文 件 名
服务质量涵
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FWZL002
页 码
31
●服务业目满足顾客需
服务业目满足社会需满足顾客需获身发展应效益满足顾客需服务业目核心没顾客需没社会需满足顾客需满足社会需满足顾客需服务组织法生存发展顾客需策划服务容输入准确握顾客需策划出顾客欢迎服务断解顾客需改进服务服务组织具生命力
●服务质量满足顾客需求次事情做
关服务国际标准中三角四圆图位三角三圆分理者职责质量体系结构员物资资源中心圆顾客接触面构成类似三角形关系中顾客中心国际称服务金三角服务质量理中基构架三者间顾客中心互动关系
顾客需求服务工作者首先确立方目标企业营成功根保证理者职责包括营战略源顾客充分解解确立市场面服务象服务层次服务容服务标准等确定评价市场顾客需求基础确立企业营战略目标营战略目标贯彻企业质量理体系中细化分解成营策略手段方法时质量理体系求落实员通教育培训部沟通激励员素质断提高全方位顾客服务顾客满意开展服务活动首先确定服务象（顾客）明确顾客需求服务需求转变成相应服务属性属性称做质量特性
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32
●服务工作中顾客需求质量
(1)功性：指服务发挥作效满足顾客需程度
(2)济性：指顾客服务需费否合算
(3)安全性：指服务程顾客健康精神生命货物财产安全保障程度
(4)时间性：指服务时间满足顾客求程度包括时省时准时三方面
(5)舒适性：指服务程舒适程度包括设施适舒服方便环境整洁美观秩序等方面
(6)文明性：指服务程文明程度包括亲切友气氛谐际关系等方面述6方面质量特性通物顾客物质精神满足程度表现出
●服务质量理重性
服务业顾客满意具决定性作服务质量评价含顾客观感受成分顾客旦感受会动放弃该服务采购会高效传播服务质量优劣直接影响服务组织业绩必须通质量理保证服务质量
●服务质量涵
(1)服务质量评判具强观性
定环境道德前提消费者根身需期说服务质量什什
(2)服务质量具绝性
制造生产种类型产品（硬件软件流程性材料服务）需服务
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(3)服务质量具变动性
顾客口味改变提高身服务质量应改变提高
(4)企业必须提供高质量服务通采严谨策略制度加强员理满足超常满足现潜部外部顾客求愿
(5)服务质量提高提供竞争者更价值获更市场份额员工提供良发展工作环境
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●服务业目满足顾客需
服务业目满足社会需满足顾客需获身发展应效益满足顾客需服务业目核心没顾客需没社会需满足顾客需满足社会需满足顾客需服务组织法生存发展顾客需策划服务容输入准确握顾客需策划出顾客欢迎服务断解顾客需改进服务服务组织具生命力
●服务质量满足顾客需求次事情做
关服务国际标准中三角四圆图位三角三圆分理者职责质量体系结构员物资资源中心圆顾客接触面构成类似三角形关系中顾客中心国际称服务金三角服务质量理中基构架三者间顾客中心互动关系
顾客需求服务工作者首先确立方目标企业营成功根保证理者职责包括营战略源顾客充分解解确立市场面服务象服务层次服务容服务标准等确定评价市场顾客需求基础确立企业营战略目标营战略目标贯彻企业质量理体系中细化分解成营策略手段方法时质量理体系求落实员通教育培训部沟通激励员素质断提高全方位顾客服务顾客满意开展服务活动首先确定服务象（顾客）明确顾客需求服务需求转变成相应服务属性属性称做质量特性
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●服务工作中顾客需求质量
(1)功性：指服务发挥作效满足顾客需程度
(2)济性：指顾客服务需费否合算
(3)安全性：指服务程顾客健康精神生命货物财产安全保障程度
(4)时间性：指服务时间满足顾客求程度包括时省时准时三方面
(5)舒适性：指服务程舒适程度包括设施适舒服方便环境整洁美观秩序等方面
(6)文明性：指服务程文明程度包括亲切友气氛谐际关系等方面述6方面质量特性通物顾客物质精神满足程度表现出
●服务质量理重性
服务业顾客满意具决定性作服务质量评价含顾客观感受成分顾客旦感受会动放弃该服务采购会高效传播服务质量优劣直接影响服务组织业绩必须通质量理保证服务质量
●服务质量涵
(1)服务质量评判具强观性
定环境道德前提消费者根身需期说服务质量什什
(2)服务质量具绝性
制造生产种类型产品（硬件软件流程性材料服务）需服务
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(3)服务质量具变动性
顾客口味改变提高身服务质量应改变提高
(4)企业必须提供高质量服务通采严谨策略制度加强员理满足超常满足现潜部外部顾客求愿
(5)服务质量提高提供竞争者更价值获更市场份额员工提供良发展工作环境
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