实施12345“接诉即办”改革典型经验材料

实施12345接诉办改革典型验材料

年市始终坚持民价值理念刀阔斧实施12345接诉办改革逐步形成12345热线网络台渠道群众企业诉求快速响应高效办理时反馈动治理新机制通改革群众热线认信信信赖初步实现接诉办未诉先办转变办热线热线转变
强化资源整合拓宽渠道条热线听民生针政府部门服务热线难记难等问题通整体入双号行设分中心三种方式整合20条热线实现民生诉求号受理拓宽反映渠道原中国政府网省政府网公众留言市长信箱等8受理渠道基础新增市委社情民意办市委网信办唐尧网**日报社等渠道拓展保省心APP微信程序网站等受理方式形成统模式统标准左右协调联动热线服务体系实现线线全畅通保障接诉办接更接更广2021年全年12345热线受理群众诉求133万余件次增长9678响应率100满意率65提高9199市委办公室组织2022年**干调查问卷中12345便民热线解决民忧68关注度位列**市2021年高光时刻16事项中第七位
二强化科技支撑优化流程张派单底建设渠道受理台交办数字化监督群众感知民生事项12345接诉办数字化监台覆盖全市级部门1700余户9300余实现群众诉求号码受理台办理制定接办交办督办回访全链条细规范接办更快完善话务员接单派单限时精准等工作评价机制提高话务员接线速度交办更准完善派单标准规范涉承办单位实行协办制确定办单位协办单位权属清需时处理诉求事项实行首办负责指定首办负责单位首接首办先办议涉权责明职责交叉理存盲区等疑难复杂事项组织相关单位联合认定明确承办单位督办更严严格督办范围明确督办程序求明确重复交办3次工单进入重点督办环节事项10次集中投诉单位10次投诉进行台督办电话督办现场督办提级联合督办提高办理质效回访更位通电话短信等方式承办单位已办结诉求进行100回访
三强化机制建设常态长效套机制促提升构建1+4政策体系顶层设计实施路径流程造考核评价等方面入手制发深化12345接诉办改革工作意见实施方案考评办法受理中心业务办理规范承办单位业务办理规范等配套文件初步建立制度事长效机制启动12345热线接诉办立法工作编制全市接诉办工作条例实施热线+纪委联动机制市纪委监委接诉办工作纳入专项监督务健全民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程利监督台数手段加强承办单位热线办理工作常态化执纪监督提高热线权威性落实力建立日统计月分析季通报年报告机制强化数分析运热点难点问题进行分析研判监测预警市领导部门决策提供支撑实施月题改革聚焦群众诉求量涉面广长期未解决普遍性难题季节性周期性问题作月题提交市政府常务会研究市政府分领导统筹行业部门牵头相关单位协重点推动集中攻坚办理进展情况分市政府常务会县（市区）委书记点评会进行通报
四强化科学考评树牢导份卷子压责完善考评方式实行月度考评年度考评相结合指标考评评议评价相结合工作数量办理质量相结合等方式三率指标响应率20解决率40满意率40计算承办单位成绩确保评出真成绩考出真干劲定期排名通报接诉办改革列入县委书记月点评重容市委书记考官现场提问现场点评县（市区）市直部门根分情况排名前三介绍验排名五位表态发言建立日常督办重点督办专班调度执纪问责等分级督办机制根群众反映问题疑难复杂程度分市热线办市委督查室市政府督查室市重点工作督查办公室市纪委监委牵头加督查督办力度确保问题解决强化结果运12345热线接诉办三率考核纳入领导班子领导干部年终考核容作考察识干部重渠道干部选拔重
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