HR理教程
第章 理解理解
行动机交中双方行 会方身表现出效果
1交双方动机性质致方良动机机时方没良动机者良动机差效果
2双方具良动机差交效果
3双方具良动机良交效果
4双方具良动机差交效果
第节 导动机〔leading motive〕理解
导动机
动机推动事定活动心理动着重表达想干什〞
动机群中众动机 表达行种动机转化行
③
导动机
选择
动机群
①②③④⑤
行
③
附动机：①②④⑤
际交中体验行者行法直接观察导动机动机群
行者导动机动机群判断建立猜想根底
猜准确理解反旦猜想误误解
二理解误解
理解交中正确握方导动机程
误解交中错误判断方导动机程
例：消防栓事件
学生：怕发抖
班：屑听话
教导：学生怕教师
三误解类型消
造成误解原双方动机评价标准样
1 误解
2 列误解
误解
许行具利弊关系利彼弊误解中方行表现利〞重判断彼弊〞误解方真正导动机
三特征：
1 隐藏深度深已误解方脸露色放心底说出
2 保持时间长短数月长数年
3 报复心态较强旦认时机成熟会表达出程度报复行报复语言报复行动
例：三国刘封关羽年青教师锯树总理架子
误解
称联想误解
方行身涉利弊关系行符合秘书期通联想错误判断方导动机构成误解
身期较强联想具限想象窨引起突发性事件
特征：
1 容易形成突发性良事件
2 中调解良事件快快〔相识〕
例：婆媳关系
理工作中理者员工间 较高期值旦方行符合期会出现联想形成误解理者通常规章制度标准确立员工行期员工通常理效果确立理者期期高分值仅容易形成误解会引发突
例：车间两组员工车突认员工捣蛋员工认糊涂
〔3〕动机理解关键
理解际交根求交入双方迫切需没理解达识？理解关键双方形成动机
双方动机群中 存着动机〔交入双方具容情感均根相动机〕
动机交中三种形式：
A． 双方 动机升导动机达理解行高度致
B． 方已动机升导动机方动机作附性动机种交结果误解双方言行必偏差
C． 双方动机作附动机必然风马牛相〞仅产生误解肢产生突事件
第二节 理解理解
理解方行判断方导动机程
理解方行判断方动机群中期相致动机程
现实中判断方动机会作出相应情感反响〔愉悦恼火〕
理者停留面做理解
理解三程：
1 非期行——视
2 寻找期动机——引导
3 期行——奖赏
非期行——视
非期行指违法违纪符合身期行
视装作没见心理求保持冷静理智心态防止非理智言行果非期行作意识视必然引起良情绪法保证理智心态时会方非期行夸良行进步会情感伤害开展实施报复性惩罚性行
例：母亲子写作业
影响视〞素期太迫切认方必须满足期
视方法：
1 方暂视作行降低期
2 方行暂合理会减弱行求
二 寻找期动机——引导
期动机方动机群中符合期动机
动机群——导动机——行〞三者关系知
双方具良交入动机行定 表现符合方期双方导动机定符合
出现百期动机行时说明方行符合方期表示导动机符合方机时已绝意味着动机群中没期动机
理者设定方具期动机理 欲方非期行转变期行必须引导
引导刺激方期动机附动机状态升导动机状态干扰方非期导动机导动机降附动机状态
期动机旦升导动机期行表达时非期导动机旦降附动机非期行消
三 期行——奖赏
奖赏方精神物质鼓励期行更持续
奖赏方法关键满足方某种需
影响奖赏行素：
1 认方期行转变速度太慢
2 认方期行没完全符合期
3 认方期缺乏觉性
4 想惩罚方原先非期行
作理者工作中员工某非期行旦方已期行转变应该鼓励直方完全表达出期行
综述：导动机理作集中表达良愿转化良行工作中正确判断方期动机形成导动机理工作入口处做点员工真正接受规章制度 规章制度成员工发心行标准
第三节排心突
心突
动机群中两两动机成导动机时处心突中
选择
导动机①
行
①
导
动机
①
选择
心
突
①②③④⑤动机群
导动机⑤
两导动机分指两种行特定时间允许种导动机心突特征事处种十分细微次选择中两导动机难分造成行犹豫决〔心突窍通坏事〕
二 心突类型
两利突
两难突
两利两难突
1 两利突
指事面两种选择两者 利选择中 种两利突貌似利事造成空前危机
例：笨驴吃草摄影师选妻
两利突伴着巨心理压力长时间犹豫机立断种机立断决心理工作中两方面力量
（1） 织织员工造成两利突处境种情况理者心致
：发放礼品价格相礼品员工选样会引怨言
理预先考虑民协商防止两利突
（2） 面两利突时拖延时间机立断
2 两难突
指事面两种选择两者利处必须选择中种
两难突然事造成心理压力似务必加消理工作中理者恰恰效加利
理违规行加纠正批评警告处分降级直开程中果中处分方式显生硬容易引起方难接受果方两种处分中选择会形成缓期方清楚认清错选择中种处分防止良情绪
例：某员工烧毁机器处分：1降工资级2次性罚1000元
子干家务： 倒垃圾洗碗
3 两利两难突
指事面两种选择两者 利弊存必须选择中种
：选甲利失乙失利反然
理者种突家常便饭引起心烦意乱原
例：祖孙牵驴赶集
理者决定属错误决策利弊存理者必处两难两利突〞境遇中决策正确烦恼
第二章 战胜挫折
第节 挫折
挫折定义
导动机旦确定体会千方百计表达行客观素导动机法转化行种情况称挫折
导动机认重急完成动机旦受挫折会出现良心理状态：焦虑愤怒沮丧安等直接影响种种利工作消极素行影响否充分调动工作积极性
二 挫折形成
1） 客观素
包括：然素：指力法克服然素限制
社会素：政治济道德宗教风俗惯等素限制
2） 观素
包括：生理素：指体生俱智力力容貌身材等生理特点
心理素：认知素情绪素格素
中：格素包括赖性卑感评价高理想义
理中产生挫折原：
1） 理方式引起挫折
2） 际关系引起挫折
3） 工作性质引起挫折
4） 工作环境引起挫折
5） 素引起挫折
挫折者表达顾力需兴趣等条件评价提高目标面奋斗目标身力心余力缺乏挫折秒难防止
理者员工期超员工力需兴趣确定切实际目标否仅会损害员工积极性会理工作制造麻烦
事实：
工作会出现许障碍肯努力调节身力目标适应关系说
障碍种暂时现象力学中断提高
反善提高身力提高力前提提高目标障碍法转变成克服事物深受挫折危害
理学强调挫折种感觉事实
例：刘邦： 项羽：失败
员工工作中遇障碍成消极性挫折难免时理者竭力防止员工屈服困难员工确立信心提高挫折忍受力
3挫折忍受力〔张力〕
挫折忍受力指体遇障碍时驱动行动力意志毅力等心理状态
体障碍面前否产生挫折感直接正相关
影响挫折忍受力素：
1） 生理忍受力
2） 动机强烈程度
3） 受挫折历少
4） 挫折认知预见： 挫折果态度
第二节 挫折良心理效应
表现攻击冷漠退化固执等心理相应行
受挫折攻击心理
受挫折攻击心理总存具较危害性
攻击力强弱受挫力受挫范围成正
受挫频率成反
表现三种类型：
1） 攻击构成挫折事事
理工作中表现领导事发牢骚出怨言友善公物加损坏遵守纪律甚破坏机器谩骂领导消极怠工寻找补偿属集体产生良影响方式
2） 攻击
强制性压抑心产生受挫感少找时机表达种强烈情感种理智〞恰恰心理受空前危害导致许员工理者产生心理失调根源
种攻击方式时造成群体危害终体危害影响群体开展
3） 攻击相干事
身攻击力法涉构成挫折事攻击行表达相干事
二 受挫冷漠心理
感需法满足时表现出彻底绝心理
例：二战纳粹集中营中犹太表现出冷漠行痛苦饥寒疾病死亡 表现出谓态度〔心死灰〕
体心中抱希原先满足压抑潜意识中处心死状态
理学中表现
1 哀莫心死
类员工深感客观制约力量太开展前途抱指消极行事决策者政策 采取种关心态
2 身曹营心汉
员工受公正竞争受挫折创造性精神力量 会群体目标实现中倾心外界活动群体目标毫兴趣动衷
三 受挫退化心理
尊社交成长需满足受挫折生理需成心理中重需视精神需种情况称退化行
表现：
1 行缺乏非标准视规章制度行素热衷理取闹
2 缺乏责心决策简单化思考问题处理际关系明显缺乏周密性暴露出简单马虎缺点
3 追某结成离心力强圈子退化幼稚心理状态力量愿相信某支持盲目信仰盲目追利产生群体离心力量
四 受挫固执心理
指受挫者改变方出现更强烈抵触情绪心理
理工作中员工确违规受批评员工持固执心理表现更强烈抵触情绪会出现重复挫折群体目标会出现受阻致双方矛盾激化
总员工良适应体群体损害性结果：工作效率低易发生意外事件违纪行增士气低频频跳槽
第三节 挫折心理调节
体受挫难免受挫心理良效应完全加预防防止体解掌握战胜挫折方法
战胜挫折指防止产生良挫折心理效应防止受挫折产生攻击冷漠退化固执等良心理员工形成挫折防御机制断调节身挫折良体验挫折中获取积极动力
挫折防御机制
全体受挫折膈保持情绪衡稳定心理机
体受挫摆脱良心理防止进步加剧必加制止干预时恢复衡稳定情绪活动
分两类：
目标调整机制
针受挫者目标通高速目标达心理衡稳定
五种方法：
1） 置换效应：积极目标取代消极目标
2） 摹效应：摹建立新目标〔摹崇拜成功者确立新目标取代眼前消极目标〕
3） 重整旗鼓：调整目标程度实施速度〔成认困难正视现状灵活决策付新局势开展逐步克服困难〕
4） 退守效应：条件放弃某种目标〔目标出现会体心感痛苦〕
5） 亡羊补牢效应：修补完善受损目标〔通建立利新目标取代眼前受损目标总结验新领域期补偿〕
结果释机制：
针受挫者结果通结果重新解释达心理衡稳定
分五种：
1） 淡化效应：受挫结果般化〔事增强交信心〕
2） 客观化效应：原客观素〔通逶减轻责摆脱挫折感现实生活干扰拟容易接受新建议消挫折心理形成新动力里种泛称应该指定某具体否会引起诸迁怒良心理良行〕
3） 合理化效应：找出必然果关系〔事知措焦虑〕已处虑盘假设接状态较易引导帮助找出引起挫折必然合理客观果关系摆脱六神状态
4） 趋利效应：夸利成份〔事避开挫折结果强烈刺激做挫折感相反事处脱敏状态恢复心理衡提高适应力〕
5） 睹效应：视结果存
四员工挫折心理调节
挫折目标结果两局部两类中取种组成防御机制
霍桑实验
第三章 运PAC心态
第节： PAC际交心态理
际交信息分两局部：信息容传递情感
P parent P心态P优越感标志
A adult A心态客观理智标志
C child C心态知动标志称意心态
三种心态三种类型组合：
1） 三种心态分独立存互干扰
2） 两种心态重叠第三种心态独立存PA型表现成见AC型表现妄想
3） 两种心态局部重叠缺乏第三种心态PA型表现固执偏见AC型表现专横度
两交流信息时会出现复杂变沟通心态
PAC理优点：肯定际交中心态起重作
缺点：太复杂太理化缺乏操作性局部重叠〞十分抽象概念
实际中判断难分析出重叠程度
1995年开展成PAC际交心态理
容：
1 际交中受交环境气氛影响会产生种情景心态没预先约定受情景特定素刺激产生心理倾
种心理倾行起十分重作作种潜力量引导产生满足情景需动机产生满足情景需行种情景心态特点引导性调控性
2 际交中体具三种交心态P心态A心态C心态三种心态发出交信息具物征差异表现信息容信息情感两方面
P心态发出交信息容具合理性符合交实际情况情感命令式强烈严格求求方条件发出信息容做
A心态发出交信息容具合理性符合交实际情况情感协商式征求意见情感提出信息容种较民求求方考虑发出信息容希方履行
3 C心态发出信息容具意性交实际情况出发观臆测间想象作信息容情感意发挥
P 心 态
A 心 态
C 心 态
信
息
容
具合理性
具合理性
具意性
情 感
命令式
协商式
意发挥
正效应
增强严肃性
交更融洽默契
幽默愉悦交
负效应
引起方逆反
贻误时机
引起争执
4 际交中双方交心态具应性应答时具调节性甲乙交时假设甲某种交心态发出信息时乙方必然会形成甲方相心态时乙方采取甲方相心态反响信息中止种心态动调节种心态发出信息
际交中体PAC三种心态相互转化存某两种心态重叠心态转化种心态失导作种心态成导心态程种转化频繁反复产生导心态容种心态兼容两种心态
5种交心态假设适宜交着谐交方开展时心态属良交心态反会构成际突形成良果时心态属良交心态
第二节 PAC心态运
P心态运
交动机：求方必须接受发出信息关容做
接收方：者全息接受者非全息接受
全息接受：接受P心态信息容接收信息中情感种情况接收者会认真执行信息容局部时信息中情感局部传递执行程中
非全息接受：
1） 接受容接受情感〔尚念口心〕
接收者领悟信息容合理性予执行接收情感局部执行程中表达出发布信息P性
2） 接受情感接受容〔嗟食逆反心理〕
接受者接收命令式情感时身产生P性情感拒绝接收合理容
P心态效果表：
1
2
3
4
5
6
7
8
9
双方关系
良
良
良
般
般
般
较差
较差
较差
社会位
较高
相
较低
较高
相
较低
较高
相
较低
接收效果
全息
容
容
全息
情感
情感
容
情感
情感
朋友间家庭P心态传递信息
种外表接收信息容已心中根没认真负责态度予执行
会出现题变换偏离交初衷〔：PPCC良交心态〕
二 A心态运
动机：方发出信息马列义留思考余方愿根底执行信息容
效果：双方民谐融洽气氛中交流信息终协商程中达高度统意见
案例：草帽厂业务：〔业务员心态财神请进门进门财神赶出门外〕
