某市12345接诉办工作调研报告
2022年XX市政府工作报告中明确提出整合升级12345政务服务热线台实行接诉办扎实推进市12345接诉办工作年半年市政府办公室牵头组织相关部门单位分考察学XX接诉办改革验XXXXXX典型做法XX码反映马办理基层社会治理模式通深入考察学进步明确市推进12345接诉办工作方思路推进措施期市政府办公室市委政法委组成联合调研组深入XX区XX县7乡镇（街道）14村（社区）采取实走访座谈交流等调研方式全面解接诉办＋网格化深度融合工作现状存问题步工作提出策建议现调研情况报告：
基情况
2011年市委市政府成立XX市市长热线受理中心负责市政府门户网站12345热线等渠道企业群众反映咨询求助意见建议投诉办理工作年探索实践12345热线已逐步成解民忧纳民谏集民智条金色桥梁市长热线先荣获XX省三八红旗集体全国政务热线服务质量评估价值创造奖卓越理创新奖服务群众优秀单位奖2022年中国客服节佳明星班组等荣誉称号年市委市政府关推动12345接诉办工作关求市政府办公室高度重视强化措施狠抓落实推动12345接诉办取阶段性成效目前已逐步形成12345热线网络台渠道快速响应高效办理时反馈动创稳新工作格局群众12345接诉办更加认信已初步实现办热线热线转变年半年12345热线受理企业群众诉求47万余件次较2022年半年增长017％办结率达9943％满意率96％提高98％
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二做法
（）强化资源整合拓宽渠道条热线听民生始终坚持号码服务企业群众目标扎实推进类政务服务便民热线整合造便民高效政务服务总客服积极推动热线整合全市范围22条非紧急类政务热线进行整合实现12345号外形成统模式统标准时协调联动热线服务体系造市域统接话台取消县级接话台市级12345台负责受理全市域诉求省级12345热线互联互通实现话务通工单通数通知识库通四通目标效提升话务接通率服务质效推动线线受理台整合民网·方领导留言板市长信箱办件融入12345热线台进行统办理理积极拓展接诉办APP微信程序网站等受理方式渠道形成统模式统标准左右协调联动热线服务体系实现线线全畅通保障接诉办接更接更广
（二）强化科技支撑优化流程张派单底积极引入智化技术赋全流程业务办理环节线智坐席辅助系统智回访智质检智知识库等智化模块话务接听工单处理效率显著提升正建设完善渠道受理台交办数字化监督群众感知民生事项12345接诉办数字化监台建成覆盖全市级部门单位158形成市县（区）乡镇（街道）村（社区）网格员五级理体系12345热线台根诉求轻重缓急程度进行逐级派单指派办理实现群众诉求号码受理台办理研究制定接办交办督办回访全链条细规范完善话务员接单派单限时精准等工作评价机制提高话务员接线速度实现接办更快完善派单标准规范涉承办单位实行协办制确定办单位协办单位权属清需时处理诉求事项实行首办负责指定首办负责单位首接首办先办议涉权责明职责交叉理存盲区等疑难复杂事项组织相关单位联合认定明确承办单位实现交办更准严格督办范围明确督办程序求明确重复交办2次工单进入重点督办环节事项3次集中投诉单位3次投诉进行台督办电话督办现场督办提级联合督办办理质效断提高实现督办更严通电话短信等方式承办单位已办结诉求进行100％回访实现回访更位
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（三）强化机制建设常态长效套机制促提升积极构建1＋N政策体系顶层设计实施路径流程造考核评价等方面入手建立制度事长效机制已起草推进12345接诉办工作实施方案考评办法12345热线业务办理规范12345热线承办单位业务办理规范等配套文件相关会议审议组织实施逐步建立日统计月分析季通报年报告工作机制进步强化数分析运热点难点问题进行分析研判监测预警市领导部门决策提供支撑实施月题分析工作机制聚焦群众诉求量涉面广长期未解决普遍性难题季节性周期性问题作月题提交关部门专题研究行业部门牵头相关单位协重点推动集中攻坚办理进展情况时市委市政府报告年半年推送26期周热点专报7期舆情专报
