣暗示着成效希营业员顾客异议答复说服顾客购买产品外营业员通顾客异议解顾客心理知道买助症药
推销言怕异议没异议营销感兴趣购买意顾客会提出异议根美国项调查表明气说话顾客占推销成功率15拒绝顾客非真正顾客
应该知道嫌货买货异议成交机会暗示
2顾客什会提出异议
知道实客户提出异议原表层原深层原分：
客户异议表层原客户获取更信息提出种样异议说服
客户异议深层原想解产品满足需求满足需求物值然前提钱决定权
测试
顾客异议原分类
知道面选项中属顾客异议表层原属深层原？请面客户异议种原进行类填入表
原：
产品质量服务购买力公司信誉竞争应产品（供）需求否相符产品利益价值客户否相符营业员信价格验决定权产品性优点样满足客户需求
客户异议表层
表层原
深层原














参考答案：

表层原
深层原

① 价格
② 产品质量
③ 服务
④ 公司信誉
⑤ 竞争
⑥ 应
⑦ 验
⑧ 销售员信

① 产品（供）需求否相符
② 产品利益价值客户否相符
③ 产品性优点样满足客户需求
④ 购买力
⑤ 决定权
（1）表层原
客户异议表层原客户提出反意见原
说客户说价格太高提出异议（价格太高）表层原想解果价格成交否太贵
竞争者会会更低价格
美国著名推销专家约翰·温克勒尔讨价价技巧羽中指出：果客户价格挟谈质量
果方质量苛求谈服务果方服务提出挑剔谈条件果方条件逼谈价
格
价格质量服务条件异议表层原
先组案例吧
案例：
次失败推销历
潜客户：台冰箱起错外表设计挺吸引太贵
营业员：什？您觉贵？您没搞错
潜客户：觉贵
营业员：没什说价格定
潜顾客：想知道冰箱质量样？
销售员：您放心蒙？产品国家关部门检验合格里证书呢
潜顾客：家里台样认证？没久整天轰隆隆吵死
销售员：您换台谁买破玩意呢
分析：
营业员失败原陷入客户异议营业员错误顾客异议身成想购买原没更陈述产品性优点态度蛮讲理没找满足顾客需求办法
没站顾客立场问题注生身利益
样顾客样问题位营业员做
案例：
次成功推销历
潜顾客：台冰箱起错外表设计挺吸引太贵
营业员：您眼光真错子台冰箱价格稍微贵款新推出节环保冰箱省电
潜顾客：哦知质量没保证？
营业员：您放心产品率先通国家相关质量认证喏您（指着冰箱认证标志）产品刚面世销售量非常户高评价（出销售记录）
潜顾客：想知道售服务样？家台旧冰箱整天轰隆隆吵死家公司派修理常准时害次等久
营业员：理解您感受公司产品质量保证算天冰箱出什问题您电话立派门您免费服务
潜顾客：太 台
分析：
营业员首先肯定顾客眼光拉顾客距离
营业员陈述产品性优点激发 顾客兴趣购买欲消顾客心理疑虑]
营业员肯定客户感受强调售服务完善促客户定决心购买
样客户异议第二案例中营业员运销售技巧圆满化解客户异议终促成交易
营业员意识价格质量售服务等客户异议表层原已
营业员误产品竞争力价格似价格类产品低廉产品找销路
实真正买关心价格更关心产品价值
果产品性重产品销路呢？世界没商品合适商品
客户异议表层原
◆ 价格：讨价价获取较佳交易条件
◆ 产品质量：想证实产品否满足需求
◆ 服务：渴行优质完善服务
◆ 公司信誉：担心公司短期行供货力
◆ 竞争：想解否合理价位买优质产品
◆ 应：想寻求种操作简单容易掌握产品
◆ 验：历听说愉快事情担心产品服务周
◆ 销售员信：害怕受骗舆障碍等
（2）深层原
般说客户异议深层原产品说没值值买买买起没决定权
方说已件风衣服装店里样风衣会会买？会需说没什处
假件风衣皱皱巴巴款式老土价格200元会购买？会想价值预期相符
现正夏天天气酷热件风衣厚算质量价格公道款式新颖会购买？会季节风衣急需
样说应该知道消费者购买原吧？
消费购买深层原包括：
需想急需买起决定权
注意客户说需等没需求客户说想意味着购买客户说急需需客户说买起说口袋里真没钱客户说没决定权定真没决定权
工作帮助客户找准需求口出色动产品服务满足真心赢信然果客户真买起需
顾客提出异议深层原目：
● 需解产品服务需求否相符
● 需解陈述利益产品价值否相符
● 需解产品更性优点性优点样满足需求
提示：
客户告诉真正想法前千万瞎猜全面分析局势必时顾客做督促引导发现方真实意图必须尊重客户时候争辩掌握谈话动权陷入顾客敷衍刁难中
3消顾客异议
消顾客异议时运三种方法：第接受法第二转移法第三忽视法
（1）接受法
顾客提出异议营业员首先应该顾客意见疑问表示接受认赞美说：懂您意思明白您什说解您感受您说道理等顾客感受意见已受重视获认
接受顾客异议句型：
懂（明白解）……

确实
您说道理
（2）转移法
接受认运词巧妙顾客反问题转移甚变化产品卖点
例：
处理顾客企业异议
异议：公司没听？
× 新成立公司
√ 公司成立年公司生产产品目前销路调查资料部分顾客购买反映味道相错月销售额呈10增长
面例子顾客公司产品产生疑惑时表示产品信心想通质疑肯定增强购买决定果简单回答增强顾客信心
正确做法应该提供力证右介绍产品阶段提力证明材料数重复遍事实证成力信心保证
例：
处理顾客产品包装异议
异议：产品包装太差
× 包装质量差什
√ 包装确实漂亮产品质量非常您认呢？
面例子顾客产品包装进行质疑时作营业员千万说包装质量差会种挑衅态度空易会激怒顾客正确做法先肯定顾客说法转移产品优点产品质量口碑等处理顾客产品价格异议
案例：
客户：台洗衣机起错价格太贵
销售员：哦您报价什相呢？
客户：反正价格高次家商场价格没高
销售员：居家日子谁希节省点理解您感受您先听听您做较相信您会觉价格高
（仔细较关产品性价位售服务潜客户已点动心）
客户：洗衣机错现买
销售员：迟买早买价格已便宜机身轻巧音乐提醒家务变轻松愉快果您买台回家敢肯定您太太定会非常高兴
客户：吧台
分析：
案例中客户提出价格太贵营业员首先询问客户异议理然肯定顾客感受动客户做关性
价位售服务较消顾客疑虑
客户提出现买时销售员趁机进步说明洗衣机优势说出早买早受益道理太太会高兴促客户定决心
（3）忽略法
顾客影响成交意见营业员反驳采予回答方法没办法回答奇谈怪说：公司广告什找某某明星拍啊？碰类问题必辩解拍广告工作范围事情面带笑容表示认回答说：您提议错您真幽默
明知问发难说：公司产品免费赠送会考虑公司会明天倒闭吧？实顾客知道实现问题顾客提出想活跃气氛类问题面带微笑做直接回答顾客求买送十回答说：实公司常促销假活动价格相优惠然继续面话题
必回答问题：敏感私话题具体包括关公司行竞争手私问题评公司行提隐私会终损害利益
予回答异议：
——法回答奇谈怪
——明知问发难
——敏感私话题
案例：
某化妆品专柜买美白产品该营业员浏览专柜产品顾客营业员请教：两化妆品价格样？营业员出两化妆品指着中瓶子说：瓶120元然指着稍点瓶子说：瓶80元顾客问：款什贵呢？营业员说：姐您先试两款产品较营业员顾客两手分涂两种化妆品会营业员问顾客：姐您什感觉？
营业员着顾客手沉思说：较便宜款美白产品然起白表面美白涂脸感觉舒服较贵款然现起十分白皮肤感觉细腻润滑款产品特征具深层美白具保湿功效然快风款产品效果长远说起改善皮肤功效款（较便宜）产品达您皮肤着想您气质搭配建议您购买款产品款产品适合卖喜欢便宜顾客
顾客听营业员解说心里想：两款价格差异保护美化脸买款较贵较合算
分析：
暂长久两词语已传达出说服技巧处理价格异议佳方法顾客认更利益

测试
掌握处理顾客异议技巧？
列情景设置中出种处理方法认会选择种做法呢？请答案填写括号里边
１潜顾客说产品价格太贵处理？（　　）
Ａ觉贵应该降价予补偿
Ｂ做较说明产品质优价廉
Ｃ首先肯定直觉推荐高价位高性产品果成低价位产品成交
２潜顾客觉竞争手产品更处理？（　　）
Ａ说明产品价格更便宜
Ｂ顾客做较说明产品优势
Ｃ问出理说明产品更满足需求
３潜顾客品牌忠实户想买产品处理？（　　）
Ａ谢谢光希方保持联系
Ｂ说明顾客原先竞争手产品改公司产品努力说服方购买产品
Ｃ肯定潜顾客忠诚希方考虑产品支方较公司竞争手产品质量价格付款方式售服务优劣
４潜顾客希参考公司产品资料处理？（　　）
Ａ口没顾客做较
Ｂ顾客求表示理解起进行较
Ｃ起回顾户做竞争手产品较结强调产品优势］
５潜顾客提出没预算处理？（　　）
Ａ然顾客说没预算说益试探放弃
Ｂ努力达成交易新预算实施行交货付款
Ｃ事先弄清方预算推出针性销售服务计划
６顾客说前处理？（　　——
Ａ说明产品已做改进会发生类似事情
Ｂ表示遗憾查出根源果根源顾客予抚慰说明正确操作方法果根源公司妥善处理实际行动赢顾客信
７潜顾客说：目前济景气想量削减开支谈处理？（　　）
Ａ反济景气说法努力说服顾客购买
Ｂ顾客说法表示赞建议顾客分批少量购入
Ｃ建议提高效率降成道说明产品帮助度难关
８潜顾客提出　次谈处理？（　　）
Ａ试探否继续谈
Ｂ简说明产品服务优势促顾客定决心
Ｃ促顾客定决心果成重新挖掘顾客需求力争抓住顾客兴趣点说明产品更满足顾客需求次成次努力锲舍直成功
９潜顾客突然谈妥条件提出异议决定购买产品处理？
Ａ谴责顾客善变想办法成交
Ｂ询问顾客算家公司联系顾客做较说明优势劝说顾客重新考虑产品
Ｃ委婉问出顾客改变意原擅改变意感愧疚说出公司需改进方努力成交
１０潜顾客求留样品试满意订购处理？（　　）
Ａ留样品希方保持联第
Ｂ允诺留样品问出方求试原达成试销协议
Ｃ动顾客托词变成顾客购买理顾客说出满意放心方顾客认定处扩化促购买


