客户部
业务流程理办法
（初稿）
201688
目
录
第 1 章 客户部职机构设置职责 3
11 客户部岗位设置 3
12 客户部员岗位职责 4
121 客户部总监岗位职责 4
122 客户专员岗位职责 5
123 客户理岗位职责 6
第 2 章 客户部绩效考核指标理办法 7
21 客户部考核指标 7
22 客户理专员绩效考核指标 8
23 客户部理制度 9
第 3 章 客户业务流程 11
31 客户业务流程概略图： 11
32 客户开发流程理方案 12
321 开发客户流程 12
322 客户开发理方案 13
323 客户开发具体步骤方法15
33 客户拜访流程理方案 19
331 拜访客户流程 19
332 客户接流程 20
333 客户拜访理方案 21
334 表格 26
1 客户档案表 26
2 客户拜访日报表 28
3 客户关系强化表 29
4 礼品馈赠计划表 29
5 礼品馈赠申请表 29
6 客户接申请表 30
7 客户接报告表 31
2
第 1 章 客户部职机构设置职责
11 客户部岗位设置
部门
客户部
部门负责
客户总监
直属领导
总理
部门岗位设置
部门编制
客户总监
1
客户总监
客户理
客
户
理
客
户
专
员
2 3
客户专员
3 4
1．负责根企业定位规划客户开发理工作
2．负责客户营销市场开发工作
部门职责
3．负责客户合作关系维护工作
4．负责客户销售渠道拓展工作
5．负责类客户理工作
1．客户开发计划审核权
2．破坏客户关系行失提请处罚权力
3．规范部服务行权
权力
4．部门员工考核权
5．部门部员工聘解聘建议权
相关说明
编制员
编制日期
审核员
审核日期
批准员
批准日期
3
12 客户部员岗位职责
121 客户部总监岗位职责
基
求
相关说明
1．学历
1．认公司企业文化忠诚度
高
学专科具销售团队理网络营销
客户关系等专业知识
职
资
格
2．解类型客户行
业发展状况
2．专业验
五年客户理工作验
3．力求
3．注重部理
4．学意识团队意识
沟通力协调力创新力等
1．根企业总体规划编制客户开发拜访等工作流程服务标准
2．负责根产品企业定位进行客户开发理规划工作
3．负责组织客户营销市场开发工作
职
责
容
4．负责客户服务关系维护监督理工作
5．负责组织客户销售渠道拓展工作
6．负责客户投诉处理监督检查工作
7．负责组织建立客户档案等工作
8．负责部门部员理工作
9．完成级领导时交办工作
1．考核频率
季度考核
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职
位晋升参考
2．考核体
考
核
指
引
总理力资源部
3．关键业绩指标
3．考核分低××分者
受口头警告处分
销售计划完成率客户档案完整率客户
流失率客户新开发率
4
122 客户专员岗位职责
基
求
相关说明
1．学历
1．认公司企业文化忠诚度
高
学专科具市场营销企业理等专业
知识
职
资
格
2．解类型客户行
业发展状况
2．专业验
年营销工作验
3．力求
3．注重部工作协调
4．学意识团队意识
沟通力协调力创新力等
1．全面负责客户部销售保障工作业务员提供支持
2．负责协助市场营销部门进行部门关营销活动
3负责类报表统计整理工作时领导报送
4．负责协助关员做客户接客户关系维护工作
5负责销售客户档案销售合等文档整理档工作
6．完成级领导时交办工作
职
责
容
1．考核频率
季度考核
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职
位晋升参考
2．考核体
考
核
指
引
客户总监力资源部
3．关键业绩指标
3．考核分低××分者
受口头警告处分
专业技调查力问题解决力创新力
5
123 客户理岗位职责
基
求
相关说明
1．学历
1．认公司企业文化忠诚度
高
学专科具客户理市场营销公
关系等专业知识
职
资
格
2．解类型客户行
业发展状况
2．专业验
三年客户工作验
3．注重部工作协调
4．学意识团队意识
3．力求
沟通力协调力谈判力等
1．协助客户总监制定客户开发计划提出合理化建议
2．根企业客户范围定位积极寻找潜客户
3．潜客户资料收集整理建立客户档案便开发工作
4．制定针位客户开发策略效实施
职
责
容
5．潜客户定期拜访维护关系便相互间解
6．客户进行合作谈判确定合作项条款直签订合作合实施理
7．认真履行合落实承诺加深合作
8．断总结工作验提出合理化建议
9．完成级领导时交办工作
1．考核频率
季度考核
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职
位晋升参考
2．考核体
考
核
指
引
客户总监力资源部
3．关键业绩指标
3．考核分低××分者
受口头警告处分
销售计划完成率客户档案完整率客户
流失率客户新开发率
6
第 2 章 客户部绩效考核指标理办法
21 客户部考核指标
指标
考核指标
考核周期
指标定义
类
1．产品行业竞争
专
业
技
指
标
月
否全面掌握动态更新
手相关知识
2．商务谈判技巧
月季年
月季年
月季年
月季年
否掌握基技巧熟练应
3．市场信息收集分
目标客户新开工项目信息收集完整度时性
效信息转化率
析纳力
4．执行力协作力
1．销售计划完成率
公司定制度计划策略执行力协作务完成率
客户销售计划实际达成数客户销售计划计划完成数×100
客户开发计划实际完成量客户开发计划计划完成量×100
销售合结算实际达成数销售合结算计划完成数×100
合实际回款金额合约定应回款金额×100
效信息登记率
业
绩
指
标
2．销售合结算率
3．合回款率
月季年
月季年
月季年
4．效信息理
客户拓展方案工作计划制定实施
客户长期合作协议签订
1．客户渠道拓展
2．客户关系维护
月季年
月季年
理
指
标
客户拜访回访计划制定户意见反馈
客户效投诉次数
客户流失率
3．商务费控制
月季年
月季年
实际商务费发生额商务费预算额×100
4．客户信息档案
信息全面时更新报级备案
7
22 客户理专员绩效考核指标
考核项目
KPI考核指标
100分
评价标准
万
计划完成销售额
实际完成销售额
万
定
销售完成率
25分
（实际完成销售额÷计划完成销售额×100考核标准
100低5扣该项1分高5加分1分）
量
指
标
销
售
业
绩
销售增长率