1） 业务员客户交P心态展开结果双方 接受方情感真正业务信息扭曲意中信息中容局部形成相互排斥局面
2） 厂长客户间交流协商心态进行时双方全息接收方信息合理容协商式情感双方心理断接信息中容局部逐步形成高度统业务合
1
2
3
4
5
6
7
8
9
双方关系
良
良
良
般
般
般
较差
较差
较差
社会位
较高
相
较低
较高
相
较低
较高
相
较低
接收效果
全息
全息
全息
全息
全息
全息
全息
全息
全息
A心态效果表：
A心态错场合适宜洽谈场合
P心太适宜严肃场合尤特定场合显示出紧急情形时
三 C心态运
特征：
1 信息容意发挥事实作夸缩扭曲等处理
2 情感性发挥情兴
动机：重视事情身事实心情评价处理事情
效果：着良愉悦方开展时交效果幽默欢快轻松融洽气氛
交中信息容表现事件身良性渲染促事件身良方开展双方传递信息情感表现越越合拍密切
反效果争吵恼怒谐融洽气氛
交中信息容表现事件身恶性渲染促事件身面目越越模糊双方传递信息容变越越离开事件身越越离谱双方传递信息情感表现越越合拍谐
双方关系社会位C心态 产生交效果取决信息容性质信息情感引导
第三节 际交中心态应关系
际交中心态种应关系双方总相心态进行交
三种根型： P——P A——AC——C
转换方式：
P——P A——A
P——P C——C
A——A P——P
A——A C——C
C——C P——P
C——C A——A
第四节 际突P≡P——C≡C交心态〞
P≡P——C≡C良交心态
际突含种稳定组合式交心态模式交双方中方良P心态发出信息方出现应良P心态形成回合P—P
交方中止P心态转良C心态方出现良C心态形成回合C——C交表示：P≡P——C≡C良交心态模式〞结果双方预谋情况会意良心态转化意良行造成严重果
特点：
1 良P——P交阶段双方总公说公理婆说婆理强调理拒绝接受方道理
2 没劝解情况首先表达完理方者觉受委屈方P心态转良C心态话题转移原相干事情方交心态应规律出现良C心态
3 没劝解情况双方 会良C心态发出十离谱交信息扭曲信息取代P——P交中题导致争执斗殴
4 P≡P——C≡C良交果堪设想种良交特征明显旁观者时干预
二 中止P≡P——C≡C良交
方法：
1 干预法：
通第三者调解 双方消突
良P——P阶段：
目双方 方信息合理性双方信息统事件双方合理信息容肯定双方命令信息情感转变协商式
良C——C阶段：
目意发挥信息容时更正消双方性发挥情感控制
终调整A——A心态
2 觉悟法
通道德律强制力良PC心态时调整A心态消际突
三 P≡P——C≡C良交中A心态转换条件
1 计较方命令式意发挥信息情感计较方意发挥愉悦信息容——A心态转化根条件
2 坚持转移交题原做具体问题具体分析——A心态转换保证
第四章 掌握群体脉搏
第节群体沟通
沟通
1沟通定义
沟通信息传递程广义狭义分：
广义：指切信息沟通程包括沟通际沟通群体沟通群众沟通
狭义：指际沟通群体沟通两种特点发生间目信息交流
理学中指群体沟通组织部提高工作效率实现群体目标信息交流
沟通三素：信息源信息接受者
传信者意见事实 编码〔成语言〕 传送信息
反响 沟通
接受者反响行 解码〔成意思〕 接受信息
群体中沟通——反响——沟通——反响〞形成断循环
2沟通特点
信息源发出信息目：
1） 传递情报意见影响接受者——提高士气效率
2） 满足情感需——提高凝聚力增强群体团结
3沟通手段
1） 语言沟通：口头文字 访谈汇报会议等
2） 非语言沟通：通体态表情传递信息握手微笑目光接触等
4影响沟通障碍——沟通障碍
1） 传信者造成：传信者身信息表达清言词歧义相矛盾
2） 信息传递程中造成：噪声漏失错传
3） 接受者造成： 身心理状态〔〕意识滤理解力缺乏
二 信息交流中防止十失：〔排列〕
1） 通知某应该知道事
2） 全部情况告诉
3） 太迟告诉某事
4） 采错误信息交流方法应书面信息交流容口头交流
5） 信息链中绕
6） 提供错误信息
7） 挖苦敌感情事方式进行信息交流
8） 理解语言术语技术性词句等讲话
9） 着面批评
10） 行动支持获信息
前五项针容说明接受者时解工作目标工作容情况忍受
三沟通网络
行行行
1） 链式：
2） 轮式：注意员工间没沟通渠道目标明确士气高涨效率高
3） 环式：适宜信息收集阶段易出现意渲染
4） 全通道式：意见难集中难统
5） 倒Y式：注意秘书作
三 群体中传闻
非正式交流渠道
1） 单线式
2） 流言式
3） 偶然式
4） 集束式〔选择性传播〕——葡萄藤式流传 ：商品涨价信息传播〔亲友间〕
禁止道消息理者良性质道消息时予澄清良性道消息加势利导
第二节 群体突
定义
反映双方需观点利益致出现心理互相容现象
社会现实两张面孔：
1） 稳定谐识
2） 变迁突强制
正式组织强制性协调联合体均衡系统
组织部种位置具量权力造成组织结构中固等权威分布形成理者员工两彼立准群体
现理学者认突分两类：
1） 建设性突 ：群体目标
2） 破坏性突 ：背离群体目标
益
害
实质
类型1
类型2
〔益—实质〕
〔害—实质〕
类型3
类型4
〔益—〕
〔害—〕
类型1：表现竞争
类型3：表现体间相互批评
类型2：部门间意见技术行政配合
类型4：憎恨妒忌造成方工作失误
二 适度突理
目防止死水潭气氛
1 群体态度方面突时强调双方相互赖性强调突带损失强调培养感情突少时强调双方竞争强调团气带利素强调双方必须坚持原性
2 群体行方面突时强调双方统意见强调合作事突少时强调行特点强调坚持行
3 组织结构方面突时强调规章制度约束力双方明确相互联系坚持级统领导突出组织目标突少时强调解约束突条例派员集中意见强调双方职责
操作难稍慎会制造矛盾激化矛盾
三 突解决方法
关键寻找双方动机
理中产生般双方没动机作导动机
1 解决间突方法
1） 利强制方法满足方需方抑制合理需
2） 综合解决问题满足双方合理需双方中止突
3） 折衷方法解决问题局部满足抑制双方需
4） 否认双方需 双方 满足
案例：
式强烈反映甲组工王班时间窜岗乙组找李聊天造成生产效率降
目：解决王李式间突
1） 强制方法责令甲乙两组长加强纪律约束王李
2） 综合方法：家面问清王什找李谈话果核图纸工会高速认知满足核需
3） 折衷：通知王李量减少班时间告诉量俩事做事女孩子
4） 否认法：批评王窜岗时批评原影响工作效率
2 解决部门间突方法
1） 成见深突部门通布置某项合作工程双方处相互赖中突转变合作
2） 果双方工作联系出现相互推诿突说明双方缺乏职责意识通理双方职责膈进行合作
3） 出现沟通困难突双方通时性中介机构作双方信息交流中转站逐步缓突
4） 难分开突双方通减少合作局部时通制定规章制度明确职责分工合作防止突
合作程中产生意见分歧双方 认方案更实际说明双方知道应该样做果级难预测时分头双方方案承工作合作合作合作分头进展防止意见耽误完成时间
第三节 圈子意识
圈子〔非正式组织〕
1 沟通中心理距离
心理距离：际交中双方间互相接纳互相关心互相赖心理倾
群体中成员间心理距离会出现圈子现象
圈子：群体中保持心理距离相接群成员
特点：
结构分：
1） 型：然形成核心物成员听众支配组成成员稳定没常变更成员现象
2） 等型：分出谁核心物成员保持相稳定
3） 定型：组成成员稳定核心物稳定时时
心理需分：
1） 兴趣型
2） 利益型
意识指
1） 心型： 群体目标致
2） 离心型：群体目标某种程度抵触
二 形成原
1 作组织补充满足心理需
2 某种利益观点致性
3 价值观兴趣爱
4 活动空间时间心理距离接
5 亲戚关系
三 圈子
1） 圈子全通道沟通方式沟通速度群体快
2） 圈子成员素质终会开展相程度
3） 圈子情感交流
圈子性化成员〞优点发挥处明显体优点缺点暴露处明显体缺点
圈子正确态度：
1） 善引导圈子核心物圈子中起正确导作良倾圈子核心物予严肃批评教育
2） 积极开展群众文化种兴趣成员 武兴趣促进群体凝聚力作奉献
3） 利益型圈子做细致思想工作做知〞
4） 心力强圈子充分发挥士气高昂凝聚力强优势工作中发挥更积极作
5） 离心力强圈子解圈子意识表达出价值观时发现正确处予教育引导增强纪律观念道德观念强化行标准预防空发事件
忆暴露出良行严格章处理
第五章 统员工态度
第节态度
定义
态度休物事反响倾称社会定势
态度种部准备状态特征评价性象积极消极反响倾
必特定态度象评价指东西
稳定倾跨越切时间情境
态度
价值观
心定势
拟具体众
超越具体事物涉行动标准目
抽象目标积极反响倾〔真理正义〕
普通心理学概念
指定情境采取定行动准备性倾性种准备性倾性 暂
般意识处低意识状态
二者助明确验指导行动
维持改变态度价值观更易改变
社会心理学概念
指定社会客休采取定反响倾种倾较持久稳定
般意识
处意识水处高意识水处低意识水
处低意识水态度间致难发觉
二 结构功
结构三素：
1） 认知素：反映出态度象赞赞相信相信方面
2） 情感素：反映出态度象遥喜欢喜欢方面
3） 意动素：反映着态度象行动意图行动准备状态
四种功：
1） 认知功：表现解释世界加工新信息提供现成根底赋予验意义引 导验行
2） 适应功：表现促体指达目效劳客体表现出态度奖励性采取社会接受态度里获良反响
3） 表达评价功：表现调节体摆脱部紧张表现出已性
4） 卫功：表现促体部突解决利解决
三 态度形成机制类型
1 形成机制
认知素情感素意素 产生变化程
通常：联想强化模仿拟条件会采取形成机制
1） 联想：刺激物引起带积极消极情感事件程
动信息加工者信息产生认知反响种认知反响左右着采取态度
认知反响解释信息反作：信息产生认知反响支持外信息时预期正面态度变化信息产生认知反响信息相反时出现反作
2） 强化：增强某种行态度程正强化负强化分
正强化：某行伴着某种愉快体验目增强行积极态度
负强化：某行伴着某种愉快体验目增强行消极态度防止行
3） 模仿〔学〕观察态度缩间差异程
果学者典范感学者态度致时会力达致反果学者典范没感学者态度致时学改变态度
衡理：
例：甲乙某事M态度：
甲喜欢乙
关 系
态 度
认知状态
态度变化
说明
1
甲喜欢乙
两M态度致
衡
两改变
衡状态产生种压力改变态度少原改变态度方3例然甲设想乙实际反喜欢乙数情况甲会采取改变态度
2
甲喜欢乙
两M态度致
3
甲喜欢乙
两M态度致
衡
状态
改变态度达衡
4
甲喜欢乙
两M态度致
4） 拟：重视前诸诱衡程通拟采取导致结果态度拒绝采取导致良结果态度
失调理：出现两种认知认知行协调时保持致态度发生变化变化方取决拟终结果
2 态度类型
态度结构：
认知素分：
1） 理智型
2） 盲目型
态度情感素分：
1） 乐观型
2） 悲观型
态度意动素分
1） 积极型
2） 消极型
态度功：
认知功分：
1） 正确型
2） 错误型
适应功分：
1） 型
2） 逆反型
表达评价功分
1） 赞成型
2） 反型
卫功分
1） 型
2） 突型
第二态度行关系
态度行致条件
1 态度强度：态度越强烈明确态度行越致
必须思考表达态度时
直接体验〔现〕东西态度听读东西态度更强烈
2 态度稳定性
态度时间变化态度测量行测量时间间距越两埏越致
3 态度越具体行相关越高
4 时态度行关起决定性作中突出例旅馆老板种族偏见拒绝接少数民族成员果时生意佳赚钱态度成突出态度会接
5 情境压力态度行相符情境强更果穿戴讲究文质彬彬少数民族成员住宿老板种族偏见难拒绝果法律求切开放情境压力更更难拒绝
6 合理行动模型：
该模型认态度决定行理太简单应明确态度什时候决定行
行相理性行意图推断行意图两变量决定：
1） 态度
2） 观标准认应做态度某行预期价值采取价值评价关观标准关想法设想采取种设想动机关
二 态度行致原
1 某象态度表现程中会两种形式：
抽象表达形式
二具体象表达形式
中情感素起重作例旅馆老板穿戴讲究少数民族客
2 态度中认知素情感素意动素场合时情绪中某素占优势时情况样态度
认知素占优势时行较明智
情感素占优势时行情绪化
意动素占优势时行强度速度会增
3 态度中认知功适应功表达评价功卫功场合时间情绪中会出现某功占优势情况导致态度行致
第三节 态度说服改变
态度反响
改变种旧态度形成种新态度态度？生活验结果
态度受生活中重物影响受信息加工方式影响
社会影响关态度：
1） ：公开表示接受某种态度私未接受
2） 认：喜欢某某群体愿接受态度然已接态度
3） 部化：态度完全融化吸收成部结构局部
基直接验形成态度具较作易改变
二 态度说服模型
通社会公众态度作体体改变态度程
说服模型三局部：
1） 信息源：新闻媒体特定情境
声效应研究说明：越积极评价信息源便越改变态度
受欢送性指沟通者受喜爱程度越受喜爱越具说服力
声具体特点两素：权威性信性
高权威信息源信息较说服力
信性说服起重作关键目标否作现实〔认信息真实态度〕偏〔认信息出某种背景态度〕