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（四）强化科学考评树牢导份卷子压责完善考评方式实行月度考评年度考评相结合指标考评评议评价相结合工作数量办理质量相结合等方式时办结率群众满意率指标响应率98％满意率90％计算承办单位成绩确保评出真成绩考出真干劲紧盯期办结率满意率办功夫落实三见面制度办理程中推动领导工单见面分领导承办见面承办诉求见面办理完毕承办必须诉求面电话反馈处理结果听取诉求处理结果意见诉求满意进行续踪服务符合政策合理求力予协调解决符合政策做解释工作避免出现信访问题时12345热线沟通情况期提交答复建立日常督办重点督办专班调度等分级督办机制根群众反映问题疑难复杂程度分市政府督查室市12345接诉办中心牵头加督查督办力度确保问题解决
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（五）强化服务保障配齐员支队伍抓执行快速搭建起接诉办改革工作环境市政府领导意4月份12345热线台整体搬迁紫金云市数字政府运营指挥中心针热线员少问题5月份市委编办市市长热线受理中心更名市12345接诉办中心核定正式编制员6名目前全部岗全面开展接诉办工作时针热线话务员薪酬低流动频繁问题协调市社局提出落实薪酬调整意见现工资2820元基础月增资400元针热线员班远问题协调市交投公司开通公交专线保障员出行便利限度留住目前12345热线工作员均学科业务熟悉流程熟练整体素质较高
三存问题
（）接诉办组织力量需加强接诉办工作涉全市济社会发展级部门单位需全市级政机关企事业单位参目前市接诉办工作市政府办公室导顶层设计统筹谋划建立职责明晰领导体系街乡吹哨部门报工作体系方面略显领导力量足二县区部分市直部门单位未结合工作实际成立接诉办领导机构专项组工作专班接诉办工作仅仅部门单位工作员兼职办理实现快速响应高效办理时反馈动治理三接诉办工作体力量社区网格员目前市范围划分网格695配备网格员695街道（社区）村社300－500户1000配备1网格员时社区承担治协助事项外需办理时性业务许社区中1名网格员承担2网格工作网格员深入群众解掌握群众诉求搞理服务时间精力受限导致接诉办工作时效性精准化够加网格员工资遇低（县区网格员月2500元左右）员流动性队伍稳定
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（二）接诉办受理台功需完善市目前运行12345政务服务热线台建设2018年省台（2022年建成）市州台相建设时间较早软硬件基础总体相薄弱直派网格员双派县区政府市级部门体化诉求提交受理办理反馈回访督查督办等智化线流转程序未实现时部分群众诉求通陇情E通安XX安XX等政务系统软件APP次反映渠道数未实现互通享导致基层单位需完成重复性办理工作工作效率较低2021年开展全市热线整合简单意义线路切割物理整合110119120122等紧急求助热线12345热线台单转接法实现互相转接三方通话司法社等专业诉求水电气暖等群众诉求服务热线然没整合进
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（三）接诉办闭环理制度需健全市然建立直派街道乡镇机制部分群众诉求涉市政建设三供业职部门类派单社区网格员法独立处理需步交办县区政府办公室协调关部门解决直派渠道梗阻问题突出外市级12345热线派单权威性够部分需跨部门跨区域解决复杂问题然建立派单争议审核机制协商会商机制实际运行程中存相关部门单位争功诿责部门愿牵头配合部门配合力问题未实现提级统办二部分重难点群众诉求市政府督查室牵头督查日常接诉办督查督办接诉办中心工作员负责采取发送书面督办单电话督办方式进行部分督办部门单位重视程度够影响落实力度效果三然接诉办工作已纳入市领导班子年度考核做部门缺乏激励机制敷衍应付推诿扯皮事缺乏立竿见影行效约束手段影响接诉办工作质量
四策建议
结合次专题调研前期赴XX等学交流调研组认接诉办解决民群众急难愁盼问题项效举措造服务型政府建设数字政府具体措施深入开展动创稳实际行动更检验领导干部服务群众力水试金石XX市接诉办XX市XXXXXX市码反映·马办理形成方便快捷联动限时办结科学效基层社会治理模式步实际工作中突出建引领健全完善接转办督考6环节工作机制形成接诉办完整闭环理推动市接诉办台实现线畅通呼百应建成纾解民忧民困连心线优化营商环境暖心线提升治理效幸福线创建全省城乡融合发展示范区争全省高质量发展排头兵巩固提升全国文明城市水赋助力XX全面转型高质量发展成果更更公惠全体民