新客户开发
10分
5分
季销量相增加
计划开发新客户
万加1分出现负增长扣分
户
（新增1客户加1分低2户扣1分）
够效收集市场信息建立完善客户档案
定
性
指
标
市场信息收集
团队协作
10分
10分
团队协作精神原影响团队影响公司
（4分）：解公司产品基知识
（3分）：熟悉行业市场模式
（2分）：熟练掌握岗位具备专业知识
（1分）：掌握熟练业务知识相关知识
专业知识
分析判断力
沟通力
10分
4分
6分
工
作
力
（4分）：强
迅速客观环境做出较正确判断
灵活运实际工作中取较销售业绩
（35分）：较强
复杂问题进行分析判断
灵活运实际工作中
（3分）：般
问题进行简单分析判断
时做出正确分析判断
（25分）：较弱
行
考
核
（6分）：灵活运种谈话技巧进行沟通
（55分）：效化解矛盾
（5分）：定说服力
（45）分：较清晰表达思想想法
月度员工全勤者满分（月总天数4天）低天扣1分
月迟13次者扣1分
员工出勤率
5分
5分
46次扣2分
工
作
态
度
月公司报道直接市场超5次否扣12分
日常行规范
违反公司理制度者次扣2分
（5分）：做职工作外动承担公司部
额外工作
责感
5分
5分
（45分）：觉完成工作务失行负责
（03分）：工作马虎保质保量完成工作务工
作态度极认真
服务意识
出现次客户投诉扣5分
8
23 客户部理制度
文案
名称
受控状态
客户部理制度
监督部门
编
号
执行部门
客户部
考证部门
第 1章
第 1条
总
目
规范销售行确保销售指标达成根公司相关理规定制定部门规章制度
第 2条
适范围
适部门员
第 2章
第 3条
第 4条
销售指标理
销售指标评价销售员业绩参考客户部总监负责组织制定
客户总监设定销售指标时需参考素
（1）期均销售量
（2）类企业均销售量
（3）市场需求变动情况
（4）公司销售政策调整等
第 5条
销售指标岗位服务象分设定
第 6条
第 3章
第 7条
第 8条
第 9条
第 10条
第 11条
销售指标执行程中变更必须客户总监批准否正常销售指标核定业绩
销售员理
销售员应气态度客户接触注意服装仪容整洁
销售员应保守项销售计划营销政策等商业机密泄漏
销售员应熟悉公司产品特性够时解答客户关产品性价格问题
销售员客户抱怨应忍允许客户发生突
销售员应定期拜访客户收集市场信息包括容
（1）服务效果质量反映
（2）客户情况满意度
（3）竞争产品情况满意度
（4）关行业动态信息
9
第 12条
（1）负责客户花名册
（2）领公物品
销售员离职公司相关规定办理手续外必须做资料移交工作
第 4章
销售员出差理
第 13条
第 14条
销售员月根客户开发需求提出出差申请
出差前须提交出差申请批准方出差抵达目需固定电话部门勤汇报行
踪登记
第 15条月 5号前提交份辖市场分析报告报告容月总结月预测存问题解决
办法
第 5章
销售工具领理
第 16条
第 17条
购买
第 18条
第 19条
第 6章
客户部办公品公司制度领取
销售员须购买非日常性办公品时须拟定计划书（急需物品外）客户总监审批专
销售员应核定范围报销手机费超标准需客户总监审批
公办公品领领提出申请（注明途）客户总监批注办理
附
第 20条
第 21条
编制日期
修改标记
制度客户部负责制定解释修改
制度发布日起执行
审核日期
修改处数
批准日期
修改日期
10
第 3 章 客户业务流程
31 客户业务流程概略图：
信息收集汇总
信息分析纳
确定目标客户
建立客户档案
制订客户开发方案
客户开发
执行客户开发方案
客户拜访
客户谈判
客
户
业
务
流
程
概
略
图
信息反馈方案修正
谈判前准备
谈判程控制
签订战略合作协议
签订销售等子合
提交推广计划
实施推广计划
合结算
客户成交
帐款催收
客户回访
实信息反馈
新项目信息
增值服务
客户维护
11
32 客户开发流程理方案
321 开发客户流程
流程阶段
确
参员
阶段工作容
公司支持方面
公司介入度
①客户潜需求解
②进行初步沟通
定
1
客户理
产品宣传资料
低
象
信
③判断成交机会
①确定客户线
②搜集关键决策信息
③搜集采购流程信息
④提供演示
①确定线费支出
②提供演示
息
2
客户理
中
搜
③技术支持
⑤搜集竞争手信息
⑥搜集客户营信息
①成交性
②成交难度评估
集
价
值
客户理
客户总监
①参评估
3
中
③成交价值分析
②确定投入时间力度方
费
评
④设计开发流程策略
⑤分级采取行动
估
建
①找接触佳切入点
客户理
客户总监
②关键决策进行深层次沟通建①报价
立
立良关系
②高层参
4
高
关
③决策模拟发现足
④高层介入提高成交机会
⑤传播企业实力形象
③建立关系费
④专方案
公司高层
系
促
①进步传播企业优势综合实力
②实考察
客户理
客户总监
公司高层
成
①实考察
②合签订
5
高
成
③消顾虑促成成交
交
12
322 客户开发理方案
文案
受控状态
客户开发理方案
名称
编
号
执行部门
意义目
客户部
监督部门
考证部门
1．客户开发成功否直接决定公司营销目标否期实现
2．指导客户开发业务展开
二潜客户分析
1．现潜客户进行分类
客户指量投放搜索引擎广告进行市场活动预计成竞争手争夺象具发展潜力
客户群体目前包括优质客户高值客户集团客户战略客户四类时四类客户存交集
（1）优质客户指已签订销售合消耗累计超 1千万付款信誉良者介绍客户成
交客户
（2）高值客户指单合消耗超 1千万客户付款信誉良客户
（3）集团客户指具隶属关系系统密切济业务应关系单位群体目
单位部门统购买公司产品客户集团
（4）战略客户指行业中具示范作行变化客户相影响作
竞争手争夺具发展潜力客户
潜客户指定规判定成客户接客户标准客户群体
2．客户进行分析
（1）解信息选渠道包括：
�
�
外部：网站行业会议电视报刊杂志研究报告客户推介市场调研等
部：通客户部关系解组织结构部门关键负责等资料实调研研讨
会第三方合作伙伴交流等
�
�
�
�
收集客户基信息包括：客户档案财务数广告投放种类数量组织结构
解客户 SEM情况包括客户投放渠道服务求面问题意见
收集客户战略财务状况信息包括：业务发展计划营策略营效益年广告预算
解客户决策流程客户进行战略合作决策流程
（3）综合信息进行进步分析
�
�
�
�
�
分析客户产品情况解客户直接需求潜需求
通客户推广策略确定客户 SEM外包服务需求