信息源表达目标期相反言时利目标作出现实增加信度作出利益相反发言会更说服力发言容易引起现实旭
1966年研究显示：罪犯作：加强法制〞发言影响力检查官样发言相
1981年研究说明：试者事先知道发言简单历史情况问题法试者发言般政治哲学定期时发言发言果发言试者期相等然影响试者信息理解试者出现偏信息容发言者背景现实发言少引起态度改变
2） 信息容：态度表达容
听众原态度沟通者张态度间差距差距越引起改变压力越压力降需作出较改变
般范围差距越态度改变越差距压力改变量作总简单差距越压力越总引起较改变
差距变相时会认越越难达消灭差距需态度改变
差距太言会疑心信息源性时会倾贬低信息源方式改变态度方式降低压力
果信息源信性通较差距言引起目标较态度改变
〔：说睡眠6时够科学家说睡眠6时够科学权威说睡眠6时够〕
种信息引起目标动机时导致目标态度改变
研究证明：受挫折体验更容易接受严惩少年犯态度严惩信息引起侵犯者侵犯动机
引起恐惧说服做某事常方法
恐惧态度改变关系赖恐惧水
低水恐惧越引起态度改变越
恐惧会引起防御机制少引起改变
心破立刻破伤风抽烟癌抽
总：数情况引起恐惧加强说服力果恐惧强惊呆采取行动者否认危险
3） 目标：接受信息态度改变象
目标已采取行动助加强身态度已穿新服装助加强套衣服喜爱已公开说明态度受约束易改变选择态度迫选择态度更易保持
预防法：目标原态度受轻微批评助保持原初态度
支持法：目标态度受某支持
接受预防法接受说服前已开始思考抵抗性
接受支持法接受说服前已开始思考支持性
两者影响信息说服力
目标格素方面评价低评价高易说服
高智者低智者难说服前者较少受合逻辑谁影响者较少受复杂证影响
高智 者通常较信息支持原先立场更出说服信息中缺点更愿意保持独立见解
三 常说服技巧
1 预先提示
称预先警告试说服前预先知道说服容
试受原意见约束时预先提示会增强说服抵抗提前知道助加强防御生成反
试原意见稳固情况预先提示促进态度改变
预先提示形成接受范围〔接受域〕拒绝范围〔拒绝域〕果某信息接受域态度着信息持态度方改变反态度会改变相反方改变
受接受域宽窄影响
2 分心方法助说服
分心效干扰目标反时加强说服力反分心削弱目标信息效注意力会减弱说服效果
分心强度缺乏影响说服抑制反时分心促进说服商业广告中关细节引开观众广告旨挑剔防止产生反 关细节太吸引防止掩盖广告旨
3 重复
态度保持住处重复重重复引起目标时会引起抵抗
第四节态度测量
态度测量
测量方式：态度量表问卷等
设计测量方式时应注意：
1） 明确态度象
具体抽象必须概念区开
2） 态度属性评价性定态度象积极消极反响倾
3） 态度应评价连续性处定位置
态度直接观察客观存存通见反响显示出
见反响分：
a．认知反响〔意意〕
b．情感反响〔喜欢喜欢〕
c．行反响〔支持反〕
评价倾通述种反响估量
组织测量方式：选择题
组织测量方式：表达某事法
二 态度测量难点
两问题：
1） 客观解释问题
某工程语产生歧义误解编制态度量表时应工程测量态度
2） 观偏问题
某种原试者愿意表达真实态度会做出虚假反响
数情况试做出虚假反响事先知道 态度社会赞社会赞许
A．配合假通道技术〞：申明采取种仪器探查试者真正态度〔实际做〕
B．配合行指标法〞：听赞成信息时点头非摇头皮电反响肌电图利
某性格〔问卷总种模式反响态度肯定倾否认倾〕会造成反响偏种态度运问题方法问题表述彩方式答复时意时意
三 态度量表
前题假设意识愿意表达态度
某敏感问题试许愿意表达态度采取间接方法
1） 瑟斯顿量表
2） 利克特量表〔相加法〕
3） 社会距离量表：测量际关系亲疏
4） 语义分化表
5） 投射测验
6） 行观察
7） 生理记录
第六章强化灌输功
规章制度毕竟纸物变成员工心信念理者员工坚持懈进行系统教育日常教育
培养员工遵守规章制度程称灌输意味着两层意思：规章制度员工身具思想观念组织制定行标准二理程中理者求员工必须遵循规章制度求员工务必规章制度转变员工思想观念
员工观念形成程分灌输分三类：
1） 确立观念法：方心中建立组织需求某种思想观念灌输法
2） 转化观念法：发现方某种观念规章制度符时纠正观念目灌输法
3） 批评缺点法：发现方某种观念规章制度符时纠正行目灌输法
第节确立观念法
通常群体灌输象关键引导引导前提员工通常群体行倾作行倾通常理者强化目标微言轻行导〔例：县官收蛇收礼〕
灌输方法：
1） 授课
完整系统请专家门课
2） 讲座
请专家某专题作适传授
通授课讲座组织中员工确立统理理念形成统标准评价标准
3） 演讲
充分准备程基层组织中通层层筛选竞争出优胜者仅种艺术更重员工中确立组织观念
4） 讨
通常针某问题展开参数般基层单位致10左右太少利集思广益数太难畅欲言讨时间视数定般10分钟
影响讨气氛素：持心中否提纲提纲效控制讨范围果讨热烈扩题材果离题太远收拢话题二组中没带头事先应找作准备更利加强讨气氛三讨题否参者熟悉关心优秀持会努力发现两者联系激发参者热情
5） 评
某标准进行相互拟程
评中参标准组织提倡观念
评贵客观公正量法指标旦评流形式缺乏量化指标失客观公正引导失误
评中应抓两头促中间重点评群众中先进代表落代表分析形成原正面反面教材扬抑确立正确观念
6） 发动
理者关某项工作务求员工集中精力特定时期完成务发动程关键统务意义认识统完成务时间统质量求统群体力量方法：领导作发动报告确定口号张贴标语开誓师会等
7） 参观
通观组织成果汲取关验程
第二节 转化观念法
方接受正确观念正确观念纠正原相抵触观念
具体具体分析取适宜方法加灌输正确转化效果
1） 法：通正反面典型事例拟开展闪开展拟新事物旧事物拟员工形成孰孰非观念提高鉴力接受正确观念
常注重实际员工身思辨性强善辩员工宜
2） 寓理法
常尊心强悟性较高员工身常方观念明显表达出理者通体验感觉直接指出缺乏令方感接受通寓理法方领悟调整观念防止直接提出负面作
例：景差事
3） 钝化法
方观念严重错误心理紧张时防止意外先缓紧张心理予正面教育方法
4） 迂回法
采间接侧面方法指出暗示方错误观念提出正确观念接受方法
方观念占情理正面接触容易引起必争议理者避锋芒达转化方观念效果
记者指责丘吉尔讲渔夫救孩事〔孩帽子〕记者形成新观念
5） 现身说法
教育者验教训作实例教育鼓励方接受正确观点方法
关系密切双方间心心方感教育者诚意达教育目
6） 协调法
允许方段相长时间逐步接受正确观念逐步改变适观念方法例：开放时期观念更新
7） 热处理
先营造积极教育气氛方处种鼓励状态时灌输正确观念方法
8） 冷处理：
营造利思考教育气氛方处种省状态时灌输正确观念方法
9） 动机法
第三节批评艺术
批：行事件分析
评：行事件作出评价
针场合员工采取批评方法
方法：〔5种〕
1） 触动法：
通行语言指出方缺点方感受强烈震撼力彻底悔改效果
适宜纠正良果明显缺点
例：周总理亲处理钉子
2） 逐步批评法
缺点锅端先治缺点治缺点方法免挫伤尊心
3） 开门见山批评法
发现缺点直截提出批评方法
员工求具较强接受力较开朗性理者间较密切关系适宜亟需改正缺点
4） 商量讨式批评法
错误明显局部理行分析态度详细区分优缺点方法指出缺乏处批评方法
外情况细节解时缺点适宜种批评方式免说话说头
5） 参考仿式批评法〔间接批评法〕
开门见山相反通类似情况方通拟进行鉴认识缺点关觉改正方法
方缺点认识缺乏理情况适宜
第七章 强化组织意识
第节组织目标
定义
组织行学中组织指特定理目标规章制度社会群体称劳动组织
现劳动组织必须进行工商登记取法资格
二组织目标制定
组织实现目标称组织目标组织存活动灵魂
1 组织目标环境关系
1） 环境决定组织目标性质
2） 组织环境关系状态影响目标形成
3） 环境变化促组织目标变化
2 组织目标成员关系
组织目标少组织成员低限度谐统
3 组织目标组织身关系
开放社会系统
根身条件选择决定力求达目标目标实现程度方式
4 组织目标体系战略目标长期目标中期目标短期目标组成
三组织目标理
1 组织目标理观念
组织目标理〔组织理〕运组织权力通协调组织部力物力环境实现组织目标活动程
家长式理
官僚式理
科学理
际关系理————
2 影响组织目标实现素
1） 目标突：
组织部门目标间协调
2） 目标转换
组织部门视组织总体目标部门目标目标实现总体目标手段视身活动根目标更关心身目标实现
形式：组织成员组织实现目标南昌建立起程序规成工作目组织活动变换成仅仅遵守规活动实现目标活动
3 组织目标实施方法
1） 指导性方法〔指示性方法〕
实施组织目标程
2） 参式方法：
组织理者员工组织部门参目标制定实施程组织目标实际成组织成员部门组织三者妥协协调产物
第二节 组织绘声绘色功
1 织正式结构
组织部职权责组成三位体科层体系
正式结构制度化表现制度化群体组织社会生活特殊固定方式普遍认固定模式转化程组织群体开展成熟程整社会生活标准化序化变迁程
2 制度化具体程
1） 确立价值观念
建立标准体系加强组织认格融组织中增强群体凝聚力
2） 制定标准：
根价值制定标准行纳入相固定模式中注重标准普遍性特殊性组织成员间正式交关系组织转移核心职权客观存组织局部活动相互关系提供根底
3） 建立机构：
标准实施组织机构保证制度化程组织机构建立健全程组织机构正式结构 实体框架
3 制度化正式组织中权力结构两种：
1） 集权制
2） 分权制
然职位定占职权属性源职位
部门组织职形成分工结构
4 矩阵结构
矩阵型组织
5 正式结构功
1） 秩序功
2） 控制功
3） 强化组织功
二组织非正式结构
第三节组织界限组织环境
组织界限
组织环境区开设置尺度
选择组织活动领域划定组织活动范围
界限定程度开放渗透滤筛选作
反映组织开放封闭程度般规格化标准化
般实体性组织规章程形式通组织社会活动成员心理活动表现出
二 组织环境
般环境：然社会文化济社会制度口技术开展水等
特殊环境〔具体环境〕：组织发生作直接影响组织结构活动方式
第四节组织变革
三阶段：
解冻期：变革初期
变革期：
冻结期：
克服变革阻力方法：
1） 力场分析法〔勒温〕
2〕处理阶段根问题
第八章 解员工性
第节性(Personality)
词源：拉丁文persona——面具
三国刘劭物志划分12 种：
强毅柔雄悍悍慎凌楷辩博弘普狷介休动沉静朴露韬谲
外部表现 ：神精盘骨气色仪容言
第二节性理
雷蒙德·彼·卡特尔特质理
1性许彼独立特质构成复合体特质相恒定心理特征倾素分析技术测定
L数：生活中观察材料〔生活记录〕
Q数：问卷中信息
T数：实验中数
LQT分析
找出数相关性绘出相关矩阵出假设相关系数进行考证发现相关程度找出相关群集群集分析中筛选出高度相关力特征称素特质
21936 年提出特质特质
高尔顿·奥尔波特心志图
认特质思想行般倾性结构根单位
性部心理——生理特质构成动力组织性决定思想行独特性
直接行特点出发探讨性问题研究象种变量置实验测验分析中
二 精神分析性理
弗洛伊德
成年性分：超
婴性仅组成
原始组成处潜意识中生理需处紧张状态求满足生理需中受快乐原〞控制
通两种方法满足生理需：
1） 反射作：生理需形成紧张状态动反响〔咳嗽眨眼喷嚏等反射作〕
2） 愿满足：通物质意象〔：想象中物质〕满足身生理需通意象相接触暂时缓减紧张状态达愿满足
弗洛伊德原始观现实没外部世界验时已存部世界
仅反射先天连紧张状态引起意象
区分意象外界现实差异言意象唯现实满足仅暂时非真正满足通幻觉降低需引起紧张度心理程称初级程〞欲达真正满足赖开展
意象实际现实中事物相配量种配程称居作〞
达目真正满足需仅体验意象现实测定〞方法寻找现实生活中适宜象种产生真正生理满足实现努力程称次级程〞受现实原〞控制效劳
果两结构局部成快乐义者兽欲义者
超：格道德维护者童早期体验奖赏惩罚化模式中产生带奖罚验逐渐化控制取代环境父母控制时超已充分开展
超种等环境监督社会约束等强制力控制
超永止境追求完美样属非现实处童化价值观外验超容忍
三局部中超表现某种寻找需起满足两者需执行作
仅必须寻找满足需事物必须考虑寻找东西违反超制约
超矛盾时处焦虑状态
三 埃里克森性开展阶段
开展进化程受生理心理社会影响
性开展心社会务相结合结果通际关系加表现定成熟程度分阶段前开展
阶段 特征该阶段面危机危机必须解决积极消极解决方法
积极解决危机方法：助加强形成较应力增加美品质
美品质：够增添力量量增加积极解决阶段危机性
消极方法：增加心理障碍削弱阻碍应力形成
1
2
3
4
5
6
7
8
婴期
童
早 期
学前期
游戏期
学龄期
青年期
成
早 期
成
中 期
成
期
年龄
1岁前
1~3
4~6
7~11
12~20
21~24
25~65
65~死亡
美品质
希
意志
目
力
忠诚
爱
关心
智慧
心理障碍
惧怕
疑虑
卑感
确定性
性混乱
私利