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（）突出建引领切实加强组织保障参XX市模式成立市委市政府分领导组长市政府办市纪委监委机关市委组织部市委政法委市委编办市委市政府督查考核办市发改委市民政局市住建局市政府政务服务中心市数中心等相关部门单位成员市接诉办改革工作专班负责全市接诉办改革工作方案设计统筹谋划整体推进督促落实二市委明确求接诉办改革工作作级委政府部门单位手工程层层压实责健全完善委领导政府负责部门（单位）街道（乡镇）承担公服务职企事业单位落实社区（村）响应专班推动责权明晰领导体系三发挥基层组织网格员推动基层社会治理中核心作实现行政末梢加速治理中枢转变市民诉求哨源街乡社区（村）组织轴心街乡组织吹哨级部门辖区单位报构建起组织统领导类组织积极协企业群众广泛参工作格局
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（二）夯实接基础加快台升级扩容热线电话整合现热线整合运行模式基础市委市政府职部门热线进行限度整合特12333力资源社会保障服务热线等较专业政务热线安排专集中接听群众电接受市12345接诉办中心统理进步加强110119120122等紧急热线实现互联互通相互转接互补充分级办理话务坐席优化数字政府运营指挥中心进行统筹布局12345热线台现工作员基础根整合热线话务量实际适增加工作员话务组质检组回访组督办组进行细化分工完善针突发情况应急预案建立话务员储备库定期轮岗培训提高应急处突力台功完善现12345热线系统进行升级改造建立派单职责目录实行动态调整更新辖权属职职责直派网格员双派县区政府市级部门新增工智语音识智辅助等先进功实现体化诉求提交受理办理反馈回访督查督办等智化线流转程序指导县区新建完善市政府门户网站12345热线专栏微信程序热线专栏等断拓宽诉求线受理渠道合理分流群众诉求减轻市12345接诉办中心工作压力
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（三）优化转流程分门类精准派单建立接诉办责清单市政府办市委编办牵头协调级关部门单位根三定方案工作实际行业标准规范细化明确级部门工作职责列出接诉办责清单提高接诉办中心派单权威性准确性强化分类处理针咨询求助类通热线知识库立回复解答转热线承办单位预留电话直接回复解答针意见建议类工单形式转派相关承办单位进行处理办理结果反馈诉求热线台针投诉举报类行政执法纪检监察信息公开等涉法诉求引导诉求通法定渠道反映针类违反法律法规规章等政策规定违反社会公序良俗虚假恶意诉求电法纳入社会信体系理推动精准派单属理优先谁谁负责原12345热线台时形成诉求工单分类处置责转办承办单位12345热线转工单1时完成签收属单位职责范围事项应签收3时退回办理系统说明退回原问题相复杂时涉县区市直部门单位需构建常态长效机制诉求事项实行双派模式时属县区相关责部门单位派单明确办协办责协调配合处理解决诉求事项
（四）提高办质效压实方工作责实行直派工作机制规范细化12345热线服务体范围推动城执法生态环境农业农村卫生健康等行政执法权放队伍沉扩延伸直派范围建立县区部门街道（乡镇）直派机制缩减办理流程时间实行联合双派制度涉市县（区）街道（乡镇）三级诉求派街道（乡镇）时派县（区）政府市级部门缩短条块衔接周期形成工作合力实行限时办理根接诉办责清单明确接诉办工作时限实行办3时24时3工作日5工作日五级处置模式难度较者需单位协办理复杂问题法5工作日解决承办单位提出申请市12345接诉办中心审核意适延长时限实行首接负责县区部门单位明确专第时间受理核实诉求认真负责办理时回复诉求热线台需跨县区跨部门解决复杂问题接诉办办理台确定首接单位牵头协调办理单位积极配合司职负责推诿实行协联动县区行业牵头部门法律法规政策空白行政区域边界存争议历史遗留等原产生确需进步明确责单位疑难诉求市12345接诉办中心协调相关部门商议解决实行全量回访满意诉求事项市12345接诉办中心会承办单位办理结果进行复核办理结果符合规定答复意见准确办理位责成承办单位限期办理落实位
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（五）发挥督作推动工作落实落细开展实时督办建立红黄绿工作提示机制未规定时间热线台反馈办理情况热线台电话督办督办1工作日未反馈市政府督查室刻组织开展专项督办开展通报督办实行周分析月通报工作机制周阶段性热点问题群众突出诉求进行汇总分析月接诉办工作情况响应率办结率满意率三率评价指标进行通报推动承办单位责落实开展联合督办强化转办督办联动诉求办理程中出现推诿扯皮敷衍塞责弄虚作假群众反复投诉市政府督查室会行业部门组织开展联合督办开展提级督办接诉办工作逐步纳入督考体化台季度市政府分领导根全市政履责督考体化台季度考核结果工作成效部门单位进行点评约谈倒逼承办单位认真履职责开展追责问效诉求办理程中出现弄虚作假瞒报谎报渎职失职作乱作等问题移交相关部门规纪严肃处理督促承办单位法履职责