分析客户年龄性格职业爱等解客户身现实潜需求
分析客户战略财务状况解客户公司 SEM服务需求规模购买力
分析客户决策流程发现客户需求发起部门决策部门时业务合作方面发现新业务
领域
�
根客户需求涉业务进行业务竞争性分析
（4）进步分析
�
�
分析客户 SEM服务质量敏感度价格敏感度
分析客户关键业务特性
13
�
老客户需分析公司客户交易记录
（5）费销售预测分析
包括销售额销售利润员支出差旅费风险系数高低开发客户带理营费等
等真正出该客户否开发价值价值提出开发申请提交客户开发方案
3．开发方案应确立潜客户开发竞争优势
赢竞争优势容包括 6方面
（1）增加收益——提高销售力提高利润率等
（2）提高工作效益——简化采购流程优化采购组织
（3）解决方案——真正客户解决实际问题
（4）减低综合采购成——员劳动成商务谈判成等
（5）避免浪费——减少新员需求减少熟悉 SEM必浪费等
（6）形价值——提高公司声誉优化决策流程
4．掌握影响客户采购素
影响客户采购素表示：
客户开发影响素表
素
具体容
购买费越高方购买成越高包括决策时间延长决策员增决策环
节增加方力评估等
产品购买费
SEM技术水
政策社会素
客户需考虑 SEM技术水否公司推广成企业发展求相吻合
包括游合作伙伴政策改变济环境改变法律求等会直接决定方
产品需求改变
编制日期
修改标记
审核日期
修改处数
批准日期
修改日期
14
323 客户开发具体步骤方法
文案
受控状态
客户开发具体步骤方法
名称
编
号
执行部门
客户部
监督部门
考证部门
（）确定开发流程意义
1客户开发程序性加强降低工作盲目性
2充分说明阶段步骤重点关键素提高成交程环节握性
3减少效投入低效投入节约开支
4力阶段工作进行客观评判确定步工作重点
（二）开发流程五阶段
客户开发系统工程客户开发否成功取决规划策略环节掌控力应开发
客户作战役战役指挥者称导演清晰阶段性工作策略工
作重点预计达效果准确握工作富成效
阶段确定开发象（潜需求进行初步沟通）
阶段二提供演示信息收集（线确定信息充分需求明确）
阶段三价值评估开发程序设计（成交性成交障碍预期费开发程序设计）
阶段四关系建立（关键决策建立良关系影响力渗透）
阶段五促成成交（高层沟通考察公司系统支持）
（三）开发成员确定
1参员：客户理
2阶段工作容
A）客户潜需求进行解（客户基种考虑需增加调整供应商？增加调整紧迫性？）
B）初步沟通解客户营概况
C）判断成交机会
3工作重点
（1）客户营时间规模目前营状况进行解
（2）客户潜需求进行判断客户概况（结构现存问题）业务规划该公司特定需求
强烈程度进行判断
（3）根初步沟通判断成交机会进入阶段终止
（四）信息收集演示资料提供
1参员：客户理
2阶段工作容
15
（1）提供演示：提供客户需演示介绍
（2）确定客户部线（称应情报员信息员导教练）密切强化相互关系
（3）搜集关键决策信息包括籍贯年龄生日兴趣爱该企业时间长短
权限性格做事风格家庭情况等关键决策解越深入越易发现突破口知道样
建立维持深化关系
（4）搜集采购流程信息
般具定规模企业采购流程：
a)部需求立项
b)供应商调查筛选
c)确定采购标准
d)招标评估
e)考察供应商
f)签订合作协议
企业采购流程会略差异客户采购流程阶段关心侧重点
应重点区需针客户具体采购流程决策程序形成相应开发
程序客户采购流程流程涉部门角色职分工必须成关注重
点
（5）目前供应商情况信息：供应商结构供应商现存问题客户改变目前供应商结构意愿强
烈程度供应商供应时间长短供应商时成交程
（6）客户采购决策周期长短成交难度成交中客户关键关注素排序（质量价格服务力
长期合作考虑等）
（7）公司营信息：资源状况营稳健性付款周期付款时间准确性质量问题处理程序等
3阶段工作重点
（1）建立线线采购员采购理员开发理定感认双
方谈线象客户处工作时间较长解情较
（2）线建立关系步骤：认识→约会→认→信赖→盟线定发展成朋友关系—区
普通朋友基商业关系商业利益朋友线中介桥梁信息中心情报员必
须加强线重性认识加强线攻关促进作发挥
（3）通穿针引线线解客户部决策程引导公司业务员利通桩型
采购活动必然存种种权力影响力政治斗争
（4）线必须保持密切私交流线必须认公司产品服务线信赖客户理线
知道付出努力会定回报线已作出定费感情付出步方面规划
（5）通线外网渠道收集关目标客户信息做出目标客户更全
面更客观判断
（6）信息搜集成效标准否做出明确价值评估
（五）价值评估开发程序
1参员：客户理客户总监
16
2阶段工作容
（1）根述信息判断成交性描述成交路径设计基该客户开发流程策略
（2）价值评估方面作出评估：
A）成交占份额
B）需花费时间精力费预估
C）成交风险评估
D）成交司营方面价值
E）客户付款风险评估
F）方供应服务力
G）技术理难度评估
（3）整体评估根价值成交难度目标客户进行分类资源时间投入A级客
户
A级：全力赴进入销售关键流程（设计开发流程策略）
B级：控制投入时间做关系维护
C级：关注变化做关系维护
D级：暂缓观察
（4）整体评估价值较难度考虑放弃降低接触量必进入阶段
（5）整体评估信息足继续收集信息收集完善进行价值评估
3阶段工作重点
（1）评估项关键素列出权重例评估模型成交价值做出全面分析
（2）设计开发流程策略规划环节务列出开发程序工作参需公
司支持阶段时间开发流程策略应征线认听取建议
（六）关键决策建立良关系
1参员：客户理客户总监公司高层
2阶段工作容
（1）通关键决策充分解加线协助设计关键决策接触方式投建
立信度
（2）关键决策进行深层次沟通握成交机会关键决策渗透程度做出评估应
认识采购相关部分活动销售员法参加说客户部会议销售结
果程度客户部沟通相互影响决定支持关键决策相利益
支持司完成
（3）进入客户决策角色进行决策模拟通决策模拟解决问题：客户什选择
呢（列出理）？关键决策什帮助呢（列出做工作工作程度会影响
决策倾斜）？
（4）必时公司高层客户关键决策见面表达重视思想时建立沟通台关系紧密
良基础
（5）报价时体现公司专业规划技术品质保证服务力认证现客户
17
优势建立客户司全方位认体系
（6）提供专门制作精良针性企业资料真正客户作重象
3阶段工作重点
（1）关键决策客户中接触步活动中确定步骤次拜访次活动安
排做铺垫提前留伏笔客户步活动心理准备设计次见面沟通理者
带广告工程师者拓展客户接触方式获取Email定期发送新图片信息
