酒店总理手册－驻店理
工作职责范围
1 驻店理总理工作侧重较
l 计划工作方面总理侧重长期计划年度计划半年计划作思考研究驻店理侧重半年短期计划季度计划月度计划周工作计划日工作计划某项具体工作计划思考制作酒店总理侧重战略发展规划驻店理侧重战术期目标实现组织实施工作
l 市场营业员销公关方面总理集中精力研究酒店市场定位市场促销研究制定实施政府公司企业公关策略计划保持新闻界实业界良沟通联系驻店理侧重酒店部具体促销组织协调实施工作某具体促销工作进行策划指导公关系方面侧重酒店部公关协调
l 组织系统理方面总理领导指挥驻店理六总监侧重分力资源财务市场营销驻店理然六总监侧重分客服务房务工程餐饮三部门客关联堂副理培训部安全部康体部部门工作应直接驻店理汇报总理时运转工作需驻店理协调力资源财务营业员销等方面工作
l 总理侧重制定酒店政方针外开拓发展驻店理侧重酒店部协助调理
通四方面分析较便分清总理驻店理工作侧重点工作范围实际驻店理酒店总理助手参谋总理意图总理制定规格标准总理授权组织酒店日常运转总理指导具体实施总理规划战略
2 驻店理侧重整酒店客服务系统协调理
驻店理协助酒店总理处理店日常事务总理时时代总理作决定事定总理汇报说明驻店理总理意图接受总理授权全面特协调组织酒店运转工作工作务：
l 确保酒店接服务符合项规格标准令客需求满足保证酒店优质服务处理解决客事务
l 确保酒店项规格标准常组织关部门协调工作解决部门间矛盾问题酒店客服务正常高效运转
l 常检查督促部门工作发现问题时予纠正运转中出现薄弱环节组织关方面制定实施培训计划保持规格质量组织协调酒店部门客服务运转工作里前台（房务餐饮营销）
部门间协调前台台部门间协调（工程采购）
天工作安排
1 工作前准备工作
l 班巡视前台营业营业状况否正常工作员否位精神否饱满10分钟足够巡视前台部门情况
l 解前天营状况天营接务重活动安排
l 阅读分析昨天堂日记关方面质量检查日记安全日记夜间检查日记质量检查理特天抽出5—10分钟时间认真新闻记者堂日记解前天客酒店建设性意见评价阅读
堂日记签字问题做批示意见
l 思考安排天项工作准备开晨会
2 午工作安排
l 8：30—8：45开晨会
会议般驻店理持目通报沟通信息检查工作天务指令天晨会营销前厅餐饮堂通报情况特天VIP抵离店特安排驻店理会通常检查前天布置工作完成安排天工作晨会时间般超15分钟果部门提出什事情需解决晨会涉部门留协调占时间
l 9：00—10：30案头工作
阅读类报告报表分析营财务情况出租率状况源消耗分析酒店天信报告应收款应付款需督促关员处理批阅批署关文件部门工作报告处理案头日常事务秘书天什事需提醒驻店理做外告诉秘书天做什工作什电话需处理等段时间里办公室里处理案头工作
l 10：30—12：00检查巡视工作
巡视餐饮部提醒餐饮部需引起注意问题检查房务部（前厅客房洗衣场康体PA组）方面工作协调处理关事务点质量卫生仪表设备纪律规格等方面情况否符合质量求注意堂前厅规范秩序中午检查督促广场车辆迎宾员工作规范巡视餐厅宴会厅招呼店餐客客做礼节性见面交谈
3． 午工作安排
l 14：00—16：00：持类工作会议协调会议出席关部门求驻店理参加会议
l 16：00—16：30：回办公室处理案头工作隔段时间部门理交谈
帮助解决工作中难题思想认识中问题部门理进行培训
l 16：30—17：30：检查工作巡视检查工作侧重点方面容：抽查间客房否符合标准检查工程部设备设施运转否正常保证良性运转循环巡视酒店安全工作检查台区域工作状态卫生状况驻店理三两天酒店点部门巡视检查遍
l 17：30—20：00处理客事务公关系事务做VIP客抵离店接组织安排工作察厅秩序客入住程序协调客事务住店客常住客见面征求客酒店服务理方面意见巡视餐厅宴会厅动餐常客招呼会客感受尊敬乐榻酒店
3 晚间工作安排（20：00—22：00）
