美容院部理制度
第章 理纲
加强理完善项工作促进美容院开展壮提高济效益特制订规章制度
二 全体员工必须遵守美容院章程规章制度项决定规定纪律违反美容院章程项规章制度行予追究
三 禁止组织利手段侵占破坏生活馆财产禁止损害美容院形象声誉利益破坏美容院开展
四 通发挥全体员工积极性创造性提高全体员工技术断完善美容院营理体系断壮美容院实力提高济效益
五 美容院实行劳分配〞劳〞分配制度鼓励员工发挥作奉献突出奉献者美容院营理提出合理化建议者予奖励表彰
六 提倡全体员工学知识员工提供学深造条件时机努力提高员工素质水员工提供等竞争环境晋升时机鼓励员工素质水
七 提倡员工团结互助舟济发扬集体合作集体创造精神
八 全体员工应保护美容院切物品提倡厉行节约反铺张浪费
第二章 事理制度
〔〕美容师职责
1 严格遵守店项规章制度服级工作安排
2 热爱职工作积极进取努力学专业知识努力提高专业技术技树立效劳意识注重效劳态度顾客提供优质效劳
3 熟悉操作规程操作标准严格遵执行
4 日常工作中出现问题动提出合理化建议改良性措施顾客提出意见建议报店长积极配合店长工作
5 客店严格公司效劳标准效劳客
6 客数填写准确清楚工整签名确认
7 根客情况定期定期客进行恰 回访记录详实效劳客护理设计进展分析记录清晰
8 配合店做客铺垫客达成沟通致促进业绩提高
9 做负责区域清洁仪器保养维修等
10 必须完成公司布置学务通考核
11 时完成日美容师操作记录签字复核业绩日报表客护理情况记录等报表月末协助店长做业绩分析表
〔四〕保洁员岗位职责
1 负责美容院环境卫生〔参考卫生标准〕
2 操作标准求时清理更换消毒洗涤毛巾床罩美容师服拖鞋等店务品保障关设备正常
3 半时检查次卫生间洗手池卫生
4 监督美疗师换水否规定〔杂物倒进水池换完水擦拭洗手池边缘保持干净〕必须时提醒美疗师注意维护卫生环境
第三章 考勤制度
1） 美容院营业时间早10：00—晚10：00早9：40店签
2） 日前台严格考勤制度记考勤次月〔〕日考勤表报店长
3） 设全勤奖月迟早退请假者获月全勤奖50元全年迟早退请假者获年全勤奖100元
4） 中间1时吃饭时间美容师外出吃饭必须更衣禁止穿工作服超出者迟处理
5） 迟20分钟罚款20元迟20分钟—1时罚款50元迟1时旷工处理月累计2次〔含〕罚款加倍全年累计15次〔含〕扣年奖金
6） 请事假天扣日工资月累计2天扣月奖金年累计15天扣年奖金事假必须提前天申请事签字理签字
7） 月享受带薪病假1天请病假必须早7：30前2时算迟处理1时旷工处理病假月累计3天扣月奖金累计超5天底薪减半全年累计15天扣年奖金病假必须区级医院日挂号证处方休假证明理签字没医院证明事假处理开虚假证明旷工处理
8） 关旷工：工作旷工处理旷工天罚款100元扣月奖金旷工两次扣全年奖金旷工三次公司予开处分
9） 遇特殊情况须提前 美容院请假安排工作否旷工处理早退参迟处理方法处理
10） 假虚代考勤者相应假考勤专案扣工资情节严重者扣月奖金相关员处50元罚款
11） 加班加班填写加班时间事交理签字统计考勤〔属正常工作范围培训工作未完成延长工作时间算加班〕
第 四章 奖惩制度：
月评选销售冠军名种形式予奖励
二 美容院提出合理化建议 美容院采纳者予20200元奖励
三 美容院重事件功绩者〔营销策略挽救事等〕获美容院奖励50300元
四 顾客该美容师提出投拆：效劳质量态度该美容师获发该次效劳分成情况严重者美容院严肃处理
五 A级失处分条例〔罚款50元〕
1 未规定办理病事假请假手续
2 仪容雅衣冠整未规定着装卫生工作达标违反卫生制度
3 班时间私 长时间接私 长时间会见亲友亲友带进美容院长时间闲谈