发送趣信息祝福等等创造力接触方式提升价值传统信件贺卡
客户错吸引力接触客户活动中创造力销售增色显具格客户认
天重复着企业销售员样工作时客户情况指掌准确表
达关心
（2）渗透力量做出准确评估采购活动中会支持反力量必须通渗透加
支持力量定期做出评估通客户部解反力量应采取种措施化解
（3）次针关键决策做沟通活动均应衡量决策产生影响影响持续
性吃东西样吃少时会饿必须心中数掌握客户建立关系节奏
避免冷场急迫确定续渗透力量渗透方式客户开发部间断交响曲
缓急高低全精确握
（4）客户关系紧密度取决起时间频率取决客户需求解程度相互间
解深入性
（七）促成成交
1参员：客户理客户总监公司高层
2阶段工作容：
（1）邀请客户公司考察通公司感性认识强化印象认司服务力技术水
品质控制员工风貌进步提高司信心合作良基础
（2）参观考察效果进行追踪时发现存问题加化解
（3）提出成交通程序完成环节工作已基位事先约定提出成交
（4）签订合合确认双方合作事宜合作时种问题做出规划
3阶段工作重点
掌握时机提高关键环节握力提高表达公司优势解决方案价值力
编制日期
修改标记
审核日期
修改处数
批准日期
修改日期
18
33 客户拜访流程理方案
331 拜访客户流程
财务部
总理
客户总监
客户理
开始
客户
客户资源分配
确定拜访象
制定拜访计划
提出拜访申请
拜访客户准备
审
核
审
批
款项支持
约定时间拜
访
接受拜访
解需求
处理客户异议
馈赠礼品
约定次拜访
陈
陈
述
述
检查报告
客户拜访报告
审
核
审
核
审
核
费报销
结束
19
332 客户接流程
财务部
总理
客户总监
客户理
开始
客户
统筹安排支持
确定接事宜
制定接计划
提出接申请
做接准备
意
审
批
审
批
意
礼貌迎接
引入接点
实施接
礼送客户
接工作报告
客户
访
检查报
告
审
核
审
核
审
核
费报销
结束
20
333 客户拜访理方案
文案
名称
受控状态
客户拜访理方案
监督部门
编
号
执行部门
客户部
考证部门
意义目
1．提高拜访客户效率
2．指导客户拜访业务展开
二确定目标客户范围选择合适客户开发方式
1．目标客户范围：
电商教育医（药）疗汽车游戏服务台等
2．客户开发方式：
（1）约：动寻找机会约见洽谈合作事宜
（2）会：参予潜客户参加相关行业坛会议活动等
（3）联：型广告传媒代理机构互动营销部门合作
（4）养：培养客户发掘机开展 SEM培训等方式
（5）挖：老客户转介绍竞争手客户
（6）等：微博等网络新媒体建立 SEM行业权威形象等客门等
客户部理组织召开潜客户会议通介绍目标客户信息听取客户开发员开发方
式意见终确定合适开发方式
客户开发方式程度决定客户开发成功率选择适客户开发方式客户开发
重工作
客户拜访客户开发必然方式客户充分交流意见法渠道客户开发成功否关
键步骤
3．根客户购买决策流程确定客户接触
（1）客户部影响采购六类
21
（2）分类特点
层次
具体职位
考虑素重点
作
决策层
(副)总
采购部门
关系协调利益协调价格合理性
身利益采购成等
结算方式
决定权
建议权推荐权
建议权推荐权
建议权否决权
建议权权
推荐权
理层
财务部门
技术＼运营部门
部门
行性技术水投放效果
应方便操作性
身利益
操作层
关系
采购＼部门
（3）重点接触决策教练买家适接触参者
三首次接触目标客户
1．首次接触方式包括电话接触办公点约见电子邮件信函接触等方式
2．接触方式注意点
（1）电话接触点
①电话接触方式 3种方式中体现客户尊重方式采取种方式客户进行接触容
易客户认利容易客户造成较坏影响
②电话进行沟通时避免直接表达希方购买愿应客户角度引导客户激发客户
兴趣点
（2）办公点约见点
①办公点约见展示公司优势解客户需求展示产品服务特点进步争取客户认
良基础
②办公点约见需做资料准备解客户基信息明确拜访目注意言谈举止行体
（3）电子邮件接触点
①电子邮件接触优点成低节约时间方便快捷足处造成正式感觉
②电子邮件书写时应注意字体字号行间距运体现客户重视应进行适排版
客户感身受重视
（4）信函接触点
①信函接触优点较正式够表达方尊重
②信函写作简练明确条理清晰避免专业术语信函中注明希方作出回应
四实施客户拜访
1．召开目标客户拜访前讨会议目标客户拜访负责实施拜访前召开讨会议听取客户
开发员客户拜访意见建议
2．拜访客户准备
（1）客户资料进步收集
1）客户基情况
22
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
客户单位名称
详细址邮政编码业务电话单位传真号码网址Email
法代表（姓名性族生日出生籍贯注册时间联系电话Email）
级部门
行业类型
企业资质
营组织（股份公司营限公司限责公司合资公司）
员工数（男女合计高级职称中级职称）
广告合（已签订正签订尚未签订）
行中位（领先居中末流）
行评价（普通差差）
业务发展规划（目前策略1年规划3年规划长远规划）
面竞争（手竞争状况客户策）
合作方（营状况营实力）
2）客户产品情况
�
�
�
�
营产品
市场占率（全国区域）
产品销售量
月均销售额
3）客户财务情况
�
�
�
�
�
�
�
银行（开户行账户）
银行信（般差差）
注册资金（成立时间）
资金状况（充足般足紧张）
行信评价（般差差）
付款态度（爽快般迟缓难嗜欠耗款）
营业执登记号码
4）客户负责情况
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
姓名性族生日出生籍贯
部门职务办公电话移动电话传真电话Email
性格（温柔开朗古怪）
气质（稳重寡言急躁饶舌）
婚姻状况（已婚未婚离婚）
兴趣爱
名誉职务
学历专业（研究生学专中专高中初中）
历（先前工作）
背景
语言表达（说般口拙）
思维方式（稳健保守激进）
嗜（A酒：量般喝B烟：抽抽）
长处短处
特长
业务（熟悉般熟悉）
23
�
�
�
营中决策容
组织中影响力
组织中分工
5）客户关联单位员情况
工作关联员：
�
�
�
级（姓名性族生日出生籍贯工作单位职务联系电话嗜）
助理秘书（姓名性族生日出生籍贯工作单位职务联系电话嗜）
客户常谁汇报工作（姓名性族生日出生籍贯工作单位职务联系电话
嗜）
�
隶属企业公司（负责姓名性族生日出生籍贯工作单位职务联系电话
嗜）
�
客户产生影响什客户产生影响（姓名性族生日出生籍