ＡＢＣ三选项分值分１２３分题分相加总分分满分计３０分　分（　　）
评价标准
２０～３０分　　优秀恭喜天赋潜意识里掌握处理顾客异议技巧具优异销售天赋时候追求双赢追求销售额化努力顾客建立良长合作关系
１８～２４分　　良处理顾客异议方式正确佳数时候牢记公司利益考虑顾客利益感觉销售意图太明显应该尝试顾客交朋友建立长期稳定顾客关系
１０～１７分　　格没掌握处理顾客异议技巧缺乏毅力应坚持法轻易做出步掌握技巧动破僵局锲舍作真诚耐性感动顾客帮助顾客解决实际困难
４建立顾客异议库
段时间工作家会遇种样异议问题建议家问题收集起制作出标准回答范面样顾客问题时胸成竹容应付
里家提供工具顾客异议记录表帮助家进行总结运
家天遇顾客异议记录表格段时间周记录表进行分类统计出现频率高低排序家集体讨方式种异议标准应答语定编写成手册空时常查阅样助提高销售技巧
工具
顾客异议记录表
　　　　　　　　　　
顾客类型　　　　　　　　　　　　　　　性　　　　　　　年龄
异议类型
异议容
标准应答语
１



价格太贵



说价格确实类产品贵点原料进口道工序筛选质量绝保证







异议类型：
1价格异议 2质量异议（味道成分等） 3包装异议（规格等）4服务异议 5
______________________________________________________________________________________________________________
备注：1适合年龄性处√
2异议编号根实际情况填写价格异议填1
3表根需继续扩展
四引导顾客做决定
顾客犹豫决时味等顾客会说服购买闹清真正需求作营业员应该适时询问否购买顾客做出购买决定
营业员懂适时求顾客做决定方法唐突直接致顾客心里强迫感觉样话位顾客绝会回顾客做决定种决定权转移时候程显流畅然
1巧顾客意
等顾客止境犹豫没见摇摆定顾客胆建议顾客购买结束销售说：
建议……
买……
妨买试试
说：建议您买试试吧您会喜欢果顾客面两种产品知选择时说：建议您买橙味吧孩适合作榜样增强顾客信心说：常买吃真直接询问顾客心意您买包试试呢？
注意顾客承担决策责说包您满意相信定没错样绝化言语万顾客买真觉会责推身认错误帮顾客做决定时应该说建议……果您 话……种建议口吻帮助顾客做决定
2运SOLD工具
敦促顾客做决定询问工具——SOLD
SOLD四英语单词开头第字母组合成SOLD分代表引导顾客四种句型应该做事情分：
（1）SO（……）
发现顾客长久犹豫决时直接问决定没？您底买买？样问话方式会顾客感受尊重似耐烦想催促结束思考情况样问会直接扔产品走掉需换种说法…………说会更体效通委婉方式催促顾客结束现状态会顾客觉反感
SO（）
含义：会喜欢选择呢
Once（旦）
含义：旦错失难机会
Look like（似）
含义：似完美配
Don’t（应）
含义：顾客表示购买时便应继续推销
例：
● 喜欢灰色黑色两件样喜欢呢？
● 件衣服适合您会选择件呢？
运SO（…………）时提问继续提问题样迅速消顾客疑惑异议促做决定请面案例：
案例：
营业员位顾客着护理套装犹豫决营业员开始顾客询问：
营业员：希买整护理套装先买中种呢？
顾客：挺喜欢牌子确定产品底适适合
营业员：噢担心什呢？
顾客：实想买控油产品套装没
营业员：噢套装确实没控油套装里润肤露清爽非常适合夏天实肤质定控油产品您时涂润肤露前拍爽肤水保持皮肤清爽您买套买中种呢？
顾客：样啊……嗯先买润肤露试试果话次会买套装
（2）Once（旦……）
……旦……句型果害处说出提醒顾客果样做会什样果会失什样机会
顾客犹豫决准备放弃购买时果抓住机会顾客会离开先告诉顾客事实然旦……告诉顾客果样做会产生什样损失方法时注意提醒顾客容必须真实获次成交机会误导欺骗顾客
例：
● 周买送优惠果买件第二件完全免费旦周优惠取消
● 件衣服非常受欢迎件存货旦天没
练
某品牌服装五节期间折节日恢复原价女顾客试穿间出服装手里放起准备次放
果营业员该样Once（旦……）句型引导顾客购买决定呢？
请答案写面：
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
参考答案
天折活动天旦天件服装会回原价格等您天买会贵
（3）Look like（似……）
Look like指似……句子处：顾客明白问题选择产品起非常适合句子效化解顾客异议
技巧时需先表明明白顾客提出异议然展示产品处胜关注异议样顾客感觉帮解脱站台（）立场考虑
案例：
顾客：价格太贵觉太划算
营业员：价格确便宜换会仔细考虑件服装布料做工非常精美知道高档牌子货颜色款式非常适合您肤色身材气质没少您样穿合适漂亮价格似贵点效果物超值啊
顾客：说没错觉太贵
营业员：完全够体会感受想扔样衣服会花掉半工资实里错衣服价格便宜做式错您告诉您喜欢什样款式颜色服装呢？
顾客产品价格犹豫营业员似句型价格似贵点效果物超值啊巧妙化解顾客疑惑
（4）Don’t(应)
顾客表现决定购买行语言时应继续推销继续推销程中注意避免行：
● 应喋喋休纠缠
● 应显急迫样子
● 应时间顾客思考
引导顾客进入决定购买阶段时注意应喋喋休纠缠应显急迫样子应时间顾客思考时侯顾客表现出放弃意图时会非常担心失单生意会喋喋休介绍商品优点试图说服顾客购买显急迫样子者说话时时间顾客思考样举动会引起顾客满需特警惕
种情况顾客表现出决定购买行语言时应继续推销应该马进入成交阶段什样购买行语言意味着顾客已进入购买阶段呢？需进行判断
3．判断引导否成功
顾客明确表示会购买产品说买说明说服工作已获成功阶段宣告结束
顾客会动提出购买呢？然顾客然已决定购买会表达出购买买话作说服阶段结束确唯标志实信号样判断顾客已定决心购买

动作 语言
● 细心察质量问题 ● 询问售服务条款
● 相产品中挑选中 ● 讨价价
● 钱包动作 ……
● 四周观找收银台位置


决定购买暗示信号：
动作顾客会细心察包装质量问题相产品中挑选中较钱包动作者四周观找收银台位置
语言顾客询问关售服务条款果买产品质量问题更换啊？外顾客想购买产品时然希代价拥产品会讨价价求降价予优惠说：产品便宜点啊？时顾客说话神态面带笑容语气缓
例：

