住户意见征集评价标准作业程序
目
规范住户服务效果评价收集分析工作服务信息时反馈确保服务满足住户合理求
二适范围
适住户公司提供服务意见评估征集工作
三职责
1公司意见征询调查活动品质部编制活动实施计划报总理批准实施
2部门根需进行意见征询调查活动报品质部备案理者代表批准实施
四程序点
1意见征询调查活动组织实施
(1)活动频次：
①公司半年征询表调查表方式组织进行次意见征询调查活动
②部门征询表调查表方式进行该项活动频次根需确定
(2)活动计划：
①活动进行前负责实施部门应编制相应计划容包括开展次征询调查活动目征询调查象征询表调查表设计发放范围数量时间员安排等
②计划批准：品质部编制活动实施计划理者代表审核总理批准部门编制实施计划报品质部备案理者代表批准
(3)征询表调查表：
①设计征询表调查表应清晰描述提供理服务等程中需住户评价项目容
②住户评价设定满意满意基满意满意满意项
(4)征询表调查表负责实施该项活动负责组织发放回收征询表调查表回收率原应低发放数量30
(5)统计分析
①进行征询意见部门采调查表法排列图法分收集住户意见进行统计分析
②住户评价满意满意基满意确定满意项满意率计算方法见附录
③统计分析部门统计分析报告
④品质部部门统计分析报告理者代表审核分发总理副总理理者代表理相关部门
2提供服务通回访方式验证员工服务程结果顾客否满意否符合质量求具体回访理标准作业程序执行
3征询活动中住户评价满意项目责部门负责采取纠正措施
4确定满意项合格纠正预防标准作业程序处理
5联络方便住户进行沟通联络公司适点设置投诉信箱公布公司投诉电话便时接收住户评价需求
6信息服务公司设置告示栏宣传橱窗时公布涉住户权益关事项
7理者代表应确保住户意见评价提交理评审
8公司品质部开展征集意见活动部门应保存活动计划回收征询表满意率统计资料保存期两年
五记录
六相关支持文件
回访理标准作业程序
七附录
住户意见评价统计计算方法
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规范住户服务效果评价收集分析工作服务信息时反馈确保服务满足住户合理求
二适范围
适住户公司提供服务意见评估征集工作
三职责
1公司意见征询调查活动品质部编制活动实施计划报总理批准实施
2部门根需进行意见征询调查活动报品质部备案理者代表批准实施
四程序点
1意见征询调查活动组织实施
(1)活动频次：
①公司半年征询表调查表方式组织进行次意见征询调查活动
②部门征询表调查表方式进行该项活动频次根需确定
(2)活动计划：
①活动进行前负责实施部门应编制相应计划容包括开展次征询调查活动目征询调查象征询表调查表设计发放范围数量时间员安排等
②计划批准：品质部编制活动实施计划理者代表审核总理批准部门编制实施计划报品质部备案理者代表批准
(3)征询表调查表：
①设计征询表调查表应清晰描述提供理服务等程中需住户评价项目容
②住户评价设定满意满意基满意满意满意项
(4)征询表调查表负责实施该项活动负责组织发放回收征询表调查表回收率原应低发放数量30
(5)统计分析
①进行征询意见部门采调查表法排列图法分收集住户意见进行统计分析
②住户评价满意满意基满意确定满意项满意率计算方法见附录
③统计分析部门统计分析报告
④品质部部门统计分析报告理者代表审核分发总理副总理理者代表理相关部门
2提供服务通回访方式验证员工服务程结果顾客否满意否符合质量求具体回访理标准作业程序执行
3征询活动中住户评价满意项目责部门负责采取纠正措施
4确定满意项合格纠正预防标准作业程序处理
5联络方便住户进行沟通联络公司适点设置投诉信箱公布公司投诉电话便时接收住户评价需求
6信息服务公司设置告示栏宣传橱窗时公布涉住户权益关事项
7理者代表应确保住户意见评价提交理评审
8公司品质部开展征集意见活动部门应保存活动计划回收征询表满意率统计资料保存期两年
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