握客心理提升服务质量
公交企业服务性生产企业客运市场激烈竞争中提升服务质量赢市场提高优质服务赢客赢市场公交立败呢？
知道：车厢社会缩影间交社会车辆服务坏直接影响公交企业良形象客踏车厢切入点放客第客位置需客需求入手提供安全舒适车环境外更重服务中准确握客种心理灵活妥善处理种矛盾提高服务质量着关重意义
客车程中心理进行解：
1优质服务期心理着构建谐社会进程加快社会文明程度提高客公交窗口服务行业服务标准求越越高客车利快捷达目外车程中获尊重友心需求客求方便快捷准点低价格更期公交享受文明舒适心情愉悦服务
2客想方便怕吃亏焦急心理客中客担心车中遇方便言行便显焦急听驾员疏导指挥怕没位置顾序拥挤驾员提出分求满足时理取闹干扰驾员正常服务等等情况驾员克服委屈烦躁情绪保持良心态类客应解释细劝说
3客希受关注心理心理中普遍希言行引起注意信引起良反响常说面子思想驾员应改变性格善赞美足胆恰赞扬客出色处优秀处样做仅客高兴利车中服务交流客遇懂问题做错事时忌众训斥客忌客众面前失身份伤脸面客图方便门车前门车味训斥会产生服务纠纷起宣传教育效果应说：请遵守文明车秩序次车请前客脸面台阶工作做外服务语切忌命令催促
耐烦口吻忌余话赌客话更讽刺挖苦客话例里面走点嘛挤倒起嫌热啊快点快点搞快点嘛没座够？晓买票慢腾腾紧倒摸出呀？语音报站器报站名国竖起耳朵听嘛座站怪报站听懂中国话啊等等客觉花钱买气受语扯筋怪尊心重视
4客中心惯心理现实生活中站立场利益出发点考虑问题认正常车心理：总希站台车赶车第挤车前门门 车态度完全变 着挤车门前真急晓司机扪开车嘛拉啊？晓挤啥子嘛挤赶倒趟嘛时心态未车时候完全两码事
5车环境客心理影响专家指出环境空间心理情绪影响池塘养鱼密集会影响鱼生长死亡缺氧鱼间需定空间高峰时段客流量驾员倍感压力车厢拥挤客情绪烦躁生理表现出呼吸加快心律齐情绪波动时芝麻事会犯怒果克服浮躁心理文明细致耐心疏导宣传客**解配合工作甚会引发服务纠纷
二样识客心理活动？
着社会断发展理解认识断变化服务者服务者充分认识服务服务舒心愉悦性实发生客投诉甚服务纠纷问题客欠沟通客心理入手琢磨透客心理需求更提供服务
1 具备洞察客心理力客服务需求千奇百怪关键务员解客真正心理洞察客心理力指通客情绪语言行等方面观察握客心真实想法判断客心理状态力
2通客表情动作判断心理状态客心理状态会通系列动作表情显现出咬牙切齿表现愤怒红光满面表现高兴沉默语预示正承受着某种压力伤感悲哀遇重幸表情动作十分然客般处正常心理状态社会心理学家研究出结：果双手臂交叉胸前般处防卫状态表示处群体抵触外呼吸急促焦虑悲伤者愤怒表现说话时深吸口气说话正压抑者调整某种激烈情绪表现双手指尖相成**形者两手相搭肘部分开前臂构成尖塔姿势信表现等等驾员效握客真实想法适调整应策略处理非常态务关系收事半功倍效果客前某驾员发生矛盾会叶障目认驾员眼光样会长期保持戒备状态点事会发生争执
3通客谈吐时语气语速声调语言逻辑重音等判断心理状态客表达时语速快说明性格直爽脾气较急说话结结巴巴者常说错话紧张者隐情表现听说话没耐心者开口断话伴夸张动作手势性强者耐烦表现没等方讲完急发表观点般时间观念强意拉长语调者提高嗓门强调者引起注意表现两讲话声音说明谈愿意公开问题愿扰答非问心焉漠关心表现等等
三加强身修养摸清客心理规律采取性化服务
1观察善倾听具快速反应力观察客时候应迅速分析判断采取相应服务策会倾听客话语倾听时应目视方全神贯注态度认真忌东张西做关意识动作适时赞许点头手势客确实感务员尊重诚意
2微笑服务亲情服务微笑服务礼貌基求际交中种轻松剂润滑剂缩短交间心理距离沟通交创造谐温馨良氛围发心微笑祥语言微笑面天