顾客发放购买信息句子：
● 款式颜色？
● 果合适更换退回？
● 件产品低折？


☆ 款式颜色？
顾客询问款式颜色？留心果顾客问话时候深入解产品面讲购买意动作出现时问样话说明款式满意已决定购买颜色合适肯定会购买
☆ 果合适更换退回？
顾客决定购买怕买合适会问样问题时候需做信心告诉合适换货者退货
☆ 件产品低折？
顾客般会动问价开始问价格问题说明已准备购买种时候根具体情况价格方面予优惠
果顾客没出现刚说系列信号明确表示想买购买产品解顾客什愿购买直接询问顾客认产品方面需改进呢？果没准确握顾客需求重新进入第二阶段——Explore探求需求阶段重新探寻顾客方面需求然推销产品
总说服工作应该收集检讨推销失败原次推销获成功
练——查询购买
顾客说话查询决定购买？
①件衣服配什颜色装呢？
认_____________________________________________
②请问里牌子西裤
认_____________________________________________
③条裤子点长修改需长时间
认_____________________________________________
④喜欢件帮件新
认____________________________________________
答案：①③④表明顾客决定购买②查询
4提出购买商品建议
已成功说服顾客顾客决定购买产品时果劝说顾客购买商品提高销售业绩果恰劝说会导致顾客反感甚会取消原购买计划劝说顾客购买产品时候做会引致反感呢？
顾客提出购买建议时首先握原：顾客认建议善意意图继续推销强硬推销三方面入手：
（1）站顾客立场思考力求增值
提出建议前首先站顾客立场思考销售销售提出建议前问息果顾客会会需件商品？时问顾客买件商品会会增值？顾客买件颜色款式单调衣果条丝巾者饰品取效果花作钱改变服装风格时候需勇敢提出建议
（2）提建议前正面支持性话语开头
提建议前正面支持性话语开头说：件衣款式稍加配饰感觉种变化样顾客感觉考虑
（3）轻描淡定提议观察顾客反应
提出建议时轻描淡写提时观察顾客反应果顾客没回应追着放然会顾客觉做轮推销果顾客表示出兴趣进行轮销售
案例练：
手套事
天位妇女走进百货商店女店员问道：没灰色手套？
抱歉已没
女店员然说声抱歉态度冷漠位妇女失时走位老者直截女店员说：姐刚果白色手套卖位妇女
果卖成办？女店员满肚子高兴
恰巧时位妇女走问道：
没银灰色手套？
时位老者迎前爽朗声音回答抱歉刚刚卖完天进货进货前白色代呢？
……
白色手套更醒目白色手套您时装更相衬较流行种白色
面位老先生恳切情位妇女说：吧买白色白手套爱脏
白色确容易脏样勤洗想果会换方便
老先生声调柔诚恳着令难抗拒魅力位妇女听立露出愉快笑容高高兴兴买两付手套
提问：
请问位老先生什子卖出两付手套呢？
参考答案：
位老先者世界著名百货王商业道德创始——瓦美卡女店员天卖出付白手套瓦美卡费吹灰力够两付白手套卖营业员顾客说服劝导力直接影响着销售水
通常顾客商品提出异议情况需营业员顾客进行说服劝导果顾客营业员推荐产品税百分百满意须营业员说服顾客商品提出异议时营业员回答顾客异议加解释说明种回答解释程实质说服程营业员说服顾客时定牢记点顾客断提出问题异议直存着购买商品兴趣
第五节 Strike a bargain——成交
顾客耐心介绍说服仔细较认真评价缍决定购买时销售工作已功告成恰时作营业员绝掉轻心销售服务工作获长久客户果环失误失顾客信心顾客复返想拥数回头客请重视短暂分钏增添顾客满意感顾客记住柜台
顾客四确认
成交阶段务顾客留印象争取顾客成回头客想顾客成回头客首先做四方面工作：
● 确认交易货品
● 确认价格
● 确认包装破损
● 确认方法
1确认交易货品
确认交易货品指顾客决定购买服装时顾客征询意见否购买该产品顾客购买商品需付款商品吻合避免出差错
2确认价格
折商品出示价格牌折商品面计算折价格告诉顾客
确认价格环节缺少果顾客没清楚价格付款走出商店门会悔甚认恶间欺诈顾客认购买商品价格折商品付款前需顾客出示价格牌折商品着顾客面行计算折价格告诉顾客样顾客会觉明明白白消费
3确认包装破损
顾客付款前需确认包装破损晨服装顾客仔细察纽扣线口拉链等果食品包装完整性显尤重包装会影响商品保质期付款前检查遍效避免纠纷发现包装质量问题马更换顾客说明原请求谅解
4确认方法
产品时需定操作程序注意事项某服装洗涤电器等作营业员必须顾客付款前重申操作程度注意事项强调引致果样效避免纠纷
二 迅速收款
第二步做工作收款
1收款权利时
果没收款权利顾客引导收银台前果专柜设卖场里收银台设方明确告知顾客处交款顾客付款取货时提醒顾客妥善保存单作退换证
没收款权利服务语：
● 交款单请您收款台交款
● 您右转门口收银台请您里付款
2收款权利时
（1）顾客知道商品价格
顾客果决定买某种商品营业员应该价格标签指顾客说出：件衣服270元样做避免顾客顾客错金额导致纠纷
（2）收货款金额说出
收款时记住原：定顾客清楚知道付钱收钱否致顾客手中接货款时予确认说：谢谢您××元假顾客会钱刚标签价格相符应作交例：谢谢您刚××元
（3）找钱交顾客时确认遍
找钱双手递顾客手顾客说：衣服270元您300元现找您30元请您点等顾客数完确认误收款工作算结束
（4）没零钱办
收款工作中必提找零钱问题目前商店顾客结算时常没零钱理进行四舍五入克扣应找回顾客零钱然角分钱事代表着顾客利益商店营业员应尊重维护顾客利益怕分厘少顾客零钱实际侵犯顾客权利会失顾客心
营业员收款员必须认真找顾客零钱果确实时找开应客气询问顾客身否带零钱顾客找出零钱时定礼貌顾客致谢果确实四舍五入话顾客声明求谅解
提示：
重复：收款时需先价格显示顾客说出金额
二重复：顾客收钱双手接钱确认收金额说：谢谢收您××元
三重复：找钱顾客时边钱顾客边确认金额说找您××元
三 完美包装
果包装工作需完成话必需注意三点：
第：标示清晰关顾客付款证明单贴订容易方外包装袋便顾客离开商店时会截住查问
第二：保证安全保证商品路途会破碎玻璃陶瓷器皿碎纸条牛皮纸泡泡胶作间隔配坚硬纸盒农产品肉类易漏洒商品独立塑料袋装盛
第三：便携带果买物品加起笨重应该分两袋顾客易提取件商品放进袋子时重东西放底部轻较易破碎放顶部果太放袋中绳子胶布包裹包装盒
四 高质量送客
收款营业员工作送客
1首先答谢顾客购买
顾客付钱心理种矛盾心情会兴奋感拥属东西需付出金钱顾客潜意识里会种失落感充分解顾客种心理收款表示感谢说谢谢您惠顾
2提醒顾客
顾客商品提醒顾客否落东西说：您东西齐吧？句温馨提示果顾客丢三落四性格会贴心提醒柜台加分
3行礼
顾客转身离开时稍稍弯腰行礼说：慢走欢迎次表示送客
4微笑
行礼程中保持微笑顾客留美印象目送顾客离开柜台转身做事情
案例：
放少冰
天位顾客商店里买种新推市场外国点心女售货员顾客包装边盒里装点心边问顾客住址顾客纳闷心想调查什便实说
售货员包装点心送顾客说： 包装盒里放块冰保您家坏家放冰箱里早点吃放时间长
顾客时明白原售货员问顾客住址计算顾客家需时间便决定放干冰
分析：
顾客购买商品营业员态度开始松懈认然顾客已买东西销售程已结束需顾客精心服务实种做法错误服务应该顾客进门离开柜台止成交阶段前阶段等重
成交阶段应该十分注重细节提醒顾客没忘带东西应该商品佳状态商品卖顾客案例中售货员商品交顾客时询问顾客住址防顾客住太远商品中冰块溶化贴心服务相信没会愿意次里购物
第三章
成百分营业员
章生点
三 获正确价值观服务意识
四 全面提升身素质
五 正确处理种特殊情况技巧
第节 营业员柜台灵魂
错误职业定位
相信时候志愿说长做医生老师律师等少会立志愿作名营业员种处原长期营业员种职业均认识足做次调查询问商场顾客营业员职业法提供种样答案包括卖货收钱推销站柜台答案里普遍认没什力会做营业员营业员工作非常简单谁胜
1错位：定货员
营业员工作时抱着守株兔心态接顾客动顾客宣传商品求供商品短缺环境顾客选择机会少营业员太花心思顾客会动找门时营业员功确实算定购员
时天种等客门服务形式已法适应产品品牌样化市场化需求顾客选择越越直越挑剔果作营业员消极等收钱开票递货疑双手顾客送竞争手里
种说法然者认现已没少采取守株兔营业方法事实真？果处商场店铺偶尔发现排列整齐呆立柜台货架旁营业员面表情似模特般夸张描述种感受：仿佛走进座寺堂尊尊佛种服务方式貌似规范实际感觉冷漠死板没脱离种定货员模式
2错位二：推销员
着市场开放竞争加剧处销售前营业员已具备销售意识知道光站着等客快陷入误区产品卖出工作重心放利润销售迅速转变成种角色：推销员顾客时会十分热情顾客推销产品顾客推销商品意图明显急迫甚强拉硬拽顾客颇反感终顾客赶跑
事：
天位顾客刚跨进家明亮店堂位营业员热情前招呼热情劲受宠惊刚试穿件蓝夹克营业员热情加说哇先生您 福相您 穿着件夹克简直帅极位顾客头脑热立掏出400元买件夹克衫
顾客回家冷静越越眼征求意见致认种衣服适合
现实中半位顾客样迷学糊糊掉进营业员推销陷阱里营业员产品实际否适合顾客唯宗旨产品推销出想出数理说明售商品适合顾客顾客感买行什穿着真漂亮种款式卖特快剩件漂亮潇洒适合种样式等切顾客设身处着想盯着顾客钱包快快钱掏出然通种硬推销方式卖出产品干扰顾客挑选商品权利扰乱顾客理性评价商品正常力终结果失顾客信
根份调查结果显示：95种分热情营业员表示反感假两营业员分热情冷淡柜台购物问题竟然绝数顾客选择冷淡营业员冷淡仅恐惧分热情令生厌位顾客说：面分热情营业员仿佛种耍弄感觉
生物学家做趣实验：办青蛙投入开水中青蛙会猛然跃出样青蛙先置冷水中慢慢加温青蛙会毫戒备水里游弋直终烫死顾客鱼青蛙点喜欢强制作营业员千万顾客单纯视作买
二 营业员三职责
确实营业员推销员着极相似职业定位质样均销售核心二者区推销员更服务厂家工作利润核心营业员工作象顾客工作推销商品应该承担更责
营业员角色定位底什呢？明确定位首先清楚营业员顾客间关系
1顾客帝
样笑话：家商店里位顾客正质问营业员：什态度？里写什顾客帝’见？营业员白眼：顾客帝’倒假基督教徒笑话中营业员态度确实非常恶劣位营业员说出事实顾客帝？
现代社会商家会提出样句口号：顾客帝然顾客帝服务群体该教徒样崇拜条件服呢？诚然营业员顾客态度冷漠讽刺喝斥取营业员置属位会营业员法正确认识工作价值影响产品销售工作业绩种观念违反现代文明社会等基理念
应该说顾客帝朋友样实现效益化原顾客帝切客户导顾客朋友提高营业员身素质顾客沟通营业员尊重顾客时作营业员应该拥尊现代社会佳客关系应该：顾客营业员朋友作营业员高兴帮忙帮助购买商品时作出佳选择作朋友营业员欺骗冷落顾客强迫购买某种产品
美国服务专家罗瑞·迪获伯格约翰·基德尼著销售诀窍顾客心理书中顾客价值进行科学总结具体：
顾客……
顾客商业营中重
顾客营业员商店理者薪水源
顾客商店种营活动血液
顾客商店组成部分局外
顾客会事登门买
顾客求求顾客
顾客会带利益会顾客带利益
顾客冷血动物拥七情六欲普通
顾客争斗争
顾客应予高礼遇
2营业员三职责
先份调查顾客心目中营业员应该？
顾客心目中营业员应该：
解顾客商品兴趣爱
帮助顾客选择满足需商品
顾客介绍推荐商品特点
顾客说明买种商品会带处
回答顾客商品提出疑问
说服顾客决心购买种商品
顾客推荐连带性商品明智选择
通份调查发现实顾客营业员求仅仅停留销售收款角色营业员着更高求样希营业员着专业技术购买出谋划策着专业服务态度满足需求顾客满意获长利润效益应抛弃种传统角色迅速转变成：
（1）销售代表
然张营业员利润销售额工作营业员工作确实销售基础果离开销售题称营业员营业员承担首工作销售现代商品社会营业员应该扮演推销员角色应该成名销售代表
会认推销员销售代表样实际非推销员工作职责较单纯仅仅推销产品销售代表销售产品外承担服务理顾客等责
销售代表分担三角色首先销售表厂家代理次销售代表客户代理客户通销售代表企业沟通销售代表利益维护者合适利益样会良发展前途营业员销售代表样代表三方利益
①厂家代理
作厂家代理角色营业员顾客面前扮演角色营业员工作围绕着产品进行产品生产厂家利益然必须维护顾客推荐产品时营业员企业求正面技巧产品相关知识传达客户样成功产品销售果营业员顾客抱怨厂家种种顾客会怀疑专业素连产品相信根法信服
②客户代量
营业员顾客厂家链条厂家顾客结合成机体前营业员货物销售顾客现市场竞争异常激烈果长久赢顾客心时时想着顾客知道潜需求满种种法反映企业企业听顾客声音厂家生产出产品更符合顾客市场求
③利益代理
营业员工作中维护利益普通营业员说薪金生存发展基础时公司企业展示实力力证说营业员扮演着利益代理角色
（2）消费顾问
顾客柜台买产品目性没目性没目未必知道买产品真正适合营业员受专业培训教育会顾客 产品性特点更选择产品方面会顾客更专业客观营业员顾客服务时首先应承担消费顾问样角色通俗点说家熟悉导购员
事：
塞西尔·萨特怀特德克萨斯州利昂时装店营业员
塞西尔顾客中职业女性部分律师医生石油王妻子丈夫忙塞西尔说：出顾客时实闲聊希生活中令高兴事认部分妇女尤丈夫事业成功妇女总会没顾感觉里热情周顾
塞西尔接顾客时生活中顾客处没似果鞋穿合适会买果鞋说穿脚绝会卖会进出库房出300双鞋挑次试穿双陪镜子会跪脚帮穿脱
消费顾问身份出现营业员立场中立工作目指导会专业知识专家身份帮助顾客分析身需求予适购买建议顾客言种专家式指导朋友式帮助顾客获更满足信感
（3）服务员
着商品济发展商品日益丰富顾客需求千变万化天顾客购物历中更重视性保证性敏感性亲切性明确信息安全感时价钱合理果达顾客期顾客会感觉满家事训练咨询市场调研确公司指出售货员服务感满顾客钱产品质量感满顾客五倍店铺柜台服务质量高顾客然会乐意里买东西商品柜台言定条件商店柜台够顾客提供周服务家企业竞争力强
基原站店铺柜台前营业员然承担起提供优质服务务柜台营业员顾客 提供优质服务充分体现出产品吸引力厂家竞争力
