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审首次会议
首次会议实施审核开端审核组全体成员受审核方领导关员参加 会议 首次会议审核组长持受审核方介绍具体容方法协调澄清关问题 会员签记录
●首次会议作
(1)传达落实审核计划
(2)简介绍审核采方法程序
(3)建立审核组受审核方正式联系
(4)提出落实审核关求
(5)澄清协调关审核问题
●首次会议求
(1)建立审核活动风格
(2)准时简短明会议超半时宜
(3)获受审核方理解支持
(4)审核组长持会议
(5)参加首次会议员应包括审核组全体成员高层理者(必时)受审核部门代表工作员等
●首次会议容
(1)会议开始参加会议员签审核组长宣布会议开始
(2)员介绍审核组长介绍审核组成员分工受审核部门介绍参加陪工作员受审核部门重物未场时应询问原
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(3)申明审核目范围明确审核目审核准审核涉部门班组岗位
(4)传达审核计划审核计划应征受审核部门确认般情况审核计划宜作调整
(5)强调审核原强调公正客观立场说明审核抽样程定局限性 审 核取代表性样审核结公正说明相互配合审核利进行获 公正结重条件提出合格项报告形式等
(6)阐明澄清关问题疑问问题进行澄清交流双方关心具体问题确定末次会议时间点出席员等
(7)落实勤安排必时应办公交通餐作出安排
(8)会议结束审核组长致谢词结束会议
●首次会议注意事项
(1)首次会议应准时开始准时结束通常时间应超半时
(2)会议应始终围绕题简明扼
(3)规模较时间较短常规性审开首次会议关问题通知审核形 式代召开首次会议述容环节视具体情况增删
(4)首次会议应致力建立良审核风格氛围
(5)会员签审核组长发现受审核部门重物未场时应询问原
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(6)审核目范围计划般首次会议作更改较计划变更允许
(7)陪员作
①审核组提供支持
②代表受审核方见证审核活动
③职责确保现场审核员知道关安全保安方面求审核员应注意确保陪施加分影响进行干预
(8)强调审核安排日程(时间)段中审核部门负责应场
现场审核
首次会议结束进入现场审核阶段现场审核应计划安排进行具体审核容 应准备检查表进行
现场审核抽样检查方法寻找客观证程程中审核员素 质 审核策略技巧充分发挥称职审核员会轻松受审核方口服心 服情况完成审核务
现场审核整审核工作中占非常重位置审核工作部分时间花现场审核 审核结现场审核结果作出现场审核控制现场审核 中审核策略技巧应成实现审核次成功关键
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●现场审核原
(1)坚持客观证原
基原没客观证获取信息作合格项判断 客观证足未验证作判断合格项证客观证必须事实基础 陈述验证应含猜想推理成分客观证必须效 提供文件记录应法定批准签字应实际执行结果应反映前质量 理体系运行真实状态结果
(2)坚持标准实际核原
审核脱离审核准审核抽样程限制某段时间某范围进行 更需紧扣审核题严格标准确定审核项目点抽样方案寻找客观证 审核员应审核准审核证较核出合格否结标准实际未核 项目判断合格合格
谓实际应包括没做没做做样次递进三方面
(3)坚持独立公正原
审核判断时应坚决排干扰素包括受审核方审核员感情等等影响判断 独立公正素始终维护保持审核判断独立性公正性情面畏惧 私消化合格项
(4)坚持三三原
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：讲客观证感情感觉印象事追溯实际做样停留 文件嘴巴(回答)面审核计划期进行查出问题非汉抽样 方案审核合格项时应采取罪推定原转审核项目
●客观证收集
(1)收集客观证方式
①受审核方员面谈
②查阅文件记录
③现场观察核(活动周围工作条件观察)
④实际活动结果验证
⑤数图表施工业绩等指标汇总分析
⑥方面报告顾客反馈外部报告社会评价
⑦相关抽样方案水确保抽样测量程实施质量控制程序
职间接口关信息应注重收集
(2)收集客观证形式
①存客观事实
②访问员关职范围工作陈述
③现文件记录等
(3)收集客观证应注意问题
①客观证越越适客观证(审核证)越越滥客观证反会湮没真正需关键信息
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②客观证必须效提供文件记录应法定批准签字应实 际执 行应质量理体系运行期间效应反映前实际情况客观证应量 审核日期
③应注意核查客观证间相关性致性两相关客观证间发 现问题线索
④应注意核查证真实性受审核方提供证夹杂着真实信息 注意核查询问关员观察实际结果等
⑤应收集确定审核目标否达客观证验证客观证作 审核证
●现场审核记录
提问验证观察中审核员应作记录记审核中听真实信息记录审核员提出报告真实审核员笔记中记录审核问题关 容培训课堂气氛受训员工态度等记录容体系总体评价定处
(1)记录作
①作编制合格项报告审核报告
②作备忘核实
③作查阅追溯参考
(2)记录求
①记录应清楚全面易懂便查阅追溯
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②记录应准确具体文件名称操作机具陈述职位工作岗位等
③记录应时场记量避免事回忆追记
记录格式采笔记式记录表式宜统规定现场审核记录表采笔记式笔记记录事誊记录表便规范保存
●审核证审核发现
收集客观证应进行整理分析筛选基础出审核证审核发现 审核时应统审核记录表形式规定填写保存求
收集审核证审核组应根审核准进行评价形成审核发现
审核发现合格项合格项审核组应适审核阶段审核发现进行评审特 受审核方举行末次会议前应进行评审
没发现合格项时合格项纳少应指明审核场职求 商 定范围合格项审核发现应分形成文件未满足规定求合格项应 清晰简明方式加识记录受审核方理解审核证支持应受审核 方适代表合格项进行评审获事实确认受审核方确认表明合格 项中事实准确合格项理解双方应力求解决关事实存意见分歧未达成致意见应予记录
审核尤现场审核目形成审核发现审核时时审核发现特合格项受审核方沟通反馈受审核方理解确认提高审核效性效率
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●现场审核策略应
(1)操作流程审核策略选
操作流程审核策略产品质量形成程质量活动操作步骤次审核方法该策 略审核方分审核策略逆审核策略两种审核策略产品质量 质量活动发生实现序进行审核方法逆审核策略产品质量质量活动 实现发生逆序进行审核方法操作流程审核策略适操作流程性强确定审核象该策略审核思路清晰方法简便容易发现接口问题系统失效审核设计 开发生产服务提供控制部审核等时采该策略
(2)组织结构审核策略选
组织结构审核策略机构层次职责关系进行审核方法该方法审核起点 分审核策略审核策略两种审核质量方针质量职分配落实 部沟通文件控制等时采该策略
(3)选择部门审核策略选
选择部门审核策略次审核特定部门活动审核方法进行质量理体系审核采购顾客满意数分析等时常采该策略运该策略时关键针某部门确 定程分清次应审核员统协作前提完成审核务
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(4)选择程审核策略选
选择程审核策略审核质量理体系标准中某程关项活动审核方法 该策略适性选择部门审核策略相运该策略时关键针某程选择部 门分清次须防止重复交叉问题通常选择部门审核策略结合起〖 ZK)〗
(5)重点发散审核策略选
重点发散审核策略围绕某重点扩审核范围审核方法称职审核员确认 审核重点必备基功进入审核区域时首先确认审核重点审核程中 时抓住重点审核资源理理评审质量目标特殊程监视测量等时采该 策略
(6)问题溯源审核策略选
问题溯源审核策略针某问题进行原追查审核方法审核时发现种样问 题判断正确深刻应分析追溯产生问题质原审核数分析顾客投诉 设计开发更改控制合格品纠正预防措施等时采该策略运该策略时 关键透现象质保持预防改进锐利目光
(7)概括切入审核策略选
概括切入审核策略解审核项目基情况事实数入手目重点步 步缩 范围深入具体审核方法审核象424记录控制51理承 诺55 1职责权限553部沟通62力资源63基础设施72顾客关程76监 视测量装置控制等宜掌握概况入手
确保审核抽样代表性需审核员够握审核象整体
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(8)藤摸瓜审核策略选