4 私客物品
5 班时间翻报纸杂志等工作关读物
6 班时间食品饮料带进美容院美容院里吃东西〔员工指定餐例外〕
7 班时间串岗离岗公场闲逛
8 美容院聚集讨私事情说笑闹
错误第次予口头警告书面警告第二次出现制度执行处分三次B级失处理
六 B级失处分条例〔罚款100元〕
1 班签代签请代签〔项罚款200元〕错班
2 美容院礼貌行污言秽语
3 工作态度认真影响效劳质量客投诉提出书面意见
4 工作责心差致美容院蒙受应损失
5 服领导安排工作认真完成领导交办务
6 班时间睡觉
7 未办手续未意擅缺勤〔必须时扣时工资奖金〕
8 工作表现差长期达公司业绩求致影响美容院正常运作
9 事间事领导间拨弄非挑起事端
错误重复出现双倍罚款假设犯错误情节严重影响较予解聘处分
〔三〕 C级失处分条例〔应受解聘辞退处分〕
1 危害身安
2 殴互相架唆架
3 私客索客赠费物品
4 泄露美容院机密情况
5 弄虚作假开假病假条假证明欺骗领导
6 偷窃客财物美容院财产
7 违反关规定造成重影响损失
8 意损坏唆损坏生活馆设备财产造成恶劣影响
9 擅私美容仪器器具货品
10 未许利办公设施 计算机电传等
11 触犯国家刑法
12 年累计失单十张者公司会考虑予辞退
第五章 员工工作守
〔〕 美容师工作守：
1 员工必须遵守考勤制度时饱满热情整洁仪表进入工作岗位互相代签
2 员工班前必须搞卫生长发员工必须头发束起短发员工必须确保头发遮盖脸部注意清洁确保身异味
3 日化淡妆岗准浓妆艳抹美容师工作时间准配带饰品〔包括戒指手链手表等〕指甲常修理涂抹指甲油抹淡雅香水
4 员工必须保持衣着整洁班时统穿着制服工作鞋美容师必须穿白袜子浅色丝袜必须配戴工牌
5 美容师顾客效劳时必须标准佩带口罩
6 美容师工作期间严禁接 〔 静音〕
7 美容院员工保持说话声音柔严禁高声说话
8 员工必须规定时间规定点进餐美容师意出入美容院需必须店长招呼超规定进餐时间〔1时〕特殊原离开美容院须店长意
9 美容师动检查收拾美容室卫生清洁情况毛巾毯具否清洁等
10 休息室作休息途严禁声喧哗吃零食睡觉等行
11 美容品仪器具必须清洁消毒放回原处严禁处摆放程中需正确操作规程操作
12 美容床供客美容师准坐躺美容床时间培训需美容床时必须征店长意方
13 次客护理结束必须更换床毛巾头巾规定清洗消毒确保卫生
14 容师必须严格遵守指定美容程序美容品份量严禁私加减遇特殊情况应立刻请示店长
15 客效劳期间宜礼貌答复客询问客兴趣情况讲解关护肤知识亲切询问客感觉客效劳期间量放松享受专业效劳
16 员工休息室存物柜存放少量私象外美容室范围皆准摆放私象例：衣物水杯等
17 美容室时准备状态中床位堆放杂物美容师准里面书阅报休息
18 果需美容师必须服美容院加班安排托辞拒绝做客等现象
19 未轮值美容师进入咨询处客交谈禁止前台柜台逗留
20 美容师开单必须标准清楚方询问开单问题美容院构成损失追究责
（二） 营业前准备工作
1 开门前必须备足商品营业必须品检查否缺货现象必须做区域货品陈列卫生工作责
2 床单衣物毛巾等必须保持清洁次护理时更换化装区需时清理护理前仪器必须消毒
3 开门营业前店长助理店长需负责检查岗前卫生
4 员工需美容师着装求更衣早班必须9：40分前前台签开始清扫责区卫生10：00正式开始营业
（三） 接流程：
1 新客：