案例：
美国家事零售营公司诺德斯龙公司广告预算行业中数字方英尺销售额雄居百货公司首行业均水高出2倍奥妙伦服务请家公司营业员服务
位顾客准备参加次会议特公司订做两套服装第二天午约定时间取货时衣服没做营业员礼貌致歉时竟然出位顾客名字顾客没服装受礼遇沾沾喜晚匆忙飞西雅图约会赶达拉斯参加重会议然没带两套订做服装
生活中时会发生奇迹位顾客达拉斯家旅馆榻走进房间盏指示灯提醒件包裹寄服务员帮取回十分惊奇诺德斯特龙公司寄两套服装服装面放着3条价值25美免费赠送丝绸领带封营业员写道歉信
两套衣服营业员找位顾客家顾客女口中知晓旅程安排通联邦捷运公司交两套衣服快递寄费98美元
（4）市场开拓者
作营业员承担销售产品服务客户工作必须承担开拓市场责营业员站市场前天面着顾客顾客里许关厂家产品市场情况身工作反馈意见果营业员够时收集信息获更回头客提高营业水帮助厂家更开市场扩客源外行竞争谓数胜数营业员收集产品信息外时竞争者情报进行收集]
案例：
李家化妆品公司专柜营业员位顾客会非常耐心服务直满意离开外非常心顾客法意见会注意收集次听抱怨某种产品包装携带极方便记心里核查发现该种产品销量直佳次厂家销售员门时信息反馈厂家相应种产品进行改装换成瓶包装快种产品销量
第二节 知识百分
相信位正担营业员志事零售行业员说希工作中建树冰冻三尺非日寒成名优秀营业员必须解消费者行变化零售行现状发民关服务销售专业知识关产品基础知识配置理顾客沟通建立店铺形象等方方面理技巧面作名营业员具体应该掌握知识
营业员应该掌握知识
1产品知识
营业员熟练顾客介绍产品关知识关重产品知识包括质量产关背景知识面会详细讲解关掌握知识方法途径
2销售服务知识
营业员工作顾客提供高质量高水服务顾客满意产品销售出完成务需定销售服务知识营业员必须具备销售知识仅包括销售产品技巧包括产品陈列展示等技
3工作职责工作规范
营业员明确工作职责工作规范认真履行努力做提高水取更业绩
4熟悉常术语
行业常术语专术语服务行业常术语营业额日销售量日报表等营业员熟悉运会增强销售服务信心
5商店情况
营业员解售商品现具体情况未发展方中包括店铺历史营情况现制定营策略未发殿计划解商店理水理模式营理念
6行业特点
行业独特性服务行例外套完整工作程序步骤作营业员必须解服务行行规特点：解服务行现状未流行趋势发展程全面解服务行业信心做行
7竞争手
营业员熟知销售产品企业情况外熟知行中店铺柜台营情况解类产品代品价格营手段等信息时级反映便柜台工作做更出色
8文化知识
作营业员具广博文化知识语言学心理学等消费心理学营业员应该学掌握学科
二 产品知识知少
营业员掌握知识确实非常基础必须具备然产品知识试想果说顾客询问关产品知识问题问三知支支吾吾顾客会想？会认没水会否定产品公司产品知识营业员言非常重知识推销起点果没知识拥高推销技巧终推销会失败
产品知识掌握少会整销售程产生直接影响前讲Wiess销售法说果熟悉通晓产品相关知识整销售阶段够柔韧余开展特进行第三阶段介绍产品时解产品知识话更信解说产品力说服顾客
请家记住名马克·麦科马克句话马克·麦科马克世界影响力体育纪公司国际理集团创始总裁说：
推销员连产品底具特性搞清楚失顾客快方法
知道产品信息越卖出产品越快销售业绩越
1产品知识包括
产品知识包括两方面容：第产品基础知识名称种类价格产品牌制造工艺方法保养方法等等
解商品身知识够必须解第二方面知识：产品背景知识产品密切相关市场知识销售程中时仅仅告诉顾客关产品数性够进行必解释找出事实顾客口服心服
产品背景知识包括：第产品销售状况否畅销否获认商场区等第二竞争手种情况公司产品少竞争手竞争手势力竞争手市场占率等第三解市场流行趋势现饮食方面什特色喜食品需求变化等
产品基础知识
名称种类价格产品牌制造工艺方法保养方法……
产品背景知识
产品销售状况
——产品销售状况
——竞争手状况
——流行趋势
2产品知识获取
成功销售必须熟悉产品成产品知识专家通什方法获丰富产品知识呢？
般说通六种方法获丰富产品知识包括：
（1）研究
作营业员天会接触销售产品会优先购买产品权利产品身信息源通研究产品加深产品解
工作程中利拆产品包装写标签货架放置商品等机会熟悉产品外部特征外观品种颜色设计价格等
通试产品解产品特性味道等特色售货员商品亲体验回答顾客问题会动甚顾客介绍体会现身说法推销更容易信服
（2）请老员工
事请特验丰富事学产品知识方法资历长事必然会产品更解新入职营业员说旧事请教帮助成长方法
事请教时注意时机千万妨碍事工作选择太忙时候闲暇时提出求
（3）顾客处学
许会感疑惑顾客销售产品产品解肯定顾客什反顾客请教呢？营业员商品知识解确实顾客顾客知道知道东西
购买适合产品顾客会信货三家较程知道许类型产品种特点容营业员未必解外收集意见销售产品优缺点更深入解销售时事实说服顾客购买商品
（4）请教厂商业务员
请教厂商业务员种获产品知识方法询问产品供状况价格变动店区销售状况等厂家业务员希卖产品会乐意介绍提供相关资料
（5）查阅媒体（报纸杂志网络等）
种资料书籍报纸杂志网络等获产品知识途径媒体中会种样行业信息消费调查产品研究新产品信息等
书籍知识相说较系统专业报纸杂志网络中新颖流行信息新行业动态根需选择
第三节 心态百分
现实中样种情况营业员身学历较高专业知识强总顾客投诉态度事易相处销售业绩直佳员工然水高力稍逊工作中顾客事始终抱着诚恳态度销售业绩非常获顾客行公司广泛认什会出现情况呢？什影响成功重素呢？学历？专业知识技？东西呢？
事：
事：
弗洛姆美国位著名心理学家堂实验课学生带间黑暗房子里引导学生快穿间伸手见五指神秘房间接着弗洛姆开房间里盏灯昏黄烛灯光学生清楚房间布置禁吓出身冷汗原间房子面深水池池子里蠕动着种毒蛇滋滋吐着信子蛇池方搭着座窄木桥刚座木桥走
弗洛姆问吓成团学生：现愿意次走座桥？家作声
片刻终3学生犹犹豫豫站出中学生站木桥异常心挪动着双脚学生踩木桥身子颤抖着走半挺信第三学生干脆弯身慢慢趴桥爬
突然弗洛姆开房外盏灯整房间亮白昼学生发现木桥方装着道安全网网线颜色黯淡刚没出弗洛姆声问：中谁愿意现通座桥？
学生没作声什愿意呢？弗洛姆问道学生心余悸反问张安全网质量？
弗洛姆笑：座桥难走桥毒蛇造成心理威慑失静心态乱方寸表现出种程度胆怯
心态帮助实现梦想甚帮助做成认做事情坏心态帮助实现目标限制发展心态非常重
营业员常见错误心态
营业员常见错误心态呢？般说点
认技传统营业员种工作直重视营业员学历高选择事职位抱种传统态度认力佳技
认产品销售业绩佳营业员常常会埋怨产品企业实力佳工作难开展
顾客等营业员愿意动招揽顾客顾客走询问开口顾客说话更甚者顾客动询问爱理理
提成干没提成干营业员部着钱工作果工资低工作起没劲
招钱营业员扮入时顾客动前热情火衣着扮稍差点顾客冷冰霜
卖贵卖贱知道贵产品利润高相应营业员提成便宜商品利润低相应营业员提成少许营业员专门顾客贵产品否顾客实际情况相符
心态决定行错误心态会种错误方式工作终身产生影响影响包括：
工作没热情营业员视工作工作仅仅工作视谋生工具总抱着务式态度工作工作中缺乏热情工作变枯燥乏味然谈什成绩
顾客公司认缺乏工作热情营业员然业绩言然公司顾客认
前途渺茫认工作终没前途
请家记住心态决定行决定工作方式决定否成功销售产品决定终成必须时刻拥正确健康心态
二 营业员应抱正确心态
1做营业员处
拥正确心态真正理解价值果树立正确心态首先发现价值处实做营业员相处：
（1）接触
行业特点营业员天面顾客行业职位更机会接触种样种交流工作处
（2）协助机会
营业员直接服务象顾客营业员工作满足需求帮助顾客寻找解产品需求满足程实际帮助实现价值体现常帮助益工作实快乐工作
（3）弹性工作时间
然节假日失家团聚时间轮班工作机关办事购物带方便非节假日
（4）转换工作点保持工作变
转换分店工作工作改变换方
（5）先掌握潮流资讯
常机会接触新产品营业员机会接触许新事物
（6）开店做准备
营业员站销售前线零售流程相熟悉营业员利工作验开店老板
家做营业员实着相处事情正面工作生活会变
做营业员处：
⑫ 接触
⑬ 协助机会
⑭ 弹性工作时间
⑮ 转换工作点保持工作变
⑯ 先掌握潮流资讯
开店做准备作营业员处：
⑰ 接触
⑱ 协助机会
⑲ 弹性工作时间
⑳ 购物折扣
21 转换工作点保持工作变先掌握潮流资
22 开店做准备
2营业员应正确心态
作营业员应该拥三种正确心态
（1）顾客视仁
顾客购买获销售额增加工资提成奖金应时刻感恩心营业员应着进店客高低贵贱原位顾客年龄老职位高低域远热情周服务
（2）应该抱着积极态度
积极心态具改变生力量愿意耕耘会时发挥力量世界芸芸众生中作体说重断挑战争取机会保持着信断学态度会成功天请培养天愉快心情投入工作耐心态度服务顾客开阔心胸包容事物
（3）应该企业甘苦决心
企业苦企业起成长企业甘企业赏识企业获成功时候事业成功时事业取成功士企业中工作年低做起获非成执着坚持取事业成功必少心态
第四节 柜台维护百分
果顾客走进柜台产品摆放凌乱然已接新年柜台挂着中秋POP柜台处见灰尘水渍污渍空气浑浊营业员衣服皱巴巴脸油腻腻试问顾客忍受呢？说定掉头走回
然维护整理柜台营业员工作中环节柜台维护坏涉顾客尊重否问题代表着产品形象公司形象千万掉轻心
基柜台维护工作
1营业前准备工作
营业前准备工作柜台维护工作重环节营业员开门营业前事先准备天售货员需物品事项开门售货做准备营业前准备工作果做充分细致话开门接售货程中做容迫条紊
（1）做店铺辖营业区卫生
商店卫生坏标志着店铺店容店貌文明营水清洁明亮营业场顾客良印象保持商店辖营业员区卫生商店外保持垃圾杂物污迹纸屑等门窗玻璃明亮商店室空气新鲜流通广告招牌擦洗明亮营业员开业前务必清扫擦洗柜台方角落清洁完毕巡视圈免忽略某卫生死角
（2）检查商面备齐备足商品
营业员检查核前天剩商品基础应根营商品特点备齐备足天需商品保持货架品种齐全数量充足添补货物时定认真检查商品残损变质等情况避免出售造成退货麻烦外整理陈列品撤换掉出售商品陈列
（3）广告品整理
POP广告阶段性季节性物品宣传时机时更换褪色破损宣传品更应该时更换拆否破旧POP产品做宣传会赶跑顾客
前面已说POP种类招贴挂旗台卡型展牌等种类繁会摆放角落维护工作定细致柜台处方角落
（4）检查商品价格标签
开始营业前营业员认真检查商品价格标签否齐全缺签营商品标签货号品种否致标签字迹否清楚标签表明容否完整标签否求标明营商品产型号规格颜色款式等检查中果发现错价缺签立改正补标签悬挂安放商品避免出现货价价货情况保证货价价签签位标签齐全货价相符
（5）搞商品拆包分装配套
营业员出售商品时加快售货速度节省顾客等候时间开业前需整理分装商品进行拆包分类挑选整理配套等服装柜台营业员服装进行熨烫整检查扣子脱落情况衣缝开线拉键缺牙……果发现问题时修理补救包装商品方便顾客选购包拆开包整理
（6）准备售货辅助物品
接顾客时操作快速方便顾客营业员开始营业前营业需物品尺子剪刀塑料袋捆扎绳透明胶等准备齐全放方便取位置位置手易方保证工作中需什什营工作利开展
（7）备开票工具零钱
柜台实行营业员销售兼收款营业方式提高工作效率营业员需营业前准备开票工具圆珠笔复写纸开票等收款员备备足面额零钱果营业程中找开零钱顾客换零钱顾客等候搭配商品样会引起顾客满
（8）准备包装材料
营业前营业员根营商品特点需准备规格包装材料塑料袋手提袋包装纸等备销售商品外营业员注意保持包装材料整洁整齐折皱
2 营业间隙维护工作
营业程中顾客较时营业员集中精神全力赴做接售货工作顾客较少时稍做休息缓解紧张精神外需做营业维护性工作样做忙时心乱闲时心散营业间隙营业员忙里偷闲做工作：
（1）整理添加商品
营业员营业程中货架商品进行整理类放置顾客挑选势必商品零乱营业员利短暂空闲时间快速乱放拉乱商品类放置时检查商品销售情况发现货架商品已售完售完蛋时补充售商品保持数量充足品种齐全清理货架商品灰尘污染物利空闲时间盘点销商品交接班做准备
（2）整理票
营业员利空闲时间整理清点货款销货单做发票汇总工作清点货物销货单进行核避免错收错付货物根进货单品名数量价格核销售剩实物计价否正确检查价格标签售出商品否相符汇总销售数量销售货款核保证商品数量货款收入差错
营业员利营业空隙作维护工作目更更快顾客提供服务需注意种维护工作必须接顾客前提顾客走进柜台时必须放手工作接顾客节末倒置怠慢顾客
3营业员结束维护工作
营业结束工作营业前准备工作样忽视结束工作做坏直接影响柜台营理影响次日营业营业结束工作定做做细次日营业基础营业结束营业员工作天销售情况进行全面检查清点总结
（1）清点商品
营业结束时实行售货兼收款负责销售营业员全面清点日剩商品数量计算销售货款售货单相核认真核售商品货款否相符核售商品收款单否相符确保三项核均相符
负责收款营业员营业结束营业员反天收货款收款单货款核误连填写交款单起时交公司财务部门结清天销售款
（2）做日工作记录
负责收款营业员天收货款交天进货销货登入账簿结出日库存填写项营业报表收款责营业员时日工作情况做记录便营业员日检讨工作中足处
（3）赠补货物
记账清查完商品果发现某种商品已售完数量较少减轻次日营业前准备工作量适增补商品果库存货应时公司反映积极组织进货免影响次日营业
（4）整理清洁
营业结束营业员做清查核工作外营业程中顾客挑选商品摆放错位弄乱商品摆放整齐陈列商品放固定位置营业场扫干净清垃圾柜台擦试遍次日营业工作做准备
（5）检查安全设施
营业员理发票收款单名章账等物品妥善保贵重商品入箱进柜锁注意熄灯关掉电源锁门窗防患未然
营业员结束维护工作非常重营业员认真仔细执行快班接顾客冷落顾客板着面孔催促顾客等班时间热情耐心接位顾客然进行营业结束维护工作然快班忽视维护工作质量
工具
柜台维护检查表
检查时间： 年 月 日 检查：