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（六）细化考标准措举综合评判建立效评价制度开展12345接诉办服务效差评工作受理环节承办单位办理环节进行差评满意度调查评价满意非常满意工单市12345接诉办中心通短信电话网络等方式回访诉求建立公众评价机制12345接诉办理机构承办单位建立接诉办工作公开制度扩信息公开容范围定期社会公布接诉办工作情况动接受公众新闻媒体监督评价强化考评结果运市直部门单位县（区）街道（乡镇）诉求办理情况根三率实行月通报分类排名月排名级组织书记市委组织部进行约谈时热线派件办理情况纳入级部门单位年度领导班子考核全面严治考核安XX考核等作班子评先评优重参考督促关单位法履职高质量服务决策全面提高接诉办工作水
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（七）增强实效提升社会治理效强化动创稳充分发挥网格员网格划定区域熟悉情况优势网格员日常巡查走访入户调查定期巡查抓手动前发现问题反馈县区关部门月题工作机制专班督促制定具体问题化解措施通举反三点带面集中力量攻坚解决突出诉求季节性规律性问题提前谋划苗头性问题时发现预警统筹社会方力量参社会治理做未诉先办实现群众反映变动发现动处置变动解决建强工作队伍常态化开展业务力提升培训业务拼武学铸魂学促干着力提升热线工作员专业力综合素养深化全国政务服务走前列区单位交流合作积极鼓励业群体志愿服务机构等社会力量体验参政务服务工作造专兼结合12345接诉办工作队伍关心发展线话务员社区网格员适度提高工资遇激发工作热情减少员频繁变动保持工作延续性加宣传引导时总结接诉办服务群众工作中验做法典型案例择优进行案例化栏目化视听化传播引导群众正确认识合理期积极参维护社会局谐稳定
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2022年XX市政府工作报告中明确提出整合升级12345政务服务热线台实行接诉办扎实推进市12345接诉办工作年半年市政府办公室牵头组织相关部门单位分考察学XX接诉办改革验XXXXXX典型做法XX码反映马办理基层社会治理模式通深入考察学进步明确市推进12345接诉办工作方思路推进措施期市政府办公室市委政法委组成联合调研组深入XX区XX县7乡镇（街道）14村（社区）采取实走访座谈交流等调研方式全面解接诉办＋网格化深度融合工作现状存问题步工作提出策建议现调研情况报告：
基情况
2011年市委市政府成立XX市市长热线受理中心负责市政府门户网站12345热线等渠道企业群众反映咨询求助意见建议投诉办理工作年探索实践12345热线已逐步成解民忧纳民谏集民智条金色桥梁市长热线先荣获XX省三八红旗集体全国政务热线服务质量评估价值创造奖卓越理创新奖服务群众优秀单位奖2022年中国客服节佳明星班组等荣誉称号年市委市政府关推动12345接诉办工作关求市政府办公室高度重视强化措施狠抓落实推动12345接诉办取阶段性成效目前已逐步形成12345热线网络台渠道快速响应高效办理时反馈动创稳新工作格局群众12345接诉办更加认信已初步实现办热线热线转变年半年12345热线受理企业群众诉求47万余件次较2022年半年增长017％办结率达9943％满意率96％提高98％
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二做法
（）强化资源整合拓宽渠道条热线听民生始终坚持号码服务企业群众目标扎实推进类政务服务便民热线整合造便民高效政务服务总客服积极推动热线整合全市范围22条非紧急类政务热线进行整合实现12345号外形成统模式统标准时协调联动热线服务体系造市域统接话台取消县级接话台市级12345台负责受理全市域诉求省级12345热线互联互通实现话务通工单通数通知识库通四通目标效提升话务接通率服务质效推动线线受理台整合民网·方领导留言板市长信箱办件融入12345热线台进行统办理理积极拓展接诉办APP微信程序网站等受理方式渠道形成统模式统标准左右协调联动热线服务体系实现线线全畅通保障接诉办接更接更广