贯工作单位职务联系电话嗜产生影响原）
（2）客户资料分析：类分析判断
（3）拜访资源准备
序号
物料名称
宣传资料
员
数
量
完成时间
负责部门
备
注
1
2
3
4
5
报价(折扣确认)
型礼品
车辆
客户标准界定购买优惠例
予客户单位
公司出车租
6
7
贵重礼品
客户关键物公关
放宣传资料礼品
手提袋（logo）
3．实施拜访应面拜访体现客户尊重重视
4．客户拜访完毕应填写客户客户档案表详细记录潜客户拜访时间点方式谈
话点目标客户想法进步客户开发建议等
5．目标客户拜访结束周拜访员应通电话次面拜访方式倾听目标客户意见
6．公司资源保证时响应拜访员协作需求需提升拜访等级邀请客户参观客户总监负责
级申报
7拜访必须拜访总结拜访总结报销费
24
五客户接原
1．客户部理办员迎接客户商务室洽谈客户专员陪服务烟茶饮料水果等方式
招须安排外出餐公司重领导指派员陪食宿规格根公司相关制度规定
2．接必须接报告接报告报销费
六客户信息资料录入保存
1．客户开发成功客户相关信息公司客户理规定进行分类汇总输入公司
客户理档案系统中外客户拜访程中形成资料进行分类汇总根公司文件理
相关规定进行档保存
2．果客户拜访暂时没成功拜访暂时没成功原进行分析总结进行类保存
3．客户拜访否成功客户开发员均需填写客户客户档案表客户拜访程进行总
结
编制日期
修改标记
审核日期
修改处数
批准日期
修改日期
25
334 表格
1 客户档案表
档案编号：
建档日期：
年
月
日
客户档案表
第部分：客户情况
客户名称
常联系
电话
电话
国企□
合资□
民营□
股份□
外资□
合作项目
址
企业性质
事业单位□
营业务范围
行业位
行业
客
成立年代
户
业
务
基
客户组织结构
信
息
SEM项目外包驱动
否项目预算
预算资金类
职务
预算金额
否项目实施计划
计划时间
联系电话
姓名
亲密程度
信
息
接触高层关系描述
企业名称
产品
亲密程度
竞争手信息
26
项目预期：（目标时间成功率）
项目进
员意见
客户总监意见
总理意见
第二部分：项目调研
预计项目资金
涉单位（第三方公司等）
否需试
决策链
否招标
联系电话
姓名
职务
亲密程度
专业程度
支持程度
项
目
终
决
策
描
述
决策者
关者
者
采购者
影响者
涉
单
位
信
息
单位名称
单位性质
亲密程度
姓名
职务
联系电话
支持程度
联系1
联系2
联系3
项
目
组
公
司
项
目
团
队
信
息
职责
项目理
客户理
技术实施
客户专员
接受投诉
姓名
职位
联系电话
行性评估
27
技术风险评估
第三部分：持续支持进
沟通进时间1
项目发展进度存
问题
问题进意见
处理方式
沟通进时间2
问题反馈项目发展
进度存问题
问题进意见
处理方式
沟通进时间3
问题反馈项目发展
进度存问题
问题进意见
处理方式
2 客户拜访日报表
日
期
星
期
填表
总
监
费项目
金额（元）
备注
客户
面谈者
商谈计划（选择）
面谈概
成果（选择）
a
a
b
b
c
c
A
A
B
B
C
C
D
D
E
E
a．初次拜访
b．处理问题
c．建立关系
A．商谈成功
C．度访问
E．继续观察
B．希
D．希
日拜访数目
日处理问题
日未处理问题
行者
28
3 客户关系强化表
项目
客户关系
关键竞争
手关系
公司相关
负责员
客户关系
强化措施
时间安排
备注
类
强化影响力
总理
副总理
部门理
部门
部门员
员
4 礼品馈赠计划表
客户
名称
事
行业
合作
馈赠
目
礼品
名称
礼品
数量
预算价值
负责
姓名
备注
现状
（元）
5 礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门
礼品理部门
数量
馈赠日期
馈赠象
礼品收受员
礼品名称
价值（元）
备注
填表
部门
礼品理员
办公室
副理
29
6 客户接申请表
客户名
接时间
□全部执行
费类型
□部分执行
□费
明细
金额（单位：元）
1．招费
2．会议费
费明细
3．典礼费
4．礼品费
5．费
□招新合作客户
□庆祝新客户合作关系建立
□客户访时招
□客户服务员出访时请客
□客户合作结束致谢
□接纳种客户建议致谢
□达种目致谢
□重节日庆典
□高档高级饭店餐馆美食中心
□中档中高档餐馆
□低档中低档众餐场
招目
客户接档次
签字
财务部理
日期
年
年
年
月
月
月
日
日
日
签字
客户总监
审核签字
日期
签字
申请
日期
30
7 客户接报告表
客户名称
招目
招日期
招点
报告
报告时间
金额（元）
项目
会
备注
客户席
员名单
议
餐
宿
品
支出费报告
住
礼
公司席
员名单
交通费
合计
注意事项
接效果
想搜集
信息
活动
客户总监
审核
总理
审核
财务部
审核
31
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客户部
业务流程理办法
（初稿）
201688
目
录
第 1 章 客户部职机构设置职责 3
11 客户部岗位设置 3
12 客户部员岗位职责 4
121 客户部总监岗位职责 4
122 客户专员岗位职责 5
123 客户理岗位职责 6
第 2 章 客户部绩效考核指标理办法 7
21 客户部考核指标 7
22 客户理专员绩效考核指标 8
23 客户部理制度 9
第 3 章 客户业务流程 11
31 客户业务流程概略图： 11
32 客户开发流程理方案 12
321 开发客户流程 12
322 客户开发理方案 13
323 客户开发具体步骤方法15
33 客户拜访流程理方案 19
331 拜访客户流程 19
332 客户接流程 20
333 客户拜访理方案 21
334 表格 26
1 客户档案表 26
2 客户拜访日报表 28
3 客户关系强化表 29
4 礼品馈赠计划表 29
5 礼品馈赠申请表 29
6 客户接申请表 30
7 客户接报告表 31
2
第 1 章 客户部职机构设置职责
11 客户部岗位设置
部门
客户部
部门负责
客户总监
直属领导
总理
部门岗位设置
部门编制
客户总监
1
客户总监
客户理
客
户
理
客
户
专
员
2 3
客户专员
3 4
1．负责根企业定位规划客户开发理工作
2．负责客户营销市场开发工作
部门职责
3．负责客户合作关系维护工作
4．负责客户销售渠道拓展工作