藤摸瓜审核策略问题线索导深入追查核实审核方法审核员应具职业敏感 性审核中善发现捕捉问题线索时问题线索会超出检查表范围标准 关重问题线索妨变更计划紧追舍审核合格品控制顾客投诉退货顾 客满意等时需运该策略
(9)现场扫描审核策略选
现场扫描审核策略全面观察现场现象审核方法标准中条款求 必须 亲现场观察出结产品标识检验状态工作环境测量设备技术状态 设备操作维护工作纪律贮存搬运包装防护等
●现场审核基技巧
审核程实际沟通程正式双沟通程掌握沟通技巧 审核员基求充分流畅沟通审核成功关键
(1)面谈技巧
次成功面谈利建立融洽关系消心理障碍助争取受审核方员合 作助查明情况获取需客观证
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①面谈时审核员应掌握技巧：
a提问
b少说听
c保持融洽关系
d选择适面谈象
面谈时审核员应始终保持礼貌友善态度：面谈象容表示兴趣 误解耐心避免断干扰反驳方谈话请谢谢适时保持客观 公正态度等
②面谈时审核员应考虑方面
面谈收集信息种重手段面谈方式应面谈情况接受面谈员相适应外审核员应考虑方面：
a获具代表性信息审核期间受审核组织层次职员应予面谈尤审核需考虑活动务执行员
b面谈应量接受面谈员正式工作场进行
c应采取种方式避免接受面谈员开始面谈时感紧张
d面谈理做笔录应予说明
e面谈首先求接受面谈员介绍工作容
f面谈结果应予纳出结应情况接受面谈员进行验证
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g提出问题开放式封闭式应避免引导式问题
h接受面谈员参合作应表示感谢
(2)提问技巧
提问审核中运基方法采正确提问方式提问审核员基 沟通技巧
①提问目：
a获取审核需信息通提问目重点收集信息信息越 越适信息越越获取信息应助迅速正确达审核目
b掌握审核动权保证审核计划期兑现根审核目计划选择 重点提问受审核方提问觉觉提供审核需信息证受审 核方行引入审核计划安排轨道保证审核计划利实施
②提问回答结果分成三类：
a开放式提问较广泛回答目提问方式样什？ 样问式开放式提问
b封闭式提问两字回答提问方式审核员 必时应量少封闭式提问封闭式提问会面谈象情绪紧张问题难回答实际中许情况定
c思考式提问围绕问题展开讨便获更信息提问方式问式常：什请告诉……
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审核员根算解情况面谈象情况面谈发展情况灵活述三种 类型提问
③提问检查容分二类：
a审核检查表提问
b根审核进展情况提问
总提问方式许种种方式重审核员提问必须观点目 明确时机 适必须表述准确清楚层次分明次递进剥笋样层层剥进直剥 需方提问短时间佳角度获达审核目标信息证检 查表列ABCD四次关联问题序提问显机械呆板时场景 结合提问效果选择问题显灵活针性提高提问效果
老练审核员提问方式常常表面机总时场景中找适 提问方式理想答案假采购部门审核合评审求样提问呢
问1合评审负责(目确认责)
问2年订少合(目调查应评审合数)
问3请年订全部合(目确认合评审数评审效性 验证)
④提问时应注意：
a考虑问者背景
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b观察神态表情
c适时表示谢意
d努力理解回答
e建议暗示某种答案
f说情绪话
g连珠炮式发问
(3)聆听技巧
学会聆听审核员说非常重
审核程中审核员聆听时间会达总时间80％谦虚认真聆听 态度助形成融洽气氛获价值信息助出客观审核发现
①聆听技巧：
a少讲听
b怕沉默
c排干扰
d问开放性问题
e鼓励讲话者
f善意态度
②聆听时应注意事项：
a持等真诚态度
b专注认真听
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c耐心时反馈
d做出恰反应
(4)验证技巧
审核员方回答需辨真伪正确理解意思进行分析验证必少
①分析验证
包括四方面：
a方回答环境(背景)素作整体考虑分析
b通种种渠道加验证验证种直接效方法
c较合适角度分析理解方回答
d方表达意思具职业敏感性善中捕捉蛛丝马迹藤摸瓜
般情况审核员回答常采请……语句果客观证时 出受审核方推托稍提供时审核员应记细节防遗忘审核员认某 说事实忽略客观证验证否会导致错误审核结访问员陈述 作客观证通常事负责作陈述作客观证
②验证时述思路进行：
a没回答圆满审核止步标准求验证应具备程序文件计划记录等否符合求
b做没做文件计划记录编制认符合求 文件计划进行观察面谈核查判断实际
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否做
c做样已文件计划做认审核位检查实际做 结果否效否真正进入受控状态否达质量活动规定目标
d笔记提问验证观察中发现客观证应时予记录受审核方确 认
●合格项判断技巧
现场审核时审核员常时收集客观证形成审核发现进行符合性 判断正确判断深刻理解标准求外需掌握技巧
现ISO90012000例条款判断技巧介绍
(1)高理者
标准中直接涉高理者求条款：51理承诺52顾客中心53质量方针54策划55职责权限沟通56理评审等判断述条款合格项意味着系统失效责者高理者合格项引 起措施会涉整质量理体系应慎判
(2)更改
设计开发求相关文件更改问题应判737设计开发更改控制顾客产品求相关文件更改问题应判72 2产品关求评审目标相关 文件更改问题应判542质量理体系策划述判断外质量理体系文 件更改问题均判423文件控制
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(3)标识
标准中直接涉标识条款：423文件控制4 24记录控制753标识追溯性754顾客财产755产品防护等标识问题进行判断时应根标识象性质寻找相应条款
(4)记录
标准中求记录记录时应判应条款提供证记录问题应判424记录控制作产品实现质量记录策 划问题应判71产品实现策划
(5)员
标准条款中涉员问题时采取表里原 应知知应会会宜判62力资源
(6)测量监视
程中员设备工装材料环境方法信息时间等程参数测量监视应判823程监视测量进货半成品( 制品)成品特性 测量监视应判824产品监视测量生产服务运作 程中监测活动应判7 51生产服务提供控制顾客满意否监测判821顾客满意
(7)做法
实际做法效未满足规定求合理合法时应判合格项实际做法符合规定求该规定做法合理科学合法合理时应判合格项
(8)评审
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标准中直接涉评审求条款：51理承 诺53质量方针423文 件控制56理评审722产品关求评审731设计开发策划732设计 开发输入734设计开发评审737设计开发更改控制752生产服务提供 程确认851持续改进852纠正措施853预防措施等评审问 题进行判断时应根评审象性质目寻找相应条款
(9)识
标准中直接涉识求条款：41总求423 文件控制424记 录控制734设计开发评审737设计开发更改控制753标识追溯性7 54顾客财产76监视测量装置控制83合格品控制84数分析等 识 问题进行判断时应根识场合时机象目范围寻找相应条款
(10)法律
组织传达遵守法律问题判51理承诺组织知法问题根涉 象范围分判52顾客中心721产品关求确定62 2力意 识培训等条款组织守法问题根处程场分判732设计开发 输入734设计开发输出组织行否符合法律法规评价问题根 评价目 性质象分判56理评审722产品关求评审734设计 开发评审822部审核等条款
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(11)资源
标准中直接涉资源求条款：41总求51理承诺563评 审输出6资源理71产品实现策划等资源问题进行判断时应根 识提供 理资源场合目类象寻找相应条款没相应条款判时均判61资源提供
(12)沟通
标准中直接涉沟通求条款：51理承诺53质量方针551 职责权限552理者代表553部沟通723顾客沟通731设计开发策划 742采购信息等沟通问题进行判断时应根沟通象程目寻找相应条款
(13)改进
质量理体系程存改进机会改进问题判断应根改进象程时机寻找相应条款通常针合格产品身采取措施问题 应判83合格品控制针审核发现采取措施问题宜判 822部审核针质 量理体系问题采取措施问题宜判56理评审针程 中实际合格产生原采取防止发生措施问题应判852纠正措施针程中潜合格原 采取防止发生措施问题应判853预防措施
