酒店入职培训全案
第节 酒店员工仪表
部 位 男员工 女员工
整 体 然方体符合工作需安全规精神饱满充满活力整齐整洁
头发状况 勤洗发理发梳理整齐头皮屑杂物染发烫发留怪异发型
发 型 前遮眼侧扣耳领 前面留海眉毛肩留披肩发
发 饰 发饰颜色黑色头发色似
面 容 脸颈耳朵绝干净留胡须鼻毛准出鼻孔口齿异味 脸颈耳朵绝干净岗前化淡妆(淡雅然)浓妆艳抹口齿异味
身 体 班前吃异味食品喝含酒精饮料勤洗澡体味
装饰物 佩戴首饰(项链耳环手镯夸张头饰)允许佩戴手表名牌婚戒特佩戴豪华昂贵首饰显客更富免伤害客尊
着 装 着统岗位工作服佩戴相应领带领结领花者丝带工作服干净整垢尘脱线纽扣齐全扣衣冠整工号牌佩戴左胸前歪斜衣袖裤子卷起衣袋里装物品特衣口袋领子袖口干净衣外露
手 部
指甲修留长指甲保持干净勤洗手
女员工涂色指甲油留长指甲保持干净勤洗手
鞋 袜 着黑色皮鞋表面锃亮灰尘破损着黑色袜子 着黑色皮鞋布鞋表面干净着肉色连裤袜挂边破损滑丝
整理场 公场需整理仪表时卫生间工作间等客方客面公场整理
第二节 酒店基礼仪
举止仪态礼仪
站立(基求：挺拔)
站立头部保持端正面带微笑双目视前方嘴微闭巴放颈部梗肩挺胸收腹身正腿直两臂然垂身体两侧体前交叉右手放左手保持时客提供服务状态双手抱胸插袋叉腰女子站立时脚呈v字形(脚尖分开距离约50度左右)双膝脚紧男子站立时双脚肩宽(脚分开距离限8厘米)身体东倒西歪双臂交叉身站累时脚站半步重心意移脚脚略放松移动位置体保持正直
二坐姿(姿态端正)
入坐轻缓赶步免抢座感走座位前然转身右脚撤半步安稳坐(女子入座时裙装应手裙前拢落座起整理)坐头部端正面带微笑双目视嘴唇微闭颌微收双肩正放松挺胸立腰两臂然弯曲男士双手掌心垂直然放膝两膝距离拳左右
宜女子右手搭左手轻放腿面两脚排然摆放手略握手腕置身前两腿然弯曲双膝拢双腿正放侧放(男士坐时双腿略分开)双脚落拢交叠女子坐椅子坐满椅子三分二脊背轻首谈话时需侧转身体腿应时转动幅度起时右脚应收半步站起动作迅猛坐椅子沙发时前俯仰更脚放椅子沙发扶手茶翘二郎腿尤翘着二郎腿踮脚晃腿两手漫心拍扶手
注意：
(1)座位左侧座毫声息座减慢速度放松动作避免乱响
(2)座位左侧离开离开前动作语言表示示意站起身动作轻缓避免弄响座椅离座先采基站姿站走
(3)入座入座位低方稍离座身份相似允许时起身
(4)公场合想坐身旁先求方首肯
(5)背部接座椅 做法：先侧身走座椅背站立右腿退点确认座椅然势坐手扶手
规范坐姿：
(1)双腿叉开直伸出(身前桌子量伸外面)
(2)架腿方式欠妥条腿架腿留出空隙
(3)腿放桌椅腿部抖动摇晃
(4)脚接触面脚尖翘起脚蹬踏物般放
(5)手触摸脚部抚摸腿脚脱鞋袜
(6)单手双手放身前桌允许
(7)手部支桌双肘支面前桌子座够礼貌
(8)双手抱腿手夹腿间放臀
(9)身前趴伏桌椅腿仅休息工作宜出现
(10)头部椅背脚尖指
(11)室南门座位尊位
身体位：头部抬直面垂直低头办公回答问题时务必抬起头交谈面正前方面部侧方准脑勺着方工作应身完全倚座椅背部
手臂位置：
1放两条腿双手扶
2放条腿侧身交谈双手叠放相握侧身条腿
3放身前桌子双手扶相握叠放桌放身旁扶手侧身应双手相握叠放侧身侧扶手
4放皮包文件短裙女士面男士坐皮包文件放拢腿双手扶叠握
三走姿(感觉：愉悦)
行走时体正直身体重心略前倾头部端正颈梗双目视前方肩部放松挺胸立腰腹部略微提两臂然前摆动(摆动幅度35厘米)左右双臂外开超30度走时步伐轻稳雄健女子行风两脚行走线迹应正前方成直线两脚尖形成八字外八字步幅均匀步速快行进间手插口袋里扒肩搭背拉手搂腰跑动相行应道道量走右边相行抢道穿行时宾客间方狭通道道楼梯间谈话时中间穿行应先道声：起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客应动表示道歉说声：起方离开行走时碰撞酒店陈设花木超越客时礼貌致歉说声起引领客时客级走右侧 3行时中间宾行道女士走侧便安全感级宾客相遇时点头示礼致意