意义感
特
征
危
机
否
获
信感
控制意志
动性
勤奋感
建立感
亲密感
繁殖感
完善感
克服
信感
疑虑
疚
卑感
混乱感
孤独感
停滞感
失厌反感
3学前期游戏期
知觉肌肉运动更加精确化加语言力增进激发童独立性时超间开始趋衡性开始出现代前中心观念阶段童更社会提出行动动性目性求童觉达外扩展目太困难闯入世界特已信赖发生突感疚产生阶段危机通危机解决形成目形成卑感
4学龄期：
体验力实现
体会性差异高速开展生理知觉知识改善面社会挑战
意识进入社会必须伴中占席赖重心家庭转学校社会机构方面
方面希学取成时担忧会遭失败
5青年期：
体验着忠诚实现
生理已趋成熟性方面需重新加整合已先前阶段居作核心重新加综合产生性重新整合体完形包括意识潜意识两方面
先前阶段贵留问题寻求终解决觉成处等位心理积极准备着走未
性反面性散乱消极性
青年期青少年追求性职业信念理想等方面性标准化时期
性必须7 方面取整合 性健全：
1） 时间前景时间混乱
2） 肯定冷漠情
3） 角色试验消极性
4） 成预期工作瘫痪
5） 性性性混乱
6） 领导极化权威混乱
7） 思想极化观念混乱
青年期时机7 方面进行工作合法延缓期中某方面加利
合法延缓期：青年进入成期时间提供合法延缓种正式教育学徒期征兵制见期等反映社会需求青年达某方面性提供时间
6成早期
体验爱情实现
7 成中期
体验着关心实现
8 成期
体验智慧实现
第三节性测试
1） 陈法：
2） 投射法：组意义明确信息解释组合
3） 境遇法：安置情境中观察记录行
性问卷
第九章 培养员工力
第节 力
定义
力：
掌握运知识技决定活动效率性心理特征
素质力然前提
二 力素质
两种假设：
1） 素质脑感官微观结构联系起认发现天资高神组织特形态功特点
2） 素质神程特点〔强度衡性灵活性〕联系起认力高级神活动类型关神程强衡灵活开展方面力提供性
弱型成开展稳定性深刻性条理性力根底
局部类型力关视觉系统听觉系统
三 力环境关系
力形成开展决定社会生活条件特教育长期事实践活动
理想信念兴趣性格特征影响力形成开展
四 力类型
1） 认识力
2） 操作力
1） 创造性力
2） 创造性力
1） 般力
2） 特殊力
第二节力差异
量差异
表现力开展达水
1） 般力开展水差异
智力符合正态分布均智商100
2） 特殊力开展水差异
先天素
知识验界
二 质差异
力类型差异表现完成种活动时采取途径采取力结合
知觉方面：
1） 综合型：富概括性整体性
2） 分析型：分析较强细节感知清晰整体性够
3） 分析综合型：
表象方面
1） 视觉型：视觉表象占优势
2） 听觉型：
3） 动觉型：运动表象占优势
4） 混合型：等程度
记忆方面：
1） 觉型：视觉表象占优势
2） 听觉型：
3） 动觉型：运动表象占优势
4） 混合型：等程度
思维方面：
1） 实践动作思维
2） 具体形象思维
3） 抽象逻辑思维
创造性思维方面：
1） 会聚性思维
2） 发散性思维
三 影响力差异素
1） 遗传力差异重素
2） 环境力差异形成起重作
第三节：力测量
第十章：调整际认知
第节际认知模式
际认知体推断心理状态确定方动机意程
社会行根底决定际关系重五节
领导
理者
效劳象
事
员工
理者工作关系示意图
理者表达出高水际认知
二际认知模式：
际认知理历史验中纳出客观规律
三层次：
感觉——知觉——意象
1） 感觉
2） 陌生双方时交中形成局部认知具时性渲染性
时性
指仅代表形象交时感觉判断方方感觉坏方作良交处理时性感觉原：事桩
知恩图报退步海阔天空
渲染性
指代表群体形象时方心中形成感觉仅仅代表更重代表群体非
双方陌生时交中形成感觉程十分短暂称三分钟效应〞
2知觉
知觉双方交中形成完整认知〔指双方彼间十分解方性脾气光趣特长家境等具体情况〕
知觉具稳定性：
方面表达受时空限制
旦分开长时间空间离远知觉会变模糊
方面表现受第三者干扰
间接领导直接员工间拉事间双方际关系认知处知觉层次外围关系〞
三成虎
知觉种广泛存普通意义认知间接领导直接员工间拉事般社会关系中良知觉缺少凝结剂维持外围长期存条件
3意象
双方亲密交中形成稳定准确际认知旦双方形成意象构成终身交条件
关方全部精神状态概括：诸心理素质道德准政治倾生活方式行力生态度社会责生追求等素综合认知意象形成程方格心目中塑造程
意象具稳定性双方时间分开久空间分开远心目中意象然栩栩生双方心理距离然亲密间
意象具准确性双方认知够透层层外表现象握方真心实意预测方间开展关系易第三者干扰
总理者：
陌生效劳象间重建立感觉
理工作中间接员间：重建立知觉
理工作直接员间重建立意象
三际认知局限性
1） 变量性
认知双方变量体际认知程中双方需动机感情态度性格力品质社会关系环境素影响着认知环节认知双方心世界成变量动态现象相互形成际感觉际知觉 际意象变化
2） 矛盾
双方心认知状态存定程度否认现象
认知者说外表现心想法间致
认知者说表现认知状态处稳定状态常反复例：害心防心
3） 互映性
双方认知处相互影响调整状态终形成认心理距离
4） 易错位性
认知中双方难达认知真心实意相吻合状态
种制约表达认知条件时间空间双方性特征方面限制
例：时时刻刻进行观察心世界更明察知知面知心等
第二节际认知效应
效应：指意志转移规
1） 首效应三分钟效应
双方初交中果良动机作导动机表达成行双方交中容易达理解理解反会形成认知偏差
理中越二级领导领导间会产生首效应
效劳象陌生工作岗位首效应更成行风职业道德重评价
2） 三分钟效应
：营业员三分钟效劳短时间顾客购物动机升导动机
总：三分钟效应具普遍意义工作中生活中存双方陌生接触少情况双方通种途径双方动机升导动机唯方双方职业交社会交成利交
三效应第101步〞
1 效应
双方接触情况际认知差前交效果起着决定性作
产生级间事间朋友间亲戚间邻里间家庭成员间
双方接触情况果交程中双方动机升导动机表达成行会形成良效应加深双方情谊反然双方动机升导动机观力缺乏客观条件具备致方双方导动机未表达成行产生差效应双方处时性交障碍
2 第101步
解决良效应产生交际障碍方法
：设计新次良交消次良交形成交障碍程
公式：〔99+1〕+1
99：双方相长亲密交史
1〕：次良交
〕1：精心设计交
关键寻找良动机种动机成双方导动机次达心德情感境界
理者必须具动跨出第101步意识
四皮格马利翁效应
认知正期结果称期效应
果起导作方期方样期旦成方身期期会成现实
假优秀学生名单试验：
五晕轮效应：分夸认知象优缺点
六刻板效应：某意象成固定模式
第三节 际认知偏差
什际认知偏差
指认知方法正确引起错误际认知现象错误认知方法运认知象感觉知觉形成认知偏差
特点：
1 具恶意歪曲性
方法正确验缺乏表现出发点想形成认知象正确认识
2 具认知障碍特征
认知障碍属认知者心理障碍认知者身存心理障碍引起病态际认知际认知偏差具种特征旦认知方法改良会防止际认知偏差
二 认知偏差表现
1 第印象
称色眼镜直接感觉层次中局部认知代知觉层次中完整认知错误程
般初次交程中形成认知意象
首效应形成感觉
印象形成知觉意象
印象产生建立量感性认识根底种直觉总恶惯考虑喜欢厌恶
种直觉科学第印象少正确反映方真正品性出现量认知偏差
2 成见
指已形成态度判断事
种真理判断倾成见脑子中先前已存事物某思想表示赞成反想法
成见形成际认知偏差方式类似张冠李戴〞认知者瘵心中种模式硬套认知者头
种模式认知者意象社会观念
3 观尺度偏差
认知者性决定评价系统中价值观起决定作
价值观相——形成知已
价值观突——话投机半句
4 单思维偏差
认知者违背分二认知原刀切认知方法际认知
5 偏差
指失败外界素成功素
失败素成功外界素
6 社会认知偏差
社会政治济文化心理等种素错综复杂交织起深深扎根社会成员心中认知现象偏差表达成见中
三 关际认知效应际认知偏差讨
认知偏差认知效应样
认知偏差：属种错误认知防止方法问题
认知效应：认知规律产生现象非方法问题效应相出现偏差身严重严重性表现觉加纠正象纠正行中惯性样果偏差属效应认知偏差
际交中双方变量双方评价具极强观性加认知条件种种限制仅仅难握认知者心理心理时难握际认知偏差时机
通认清际偏关根源时刻税务局产生意象关口形成感觉知觉意象常进行表里伪存真严格选择防止际偏差出现形成拟符合方意象
第四节际认知方法
知法：认识方社会属性方法通解方处社会关系判断方种际关系特征
知面法：认识方行特点方法通方表情行言语判断方种际关系特征
知心法：认识方心理特点方法通分析方心理特征判断方种际关系特征
甲
知法：
乙
丙
1 三圈法
处种社会关系中外表交双方
两产生际关系受
社会关系影响
图中甲乙交受甲丙乙丙关系影响
背景社交圈
2 际距离判断法
际距离指交双方保持心理距离
1） 亲密距离：常父母子女情恋间
2） 距离：朋友间
3） 社会距离：具公开关系私关系体间级员工间
4） 公众距离：进行正式交体间陌生间
际距离双方交时心理相容表达交时双方 调整位置太亲会觉拉开方接受会跨更发现方拉天距离会适度停留定位置保持相稳定际距离
理意义明确闪方际关系时愉调整相应心理距离免方退步〞者免方三心惊反体验方间际距离时适调整心理距离免解意〞作情〞
3 相倚理
际交中相互作行规律模式分假相倚非称相倚反响性相倚彼相倚四种
1） 假相倚：活动中参加者行方案作出反响少取决反响种形式相互作社会互动没真正心理沟通没情感根底礼仪活动
2） 非称相倚：参加活动双方相互作程度衡称方行受方行制约方非相倚方式角色方案行事时方具权威性方表现服群体中认知双方性差异引起种非称相倚现象形成圈子
3） 反响性相倚：说正做事作出反响球赛电视等
4） 彼相倚：参加者 根方案方观点作出反响种反响彼返进行反响构成方刺激谈判座谈会等
相倚理：根双方相倚方式握方角色需设定交方式达较效果
4 际反响特质法
者需具际关系需求具相稳定性际交需求分三类：包容需求控制需求情感需求种需求双表现假设干心理倾心理倾际反响特质际反响特质中包含两类意义相反特质意义然相反反映出交需求
1） 包容需求：表现希结交处某种谐关系中欲
际关系反响特质：交沟通相容参融合等相反际关系反响特质：排斥立疏远退缩孤立等
2） 控制需求：表现希通权力权威建立维持良关系欲
际交特质：权力权威威信相反际交特质：抗拒权威视秩序受支配追等
3） 情感需求：表现希情感方面建立维持良关系欲
际反响特质：喜爱情热情亲密等相反际关系反响特质：憎恨厌恶等
际交需求具稳定性表达出际交特质稳定性种稳定性表达交场合中通观察际交特质解交需求
例：甲积极参工作乙意疏远理者包容需两者区甲受表扬乙受批评时果理者动接触乙会转变乙反响特质类型消极型转变积极型
4） 社会关系测量法：测量群体成员间际关系结构状态方法称社会关系测量法
六种社会关系：工作关系生活关系学关系理关系娱乐关系情趣关系
次种关系测量容
例：情趣关系测量：5组进行
求选择两选择 1分选 0分
矩阵：
1张
2陆
3王
4周
5赵
1张
╳
0
1
1
0
2陆
0
╳
1
1
0
3王
0
1
╳
0
1
4周
0
1
1
╳
0
5赵
0
1
1
0
╳
4
表知：
2
3
1
5
社会关系结构图
社会关系指数：
张关系指数
关系指数越高说明关系越
二 知面法
1 面部表情法
通察颜观色体会方态度
目光面部表情心底深层欲感情
眉毛变化口型：心情感富表现力
2 听声法：
情感55面部表情+38声调+7措词
声调抑扬顿挫措词中体会方心理倾
3 面纹判断法：
40岁面纹某种意义表达出脸部肌肉惯动作
常微笑者眼角鱼尾纹特深——热情
表情深沉者两颊留竖纹——善思考
脸纹少者——善交者性豁达
4 观行法：
通方日常生活行判断方性特点
通行判断心心理倾行惯
5 服装信息判断法
表现影响重信息
服装色彩质款式表达出方气质解方否注重社会潮流解方时心态解方职业等
三 知心法
1 验法
2 法
通方出某种行性质环境关系判断行动机
1） 没受外力量控制时作真实反映出心需态度价值观等
2） 外力量弱时表现出应性行真假真应周围环境社会舆风俗惯影响等作迫行动时表现出社会适应行必然反映出真实态度
3 三维理：
通分析方某种行致性贯性特异性解心理特点
1） 致性：行相
2） 贯性：观察行否稳定保持
3） 特异性：行否全面
4 意识唤醒法
认知者通方动施加种行方形成某种预期心理特点认知方法
理教育行会引起方尊敬
情帮助行会引起方信
赞合作行会引起方友
尊敬求助行会引起方帮助
怯懦服行会引起方控制
抗厌倦行会引起方拒绝
攻击责骂行会引起方仇恨
夸张拒绝行会引起方卑
5 产品鉴定法
通方作品表现出特点分析性特点方法
笔迹判断气质性格修养
桌面判断工作惯
布置判断审美观
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HR理教程