否
检查商品


1产品摆放否零乱？


2产品污损？


3产品包装否陈旧破损？


二检查店板墙壁天花板等


1否污损油漆脱落装潢损坏


2装潢材料否陈旧？


三明设施检查


1明器具灯泡否障？


2射角度效果？


3灯罩外壳污渍？


四检查陈列架


1陈列位置否正确？


2陈列架否污损？


五检查店装饰POP广告


1张贴位置效果？


2张贴否零乱？


3文字价格否错误？


六检查清洁卫生



1环境否保持清洁？


2板仓库隐蔽场否做消毒工作？


3厕否清洁？


七检查更衣室员工休息室


1部否整理？


2烟灰缸垃圾桶否规定放？


3衣服鞋类否放置零乱


4墙壁陈设否污损？


备注：
二营业员维护工作
营业员形象会直接影响柜台形象甚说形象产品POP广告维护更重顾客走进柜台第眼
现科公司会营业员着装扮套规定会非常重视点班前会精心扮番工作时半天没重新审视外表衣着然整化妆然保持呢？
没工作中间整理形象实工作半天衣着化妆会改变领带歪脸会出油鞋子沾渍等必须时常留意形象
测试
形象评估表
填表须知：符合项前号统计号数量添末端
男性评估表：
□ 1天班前刮胡子
□ 2果留胡子留太长
□ 3鬓角长
□ 4头发整洁凌乱
□ 5没头皮屑露出
□ 6衣服清洁
□ 7没线头污垢
□ 8领口破裂
□ 9扣子没掉
□ 10衣服款式符合时令
□ 11衣服皱巴巴
□ 12衣服搭配

□ 13果带领带身搭配谐
□ 14工作牌佩戴正确歪斜
□ 15指甲干净长度适合没污垢
□ 16穿皮鞋应穿运动鞋
□ 17袜子颜色深色华丽


总计：_____________



女性评估表
□ 1头发凌乱
□ 2发式复杂
□ 3头发起清爽油腻
□ 4没头皮屑露出
□ 5丝带发带式样颜色适中
□ 6长发束起
□ 7刘海太长
□ 8浓妆艳抹
□ 9香水味太浓
□ 10衣服款式颜色朴素
□ 11衣服皱皱巴巴西
□ 12衣服搭配
□ 13衣服清洁没污渍
□ 14外搭配
□ 15夏装暴露
□ 16扣子没脱落
□ 17裙子扣子拉链扣拉妥
□ 18工作牌佩戴正确歪斜
□ 19指甲干净长度适合没污垢
□ 20指甲油颜色艳涂者涂透明色佳
□ 21丝袜没破损
□ 22丝袜颜色艳丽
□ 23穿拖鞋样式怪异鞋子
□ 24鞋子保持清洁光亮