(14)确认
标准中直接涉确认求条款：71产品实现策划722产品关求评审731设计开发策划736设计开发确认737设计开发更改控制752生产服务提供程确认76监视测量装置控制确认 问题进行判断时应根
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确认需象程目寻找相应条款
(15)策划
标准中直接涉策划求条款：41总求421总542质量 理体系策划71产品实现策划731设计开发策划81总822部审核82 3程监视测量824产品监视测量等策划问题进行判断时 应根策划象目程时机需寻找相应条款
(16)设施设备装置
基础设施确定提供维护问题应判63基础设施生产服务设备维护工装理等问题应判751生产服务提供控制生产服务设备配置问题应判63基础设施生产服务程中监视测量装置获 问题应判751生产服务提供控制测量力校准 防护确认等问题应判76监视测量装置控制
(17)防护
生产服务运作程中(包括搬运贮存包装交付等)涉产品防护应判755产品防护涉基础设施防护应判63 基础设施涉生产服务设备 (工装)防护应判751生产服务提供控制涉测量监控装置防护应判76监控测量装置涉身安全防护应判6 4工作环境
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(18)顾客
标准中直接涉顾客求条款：51理承诺52顾客中心5 3质量方针552理者代表56理评审61资源提供72顾客关程75 4顾客财产743采购产品验证824产品监视测量83合格控制821顾客 满意84数分析852纠正措施等顾客关问题进行判断时应 根顾客关程象目寻找相应条款
(19)确定
标准中直接涉确定求条款：41总求52顾客中心61 资源提供622力意识培训63基础设施642工作环境71产品实现策划 72产品关求确定731设计开发策划76监视测量装置控制81总 821顾客满意822部审核84数分析852纠正措施853预防措施等确定关问题进行判断时应根确定目象程寻找相应条款
(20)751生产服务提供控制中应包括设备工装 工艺生产搬运贮存包 装交付服务等组织产品实现特定程涉述方面问题时没条款相 应时均判751生产服务提供控制
(21)统计技术
统计技术应知识没掌握应正确判622 力意识培训统计技术应问题判81总
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(22)批准
标准中直接涉批准求条款：423文件控制733设计开发输出737设计开发更改控制752生产服务提供程确认742采购信息82 4产品监视测量83合格品控制等批准问题进行判断时应 根批准象权限程寻找相应条款标准条款中批准求组织质量理 体系文件中批准求时应根组织文件求应条款进行判断
(23)细细细粗细粗原
423文件控制
(24)贴原
标准中找完全号入座条款时判接条款
(25)效原
存种判断时利改进改进易见效条款处判
(26)关键原
时存问题时应寻找关键词关键客观证关键问题进行判断
(27)密切联系原
问题应透现象质应问题产生紧密关系原处判
(28)合类项原
相轻微合格项采取合类项方法文件控制中标识等
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(29)具体分析审核象切忌文生义
●典型情况应技巧
(1)没问题型
种试图审核员产生优秀法面差方搪塞事
应技巧：坚持全面审核听听差差
(2)抵触型
欢迎批评轻视审核员意见审核员合作
应技巧保持冷静坚持审核查问题作清楚耐心说明
(3)掩盖型
少说话少回答问题便回答问题兜圈子力图审核员少解真实情况
应技巧：耐心容忍灵敏变换问法直达目
(4)问三知型
提问题情况熟悉作回答
应技巧：请示受审核方领导派熟悉情况陪介绍情况
(5)高谈阔型
审核员提出问题旁征博引高谈阔进行理探讨想利专业方面优势 震慑住审核员减缓审核进度
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3724
应技巧时插入实际问题辩理问题技术问题
(6)办型
审核员提出问题时实际行通做没必太繁琐等理解释肯承认问题
应技巧：清楚耐心说明标准求审核标准实际核程
(7)辩解型
查合格项千方百计辩解寻找开脱理
应技巧重新核查坚持事实全面覆盖
(8)动暴露型
审核员动介绍存问题推卸责
应技巧先核实介绍问题应谨慎介入受审核方际矛盾
(9)求饶型
承认审核员查问题求审核员高抬贵手判合格项表示立纠正
应技巧应坚持原受审核方表示情持理解态度确立纠正 轻微合格项降观察项纠正确认判
(10)意拖延型
千方百计转移审核员审核目标精力时间取资料迟迟提供 介绍 海阔天空吹通陪员口特总爱动介绍情况常ISO9001标准解 释关问题常溜
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号寻找等
应技巧量避免做相干事周密计划保持审核目标明确动客气 断相干介绍催促受审核方提交资料讨问题等
(11)热情度型
审核员非常客气热情泡茶递烟供水果等淡化审核气氛
应技巧审核时量少应酬通常吃水果类食物客气严肃
●现场审核控制
(1)忠审核目
质量审核策划开始提交审核报告结束始终应忠审核目特现场审核时会种干扰稍注意会审核偏离原定轨道审核组长组织审核程中应时掌握动态握方 认准目标发现偏离时协调调整审核员应保持清醒头脑清楚正干什 应干什干坚定计划安排检查清单进行种干扰轻易转移审 核视线偏离审核目
(2)保持审核节奏
审核组长乐队指挥应注重乐队团体谐发挥整体功审核员应计 划序协调 进行服审核组长指挥审核员间彼充分沟通协调互补保持审核节奏关键 审核员审核时决部门直找问题止偏离检查表审核应特慎 重非关键线索般应偏离应审时度势调查必深度
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(3)审核组会
审核进行某适宜阶段天结束应开审核组会审核组长实施控制重 手 段通审核组会审核组长解审核员工作进程提出步工作求协调关工 作组会应查审核证审核发现进行分析判断决定否需开具 合格项报告确定合格类型末次会议前应召开次组会审核结果进行纳 分析作出评价研究末次会议审核组发言容
(4)审核计划控制
通常应审核计划检查表进行审核认改变审核计划更达审核 目 时适变更变更审核计划需委托方批准受审核方意发现严 重合格时超出原检查表限制新发现线索踪直作出结
(5)审核进度控制
审核工作应预定时间完成果出现预定计划时间完成情况审核组 长应 时作出调整通调整力量适减少审核容等办法审核工作预定计划进行 需追踪重线索组长决定延长审核时间直信检查结果
(6)审核气氛控制
审核组长应时刻注意审核工作进展情况审核中应该出现气氛紧张潦草 等情况采取适措施纠正融洽气氛利审核进行
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(7)审核范围控制
部审核目出发审核中常扩审核范围情况出现改变审核范围时应 征审核组长意必时审核员权扩抽样范围抽样数量
(8)合格项控制
合格项均应报告审核组长审核组长天应合格项进行审查够 确实 够明确未受审核方确认采取检查核办法根合格项情况 综合分析审核组应利改进目出发发出合格项报告审核组长审核结 负责
(9)受审核方沟通
审核期间审核组长应定期审核状况关注问题受审核方进行适沟通 超出审核范围问题关注均应予记录审核组长报告便 审核委托方受审核方进行沟通着现场审核进展出现审核范围变更 需求均应审核委托方进行评审批准获证表明审核目标法实现 时审核组长应审核委托方受审核方报告原确定适措施措施包括：终止 审核变更审核目标
(10)控制
应注意客观证确认定时进行复查应违反审核纪律利审核正常进行 言行时纠正某意外情况应时妥善处理
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合格报告
●合格项含义
审核述合格项指未满足规定求里规定求：
(1)标准求(ISO9001标准求)
(2)文件规定(包括质量手册程序文件质量记录质量计划技术性文件理性文件)
(3)合规定(顾客签订销售合供方签订采购合等)
(4)社会求(包括法律法规法令条例规章规环境保护健康 安全源然资源保护等应承担义务)
(5)规定高理者求常识性求(定形成文件)
(6)顾客投诉
合格项判定ISO90012000标准明示求顾客投诉隐含求合格项观察形式表述审核报告中适描述
●合格项类型
质量理体系部审核中遇合格项种类型：