5．负责类客户理工作
1．客户开发计划审核权
2．破坏客户关系行失提请处罚权力
3．规范部服务行权
权力
4．部门员工考核权
5．部门部员工聘解聘建议权
相关说明
编制员
编制日期
审核员
审核日期
批准员
批准日期
3
12 客户部员岗位职责
121 客户部总监岗位职责
基
求
相关说明
1．学历
1．认公司企业文化忠诚度
高
学专科具销售团队理网络营销
客户关系等专业知识
职
资
格
2．解类型客户行
业发展状况
2．专业验
五年客户理工作验
3．力求
3．注重部理
4．学意识团队意识
沟通力协调力创新力等
1．根企业总体规划编制客户开发拜访等工作流程服务标准
2．负责根产品企业定位进行客户开发理规划工作
3．负责组织客户营销市场开发工作
职
责
容
4．负责客户服务关系维护监督理工作
5．负责组织客户销售渠道拓展工作
6．负责客户投诉处理监督检查工作
7．负责组织建立客户档案等工作
8．负责部门部员理工作
9．完成级领导时交办工作
1．考核频率
季度考核
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职
位晋升参考
2．考核体
考
核
指
引
总理力资源部
3．关键业绩指标
3．考核分低××分者
受口头警告处分
销售计划完成率客户档案完整率客户
流失率客户新开发率
4
122 客户专员岗位职责
基
求
相关说明
1．学历
1．认公司企业文化忠诚度
高
学专科具市场营销企业理等专业
知识
职
资
格
2．解类型客户行
业发展状况
2．专业验
年营销工作验
3．力求
3．注重部工作协调
4．学意识团队意识
沟通力协调力创新力等
1．全面负责客户部销售保障工作业务员提供支持
2．负责协助市场营销部门进行部门关营销活动
3负责类报表统计整理工作时领导报送
4．负责协助关员做客户接客户关系维护工作
5负责销售客户档案销售合等文档整理档工作
6．完成级领导时交办工作
职
责
容
1．考核频率
季度考核
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职
位晋升参考
2．考核体
考
核
指
引
客户总监力资源部
3．关键业绩指标
3．考核分低××分者
受口头警告处分
专业技调查力问题解决力创新力
5
123 客户理岗位职责
基
求
相关说明
1．学历
1．认公司企业文化忠诚度
高
学专科具客户理市场营销公
关系等专业知识
职
资
格
2．解类型客户行
业发展状况
2．专业验
三年客户工作验
3．注重部工作协调
4．学意识团队意识
3．力求
沟通力协调力谈判力等
1．协助客户总监制定客户开发计划提出合理化建议
2．根企业客户范围定位积极寻找潜客户
3．潜客户资料收集整理建立客户档案便开发工作
4．制定针位客户开发策略效实施
职
责
容
5．潜客户定期拜访维护关系便相互间解
6．客户进行合作谈判确定合作项条款直签订合作合实施理
7．认真履行合落实承诺加深合作
8．断总结工作验提出合理化建议
9．完成级领导时交办工作
1．考核频率
季度考核
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职
位晋升参考
2．考核体
考
核
指
引
客户总监力资源部
3．关键业绩指标
3．考核分低××分者
受口头警告处分
销售计划完成率客户档案完整率客户
流失率客户新开发率
6
第 2 章 客户部绩效考核指标理办法
21 客户部考核指标
指标
考核指标
考核周期
指标定义
类
1．产品行业竞争
专
业
技
指
标
月
否全面掌握动态更新
手相关知识
2．商务谈判技巧
月季年
月季年
月季年
月季年
否掌握基技巧熟练应
3．市场信息收集分
目标客户新开工项目信息收集完整度时性
效信息转化率
析纳力
4．执行力协作力
1．销售计划完成率
公司定制度计划策略执行力协作务完成率
客户销售计划实际达成数客户销售计划计划完成数×100
客户开发计划实际完成量客户开发计划计划完成量×100
销售合结算实际达成数销售合结算计划完成数×100
合实际回款金额合约定应回款金额×100
效信息登记率
业
绩
指
标
2．销售合结算率
3．合回款率
月季年
月季年
月季年
4．效信息理
客户拓展方案工作计划制定实施
客户长期合作协议签订
1．客户渠道拓展
2．客户关系维护
月季年
月季年
理
指
标
客户拜访回访计划制定户意见反馈
客户效投诉次数
客户流失率
3．商务费控制
月季年
月季年
实际商务费发生额商务费预算额×100
4．客户信息档案
信息全面时更新报级备案
7
22 客户理专员绩效考核指标
考核项目
KPI考核指标
100分
评价标准
万
计划完成销售额
实际完成销售额
万
定
销售完成率
25分
（实际完成销售额÷计划完成销售额×100考核标准
100低5扣该项1分高5加分1分）
量
指
标
销
售
业
绩
销售增长率
新客户开发
10分
5分
季销量相增加
计划开发新客户
万加1分出现负增长扣分
户
（新增1客户加1分低2户扣1分）
够效收集市场信息建立完善客户档案
定
性
指
标
市场信息收集
团队协作
10分
10分
团队协作精神原影响团队影响公司
（4分）：解公司产品基知识
（3分）：熟悉行业市场模式
（2分）：熟练掌握岗位具备专业知识
（1分）：掌握熟练业务知识相关知识
专业知识
分析判断力
沟通力
10分
4分
6分
工
作
力
（4分）：强
迅速客观环境做出较正确判断
灵活运实际工作中取较销售业绩
（35分）：较强
复杂问题进行分析判断
灵活运实际工作中
（3分）：般
问题进行简单分析判断
时做出正确分析判断
（25分）：较弱
行
考
核
（6分）：灵活运种谈话技巧进行沟通
（55分）：效化解矛盾
（5分）：定说服力
（45）分：较清晰表达思想想法
月度员工全勤者满分（月总天数4天）低天扣1分
月迟13次者扣1分
员工出勤率
5分
5分
46次扣2分
工
作
态
度
月公司报道直接市场超5次否扣12分
日常行规范
违反公司理制度者次扣2分
（5分）：做职工作外动承担公司部
额外工作
责感
5分
5分
（45分）：觉完成工作务失行负责
（03分）：工作马虎保质保量完成工作务工
作态度极认真
服务意识
出现次客户投诉扣5分
8
23 客户部理制度
文案
名称
受控状态
客户部理制度
监督部门
编
号
执行部门
