银行2012年优质文明服务工作总结
文明规范服务银行员工基职业求造银行优质品牌提高银行核心竞争力关键分行两年客户满意目标牢固树立优质服务理念断提高全员服务力创新服务手段提升服务品质全力造流优质服务网点客户满意度社会美誉度断提升现相关情况总结：
1 文明服务整体提升形象品质
分行仅注重外形象更强调服务品质通立足柜面强化岗位职责实行流程化理提供标准化服务断提高客户认度
（）优质服务作永恒题抓牢固树立客户中心服务理念提升动服务意识通落实领导员工二线线全行客户求办事讲效率行动迅捷协调统运转序工作机制积极分行部门推行首问负责制限时办结制营业网点建立弹性窗口弹性岗位制度切实提高分行服务力水二开展换位讨活动培养员工良服务心态全行范围开展假名客户换位讨活动通员工客户换位思考引导员工银行服务服务银行意识转变三开展阅读学活动教育员工培养良执行惯提升工作效率质量四抓服务规范标准促服务形象提高分行围绕客户服务重环节关键接触点服务理考核办法求细化网点服务规范基礼仪规范服务环境规范员工工作规范柜面服务规范投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务理五抓服务环境改善促服务功健全分行营业服务区求设置业务指南公告栏表证单书填写样等提供老花镜签字笔充电器擦鞋机等品方便客户项设施均规范化求统摆放置固定醒目位置通完善细节服务客户提供
明亮洁净方便安全温馨舒适营业场
（二）堂服务作形象工程抓堂理工作做客户识引导提供咨询服务礼仪服务求量做迎声问答声走送声力争客户留良印象分行堂服务作形象工程抓通强化培训演练礼仪效规范堂理服务行确保着装整齐规范体举止方谈吐礼客户提供严谨真诚优质前台服务分行营业厅等客户提供休息椅杂志报纸阅览服务提供堂理专职导储服务合理引导分流客户减少客户等时间
（三）优质服务规范作企业文化抓分行企业文化建设摆十分重位置结合分行实际开展行效工作求位员工分行作已家园遵守职业道德规范遵守服务纪律觉维护分行形象创文明窗口做客户满意员工作出发点已做起岗位做起职工作做起扎扎实实做优质服务工作组织开展谈心活动根员工工作情况适时组织开展谈心活动时解员工思想动态宣传善员工营理念效增强员工分行认感二分行领导班子身先士卒身作行家引导员工确立行兴荣行衰耻价值理念倡导际关系简单化增强员工发展业务信心三企业文化建设融入业务营发展中明确业务发展目标制订绩效考核办法提升员工忠诚度属感四积极开展健康益文体活动培养员工团队意识营造家园气氛
二提升力彰显窗口优质服务品牌
切实提升员工服务水分行类岗位培训技术练兵契机抓员工业务培训岗位练兵提升员工业务水业务技满足客户服务需求
力开展柜面服务规范服务营销培训通组织员工观摩学行标准服务礼仪光碟请礼仪教师进行现场指导规范员工日常行通推行微笑服务挂牌服务提升服务档次二全力开展业务技培训分行方面着手组织员工开展信贷业务培训柜面操作培训理财业务培训参加银行业资格考试反假岗证考试组织员工参加录回头推行日晨会制建立完善服务机制断提高员工整体素质三建立培训长效化机制分行制定员工学制度定期组织学考核员工岗位力进行验收评价通业务学技培训考核评等方式提高线员工素质提高工作效率减少业务差错率客户提供高效服务通培训讲座检查监督等形式提高员工服务水准提升分行外良服务形象四指定专员月文明优质服务进行定期检查求员工标准化服务进行改进
3 聆听声音断提高客户满意度
分行售服务作维护客户关系效手段持续改进丰富服务涵效改善客户体验指派专客户进行指导帮助客户掌握产品功熟悉操作流程时解决客户疑问通售服务客户建立密切联系提升客户分行信度
（）完善客户投诉机制积极动做客户引导沟通客户投诉解决前端力争杜绝效投诉
（二）强化服务意见处理力度客户反馈意见认真规定时间进行回复属员工责时予整改
4 改进服务构建文明服务作风建设长效机制
（）认真总结研究探讨服务新举措分行通开展客户需求现服务差距服务水服务细节等热点话题讨交流服务验享服务技巧认真分析身服务竞争优势存问明制定改进服务质量目标措施服务细节改进推动客户满意度提高
（二）延伸服务触角推进服务提升开展性化亲情化服务活动定期走访客户解需求拉距离二开展走出柜台文明服务路演活动分行组织员工次深入社区形式开展反假币宣传普金融知识宣传等活动展示分行热心服务社会良形象
（三）强化监督理提升服务水
银行业文明规范服务示范单位标准社会公开服务承诺监督电话广泛接受社会监督二加窗口服务工作检查力度通定期检查聘请代表性客户作客户监督员发现服务存问题薄弱环节时加整改断提升服务水