l 回办公室处理天没做完工作回电话
l 果部门理找必须接帮助解决问题
l 阅读国外酒店业动态酒店理信息等方面资料
l 简记录天工作情况备日重温翻阅
l 解第二天进店团队重点客国家礼仪需注意
l 思考第二天项工作安排准备第二天晨会发布指令
服务质量理
1 重客重点精心安排组织接
接重点客酒店公关效应酒店做宣传带客步骤：
l 组织关方面制定接重客接程序标准
l 规格标准实施准备
l 建立重点宾客接前重点检查系统程序确保重客接万失
l 组织接实施
l 接结束重宾客客史存档作认真总结
注意事项：
l 关部门重宾客接求规格精心操作布置确保环节质量硬
l 准备工作绪先部门检查否符合质量求然堂理代表总理进行检查必话驻店理亲检查中项准备工作发现问题时纠正
l 组织实施接重点宾客时酒店定重宾客定礼遇客GRO（Guest Relations Offices）接客堂副理接客公关部理接客驻店理总理出面迎送明确
l 客住酒店GRO驻店理拜访动征求意见需什服务等
2 发挥堂副理质检作处理宾客投诉
1） 堂副理代表协助酒店总理驻店理检查酒店服务质量处理客投诉认真培训堂副理充分发挥质量检查处理客投诉方面积极作日酒店部门质量工作进行巡视检查检查出质量问题反映驻店理时驻店理请关部门理研究解决质量问题办法注意培养属理员解决部门部质量问题力驻店理务属部门理建议代决定处理驻店理解天服务质量情况通类问题质量检查日报日记阅读解控制协调解决酒店类质量方面问题通AM月质量工作汇总分析驻店理月召开次服务质量奖评会分析月质量工作成绩存提出月改进质量措施意见工作重点
2） 处理客投诉应注意步骤方面：
l 处理宾客投诉时始终耐心礼貌
l 客引引注意方坐慢慢谈
l 客交谈中找出服务工作中存问题
l 边听客投诉边做笔记表示重视
l 听取投诉程中时表示抱歉起
l 听完投诉次表示歉意着手解决客放心告诉客快明确答复
3） 解决宾客投诉AM工作中显示力原：A着客利益出发原B必须酒店利益着想 驻店理定期组织AM分析投诉查找质量原寻求改进策安排AM定期投诉客回信：感谢客意见建议告诉投诉客酒店正改进欢迎次光
3 驻店理亲服务质量工作检查巡视督导
酒店驻店理AM检查服务处理宾客投诉外必须亲检查酒店服务质量工作掌握服务质量理第手资料 驻店理特重视酒店服务规格标准驻店理日常工作重点检查质量工作重点
1） 驻店理亲营业消费点检查质量工作体验点客服务真实情况解点员工操作服务规范
2） 驻店理质量检查安排握重点：
l 般说酒店运转方面三高峰期（午7：00—8：00客离店中午12：00餐高峰晚6：00—7：00客抵店）检查重点点接规范秩序否符合求
l 抓住质量薄弱环节进行抽查班时间中午晚间数理员班深夜星期天时间点员工容易纪律涣散时间抽查容易发现问题查出问题研究策制定改进措施
l 服务质量协调理全面重点抓服务规范标准理外安全质量理设备设施质量理清洁卫生质量理仪表仪容服务态度工作纪律等质量方面理组成全面服务质量理概念
l 亲进行服务质量检查部门压力督促时深夜抽查工作纪律时亲检查二房间清洁规格驻店理酒店服务质量方面情况掌握越情况越明质量工作理抓紧
l 狠抓设备理员工培训确保酒店硬软件水做酒店设备设施维护保养酒店较硬件条件工程部门关部门做设备设施基础工作建立设备档案整理设备资料制定设备设施理责制度加强设备设施检查督促协调月组织部门设备设施进行检查增强全店员爱护理设备设施意识部门工作考核结合起查出设备设施问题奖惩挂钩建立客损坏设备设施物品赔偿制度客约束增强客保护设备意识途径
l 做员工培训工作应该酒店服务质量理第环节驻店理注重员工岗前教育培训工作进入岗位前系统规范化训练岗员工服务态度培训项常性工作
l 加强员工外语培训加强酒店级理员理技巧理方法培训酒店项理制度服务保持定规格标准
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酒店总理手册－驻店理