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(1)文件合格项包括文件求符合规定没实施实施没效果三种情况
(2)设备合格项生产测量监控设备符合保证质量技术状态理求
(3)产品合格项产品(包括采购产品半制品成品等)符合技术规范社会求
(4)员合格项审核容涉具体岗位员符合标准文件实际操作应达素质培训求
(5)环境合格项审核区域环境符合设备员材料工艺生产 理环境提出求
(6)合格项审核涉时间信息资源等资源影响素文件未规定常识性求符合项目
样分类便突出重点采取纠正措施
●确定合格项原
(1)规定实际核原
审核时应坚持实际规定核原合格项必须规定范围核建 立 客观证审核发现未核判合格项客观证充分判合格 项超出规定范围宜提出合格项
(2)客观证原
足判合格项受审核方意见分歧合格项通协商 重新审核决定
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●合格项分级评定
部审核根需标准进行分级分级目正确客观审核结审核象会出现分级方法产品质量审核缺陷严重性进行分级分致命缺陷(A级)严重缺陷(B级)般缺陷(C级)次缺陷(D级)质量理体系审核合格严重性进行分级第三方体系审核时分严重合格般合格两种通分级带两点处突出重点力量纠正预防关键系统合格缺陷二等级权数定性分析转化定量分析通定数处理数进行综合评价产品质量审核A级缺陷分100B级缺陷分50C级缺陷分10D级缺陷1通缺陷加权计算数学处理出质量指数I出综合评价结
部质量理体系部审核严重性分成严重合格般合格轻微合格观察项四级：
(1)严重合格项
严重合格通常指系统性失效缺陷判断标准：
①质量理体系约定质量理体系标准文件求严重符关键控制 程序没贯彻缺少标准规定求等
②造成系统性失效合格(需般合格说明)测量监控设备部分未周期进行校准(检定)合格品处置部分未规定求进行评审记录等
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③造成区域性失效合格(需般合格说明)某组织质量 理体系未 覆盖应实施某组织单元该组织单元根未标准求组织实施质量理体系覆盖 产品中某产品未标准进行质量控制等
④造成严重果合格项压力容器焊接达规定求家电器没 进行绝缘耐压试验错误图纸进行加工等直接危产品身安全会 组织带重济损失严重损害组织声誉
⑤违反法律法规合格项
(2)般合格项
般合格项判断标准：
①偶然明显符合文件求合格项部分采购合未进行评审 检验员职责明确
②直接影响产品质量合格项台检测设备超校准周期未规定进行首 检检
③造成质量活动失效合格项质量控制点没针关键质量特性工序支配 素进行控制等
(3)轻微合格项
轻微合格项指孤立偶发性产品质量直接影响问题卷宗里 张图 张份文件版次新某份文件没标明日期词准确签字符合求 等
(4)观察项
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合格项进行分级情况会成件困难事情界线难准确划定种区分取决审核组长审核员验技巧时候会出现种类似合格项 报告称观察项出现观察项情况：
①证稍足存问题需提醒事项
②已发现问题尚构成合格发展构成合格事项
③需提醒注意事项
观察项报告属合格报告列入审核报告中观察项设置疑 审 核方受审核方准备台阶缓解审核气氛会带处法审积极意义
●合格项评定方法
审核中通常采矩阵图形审核员提出合格项填入表统计分析合格项总体概况清楚
合格项统计分析目质量理体系符合性程度进行评审评定列三种方法：
(1)例法
标准检查表确定审核条款审核统计出合格条款数占总条款数例
(2)分值法
级合格予加权分审核合格数相应级加权分求出总失分值
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(3)分层分类法
通常文件设备员环境六种类型进行合格项统计分析文件 合格项分文件求符合合格项规定没实施合格项实施没效果 合格项等
总评定方法许种关键握三点
(1)应正确客观公正出体系综合评价结
(2)应定性分析转化科学定量分析
(3)应进行客观合理前横类较
●合格项报告容
合格项报告容包括：受审核方名称审核员陪员日期合格现象 描述(应指出合格缺陷客观事实)合格现象结(违反标准文件条文)合 格项性质(严重程度)受审核方确认纠正措施完成时间采取纠正措施验证 记录等合格项报告三素：合格现象描述合格现象结合格项性质合格项报告缺少
合格现象描述应严格引客观证追溯例观察事实点事 涉文件号产品批号关文件容关员陈述等描述应量简单明 事实确凿直笔表述加修饰
合格现象结指描述现象违反约定文件(质量理体系标准质量 理体系文件合等)条规定
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●合格项报告注意事项
(1)合格项报告必须写出标准求合格客观事实描述应清楚正确完整 取受审核方代表确认
(2)合格项陈述应：
①事实确凿追溯会引起受审核方争执予确认
②陈述时什等涉具体员时宜提岗位职务
③帮助陈述应指出正确需做什
④适陈述理
(3)审核结束前合格项应受审核方确认
(4)受审核方拒绝确认合格项报告情况策：
①受审核方认客观事实
策：出充分证证明客观事实充分证应取消合格项报告
②受审核方提出相反客观事实
策验证提供相反客观事实否真实效发生时间提供相反客观事实成立消成立应坚持原判
③受审核方认标准求
策：标准文件规定应坚持原判予取消
④受审核方认方法问题
策：审核员应坚持方法样性该方法效达规定求予 承认效应充分理证
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说服受审核方审核员切忌想法做法作 标准进行判断甚强加会遭致受核方强烈反感
总受审核方确认合格项报告时审核员应冷静耐心应坚持审核原前提 善流胸怀审核员应阐明理指出客观事实标准求 受审核方口服心服居高势压受审核方审核员顾客审核员 应全心全意提供优质服务
(5)合格项报告应少分发合格项责部门实施纠正措施责 部门便实施纠正措施验证效果
(6)开具合格项报告时感情事形容夸张语言描述意 扩合格客观事实范围想法做法作合格判断意拔 高标准文件求
(7)开具合格项报告时必须考虑纠正措施效果积极消极 产品质量影响直接间接次
审末次会议
●末次会议务
(1)受审核方介绍审核情况便够清楚理解审核结果予确认
(2)报告审核发现(重点合格项)审核结
(3)提出续工作求(纠正措施踪审核等)
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(4)结束现场审核
●末次会议容
审核方受审核方整审核期间合作表示感谢真诚具体必声势分热情会者应签
(1)重申审核目范围考虑参加末次会议员定参加首次会议审核组长应重申
(2)强调审核局限性审核抽样进行存定风险审核组已量种 抽样具代表性审核意见具公正性
(3)宣读合格项报告(选择部分)
(4)提出纠正措施求审核组受审核方提出采取纠正措施求包括确定纠正 措施时间完成纠正措施期限验证纠正措施方法等
(5)宣读审核意见审核组长宣布审核意见说明审核报告发布时间方式 续工作求
(6)受审核方领导表态纠正作出承诺
(7)会议结束审核方表示谢意
●末次会议注意事项
(1)末次会议仅第三方审核结束时重会议部审核结束时重会议省略
(2)末次会议重点应围绕着合格项提出纠正措施求
(3)审核结果意见涉重部门员应会便实施纠正会员应签
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(4)末次会议召开时间审核计划中确定应保持审核风格良氛围 准时开 始准时结束会议时间通常时受审核方想延长会议时满足正求末 次会议切忌拖沓发生争执审核组长见已达末次会议目应坚决策略予 关闭
(5)末次会议应会议记录保存记录应包括会员签
(6)合格项受审核方已末次会议前采取纠正措施审核员验证较满意 会提出会表示满意态度
(7)末次会议应适肯定受审核方取成功验做法味谈问题
(8)宣读合格项报告受审核方利结时应充分准备选择适措辞防止 陷入僵局
(9)审核具定确定素审核利限资源限时间开 展工作 审核期间收集信息避免建立获信息抽样基础 导致审核具定确定素审核结者应种确定性加关注
(10)末次会议前审核组应进行部商议便：
①评审审核发现
②达成致审核结
③讨审核踪措施
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审首次会议
