**市民医院
深入开展三满意窗口服务单位活动实施方案
贯彻落实县卫生局关印发＜全县卫生系统深入开展三满意窗口服务单位实施方案＞通知丰卫201130号精神进步推动院创先争优活动深入开展更服务民群众努力提升医疗服务水提高医疗质量保障医疗安全树立医院良形象卫生部卫生厅市县卫生局部署求院决定组织开展三满意窗口服务单位活动现结合院实际院长办公会研究制订方案
指导思想
邓理三代表重思想指导科学发展观统领全局坚持继续病中心着力改善服务态度优化服务环境规范服务行改进医德医风提升医疗质量服务水力弘扬高尚医德构建谐医患关系等作容努力民群众提供安全效方便价廉医疗服务
二组织领导
落实项工作领导责成立院长组长三满意活动领导组制订活动方案组织实施加检查力度落实项工作容做全院职工参重视
三目标务
通开展三满意活动努力实现院服务质量医德群众满意目标
1服务服务态度热情周服务行文明规范服务流程科学合理服务措施便民利民服务环境舒适安全服务信息公开透明科室真正做病中心时时处处患者着想患者提供方便快捷高效温馨医疗服务完善患者纠纷投诉处理机制构建谐医患关系
2质量严格法执业认真履行职责落实医疗质量医疗安全项核心制度规范诊疗行加强药品医疗技术型设备床应理实施优质护理服务推动床路径理合理检查合理药合理治疗确保医疗质量医疗安全
3医德爱岗敬业遵纪守法廉洁行医坚决抵制商业贿赂等行业正风尊重患者权利关爱患者病施治严谨求实加强医德医风纪律法制教育力弘扬高尚医德认真开展医德考评坚决查处损害群众利益突出问题严肃行业纪律
4群众满意医院形象持续提升民群众感受断改善医疗费合理增长效控制社会满意度较幅度提高
四容
（）改善服务态度优化服务流程断提升服务水
1 改进服务态度坚持病中心服务理念文关怀贯穿医疗服务全程改善窗口服务努力做服务态度良积极倡导服务文明语坚决杜绝服务禁语杜绝生冷硬顶推现象医务工作者切实增强文关怀意识力倡导性化服务处处体现文关怀努力提供温情服务提高服务技巧效
2优化医院诊疗环境流程构建预约诊疗服务信息台推广种预约方式方便群众医开展双休日节假日门诊延长门诊时间积极推行专家门诊全日制专家门诊中心制方便农村患者医门急诊实行提前30分钟挂牌岗优化门诊站式服务导医服务增开特殊群挂号窗口确保挂号取药等候时间般超15分钟合理安排门急诊服务简化门急诊入出院服务流程推行先诊疗结算模式提供方便快捷检查结果查询服务推广级医院检查结果互认效利卫生资源减少必重复检查减轻患者济负担完善院前急救服务体系组建24时生命救援队规定时开展住院危重患者救治转运等具体便民惠民措施重点推进项改善医疗服务措施做合理安排服务热情流程畅
3 深入开展志愿服务医院活动逐步完善志愿服务理制度工作机制积极探索适合院志愿服务新形式新容新模式促进医患关系谐医院社会搭建患者奉献爱心台时组织广医务员志愿者身份深入基层特流动口集中生活工作场康复养老等机构开展公卫生医疗服务健康教育等志愿服务民群众切实感受改善医疗服务实效
（二）加强质量理规范诊疗行持续改进医疗质量安全
1落实项医疗核心制度严格落实首诊负责三级医师查房疑难病例讨危重患者抢救会诊术前讨死亡病例讨交接班等核心制度严格落实病历书写基规范手术安全核制度规范病历书写手术安全核工作保障医疗质量医疗安全
2健全医疗质量理控制体系完善理制度质量控制组织体系机制提高医疗质量理控制水建立健全医疗质量医疗安全评价体系开展医院质量评价工作切实加强医院部理基础医疗质量理强化床专科力建设医务员培训加强医疗服务程中重点环节重点区域重点员理持续改进医疗质量
3严格规范诊疗服务行严格规范诊疗服务行合理治疗合理药合理检查认真落实床路径床技术操作规范等规章规范积极推行常见病种床路径理院开展少10病种床路径理定期实施床路径理评估认真开展单病种质控降低医疗费 积极推行国家基药物制度尤三线抗生素床应合理应积极开展医务员床合理药知识培训组织抗菌药物床应专项整治行动严格规范医师处方行合理药进行时效干预切实规范床药行
4 认真落实医院投诉理办法（试行）严格执行首诉负责制深入开展创建安医院活动构建谐医患关系
（三）弘扬高尚医德严肃行业纪律力推进医德行风建设工程