工作职责范围
1 驻店理总理工作侧重较
l 计划工作方面总理侧重长期计划年度计划半年计划作思考研究驻店理侧重半年短期计划季度计划月度计划周工作计划日工作计划某项具体工作计划思考制作酒店总理侧重战略发展规划驻店理侧重战术期目标实现组织实施工作
l 市场营业员销公关方面总理集中精力研究酒店市场定位市场促销研究制定实施政府公司企业公关策略计划保持新闻界实业界良沟通联系驻店理侧重酒店部具体促销组织协调实施工作某具体促销工作进行策划指导公关系方面侧重酒店部公关协调
l 组织系统理方面总理领导指挥驻店理六总监侧重分力资源财务市场营销驻店理然六总监侧重分客服务房务工程餐饮三部门客关联堂副理培训部安全部康体部部门工作应直接驻店理汇报总理时运转工作需驻店理协调力资源财务营业员销等方面工作
l 总理侧重制定酒店政方针外开拓发展驻店理侧重酒店部协助调理
通四方面分析较便分清总理驻店理工作侧重点工作范围实际驻店理酒店总理助手参谋总理意图总理制定规格标准总理授权组织酒店日常运转总理指导具体实施总理规划战略
2 驻店理侧重整酒店客服务系统协调理
驻店理协助酒店总理处理店日常事务总理时时代总理作决定事定总理汇报说明驻店理总理意图接受总理授权全面特协调组织酒店运转工作工作务：
l 确保酒店接服务符合项规格标准令客需求满足保证酒店优质服务处理解决客事务
l 确保酒店项规格标准常组织关部门协调工作解决部门间矛盾问题酒店客服务正常高效运转
l 常检查督促部门工作发现问题时予纠正运转中出现薄弱环节组织关方面制定实施培训计划保持规格质量组织协调酒店部门客服务运转工作里前台（房务餐饮营销）
部门间协调前台台部门间协调（工程采购）
天工作安排
1 工作前准备工作
l 班巡视前台营业营业状况否正常工作员否位精神否饱满10分钟足够巡视前台部门情况
l 解前天营状况天营接务重活动安排
l 阅读分析昨天堂日记关方面质量检查日记安全日记夜间检查日记质量检查理特天抽出5—10分钟时间认真新闻记者堂日记解前天客酒店建设性意见评价阅读
堂日记签字问题做批示意见
l 思考安排天项工作准备开晨会
2 午工作安排
l 8：30—8：45开晨会
会议般驻店理持目通报沟通信息检查工作天务指令天晨会营销前厅餐饮堂通报情况特天VIP抵离店特安排驻店理会通常检查前天布置工作完成安排天工作晨会时间般超15分钟果部门提出什事情需解决晨会涉部门留协调占时间
l 9：00—10：30案头工作
阅读类报告报表分析营财务情况出租率状况源消耗分析酒店天信报告应收款应付款需督促关员处理批阅批署关文件部门工作报告处理案头日常事务秘书天什事需提醒驻店理做外告诉秘书天做什工作什电话需处理等段时间里办公室里处理案头工作
l 10：30—12：00检查巡视工作
巡视餐饮部提醒餐饮部需引起注意问题检查房务部（前厅客房洗衣场康体PA组）方面工作协调处理关事务点质量卫生仪表设备纪律规格等方面情况否符合质量求注意堂前厅规范秩序中午检查督促广场车辆迎宾员工作规范巡视餐厅宴会厅招呼店餐客客做礼节性见面交谈
3． 午工作安排
l 14：00—16：00：持类工作会议协调会议出席关部门求驻店理参加会议
l 16：00—16：30：回办公室处理案头工作隔段时间部门理交谈
帮助解决工作中难题思想认识中问题部门理进行培训
l 16：30—17：30：检查工作巡视检查工作侧重点方面容：抽查间客房否符合标准检查工程部设备设施运转否正常保证良性运转循环巡视酒店安全工作检查台区域工作状态卫生状况驻店理三两天酒店点部门巡视检查遍
l 17：30—20：00处理客事务公关系事务做VIP客抵离店接组织安排工作察厅秩序客入住程序协调客事务住店客常住客见面征求客酒店服务理方面意见巡视餐厅宴会厅动餐常客招呼会客感受尊敬乐榻酒店
3 晚间工作安排（20：00—22：00）