客进门〔热情开门迎接问〕客引接区坐〔倒水花果茶〕解需求引导〔店长助理店长度咨询〕掌握客需求根情况建议感受〔安排预约〕热情介绍优秀美容师—前台领衣柜钥匙引导客进入场更衣沐浴〔美容师时领适合客产品耗品准备工作床位〕带客美容床告躺卧方式—操作〔结合初步解情况客护理状况展开适诉求〕店长进场巡场—操作结束扶客起身帮助适松弛筋骨客更衣〔店长助理店长沟通护理状况客诉求反响〕客整理妆容〔倒花果茶〕请客进店长室休息厅喝茶〔简诉花茶成效〕店长助理店长二度咨询〔解客感受引导客兴趣点帮助客制定适合护理方案详细介绍客办理入会包卡交费等手续〕完毕热情送客出门邀请次观—整理总结客数记录
2 熟客
预约安排接时间美容师—客进门〔热情开门迎接问〕店长助理店长简单咨询客次护理状况提出建议引导客美容师引导客进入场更衣沐浴〔美容师时领适合客产品耗品准备工作床位〕带客美容床操作〔根客情况适诉求产品疗程客沟通感兴趣话题〕店战巡常—操作结束扶客起身帮助客松筋骨—客更衣〔店长助理店长沟通护理状况客诉求反响〕客整理妆容〔倒花果茶〕请客进店长室休息厅喝茶〔简介花果茶成效〕店长助理店长解客感受引导客兴趣点帮助客制定合理护理方案详细介绍疗程帮助客办理入会包期交费等手续—完毕热情送客出门邀请次观—整理总结客数记录
〔四〕行语言标准：
1礼貌语：
A 宾客必须礼貌语然做五声十四字〞
五声：1〕宾客进门迎声〔您欢送观〕 2〕体贴宾客问声〔〕
3）宾客表扬谢声〔谢谢〕 4〕周歉声〔起〕 5〕宾客离店声〔见请慢走〕
十四字：您请谢谢起见欢送
B 顾客应微笑面顾客感受真诚情绪带工作中
C 宾客美容院消费否必须礼貌语采取效劳位美容院顾客象接贵宾样决厚薄彼
D 业务忙宾客时接客说：起请稍等马〞接等已久宾客时说：起您久等〞宾客离店时应顾客送门口热情说欢送次〞
E 没顾客时美容师补充整理商品做营业准备工作宾客进入美容院时必须立接宾客决述事顾客等候
2 礼仪：
A 求响铃两声接起挂机前先说见等方挂机前方挂机
B 接听问候：***美容院***〞请问什事帮您？转接需说请稍等〞找需说：起请问什事否转告留 〞做 记录
C 接 员需讲普通话声音柔美态度蔼语言文明标准吐字清楚 请您谢谢〞等礼貌语
D 班时间禁止生活馆 拨接听私 遇特殊时间超3 分钟免占生活馆 线路影响生活馆正常业务
〔五〕 效劳纪律标准：
1必须店编制时间表班调换须店长批准未许擅调换2工作时间指定位置站坐禁止闲谈前倚声喧哗干私事
3 工作时间严禁书报杂志等读物允许美容院睡觉吃东西
4 保护公财物损坏请立通知店长
5 口形式宾客索取费礼品纪念品等口宾客发生争吵绝禁止议嘲笑辱骂殴宾客
6 员工禁止美容院制服穿回家
7 员工必须规定时间规定方进餐特殊情况理批准外
8 客进店前台必须起立问客离必须起身送送出门口
9 店见客店工作员侧身路微笑问店遇事司必须招呼
10 店长进美容室关心客时必须先敲门美容师必须热情介绍表示尊重
11 美容师进店长室必须敲门意坐店长座位
12 新客店先请客填写新客签表咨询表会员店请会员签出示会员卡
〔六〕操作行标准
1 客店5分钟前台必须备齐产品具
2 效劳客前必须检查仪器作床位工作客户数文件
3 美容师效劳客时必须带口罩消毒双手必须摘身手饰物
4 操作必须严格流程规定仪器等规
5 美容师效劳客程中必须轻声细语密切关注客护理反响
6 美容师效劳客程中意离开工作现场否必须告诉客快回现场确保护理连续性步操作知会客客安心
7 效劳程中意更改美容师确保护理完整性
8 美容师效劳完毕必须时整理工作现场〔床铺仪器清洁具〕
9 美容师效劳完毕必须时客签名数放入完成数中
10 美容师手法操作必须准确熟练断询问引导客感受
11 店物品仪器均固定位置必须放回原处定期做清洁保养
12 店长外场空闲时须进场关心客协助美容师进行业绩铺叙时关心客感受美容师效劳质量
第六章 卫生理制度
1 美容院员工义务维护美容院环境卫生美容师需维护协助美容院卫生创造良卫生环境