1进步加医德医风宣传教育力度结合创先争优活动坚持正面教育加医德高尚医术精湛敬业奉献先进典型宣传表彰力度制定完善医德医风制度规范加违法违纪行惩戒处罚力度推行医务员医德考评制度完善配套制度进步细化工作指标考核标准建立健全医务员效激励约束机制
2坚决查处医药购销医疗服务中正风案件严肃行业纪律严肃查处乱收费收受索红包收受回扣商业贿赂等典型案件充分发挥办案警示作注意发挥查办案件治功推动完善制度堵塞漏洞净化医药卫生体制改革社会环境
3全面推行医院院务公开制度进步落实院务公开项求推动医疗机构进步优化服务流程部民理决策方面结合医改求重点公开医疗服务重容改进服务举措患者投诉理机制等改善群众医体验提高群众满意度方面切实增加工作透明度动接受监督形成社会患者职工全方位参监督体系推动行风持续改善
五实施步骤
活动密切结合医院年度务具体实际分年度进行安排2011年三满意活动划分三阶段
第阶段（2011年5月）动员学阶段制定院三满意活动实施方案制定措施明确责召开全院职工动员会议开展宣传启动工作全院干部职工解开展三满意活动重意义目充分调动广职工积极性参性创造性努力营造科室部门重视全员参良氛围
第二阶段（2011年6月8月）组织实施阶段（1）查纠科室求科室单位成立 三满意活动组制订科部门具体活动方案具体措施（6月10日前报医教科）实施情况进行查纠查中发现问题立整改严重违反关规定发生医疗质量安全事件造成严重社会良影响事严肃处理（2）检查督导2011年8月起院三满意活动领导组活科三满意活动开展情况进行检查督导时总结工作中存问题足推广活动验做法典型序推进确保成效
第三阶段（2011年9月12月）总结完善阶段通总结全年三满意工作开展情况结合群众社会意见做评议表彰工作工作中验做法进行表彰奖励工作开展力部门科室予通报批评落实整改责事关院卫生工作全局影响行业形象涉群众切身利益突出问题马解决时研究部署
2012年度三满意活动进步建立健全医疗理行风建设长效机制
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深入开展三满意窗口服务单位活动实施方案
贯彻落实县卫生局关印发＜全县卫生系统深入开展三满意窗口服务单位实施方案＞通知丰卫201130号精神进步推动院创先争优活动深入开展更服务民群众努力提升医疗服务水提高医疗质量保障医疗安全树立医院良形象卫生部卫生厅市县卫生局部署求院决定组织开展三满意窗口服务单位活动现结合院实际院长办公会研究制订方案
指导思想
邓理三代表重思想指导科学发展观统领全局坚持继续病中心着力改善服务态度优化服务环境规范服务行改进医德医风提升医疗质量服务水力弘扬高尚医德构建谐医患关系等作容努力民群众提供安全效方便价廉医疗服务
二组织领导
落实项工作领导责成立院长组长三满意活动领导组制订活动方案组织实施加检查力度落实项工作容做全院职工参重视
三目标务
通开展三满意活动努力实现院服务质量医德群众满意目标
1服务服务态度热情周服务行文明规范服务流程科学合理服务措施便民利民服务环境舒适安全服务信息公开透明科室真正做病中心时时处处患者着想患者提供方便快捷高效温馨医疗服务完善患者纠纷投诉处理机制构建谐医患关系
2质量严格法执业认真履行职责落实医疗质量医疗安全项核心制度规范诊疗行加强药品医疗技术型设备床应理实施优质护理服务推动床路径理合理检查合理药合理治疗确保医疗质量医疗安全
3医德爱岗敬业遵纪守法廉洁行医坚决抵制商业贿赂等行业正风尊重患者权利关爱患者病施治严谨求实加强医德医风纪律法制教育力弘扬高尚医德认真开展医德考评坚决查处损害群众利益突出问题严肃行业纪律
4群众满意医院形象持续提升民群众感受断改善医疗费合理增长效控制社会满意度较幅度提高
四容
（）改善服务态度优化服务流程断提升服务水
1 改进服务态度坚持病中心服务理念文关怀贯穿医疗服务全程改善窗口服务努力做服务态度良积极倡导服务文明语坚决杜绝服务禁语杜绝生冷硬顶推现象医务工作者切实增强文关怀意识力倡导性化服务处处体现文关怀努力提供温情服务提高服务技巧效
