• 1. 饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训
    • 2. 此次培训的内容介绍 如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务 微笑服务 饭店服务语言技巧 首问责任制
    • 3. 打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客
    • 4. 不打招呼原因分析没有看见宾客或同事 见到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰宾客同事 见到了,但一时忘记,错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼,当宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应再打招呼 因忙于手上工作,尽管看到了宾客或同事,可碍于手上的工作,也就忽略了打招呼
    • 5. 打招呼中的错误只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情程度有异 打完招呼后,又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客
    • 6. 打招呼几种必备要素点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
    • 7. 如何打招呼远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时
    • 8. 电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 直接影响宾客满意度
    • 9. 影响电话接听质量的因素语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
    • 10. 如何规范接听电话问候 道歉 留言 转告 帮忙 直接回答(解决) 回电话
    • 11. 接听电话前准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话
    • 12. 接起电话三声内接起电话 主动问候,报部门和介绍自己 避免唐突的问:你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的,要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时,给予说明并歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电,并礼貌结束电话 让对方先挂电话,再挂电话
    • 13. 电话留言留言五要素 来自哪里不清楚 留言没有具体时间 留言不清楚
    • 14. 接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在
    • 15. 投诉电话应接认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动,并提供方案由宾客选择
    • 16. 感情仪服务理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务
    • 17. 感情化服务的内涵感情定义 满足客人 优质服务的灵魂 理解—关心—体贴—帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚
    • 18. 理解宾客重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客
    • 19. 从细微处预知宾客需求宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗
    • 20. 个性化服务定义—人性化服务(以人为本) 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感 误区—以我为主、自我中心(性格化)
    • 21. 微笑服务微笑就是财富 笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养
    • 22. 饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜,不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言,这就要求员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人,不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话
    • 23. 首问责任制首问责任制定义 首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
    • 24. 首问责任制为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一