2 求：干净整洁尘染空气清晰
3 操作标准：
A 玻璃标准：
时刻保持灰尘附着指印油渍水渍水迹损坏裂痕等尤门窗桌面玻璃洗手台求责保结员半时检查次
B 卫生间浴室卫生标准：
水畅通室保持空气清晰卫生间否卫生纸马桶刷洗干净 洁物面垃圾桑房外干净玻璃通透水印淋浴头水印壁砖水渍水池外干净池杂物面印痕杂物毛巾美容袍时置放专门衣筐中时清理时洗涤求责保结员时检查次梳妆台处头发梳子日早消毒水浸泡10分钟梳子 头发
C 更衣室卫生标准
更衣柜外擦拭干净污垢晚客走消毒水擦柜子里面柜门翻开通风夜客衣物放专筐时清理清洗面边角线尘土印痕杂物
D 美容室卫生：
美容床保持干净毛毯求摆放整齐美容椅放床头方床架椅脚擦干净锈钢处明显印痕仪器车喷雾机指定位置摆放整齐喷雾机呈条线电源线求缠绕整齐支架尘土印痕仪器车擦拭干净杂物〔车仪器外摆放棉签盒棉片盒酒精纸巾盒〕水池外垃圾水渍水龙头水印印痕时倒垃圾桶身桶盖干净污垢面边角线墙壁干净污垢杂物面黑脚印头发空调机身尘土
E 展台：
台面玻璃面镜子通透痕迹灰尘清点产品数量擦拭产品包装保持外表干净污垢展台储物柜物品码放整齐
4 员工班时间求穿着整洁污皱工作服求3天更换次工作服〔夏天外〕
5 美容师顾客效劳前必须消毒双手护理程中须规定勤换水禁止手直取产品必须专器皿顾客离开应时整理效劳品清理工作台仪器面卫生等
6 卫生考前须知：
（1） 周早班清洗喷雾机水杯
（2） 周二早班刷洗卫生间淋浴间壁砖
（3） 负责卫生间员半时检查卫生间卫生喷洒消毒水
（4） 负责美体休息厅员半时检查洗手池面更衣柜等处卫生
（5） 晚班员负责清理垃圾筒垃圾放统位置
（6） 负责消毒员准备消毒水晚班员器具清洗干净进行消毒
（7） 负责淋浴间员早班干净拖鞋放鞋柜干净毛巾迭整齐放柜子里午毛巾清洗干净晚班负责凉干
7 保洁员需卫生标准负责美容院卫生负责毛巾床单美疗师服清洗消毒晾晒熨烫拖鞋消毒清洗
8 检查复审：日卫生监督员述标准求日做时检查店长助理店长做二次复审检查出现合标准时相关员律接受相关惩罚
第八章 物耗理制度
〔三〕物耗理：
2 月领班理报日常需物品名单理总理签字意前方购置
3 美疗师领出物品时需物耗领表签字
4 产品物耗领班理统领取填写产品物耗领表
5 美疗师产品时严格正常量操作保证产品正常次数
第九章 顾客理制度
建立客根数：
1 建立顾客咨询表解客根情况〔身体皮肤饮食运动睡民生活职业年龄联络方式等〕
2 客成会员包期需马建立全新〈〈客数卡〉〉相应位置填写次护理记录店长咨询记录
二 客数分类查询
1 美容师编号〔属位美容师客客档编入该美容师编号组中〕
2 数卡外色进行区分
3 客姓氏字母序排列
三 客资料卡调考前须知
1 出现某编号美容师遇忙休息调动等状况轮班指定新美容师接原美容师进行效劳效劳前需客情况做详细解
2 位美容师操作客前需客前期数进行熟悉次操作做详细记录
四 表格
1〈〈客签表〉〉：面客亲笔签
2<<美容师操作记录表>>客次操作工程效劳员店长确认亲笔签字
3 <<遇忙熟客值操作记录>><<新客轮酬表>>
4 <<收费单>>
第十章 顾客投诉理制度
解决顾客投诉原
1 投诉天快速度予顾客答复日解决应告知顾客解决时间力安抚顾客
2 解决方案立刻通知顾客
3 处理投诉时应站顾客角度着想
二 解决顾客投诉流程
1 理事知情解真实情况
2 产品质量问题造成投诉应予补救处理
3 分析事触犯店规章制度属员效劳质量问题应制度予事正确处理
4 通知顾客处理结果客赔礼抱歉提出补救措施
实施补救措施
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第章 理纲