注意：
(1)男服务生110步分女服务生120步分较步速反映服务员积极工作态度客乐
(2)佳步幅应脚长男子步约40厘米女子步约35厘米
(3)起步时身体须前微倾重心落前脚掌脚步移动断前渡
(4)手插衣袋尤插裤袋叉腰倒背着手
(5)退时扭头走失礼面先退少两三步转体步幅宜轻擦面转体时应身先头
(6)两两排尊右尊道路侧尊
(7)三排尊卑次居中居右居左
(8)前尊卑客女士尊长前男士晚辈较低
四微笑
纽约家酒店事说：女孩子常发出
爱微笑学程度乐聘哲学博士老摆扑克牌面孔免费酒店服务员
1930年美国济萧条严重时期希尔顿负债50亿美元困难时
希尔顿充满信心员工说目前正值酒债度日时期决定强渡难关请位记住千万愁云挂脸客身遭遇困难希尔顿服务员微笑永远属客阳光(微笑征服客)
法国旅游代表团飞机误点直午点达海虹桥
飞机场饭未吃加旅途中全团快爆炸火药桶触发势接某酒店位颇验翻译员意识时解
释济事首行动友善微笑必少立客送回酒店餐求餐厅量饭菜做精美口客吃休息加热情微笑服务美味口菜点静客情绪(微笑客满意)
西欧旅游团深夜某酒店事先联系周客房已告满
委屈睡厅时加铺全团扬言检查房间否真房时刻西装革履客房理出现前面面客责问微笑耸着肩膀表示元奈爱莫助谁知笑更坏事客住房间满肚子气认客房理笑尖刻讥笑批教养素西方客竟愤怒拍着桌子声吼道样笑揍(微笑适宜)
5微笑万微笑效率顾客更需果顾客微笑服务员出金额符账单否会想张笑脸背果顾客等候结账时间已超5分钟起请您稍等微笑会满意离开效率微笑已失微笑意义
6微笑仅种仪表种职业需员工客服务心理外体现时客饭店服务形象直观第印象笑意写脸客挂心种服务品质
求：微笑亲切然做作嘴角含笑嘴唇似闭非闭露半牙止遇客3秒必须微笑客目光相遇应微笑致意回答客问题面带微笑
五称呼礼仪
般惯性称呼 称男性先生女性女士年龄女士称夫
姓氏职务称呼 张书记刘理
六致意礼仪
点头礼
场合已次见面者仅仅面缘朋友间路遇客般侧身止步行点头微笑致意会客感觉良服务态度倍受尊重
注目礼
然凝视方行走转移单独介绍握手点头举手等礼节时双目凝视方眼鼻间部位预示良社交气氛双目凝视方额头两眼间出现严肃社交气氛双目横方眼睛巴部位形成亲密气氛
鞠躬礼
取立正姿势双目注视受礼者面带微笑然身体部前倾斜视线鞠躬然垂鞠躬分90度45度15度三种角度越表示越谦恭职位越低年龄越轻鞠躬时间越长鞠躬次数越幅度越酒店服务中15度45度常礼节男服务员鞠躬时双手放裤线稍前方女服务员两手身前轻轻搭起面带微笑动作太快然说欢迎光见等
握手礼
标准握手方式：握手时两相距约步身稍前倾伸出右手四指齐拇指张开两手掌面垂直相握握住手指部分力轻略微摆动二三秒
宜握手时注视方微笑致意目光顾般加适问候语见您真高兴您会等般说握手基规：级先长辈先女士先级晚辈男士客应先问候见方伸出手伸手握手级长辈面前先伸手握手时礼貌序应该：先级级先长辈晚辈先客先女士男士男女初次见面女方男方伸手互致点头礼接宾男女动伸手表示欢迎男宾先伸手表示欢迎方忽略握手先次序先伸出手方应立回握餐旅行业中应客先伸手准服务员先伸手客握手时握手时注意握完握手交叉握手握手时戴手套(女士允许)男士间握较紧较久力太男士女士握宜太紧太久双手右手握住般左手搭方伸右手外握手切忌手帕擦手
合十礼
朋友相见双手合十稍稍低头互相问晚辈长辈行礼双手合十举前额长辈回礼表示接受方行礼年纪位高礼时双手胸行礼时双手举越高表示越尊敬方
七应答礼节
指客交谈问答解决客问题时首先必须规范站立准种物体双目注视方集中精神停止工作次仔细耐心倾听客谈话容必时作记录示尊重客没听清楚时应说：起请您说遍简短回答客问题讲话时语气温音量适中抢话方话说完回答方问话定实事求知道少说少清楚准确答案超越权限时应道歉时