首次会议实施审核开端审核组全体成员受审核方领导关员参加 会议 首次会议审核组长持受审核方介绍具体容方法协调澄清关问题 会员签记录
●首次会议作
(1)传达落实审核计划
(2)简介绍审核采方法程序
(3)建立审核组受审核方正式联系
(4)提出落实审核关求
(5)澄清协调关审核问题
●首次会议求
(1)建立审核活动风格
(2)准时简短明会议超半时宜
(3)获受审核方理解支持
(4)审核组长持会议
(5)参加首次会议员应包括审核组全体成员高层理者(必时)受审核部门代表工作员等
●首次会议容
(1)会议开始参加会议员签审核组长宣布会议开始
(2)员介绍审核组长介绍审核组成员分工受审核部门介绍参加陪工作员受审核部门重物未场时应询问原
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(3)申明审核目范围明确审核目审核准审核涉部门班组岗位
(4)传达审核计划审核计划应征受审核部门确认般情况审核计划宜作调整
(5)强调审核原强调公正客观立场说明审核抽样程定局限性 审 核取代表性样审核结公正说明相互配合审核利进行获 公正结重条件提出合格项报告形式等
(6)阐明澄清关问题疑问问题进行澄清交流双方关心具体问题确定末次会议时间点出席员等
(7)落实勤安排必时应办公交通餐作出安排
(8)会议结束审核组长致谢词结束会议
●首次会议注意事项
(1)首次会议应准时开始准时结束通常时间应超半时
(2)会议应始终围绕题简明扼
(3)规模较时间较短常规性审开首次会议关问题通知审核形 式代召开首次会议述容环节视具体情况增删
(4)首次会议应致力建立良审核风格氛围
(5)会员签审核组长发现受审核部门重物未场时应询问原
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(6)审核目范围计划般首次会议作更改较计划变更允许
(7)陪员作
①审核组提供支持
②代表受审核方见证审核活动
③职责确保现场审核员知道关安全保安方面求审核员应注意确保陪施加分影响进行干预
(8)强调审核安排日程(时间)段中审核部门负责应场
现场审核
首次会议结束进入现场审核阶段现场审核应计划安排进行具体审核容 应准备检查表进行
现场审核抽样检查方法寻找客观证程程中审核员素 质 审核策略技巧充分发挥称职审核员会轻松受审核方口服心 服情况完成审核务
现场审核整审核工作中占非常重位置审核工作部分时间花现场审核 审核结现场审核结果作出现场审核控制现场审核 中审核策略技巧应成实现审核次成功关键
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●现场审核原
(1)坚持客观证原
基原没客观证获取信息作合格项判断 客观证足未验证作判断合格项证客观证必须事实基础 陈述验证应含猜想推理成分客观证必须效 提供文件记录应法定批准签字应实际执行结果应反映前质量 理体系运行真实状态结果
(2)坚持标准实际核原
审核脱离审核准审核抽样程限制某段时间某范围进行 更需紧扣审核题严格标准确定审核项目点抽样方案寻找客观证 审核员应审核准审核证较核出合格否结标准实际未核 项目判断合格合格
谓实际应包括没做没做做样次递进三方面
(3)坚持独立公正原
审核判断时应坚决排干扰素包括受审核方审核员感情等等影响判断 独立公正素始终维护保持审核判断独立性公正性情面畏惧 私消化合格项
(4)坚持三三原
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：讲客观证感情感觉印象事追溯实际做样停留 文件嘴巴(回答)面审核计划期进行查出问题非汉抽样 方案审核合格项时应采取罪推定原转审核项目
●客观证收集
(1)收集客观证方式
①受审核方员面谈
②查阅文件记录
③现场观察核(活动周围工作条件观察)
④实际活动结果验证
⑤数图表施工业绩等指标汇总分析
⑥方面报告顾客反馈外部报告社会评价
⑦相关抽样方案水确保抽样测量程实施质量控制程序
职间接口关信息应注重收集
(2)收集客观证形式
①存客观事实
②访问员关职范围工作陈述
③现文件记录等
(3)收集客观证应注意问题
①客观证越越适客观证(审核证)越越滥客观证反会湮没真正需关键信息
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②客观证必须效提供文件记录应法定批准签字应实 际执 行应质量理体系运行期间效应反映前实际情况客观证应量 审核日期
③应注意核查客观证间相关性致性两相关客观证间发 现问题线索
④应注意核查证真实性受审核方提供证夹杂着真实信息 注意核查询问关员观察实际结果等
⑤应收集确定审核目标否达客观证验证客观证作 审核证
●现场审核记录
提问验证观察中审核员应作记录记审核中听真实信息记录审核员提出报告真实审核员笔记中记录审核问题关 容培训课堂气氛受训员工态度等记录容体系总体评价定处
(1)记录作
①作编制合格项报告审核报告
②作备忘核实
③作查阅追溯参考
(2)记录求
①记录应清楚全面易懂便查阅追溯
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②记录应准确具体文件名称操作机具陈述职位工作岗位等
③记录应时场记量避免事回忆追记
记录格式采笔记式记录表式宜统规定现场审核记录表采笔记式笔记记录事誊记录表便规范保存
●审核证审核发现
收集客观证应进行整理分析筛选基础出审核证审核发现 审核时应统审核记录表形式规定填写保存求
收集审核证审核组应根审核准进行评价形成审核发现
审核发现合格项合格项审核组应适审核阶段审核发现进行评审特 受审核方举行末次会议前应进行评审
没发现合格项时合格项纳少应指明审核场职求 商 定范围合格项审核发现应分形成文件未满足规定求合格项应 清晰简明方式加识记录受审核方理解审核证支持应受审核 方适代表合格项进行评审获事实确认受审核方确认表明合格 项中事实准确合格项理解双方应力求解决关事实存意见分歧未达成致意见应予记录
审核尤现场审核目形成审核发现审核时时审核发现特合格项受审核方沟通反馈受审核方理解确认提高审核效性效率
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●现场审核策略应
(1)操作流程审核策略选
操作流程审核策略产品质量形成程质量活动操作步骤次审核方法该策 略审核方分审核策略逆审核策略两种审核策略产品质量 质量活动发生实现序进行审核方法逆审核策略产品质量质量活动 实现发生逆序进行审核方法操作流程审核策略适操作流程性强确定审核象该策略审核思路清晰方法简便容易发现接口问题系统失效审核设计 开发生产服务提供控制部审核等时采该策略
(2)组织结构审核策略选
组织结构审核策略机构层次职责关系进行审核方法该方法审核起点 分审核策略审核策略两种审核质量方针质量职分配落实 部沟通文件控制等时采该策略
(3)选择部门审核策略选
选择部门审核策略次审核特定部门活动审核方法进行质量理体系审核采购顾客满意数分析等时常采该策略运该策略时关键针某部门确 定程分清次应审核员统协作前提完成审核务
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(4)选择程审核策略选
选择程审核策略审核质量理体系标准中某程关项活动审核方法 该策略适性选择部门审核策略相运该策略时关键针某程选择部 门分清次须防止重复交叉问题通常选择部门审核策略结合起〖 ZK)〗
(5)重点发散审核策略选
重点发散审核策略围绕某重点扩审核范围审核方法称职审核员确认 审核重点必备基功进入审核区域时首先确认审核重点审核程中 时抓住重点审核资源理理评审质量目标特殊程监视测量等时采该 策略
(6)问题溯源审核策略选
问题溯源审核策略针某问题进行原追查审核方法审核时发现种样问 题判断正确深刻应分析追溯产生问题质原审核数分析顾客投诉 设计开发更改控制合格品纠正预防措施等时采该策略运该策略时 关键透现象质保持预防改进锐利目光
(7)概括切入审核策略选
概括切入审核策略解审核项目基情况事实数入手目重点步 步缩 范围深入具体审核方法审核象424记录控制51理承 诺55 1职责权限553部沟通62力资源63基础设施72顾客关程76监 视测量装置控制等宜掌握概况入手
确保审核抽样代表性需审核员够握审核象整体
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3710
(8)藤摸瓜审核策略选
藤摸瓜审核策略问题线索导深入追查核实审核方法审核员应具职业敏感 性审核中善发现捕捉问题线索时问题线索会超出检查表范围标准 关重问题线索妨变更计划紧追舍审核合格品控制顾客投诉退货顾 客满意等时需运该策略