（二）强化科技支撑优化流程张派单底积极引入智化技术赋全流程业务办理环节线智坐席辅助系统智回访智质检智知识库等智化模块话务接听工单处理效率显著提升正建设完善渠道受理台交办数字化监督群众感知民生事项12345接诉办数字化监台建成覆盖全市级部门单位158形成市县（区）乡镇（街道）村（社区）网格员五级理体系12345热线台根诉求轻重缓急程度进行逐级派单指派办理实现群众诉求号码受理台办理研究制定接办交办督办回访全链条细规范完善话务员接单派单限时精准等工作评价机制提高话务员接线速度实现接办更快完善派单标准规范涉承办单位实行协办制确定办单位协办单位权属清需时处理诉求事项实行首办负责指定首办负责单位首接首办先办议涉权责明职责交叉理存盲区等疑难复杂事项组织相关单位联合认定明确承办单位实现交办更准严格督办范围明确督办程序求明确重复交办2次工单进入重点督办环节事项3次集中投诉单位3次投诉进行台督办电话督办现场督办提级联合督办办理质效断提高实现督办更严通电话短信等方式承办单位已办结诉求进行100％回访实现回访更位
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（三）强化机制建设常态长效套机制促提升积极构建1＋N政策体系顶层设计实施路径流程造考核评价等方面入手建立制度事长效机制已起草推进12345接诉办工作实施方案考评办法12345热线业务办理规范12345热线承办单位业务办理规范等配套文件相关会议审议组织实施逐步建立日统计月分析季通报年报告工作机制进步强化数分析运热点难点问题进行分析研判监测预警市领导部门决策提供支撑实施月题分析工作机制聚焦群众诉求量涉面广长期未解决普遍性难题季节性周期性问题作月题提交关部门专题研究行业部门牵头相关单位协重点推动集中攻坚办理进展情况时市委市政府报告年半年推送26期周热点专报7期舆情专报
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（四）强化科学考评树牢导份卷子压责完善考评方式实行月度考评年度考评相结合指标考评评议评价相结合工作数量办理质量相结合等方式时办结率群众满意率指标响应率98％满意率90％计算承办单位成绩确保评出真成绩考出真干劲紧盯期办结率满意率办功夫落实三见面制度办理程中推动领导工单见面分领导承办见面承办诉求见面办理完毕承办必须诉求面电话反馈处理结果听取诉求处理结果意见诉求满意进行续踪服务符合政策合理求力予协调解决符合政策做解释工作避免出现信访问题时12345热线沟通情况期提交答复建立日常督办重点督办专班调度等分级督办机制根群众反映问题疑难复杂程度分市政府督查室市12345接诉办中心牵头加督查督办力度确保问题解决
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（五）强化服务保障配齐员支队伍抓执行快速搭建起接诉办改革工作环境市政府领导意4月份12345热线台整体搬迁紫金云市数字政府运营指挥中心针热线员少问题5月份市委编办市市长热线受理中心更名市12345接诉办中心核定正式编制员6名目前全部岗全面开展接诉办工作时针热线话务员薪酬低流动频繁问题协调市社局提出落实薪酬调整意见现工资2820元基础月增资400元针热线员班远问题协调市交投公司开通公交专线保障员出行便利限度留住目前12345热线工作员均学科业务熟悉流程熟练整体素质较高
三存问题
（）接诉办组织力量需加强接诉办工作涉全市济社会发展级部门单位需全市级政机关企事业单位参目前市接诉办工作市政府办公室导顶层设计统筹谋划建立职责明晰领导体系街乡吹哨部门报工作体系方面略显领导力量足二县区部分市直部门单位未结合工作实际成立接诉办领导机构专项组工作专班接诉办工作仅仅部门单位工作员兼职办理实现快速响应高效办理时反馈动治理三接诉办工作体力量社区网格员目前市范围划分网格695配备网格员695街道（社区）村社300－500户1000配备1网格员时社区承担治协助事项外需办理时性业务许社区中1名网格员承担2网格工作网格员深入群众解掌握群众诉求搞理服务时间精力受限导致接诉办工作时效性精准化够加网格员工资遇低（县区网格员月2500元左右）员流动性队伍稳定