事听清楚者请示级关部门答复客禁止说否定语想象客交谈时应保持步半距离
注意：
(1)态度诚恳开诚布公高等
(2)言谈程中视目光语注视方眼鼻间切忌东张西翻阅书报似听非听意呵欠伸懒腰时钟表交谈时头垂种消极体信号缺乏兴趣行双方缄默语失言时应着方
(3)量回避愿谈事容易引起悲伤事意涉某话题刺伤方应立道歉
(4)应便议长者名私生活
(5)轻易断方讲话意插话听者忌讳
八迎送礼仪
宾客达时服务员应热情动迎接面带微笑致恰问候语宾客离开时服务员应面带微笑目送客致恰道语重客应组织迎送队伍提前恭候夹道迎送面带微笑鼓掌致意
九递送物品规范
递送笔客时笔尖递送名片时应名片正面方双手递
方方便双手采右手递送菜单般站客座位左侧点头微笑双手递右手左手开菜单第页递女宾长者递送尖物刀应刃
十操作礼节
()操作注意事项：
1准声喧哗聚堆闲聊
2进房准关门离开时必须关门
3准翻阅客书刊杂志信件
4准动客物品
5准吃客食品
6讲损酒店形象语言
7讲粗言恶语蔑视污辱性语言
8严禁客乱开玩笑闹取外号
9宾客面前应禁止种文明举动：吸烟吃零食掏鼻孔剔牙齿挖耳朵嗝喷嚏哈欠抓头搔痒搓汗垢修指伸懒腰等已情况应力采取措施掩饰回避
10班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等现场服务程绝抽烟喝酒吃东西
11服务员工作时应保持室安静说话声音轻宾客面前声喧哗闹吹口哨唱调走路脚步轻操作动作轻取放物品轻避免发出响声(酒店行业说三轻)
12容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚更许围观听宾客方言土语认笑时模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
14轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
15意听宾客年龄职务家属孩工资收入等私事特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
(二)陪引导 1处方位双方排行进时服务员应处左侧双方单行行进时服务员应居客左前方约米左右位置顾客熟悉进行方时般应请先行时应走外侧 2协调行进速度陪引导客时行进速度须方相协调切勿行素走太快太慢 3时关提醒 4采正确体态请方开始行进时应面方稍许欠身行进中方交流答复提问时头部身应转方
(三)搀扶帮助 工作时服务员需老弱病残孕等顾客动搀扶示体贴特殊顾客提供搀扶帮助时须注意：选择象两相情愿留意速度略事休息 客面相遇 1放慢步伐离客约2米处目视客面带微笑轻轻点头致意说：您您早 2行鞠躬礼应停步躬身15度~30度眼住致问候切忌边走边边躬身十分雅观 3员工工作中边工作边致礼暂停手中工作致礼更会客感满意酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
十示意规范
求：般右手四指拢指然张开手掌伸掌心指示相应物方
十二蹲姿
酒店员工取低处物品拾起东西时撅臀部弯身低垂头应采适蹲姿
正确蹲姿：膝微屈支撑点身体重心移腿屈膝脚稍分开站东西旁边低头弯背腰慢慢直取物品女员工穿裙子两腿紧
注意：
(1)突然蹲速度切勿快
(2)毫遮掩尤着裙装服务员
(3)蹲着休息服务员讲绝允许
(4)方位失服务象旁蹲侧身相
(5)蹲椅子
(6)距保持定距离
十三介绍礼节
正式场合介绍两互相认识规：先年轻介绍年长先男子介绍女子(果男子职务女子高应先女子介绍男子)先级介绍级先客介绍便更接客
介绍程中先提某名字种敬意条放四海皆准通宴会姓王男子介绍位姓李女子样介绍：李姐王先生介绍然双方作介绍：李姐荆酒店王先生王先生位事李丽姐
十四名片礼仪