(9)现场扫描审核策略选
现场扫描审核策略全面观察现场现象审核方法标准中条款求 必须 亲现场观察出结产品标识检验状态工作环境测量设备技术状态 设备操作维护工作纪律贮存搬运包装防护等
●现场审核基技巧
审核程实际沟通程正式双沟通程掌握沟通技巧 审核员基求充分流畅沟通审核成功关键
(1)面谈技巧
次成功面谈利建立融洽关系消心理障碍助争取受审核方员合 作助查明情况获取需客观证
文 件 名
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①面谈时审核员应掌握技巧：
a提问
b少说听
c保持融洽关系
d选择适面谈象
面谈时审核员应始终保持礼貌友善态度：面谈象容表示兴趣 误解耐心避免断干扰反驳方谈话请谢谢适时保持客观 公正态度等
②面谈时审核员应考虑方面
面谈收集信息种重手段面谈方式应面谈情况接受面谈员相适应外审核员应考虑方面：
a获具代表性信息审核期间受审核组织层次职员应予面谈尤审核需考虑活动务执行员
b面谈应量接受面谈员正式工作场进行
c应采取种方式避免接受面谈员开始面谈时感紧张
d面谈理做笔录应予说明
e面谈首先求接受面谈员介绍工作容
f面谈结果应予纳出结应情况接受面谈员进行验证
文 件 名
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3712
g提出问题开放式封闭式应避免引导式问题
h接受面谈员参合作应表示感谢
(2)提问技巧
提问审核中运基方法采正确提问方式提问审核员基 沟通技巧
①提问目：
a获取审核需信息通提问目重点收集信息信息越 越适信息越越获取信息应助迅速正确达审核目
b掌握审核动权保证审核计划期兑现根审核目计划选择 重点提问受审核方提问觉觉提供审核需信息证受审 核方行引入审核计划安排轨道保证审核计划利实施
②提问回答结果分成三类：
a开放式提问较广泛回答目提问方式样什？ 样问式开放式提问
b封闭式提问两字回答提问方式审核员 必时应量少封闭式提问封闭式提问会面谈象情绪紧张问题难回答实际中许情况定
c思考式提问围绕问题展开讨便获更信息提问方式问式常：什请告诉……
文 件 名
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3713
审核员根算解情况面谈象情况面谈发展情况灵活述三种 类型提问
③提问检查容分二类：
a审核检查表提问
b根审核进展情况提问
总提问方式许种种方式重审核员提问必须观点目 明确时机 适必须表述准确清楚层次分明次递进剥笋样层层剥进直剥 需方提问短时间佳角度获达审核目标信息证检 查表列ABCD四次关联问题序提问显机械呆板时场景 结合提问效果选择问题显灵活针性提高提问效果
老练审核员提问方式常常表面机总时场景中找适 提问方式理想答案假采购部门审核合评审求样提问呢
问1合评审负责(目确认责)
问2年订少合(目调查应评审合数)
问3请年订全部合(目确认合评审数评审效性 验证)
④提问时应注意：
a考虑问者背景
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b观察神态表情
c适时表示谢意
d努力理解回答
e建议暗示某种答案
f说情绪话
g连珠炮式发问
(3)聆听技巧
学会聆听审核员说非常重
审核程中审核员聆听时间会达总时间80％谦虚认真聆听 态度助形成融洽气氛获价值信息助出客观审核发现
①聆听技巧：
a少讲听
b怕沉默
c排干扰
d问开放性问题
e鼓励讲话者
f善意态度
②聆听时应注意事项：
a持等真诚态度
b专注认真听
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c耐心时反馈
d做出恰反应
(4)验证技巧
审核员方回答需辨真伪正确理解意思进行分析验证必少
①分析验证
包括四方面：
a方回答环境(背景)素作整体考虑分析
b通种种渠道加验证验证种直接效方法
c较合适角度分析理解方回答
d方表达意思具职业敏感性善中捕捉蛛丝马迹藤摸瓜
般情况审核员回答常采请……语句果客观证时 出受审核方推托稍提供时审核员应记细节防遗忘审核员认某 说事实忽略客观证验证否会导致错误审核结访问员陈述 作客观证通常事负责作陈述作客观证
②验证时述思路进行：
a没回答圆满审核止步标准求验证应具备程序文件计划记录等否符合求
b做没做文件计划记录编制认符合求 文件计划进行观察面谈核查判断实际
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3716
否做
c做样已文件计划做认审核位检查实际做 结果否效否真正进入受控状态否达质量活动规定目标
d笔记提问验证观察中发现客观证应时予记录受审核方确 认
●合格项判断技巧
现场审核时审核员常时收集客观证形成审核发现进行符合性 判断正确判断深刻理解标准求外需掌握技巧
现ISO90012000例条款判断技巧介绍
(1)高理者
标准中直接涉高理者求条款：51理承诺52顾客中心53质量方针54策划55职责权限沟通56理评审等判断述条款合格项意味着系统失效责者高理者合格项引 起措施会涉整质量理体系应慎判
(2)更改
设计开发求相关文件更改问题应判737设计开发更改控制顾客产品求相关文件更改问题应判72 2产品关求评审目标相关 文件更改问题应判542质量理体系策划述判断外质量理体系文 件更改问题均判423文件控制
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(3)标识
标准中直接涉标识条款：423文件控制4 24记录控制753标识追溯性754顾客财产755产品防护等标识问题进行判断时应根标识象性质寻找相应条款
(4)记录
标准中求记录记录时应判应条款提供证记录问题应判424记录控制作产品实现质量记录策 划问题应判71产品实现策划
(5)员
标准条款中涉员问题时采取表里原 应知知应会会宜判62力资源
(6)测量监视
程中员设备工装材料环境方法信息时间等程参数测量监视应判823程监视测量进货半成品( 制品)成品特性 测量监视应判824产品监视测量生产服务运作 程中监测活动应判7 51生产服务提供控制顾客满意否监测判821顾客满意
(7)做法
实际做法效未满足规定求合理合法时应判合格项实际做法符合规定求该规定做法合理科学合法合理时应判合格项
(8)评审
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标准中直接涉评审求条款：51理承 诺53质量方针423文 件控制56理评审722产品关求评审731设计开发策划732设计 开发输入734设计开发评审737设计开发更改控制752生产服务提供 程确认851持续改进852纠正措施853预防措施等评审问 题进行判断时应根评审象性质目寻找相应条款
(9)识
标准中直接涉识求条款：41总求423 文件控制424记 录控制734设计开发评审737设计开发更改控制753标识追溯性7 54顾客财产76监视测量装置控制83合格品控制84数分析等 识 问题进行判断时应根识场合时机象目范围寻找相应条款
(10)法律
组织传达遵守法律问题判51理承诺组织知法问题根涉 象范围分判52顾客中心721产品关求确定62 2力意 识培训等条款组织守法问题根处程场分判732设计开发 输入734设计开发输出组织行否符合法律法规评价问题根 评价目 性质象分判56理评审722产品关求评审734设计 开发评审822部审核等条款
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3719
(11)资源
标准中直接涉资源求条款：41总求51理承诺563评 审输出6资源理71产品实现策划等资源问题进行判断时应根 识提供 理资源场合目类象寻找相应条款没相应条款判时均判61资源提供
(12)沟通
标准中直接涉沟通求条款：51理承诺53质量方针551 职责权限552理者代表553部沟通723顾客沟通731设计开发策划 742采购信息等沟通问题进行判断时应根沟通象程目寻找相应条款
(13)改进
质量理体系程存改进机会改进问题判断应根改进象程时机寻找相应条款通常针合格产品身采取措施问题 应判83合格品控制针审核发现采取措施问题宜判 822部审核针质 量理体系问题采取措施问题宜判56理评审针程 中实际合格产生原采取防止发生措施问题应判852纠正措施针程中潜合格原 采取防止发生措施问题应判853预防措施
(14)确认