件事微笑服务应请字头量尊称善七字文明语您谢谢起等微笑充满车厢美留客提倡亲情服务想客想急客急仅客服务象更客亲车厢成家客厅客成家作客客提供良亲情服务
3客理处事理节宁愿受委屈客客深感轻视贬低驾员服务会抵触否定客指客时驾员包容客错修养责动承担起事化事化客言行方面解释肯定谁谁错时先假定错然进步核事实求力证保留余公司长远利益着眼理等等客条件职工作负责客言行已严重越轨时
4善权变应 礼貌服务讲究语言艺术化解矛盾讲究方式方法俗话说：百形形色色驾员天面成百千客样针性做服务权变方式面客驾员灵活机动势避重轻趋利避害针客采办法掌握三点： A发挥语言艺术服务中神奇作少说抱怨话说宽容话少说讽刺话说尊重话少说拒绝话说关怀话B针外客客班族老孩孕妇病残士少数民族等进行规范服务时采取更细心更性服务掌握客流规律高峰固定客低峰流动客节假日带孩购物客春秋季旅游客等掌握童学生淘气动病孕客喜欢静老眼花耳聋行动缓慢残疾行动方便等客特点采取换位观察分析需提供服务等适服务方法恰处客服务C四心四服务法工作中老幼病残孕客份爱心需帮助客份热心文明客份耐心职工作份责心需帮助客眼说句帮走步性化服务理念
例：疏导客方面常会遇外务工客扛着包包车车包门口堵驾员求车厢里走动需根工者心理特点提供服务：生熟工者车时怕坐错车心里紧张询问点怕听懂歧视常言发挤门口时车外张实心非常渴帮助受尊重时驾员生硬求工者堵门应该动询问约定站会动提醒取客信客服疏导次外客车纷纷询问样换车方便问话回答遍肯定忙妨采取样回答：欢迎重庆家赶车挺累某站请里边走走里面挤注意语音报站站提醒
四总结摸索锻炼提高真诚服务
做服务工作仅解掌握客心理结合身工作特点提高驾员身心理素质锻炼说话处事力具体方面：
（1）开朗豁达机智幽默开朗豁达机智幽默种良社交技巧灵活运处理务员客交中出现难题缓紧张局面营造车厢文明温馨愉快氛围改变身善交谈性格客交流客交朋友
（2）遇事慌沉着镇定遇突事情问题时保持镇静容迫惊慌失措迅速确定处理问题策应善捕捉信息回味思索方话语动机判断客说出话真实意图采取效办法解决危机矛盾
（3）节制序恭敬礼性突发事件会务员受委屈做受辱努驾
员面急难理时变脸发火沉着度妙语应粗俗豁达胜愚昧文雅礼摆脱尴尬化解矛盾种情况忌急躁斤斤计较理具宽容克制力善争取车客舆支持节制序恭敬礼做耐心细致说服解释工作条紊冷静处理突发事件
（4）快速反应思维敏捷遇事迅速想出解决问题方法突发事件面前驾员根发生事件性质特点影响趋势快速应变时制定出解决问题效方法突发事件面前驾员保证身安全避免事态扩解决控制时时报警路队报告收集证明联系方式等材料利事件妥善解决
公交服务工作似简单实然交道工作难工作更况天面成百千客呢？保持心态工作价值正确认识负责家庭负责什做呢？相信工作中摸索锻炼总结实践中提炼出套行效服务技巧方法客交中心理医生处理矛盾时谈判专家做条线路星级标准化文明线路李素丽断树立冠忠公交讲文明高素质服务优良形象
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知道：车厢社会缩影间交社会车辆服务坏直接影响公交企业良形象客踏车厢切入点放客第客位置需客需求入手提供安全舒适车环境外更重服务中准确握客种心理灵活妥善处理种矛盾提高服务质量着关重意义
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二样识客心理活动？
着社会断发展理解认识断变化服务者服务者充分认识服务服务舒心愉悦性实发生客投诉甚服务纠纷问题客欠沟通客心理入手琢磨透客心理需求更提供服务
1 具备洞察客心理力客服务需求千奇百怪关键务员解客真正心理洞察客心理力指通客情绪语言行等方面观察握客心真实想法判断客心理状态力