1递名片事先名片准备放衣口袋里时机双手递递名片时应诚挚语调说：名片联系名片请关次许交换名片初交座次交换索名片直截含蓄
方仔细询问姓名单位址电话等等果愿意话定会送果没什便否请您留张名片
2接名片方双手递名片时立放手中事双手接仔细阅读遍绝眼藏起明白处方请教方定会高兴告诉感叹说道：哦荆酒店财务部理+理呀注意家姓名职务读错接名片应该立名片送方果没带家解释：起没带名片然招呼方名片慎重放入衣口袋名片放桌时切忌手乱丢面压杯子文件夹等东西礼貌表现
称名片名刺交换名片时般右手送名片左手接方
名片已接受方名片然处寻找名片认失礼错名片送方严重失礼外日交换名片时忌讳屁股兜里掏装入敬严重失礼举
十五车礼仪
吉普车 副驾驶座座尊卑排右座排左座
座四排四排座中型型轿车前排驾驶员身第排尊排座位前次递减尊卑前右左
双排座轿车
1专职司机驾驶 尊卑序排右边排左边排中间副驾驶座
2车亲驾驶 尊卑序副驾驶座排右边排左边排中间
副驾驶座理讲置安全系数低般陪秘书翻译警卫座社交活动中妇女童合适
亲驾车车必须坐副驾驶座必须推举座副驾驶座
尊者先车车卑者登车先车车时低位者应尊者右边车然车绕左边车
窗座位座通道座行驶方相座相反座
十六敬烟礼仪
烟缸时递执烟者手中二三烟头时调换换烟缸
礼貌技巧清洁烟缸盖住脏烟缸清洁烟缸脏烟缸走取掉脏烟缸清洁烟缸放回桌
火柴点烟时候火柴点燃会时递根火柴限
第三点香烟时定划根火柴火机时候斜递火焰调节适中应熄灭重新次
十七着装礼仪(男穿牌子女穿样子)
穿着西装时衣拆左袖口商标纯羊毛标志坐着时候解开衣扣(防走样)站起尤面时衣服扣
扣法：单排两粒系边粒双排扣律扣
单排三粒系边两粒单系中间
单排穿西装背心边般系双排式西装穿背心律扣
(3)穿西装穿羊毛衫穿允许单色薄型v字领时穿件
(4)衬衫标准穿法：衬衫穿棉纺毛织背心衣
(5)直接穿长袖衬衫领带参加正式活动合礼仪规范办公室暂时脱
(6)美观做法衬衫袖口露出西服1厘米
(7)未领带领扣通常系领带结衣领形成正领带尖盖住皮带扣非领带夹位置七粒扣数第四第五粒扣间宜处外视野拉领带适合正式商务活动切勿领带三种颜色
(8)牛皮鞋西服般配
(9)全身应该保持三种色彩(三律：公文包鞋子腰带色彩相)
(10) 标准西裤长度裤长盖住皮鞋忌西服配便鞋正式场合穿双白色运动袜
(11)正式场合中室外女士均戴帽(室交际场合男士戴帽子手套致意时应帽子取示尊重)帽檐宽穿裙子时应配穿长统连裤丝裤袜口短裙摆边穿套裙时穿布鞋
(12)穿短袖衫摆塞裤长裤卷起情况穿短裤参加涉外活动
十八 举止十忌
忌众中应力求避免身体发出种异常声音咳嗽喷嚏哈欠等均应侧身掩面
忌二公场手抓挠身体部位文雅起见众抓耳搔腮挖耳鼻揉眼搓泥垢意剔牙修剪指甲梳理头发身体适非做应洗手间完成
忌三公开露面前须衣裤整理尤出洗手间时样子进时保持样更行边走边扣扣子边拉拉链擦手甩水失礼
忌四参加正式活动前宜吃带强烈刺激性气味食物(葱蒜韭菜洋葱等)免口腔异味引起交象悦甚反感
忌五公声里高声谈笑呼种极文明行应避免群集中方特求交谈者加倍低声细语声音引起注意宜
忌六陌生盯视评头足作私谈话时接需已帮助时力见幸事嘲笑起哄举动已行动妨碍应致歉帮助应立道谢
忌七公场吃东西更出友逼着场非尝尝吃东西爱吃零食者公场维护已美形象定克制
忌八感传染病患者应避免参加种公场活动免病毒传染影响身体健康
忌九切公活动场规应条件遵守服起码公德观念吐痰手乱扔烟头废物非吐非扔必须等找污物桶行动
忌十庭广众趴坐桌面前躺沙发里起路脚步放轻走咚咚作响遇急事时急择路慌张奔跑
利已妨行举止令生厌外根良礼仪相悖日常生活中应等闲视
酒店新员工入职培训方案
酒店新员工入职培训心
酒店前台新员工入职培训计划
酒店新员工入职培训容
酒店新员工入职培训心精选
酒店员工入职培训
酒店员工入职培训测试题参考
酒店新员工入职须知