总计：_____________
评价标准
男性：
1~8号说明极注意形象作名营业员说该堂课
9~12号说明较注意形象顾客基会外表什意见应该努力形象达更高高度
13~17号说明非常注意形象顾客会赞赏外形象时说明非常缌工作需细心出色前途
女性：
1~12号说明注意外形象名营业员说合格尤作女性顾客着装求会更高希听堂课
13~16号说明较注意形象基顾客满意应终点阶段相信定希够 更层楼接励
17~24号说明求非常高非常注意形象心中留印象事实光尊重时尊重种心理会融入工作中工作外表样赞赏名出色员工
般说形象维护包括三方面：
1工作装维护
工作装注意保持整洁工作时注意衣服弄脏弄皱旦发现衣服污渍立刻清洗果条件话更换件工作装
2身份标识物维护
谓身份标识物表明身份公司名称职位卡片标牌等物品顾客表明身份工作中必须时刻留意否规范佩戴
3形象维护物品
常携带物品身放柜台作维护形象梳子时携带梳子休息间隙梳理头发样保持头发丝乱没带梳子惯特男士喜欢手指代梳子样实
身携带包纸巾必纸巾途咳嗽喷嚏擦汗擦手时会携带方便
女营业员说化妆盒维护形象重工具班前精心化彩妆出汗洗脸餐憩更衣会补破坏出现瑕疵果携带化妆盒时予修补
外放擦鞋器柜台身着制服营业员时配穿皮鞋皮鞋需常保持光洁配备擦鞋器保证皮鞋油光锃亮
进行形象维护时注意隐蔽处千万顾客面擤鼻涕擦鞋镜子会顾客产生非常印象
三 库存理
会认库存理台理现场销售理重常常忽视项工作实际接顾客柜台卖场仓库相连库存会影响销售进行效库存理保证企业资金周转库存会影响销售进行效库存理保证企业资金周转库存会影响销售进行效库存理保证企业资金流通产品销售
现般柜台营业员会连带负责库存理部分库存理工作般说营业员需负责库存理工作包括保盘点库存分析库存更新等
1做保工作
（1）合理摆放
仓库商品合理摆放提高货物进出效率简化盘点工作帮助商品进行摆放时记住条原保证出入库方便堵塞通道方便取商品面通道保
根出库频率选定商品摆放位置出货进货频率高物品应放入口易作业方流动性差物品放距离出入口稍远方季节性商品衣季节特性选定位置根商品类区摆放
商品货位进行编号明显处做标记样方便存取减少出入库耗时减少串号错付现象生分区分类存放益进行统计盘点检查工作
（2）三单三清制度
谓三单制度建立填写转仓单退货单溢缺单制度三清制度坚持收发帐目笔笔记清进出服装件件点清库存数量天天记清
（3）库存商品养护
仓库相封闭窨易受外界然条件空气温度湿度等影响果仓库温度温度高低会引起商品发热霉变老化等引起商品质量改变造成损失
库存养护应坚持防营业员解销售商品适应温湿度库房外温湿度常进行测量记录掌握温湿度变化规律采取相应措施进行调节果库温度适宜采取加装空气抽湿机排气扇空调等措施保证库商品适宜温度湿度
外库房里灰尘垃圾霉菌害虫繁殖场库房常扫货架常擦洗杀虫剂预防害虫滋生发现库存环境商品质量出现问题应时报告处理
2做库存盘点工作
库存盘点仓库理工作中基重工作通盘点掌握种商品实际库存数量解库存结构否合理时找出理中存问题
库存盘点时间划分定期盘点时盘点
定期盘点日营业结束时月底季末年终进行盘点做定期盘点
时盘点调价残损商品处理营业员工作调动移交等情况进行盘点做时盘点
柜台营范围特点盘点方式相般说盘点应该做4方面工作
（1）天固库存进行盘点
柜台天会少产品销售出库存必定变动日定时库存进行次盘点利提高工作效率早发现差错盘点工作检查货架柜台仓库商品数量否盘点表商品数量致盘点时定序盘点必须两员时参币做书面记录现柜台仓库理已实现电脑化盘点时利电脑系统加工实际清点形式样增强盘点准确性
（2）月实行盘点复查
月终盘点前首先整理商品单票证接着落实盘点计划规划盘点时间日期参盘点员安排细致分工计划进入全面盘点填写盘点报表
营业员盘点时必须月进货调拨单收款单缴款单等做认真整理汇总做账账账单相符
（3）认真处理溢缺
出现溢缺原致收货验收调出商品时发生错乱营业员收少付少收付盘点时重盘漏盘某员贪污盗窃损失等
盘点时果发现库存溢缺现旬必须认真时闪核查填报财产溢缺单根情况轻生研究处理办法级溢缺单签字交公司级部门处理
3做效库存分析
良库存理仅仅盘点保存时库存量进行分析非常生应该常分析库存中部分应该减少部分应该增加样减少压货缺货
库存分析乍起财务员理层工作非营业员职责然专业库存分析确实理员承担营业员员处销售第线营业员解产品销售情况库存合理性具感性认识果营业员日常中加注意库存情况分析合理性时报公司销售理工作处
分析库存结构工作包括：
第分析种商品销路否畅销
第二分析种商品库存升降商品库存少时较合理
第三分析种商品畅销销滞销例构成
第四分析库存总量少正常销售求否相适应中找出问题报理员
第五世 危机理
瞬息万变时代中谁法保证绝会碰突意外许意外发生出预料预防妥善处理危机进危机化转机考验力
案例：
强生公司泰诺事件
1982年9月美国芝加哥区发生服含氰化物泰诺薄片中毒死亡严重事件开始死亡数高达250影响迅速扩散全国调查显示94消费者知道泰诺中毒事件
事件发生首席执行官吉姆·伯克领导强生公司迅速采取毓效措施：首先强生公司立抽调批马药片进行检验公司部门联合调查全部800万片剂检验中发现受污染药片源批药总计划超75片全部芝加哥区会全美区丝毫影响终死亡数确定7强生公司然公司高危机文案原遇危机时公司应首先考虑公众消费者利益公司花巨资短时间药店收回数百万瓶种药花50万美元关医生医院销商发出警报
强生处理危机四伏做法成功公众传达企业社会责感受消费者欢迎认强生获美国公关协会颁发银钻奖原场顶灾竟然奇迹般强生迎更高声誉功强生处理危机高超技巧
危机理现代企业必须修行课题服务行业员样重服务行特殊性事行业员天会种样事发生危机机会敢会增加危机处理影响方面言会丧失信誉营业员危机发生前应做相关准备工作样真正危机时容迫应变危机化转机
营业员工作中会遇种样危机般说顾客满商品失窃常见两问题营业员非常关痛问题面会提供实技巧帮助家更处理两难题
巧妙应顾客满
1顾客什会满
觉工作非常心顾客非常热情偶尔会遇顾客沉着脸事事作甚投诉司里难道顾客理取闹？事实非顾客满肯定原
（1）没礼貌热情顾客说话引起满
否说话精采冷冰霜？否高高？没喜欢冷漠尤顾客记住客作亲戚朋友般感觉温暖
（2）没心倾听顾客话引起满
说话时否埋头做事？否眼睛着处？否想心事？否会站起会站起？否常断处理事……
表现会顾客觉重视没事结果专注尊心受伤害必然火三丈]
（3）外表干净形象专业引起满
物头发乱七八糟油腻腻颜色鲜艳明星眼角分泌物口气清新中午吃青菜留牙齿衬衣领子污垢生扮准备酒吧玩……
（4）顾客作出承诺没兑现引起满
答应星期二货送结果星期五
谁方答应没做情况会感受满
（5）顾客争执引起满
顾客永远算真理掌握手里绝顾客争执果辩赢方——永远失种争执毫意义偿失指顾客会心悦诚服旁观者会丧失信心竟然会顾客争吵样服务算
（6）购买商品出问题引起满
顾客买商品出问题然心里悦甚恼火商品卖然成发泄象
（7）没说清楚遇麻烦引起满
某件商品某部分零件保修没告诉已购买顾客顾客商品出问题必须花钱时然会迁怒
2什息顾客满
什原顾客心产生满时必然会发生突时 该办呢？争执理？
（1）顾客满会断长
顾客喜欢告状？实恰恰相反美国华盛顿特区技术援助研究机构提供统计数令吃惊：96顾客算服务投诉4顾客会投诉
投诉顾客服务满意投诉？愿找麻烦已表示满做法感满方购买商品享受服务
技术援助研究机构研究表明：
96投诉顾客会满倾诉亲朋友
90顾客会永远买品牌关注家商场
满顾客会种满传递20
顾客满象颗种子样果妥善处理会越长越长成棵满树
（2）满信赖
中国句俗话：良药苦口利病忠言逆耳利行
顾客抱怨忠言中种
松电器松幸助着深体会说：喜欢听赞美话顾客光说听话味容会懈怠没挑剔顾客虚心求教样会丧失进步机会
满顾客某商家信赖度期度表征顾客信赖抱着高期商家产生精神物质满愤怒时会容易表面化超载抱怨
遭顾客严重抱怨代表该商家值信赖顾客商品服务着高期权提出强烈抱怨
哈佛教授李维特哈佛商业评中叙述道：顾客间关系走坡路信号顾客抱怨没顾客埋怨事情劲傻认没满顾客表示顾客认浪费时间精力抱怨离开减少交易数量
（3）顾客满视建立忠诚契机
现实世界事事原先规划进行问题发生总难免研究发现提出抱怨顾客问题材热忱会顾客更加信赖该公司未业务奠定基础
麦肯锡顾问公司做统计数字：
问题没提出抱怨顾客惠顾意愿占9
会提出抱怨结果愿意度惠顾占19
提出抱怨获圆满解决顾客愿意度惠顾占82
会提出抱怨顾客提出抱怨顾客购买意愿高倍（19：9）
迅速处理满公司善处理满公司顾客会重复购买意愿提高（82：54）
反位营业员应该赶快行动起认真处理顾客满
3息顾客满
（1）产生负面评价
门找麻烦顾客确令头疼
特错误原造成时：记误操作没弄清楚迫动手乱搞理解错说明书……
时会顾客产生偏见心默默骂难原话蠢货傻瓜笨蛋讨厌
旦客户帖样标签会形成种负面评价改变话方式样形中顾客已形成立局面会变容易发怒容易失理智甚顾客争吵时顾客已解决问题两推动理智疯子
赢着顾客愤怒走——跑感痛快永远离开竞争手寻找需时会更加愤怒甚痛苦
（2）站顾客立场
客户发泄时候会表现出灰心丧气烦恼失者气愤等情感
想想果脚尖踢沙发会会生沙发气？果蚊子叮会会生蚊子气？果钥匙锁车里会会生气然狠狠踢车轮脚表示沮丧？客户似发怒定记住仅仅倾诉象真
感情产生移情作移情作意识明白感情
然说非赞通客户知道明白会难受间架起座理解桥梁
简短真诚移情作表达方式易相处静颇成效例样移情语：
● 明白什觉样
● 明白意思
● 定非常难
● 理解定心灰意冷
● 感遗憾
移情意味着总说遗憾顾客说声起表示者公司做错什吸表明顾客样愉快历感遗憾
（3）息顾客满六步法
没学会满顾客相处营业员会失理智失顾客甚失工作工作性质需付逼入困境顾客顾客粗鲁沮丧糊涂发怒量矛盾升级面教六步骤利度难关六步骤：
第步：顾客发泄
第二步：充分道歉顾客知道已解问题
第三步：收集信息
第四步：出解决方法
第五步：果顾客满意问问意见
第六步：踪服务
第步：顾客发泄
顾客满时定心烦意乱时想做两件事：第想表达感情第二想问题解决
顾客发泄怒气会强烈碰谁谁发泄程度营业员想马解决顾客问题顾客种发泄作浪费时间先解顾客感觉试图解决问题难奏效顾客发泄完会听说话心理学讲谓心理净化种现象心中满委屈全盘吐露出通常事会松口气者满间感心理出现
A闭口言
带问题顾客发泄时没什告诉顾客静更容易激怒果试图阻止顾客表达感情反会恼羞成怒办法保持沉默断顾客发泄事情变更糟
列句型应避免：
● 肯定弄错……
● 应该……
● ……
● 激动……
● ……
● 冷静点……
想顾客发泄时候断顾客知道正听说发泄时应该做三点：
断点关头
时说咽啊
保持眼神交流
B仔细聆听
接类顾客基态度
解决突关键否倾听顾客讲话原顾客说话真正倾听话明显区解决突中重
聆听相信完前面章节时已学会做
第二步：充分道歉顾客知道已解问题
A说声起
简单常常忽略件事面位心情安顾客时句道歉息心中怒火错误造成应该道歉顾客关代表公司形象
道歉话语太吝啬知道道歉动承认错误方说正位患病朋友交谈会说遗憾然知道病错朋友遭遇段幸历然感难道歉顾客知道意带麻烦想快改正
实际道歉表明公司顾客诚意果推卸责话会顾客更反感更生气
顾客服务中中句圣言顾客总时完全顾客错实际顾客错关系呢？作名服务员工作顾客感身价值重性解决问题公司花费量时间想弄清楚究竟谁谁错结解决问题样分担责
B顾客知道已解问题
点求话重复顾客遇问题
顾客获满意问题理解定顾客相符心烦意乱顾客少静氛围讲述完历事情必须确保已正确理解讲切根理解顾客话作总结然反馈
例假设顾客样说：
星期二收份传真说订单取消接着接库房电话说理份传真直天旧没收货物似没知道里
确保已明白情况必须反问：
您说星期应送货物现没收直没找帮？
果话出纸笔边问边写
确认应该星期送出货您现没收？您知道谁帮您？记
第三步：收集信息
已倾听顾客抱怨体谅痛苦该办呢？体谅痛苦采取行支没真正倾听意见明显标志
道歉采取解决办法混谈道歉采取解决办法混谈道歉采取行动体谅某感情听道歉顾客会感觉仅道歉没解决办法空礼品盒
抱歉说：起卖台毛病机器
样说：抱歉台机器您带便现做什？
知道抱怨顾客仅需理解更需解决问题时通提问方式收集足够信息重恰恰忘告诉需顾客里重信息时运提问技巧顾客间建立起座桥梁注意话题转变时顾客提问题跳跃式谈话回原轨道
A解身份问题
问题般话开头问目获解决问题需信息
例：
请问您姓名？电话号码？客户编号？
B描述性问题
问题求顾客全面描述历利解兴趣问题关心问题果解方面情况解决问题谈起
例：
请描述您开机器时发生什情况？
C澄清性问题
种问题少问题确实非常重问题否适时候问样问题决定解决方法否正确
例：
先生您说您机器运行问题请描述您认问题指什呢？
知道什次法顾客解决问题解决办法根行？原没问澄清性问题导致没清楚理解顾客说话
日常业务中次原某相词语甚天听然没意识理解某词理解硬套顾客讲意思样注定会失许东西
位顾客外型顾客会滔滔绝告诉许事果某东西加澄清话难真正理解顾客意思
某位顾客刚买电器回说机器转理解转？意味着机器启动？机器说明说明运转？机器该停时候停呢？原问题解决方法样解决方法样听第层意思需进步详细解应该澄清澄清澄清
D答案先问题
种问题求顾客回答否目确认某种事实澄清顾客观点希反应正确答案选问名助发现问题样短时间找出问题症结
例：
先生您想退掉电饭煲呢想换呢？
E结果问题
问问题目告知顾客问题初步解决办法
例：
先生检查果确实机器问题会您更换您觉样？
生责仅顾客解决问题满意关系提供满意服务般服务
F询问求问题
种问题顾客交时问问题顾客感受真意
例：
先生天没您做？
会想：果顾客提什求必提呢？找事？特顾客等帮助时候时间？
问问题帮助获顾客服务需重信息顾客言认问题带方便问题没必问甚认问题样非难定问题表达出种友意图时告诉顾客什问问题正美国航空公司服务员顾客说：告诉需信息帮您达您想方