第章 理解理解
行动机交中双方行 会方身表现出效果
1交双方动机性质致方良动机机时方没良动机者良动机差效果
2双方具良动机差交效果
3双方具良动机良交效果
4双方具良动机差交效果
第节 导动机〔leading motive〕理解
导动机
动机推动事定活动心理动着重表达想干什〞
动机群中众动机 表达行种动机转化行
③
导动机
选择
动机群
①②③④⑤
行
③
附动机：①②④⑤
际交中体验行者行法直接观察导动机动机群
行者导动机动机群判断建立猜想根底
猜准确理解反旦猜想误误解
二理解误解
理解交中正确握方导动机程
误解交中错误判断方导动机程
例：消防栓事件
学生：怕发抖
班：屑听话
教导：学生怕教师
三误解类型消
造成误解原双方动机评价标准样
1 误解
2 列误解
误解
许行具利弊关系利彼弊误解中方行表现利〞重判断彼弊〞误解方真正导动机
三特征：
1 隐藏深度深已误解方脸露色放心底说出
2 保持时间长短数月长数年
3 报复心态较强旦认时机成熟会表达出程度报复行报复语言报复行动
例：三国刘封关羽年青教师锯树总理架子
误解
称联想误解
方行身涉利弊关系行符合秘书期通联想错误判断方导动机构成误解
身期较强联想具限想象窨引起突发性事件
特征：
1 容易形成突发性良事件
2 中调解良事件快快〔相识〕
例：婆媳关系
理工作中理者员工间 较高期值旦方行符合期会出现联想形成误解理者通常规章制度标准确立员工行期员工通常理效果确立理者期期高分值仅容易形成误解会引发突
例：车间两组员工车突认员工捣蛋员工认糊涂
〔3〕动机理解关键
理解际交根求交入双方迫切需没理解达识？理解关键双方形成动机
双方动机群中 存着动机〔交入双方具容情感均根相动机〕
动机交中三种形式：
A． 双方 动机升导动机达理解行高度致
B． 方已动机升导动机方动机作附性动机种交结果误解双方言行必偏差
C． 双方动机作附动机必然风马牛相〞仅产生误解肢产生突事件
第二节 理解理解
理解方行判断方导动机程
理解方行判断方动机群中期相致动机程
现实中判断方动机会作出相应情感反响〔愉悦恼火〕
理者停留面做理解
理解三程：
1 非期行——视
2 寻找期动机——引导
3 期行——奖赏
非期行——视
非期行指违法违纪符合身期行
视装作没见心理求保持冷静理智心态防止非理智言行果非期行作意识视必然引起良情绪法保证理智心态时会方非期行夸良行进步会情感伤害开展实施报复性惩罚性行
例：母亲子写作业
影响视〞素期太迫切认方必须满足期
视方法：
1 方暂视作行降低期
2 方行暂合理会减弱行求
二 寻找期动机——引导
期动机方动机群中符合期动机
动机群——导动机——行〞三者关系知
双方具良交入动机行定 表现符合方期双方导动机定符合
出现百期动机行时说明方行符合方期表示导动机符合方机时已绝意味着动机群中没期动机
理者设定方具期动机理 欲方非期行转变期行必须引导
引导刺激方期动机附动机状态升导动机状态干扰方非期导动机导动机降附动机状态
期动机旦升导动机期行表达时非期导动机旦降附动机非期行消
三 期行——奖赏
奖赏方精神物质鼓励期行更持续
奖赏方法关键满足方某种需
影响奖赏行素：
1 认方期行转变速度太慢
2 认方期行没完全符合期
3 认方期缺乏觉性
4 想惩罚方原先非期行
作理者工作中员工某非期行旦方已期行转变应该鼓励直方完全表达出期行
综述：导动机理作集中表达良愿转化良行工作中正确判断方期动机形成导动机理工作入口处做点员工真正接受规章制度 规章制度成员工发心行标准
第三节排心突
心突
动机群中两两动机成导动机时处心突中
选择
导动机①
行
①
导
动机
①
选择
心
突
①②③④⑤动机群
导动机⑤
两导动机分指两种行特定时间允许种导动机心突特征事处种十分细微次选择中两导动机难分造成行犹豫决〔心突窍通坏事〕
二 心突类型
两利突
两难突
两利两难突
1 两利突
指事面两种选择两者 利选择中 种两利突貌似利事造成空前危机
例：笨驴吃草摄影师选妻
两利突伴着巨心理压力长时间犹豫机立断种机立断决心理工作中两方面力量
（1） 织织员工造成两利突处境种情况理者心致
：发放礼品价格相礼品员工选样会引怨言
理预先考虑民协商防止两利突
（2） 面两利突时拖延时间机立断
2 两难突
指事面两种选择两者利处必须选择中种
两难突然事造成心理压力似务必加消理工作中理者恰恰效加利
理违规行加纠正批评警告处分降级直开程中果中处分方式显生硬容易引起方难接受果方两种处分中选择会形成缓期方清楚认清错选择中种处分防止良情绪
例：某员工烧毁机器处分：1降工资级2次性罚1000元
子干家务： 倒垃圾洗碗
3 两利两难突
指事面两种选择两者 利弊存必须选择中种
：选甲利失乙失利反然
理者种突家常便饭引起心烦意乱原
例：祖孙牵驴赶集
理者决定属错误决策利弊存理者必处两难两利突〞境遇中决策正确烦恼
第二章 战胜挫折
第节 挫折
挫折定义
导动机旦确定体会千方百计表达行客观素导动机法转化行种情况称挫折
导动机认重急完成动机旦受挫折会出现良心理状态：焦虑愤怒沮丧安等直接影响种种利工作消极素行影响否充分调动工作积极性
二 挫折形成
1） 客观素
包括：然素：指力法克服然素限制
社会素：政治济道德宗教风俗惯等素限制
2） 观素
包括：生理素：指体生俱智力力容貌身材等生理特点
心理素：认知素情绪素格素
中：格素包括赖性卑感评价高理想义
理中产生挫折原：
1） 理方式引起挫折
2） 际关系引起挫折
3） 工作性质引起挫折
4） 工作环境引起挫折
5） 素引起挫折
挫折者表达顾力需兴趣等条件评价提高目标面奋斗目标身力心余力缺乏挫折秒难防止
理者员工期超员工力需兴趣确定切实际目标否仅会损害员工积极性会理工作制造麻烦
事实：
工作会出现许障碍肯努力调节身力目标适应关系说
障碍种暂时现象力学中断提高
反善提高身力提高力前提提高目标障碍法转变成克服事物深受挫折危害
理学强调挫折种感觉事实
例：刘邦： 项羽：失败
员工工作中遇障碍成消极性挫折难免时理者竭力防止员工屈服困难员工确立信心提高挫折忍受力
3挫折忍受力〔张力〕
挫折忍受力指体遇障碍时驱动行动力意志毅力等心理状态
体障碍面前否产生挫折感直接正相关
影响挫折忍受力素：
1） 生理忍受力
2） 动机强烈程度
3） 受挫折历少
4） 挫折认知预见： 挫折果态度
第二节 挫折良心理效应
表现攻击冷漠退化固执等心理相应行
受挫折攻击心理
受挫折攻击心理总存具较危害性
攻击力强弱受挫力受挫范围成正
受挫频率成反
表现三种类型：
1） 攻击构成挫折事事
理工作中表现领导事发牢骚出怨言友善公物加损坏遵守纪律甚破坏机器谩骂领导消极怠工寻找补偿属集体产生良影响方式
2） 攻击
强制性压抑心产生受挫感少找时机表达种强烈情感种理智〞恰恰心理受空前危害导致许员工理者产生心理失调根源
种攻击方式时造成群体危害终体危害影响群体开展
3） 攻击相干事
身攻击力法涉构成挫折事攻击行表达相干事
二 受挫冷漠心理
感需法满足时表现出彻底绝心理
例：二战纳粹集中营中犹太表现出冷漠行痛苦饥寒疾病死亡 表现出谓态度〔心死灰〕
体心中抱希原先满足压抑潜意识中处心死状态
理学中表现
1 哀莫心死
类员工深感客观制约力量太开展前途抱指消极行事决策者政策 采取种关心态
2 身曹营心汉
员工受公正竞争受挫折创造性精神力量 会群体目标实现中倾心外界活动群体目标毫兴趣动衷
三 受挫退化心理
尊社交成长需满足受挫折生理需成心理中重需视精神需种情况称退化行
表现：
1 行缺乏非标准视规章制度行素热衷理取闹
2 缺乏责心决策简单化思考问题处理际关系明显缺乏周密性暴露出简单马虎缺点
3 追某结成离心力强圈子退化幼稚心理状态力量愿相信某支持盲目信仰盲目追利产生群体离心力量
四 受挫固执心理
指受挫者改变方出现更强烈抵触情绪心理
理工作中员工确违规受批评员工持固执心理表现更强烈抵触情绪会出现重复挫折群体目标会出现受阻致双方矛盾激化
总员工良适应体群体损害性结果：工作效率低易发生意外事件违纪行增士气低频频跳槽
第三节 挫折心理调节
体受挫难免受挫心理良效应完全加预防防止体解掌握战胜挫折方法
战胜挫折指防止产生良挫折心理效应防止受挫折产生攻击冷漠退化固执等良心理员工形成挫折防御机制断调节身挫折良体验挫折中获取积极动力
挫折防御机制
全体受挫折膈保持情绪衡稳定心理机
体受挫摆脱良心理防止进步加剧必加制止干预时恢复衡稳定情绪活动
分两类：
目标调整机制
针受挫者目标通高速目标达心理衡稳定
五种方法：
1） 置换效应：积极目标取代消极目标
2） 摹效应：摹建立新目标〔摹崇拜成功者确立新目标取代眼前消极目标〕
3） 重整旗鼓：调整目标程度实施速度〔成认困难正视现状灵活决策付新局势开展逐步克服困难〕
4） 退守效应：条件放弃某种目标〔目标出现会体心感痛苦〕
5） 亡羊补牢效应：修补完善受损目标〔通建立利新目标取代眼前受损目标总结验新领域期补偿〕
结果释机制：
针受挫者结果通结果重新解释达心理衡稳定
分五种：
1） 淡化效应：受挫结果般化〔事增强交信心〕
2） 客观化效应：原客观素〔通逶减轻责摆脱挫折感现实生活干扰拟容易接受新建议消挫折心理形成新动力里种泛称应该指定某具体否会引起诸迁怒良心理良行〕
3） 合理化效应：找出必然果关系〔事知措焦虑〕已处虑盘假设接状态较易引导帮助找出引起挫折必然合理客观果关系摆脱六神状态
4） 趋利效应：夸利成份〔事避开挫折结果强烈刺激做挫折感相反事处脱敏状态恢复心理衡提高适应力〕
5） 睹效应：视结果存
四员工挫折心理调节
挫折目标结果两局部两类中取种组成防御机制
霍桑实验
第三章 运PAC心态
第节： PAC际交心态理
际交信息分两局部：信息容传递情感
P parent P心态P优越感标志
A adult A心态客观理智标志
C child C心态知动标志称意心态
三种心态三种类型组合：
1） 三种心态分独立存互干扰
2） 两种心态重叠第三种心态独立存PA型表现成见AC型表现妄想
3） 两种心态局部重叠缺乏第三种心态PA型表现固执偏见AC型表现专横度
两交流信息时会出现复杂变沟通心态
PAC理优点：肯定际交中心态起重作
缺点：太复杂太理化缺乏操作性局部重叠〞十分抽象概念
实际中判断难分析出重叠程度
1995年开展成PAC际交心态理
容：
1 际交中受交环境气氛影响会产生种情景心态没预先约定受情景特定素刺激产生心理倾
种心理倾行起十分重作作种潜力量引导产生满足情景需动机产生满足情景需行种情景心态特点引导性调控性
2 际交中体具三种交心态P心态A心态C心态三种心态发出交信息具物征差异表现信息容信息情感两方面
P心态发出交信息容具合理性符合交实际情况情感命令式强烈严格求求方条件发出信息容做
A心态发出交信息容具合理性符合交实际情况情感协商式征求意见情感提出信息容种较民求求方考虑发出信息容希方履行
3 C心态发出信息容具意性交实际情况出发观臆测间想象作信息容情感意发挥
P 心 态
A 心 态
C 心 态
信
息
容
具合理性
具合理性
具意性
情 感
命令式
协商式
意发挥
正效应
增强严肃性
交更融洽默契
幽默愉悦交
负效应
引起方逆反
贻误时机
引起争执
4 际交中双方交心态具应性应答时具调节性甲乙交时假设甲某种交心态发出信息时乙方必然会形成甲方相心态时乙方采取甲方相心态反响信息中止种心态动调节种心态发出信息
际交中体PAC三种心态相互转化存某两种心态重叠心态转化种心态失导作种心态成导心态程种转化频繁反复产生导心态容种心态兼容两种心态
5种交心态假设适宜交着谐交方开展时心态属良交心态反会构成际突形成良果时心态属良交心态
第二节 PAC心态运
P心态运
交动机：求方必须接受发出信息关容做
接收方：者全息接受者非全息接受
全息接受：接受P心态信息容接收信息中情感种情况接收者会认真执行信息容局部时信息中情感局部传递执行程中
非全息接受：
1） 接受容接受情感〔尚念口心〕
接收者领悟信息容合理性予执行接收情感局部执行程中表达出发布信息P性
2） 接受情感接受容〔嗟食逆反心理〕
接受者接收命令式情感时身产生P性情感拒绝接收合理容
P心态效果表：
1
2
3
4
5
6
7
8
9
双方关系
良
良
良
般
般
般
较差
较差
较差
社会位
较高
相
较低
较高
相
较低
较高
相
较低
接收效果
全息
容
容
全息
情感
情感
容
情感
情感
朋友间家庭P心态传递信息
种外表接收信息容已心中根没认真负责态度予执行
会出现题变换偏离交初衷〔：PPCC良交心态〕
二 A心态运
动机：方发出信息马列义留思考余方愿根底执行信息容
效果：双方民谐融洽气氛中交流信息终协商程中达高度统意见
案例：草帽厂业务：〔业务员心态财神请进门进门财神赶出门外〕