加强理完善项工作促进美容院开展壮提高济效益特制订规章制度
二 全体员工必须遵守美容院章程规章制度项决定规定纪律违反美容院章程项规章制度行予追究
三 禁止组织利手段侵占破坏生活馆财产禁止损害美容院形象声誉利益破坏美容院开展
四 通发挥全体员工积极性创造性提高全体员工技术断完善美容院营理体系断壮美容院实力提高济效益
五 美容院实行劳分配〞劳〞分配制度鼓励员工发挥作奉献突出奉献者美容院营理提出合理化建议者予奖励表彰
六 提倡全体员工学知识员工提供学深造条件时机努力提高员工素质水员工提供等竞争环境晋升时机鼓励员工素质水
七 提倡员工团结互助舟济发扬集体合作集体创造精神
八 全体员工应保护美容院切物品提倡厉行节约反铺张浪费
第二章 事理制度
〔〕美容师职责
1 严格遵守店项规章制度服级工作安排
2 热爱职工作积极进取努力学专业知识努力提高专业技术技树立效劳意识注重效劳态度顾客提供优质效劳
3 熟悉操作规程操作标准严格遵执行
4 日常工作中出现问题动提出合理化建议改良性措施顾客提出意见建议报店长积极配合店长工作
5 客店严格公司效劳标准效劳客
6 客数填写准确清楚工整签名确认
7 根客情况定期定期客进行恰 回访记录详实效劳客护理设计进展分析记录清晰
8 配合店做客铺垫客达成沟通致促进业绩提高
9 做负责区域清洁仪器保养维修等
10 必须完成公司布置学务通考核
11 时完成日美容师操作记录签字复核业绩日报表客护理情况记录等报表月末协助店长做业绩分析表
〔四〕保洁员岗位职责
1 负责美容院环境卫生〔参考卫生标准〕
2 操作标准求时清理更换消毒洗涤毛巾床罩美容师服拖鞋等店务品保障关设备正常
3 半时检查次卫生间洗手池卫生
4 监督美疗师换水否规定〔杂物倒进水池换完水擦拭洗手池边缘保持干净〕必须时提醒美疗师注意维护卫生环境
第三章 考勤制度
1） 美容院营业时间早10：00—晚10：00早9：40店签
2） 日前台严格考勤制度记考勤次月〔〕日考勤表报店长
3） 设全勤奖月迟早退请假者获月全勤奖50元全年迟早退请假者获年全勤奖100元
4） 中间1时吃饭时间美容师外出吃饭必须更衣禁止穿工作服超出者迟处理
5） 迟20分钟罚款20元迟20分钟—1时罚款50元迟1时旷工处理月累计2次〔含〕罚款加倍全年累计15次〔含〕扣年奖金
6） 请事假天扣日工资月累计2天扣月奖金年累计15天扣年奖金事假必须提前天申请事签字理签字
7） 月享受带薪病假1天请病假必须早7：30前2时算迟处理1时旷工处理病假月累计3天扣月奖金累计超5天底薪减半全年累计15天扣年奖金病假必须区级医院日挂号证处方休假证明理签字没医院证明事假处理开虚假证明旷工处理
8） 关旷工：工作旷工处理旷工天罚款100元扣月奖金旷工两次扣全年奖金旷工三次公司予开处分
9） 遇特殊情况须提前 美容院请假安排工作否旷工处理早退参迟处理方法处理
10） 假虚代考勤者相应假考勤专案扣工资情节严重者扣月奖金相关员处50元罚款
11） 加班加班填写加班时间事交理签字统计考勤〔属正常工作范围培训工作未完成延长工作时间算加班〕
第 四章 奖惩制度：
月评选销售冠军名种形式予奖励
二 美容院提出合理化建议 美容院采纳者予20200元奖励
三 美容院重事件功绩者〔营销策略挽救事等〕获美容院奖励50300元
四 顾客该美容师提出投拆：效劳质量态度该美容师获发该次效劳分成情况严重者美容院严肃处理
五 A级失处分条例〔罚款50元〕
1 未规定办理病事假请假手续
2 仪容雅衣冠整未规定着装卫生工作达标违反卫生制度
3 班时间私 长时间接私 长时间会见亲友亲友带进美容院长时间闲谈