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第节 酒店员工仪表
部 位 男员工 女员工
整 体 然方体符合工作需安全规精神饱满充满活力整齐整洁
头发状况 勤洗发理发梳理整齐头皮屑杂物染发烫发留怪异发型
发 型 前遮眼侧扣耳领 前面留海眉毛肩留披肩发
发 饰 发饰颜色黑色头发色似
面 容 脸颈耳朵绝干净留胡须鼻毛准出鼻孔口齿异味 脸颈耳朵绝干净岗前化淡妆(淡雅然)浓妆艳抹口齿异味
身 体 班前吃异味食品喝含酒精饮料勤洗澡体味
装饰物 佩戴首饰(项链耳环手镯夸张头饰)允许佩戴手表名牌婚戒特佩戴豪华昂贵首饰显客更富免伤害客尊
着 装 着统岗位工作服佩戴相应领带领结领花者丝带工作服干净整垢尘脱线纽扣齐全扣衣冠整工号牌佩戴左胸前歪斜衣袖裤子卷起衣袋里装物品特衣口袋领子袖口干净衣外露
手 部
指甲修留长指甲保持干净勤洗手
女员工涂色指甲油留长指甲保持干净勤洗手
鞋 袜 着黑色皮鞋表面锃亮灰尘破损着黑色袜子 着黑色皮鞋布鞋表面干净着肉色连裤袜挂边破损滑丝
整理场 公场需整理仪表时卫生间工作间等客方客面公场整理
第二节 酒店基礼仪
举止仪态礼仪
站立(基求：挺拔)
站立头部保持端正面带微笑双目视前方嘴微闭巴放颈部梗肩挺胸收腹身正腿直两臂然垂身体两侧体前交叉右手放左手保持时客提供服务状态双手抱胸插袋叉腰女子站立时脚呈v字形(脚尖分开距离约50度左右)双膝脚紧男子站立时双脚肩宽(脚分开距离限8厘米)身体东倒西歪双臂交叉身站累时脚站半步重心意移脚脚略放松移动位置体保持正直
二坐姿(姿态端正)
入坐轻缓赶步免抢座感走座位前然转身右脚撤半步安稳坐(女子入座时裙装应手裙前拢落座起整理)坐头部端正面带微笑双目视嘴唇微闭颌微收双肩正放松挺胸立腰两臂然弯曲男士双手掌心垂直然放膝两膝距离拳左右
宜女子右手搭左手轻放腿面两脚排然摆放手略握手腕置身前两腿然弯曲双膝拢双腿正放侧放(男士坐时双腿略分开)双脚落拢交叠女子坐椅子坐满椅子三分二脊背轻首谈话时需侧转身体腿应时转动幅度起时右脚应收半步站起动作迅猛坐椅子沙发时前俯仰更脚放椅子沙发扶手茶翘二郎腿尤翘着二郎腿踮脚晃腿两手漫心拍扶手
注意：
(1)座位左侧座毫声息座减慢速度放松动作避免乱响
(2)座位左侧离开离开前动作语言表示示意站起身动作轻缓避免弄响座椅离座先采基站姿站走
(3)入座入座位低方稍离座身份相似允许时起身
(4)公场合想坐身旁先求方首肯
(5)背部接座椅 做法：先侧身走座椅背站立右腿退点确认座椅然势坐手扶手
规范坐姿：
(1)双腿叉开直伸出(身前桌子量伸外面)
(2)架腿方式欠妥条腿架腿留出空隙
(3)腿放桌椅腿部抖动摇晃
(4)脚接触面脚尖翘起脚蹬踏物般放
(5)手触摸脚部抚摸腿脚脱鞋袜
(6)单手双手放身前桌允许
(7)手部支桌双肘支面前桌子座够礼貌
(8)双手抱腿手夹腿间放臀
(9)身前趴伏桌椅腿仅休息工作宜出现
(10)头部椅背脚尖指
(11)室南门座位尊位
身体位：头部抬直面垂直低头办公回答问题时务必抬起头交谈面正前方面部侧方准脑勺着方工作应身完全倚座椅背部
手臂位置：
1放两条腿双手扶
2放条腿侧身交谈双手叠放相握侧身条腿
3放身前桌子双手扶相握叠放桌放身旁扶手侧身应双手相握叠放侧身侧扶手
4放皮包文件短裙女士面男士坐皮包文件放拢腿双手扶叠握
三走姿(感觉：愉悦)
行走时体正直身体重心略前倾头部端正颈梗双目视前方肩部放松挺胸立腰腹部略微提两臂然前摆动(摆动幅度35厘米)左右双臂外开超30度走时步伐轻稳雄健女子行风两脚行走线迹应正前方成直线两脚尖形成八字外八字步幅均匀步速快行进间手插口袋里扒肩搭背拉手搂腰跑动相行应道道量走右边相行抢道穿行时宾客间方狭通道道楼梯间谈话时中间穿行应先道声：起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客应动表示道歉说声：起方离开行走时碰撞酒店陈设花木超越客时礼貌致歉说声起引领客时客级走右侧 3行时中间宾行道女士走侧便安全感级宾客相遇时点头示礼致意