2通客表情动作判断心理状态客心理状态会通系列动作表情显现出咬牙切齿表现愤怒红光满面表现高兴沉默语预示正承受着某种压力伤感悲哀遇重幸表情动作十分然客般处正常心理状态社会心理学家研究出结：果双手臂交叉胸前般处防卫状态表示处群体抵触外呼吸急促焦虑悲伤者愤怒表现说话时深吸口气说话正压抑者调整某种激烈情绪表现双手指尖相成**形者两手相搭肘部分开前臂构成尖塔姿势信表现等等驾员效握客真实想法适调整应策略处理非常态务关系收事半功倍效果客前某驾员发生矛盾会叶障目认驾员眼光样会长期保持戒备状态点事会发生争执
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三加强身修养摸清客心理规律采取性化服务
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2微笑服务亲情服务微笑服务礼貌基求际交中种轻松剂润滑剂缩短交间心理距离沟通交创造谐温馨良氛围发心微笑祥语言微笑面天
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4善权变应 礼貌服务讲究语言艺术化解矛盾讲究方式方法俗话说：百形形色色驾员天面成百千客样针性做服务权变方式面客驾员灵活机动势避重轻趋利避害针客采办法掌握三点： A发挥语言艺术服务中神奇作少说抱怨话说宽容话少说讽刺话说尊重话少说拒绝话说关怀话B针外客客班族老孩孕妇病残士少数民族等进行规范服务时采取更细心更性服务掌握客流规律高峰固定客低峰流动客节假日带孩购物客春秋季旅游客等掌握童学生淘气动病孕客喜欢静老眼花耳聋行动缓慢残疾行动方便等客特点采取换位观察分析需提供服务等适服务方法恰处客服务C四心四服务法工作中老幼病残孕客份爱心需帮助客份热心文明客份耐心职工作份责心需帮助客眼说句帮走步性化服务理念
例：疏导客方面常会遇外务工客扛着包包车车包门口堵驾员求车厢里走动需根工者心理特点提供服务：生熟工者车时怕坐错车心里紧张询问点怕听懂歧视常言发挤门口时车外张实心非常渴帮助受尊重时驾员生硬求工者堵门应该动询问约定站会动提醒取客信客服疏导次外客车纷纷询问样换车方便问话回答遍肯定忙妨采取样回答：欢迎重庆家赶车挺累某站请里边走走里面挤注意语音报站站提醒
四总结摸索锻炼提高真诚服务
做服务工作仅解掌握客心理结合身工作特点提高驾员身心理素质锻炼说话处事力具体方面：
（1）开朗豁达机智幽默开朗豁达机智幽默种良社交技巧灵活运处理务员客交中出现难题缓紧张局面营造车厢文明温馨愉快氛围改变身善交谈性格客交流客交朋友
（2）遇事慌沉着镇定遇突事情问题时保持镇静容迫惊慌失措迅速确定处理问题策应善捕捉信息回味思索方话语动机判断客说出话真实意图采取效办法解决危机矛盾
（3）节制序恭敬礼性突发事件会务员受委屈做受辱努驾
员面急难理时变脸发火沉着度妙语应粗俗豁达胜愚昧文雅礼摆脱尴尬化解矛盾种情况忌急躁斤斤计较理具宽容克制力善争取车客舆支持节制序恭敬礼做耐心细致说服解释工作条紊冷静处理突发事件
（4）快速反应思维敏捷遇事迅速想出解决问题方法突发事件面前驾员根发生事件性质特点影响趋势快速应变时制定出解决问题效方法突发事件面前驾员保证身安全避免事态扩解决控制时时报警路队报告收集证明联系方式等材料利事件妥善解决
公交服务工作似简单实然交道工作难工作更况天面成百千客呢？保持心态工作价值正确认识负责家庭负责什做呢？相信工作中摸索锻炼总结实践中提炼出套行效服务技巧方法客交中心理医生处理矛盾时谈判专家做条线路星级标准化文明线路李素丽断树立冠忠公交讲文明高素质服务优良形象
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