4 私客物品
5 班时间翻报纸杂志等工作关读物
6 班时间食品饮料带进美容院美容院里吃东西〔员工指定餐例外〕
7 班时间串岗离岗公场闲逛
8 美容院聚集讨私事情说笑闹
错误第次予口头警告书面警告第二次出现制度执行处分三次B级失处理
六 B级失处分条例〔罚款100元〕
1 班签代签请代签〔项罚款200元〕错班
2 美容院礼貌行污言秽语
3 工作态度认真影响效劳质量客投诉提出书面意见
4 工作责心差致美容院蒙受应损失
5 服领导安排工作认真完成领导交办务
6 班时间睡觉
7 未办手续未意擅缺勤〔必须时扣时工资奖金〕
8 工作表现差长期达公司业绩求致影响美容院正常运作
9 事间事领导间拨弄非挑起事端
错误重复出现双倍罚款假设犯错误情节严重影响较予解聘处分
〔三〕 C级失处分条例〔应受解聘辞退处分〕
1 危害身安
2 殴互相架唆架
3 私客索客赠费物品
4 泄露美容院机密情况
5 弄虚作假开假病假条假证明欺骗领导
6 偷窃客财物美容院财产
7 违反关规定造成重影响损失
8 意损坏唆损坏生活馆设备财产造成恶劣影响
9 擅私美容仪器器具货品
10 未许利办公设施 计算机电传等
11 触犯国家刑法
12 年累计失单十张者公司会考虑予辞退
第五章 员工工作守
〔〕 美容师工作守：
1 员工必须遵守考勤制度时饱满热情整洁仪表进入工作岗位互相代签
2 员工班前必须搞卫生长发员工必须头发束起短发员工必须确保头发遮盖脸部注意清洁确保身异味
3 日化淡妆岗准浓妆艳抹美容师工作时间准配带饰品〔包括戒指手链手表等〕指甲常修理涂抹指甲油抹淡雅香水
4 员工必须保持衣着整洁班时统穿着制服工作鞋美容师必须穿白袜子浅色丝袜必须配戴工牌
5 美容师顾客效劳时必须标准佩带口罩
6 美容师工作期间严禁接 〔 静音〕
7 美容院员工保持说话声音柔严禁高声说话
8 员工必须规定时间规定点进餐美容师意出入美容院需必须店长招呼超规定进餐时间〔1时〕特殊原离开美容院须店长意
9 美容师动检查收拾美容室卫生清洁情况毛巾毯具否清洁等
10 休息室作休息途严禁声喧哗吃零食睡觉等行
11 美容品仪器具必须清洁消毒放回原处严禁处摆放程中需正确操作规程操作
12 美容床供客美容师准坐躺美容床时间培训需美容床时必须征店长意方
13 次客护理结束必须更换床毛巾头巾规定清洗消毒确保卫生
14 容师必须严格遵守指定美容程序美容品份量严禁私加减遇特殊情况应立刻请示店长
15 客效劳期间宜礼貌答复客询问客兴趣情况讲解关护肤知识亲切询问客感觉客效劳期间量放松享受专业效劳
16 员工休息室存物柜存放少量私象外美容室范围皆准摆放私象例：衣物水杯等
17 美容室时准备状态中床位堆放杂物美容师准里面书阅报休息
18 果需美容师必须服美容院加班安排托辞拒绝做客等现象
19 未轮值美容师进入咨询处客交谈禁止前台柜台逗留
20 美容师开单必须标准清楚方询问开单问题美容院构成损失追究责
（二） 营业前准备工作
1 开门前必须备足商品营业必须品检查否缺货现象必须做区域货品陈列卫生工作责
2 床单衣物毛巾等必须保持清洁次护理时更换化装区需时清理护理前仪器必须消毒
3 开门营业前店长助理店长需负责检查岗前卫生
4 员工需美容师着装求更衣早班必须9：40分前前台签开始清扫责区卫生10：00正式开始营业
（三） 接流程：
1 新客：
