道路客运服务质量规范年活动方案
深入贯彻落实科学发展观进步规范道路客运市场秩序断提高客运行业整体服务水广市民群众提供畅通安全出行环境根**市城市公汽车客运理条例旅交通局印发道路客运服务质量规范年活动方案精神结合公司实际制定方案
1指导思想
提高公司业员职业道德素质重点狠抓规范服务文明创建活动努力营造体诚信监力行业规范市场序客运市场环境通开展服务质量规范年活动便民利民民原落实提高服务质量方便群众出行实践中实现公司济效益社会效益快发展奠定基础
2工作目标
（）提高服务意识通开展种样形式宣传服务实践活动客运业员认识服务质量年重性展现公司职工队伍整体形象展现城市交通风采开展服务质量规范年活动提高服务质量作级部门广客赋予重常抓懈群众提供安全优质便捷服务
（二）解决问题群众满意政府放心规范序求着力解决道路客运服务中群众反映较强烈问题通规范治理时进站发车意改变行驶线路规定站点停举止行规范服务语言粗鲁霸道野蛮行车违规违章等现象根转变
（三）创新理机制解决现实问题建立长效机制结合起开展服务质量规范年活动中广泛征求群众意见深入途村镇研讨断总结验通科学安排调整运行班次解决旅客滞留现象发生营造安全文明序道路客运市场秩序
三．行业服务质量标准
1公交车站牌完字注音规范
2车况良设施齐全路标志清晰准确车张贴旅客须知线路走图线路票价表投诉电话
3车身外保持清洁张贴禁烟标识灭火器（效）逃生锤配备齐全
4准点发车违章驾驶停超员超速等现象
5驾驶员规定佩戴放置服务证件友善外员耐心热情回答陌生问询
6规定报站器时旅客宣传车辆行驶方始末车时间全程运行时间预报站名票价宣传语提示语工作中十字文明语耐心解答客询问
7动顾困难客（老孕病残幼）帮找座积极疏导客车秩序认真察客携带物品否违禁物品发现应谢绝车
8驾驶员行车时（接）手机吸烟吃食物时制止客吸烟吐痰乱扔污物等文明行污物时清（做雨车净）
9遵守场站降点营运秩序服工作员理严格旅北线路公司公交线路标准化理考核规定进行操作
四活动组织领导
加强项活动领导旅北路线路公司成立道路客运服务质量规范年活动领导组
组长：xxx
副组长：xxxxxx
成员：xxxxxxx
领导组设办公室办公室设综合办公室调度室
综合办公室电话：xxxxxxx
调度室电话x：xxxxxxx
1具体工作步骤
（）3月份宣传动员教育步骤
1召开动员会充分调动全体职工参次活动积极性创造性
2职工签订道路客运服务质量规范年保证书
（二）4月11月活动开展阶段
1根服务质量标准开展查检找准问题加整改提高业员业务服务素质
2领导组活动期间全方位进行监督指导检查发现问题时处理
（三）12月份总结阶段领导组次活动中表现突出先进事迹事予嘉奖严重违纪者相关规定严肃处理
2活动求
（1）领导组成员高度重视服务质量规范年活动开展做员工宣传教育工作切实抓活动组织落实确保活动取实效
（2）做动员充分调动全体员工参服务质量规范年活动积极性充分认识运输服务中行车文明服务文明语言文明仪表文明等前道路运输事业发展进步迫切求创造良社会济效益保证
（3）通业员培训明确业员活动中责倡导城市形象责优质服务做起理念态度活动取实效奠定思想基础
（4）积极培养树立先进典型评选表彰批脚踏实勤勤恳恳兢兢业业真情服务业员引导全公司行成爱岗敬业诚实守信讲文明讲道德风气
3考核奖惩
（）服务质量规范年活动组交通局制定考评细全体工作员月组织次检查考评（特殊情况时组织检查）
（二）发挥社会活动实施效监督评价作级部门社会反映问题（包括领导批示媒体曝光群众信访网民投诉等问题）核实属实记录案
（三）根服务质量规范年活动检查情况成绩优异效果明显员工予表彰奖励服务质量规范年活动中表现差运部门予通报批评业员违章行采取严格业资格计分考核措施年计分达12分暂扣业资格证新进行岗位培训考试合格方岗营运中次记满24分者取消业资格五年允许事客运行业营活动公司理规定予严肃处理