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（二）接诉办受理台功需完善市目前运行12345政务服务热线台建设2018年省台（2022年建成）市州台相建设时间较早软硬件基础总体相薄弱直派网格员双派县区政府市级部门体化诉求提交受理办理反馈回访督查督办等智化线流转程序未实现时部分群众诉求通陇情E通安XX安XX等政务系统软件APP次反映渠道数未实现互通享导致基层单位需完成重复性办理工作工作效率较低2021年开展全市热线整合简单意义线路切割物理整合110119120122等紧急求助热线12345热线台单转接法实现互相转接三方通话司法社等专业诉求水电气暖等群众诉求服务热线然没整合进
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（三）接诉办闭环理制度需健全市然建立直派街道乡镇机制部分群众诉求涉市政建设三供业职部门类派单社区网格员法独立处理需步交办县区政府办公室协调关部门解决直派渠道梗阻问题突出外市级12345热线派单权威性够部分需跨部门跨区域解决复杂问题然建立派单争议审核机制协商会商机制实际运行程中存相关部门单位争功诿责部门愿牵头配合部门配合力问题未实现提级统办二部分重难点群众诉求市政府督查室牵头督查日常接诉办督查督办接诉办中心工作员负责采取发送书面督办单电话督办方式进行部分督办部门单位重视程度够影响落实力度效果三然接诉办工作已纳入市领导班子年度考核做部门缺乏激励机制敷衍应付推诿扯皮事缺乏立竿见影行效约束手段影响接诉办工作质量
四策建议
结合次专题调研前期赴XX等学交流调研组认接诉办解决民群众急难愁盼问题项效举措造服务型政府建设数字政府具体措施深入开展动创稳实际行动更检验领导干部服务群众力水试金石XX市接诉办XX市XXXXXX市码反映·马办理形成方便快捷联动限时办结科学效基层社会治理模式步实际工作中突出建引领健全完善接转办督考6环节工作机制形成接诉办完整闭环理推动市接诉办台实现线畅通呼百应建成纾解民忧民困连心线优化营商环境暖心线提升治理效幸福线创建全省城乡融合发展示范区争全省高质量发展排头兵巩固提升全国文明城市水赋助力XX全面转型高质量发展成果更更公惠全体民
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（）突出建引领切实加强组织保障参XX市模式成立市委市政府分领导组长市政府办市纪委监委机关市委组织部市委政法委市委编办市委市政府督查考核办市发改委市民政局市住建局市政府政务服务中心市数中心等相关部门单位成员市接诉办改革工作专班负责全市接诉办改革工作方案设计统筹谋划整体推进督促落实二市委明确求接诉办改革工作作级委政府部门单位手工程层层压实责健全完善委领导政府负责部门（单位）街道（乡镇）承担公服务职企事业单位落实社区（村）响应专班推动责权明晰领导体系三发挥基层组织网格员推动基层社会治理中核心作实现行政末梢加速治理中枢转变市民诉求哨源街乡社区（村）组织轴心街乡组织吹哨级部门辖区单位报构建起组织统领导类组织积极协企业群众广泛参工作格局
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（二）夯实接基础加快台升级扩容热线电话整合现热线整合运行模式基础市委市政府职部门热线进行限度整合特12333力资源社会保障服务热线等较专业政务热线安排专集中接听群众电接受市12345接诉办中心统理进步加强110119120122等紧急热线实现互联互通相互转接互补充分级办理话务坐席优化数字政府运营指挥中心进行统筹布局12345热线台现工作员基础根整合热线话务量实际适增加工作员话务组质检组回访组督办组进行细化分工完善针突发情况应急预案建立话务员储备库定期轮岗培训提高应急处突力台功完善现12345热线系统进行升级改造建立派单职责目录实行动态调整更新辖权属职职责直派网格员双派县区政府市级部门新增工智语音识智辅助等先进功实现体化诉求提交受理办理反馈回访督查督办等智化线流转程序指导县区新建完善市政府门户网站12345热线专栏微信程序热线专栏等断拓宽诉求线受理渠道合理分流群众诉求减轻市12345接诉办中心工作压力
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（三）优化转流程分门类精准派单建立接诉办责清单市政府办市委编办牵头协调级关部门单位根三定方案工作实际行业标准规范细化明确级部门工作职责列出接诉办责清单提高接诉办中心派单权威性准确性强化分类处理针咨询求助类通热线知识库立回复解答转热线承办单位预留电话直接回复解答针意见建议类工单形式转派相关承办单位进行处理办理结果反馈诉求热线台针投诉举报类行政执法纪检监察信息公开等涉法诉求引导诉求通法定渠道反映针类违反法律法规规章等政策规定违反社会公序良俗虚假恶意诉求电法纳入社会信体系理推动精准派单属理优先谁谁负责原12345热线台时形成诉求工单分类处置责转办承办单位12345热线转工单1时完成签收属单位职责范围事项应签收3时退回办理系统说明退回原问题相复杂时涉县区市直部门单位需构建常态长效机制诉求事项实行双派模式时属县区相关责部门单位派单明确办协办责协调配合处理解决诉求事项