2优化医院诊疗环境流程构建预约诊疗服务信息台推广种预约方式方便群众医开展双休日节假日门诊延长门诊时间积极推行专家门诊全日制专家门诊中心制方便农村患者医门急诊实行提前30分钟挂牌岗优化门诊站式服务导医服务增开特殊群挂号窗口确保挂号取药等候时间般超15分钟合理安排门急诊服务简化门急诊入出院服务流程推行先诊疗结算模式提供方便快捷检查结果查询服务推广级医院检查结果互认效利卫生资源减少必重复检查减轻患者济负担完善院前急救服务体系组建24时生命救援队规定时开展住院危重患者救治转运等具体便民惠民措施重点推进项改善医疗服务措施做合理安排服务热情流程畅
3 深入开展志愿服务医院活动逐步完善志愿服务理制度工作机制积极探索适合院志愿服务新形式新容新模式促进医患关系谐医院社会搭建患者奉献爱心台时组织广医务员志愿者身份深入基层特流动口集中生活工作场康复养老等机构开展公卫生医疗服务健康教育等志愿服务民群众切实感受改善医疗服务实效
（二）加强质量理规范诊疗行持续改进医疗质量安全
1落实项医疗核心制度严格落实首诊负责三级医师查房疑难病例讨危重患者抢救会诊术前讨死亡病例讨交接班等核心制度严格落实病历书写基规范手术安全核制度规范病历书写手术安全核工作保障医疗质量医疗安全
2健全医疗质量理控制体系完善理制度质量控制组织体系机制提高医疗质量理控制水建立健全医疗质量医疗安全评价体系开展医院质量评价工作切实加强医院部理基础医疗质量理强化床专科力建设医务员培训加强医疗服务程中重点环节重点区域重点员理持续改进医疗质量
3严格规范诊疗服务行严格规范诊疗服务行合理治疗合理药合理检查认真落实床路径床技术操作规范等规章规范积极推行常见病种床路径理院开展少10病种床路径理定期实施床路径理评估认真开展单病种质控降低医疗费 积极推行国家基药物制度尤三线抗生素床应合理应积极开展医务员床合理药知识培训组织抗菌药物床应专项整治行动严格规范医师处方行合理药进行时效干预切实规范床药行
4 认真落实医院投诉理办法（试行）严格执行首诉负责制深入开展创建安医院活动构建谐医患关系
（三）弘扬高尚医德严肃行业纪律力推进医德行风建设工程
1进步加医德医风宣传教育力度结合创先争优活动坚持正面教育加医德高尚医术精湛敬业奉献先进典型宣传表彰力度制定完善医德医风制度规范加违法违纪行惩戒处罚力度推行医务员医德考评制度完善配套制度进步细化工作指标考核标准建立健全医务员效激励约束机制
2坚决查处医药购销医疗服务中正风案件严肃行业纪律严肃查处乱收费收受索红包收受回扣商业贿赂等典型案件充分发挥办案警示作注意发挥查办案件治功推动完善制度堵塞漏洞净化医药卫生体制改革社会环境
3全面推行医院院务公开制度进步落实院务公开项求推动医疗机构进步优化服务流程部民理决策方面结合医改求重点公开医疗服务重容改进服务举措患者投诉理机制等改善群众医体验提高群众满意度方面切实增加工作透明度动接受监督形成社会患者职工全方位参监督体系推动行风持续改善
五实施步骤
活动密切结合医院年度务具体实际分年度进行安排2011年三满意活动划分三阶段
第阶段（2011年5月）动员学阶段制定院三满意活动实施方案制定措施明确责召开全院职工动员会议开展宣传启动工作全院干部职工解开展三满意活动重意义目充分调动广职工积极性参性创造性努力营造科室部门重视全员参良氛围
第二阶段（2011年6月8月）组织实施阶段（1）查纠科室求科室单位成立 三满意活动组制订科部门具体活动方案具体措施（6月10日前报医教科）实施情况进行查纠查中发现问题立整改严重违反关规定发生医疗质量安全事件造成严重社会良影响事严肃处理（2）检查督导2011年8月起院三满意活动领导组活科三满意活动开展情况进行检查督导时总结工作中存问题足推广活动验做法典型序推进确保成效
第三阶段（2011年9月12月）总结完善阶段通总结全年三满意工作开展情况结合群众社会意见做评议表彰工作工作中验做法进行表彰奖励工作开展力部门科室予通报批评落实整改责事关院卫生工作全局影响行业形象涉群众切身利益突出问题马解决时研究部署
2012年度三满意活动进步建立健全医疗理行风建设长效机制
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