l 回办公室处理天没做完工作回电话
l 果部门理找必须接帮助解决问题
l 阅读国外酒店业动态酒店理信息等方面资料
l 简记录天工作情况备日重温翻阅
l 解第二天进店团队重点客国家礼仪需注意
l 思考第二天项工作安排准备第二天晨会发布指令
服务质量理
1 重客重点精心安排组织接
接重点客酒店公关效应酒店做宣传带客步骤：
l 组织关方面制定接重客接程序标准
l 规格标准实施准备
l 建立重点宾客接前重点检查系统程序确保重客接万失
l 组织接实施
l 接结束重宾客客史存档作认真总结
注意事项：
l 关部门重宾客接求规格精心操作布置确保环节质量硬
l 准备工作绪先部门检查否符合质量求然堂理代表总理进行检查必话驻店理亲检查中项准备工作发现问题时纠正
l 组织实施接重点宾客时酒店定重宾客定礼遇客GRO（Guest Relations Offices）接客堂副理接客公关部理接客驻店理总理出面迎送明确
l 客住酒店GRO驻店理拜访动征求意见需什服务等
2 发挥堂副理质检作处理宾客投诉
1） 堂副理代表协助酒店总理驻店理检查酒店服务质量处理客投诉认真培训堂副理充分发挥质量检查处理客投诉方面积极作日酒店部门质量工作进行巡视检查检查出质量问题反映驻店理时驻店理请关部门理研究解决质量问题办法注意培养属理员解决部门部质量问题力驻店理务属部门理建议代决定处理驻店理解天服务质量情况通类问题质量检查日报日记阅读解控制协调解决酒店类质量方面问题通AM月质量工作汇总分析驻店理月召开次服务质量奖评会分析月质量工作成绩存提出月改进质量措施意见工作重点
2） 处理客投诉应注意步骤方面：
l 处理宾客投诉时始终耐心礼貌
l 客引引注意方坐慢慢谈
l 客交谈中找出服务工作中存问题
l 边听客投诉边做笔记表示重视
l 听取投诉程中时表示抱歉起
l 听完投诉次表示歉意着手解决客放心告诉客快明确答复
3） 解决宾客投诉AM工作中显示力原：A着客利益出发原B必须酒店利益着想 驻店理定期组织AM分析投诉查找质量原寻求改进策安排AM定期投诉客回信：感谢客意见建议告诉投诉客酒店正改进欢迎次光
3 驻店理亲服务质量工作检查巡视督导
酒店驻店理AM检查服务处理宾客投诉外必须亲检查酒店服务质量工作掌握服务质量理第手资料 驻店理特重视酒店服务规格标准驻店理日常工作重点检查质量工作重点
1） 驻店理亲营业消费点检查质量工作体验点客服务真实情况解点员工操作服务规范
2） 驻店理质量检查安排握重点：
l 般说酒店运转方面三高峰期（午7：00—8：00客离店中午12：00餐高峰晚6：00—7：00客抵店）检查重点点接规范秩序否符合求
l 抓住质量薄弱环节进行抽查班时间中午晚间数理员班深夜星期天时间点员工容易纪律涣散时间抽查容易发现问题查出问题研究策制定改进措施
l 服务质量协调理全面重点抓服务规范标准理外安全质量理设备设施质量理清洁卫生质量理仪表仪容服务态度工作纪律等质量方面理组成全面服务质量理概念
l 亲进行服务质量检查部门压力督促时深夜抽查工作纪律时亲检查二房间清洁规格驻店理酒店服务质量方面情况掌握越情况越明质量工作理抓紧
l 狠抓设备理员工培训确保酒店硬软件水做酒店设备设施维护保养酒店较硬件条件工程部门关部门做设备设施基础工作建立设备档案整理设备资料制定设备设施理责制度加强设备设施检查督促协调月组织部门设备设施进行检查增强全店员爱护理设备设施意识部门工作考核结合起查出设备设施问题奖惩挂钩建立客损坏设备设施物品赔偿制度客约束增强客保护设备意识途径
l 做员工培训工作应该酒店服务质量理第环节驻店理注重员工岗前教育培训工作进入岗位前系统规范化训练岗员工服务态度培训项常性工作
l 加强员工外语培训加强酒店级理员理技巧理方法培训酒店项理制度服务保持定规格标准
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