客进门〔热情开门迎接问〕客引接区坐〔倒水花果茶〕解需求引导〔店长助理店长度咨询〕掌握客需求根情况建议感受〔安排预约〕热情介绍优秀美容师—前台领衣柜钥匙引导客进入场更衣沐浴〔美容师时领适合客产品耗品准备工作床位〕带客美容床告躺卧方式—操作〔结合初步解情况客护理状况展开适诉求〕店长进场巡场—操作结束扶客起身帮助适松弛筋骨客更衣〔店长助理店长沟通护理状况客诉求反响〕客整理妆容〔倒花果茶〕请客进店长室休息厅喝茶〔简诉花茶成效〕店长助理店长二度咨询〔解客感受引导客兴趣点帮助客制定适合护理方案详细介绍客办理入会包卡交费等手续〕完毕热情送客出门邀请次观—整理总结客数记录
2 熟客
预约安排接时间美容师—客进门〔热情开门迎接问〕店长助理店长简单咨询客次护理状况提出建议引导客美容师引导客进入场更衣沐浴〔美容师时领适合客产品耗品准备工作床位〕带客美容床操作〔根客情况适诉求产品疗程客沟通感兴趣话题〕店战巡常—操作结束扶客起身帮助客松筋骨—客更衣〔店长助理店长沟通护理状况客诉求反响〕客整理妆容〔倒花果茶〕请客进店长室休息厅喝茶〔简介花果茶成效〕店长助理店长解客感受引导客兴趣点帮助客制定合理护理方案详细介绍疗程帮助客办理入会包期交费等手续—完毕热情送客出门邀请次观—整理总结客数记录
〔四〕行语言标准：
1礼貌语：
A 宾客必须礼貌语然做五声十四字〞
五声：1〕宾客进门迎声〔您欢送观〕 2〕体贴宾客问声〔〕
3）宾客表扬谢声〔谢谢〕 4〕周歉声〔起〕 5〕宾客离店声〔见请慢走〕
十四字：您请谢谢起见欢送
B 顾客应微笑面顾客感受真诚情绪带工作中
C 宾客美容院消费否必须礼貌语采取效劳位美容院顾客象接贵宾样决厚薄彼
D 业务忙宾客时接客说：起请稍等马〞接等已久宾客时说：起您久等〞宾客离店时应顾客送门口热情说欢送次〞
E 没顾客时美容师补充整理商品做营业准备工作宾客进入美容院时必须立接宾客决述事顾客等候
2 礼仪：
A 求响铃两声接起挂机前先说见等方挂机前方挂机
B 接听问候：***美容院***〞请问什事帮您？转接需说请稍等〞找需说：起请问什事否转告留 〞做 记录
C 接 员需讲普通话声音柔美态度蔼语言文明标准吐字清楚 请您谢谢〞等礼貌语
D 班时间禁止生活馆 拨接听私 遇特殊时间超3 分钟免占生活馆 线路影响生活馆正常业务
〔五〕 效劳纪律标准：
1必须店编制时间表班调换须店长批准未许擅调换2工作时间指定位置站坐禁止闲谈前倚声喧哗干私事
3 工作时间严禁书报杂志等读物允许美容院睡觉吃东西
4 保护公财物损坏请立通知店长
5 口形式宾客索取费礼品纪念品等口宾客发生争吵绝禁止议嘲笑辱骂殴宾客
6 员工禁止美容院制服穿回家
7 员工必须规定时间规定方进餐特殊情况理批准外
8 客进店前台必须起立问客离必须起身送送出门口
9 店见客店工作员侧身路微笑问店遇事司必须招呼
10 店长进美容室关心客时必须先敲门美容师必须热情介绍表示尊重
11 美容师进店长室必须敲门意坐店长座位
12 新客店先请客填写新客签表咨询表会员店请会员签出示会员卡
〔六〕操作行标准
1 客店5分钟前台必须备齐产品具
2 效劳客前必须检查仪器作床位工作客户数文件
3 美容师效劳客时必须带口罩消毒双手必须摘身手饰物
4 操作必须严格流程规定仪器等规
5 美容师效劳客程中必须轻声细语密切关注客护理反响
6 美容师效劳客程中意离开工作现场否必须告诉客快回现场确保护理连续性步操作知会客客安心
7 效劳程中意更改美容师确保护理完整性
8 美容师效劳完毕必须时整理工作现场〔床铺仪器清洁具〕
9 美容师效劳完毕必须时客签名数放入完成数中
10 美容师手法操作必须准确熟练断询问引导客感受
11 店物品仪器均固定位置必须放回原处定期做清洁保养
12 店长外场空闲时须进场关心客协助美容师进行业绩铺叙时关心客感受美容师效劳质量
第六章 卫生理制度
1 美容院员工义务维护美容院环境卫生美容师需维护协助美容院卫生创造良卫生环境
