项目理中服务质量
型项目项目理实践中涉部门种角色协作交互着程理方法出现项目理效果效率提供保障PMBOK 2008 中项目理程组数量PMBOK2004 44 减少 42 程组目标输入输出活动集合中包含关键素： 程输入程输出程目标程角色职责程拥者程活动集合程需资源程关键绩效指标程文档程反馈程工作程序工作指引等着程中素设定程效性会确认具备八优势实现项目理八定义重复计量提升视化执行追溯审计
着程中基活动子程复杂度提升环节成环节客户活动子程程中交付形成种服务项目理中质量理领域逐步关注服务质量 效科学理服务质量项目质量起着关键作
1 浅谈服务
服务指约定范围时间成控风险满足客户需求超越客户需求程做服务首先必须明确客户谁提供客户服务约定范围限时间提供服务优先级服务程中操作程风险控等
2 浅谈质量
质量 ISO9000 体系中国际标准定义指满足客户需求程度理解分成质量两部分质常说品质果繁体展示品質品三口需口碑質含斤贝货币含义需斤斤计较考虑关注成量指差距程度质量通俗说描述成提供服务预定协议服务标准间差距质量实差距会关注点第需客户约定服务标准服务标准般合形式展现知道标准基线知道次提供服务标准基线差距未约定达标准已超额满足标准次维度分类分类成vip 客户部客户外部客户等等第三客户需求明确需求行业理约定需求隐含潜需求提高客户满意度需理客户需求
3 提升服务质量关注点
谈完服务质量理解提出需提升服务质量关注点：
a) 明确客户范围
b) 明确服务范围服务约定服务范围服务约定服务范围需清晰文档制度化
c) 制定服务目录服务目录项复杂业务服务细化拆分客户餐厅享受菜单点菜服务样舒服里服务目录分外部部两种边界定义部门部部门部服务目录部操作程子程活动清单集外部服务目录针外部门制定部门明确程岗位提供服务约定需时间需提供材料作前置务条件产出物样
d) 签订服务级协议通制定服务目录明确服务范围客户部门签订服务基协议(Service LevelAgreement简称 SLA )点企业部估计实现起难度果服务范围标准没书面约定客户(目前部客户)期评价属种参考基线观感受预测控时根边际效应递减原理没约定标准提供服务时候针服务标准客户满意度会逐步降果天加班形式晚 8 点提供服务客户理认正常工作模式果仅某天加班 7 点客户理投诉响应太慢提前班
e) 服务分等级响应 目前部门员编制固定员正常工作时间业务承受力固定短周期固定值限资源限度响应紧急重服务时里紧急重服务果清晰量化书面明确必然会出现客户部门称服务紧急重果某服务响应低客户理期必然会出现投诉整体角度考虑限资源清晰明确书面确认分级响应机制必然会导致服务质量幅度降服务分级实更资源放约定优价值客户提供客户更价值然时获取更高利润
f)服务体系持续改进程客户范围服务范围服务等级服务质量需进行 PDCA 持续改进程客户范围服务范围等等需业务进行服务提供支撑需着市场变化业务变更进行更新季月周针服务体系进行审计评估优化保证服务体系效性
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型项目项目理实践中涉部门种角色协作交互着程理方法出现项目理效果效率提供保障PMBOK 2008 中项目理程组数量PMBOK2004 44 减少 42 程组目标输入输出活动集合中包含关键素： 程输入程输出程目标程角色职责程拥者程活动集合程需资源程关键绩效指标程文档程反馈程工作程序工作指引等着程中素设定程效性会确认具备八优势实现项目理八定义重复计量提升视化执行追溯审计
着程中基活动子程复杂度提升环节成环节客户活动子程程中交付形成种服务项目理中质量理领域逐步关注服务质量 效科学理服务质量项目质量起着关键作
1 浅谈服务
服务指约定范围时间成控风险满足客户需求超越客户需求程做服务首先必须明确客户谁提供客户服务约定范围限时间提供服务优先级服务程中操作程风险控等
2 浅谈质量
质量 ISO9000 体系中国际标准定义指满足客户需求程度理解分成质量两部分质常说品质果繁体展示品質品三口需口碑質含斤贝货币含义需斤斤计较考虑关注成量指差距程度质量通俗说描述成提供服务预定协议服务标准间差距质量实差距会关注点第需客户约定服务标准服务标准般合形式展现知道标准基线知道次提供服务标准基线差距未约定达标准已超额满足标准次维度分类分类成vip 客户部客户外部客户等等第三客户需求明确需求行业理约定需求隐含潜需求提高客户满意度需理客户需求
3 提升服务质量关注点
谈完服务质量理解提出需提升服务质量关注点：
a) 明确客户范围
b) 明确服务范围服务约定服务范围服务约定服务范围需清晰文档制度化
c) 制定服务目录服务目录项复杂业务服务细化拆分客户餐厅享受菜单点菜服务样舒服里服务目录分外部部两种边界定义部门部部门部服务目录部操作程子程活动清单集外部服务目录针外部门制定部门明确程岗位提供服务约定需时间需提供材料作前置务条件产出物样
d) 签订服务级协议通制定服务目录明确服务范围客户部门签订服务基协议(Service LevelAgreement简称 SLA )点企业部估计实现起难度果服务范围标准没书面约定客户(目前部客户)期评价属种参考基线观感受预测控时根边际效应递减原理没约定标准提供服务时候针服务标准客户满意度会逐步降果天加班形式晚 8 点提供服务客户理认正常工作模式果仅某天加班 7 点客户理投诉响应太慢提前班
e) 服务分等级响应 目前部门员编制固定员正常工作时间业务承受力固定短周期固定值限资源限度响应紧急重服务时里紧急重服务果清晰量化书面明确必然会出现客户部门称服务紧急重果某服务响应低客户理期必然会出现投诉整体角度考虑限资源清晰明确书面确认分级响应机制必然会导致服务质量幅度降服务分级实更资源放约定优价值客户提供客户更价值然时获取更高利润
f)服务体系持续改进程客户范围服务范围服务等级服务质量需进行 PDCA 持续改进程客户范围服务范围等等需业务进行服务提供支撑需着市场变化业务变更进行更新季月周针服务体系进行审计评估优化保证服务体系效性
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