1） 业务员客户交P心态展开结果双方 接受方情感真正业务信息扭曲意中信息中容局部形成相互排斥局面
2） 厂长客户间交流协商心态进行时双方全息接收方信息合理容协商式情感双方心理断接信息中容局部逐步形成高度统业务合
1
2
3
4
5
6
7
8
9
双方关系
良
良
良
般
般
般
较差
较差
较差
社会位
较高
相
较低
较高
相
较低
较高
相
较低
接收效果
全息
全息
全息
全息
全息
全息
全息
全息
全息
A心态效果表：
A心态错场合适宜洽谈场合
P心太适宜严肃场合尤特定场合显示出紧急情形时
三 C心态运
特征：
1 信息容意发挥事实作夸缩扭曲等处理
2 情感性发挥情兴
动机：重视事情身事实心情评价处理事情
效果：着良愉悦方开展时交效果幽默欢快轻松融洽气氛
交中信息容表现事件身良性渲染促事件身良方开展双方传递信息情感表现越越合拍密切
反效果争吵恼怒谐融洽气氛
交中信息容表现事件身恶性渲染促事件身面目越越模糊双方传递信息容变越越离开事件身越越离谱双方传递信息情感表现越越合拍谐
双方关系社会位C心态 产生交效果取决信息容性质信息情感引导
第三节 际交中心态应关系
际交中心态种应关系双方总相心态进行交
三种根型： P——P A——AC——C
转换方式：
P——P A——A
P——P C——C
A——A P——P
A——A C——C
C——C P——P
C——C A——A
第四节 际突P≡P——C≡C交心态〞
P≡P——C≡C良交心态
际突含种稳定组合式交心态模式交双方中方良P心态发出信息方出现应良P心态形成回合P—P
交方中止P心态转良C心态方出现良C心态形成回合C——C交表示：P≡P——C≡C良交心态模式〞结果双方预谋情况会意良心态转化意良行造成严重果
特点：
1 良P——P交阶段双方总公说公理婆说婆理强调理拒绝接受方道理
2 没劝解情况首先表达完理方者觉受委屈方P心态转良C心态话题转移原相干事情方交心态应规律出现良C心态
3 没劝解情况双方 会良C心态发出十离谱交信息扭曲信息取代P——P交中题导致争执斗殴
4 P≡P——C≡C良交果堪设想种良交特征明显旁观者时干预
二 中止P≡P——C≡C良交
方法：
1 干预法：
通第三者调解 双方消突
良P——P阶段：
目双方 方信息合理性双方信息统事件双方合理信息容肯定双方命令信息情感转变协商式
良C——C阶段：
目意发挥信息容时更正消双方性发挥情感控制
终调整A——A心态
2 觉悟法
通道德律强制力良PC心态时调整A心态消际突
三 P≡P——C≡C良交中A心态转换条件
1 计较方命令式意发挥信息情感计较方意发挥愉悦信息容——A心态转化根条件
2 坚持转移交题原做具体问题具体分析——A心态转换保证
第四章 掌握群体脉搏
第节群体沟通
沟通
1沟通定义
沟通信息传递程广义狭义分：
广义：指切信息沟通程包括沟通际沟通群体沟通群众沟通
狭义：指际沟通群体沟通两种特点发生间目信息交流
理学中指群体沟通组织部提高工作效率实现群体目标信息交流
沟通三素：信息源信息接受者
传信者意见事实 编码〔成语言〕 传送信息
反响 沟通
接受者反响行 解码〔成意思〕 接受信息
群体中沟通——反响——沟通——反响〞形成断循环
2沟通特点
信息源发出信息目：
1） 传递情报意见影响接受者——提高士气效率
2） 满足情感需——提高凝聚力增强群体团结
3沟通手段
1） 语言沟通：口头文字 访谈汇报会议等
2） 非语言沟通：通体态表情传递信息握手微笑目光接触等
4影响沟通障碍——沟通障碍
1） 传信者造成：传信者身信息表达清言词歧义相矛盾
2） 信息传递程中造成：噪声漏失错传
3） 接受者造成： 身心理状态〔〕意识滤理解力缺乏
二 信息交流中防止十失：〔排列〕
1） 通知某应该知道事
2） 全部情况告诉
3） 太迟告诉某事
4） 采错误信息交流方法应书面信息交流容口头交流
5） 信息链中绕
6） 提供错误信息
7） 挖苦敌感情事方式进行信息交流
8） 理解语言术语技术性词句等讲话
9） 着面批评
10） 行动支持获信息
前五项针容说明接受者时解工作目标工作容情况忍受
三沟通网络
行行行
1） 链式：
2） 轮式：注意员工间没沟通渠道目标明确士气高涨效率高
3） 环式：适宜信息收集阶段易出现意渲染
4） 全通道式：意见难集中难统
5） 倒Y式：注意秘书作
三 群体中传闻
非正式交流渠道
1） 单线式
2） 流言式
3） 偶然式
4） 集束式〔选择性传播〕——葡萄藤式流传 ：商品涨价信息传播〔亲友间〕
禁止道消息理者良性质道消息时予澄清良性道消息加势利导
第二节 群体突
定义
反映双方需观点利益致出现心理互相容现象
社会现实两张面孔：
1） 稳定谐识
2） 变迁突强制
正式组织强制性协调联合体均衡系统
组织部种位置具量权力造成组织结构中固等权威分布形成理者员工两彼立准群体
现理学者认突分两类：
1） 建设性突 ：群体目标
2） 破坏性突 ：背离群体目标
益
害
实质
类型1
类型2
〔益—实质〕
〔害—实质〕
类型3
类型4
〔益—〕
〔害—〕
类型1：表现竞争
类型3：表现体间相互批评
类型2：部门间意见技术行政配合
类型4：憎恨妒忌造成方工作失误
二 适度突理
目防止死水潭气氛
1 群体态度方面突时强调双方相互赖性强调突带损失强调培养感情突少时强调双方竞争强调团气带利素强调双方必须坚持原性
2 群体行方面突时强调双方统意见强调合作事突少时强调行特点强调坚持行
3 组织结构方面突时强调规章制度约束力双方明确相互联系坚持级统领导突出组织目标突少时强调解约束突条例派员集中意见强调双方职责
操作难稍慎会制造矛盾激化矛盾
三 突解决方法
关键寻找双方动机
理中产生般双方没动机作导动机
1 解决间突方法
1） 利强制方法满足方需方抑制合理需
2） 综合解决问题满足双方合理需双方中止突
3） 折衷方法解决问题局部满足抑制双方需
4） 否认双方需 双方 满足
案例：
式强烈反映甲组工王班时间窜岗乙组找李聊天造成生产效率降
目：解决王李式间突
1） 强制方法责令甲乙两组长加强纪律约束王李
2） 综合方法：家面问清王什找李谈话果核图纸工会高速认知满足核需
3） 折衷：通知王李量减少班时间告诉量俩事做事女孩子
4） 否认法：批评王窜岗时批评原影响工作效率
2 解决部门间突方法
1） 成见深突部门通布置某项合作工程双方处相互赖中突转变合作
2） 果双方工作联系出现相互推诿突说明双方缺乏职责意识通理双方职责膈进行合作
3） 出现沟通困难突双方通时性中介机构作双方信息交流中转站逐步缓突
4） 难分开突双方通减少合作局部时通制定规章制度明确职责分工合作防止突
合作程中产生意见分歧双方 认方案更实际说明双方知道应该样做果级难预测时分头双方方案承工作合作合作合作分头进展防止意见耽误完成时间
第三节 圈子意识
圈子〔非正式组织〕
1 沟通中心理距离
心理距离：际交中双方间互相接纳互相关心互相赖心理倾
群体中成员间心理距离会出现圈子现象
圈子：群体中保持心理距离相接群成员
特点：
结构分：
1） 型：然形成核心物成员听众支配组成成员稳定没常变更成员现象
2） 等型：分出谁核心物成员保持相稳定
3） 定型：组成成员稳定核心物稳定时时
心理需分：
1） 兴趣型
2） 利益型
意识指
1） 心型： 群体目标致
2） 离心型：群体目标某种程度抵触
二 形成原
1 作组织补充满足心理需
2 某种利益观点致性
3 价值观兴趣爱
4 活动空间时间心理距离接
5 亲戚关系
三 圈子
1） 圈子全通道沟通方式沟通速度群体快
2） 圈子成员素质终会开展相程度
3） 圈子情感交流
圈子性化成员〞优点发挥处明显体优点缺点暴露处明显体缺点
圈子正确态度：
1） 善引导圈子核心物圈子中起正确导作良倾圈子核心物予严肃批评教育
2） 积极开展群众文化种兴趣成员 武兴趣促进群体凝聚力作奉献
3） 利益型圈子做细致思想工作做知〞
4） 心力强圈子充分发挥士气高昂凝聚力强优势工作中发挥更积极作
5） 离心力强圈子解圈子意识表达出价值观时发现正确处予教育引导增强纪律观念道德观念强化行标准预防空发事件
忆暴露出良行严格章处理
第五章 统员工态度
第节态度
定义
态度休物事反响倾称社会定势
态度种部准备状态特征评价性象积极消极反响倾
必特定态度象评价指东西
稳定倾跨越切时间情境
态度
价值观
心定势
拟具体众
超越具体事物涉行动标准目
抽象目标积极反响倾〔真理正义〕
普通心理学概念
指定情境采取定行动准备性倾性种准备性倾性 暂
般意识处低意识状态
二者助明确验指导行动
维持改变态度价值观更易改变
社会心理学概念
指定社会客休采取定反响倾种倾较持久稳定
般意识
处意识水处高意识水处低意识水
处低意识水态度间致难发觉
二 结构功
结构三素：
1） 认知素：反映出态度象赞赞相信相信方面
2） 情感素：反映出态度象遥喜欢喜欢方面
3） 意动素：反映着态度象行动意图行动准备状态
四种功：
1） 认知功：表现解释世界加工新信息提供现成根底赋予验意义引 导验行
2） 适应功：表现促体指达目效劳客体表现出态度奖励性采取社会接受态度里获良反响
3） 表达评价功：表现调节体摆脱部紧张表现出已性
4） 卫功：表现促体部突解决利解决
三 态度形成机制类型
1 形成机制
认知素情感素意素 产生变化程
通常：联想强化模仿拟条件会采取形成机制
1） 联想：刺激物引起带积极消极情感事件程
动信息加工者信息产生认知反响种认知反响左右着采取态度
认知反响解释信息反作：信息产生认知反响支持外信息时预期正面态度变化信息产生认知反响信息相反时出现反作
2） 强化：增强某种行态度程正强化负强化分
正强化：某行伴着某种愉快体验目增强行积极态度
负强化：某行伴着某种愉快体验目增强行消极态度防止行
3） 模仿〔学〕观察态度缩间差异程
果学者典范感学者态度致时会力达致反果学者典范没感学者态度致时学改变态度
衡理：
例：甲乙某事M态度：
甲喜欢乙
关 系
态 度
认知状态
态度变化
说明
1
甲喜欢乙
两M态度致
衡
两改变
衡状态产生种压力改变态度少原改变态度方3例然甲设想乙实际反喜欢乙数情况甲会采取改变态度
2
甲喜欢乙
两M态度致
3
甲喜欢乙
两M态度致
衡
状态
改变态度达衡
4
甲喜欢乙
两M态度致
4） 拟：重视前诸诱衡程通拟采取导致结果态度拒绝采取导致良结果态度
失调理：出现两种认知认知行协调时保持致态度发生变化变化方取决拟终结果
2 态度类型
态度结构：
认知素分：
1） 理智型
2） 盲目型
态度情感素分：
1） 乐观型
2） 悲观型
态度意动素分
1） 积极型
2） 消极型
态度功：
认知功分：
1） 正确型
2） 错误型
适应功分：
1） 型
2） 逆反型
表达评价功分
1） 赞成型
2） 反型
卫功分
1） 型
2） 突型
第二态度行关系
态度行致条件
1 态度强度：态度越强烈明确态度行越致
必须思考表达态度时
直接体验〔现〕东西态度听读东西态度更强烈
2 态度稳定性
态度时间变化态度测量行测量时间间距越两埏越致
3 态度越具体行相关越高
4 时态度行关起决定性作中突出例旅馆老板种族偏见拒绝接少数民族成员果时生意佳赚钱态度成突出态度会接
5 情境压力态度行相符情境强更果穿戴讲究文质彬彬少数民族成员住宿老板种族偏见难拒绝果法律求切开放情境压力更更难拒绝
6 合理行动模型：
该模型认态度决定行理太简单应明确态度什时候决定行
行相理性行意图推断行意图两变量决定：
1） 态度
2） 观标准认应做态度某行预期价值采取价值评价关观标准关想法设想采取种设想动机关
二 态度行致原
1 某象态度表现程中会两种形式：
抽象表达形式
二具体象表达形式
中情感素起重作例旅馆老板穿戴讲究少数民族客
2 态度中认知素情感素意动素场合时情绪中某素占优势时情况样态度
认知素占优势时行较明智
情感素占优势时行情绪化
意动素占优势时行强度速度会增
3 态度中认知功适应功表达评价功卫功场合时间情绪中会出现某功占优势情况导致态度行致
第三节 态度说服改变
态度反响
改变种旧态度形成种新态度态度？生活验结果
态度受生活中重物影响受信息加工方式影响
社会影响关态度：
1） ：公开表示接受某种态度私未接受
2） 认：喜欢某某群体愿接受态度然已接态度
3） 部化：态度完全融化吸收成部结构局部
基直接验形成态度具较作易改变
二 态度说服模型
通社会公众态度作体体改变态度程
说服模型三局部：
1） 信息源：新闻媒体特定情境
声效应研究说明：越积极评价信息源便越改变态度
受欢送性指沟通者受喜爱程度越受喜爱越具说服力
声具体特点两素：权威性信性
高权威信息源信息较说服力
信性说服起重作关键目标否作现实〔认信息真实态度〕偏〔认信息出某种背景态度〕