2 求：干净整洁尘染空气清晰
3 操作标准：
A 玻璃标准：
时刻保持灰尘附着指印油渍水渍水迹损坏裂痕等尤门窗桌面玻璃洗手台求责保结员半时检查次
B 卫生间浴室卫生标准：
水畅通室保持空气清晰卫生间否卫生纸马桶刷洗干净 洁物面垃圾桑房外干净玻璃通透水印淋浴头水印壁砖水渍水池外干净池杂物面印痕杂物毛巾美容袍时置放专门衣筐中时清理时洗涤求责保结员时检查次梳妆台处头发梳子日早消毒水浸泡10分钟梳子 头发
C 更衣室卫生标准
更衣柜外擦拭干净污垢晚客走消毒水擦柜子里面柜门翻开通风夜客衣物放专筐时清理清洗面边角线尘土印痕杂物
D 美容室卫生：
美容床保持干净毛毯求摆放整齐美容椅放床头方床架椅脚擦干净锈钢处明显印痕仪器车喷雾机指定位置摆放整齐喷雾机呈条线电源线求缠绕整齐支架尘土印痕仪器车擦拭干净杂物〔车仪器外摆放棉签盒棉片盒酒精纸巾盒〕水池外垃圾水渍水龙头水印印痕时倒垃圾桶身桶盖干净污垢面边角线墙壁干净污垢杂物面黑脚印头发空调机身尘土
E 展台：
台面玻璃面镜子通透痕迹灰尘清点产品数量擦拭产品包装保持外表干净污垢展台储物柜物品码放整齐
4 员工班时间求穿着整洁污皱工作服求3天更换次工作服〔夏天外〕
5 美容师顾客效劳前必须消毒双手护理程中须规定勤换水禁止手直取产品必须专器皿顾客离开应时整理效劳品清理工作台仪器面卫生等
6 卫生考前须知：
（1） 周早班清洗喷雾机水杯
（2） 周二早班刷洗卫生间淋浴间壁砖
（3） 负责卫生间员半时检查卫生间卫生喷洒消毒水
（4） 负责美体休息厅员半时检查洗手池面更衣柜等处卫生
（5） 晚班员负责清理垃圾筒垃圾放统位置
（6） 负责消毒员准备消毒水晚班员器具清洗干净进行消毒
（7） 负责淋浴间员早班干净拖鞋放鞋柜干净毛巾迭整齐放柜子里午毛巾清洗干净晚班负责凉干
7 保洁员需卫生标准负责美容院卫生负责毛巾床单美疗师服清洗消毒晾晒熨烫拖鞋消毒清洗
8 检查复审：日卫生监督员述标准求日做时检查店长助理店长做二次复审检查出现合标准时相关员律接受相关惩罚
第八章 物耗理制度
〔三〕物耗理：
2 月领班理报日常需物品名单理总理签字意前方购置
3 美疗师领出物品时需物耗领表签字
4 产品物耗领班理统领取填写产品物耗领表
5 美疗师产品时严格正常量操作保证产品正常次数
第九章 顾客理制度
建立客根数：
1 建立顾客咨询表解客根情况〔身体皮肤饮食运动睡民生活职业年龄联络方式等〕
2 客成会员包期需马建立全新〈〈客数卡〉〉相应位置填写次护理记录店长咨询记录
二 客数分类查询
1 美容师编号〔属位美容师客客档编入该美容师编号组中〕
2 数卡外色进行区分
3 客姓氏字母序排列
三 客资料卡调考前须知
1 出现某编号美容师遇忙休息调动等状况轮班指定新美容师接原美容师进行效劳效劳前需客情况做详细解
2 位美容师操作客前需客前期数进行熟悉次操作做详细记录
四 表格
1〈〈客签表〉〉：面客亲笔签
2<<美容师操作记录表>>客次操作工程效劳员店长确认亲笔签字
3 <<遇忙熟客值操作记录>><<新客轮酬表>>
4 <<收费单>>
第十章 顾客投诉理制度
解决顾客投诉原
1 投诉天快速度予顾客答复日解决应告知顾客解决时间力安抚顾客
2 解决方案立刻通知顾客
3 处理投诉时应站顾客角度着想
二 解决顾客投诉流程
1 理事知情解真实情况
2 产品质量问题造成投诉应予补救处理
3 分析事触犯店规章制度属员效劳质量问题应制度予事正确处理
4 通知顾客处理结果客赔礼抱歉提出补救措施
实施补救措施
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