注意：
(1)男服务生110步分女服务生120步分较步速反映服务员积极工作态度客乐
(2)佳步幅应脚长男子步约40厘米女子步约35厘米
(3)起步时身体须前微倾重心落前脚掌脚步移动断前渡
(4)手插衣袋尤插裤袋叉腰倒背着手
(5)退时扭头走失礼面先退少两三步转体步幅宜轻擦面转体时应身先头
(6)两两排尊右尊道路侧尊
(7)三排尊卑次居中居右居左
(8)前尊卑客女士尊长前男士晚辈较低
四微笑
纽约家酒店事说：女孩子常发出
爱微笑学程度乐聘哲学博士老摆扑克牌面孔免费酒店服务员
1930年美国济萧条严重时期希尔顿负债50亿美元困难时
希尔顿充满信心员工说目前正值酒债度日时期决定强渡难关请位记住千万愁云挂脸客身遭遇困难希尔顿服务员微笑永远属客阳光(微笑征服客)
法国旅游代表团飞机误点直午点达海虹桥
飞机场饭未吃加旅途中全团快爆炸火药桶触发势接某酒店位颇验翻译员意识时解
释济事首行动友善微笑必少立客送回酒店餐求餐厅量饭菜做精美口客吃休息加热情微笑服务美味口菜点静客情绪(微笑客满意)
西欧旅游团深夜某酒店事先联系周客房已告满
委屈睡厅时加铺全团扬言检查房间否真房时刻西装革履客房理出现前面面客责问微笑耸着肩膀表示元奈爱莫助谁知笑更坏事客住房间满肚子气认客房理笑尖刻讥笑批教养素西方客竟愤怒拍着桌子声吼道样笑揍(微笑适宜)
5微笑万微笑效率顾客更需果顾客微笑服务员出金额符账单否会想张笑脸背果顾客等候结账时间已超5分钟起请您稍等微笑会满意离开效率微笑已失微笑意义
6微笑仅种仪表种职业需员工客服务心理外体现时客饭店服务形象直观第印象笑意写脸客挂心种服务品质
求：微笑亲切然做作嘴角含笑嘴唇似闭非闭露半牙止遇客3秒必须微笑客目光相遇应微笑致意回答客问题面带微笑
五称呼礼仪
般惯性称呼 称男性先生女性女士年龄女士称夫
姓氏职务称呼 张书记刘理
六致意礼仪
点头礼
场合已次见面者仅仅面缘朋友间路遇客般侧身止步行点头微笑致意会客感觉良服务态度倍受尊重
注目礼
然凝视方行走转移单独介绍握手点头举手等礼节时双目凝视方眼鼻间部位预示良社交气氛双目凝视方额头两眼间出现严肃社交气氛双目横方眼睛巴部位形成亲密气氛
鞠躬礼
取立正姿势双目注视受礼者面带微笑然身体部前倾斜视线鞠躬然垂鞠躬分90度45度15度三种角度越表示越谦恭职位越低年龄越轻鞠躬时间越长鞠躬次数越幅度越酒店服务中15度45度常礼节男服务员鞠躬时双手放裤线稍前方女服务员两手身前轻轻搭起面带微笑动作太快然说欢迎光见等
握手礼
标准握手方式：握手时两相距约步身稍前倾伸出右手四指齐拇指张开两手掌面垂直相握握住手指部分力轻略微摆动二三秒
宜握手时注视方微笑致意目光顾般加适问候语见您真高兴您会等般说握手基规：级先长辈先女士先级晚辈男士客应先问候见方伸出手伸手握手级长辈面前先伸手握手时礼貌序应该：先级级先长辈晚辈先客先女士男士男女初次见面女方男方伸手互致点头礼接宾男女动伸手表示欢迎男宾先伸手表示欢迎方忽略握手先次序先伸出手方应立回握餐旅行业中应客先伸手准服务员先伸手客握手时握手时注意握完握手交叉握手握手时戴手套(女士允许)男士间握较紧较久力太男士女士握宜太紧太久双手右手握住般左手搭方伸右手外握手切忌手帕擦手
合十礼
朋友相见双手合十稍稍低头互相问晚辈长辈行礼双手合十举前额长辈回礼表示接受方行礼年纪位高礼时双手胸行礼时双手举越高表示越尊敬方
七应答礼节
指客交谈问答解决客问题时首先必须规范站立准种物体双目注视方集中精神停止工作次仔细耐心倾听客谈话容必时作记录示尊重客没听清楚时应说：起请您说遍简短回答客问题讲话时语气温音量适中抢话方话说完回答方问话定实事求知道少说少清楚准确答案超越权限时应道歉时