客户部
考证部门
第 1章
第 1条
总
目
规范销售行确保销售指标达成根公司相关理规定制定部门规章制度
第 2条
适范围
适部门员
第 2章
第 3条
第 4条
销售指标理
销售指标评价销售员业绩参考客户部总监负责组织制定
客户总监设定销售指标时需参考素
（1）期均销售量
（2）类企业均销售量
（3）市场需求变动情况
（4）公司销售政策调整等
第 5条
销售指标岗位服务象分设定
第 6条
第 3章
第 7条
第 8条
第 9条
第 10条
第 11条
销售指标执行程中变更必须客户总监批准否正常销售指标核定业绩
销售员理
销售员应气态度客户接触注意服装仪容整洁
销售员应保守项销售计划营销政策等商业机密泄漏
销售员应熟悉公司产品特性够时解答客户关产品性价格问题
销售员客户抱怨应忍允许客户发生突
销售员应定期拜访客户收集市场信息包括容
（1）服务效果质量反映
（2）客户情况满意度
（3）竞争产品情况满意度
（4）关行业动态信息
9
第 12条
（1）负责客户花名册
（2）领公物品
销售员离职公司相关规定办理手续外必须做资料移交工作
第 4章
销售员出差理
第 13条
第 14条
销售员月根客户开发需求提出出差申请
出差前须提交出差申请批准方出差抵达目需固定电话部门勤汇报行
踪登记
第 15条月 5号前提交份辖市场分析报告报告容月总结月预测存问题解决
办法
第 5章
销售工具领理
第 16条
第 17条
购买
第 18条
第 19条
第 6章
客户部办公品公司制度领取
销售员须购买非日常性办公品时须拟定计划书（急需物品外）客户总监审批专
销售员应核定范围报销手机费超标准需客户总监审批
公办公品领领提出申请（注明途）客户总监批注办理
附
第 20条
第 21条
编制日期
修改标记
制度客户部负责制定解释修改
制度发布日起执行
审核日期
修改处数
批准日期
修改日期
10
第 3 章 客户业务流程
31 客户业务流程概略图：
信息收集汇总
信息分析纳
确定目标客户
建立客户档案
制订客户开发方案
客户开发
执行客户开发方案
客户拜访
客户谈判
客
户
业
务
流
程
概
略
图
信息反馈方案修正
谈判前准备
谈判程控制
签订战略合作协议
签订销售等子合
提交推广计划
实施推广计划
合结算
客户成交
帐款催收
客户回访
实信息反馈
新项目信息
增值服务
客户维护
11
32 客户开发流程理方案
321 开发客户流程
流程阶段
确
参员
阶段工作容
公司支持方面
公司介入度
①客户潜需求解
②进行初步沟通
定
1
客户理
产品宣传资料
低
象
信
③判断成交机会
①确定客户线
②搜集关键决策信息
③搜集采购流程信息
④提供演示
①确定线费支出
②提供演示
息
2
客户理
中
搜
③技术支持
⑤搜集竞争手信息
⑥搜集客户营信息
①成交性
②成交难度评估
集
价
值
客户理
客户总监
①参评估
3
中
③成交价值分析
②确定投入时间力度方
费
评
④设计开发流程策略
⑤分级采取行动
估
建
①找接触佳切入点
客户理
客户总监
②关键决策进行深层次沟通建①报价
立
立良关系
②高层参
4
高
关
③决策模拟发现足
④高层介入提高成交机会
⑤传播企业实力形象
③建立关系费
④专方案
公司高层
系
促
①进步传播企业优势综合实力
②实考察
客户理
客户总监
公司高层
成
①实考察
②合签订
5
高
成
③消顾虑促成成交
交
12
322 客户开发理方案
文案
受控状态
客户开发理方案
名称
编
号
执行部门
意义目
客户部
监督部门
考证部门
1．客户开发成功否直接决定公司营销目标否期实现
2．指导客户开发业务展开
二潜客户分析
1．现潜客户进行分类
客户指量投放搜索引擎广告进行市场活动预计成竞争手争夺象具发展潜力
客户群体目前包括优质客户高值客户集团客户战略客户四类时四类客户存交集
（1）优质客户指已签订销售合消耗累计超 1千万付款信誉良者介绍客户成
交客户
（2）高值客户指单合消耗超 1千万客户付款信誉良客户
（3）集团客户指具隶属关系系统密切济业务应关系单位群体目
单位部门统购买公司产品客户集团
（4）战略客户指行业中具示范作行变化客户相影响作
竞争手争夺具发展潜力客户
潜客户指定规判定成客户接客户标准客户群体
2．客户进行分析
（1）解信息选渠道包括：
�
�
外部：网站行业会议电视报刊杂志研究报告客户推介市场调研等
部：通客户部关系解组织结构部门关键负责等资料实调研研讨
会第三方合作伙伴交流等
�
�
�
�
收集客户基信息包括：客户档案财务数广告投放种类数量组织结构
解客户 SEM情况包括客户投放渠道服务求面问题意见
收集客户战略财务状况信息包括：业务发展计划营策略营效益年广告预算
解客户决策流程客户进行战略合作决策流程
（3）综合信息进行进步分析
�
�
�
�
�
分析客户产品情况解客户直接需求潜需求
通客户推广策略确定客户 SEM外包服务需求
分析客户年龄性格职业爱等解客户身现实潜需求
分析客户战略财务状况解客户公司 SEM服务需求规模购买力
分析客户决策流程发现客户需求发起部门决策部门时业务合作方面发现新业务
领域
�
根客户需求涉业务进行业务竞争性分析
（4）进步分析
�
�
分析客户 SEM服务质量敏感度价格敏感度
分析客户关键业务特性
13
�
老客户需分析公司客户交易记录
（5）费销售预测分析
包括销售额销售利润员支出差旅费风险系数高低开发客户带理营费等
等真正出该客户否开发价值价值提出开发申请提交客户开发方案
3．开发方案应确立潜客户开发竞争优势
赢竞争优势容包括 6方面
（1）增加收益——提高销售力提高利润率等
（2）提高工作效益——简化采购流程优化采购组织
（3）解决方案——真正客户解决实际问题
（4）减低综合采购成——员劳动成商务谈判成等
（5）避免浪费——减少新员需求减少熟悉 SEM必浪费等
（6）形价值——提高公司声誉优化决策流程
4．掌握影响客户采购素
影响客户采购素表示：
客户开发影响素表
素
具体容
购买费越高方购买成越高包括决策时间延长决策员增决策环
节增加方力评估等
产品购买费
SEM技术水
政策社会素
客户需考虑 SEM技术水否公司推广成企业发展求相吻合
包括游合作伙伴政策改变济环境改变法律求等会直接决定方
产品需求改变
编制日期
修改标记
审核日期
修改处数
批准日期
修改日期
14
323 客户开发具体步骤方法
文案