标准中直接涉确认求条款：71产品实现策划722产品关求评审731设计开发策划736设计开发确认737设计开发更改控制752生产服务提供程确认76监视测量装置控制确认 问题进行判断时应根
文 件 名
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确认需象程目寻找相应条款
(15)策划
标准中直接涉策划求条款：41总求421总542质量 理体系策划71产品实现策划731设计开发策划81总822部审核82 3程监视测量824产品监视测量等策划问题进行判断时 应根策划象目程时机需寻找相应条款
(16)设施设备装置
基础设施确定提供维护问题应判63基础设施生产服务设备维护工装理等问题应判751生产服务提供控制生产服务设备配置问题应判63基础设施生产服务程中监视测量装置获 问题应判751生产服务提供控制测量力校准 防护确认等问题应判76监视测量装置控制
(17)防护
生产服务运作程中(包括搬运贮存包装交付等)涉产品防护应判755产品防护涉基础设施防护应判63 基础设施涉生产服务设备 (工装)防护应判751生产服务提供控制涉测量监控装置防护应判76监控测量装置涉身安全防护应判6 4工作环境
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(18)顾客
标准中直接涉顾客求条款：51理承诺52顾客中心5 3质量方针552理者代表56理评审61资源提供72顾客关程75 4顾客财产743采购产品验证824产品监视测量83合格控制821顾客 满意84数分析852纠正措施等顾客关问题进行判断时应 根顾客关程象目寻找相应条款
(19)确定
标准中直接涉确定求条款：41总求52顾客中心61 资源提供622力意识培训63基础设施642工作环境71产品实现策划 72产品关求确定731设计开发策划76监视测量装置控制81总 821顾客满意822部审核84数分析852纠正措施853预防措施等确定关问题进行判断时应根确定目象程寻找相应条款
(20)751生产服务提供控制中应包括设备工装 工艺生产搬运贮存包 装交付服务等组织产品实现特定程涉述方面问题时没条款相 应时均判751生产服务提供控制
(21)统计技术
统计技术应知识没掌握应正确判622 力意识培训统计技术应问题判81总
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(22)批准
标准中直接涉批准求条款：423文件控制733设计开发输出737设计开发更改控制752生产服务提供程确认742采购信息82 4产品监视测量83合格品控制等批准问题进行判断时应 根批准象权限程寻找相应条款标准条款中批准求组织质量理 体系文件中批准求时应根组织文件求应条款进行判断
(23)细细细粗细粗原
423文件控制
(24)贴原
标准中找完全号入座条款时判接条款
(25)效原
存种判断时利改进改进易见效条款处判
(26)关键原
时存问题时应寻找关键词关键客观证关键问题进行判断
(27)密切联系原
问题应透现象质应问题产生紧密关系原处判
(28)合类项原
相轻微合格项采取合类项方法文件控制中标识等
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(29)具体分析审核象切忌文生义
●典型情况应技巧
(1)没问题型
种试图审核员产生优秀法面差方搪塞事
应技巧：坚持全面审核听听差差
(2)抵触型
欢迎批评轻视审核员意见审核员合作
应技巧保持冷静坚持审核查问题作清楚耐心说明
(3)掩盖型
少说话少回答问题便回答问题兜圈子力图审核员少解真实情况
应技巧：耐心容忍灵敏变换问法直达目
(4)问三知型
提问题情况熟悉作回答
应技巧：请示受审核方领导派熟悉情况陪介绍情况
(5)高谈阔型
审核员提出问题旁征博引高谈阔进行理探讨想利专业方面优势 震慑住审核员减缓审核进度
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应技巧时插入实际问题辩理问题技术问题
(6)办型
审核员提出问题时实际行通做没必太繁琐等理解释肯承认问题
应技巧：清楚耐心说明标准求审核标准实际核程
(7)辩解型
查合格项千方百计辩解寻找开脱理
应技巧重新核查坚持事实全面覆盖
(8)动暴露型
审核员动介绍存问题推卸责
应技巧先核实介绍问题应谨慎介入受审核方际矛盾
(9)求饶型
承认审核员查问题求审核员高抬贵手判合格项表示立纠正
应技巧应坚持原受审核方表示情持理解态度确立纠正 轻微合格项降观察项纠正确认判
(10)意拖延型
千方百计转移审核员审核目标精力时间取资料迟迟提供 介绍 海阔天空吹通陪员口特总爱动介绍情况常ISO9001标准解 释关问题常溜
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号寻找等
应技巧量避免做相干事周密计划保持审核目标明确动客气 断相干介绍催促受审核方提交资料讨问题等
(11)热情度型
审核员非常客气热情泡茶递烟供水果等淡化审核气氛
应技巧审核时量少应酬通常吃水果类食物客气严肃
●现场审核控制
(1)忠审核目
质量审核策划开始提交审核报告结束始终应忠审核目特现场审核时会种干扰稍注意会审核偏离原定轨道审核组长组织审核程中应时掌握动态握方 认准目标发现偏离时协调调整审核员应保持清醒头脑清楚正干什 应干什干坚定计划安排检查清单进行种干扰轻易转移审 核视线偏离审核目
(2)保持审核节奏
审核组长乐队指挥应注重乐队团体谐发挥整体功审核员应计 划序协调 进行服审核组长指挥审核员间彼充分沟通协调互补保持审核节奏关键 审核员审核时决部门直找问题止偏离检查表审核应特慎 重非关键线索般应偏离应审时度势调查必深度
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(3)审核组会
审核进行某适宜阶段天结束应开审核组会审核组长实施控制重 手 段通审核组会审核组长解审核员工作进程提出步工作求协调关工 作组会应查审核证审核发现进行分析判断决定否需开具 合格项报告确定合格类型末次会议前应召开次组会审核结果进行纳 分析作出评价研究末次会议审核组发言容
(4)审核计划控制
通常应审核计划检查表进行审核认改变审核计划更达审核 目 时适变更变更审核计划需委托方批准受审核方意发现严 重合格时超出原检查表限制新发现线索踪直作出结
(5)审核进度控制
审核工作应预定时间完成果出现预定计划时间完成情况审核组 长应 时作出调整通调整力量适减少审核容等办法审核工作预定计划进行 需追踪重线索组长决定延长审核时间直信检查结果
(6)审核气氛控制
审核组长应时刻注意审核工作进展情况审核中应该出现气氛紧张潦草 等情况采取适措施纠正融洽气氛利审核进行
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(7)审核范围控制
部审核目出发审核中常扩审核范围情况出现改变审核范围时应 征审核组长意必时审核员权扩抽样范围抽样数量
(8)合格项控制
合格项均应报告审核组长审核组长天应合格项进行审查够 确实 够明确未受审核方确认采取检查核办法根合格项情况 综合分析审核组应利改进目出发发出合格项报告审核组长审核结 负责
(9)受审核方沟通
审核期间审核组长应定期审核状况关注问题受审核方进行适沟通 超出审核范围问题关注均应予记录审核组长报告便 审核委托方受审核方进行沟通着现场审核进展出现审核范围变更 需求均应审核委托方进行评审批准获证表明审核目标法实现 时审核组长应审核委托方受审核方报告原确定适措施措施包括：终止 审核变更审核目标
(10)控制
应注意客观证确认定时进行复查应违反审核纪律利审核正常进行 言行时纠正某意外情况应时妥善处理
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合格报告
●合格项含义
审核述合格项指未满足规定求里规定求：
(1)标准求(ISO9001标准求)
(2)文件规定(包括质量手册程序文件质量记录质量计划技术性文件理性文件)
(3)合规定(顾客签订销售合供方签订采购合等)
(4)社会求(包括法律法规法令条例规章规环境保护健康 安全源然资源保护等应承担义务)
(5)规定高理者求常识性求(定形成文件)
(6)顾客投诉
合格项判定ISO90012000标准明示求顾客投诉隐含求合格项观察形式表述审核报告中适描述
●合格项类型
质量理体系部审核中遇合格项种类型：