信息源表达目标期相反言时利目标作出现实增加信度作出利益相反发言会更说服力发言容易引起现实旭
1966年研究显示：罪犯作：加强法制〞发言影响力检查官样发言相
1981年研究说明：试者事先知道发言简单历史情况问题法试者发言般政治哲学定期时发言发言果发言试者期相等然影响试者信息理解试者出现偏信息容发言者背景现实发言少引起态度改变
2） 信息容：态度表达容
听众原态度沟通者张态度间差距差距越引起改变压力越压力降需作出较改变
般范围差距越态度改变越差距压力改变量作总简单差距越压力越总引起较改变
差距变相时会认越越难达消灭差距需态度改变
差距太言会疑心信息源性时会倾贬低信息源方式改变态度方式降低压力
果信息源信性通较差距言引起目标较态度改变
〔：说睡眠6时够科学家说睡眠6时够科学权威说睡眠6时够〕
种信息引起目标动机时导致目标态度改变
研究证明：受挫折体验更容易接受严惩少年犯态度严惩信息引起侵犯者侵犯动机
引起恐惧说服做某事常方法
恐惧态度改变关系赖恐惧水
低水恐惧越引起态度改变越
恐惧会引起防御机制少引起改变
心破立刻破伤风抽烟癌抽
总：数情况引起恐惧加强说服力果恐惧强惊呆采取行动者否认危险
3） 目标：接受信息态度改变象
目标已采取行动助加强身态度已穿新服装助加强套衣服喜爱已公开说明态度受约束易改变选择态度迫选择态度更易保持
预防法：目标原态度受轻微批评助保持原初态度
支持法：目标态度受某支持
接受预防法接受说服前已开始思考抵抗性
接受支持法接受说服前已开始思考支持性
两者影响信息说服力
目标格素方面评价低评价高易说服
高智者低智者难说服前者较少受合逻辑谁影响者较少受复杂证影响
高智 者通常较信息支持原先立场更出说服信息中缺点更愿意保持独立见解
三 常说服技巧
1 预先提示
称预先警告试说服前预先知道说服容
试受原意见约束时预先提示会增强说服抵抗提前知道助加强防御生成反
试原意见稳固情况预先提示促进态度改变
预先提示形成接受范围〔接受域〕拒绝范围〔拒绝域〕果某信息接受域态度着信息持态度方改变反态度会改变相反方改变
受接受域宽窄影响
2 分心方法助说服
分心效干扰目标反时加强说服力反分心削弱目标信息效注意力会减弱说服效果
分心强度缺乏影响说服抑制反时分心促进说服商业广告中关细节引开观众广告旨挑剔防止产生反 关细节太吸引防止掩盖广告旨
3 重复
态度保持住处重复重重复引起目标时会引起抵抗
第四节态度测量
态度测量
测量方式：态度量表问卷等
设计测量方式时应注意：
1） 明确态度象
具体抽象必须概念区开
2） 态度属性评价性定态度象积极消极反响倾
3） 态度应评价连续性处定位置
态度直接观察客观存存通见反响显示出
见反响分：
a．认知反响〔意意〕
b．情感反响〔喜欢喜欢〕
c．行反响〔支持反〕
评价倾通述种反响估量
组织测量方式：选择题
组织测量方式：表达某事法
二 态度测量难点
两问题：
1） 客观解释问题
某工程语产生歧义误解编制态度量表时应工程测量态度
2） 观偏问题
某种原试者愿意表达真实态度会做出虚假反响
数情况试做出虚假反响事先知道 态度社会赞社会赞许
A．配合假通道技术〞：申明采取种仪器探查试者真正态度〔实际做〕
B．配合行指标法〞：听赞成信息时点头非摇头皮电反响肌电图利
某性格〔问卷总种模式反响态度肯定倾否认倾〕会造成反响偏种态度运问题方法问题表述彩方式答复时意时意
三 态度量表
前题假设意识愿意表达态度
某敏感问题试许愿意表达态度采取间接方法
1） 瑟斯顿量表
2） 利克特量表〔相加法〕
3） 社会距离量表：测量际关系亲疏
4） 语义分化表
5） 投射测验
6） 行观察
7） 生理记录
第六章强化灌输功
规章制度毕竟纸物变成员工心信念理者员工坚持懈进行系统教育日常教育
培养员工遵守规章制度程称灌输意味着两层意思：规章制度员工身具思想观念组织制定行标准二理程中理者求员工必须遵循规章制度求员工务必规章制度转变员工思想观念
员工观念形成程分灌输分三类：
1） 确立观念法：方心中建立组织需求某种思想观念灌输法
2） 转化观念法：发现方某种观念规章制度符时纠正观念目灌输法
3） 批评缺点法：发现方某种观念规章制度符时纠正行目灌输法
第节确立观念法
通常群体灌输象关键引导引导前提员工通常群体行倾作行倾通常理者强化目标微言轻行导〔例：县官收蛇收礼〕
灌输方法：
1） 授课
完整系统请专家门课
2） 讲座
请专家某专题作适传授
通授课讲座组织中员工确立统理理念形成统标准评价标准
3） 演讲
充分准备程基层组织中通层层筛选竞争出优胜者仅种艺术更重员工中确立组织观念
4） 讨
通常针某问题展开参数般基层单位致10左右太少利集思广益数太难畅欲言讨时间视数定般10分钟
影响讨气氛素：持心中否提纲提纲效控制讨范围果讨热烈扩题材果离题太远收拢话题二组中没带头事先应找作准备更利加强讨气氛三讨题否参者熟悉关心优秀持会努力发现两者联系激发参者热情
5） 评
某标准进行相互拟程
评中参标准组织提倡观念
评贵客观公正量法指标旦评流形式缺乏量化指标失客观公正引导失误
评中应抓两头促中间重点评群众中先进代表落代表分析形成原正面反面教材扬抑确立正确观念
6） 发动
理者关某项工作务求员工集中精力特定时期完成务发动程关键统务意义认识统完成务时间统质量求统群体力量方法：领导作发动报告确定口号张贴标语开誓师会等
7） 参观
通观组织成果汲取关验程
第二节 转化观念法
方接受正确观念正确观念纠正原相抵触观念
具体具体分析取适宜方法加灌输正确转化效果
1） 法：通正反面典型事例拟开展闪开展拟新事物旧事物拟员工形成孰孰非观念提高鉴力接受正确观念
常注重实际员工身思辨性强善辩员工宜
2） 寓理法
常尊心强悟性较高员工身常方观念明显表达出理者通体验感觉直接指出缺乏令方感接受通寓理法方领悟调整观念防止直接提出负面作
例：景差事
3） 钝化法
方观念严重错误心理紧张时防止意外先缓紧张心理予正面教育方法
4） 迂回法
采间接侧面方法指出暗示方错误观念提出正确观念接受方法
方观念占情理正面接触容易引起必争议理者避锋芒达转化方观念效果
记者指责丘吉尔讲渔夫救孩事〔孩帽子〕记者形成新观念
5） 现身说法
教育者验教训作实例教育鼓励方接受正确观点方法
关系密切双方间心心方感教育者诚意达教育目
6） 协调法
允许方段相长时间逐步接受正确观念逐步改变适观念方法例：开放时期观念更新
7） 热处理
先营造积极教育气氛方处种鼓励状态时灌输正确观念方法
8） 冷处理：
营造利思考教育气氛方处种省状态时灌输正确观念方法
9） 动机法
第三节批评艺术
批：行事件分析
评：行事件作出评价
针场合员工采取批评方法
方法：〔5种〕
1） 触动法：
通行语言指出方缺点方感受强烈震撼力彻底悔改效果
适宜纠正良果明显缺点
例：周总理亲处理钉子
2） 逐步批评法
缺点锅端先治缺点治缺点方法免挫伤尊心
3） 开门见山批评法
发现缺点直截提出批评方法
员工求具较强接受力较开朗性理者间较密切关系适宜亟需改正缺点
4） 商量讨式批评法
错误明显局部理行分析态度详细区分优缺点方法指出缺乏处批评方法
外情况细节解时缺点适宜种批评方式免说话说头
5） 参考仿式批评法〔间接批评法〕
开门见山相反通类似情况方通拟进行鉴认识缺点关觉改正方法
方缺点认识缺乏理情况适宜
第七章 强化组织意识
第节组织目标
定义
组织行学中组织指特定理目标规章制度社会群体称劳动组织
现劳动组织必须进行工商登记取法资格
二组织目标制定
组织实现目标称组织目标组织存活动灵魂
1 组织目标环境关系
1） 环境决定组织目标性质
2） 组织环境关系状态影响目标形成
3） 环境变化促组织目标变化
2 组织目标成员关系
组织目标少组织成员低限度谐统
3 组织目标组织身关系
开放社会系统
根身条件选择决定力求达目标目标实现程度方式
4 组织目标体系战略目标长期目标中期目标短期目标组成
三组织目标理
1 组织目标理观念
组织目标理〔组织理〕运组织权力通协调组织部力物力环境实现组织目标活动程
家长式理
官僚式理
科学理
际关系理————
2 影响组织目标实现素
1） 目标突：
组织部门目标间协调
2） 目标转换
组织部门视组织总体目标部门目标目标实现总体目标手段视身活动根目标更关心身目标实现
形式：组织成员组织实现目标南昌建立起程序规成工作目组织活动变换成仅仅遵守规活动实现目标活动
3 组织目标实施方法
1） 指导性方法〔指示性方法〕
实施组织目标程
2） 参式方法：
组织理者员工组织部门参目标制定实施程组织目标实际成组织成员部门组织三者妥协协调产物
第二节 组织绘声绘色功
1 织正式结构
组织部职权责组成三位体科层体系
正式结构制度化表现制度化群体组织社会生活特殊固定方式普遍认固定模式转化程组织群体开展成熟程整社会生活标准化序化变迁程
2 制度化具体程
1） 确立价值观念
建立标准体系加强组织认格融组织中增强群体凝聚力
2） 制定标准：
根价值制定标准行纳入相固定模式中注重标准普遍性特殊性组织成员间正式交关系组织转移核心职权客观存组织局部活动相互关系提供根底
3） 建立机构：
标准实施组织机构保证制度化程组织机构建立健全程组织机构正式结构 实体框架
3 制度化正式组织中权力结构两种：
1） 集权制
2） 分权制
然职位定占职权属性源职位
部门组织职形成分工结构
4 矩阵结构
矩阵型组织
5 正式结构功
1） 秩序功
2） 控制功
3） 强化组织功
二组织非正式结构
第三节组织界限组织环境
组织界限
组织环境区开设置尺度
选择组织活动领域划定组织活动范围
界限定程度开放渗透滤筛选作
反映组织开放封闭程度般规格化标准化
般实体性组织规章程形式通组织社会活动成员心理活动表现出
二 组织环境
般环境：然社会文化济社会制度口技术开展水等
特殊环境〔具体环境〕：组织发生作直接影响组织结构活动方式
第四节组织变革
三阶段：
解冻期：变革初期
变革期：
冻结期：
克服变革阻力方法：
1） 力场分析法〔勒温〕
2〕处理阶段根问题
第八章 解员工性
第节性(Personality)
词源：拉丁文persona——面具
三国刘劭物志划分12 种：
强毅柔雄悍悍慎凌楷辩博弘普狷介休动沉静朴露韬谲
外部表现 ：神精盘骨气色仪容言
第二节性理
雷蒙德·彼·卡特尔特质理
1性许彼独立特质构成复合体特质相恒定心理特征倾素分析技术测定
L数：生活中观察材料〔生活记录〕
Q数：问卷中信息
T数：实验中数
LQT分析
找出数相关性绘出相关矩阵出假设相关系数进行考证发现相关程度找出相关群集群集分析中筛选出高度相关力特征称素特质
21936 年提出特质特质
高尔顿·奥尔波特心志图
认特质思想行般倾性结构根单位
性部心理——生理特质构成动力组织性决定思想行独特性
直接行特点出发探讨性问题研究象种变量置实验测验分析中
二 精神分析性理
弗洛伊德
成年性分：超
婴性仅组成
原始组成处潜意识中生理需处紧张状态求满足生理需中受快乐原〞控制
通两种方法满足生理需：
1） 反射作：生理需形成紧张状态动反响〔咳嗽眨眼喷嚏等反射作〕
2） 愿满足：通物质意象〔：想象中物质〕满足身生理需通意象相接触暂时缓减紧张状态达愿满足
弗洛伊德原始观现实没外部世界验时已存部世界
仅反射先天连紧张状态引起意象
区分意象外界现实差异言意象唯现实满足仅暂时非真正满足通幻觉降低需引起紧张度心理程称初级程〞欲达真正满足赖开展
意象实际现实中事物相配量种配程称居作〞
达目真正满足需仅体验意象现实测定〞方法寻找现实生活中适宜象种产生真正生理满足实现努力程称次级程〞受现实原〞控制效劳
果两结构局部成快乐义者兽欲义者
超：格道德维护者童早期体验奖赏惩罚化模式中产生带奖罚验逐渐化控制取代环境父母控制时超已充分开展
超种等环境监督社会约束等强制力控制
超永止境追求完美样属非现实处童化价值观外验超容忍
三局部中超表现某种寻找需起满足两者需执行作
仅必须寻找满足需事物必须考虑寻找东西违反超制约
超矛盾时处焦虑状态
三 埃里克森性开展阶段
开展进化程受生理心理社会影响
性开展心社会务相结合结果通际关系加表现定成熟程度分阶段前开展
阶段 特征该阶段面危机危机必须解决积极消极解决方法
积极解决危机方法：助加强形成较应力增加美品质
美品质：够增添力量量增加积极解决阶段危机性
消极方法：增加心理障碍削弱阻碍应力形成
1
2
3
4
5
6
7
8
婴期
童
早 期
学前期
游戏期
学龄期
青年期
成
早 期
成
中 期
成
期
年龄
1岁前
1~3
4~6
7~11
12~20
21~24
25~65
65~死亡
美品质
希
意志
目
力
忠诚
爱
关心
智慧
心理障碍
惧怕
疑虑
卑感
确定性
性混乱
私利