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文明规范服务银行员工基职业求造银行优质品牌提高银行核心竞争力关键分行两年客户满意目标牢固树立优质服务理念断提高全员服务力创新服务手段提升服务品质全力造流优质服务网点客户满意度社会美誉度断提升现相关情况总结：
1 文明服务整体提升形象品质
分行仅注重外形象更强调服务品质通立足柜面强化岗位职责实行流程化理提供标准化服务断提高客户认度
（）优质服务作永恒题抓牢固树立客户中心服务理念提升动服务意识通落实领导员工二线线全行客户求办事讲效率行动迅捷协调统运转序工作机制积极分行部门推行首问负责制限时办结制营业网点建立弹性窗口弹性岗位制度切实提高分行服务力水二开展换位讨活动培养员工良服务心态全行范围开展假名客户换位讨活动通员工客户换位思考引导员工银行服务服务银行意识转变三开展阅读学活动教育员工培养良执行惯提升工作效率质量四抓服务规范标准促服务形象提高分行围绕客户服务重环节关键接触点服务理考核办法求细化网点服务规范基礼仪规范服务环境规范员工工作规范柜面服务规范投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务理五抓服务环境改善促服务功健全分行营业服务区求设置业务指南公告栏表证单书填写样等提供老花镜签字笔充电器擦鞋机等品方便客户项设施均规范化求统摆放置固定醒目位置通完善细节服务客户提供
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（二）堂服务作形象工程抓堂理工作做客户识引导提供咨询服务礼仪服务求量做迎声问答声走送声力争客户留良印象分行堂服务作形象工程抓通强化培训演练礼仪效规范堂理服务行确保着装整齐规范体举止方谈吐礼客户提供严谨真诚优质前台服务分行营业厅等客户提供休息椅杂志报纸阅览服务提供堂理专职导储服务合理引导分流客户减少客户等时间
（三）优质服务规范作企业文化抓分行企业文化建设摆十分重位置结合分行实际开展行效工作求位员工分行作已家园遵守职业道德规范遵守服务纪律觉维护分行形象创文明窗口做客户满意员工作出发点已做起岗位做起职工作做起扎扎实实做优质服务工作组织开展谈心活动根员工工作情况适时组织开展谈心活动时解员工思想动态宣传善员工营理念效增强员工分行认感二分行领导班子身先士卒身作行家引导员工确立行兴荣行衰耻价值理念倡导际关系简单化增强员工发展业务信心三企业文化建设融入业务营发展中明确业务发展目标制订绩效考核办法提升员工忠诚度属感四积极开展健康益文体活动培养员工团队意识营造家园气氛
二提升力彰显窗口优质服务品牌
切实提升员工服务水分行类岗位培训技术练兵契机抓员工业务培训岗位练兵提升员工业务水业务技满足客户服务需求
力开展柜面服务规范服务营销培训通组织员工观摩学行标准服务礼仪光碟请礼仪教师进行现场指导规范员工日常行通推行微笑服务挂牌服务提升服务档次二全力开展业务技培训分行方面着手组织员工开展信贷业务培训柜面操作培训理财业务培训参加银行业资格考试反假岗证考试组织员工参加录回头推行日晨会制建立完善服务机制断提高员工整体素质三建立培训长效化机制分行制定员工学制度定期组织学考核员工岗位力进行验收评价通业务学技培训考核评等方式提高线员工素质提高工作效率减少业务差错率客户提供高效服务通培训讲座检查监督等形式提高员工服务水准提升分行外良服务形象四指定专员月文明优质服务进行定期检查求员工标准化服务进行改进
3 聆听声音断提高客户满意度
分行售服务作维护客户关系效手段持续改进丰富服务涵效改善客户体验指派专客户进行指导帮助客户掌握产品功熟悉操作流程时解决客户疑问通售服务客户建立密切联系提升客户分行信度
（）完善客户投诉机制积极动做客户引导沟通客户投诉解决前端力争杜绝效投诉
（二）强化服务意见处理力度客户反馈意见认真规定时间进行回复属员工责时予整改
4 改进服务构建文明服务作风建设长效机制
（）认真总结研究探讨服务新举措分行通开展客户需求现服务差距服务水服务细节等热点话题讨交流服务验享服务技巧认真分析身服务竞争优势存问明制定改进服务质量目标措施服务细节改进推动客户满意度提高
（二）延伸服务触角推进服务提升开展性化亲情化服务活动定期走访客户解需求拉距离二开展走出柜台文明服务路演活动分行组织员工次深入社区形式开展反假币宣传普金融知识宣传等活动展示分行热心服务社会良形象
（三）强化监督理提升服务水
银行业文明规范服务示范单位标准社会公开服务承诺监督电话广泛接受社会监督二加窗口服务工作检查力度通定期检查聘请代表性客户作客户监督员发现服务存问题薄弱环节时加整改断提升服务水
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