第四步：出解决方法
明确客户问题显然步解决需出双方均接受解决问题方案
认解决问题方法呢？
许服务提供者旦碰问题难取真正圆满结果忽视采取非常重步：予客户补偿性关补偿性关采取种具体行动目顾客知道：认犯错误什错误原谅顾客知道：种事情会发生意保持业务联系
果工作中失误态度佳疏忽意等顾客道歉予补偿赠送顾客免费赠品包括礼物商品服务职权范围予顾客购买商品定折扣
果顾客购买商品出现质量问题迅速予换货退货佳解决方案果法行决定关退换货事宜定立级报告级商量解决办法顾客知道正问题采取积极行支
第五步：果顾客满意问问意见
果顾客解决方案感满问问意见
满顾客处理问题解决问题处理方案定觉解决办法时定问顾客希问题材解决
问样头号题：
您希做？
样问题重令顾客满意做法公司想象差截果顾客求接受迅速愉快完成讨价价假计价价失掉感
错误根造成样？必计较量求做
事：
位妇麦柯店里买件镶手工蕾丝袍穿次店里说袍子质量穿次坏麦柯司出显然刻意破坏动提出位妇换件妇满意麦柯司问太太您意见什？妇求退货退钱
麦柯司心想丢顾客损失175美元代价二话说神情愉快钱退事实证明想法——年里位妇店里消费500000美元
担心会存样风险：顾客会采取类似办法骗取公司免费产品顾客会制造虚假事
部分顾客公正通常会占便宜求退钱换货果1顾客诓骗公司难道信余99顾客？况欢欣鼓舞顾客口中传播出免费广告远远胜撮心者企图
果权处理应快解决果没赶紧找处理顾客高兴离开想赢回顾客机会非常渺茫
第六步：踪服务
果做前五步做80分
果做第六步——踪服务满分——100分
绝部分服务员第五步止
然时顾客已满意走服务水准然称良想达优秀继续进行第六步——会服务记分榜取高分
果问题解决干天请电话顾客询问问题解决法更换商品情况采取信函形式进行踪调查
追踪电话：
强调顾客诚意
深深动顾客
足顾客印象深刻
加强顾客忠诚度
工具
处理顾客满记录表
工作程中遇种样顾客满请时记录样助更改进工作
发生问题顾客名称 发生日期