事听清楚者请示级关部门答复客禁止说否定语想象客交谈时应保持步半距离
注意：
(1)态度诚恳开诚布公高等
(2)言谈程中视目光语注视方眼鼻间切忌东张西翻阅书报似听非听意呵欠伸懒腰时钟表交谈时头垂种消极体信号缺乏兴趣行双方缄默语失言时应着方
(3)量回避愿谈事容易引起悲伤事意涉某话题刺伤方应立道歉
(4)应便议长者名私生活
(5)轻易断方讲话意插话听者忌讳
八迎送礼仪
宾客达时服务员应热情动迎接面带微笑致恰问候语宾客离开时服务员应面带微笑目送客致恰道语重客应组织迎送队伍提前恭候夹道迎送面带微笑鼓掌致意
九递送物品规范
递送笔客时笔尖递送名片时应名片正面方双手递
方方便双手采右手递送菜单般站客座位左侧点头微笑双手递右手左手开菜单第页递女宾长者递送尖物刀应刃
十操作礼节
()操作注意事项：
1准声喧哗聚堆闲聊
2进房准关门离开时必须关门
3准翻阅客书刊杂志信件
4准动客物品
5准吃客食品
6讲损酒店形象语言
7讲粗言恶语蔑视污辱性语言
8严禁客乱开玩笑闹取外号
9宾客面前应禁止种文明举动：吸烟吃零食掏鼻孔剔牙齿挖耳朵嗝喷嚏哈欠抓头搔痒搓汗垢修指伸懒腰等已情况应力采取措施掩饰回避
10班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等现场服务程绝抽烟喝酒吃东西
11服务员工作时应保持室安静说话声音轻宾客面前声喧哗闹吹口哨唱调走路脚步轻操作动作轻取放物品轻避免发出响声(酒店行业说三轻)
12容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚更许围观听宾客方言土语认笑时模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
14轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
15意听宾客年龄职务家属孩工资收入等私事特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
(二)陪引导 1处方位双方排行进时服务员应处左侧双方单行行进时服务员应居客左前方约米左右位置顾客熟悉进行方时般应请先行时应走外侧 2协调行进速度陪引导客时行进速度须方相协调切勿行素走太快太慢 3时关提醒 4采正确体态请方开始行进时应面方稍许欠身行进中方交流答复提问时头部身应转方
(三)搀扶帮助 工作时服务员需老弱病残孕等顾客动搀扶示体贴特殊顾客提供搀扶帮助时须注意：选择象两相情愿留意速度略事休息 客面相遇 1放慢步伐离客约2米处目视客面带微笑轻轻点头致意说：您您早 2行鞠躬礼应停步躬身15度~30度眼住致问候切忌边走边边躬身十分雅观 3员工工作中边工作边致礼暂停手中工作致礼更会客感满意酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
十示意规范
求：般右手四指拢指然张开手掌伸掌心指示相应物方
十二蹲姿
酒店员工取低处物品拾起东西时撅臀部弯身低垂头应采适蹲姿
正确蹲姿：膝微屈支撑点身体重心移腿屈膝脚稍分开站东西旁边低头弯背腰慢慢直取物品女员工穿裙子两腿紧
注意：
(1)突然蹲速度切勿快
(2)毫遮掩尤着裙装服务员
(3)蹲着休息服务员讲绝允许
(4)方位失服务象旁蹲侧身相
(5)蹲椅子
(6)距保持定距离
十三介绍礼节
正式场合介绍两互相认识规：先年轻介绍年长先男子介绍女子(果男子职务女子高应先女子介绍男子)先级介绍级先客介绍便更接客