（四）提高办质效压实方工作责实行直派工作机制规范细化12345热线服务体范围推动城执法生态环境农业农村卫生健康等行政执法权放队伍沉扩延伸直派范围建立县区部门街道（乡镇）直派机制缩减办理流程时间实行联合双派制度涉市县（区）街道（乡镇）三级诉求派街道（乡镇）时派县（区）政府市级部门缩短条块衔接周期形成工作合力实行限时办理根接诉办责清单明确接诉办工作时限实行办3时24时3工作日5工作日五级处置模式难度较者需单位协办理复杂问题法5工作日解决承办单位提出申请市12345接诉办中心审核意适延长时限实行首接负责县区部门单位明确专第时间受理核实诉求认真负责办理时回复诉求热线台需跨县区跨部门解决复杂问题接诉办办理台确定首接单位牵头协调办理单位积极配合司职负责推诿实行协联动县区行业牵头部门法律法规政策空白行政区域边界存争议历史遗留等原产生确需进步明确责单位疑难诉求市12345接诉办中心协调相关部门商议解决实行全量回访满意诉求事项市12345接诉办中心会承办单位办理结果进行复核办理结果符合规定答复意见准确办理位责成承办单位限期办理落实位
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（五）发挥督作推动工作落实落细开展实时督办建立红黄绿工作提示机制未规定时间热线台反馈办理情况热线台电话督办督办1工作日未反馈市政府督查室刻组织开展专项督办开展通报督办实行周分析月通报工作机制周阶段性热点问题群众突出诉求进行汇总分析月接诉办工作情况响应率办结率满意率三率评价指标进行通报推动承办单位责落实开展联合督办强化转办督办联动诉求办理程中出现推诿扯皮敷衍塞责弄虚作假群众反复投诉市政府督查室会行业部门组织开展联合督办开展提级督办接诉办工作逐步纳入督考体化台季度市政府分领导根全市政履责督考体化台季度考核结果工作成效部门单位进行点评约谈倒逼承办单位认真履职责开展追责问效诉求办理程中出现弄虚作假瞒报谎报渎职失职作乱作等问题移交相关部门规纪严肃处理督促承办单位法履职责
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（六）细化考标准措举综合评判建立效评价制度开展12345接诉办服务效差评工作受理环节承办单位办理环节进行差评满意度调查评价满意非常满意工单市12345接诉办中心通短信电话网络等方式回访诉求建立公众评价机制12345接诉办理机构承办单位建立接诉办工作公开制度扩信息公开容范围定期社会公布接诉办工作情况动接受公众新闻媒体监督评价强化考评结果运市直部门单位县（区）街道（乡镇）诉求办理情况根三率实行月通报分类排名月排名级组织书记市委组织部进行约谈时热线派件办理情况纳入级部门单位年度领导班子考核全面严治考核安XX考核等作班子评先评优重参考督促关单位法履职高质量服务决策全面提高接诉办工作水
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（七）增强实效提升社会治理效强化动创稳充分发挥网格员网格划定区域熟悉情况优势网格员日常巡查走访入户调查定期巡查抓手动前发现问题反馈县区关部门月题工作机制专班督促制定具体问题化解措施通举反三点带面集中力量攻坚解决突出诉求季节性规律性问题提前谋划苗头性问题时发现预警统筹社会方力量参社会治理做未诉先办实现群众反映变动发现动处置变动解决建强工作队伍常态化开展业务力提升培训业务拼武学铸魂学促干着力提升热线工作员专业力综合素养深化全国政务服务走前列区单位交流合作积极鼓励业群体志愿服务机构等社会力量体验参政务服务工作造专兼结合12345接诉办工作队伍关心发展线话务员社区网格员适度提高工资遇激发工作热情减少员频繁变动保持工作延续性加宣传引导时总结接诉办服务群众工作中验做法典型案例择优进行案例化栏目化视听化传播引导群众正确认识合理期积极参维护社会局谐稳定
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