意义感
特
征
危
机
否
获
信感
控制意志
动性
勤奋感
建立感
亲密感
繁殖感
完善感
克服
信感
疑虑
疚
卑感
混乱感
孤独感
停滞感
失厌反感
3学前期游戏期
知觉肌肉运动更加精确化加语言力增进激发童独立性时超间开始趋衡性开始出现代前中心观念阶段童更社会提出行动动性目性求童觉达外扩展目太困难闯入世界特已信赖发生突感疚产生阶段危机通危机解决形成目形成卑感
4学龄期：
体验力实现
体会性差异高速开展生理知觉知识改善面社会挑战
意识进入社会必须伴中占席赖重心家庭转学校社会机构方面
方面希学取成时担忧会遭失败
5青年期：
体验着忠诚实现
生理已趋成熟性方面需重新加整合已先前阶段居作核心重新加综合产生性重新整合体完形包括意识潜意识两方面
先前阶段贵留问题寻求终解决觉成处等位心理积极准备着走未
性反面性散乱消极性
青年期青少年追求性职业信念理想等方面性标准化时期
性必须7 方面取整合 性健全：
1） 时间前景时间混乱
2） 肯定冷漠情
3） 角色试验消极性
4） 成预期工作瘫痪
5） 性性性混乱
6） 领导极化权威混乱
7） 思想极化观念混乱
青年期时机7 方面进行工作合法延缓期中某方面加利
合法延缓期：青年进入成期时间提供合法延缓种正式教育学徒期征兵制见期等反映社会需求青年达某方面性提供时间
6成早期
体验爱情实现
7 成中期
体验着关心实现
8 成期
体验智慧实现
第三节性测试
1） 陈法：
2） 投射法：组意义明确信息解释组合
3） 境遇法：安置情境中观察记录行
性问卷
第九章 培养员工力
第节 力
定义
力：
掌握运知识技决定活动效率性心理特征
素质力然前提
二 力素质
两种假设：
1） 素质脑感官微观结构联系起认发现天资高神组织特形态功特点
2） 素质神程特点〔强度衡性灵活性〕联系起认力高级神活动类型关神程强衡灵活开展方面力提供性
弱型成开展稳定性深刻性条理性力根底
局部类型力关视觉系统听觉系统
三 力环境关系
力形成开展决定社会生活条件特教育长期事实践活动
理想信念兴趣性格特征影响力形成开展
四 力类型
1） 认识力
2） 操作力
1） 创造性力
2） 创造性力
1） 般力
2） 特殊力
第二节力差异
量差异
表现力开展达水
1） 般力开展水差异
智力符合正态分布均智商100
2） 特殊力开展水差异
先天素
知识验界
二 质差异
力类型差异表现完成种活动时采取途径采取力结合
知觉方面：
1） 综合型：富概括性整体性
2） 分析型：分析较强细节感知清晰整体性够
3） 分析综合型：
表象方面
1） 视觉型：视觉表象占优势
2） 听觉型：
3） 动觉型：运动表象占优势
4） 混合型：等程度
记忆方面：
1） 觉型：视觉表象占优势
2） 听觉型：
3） 动觉型：运动表象占优势
4） 混合型：等程度
思维方面：
1） 实践动作思维
2） 具体形象思维
3） 抽象逻辑思维
创造性思维方面：
1） 会聚性思维
2） 发散性思维
三 影响力差异素
1） 遗传力差异重素
2） 环境力差异形成起重作
第三节：力测量
第十章：调整际认知
第节际认知模式
际认知体推断心理状态确定方动机意程
社会行根底决定际关系重五节
领导
理者
效劳象
事
员工
理者工作关系示意图
理者表达出高水际认知
二际认知模式：
际认知理历史验中纳出客观规律
三层次：
感觉——知觉——意象
1） 感觉
2） 陌生双方时交中形成局部认知具时性渲染性
时性
指仅代表形象交时感觉判断方方感觉坏方作良交处理时性感觉原：事桩
知恩图报退步海阔天空
渲染性
指代表群体形象时方心中形成感觉仅仅代表更重代表群体非
双方陌生时交中形成感觉程十分短暂称三分钟效应〞
2知觉
知觉双方交中形成完整认知〔指双方彼间十分解方性脾气光趣特长家境等具体情况〕
知觉具稳定性：
方面表达受时空限制
旦分开长时间空间离远知觉会变模糊
方面表现受第三者干扰
间接领导直接员工间拉事间双方际关系认知处知觉层次外围关系〞
三成虎
知觉种广泛存普通意义认知间接领导直接员工间拉事般社会关系中良知觉缺少凝结剂维持外围长期存条件
3意象
双方亲密交中形成稳定准确际认知旦双方形成意象构成终身交条件
关方全部精神状态概括：诸心理素质道德准政治倾生活方式行力生态度社会责生追求等素综合认知意象形成程方格心目中塑造程
意象具稳定性双方时间分开久空间分开远心目中意象然栩栩生双方心理距离然亲密间
意象具准确性双方认知够透层层外表现象握方真心实意预测方间开展关系易第三者干扰
总理者：
陌生效劳象间重建立感觉
理工作中间接员间：重建立知觉
理工作直接员间重建立意象
三际认知局限性
1） 变量性
认知双方变量体际认知程中双方需动机感情态度性格力品质社会关系环境素影响着认知环节认知双方心世界成变量动态现象相互形成际感觉际知觉 际意象变化
2） 矛盾
双方心认知状态存定程度否认现象
认知者说外表现心想法间致
认知者说表现认知状态处稳定状态常反复例：害心防心
3） 互映性
双方认知处相互影响调整状态终形成认心理距离
4） 易错位性
认知中双方难达认知真心实意相吻合状态
种制约表达认知条件时间空间双方性特征方面限制
例：时时刻刻进行观察心世界更明察知知面知心等
第二节际认知效应
效应：指意志转移规
1） 首效应三分钟效应
双方初交中果良动机作导动机表达成行双方交中容易达理解理解反会形成认知偏差
理中越二级领导领导间会产生首效应
效劳象陌生工作岗位首效应更成行风职业道德重评价
2） 三分钟效应
：营业员三分钟效劳短时间顾客购物动机升导动机
总：三分钟效应具普遍意义工作中生活中存双方陌生接触少情况双方通种途径双方动机升导动机唯方双方职业交社会交成利交
三效应第101步〞
1 效应
双方接触情况际认知差前交效果起着决定性作
产生级间事间朋友间亲戚间邻里间家庭成员间
双方接触情况果交程中双方动机升导动机表达成行会形成良效应加深双方情谊反然双方动机升导动机观力缺乏客观条件具备致方双方导动机未表达成行产生差效应双方处时性交障碍
2 第101步
解决良效应产生交际障碍方法
：设计新次良交消次良交形成交障碍程
公式：〔99+1〕+1
99：双方相长亲密交史
1〕：次良交
〕1：精心设计交
关键寻找良动机种动机成双方导动机次达心德情感境界
理者必须具动跨出第101步意识
四皮格马利翁效应
认知正期结果称期效应
果起导作方期方样期旦成方身期期会成现实
假优秀学生名单试验：
五晕轮效应：分夸认知象优缺点
六刻板效应：某意象成固定模式
第三节 际认知偏差
什际认知偏差
指认知方法正确引起错误际认知现象错误认知方法运认知象感觉知觉形成认知偏差
特点：
1 具恶意歪曲性
方法正确验缺乏表现出发点想形成认知象正确认识
2 具认知障碍特征
认知障碍属认知者心理障碍认知者身存心理障碍引起病态际认知际认知偏差具种特征旦认知方法改良会防止际认知偏差
二 认知偏差表现
1 第印象
称色眼镜直接感觉层次中局部认知代知觉层次中完整认知错误程
般初次交程中形成认知意象
首效应形成感觉
印象形成知觉意象
印象产生建立量感性认识根底种直觉总恶惯考虑喜欢厌恶
种直觉科学第印象少正确反映方真正品性出现量认知偏差
2 成见
指已形成态度判断事
种真理判断倾成见脑子中先前已存事物某思想表示赞成反想法
成见形成际认知偏差方式类似张冠李戴〞认知者瘵心中种模式硬套认知者头
种模式认知者意象社会观念
3 观尺度偏差
认知者性决定评价系统中价值观起决定作
价值观相——形成知已
价值观突——话投机半句
4 单思维偏差
认知者违背分二认知原刀切认知方法际认知
5 偏差
指失败外界素成功素
失败素成功外界素
6 社会认知偏差
社会政治济文化心理等种素错综复杂交织起深深扎根社会成员心中认知现象偏差表达成见中
三 关际认知效应际认知偏差讨
认知偏差认知效应样
认知偏差：属种错误认知防止方法问题
认知效应：认知规律产生现象非方法问题效应相出现偏差身严重严重性表现觉加纠正象纠正行中惯性样果偏差属效应认知偏差
际交中双方变量双方评价具极强观性加认知条件种种限制仅仅难握认知者心理心理时难握际认知偏差时机
通认清际偏关根源时刻税务局产生意象关口形成感觉知觉意象常进行表里伪存真严格选择防止际偏差出现形成拟符合方意象
第四节际认知方法
知法：认识方社会属性方法通解方处社会关系判断方种际关系特征
知面法：认识方行特点方法通方表情行言语判断方种际关系特征
知心法：认识方心理特点方法通分析方心理特征判断方种际关系特征
甲
知法：
乙
丙
1 三圈法
处种社会关系中外表交双方
两产生际关系受
社会关系影响
图中甲乙交受甲丙乙丙关系影响
背景社交圈
2 际距离判断法
际距离指交双方保持心理距离
1） 亲密距离：常父母子女情恋间
2） 距离：朋友间
3） 社会距离：具公开关系私关系体间级员工间
4） 公众距离：进行正式交体间陌生间
际距离双方交时心理相容表达交时双方 调整位置太亲会觉拉开方接受会跨更发现方拉天距离会适度停留定位置保持相稳定际距离
理意义明确闪方际关系时愉调整相应心理距离免方退步〞者免方三心惊反体验方间际距离时适调整心理距离免解意〞作情〞
3 相倚理
际交中相互作行规律模式分假相倚非称相倚反响性相倚彼相倚四种
1） 假相倚：活动中参加者行方案作出反响少取决反响种形式相互作社会互动没真正心理沟通没情感根底礼仪活动
2） 非称相倚：参加活动双方相互作程度衡称方行受方行制约方非相倚方式角色方案行事时方具权威性方表现服群体中认知双方性差异引起种非称相倚现象形成圈子
3） 反响性相倚：说正做事作出反响球赛电视等
4） 彼相倚：参加者 根方案方观点作出反响种反响彼返进行反响构成方刺激谈判座谈会等
相倚理：根双方相倚方式握方角色需设定交方式达较效果
4 际反响特质法
者需具际关系需求具相稳定性际交需求分三类：包容需求控制需求情感需求种需求双表现假设干心理倾心理倾际反响特质际反响特质中包含两类意义相反特质意义然相反反映出交需求
1） 包容需求：表现希结交处某种谐关系中欲
际关系反响特质：交沟通相容参融合等相反际关系反响特质：排斥立疏远退缩孤立等
2） 控制需求：表现希通权力权威建立维持良关系欲
际交特质：权力权威威信相反际交特质：抗拒权威视秩序受支配追等
3） 情感需求：表现希情感方面建立维持良关系欲
际反响特质：喜爱情热情亲密等相反际关系反响特质：憎恨厌恶等
际交需求具稳定性表达出际交特质稳定性种稳定性表达交场合中通观察际交特质解交需求
例：甲积极参工作乙意疏远理者包容需两者区甲受表扬乙受批评时果理者动接触乙会转变乙反响特质类型消极型转变积极型
4） 社会关系测量法：测量群体成员间际关系结构状态方法称社会关系测量法
六种社会关系：工作关系生活关系学关系理关系娱乐关系情趣关系
次种关系测量容
例：情趣关系测量：5组进行
求选择两选择 1分选 0分
矩阵：
1张
2陆
3王
4周
5赵
1张
╳
0
1
1
0
2陆
0
╳
1
1
0
3王
0
1
╳
0
1
4周
0
1
1
╳
0
5赵
0
1
1
0
╳
4
表知：
2
3
1
5
社会关系结构图
社会关系指数：
张关系指数
关系指数越高说明关系越
二 知面法
1 面部表情法
通察颜观色体会方态度
目光面部表情心底深层欲感情
眉毛变化口型：心情感富表现力
2 听声法：
情感55面部表情+38声调+7措词
声调抑扬顿挫措词中体会方心理倾
3 面纹判断法：
40岁面纹某种意义表达出脸部肌肉惯动作
常微笑者眼角鱼尾纹特深——热情
表情深沉者两颊留竖纹——善思考
脸纹少者——善交者性豁达
4 观行法：
通方日常生活行判断方性特点
通行判断心心理倾行惯
5 服装信息判断法
表现影响重信息
服装色彩质款式表达出方气质解方否注重社会潮流解方时心态解方职业等
三 知心法
1 验法
2 法
通方出某种行性质环境关系判断行动机
1） 没受外力量控制时作真实反映出心需态度价值观等
2） 外力量弱时表现出应性行真假真应周围环境社会舆风俗惯影响等作迫行动时表现出社会适应行必然反映出真实态度
3 三维理：
通分析方某种行致性贯性特异性解心理特点
1） 致性：行相
2） 贯性：观察行否稳定保持
3） 特异性：行否全面
4 意识唤醒法
认知者通方动施加种行方形成某种预期心理特点认知方法
理教育行会引起方尊敬
情帮助行会引起方信
赞合作行会引起方友
尊敬求助行会引起方帮助
怯懦服行会引起方控制
抗厌倦行会引起方拒绝
攻击责骂行会引起方仇恨
夸张拒绝行会引起方卑
5 产品鉴定法
通方作品表现出特点分析性特点方法
笔迹判断气质性格修养
桌面判断工作惯
布置判断审美观
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