介绍程中先提某名字种敬意条放四海皆准通宴会姓王男子介绍位姓李女子样介绍：李姐王先生介绍然双方作介绍：李姐荆酒店王先生王先生位事李丽姐
十四名片礼仪
1递名片事先名片准备放衣口袋里时机双手递递名片时应诚挚语调说：名片联系名片请关次许交换名片初交座次交换索名片直截含蓄
方仔细询问姓名单位址电话等等果愿意话定会送果没什便否请您留张名片
2接名片方双手递名片时立放手中事双手接仔细阅读遍绝眼藏起明白处方请教方定会高兴告诉感叹说道：哦荆酒店财务部理+理呀注意家姓名职务读错接名片应该立名片送方果没带家解释：起没带名片然招呼方名片慎重放入衣口袋名片放桌时切忌手乱丢面压杯子文件夹等东西礼貌表现
称名片名刺交换名片时般右手送名片左手接方
名片已接受方名片然处寻找名片认失礼错名片送方严重失礼外日交换名片时忌讳屁股兜里掏装入敬严重失礼举
十五车礼仪
吉普车 副驾驶座座尊卑排右座排左座
座四排四排座中型型轿车前排驾驶员身第排尊排座位前次递减尊卑前右左
双排座轿车
1专职司机驾驶 尊卑序排右边排左边排中间副驾驶座
2车亲驾驶 尊卑序副驾驶座排右边排左边排中间
副驾驶座理讲置安全系数低般陪秘书翻译警卫座社交活动中妇女童合适
亲驾车车必须坐副驾驶座必须推举座副驾驶座
尊者先车车卑者登车先车车时低位者应尊者右边车然车绕左边车
窗座位座通道座行驶方相座相反座
十六敬烟礼仪
烟缸时递执烟者手中二三烟头时调换换烟缸
礼貌技巧清洁烟缸盖住脏烟缸清洁烟缸脏烟缸走取掉脏烟缸清洁烟缸放回桌
火柴点烟时候火柴点燃会时递根火柴限
第三点香烟时定划根火柴火机时候斜递火焰调节适中应熄灭重新次
十七着装礼仪(男穿牌子女穿样子)
穿着西装时衣拆左袖口商标纯羊毛标志坐着时候解开衣扣(防走样)站起尤面时衣服扣
扣法：单排两粒系边粒双排扣律扣
单排三粒系边两粒单系中间
单排穿西装背心边般系双排式西装穿背心律扣
(3)穿西装穿羊毛衫穿允许单色薄型v字领时穿件
(4)衬衫标准穿法：衬衫穿棉纺毛织背心衣
(5)直接穿长袖衬衫领带参加正式活动合礼仪规范办公室暂时脱
(6)美观做法衬衫袖口露出西服1厘米
(7)未领带领扣通常系领带结衣领形成正领带尖盖住皮带扣非领带夹位置七粒扣数第四第五粒扣间宜处外视野拉领带适合正式商务活动切勿领带三种颜色
(8)牛皮鞋西服般配
(9)全身应该保持三种色彩(三律：公文包鞋子腰带色彩相)
(10) 标准西裤长度裤长盖住皮鞋忌西服配便鞋正式场合穿双白色运动袜
(11)正式场合中室外女士均戴帽(室交际场合男士戴帽子手套致意时应帽子取示尊重)帽檐宽穿裙子时应配穿长统连裤丝裤袜口短裙摆边穿套裙时穿布鞋
(12)穿短袖衫摆塞裤长裤卷起情况穿短裤参加涉外活动
十八 举止十忌
忌众中应力求避免身体发出种异常声音咳嗽喷嚏哈欠等均应侧身掩面
忌二公场手抓挠身体部位文雅起见众抓耳搔腮挖耳鼻揉眼搓泥垢意剔牙修剪指甲梳理头发身体适非做应洗手间完成
忌三公开露面前须衣裤整理尤出洗手间时样子进时保持样更行边走边扣扣子边拉拉链擦手甩水失礼
忌四参加正式活动前宜吃带强烈刺激性气味食物(葱蒜韭菜洋葱等)免口腔异味引起交象悦甚反感
忌五公声里高声谈笑呼种极文明行应避免群集中方特求交谈者加倍低声细语声音引起注意宜
忌六陌生盯视评头足作私谈话时接需已帮助时力见幸事嘲笑起哄举动已行动妨碍应致歉帮助应立道谢
忌七公场吃东西更出友逼着场非尝尝吃东西爱吃零食者公场维护已美形象定克制
忌八感传染病患者应避免参加种公场活动免病毒传染影响身体健康
忌九切公活动场规应条件遵守服起码公德观念吐痰手乱扔烟头废物非吐非扔必须等找污物桶行动
忌十庭广众趴坐桌面前躺沙发里起路脚步放轻走咚咚作响遇急事时急择路慌张奔跑
利已妨行举止令生厌外根良礼仪相悖日常生活中应等闲视
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