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(1)文件合格项包括文件求符合规定没实施实施没效果三种情况
(2)设备合格项生产测量监控设备符合保证质量技术状态理求
(3)产品合格项产品(包括采购产品半制品成品等)符合技术规范社会求
(4)员合格项审核容涉具体岗位员符合标准文件实际操作应达素质培训求
(5)环境合格项审核区域环境符合设备员材料工艺生产 理环境提出求
(6)合格项审核涉时间信息资源等资源影响素文件未规定常识性求符合项目
样分类便突出重点采取纠正措施
●确定合格项原
(1)规定实际核原
审核时应坚持实际规定核原合格项必须规定范围核建 立 客观证审核发现未核判合格项客观证充分判合格 项超出规定范围宜提出合格项
(2)客观证原
足判合格项受审核方意见分歧合格项通协商 重新审核决定
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●合格项分级评定
部审核根需标准进行分级分级目正确客观审核结审核象会出现分级方法产品质量审核缺陷严重性进行分级分致命缺陷(A级)严重缺陷(B级)般缺陷(C级)次缺陷(D级)质量理体系审核合格严重性进行分级第三方体系审核时分严重合格般合格两种通分级带两点处突出重点力量纠正预防关键系统合格缺陷二等级权数定性分析转化定量分析通定数处理数进行综合评价产品质量审核A级缺陷分100B级缺陷分50C级缺陷分10D级缺陷1通缺陷加权计算数学处理出质量指数I出综合评价结
部质量理体系部审核严重性分成严重合格般合格轻微合格观察项四级：
(1)严重合格项
严重合格通常指系统性失效缺陷判断标准：
①质量理体系约定质量理体系标准文件求严重符关键控制 程序没贯彻缺少标准规定求等
②造成系统性失效合格(需般合格说明)测量监控设备部分未周期进行校准(检定)合格品处置部分未规定求进行评审记录等
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③造成区域性失效合格(需般合格说明)某组织质量 理体系未 覆盖应实施某组织单元该组织单元根未标准求组织实施质量理体系覆盖 产品中某产品未标准进行质量控制等
④造成严重果合格项压力容器焊接达规定求家电器没 进行绝缘耐压试验错误图纸进行加工等直接危产品身安全会 组织带重济损失严重损害组织声誉
⑤违反法律法规合格项
(2)般合格项
般合格项判断标准：
①偶然明显符合文件求合格项部分采购合未进行评审 检验员职责明确
②直接影响产品质量合格项台检测设备超校准周期未规定进行首 检检
③造成质量活动失效合格项质量控制点没针关键质量特性工序支配 素进行控制等
(3)轻微合格项
轻微合格项指孤立偶发性产品质量直接影响问题卷宗里 张图 张份文件版次新某份文件没标明日期词准确签字符合求 等
(4)观察项
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合格项进行分级情况会成件困难事情界线难准确划定种区分取决审核组长审核员验技巧时候会出现种类似合格项 报告称观察项出现观察项情况：
①证稍足存问题需提醒事项
②已发现问题尚构成合格发展构成合格事项
③需提醒注意事项
观察项报告属合格报告列入审核报告中观察项设置疑 审 核方受审核方准备台阶缓解审核气氛会带处法审积极意义
●合格项评定方法
审核中通常采矩阵图形审核员提出合格项填入表统计分析合格项总体概况清楚
合格项统计分析目质量理体系符合性程度进行评审评定列三种方法：
(1)例法
标准检查表确定审核条款审核统计出合格条款数占总条款数例
(2)分值法
级合格予加权分审核合格数相应级加权分求出总失分值
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(3)分层分类法
通常文件设备员环境六种类型进行合格项统计分析文件 合格项分文件求符合合格项规定没实施合格项实施没效果 合格项等
总评定方法许种关键握三点
(1)应正确客观公正出体系综合评价结
(2)应定性分析转化科学定量分析
(3)应进行客观合理前横类较
●合格项报告容
合格项报告容包括：受审核方名称审核员陪员日期合格现象 描述(应指出合格缺陷客观事实)合格现象结(违反标准文件条文)合 格项性质(严重程度)受审核方确认纠正措施完成时间采取纠正措施验证 记录等合格项报告三素：合格现象描述合格现象结合格项性质合格项报告缺少
合格现象描述应严格引客观证追溯例观察事实点事 涉文件号产品批号关文件容关员陈述等描述应量简单明 事实确凿直笔表述加修饰
合格现象结指描述现象违反约定文件(质量理体系标准质量 理体系文件合等)条规定
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●合格项报告注意事项
(1)合格项报告必须写出标准求合格客观事实描述应清楚正确完整 取受审核方代表确认
(2)合格项陈述应：
①事实确凿追溯会引起受审核方争执予确认
②陈述时什等涉具体员时宜提岗位职务
③帮助陈述应指出正确需做什
④适陈述理
(3)审核结束前合格项应受审核方确认
(4)受审核方拒绝确认合格项报告情况策：
①受审核方认客观事实
策：出充分证证明客观事实充分证应取消合格项报告
②受审核方提出相反客观事实
策验证提供相反客观事实否真实效发生时间提供相反客观事实成立消成立应坚持原判
③受审核方认标准求
策：标准文件规定应坚持原判予取消
④受审核方认方法问题
策：审核员应坚持方法样性该方法效达规定求予 承认效应充分理证
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说服受审核方审核员切忌想法做法作 标准进行判断甚强加会遭致受核方强烈反感
总受审核方确认合格项报告时审核员应冷静耐心应坚持审核原前提 善流胸怀审核员应阐明理指出客观事实标准求 受审核方口服心服居高势压受审核方审核员顾客审核员 应全心全意提供优质服务
(5)合格项报告应少分发合格项责部门实施纠正措施责 部门便实施纠正措施验证效果
(6)开具合格项报告时感情事形容夸张语言描述意 扩合格客观事实范围想法做法作合格判断意拔 高标准文件求
(7)开具合格项报告时必须考虑纠正措施效果积极消极 产品质量影响直接间接次
审末次会议
●末次会议务
(1)受审核方介绍审核情况便够清楚理解审核结果予确认
(2)报告审核发现(重点合格项)审核结
(3)提出续工作求(纠正措施踪审核等)
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(4)结束现场审核
●末次会议容
审核方受审核方整审核期间合作表示感谢真诚具体必声势分热情会者应签
(1)重申审核目范围考虑参加末次会议员定参加首次会议审核组长应重申
(2)强调审核局限性审核抽样进行存定风险审核组已量种 抽样具代表性审核意见具公正性
(3)宣读合格项报告(选择部分)
(4)提出纠正措施求审核组受审核方提出采取纠正措施求包括确定纠正 措施时间完成纠正措施期限验证纠正措施方法等
(5)宣读审核意见审核组长宣布审核意见说明审核报告发布时间方式 续工作求
(6)受审核方领导表态纠正作出承诺
(7)会议结束审核方表示谢意
●末次会议注意事项
(1)末次会议仅第三方审核结束时重会议部审核结束时重会议省略
(2)末次会议重点应围绕着合格项提出纠正措施求
(3)审核结果意见涉重部门员应会便实施纠正会员应签
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部审核实施
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(4)末次会议召开时间审核计划中确定应保持审核风格良氛围 准时开 始准时结束会议时间通常时受审核方想延长会议时满足正求末 次会议切忌拖沓发生争执审核组长见已达末次会议目应坚决策略予 关闭
(5)末次会议应会议记录保存记录应包括会员签
(6)合格项受审核方已末次会议前采取纠正措施审核员验证较满意 会提出会表示满意态度
(7)末次会议应适肯定受审核方取成功验做法味谈问题
(8)宣读合格项报告受审核方利结时应充分准备选择适措辞防止 陷入僵局
(9)审核具定确定素审核利限资源限时间开 展工作 审核期间收集信息避免建立获信息抽样基础 导致审核具定确定素审核结者应种确定性加关注
(10)末次会议前审核组应进行部商议便：
①评审审核发现
②达成致审核结
③讨审核踪措施
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