客诉处理与应对PPT

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1. 我们共同的课堂约定-请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合
2. 课程内容第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义；第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节．
3. 第一部份认识客户投诉
4. 什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT
5. 投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在
6. 客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会
7. 我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
8. 我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事
9. 第二部份客户投诉原因解析
10. 客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务维修质量服务服务方式服务态度自身的不良行为
11. 服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因
12. 服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因
13. 自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接听电话时对其他客户进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因
14. 同行业竟争加剧五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务. 当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.
15. 客户期望值的提升服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长.
16. 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
17. 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。客户需求的波动
18. 超负荷的工作压力有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.
19. 服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求
20. 讨论什么叫客户满意?什么叫客户感动?
21. 客户满意三要素产品满意服务满意企业形象满意
22. 客户期望方程式
23. 第三部份有效处理客诉的意义
24. 顾客不满意当客户不满意的时候96%4%投诉潜在诉求
25. 客户的价值公司一般每年平均流失10％的老客户；获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍； 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。
26. 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。客户的价值95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。
27. 1个不满意的客户12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=客户的价值
28. 使老客户满意的成本 = 获得一个新客户的成本 6人均40元40元X350次= 14000 元 CLV 客户终身价值论客户的价值
29. 差劣的客户服务带来的祸害
30. 每月消费 x 1２个月 x 一般消年期(X年)x100(一传十,十传百)简易方程式
31. 客户的价值有口皆碑 – 有口皆悲
32. 满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户投诉反思
33. 投诉对企业的好处客户投诉反思
34. 有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息
35. 有效处理客诉的意义 (投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
36. 任何处理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！
37. 第四部份客户投诉应对　　　与处理技巧
38. 补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因投诉者究竟想得到什么？
39. 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？
40. 正确处理客户投诉的原则
41. 先处理情感，后处理事件
42. 耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣
43. 想方设法地平息顾客的抱怨
44. 要站在顾客的立场上来将心比心
45. 迅速采取行动
46. 请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应： ◆70%的购物者将到别处购买； ◆39%的人表示去投诉太麻烦； ◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物； ◆17%的人会去投诉； ◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？讨论
47. 1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施投诉处理的程序
48. 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务投诉处理的程序
49. 处理客户投拆的维护和改进
50. 有效处理产品投诉的方法1、处理好客户界面 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施 4、效果确认产品投诉处理三原则
51. 投诉处理结束后
52. 几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者
53. 感情用事者特征： —情绪激动，或哭或闹建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
54. 以正义感表达者特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持
55. 固执已见者特征： —坚持自己的意见，不听劝建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案
56. 有备而来者特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
57. 有社会背景、宣传能力者特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
58. 充分倾听，让客户一吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉（承担应负责任）让用户看到解决问题的希望平息客户愤怒技巧
59. 投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户
60. 处理投诉九句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚
61. 处理投诉九句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了
62. 第七部份投诉预防与　　　投拆处理人心理调节
63. 1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求如何预防投诉的产生
64. 投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉
65. 宗旨一切源自客户一切为了客户
66. 结束语我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。

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