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深入贯彻落实科学发展观进步规范道路客运市场秩序断提高客运行业整体服务水广市民群众提供畅通安全出行环境根**市城市公汽车客运理条例旅交通局印发道路客运服务质量规范年活动方案精神结合公司实际制定方案
1指导思想
提高公司业员职业道德素质重点狠抓规范服务文明创建活动努力营造体诚信监力行业规范市场序客运市场环境通开展服务质量规范年活动便民利民民原落实提高服务质量方便群众出行实践中实现公司济效益社会效益快发展奠定基础
2工作目标
（）提高服务意识通开展种样形式宣传服务实践活动客运业员认识服务质量年重性展现公司职工队伍整体形象展现城市交通风采开展服务质量规范年活动提高服务质量作级部门广客赋予重常抓懈群众提供安全优质便捷服务
（二）解决问题群众满意政府放心规范序求着力解决道路客运服务中群众反映较强烈问题通规范治理时进站发车意改变行驶线路规定站点停举止行规范服务语言粗鲁霸道野蛮行车违规违章等现象根转变
（三）创新理机制解决现实问题建立长效机制结合起开展服务质量规范年活动中广泛征求群众意见深入途村镇研讨断总结验通科学安排调整运行班次解决旅客滞留现象发生营造安全文明序道路客运市场秩序
三．行业服务质量标准
1公交车站牌完字注音规范
2车况良设施齐全路标志清晰准确车张贴旅客须知线路走图线路票价表投诉电话
3车身外保持清洁张贴禁烟标识灭火器（效）逃生锤配备齐全
4准点发车违章驾驶停超员超速等现象
5驾驶员规定佩戴放置服务证件友善外员耐心热情回答陌生问询
6规定报站器时旅客宣传车辆行驶方始末车时间全程运行时间预报站名票价宣传语提示语工作中十字文明语耐心解答客询问
7动顾困难客（老孕病残幼）帮找座积极疏导客车秩序认真察客携带物品否违禁物品发现应谢绝车
8驾驶员行车时（接）手机吸烟吃食物时制止客吸烟吐痰乱扔污物等文明行污物时清（做雨车净）
9遵守场站降点营运秩序服工作员理严格旅北线路公司公交线路标准化理考核规定进行操作
四活动组织领导
加强项活动领导旅北路线路公司成立道路客运服务质量规范年活动领导组
组长：xxx
副组长：xxxxxx
成员：xxxxxxx
领导组设办公室办公室设综合办公室调度室
综合办公室电话：xxxxxxx
调度室电话x：xxxxxxx
1具体工作步骤
（）3月份宣传动员教育步骤
1召开动员会充分调动全体职工参次活动积极性创造性
2职工签订道路客运服务质量规范年保证书
（二）4月11月活动开展阶段
1根服务质量标准开展查检找准问题加整改提高业员业务服务素质
2领导组活动期间全方位进行监督指导检查发现问题时处理
（三）12月份总结阶段领导组次活动中表现突出先进事迹事予嘉奖严重违纪者相关规定严肃处理
2活动求
（1）领导组成员高度重视服务质量规范年活动开展做员工宣传教育工作切实抓活动组织落实确保活动取实效
（2）做动员充分调动全体员工参服务质量规范年活动积极性充分认识运输服务中行车文明服务文明语言文明仪表文明等前道路运输事业发展进步迫切求创造良社会济效益保证
（3）通业员培训明确业员活动中责倡导城市形象责优质服务做起理念态度活动取实效奠定思想基础
（4）积极培养树立先进典型评选表彰批脚踏实勤勤恳恳兢兢业业真情服务业员引导全公司行成爱岗敬业诚实守信讲文明讲道德风气
3考核奖惩
（）服务质量规范年活动组交通局制定考评细全体工作员月组织次检查考评（特殊情况时组织检查）
（二）发挥社会活动实施效监督评价作级部门社会反映问题（包括领导批示媒体曝光群众信访网民投诉等问题）核实属实记录案
（三）根服务质量规范年活动检查情况成绩优异效果明显员工予表彰奖励服务质量规范年活动中表现差运部门予通报批评业员违章行采取严格业资格计分考核措施年计分达12分暂扣业资格证新进行岗位培训考试合格方岗营运中次记满24分者取消业资格五年允许事客运行业营活动公司理规定予严肃处理
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