顾客满
产生满原




种方式解决
取协助
总结
二 防盗安全理
着助式购物兴起现柜台采取敞开式营方式种方式顾客选择商品带方便增加营业员顾客交流机会伴失窍案件增加企业蒙受济损失外柜台处公众场难免会发生意外事件火警等
成功柜台仅注重商品陈列美观购物方便时必须具防盗保障安全作营业员销售产品维护柜台形象外必须承担起保证商品顾客安全责
1柜台失窃知少
零售企业失窃般种形式：第种身隐藏种现象较常见顾客商品隐藏衣服带走第二种高价低标顾客低价商品条形码更换高价商品第三处偷梁换柱种现象顾客高价商品装入低度价商品包装低价商品价格结帐第四种蒙混关顾客商品隐藏隐蔽处商品购买皮包时商品隐藏皮包外种形式员工偷窍然促形式较少见
统计数表明百货商场超市开架销售店中容易丢失商品种类集中化妆品洗发品香烟胶卷电池巧克力类价格较高方便携带商品类商品丢失约占商场损失50~70左右果负责产品柜台员必须提高警惕
2效防盗措施
（1）陈列防盗
统计灯光暗淡柜台产品摆放凌乱柜台容易丢失商品开放工柜台中容易失窍商品陈列售货员视线顾方易丢失高价格商品集中相较区域放营业员附视线方营业员忙兼顾商品偷增加作案困难利商品防盗
外容易失窍商品应该放置出口处员流动售货员易发现区分偷窃者
（2）员防盗
时工作中果加留意效防盗
① 顾客时说声微笑目光示意右建立顾客联系
② 果顾客柜台徘徊已久前询问（）否需帮助
③ 注意手推车中放着敞口手提包顾客果没发现位顾客偷窃少区域员工提高警惕
④ 注意天气暖穿着厚衣茄克
⑤ 注意顾客携带物品尤物品显反常时
⑥ 果发现某件物品藏手提包口袋包装袋衣服里视线中溜走力记住藏匿物品种类员工情况告诉理继续观察偷窃者
⑦ 试图捉偷窃者果观察偷窃准备作证
3意外事处理
（1）商场突然停电办
工作柜台店铺卖场中假店铺卖场突然停电该办呢？
① 柜台应配备紧急明灯手电筒等应急明工具条件装置动发电机
② 停电收银机法出购物票针正排队结款顾客利空白纸张填购买金额盖发票章请顾客次店时证兑换
③ 收银员应迅速收银机抽屉锁
④ 店长应立金库店长室锁
⑤ 店长应迅速员分配收银台附卖场保证现金商品安全
⑥ 客气语气安抚顾客请顾客谅解停电带便
（2）发生火灾办
然店铺名卖场中发生灾机率非常低绝掉轻心时防范意识发生火灾时应该：
① 立刻119火警电话报告理员
② 立疏散店顾客迅速离开现场
③ 时消防演执行工作
④ 迅速先进贵重财物转移安全位置
⑤ 电灯外关掉电器设备
⑥ 身安全第收集现金救火危生命安全
⑦ 浓烟出现时应匍匐前进迅速离开现场
⑧ 量避免开电器设备手身体触摸开关线路
⑨ 电梯量楼梯疏散群
（3）身意外事处理
身意外事包括受伤场晕倒突发病等果营业员工作中出身意外应立报告级果法工作请事接
处理顾客身意外事时条原营业员千万私行事免产生必麻烦果顾客发生意外应立刻通知理员店铺卖志中相关员进行必急求处理迅速拨急救电话120请派救护车关员关顾客医院医果顾客属意外伤害生伤害时营业员报理员连员陪顾客医院医善事宜早报级公司处理
附录1：
营业员提高服务质量训练法
考试法
１ 商品目录时养成顾客解说时语气阅读惯直简单操作
２ 目录中解处应请教事清楚包括技术员制作该目录司事等
３ 模拟制作顾客间问答场面中问题准备数回答口语方式练
４ 实际商品者请教情形注意记录点
５ 顾客提出问题销商技术员请教详解事情场问清做记录
６ 没信回答顾客问题应确认清楚时解决想着明天说件事常常遗忘
７ 请求制造者营业员技术员拜访顾客已旁听注意听谈话重点遗漏
８ 积极参加技术讲会理解方场问明白
９ 听听公司商品者公司产品解少？时公司商品者应请教公司商品缺点
１０ 产品性变化 时应彻底重新确认该商品销售重点现销售重点会着性变化改变
二磨练法
1试着顾客立场重新仔细阅读次商品目录等资料思考处顾客立场会想？
2商品请教效果商品进行试工作时利时实际例子进行确认
3次听听商品开发者技术员商品性做说明参加说明会拜访客户时请求前
4重新公司目录公司商品逐较检讨判断公司产品角度否会知识水准高低产生差异
5教导新辈商品知识知道教导时种学
6商品知识高司营业员讨商品种方法吸收司知识
7做工作司营业员讨商品种方法吸收验
8没信回答问题试着进行回答完善养成日处理信心事惯]
9利复述工具作说明手段利实物指示说明书等解决问题
10通录音带重新听次顾客做商品解说反复进行较客观判断知识
三 预测法
营业员七项问题确认掌握顾客关心容找答案
1顾客否会告诉关心事
2顾客否会洽商空闲告诉部门方针司交课题
3顾客否会资料中特定部分（方法售服务效果等）中心具体提出问题
4顾客否会突然提出正谈容关问题
5顾客否观点重复发问相问题
6顾客否洽商交谈中意间会透露重讯息
附录2：
某商场营业员工作规范
班（进店）
1班走职工专门专通道时动出示工作证
2迟早退擅离岗位违者规定处罚
3考勤卡
（1）换制服
（2）卡红面外放回考勤架
（3）严禁卡发现严肃处罚代卡持卡
4关物品琏入商店规定：
（1）私物品私包裹物品应放更衣箱保严禁带入商场
（2）量现金贵重物品存放柜台更衣箱遗失商店概负责
（3）柜台商品相物品事前声明]
（4）工作物品果私物品相机电子计算机字机等警卫认带入商场离开商场时警卫认
二仪表仪容
1改正扑身仪容服务装饰
（1）穿着制服胸牌
（2）服装整洁仪表端正
（3）常带微笑礼貌客
（4）互相检查提高
2仪容规定
男性营业员仪容求：
（1）服装穿着规定制服衣服清洁整烫衬衫钮扣扣牢禁止卷袖口禁止穿衣服
（2）手：始终保持清洁禁止留长指甲
（3）鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋保持整洁禁止穿运动鞋拖鞋草编鞋饮食部穿运动鞋
（4）头发：严禁留长头发定期发保持整洁头发遮住脸头发禁止染成彩色
（5）装饰品：食品饮食部职工禁止佩戴部门职工戴婚戒（嵌宝戒外）
女性营业员仪容求：
a) 服装：穿规定制服衣服整洁整烫衬衫钮扣扣牢穿裙子摆短长统袜律肉色
b) 手：始终保持手清洁禁止留长指甲饮食部门职工禁止指甲油部门色指甲油
c) 鞋子：穿黑色咖啡色鞋保持整洁禁止穿运动鞋拖鞋草编鞋饮食部穿运动鞋
d) 头发：定期理发保持整洁长头发遮住脸准披肩头发禁止染成彩色
e) 装饰品：头饰黑色咖啡色蓝色系列耳环食品饮品部门职工禁止戴部门职工禁止戴直径5MM
耳环项链手链脚链食品饮食部职工禁止戴部门职工戴婚戒（嵌定戒外）
三行动基准
１ 遵守班时间班前禁止喝酒事离开柜台事讲清
２ 班时间禁止串岗聊天做私事
３ 商场禁止饮食吃零食化妆禁止声喧哗奔跑吸烟请指定吸烟点
４ 站立服务姿态规范举止端庄微笑服务
５ 身携带笔记记录顾客求建议意见
四礼貌语
１ 八语基础做语礼貌：
（1） 欢迎光
（2） 请便
（3） 您需什？请稍等会
（4） 请稍等会
（5） 起您久等
（6） 非常抱歉实起
（7） 谢谢
（8） 欢迎光
2接顾客应普通话
五开店准备
1整理清扫公部分专清扫柜台部门行清扫
（1） 购物袋发票等备商品摆放整齐
（2） 清扫整理柜台反备商品摆放整齐
（3） 收银机显示器POS商品货架试衣室等保持整洁
2牢记顾客预约服务
（1） 牢记顾客预约服务早落实办妥
（2） 职工间互相提醒加台联系
3确定天目标
（1） 天思考天目标什完成方法措施
（2） 天重点介绍商品什？否已掌握该商品性特点？
（3） 昨天知道事疑问问题早请寻找答案解决办法
4工作时间电话BP机手机：
（1） 禁止私电话
（2） 禁止私手机BP机
（3） 营业员工作需外线电话请线电话通总机接通方电话
附录3：
某企业柜台服务基规范
营业员守
１ 文明商礼貌客接顾客动热情耐心周问必答冷落顶撞顾客优亲厚友
２ 坚守岗位遵守劳动纪律柜台纪律遵守商场项规章制度
３ 旷工迟早退工作岗位聊天干私活
４ 保持良店容店貌商品陈列丰满保持工作区域干净整洁
５ 具良防损意识减少工作中损耗发生维护身利益信誉
二柜台纪律
１ 柜台吸烟吃东西干私活
２ 柜台聊天闹
３ 顾客项嘴吵架
４ 结帐货理睬顾客
５ 柜台书报
６ 坐着接顾客
７ 擅离开工作岗位
三客服务规
１ 事顾客角度思考
２ 永远顾客敌
３ 提供喜爱商品
４ 保持工作区域清洁
５ 笑脸相迎热诚招呼
６ 永远顾客感觉受冷落
７ 营业员顾客面前律吃东西嚼口香糖等
８ 顾客进门第步起态度坏尊重语言态度举动顾客定保持笑容直顾客离
附录4：
中华民国商业行业技术等级标准
初级商业营业员
■必备知识
（）文化基础知识
具初中文化程度（含等学历）定学力
（二）业务技术基础知识
１ 解商品养护统计公关系营销方面知识
２ 掌握商业职业道德服务规范售货程序
（三）营理知识
１ 解岗位营计划营指标
２ 熟悉营商品梳价标价变价等手续求
３ 解岗位进货交接结算提货盘点等工作环节
４ 熟悉岗位关政策制度法规
（四）商品知识
解营商品编号品名规格产质量性价格保养方法
（五）工具设备知识
解岗工具设备特点途保养方法
（六）质量标准知识
解营商品质量标准
（七）安全防护知识
懂营商品防盗防火防腐卫生知识
■技求
（）领会应力
识简单商品组装图图解顾客心理
（二）实际操作力
１ 独立进行称包装量填写单发票等证
２ 顾客提供咨询服务帮助顾客挑选称心意商品
３ 营商品进行演示展示突出商品特点
４ 整洁美观丰满定位求陈列商品
５ 搜集市场信息柜组决策提供
（三）应计算力
熟练计算商品价格
（四）语言方案 力
具定语言艺术较顾客
二中级商品营业员
■必备知识
（）文化茂盛知识
具初中文化程度（含等学历）定学力
（二）业务技术基础知识
熟悉商品养护统计公关系营销方面知识
（三）营理知识
１ 解疯位营策略
２ 掌握商品进销存环节基础知识熟悉岗位项营指标
３ 熟悉岗位关政策制度法规
（四）商品知识
熟悉营商品特点性构成产方法
（五）工具设备知识
熟悉工种工具设备特点途保养方法
（六）安全防护知识
熟悉岗位防盗防火防腐卫生知识
■技求
（）领会应力
识营商品组装图图较准确判断顾客心理
（二）实际操作力
１ 熟练进行称包捆算填写类单证账务手册
２ 针顾客求熟练提供较全面咨询服务
３ 营商品特点熟练进行演示展示激发顾客购买欲
４ 营商品熟练进行调试装商品价值保持佳状态
５ 根营商品特点选择适方法进行陈列
６ 营商品质量货币真伪进行鉴
７ 全面搜集市场信息解市场供求状况柜组决策提供
（三）应计算力
进行简易核算（计算费率毛利率商品周转天数）
（四）语言文字力
１ 起草商业常单电报合计划
２ 较语言艺术
（五）相关力
初级营业员进行培训
三高级商业营业员
■必备知识
（）文化基础知识
具高中文化程度（含等学历）较强学力
（二）业务技术基础知识
掌握心理学美学广告公关系会计统计商品养护市场营销价格方面知识
（三）营生理知识
１ 熟悉部门营策略营计划
２ 熟知部门济核算方法决策方法
３ 掌握关价格专卖合质量商标方面法律政策规章制度
４ 掌握全面质量理知识
（四）商品知识
精通营商品特点工艺保养鉴方法
（五）工具设备知识
熟悉工种工具设备特点途保养方法
（六）质量标准知识
掌握营商品质量标准检验方法
（七）安全防护知识
熟悉营商品场安全防护卫生知识
■技求
（）领会应力
１ 熟悉准确识营商品组装图图
２ 较准确判断顾客心理运接艺术激发顾客欲
（二）实际操作力
１ 综合支知识艺术熟练顾客提供咨询服务融洽气氛解决顾客发生种纠纷
２ 根商品特点陈列求选择适方法技巧陈列商品
３ 熟练运感官方未鉴货币真伪营商品质量等级
４ 根商品性质选择方法进行养护
５ 特殊商品进行组装加工简易维护
６ 搜集市场信息分析市场变化趋势
７ 编制进货销售库存计划商品流转盈亏进行核算
８ 发现营中存问题提出改进意见
（三）应计算力
熟练计算项营指标
（四）语言文字力
１ 起草工作计划协议合
２ 具较高语言艺术修养
（五）相关力
总结传授业务知识技培训中通讯营业员












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