受控状态
客户开发具体步骤方法
名称
编
号
执行部门
客户部
监督部门
考证部门
（）确定开发流程意义
1客户开发程序性加强降低工作盲目性
2充分说明阶段步骤重点关键素提高成交程环节握性
3减少效投入低效投入节约开支
4力阶段工作进行客观评判确定步工作重点
（二）开发流程五阶段
客户开发系统工程客户开发否成功取决规划策略环节掌控力应开发
客户作战役战役指挥者称导演清晰阶段性工作策略工
作重点预计达效果准确握工作富成效
阶段确定开发象（潜需求进行初步沟通）
阶段二提供演示信息收集（线确定信息充分需求明确）
阶段三价值评估开发程序设计（成交性成交障碍预期费开发程序设计）
阶段四关系建立（关键决策建立良关系影响力渗透）
阶段五促成成交（高层沟通考察公司系统支持）
（三）开发成员确定
1参员：客户理
2阶段工作容
A）客户潜需求进行解（客户基种考虑需增加调整供应商？增加调整紧迫性？）
B）初步沟通解客户营概况
C）判断成交机会
3工作重点
（1）客户营时间规模目前营状况进行解
（2）客户潜需求进行判断客户概况（结构现存问题）业务规划该公司特定需求
强烈程度进行判断
（3）根初步沟通判断成交机会进入阶段终止
（四）信息收集演示资料提供
1参员：客户理
2阶段工作容
15
（1）提供演示：提供客户需演示介绍
（2）确定客户部线（称应情报员信息员导教练）密切强化相互关系
（3）搜集关键决策信息包括籍贯年龄生日兴趣爱该企业时间长短
权限性格做事风格家庭情况等关键决策解越深入越易发现突破口知道样
建立维持深化关系
（4）搜集采购流程信息
般具定规模企业采购流程：
a)部需求立项
b)供应商调查筛选
c)确定采购标准
d)招标评估
e)考察供应商
f)签订合作协议
企业采购流程会略差异客户采购流程阶段关心侧重点
应重点区需针客户具体采购流程决策程序形成相应开发
程序客户采购流程流程涉部门角色职分工必须成关注重
点
（5）目前供应商情况信息：供应商结构供应商现存问题客户改变目前供应商结构意愿强
烈程度供应商供应时间长短供应商时成交程
（6）客户采购决策周期长短成交难度成交中客户关键关注素排序（质量价格服务力
长期合作考虑等）
（7）公司营信息：资源状况营稳健性付款周期付款时间准确性质量问题处理程序等
3阶段工作重点
（1）建立线线采购员采购理员开发理定感认双
方谈线象客户处工作时间较长解情较
（2）线建立关系步骤：认识→约会→认→信赖→盟线定发展成朋友关系—区
普通朋友基商业关系商业利益朋友线中介桥梁信息中心情报员必
须加强线重性认识加强线攻关促进作发挥
（3）通穿针引线线解客户部决策程引导公司业务员利通桩型
采购活动必然存种种权力影响力政治斗争
（4）线必须保持密切私交流线必须认公司产品服务线信赖客户理线
知道付出努力会定回报线已作出定费感情付出步方面规划
（5）通线外网渠道收集关目标客户信息做出目标客户更全
面更客观判断
（6）信息搜集成效标准否做出明确价值评估
（五）价值评估开发程序
1参员：客户理客户总监
16
2阶段工作容
（1）根述信息判断成交性描述成交路径设计基该客户开发流程策略
（2）价值评估方面作出评估：
A）成交占份额
B）需花费时间精力费预估
C）成交风险评估
D）成交司营方面价值
E）客户付款风险评估
F）方供应服务力
G）技术理难度评估
（3）整体评估根价值成交难度目标客户进行分类资源时间投入A级客
户
A级：全力赴进入销售关键流程（设计开发流程策略）
B级：控制投入时间做关系维护
C级：关注变化做关系维护
D级：暂缓观察
（4）整体评估价值较难度考虑放弃降低接触量必进入阶段
（5）整体评估信息足继续收集信息收集完善进行价值评估
3阶段工作重点
（1）评估项关键素列出权重例评估模型成交价值做出全面分析
（2）设计开发流程策略规划环节务列出开发程序工作参需公
司支持阶段时间开发流程策略应征线认听取建议
（六）关键决策建立良关系
1参员：客户理客户总监公司高层
2阶段工作容
（1）通关键决策充分解加线协助设计关键决策接触方式投建
立信度
（2）关键决策进行深层次沟通握成交机会关键决策渗透程度做出评估应
认识采购相关部分活动销售员法参加说客户部会议销售结
果程度客户部沟通相互影响决定支持关键决策相利益
支持司完成
（3）进入客户决策角色进行决策模拟通决策模拟解决问题：客户什选择
呢（列出理）？关键决策什帮助呢（列出做工作工作程度会影响
决策倾斜）？
（4）必时公司高层客户关键决策见面表达重视思想时建立沟通台关系紧密
良基础
（5）报价时体现公司专业规划技术品质保证服务力认证现客户
17
优势建立客户司全方位认体系
（6）提供专门制作精良针性企业资料真正客户作重象
3阶段工作重点
（1）关键决策客户中接触步活动中确定步骤次拜访次活动安
排做铺垫提前留伏笔客户步活动心理准备设计次见面沟通理者
带广告工程师者拓展客户接触方式获取Email定期发送新图片信息
发送趣信息祝福等等创造力接触方式提升价值传统信件贺卡
客户错吸引力接触客户活动中创造力销售增色显具格客户认
天重复着企业销售员样工作时客户情况指掌准确表
达关心
（2）渗透力量做出准确评估采购活动中会支持反力量必须通渗透加
支持力量定期做出评估通客户部解反力量应采取种措施化解
（3）次针关键决策做沟通活动均应衡量决策产生影响影响持续
性吃东西样吃少时会饿必须心中数掌握客户建立关系节奏
避免冷场急迫确定续渗透力量渗透方式客户开发部间断交响曲
缓急高低全精确握
（4）客户关系紧密度取决起时间频率取决客户需求解程度相互间
解深入性
（七）促成成交
1参员：客户理客户总监公司高层
2阶段工作容：
（1）邀请客户公司考察通公司感性认识强化印象认司服务力技术水
品质控制员工风貌进步提高司信心合作良基础
（2）参观考察效果进行追踪时发现存问题加化解
（3）提出成交通程序完成环节工作已基位事先约定提出成交
（4）签订合合确认双方合作事宜合作时种问题做出规划
3阶段工作重点
掌握时机提高关键环节握力提高表达公司优势解决方案价值力
编制日期
修改标记
审核日期
修改处数
批准日期
修改日期
18
33 客户拜访流程理方案
331 拜访客户流程
财务部
总理
客户总监
客户理
开始
客户
客户资源分配
确定拜访象
制定拜访计划
提出拜访申请
拜访客户准备
审
核
审
批
款项支持
约定时间拜
访
接受拜访
解需求
处理客户异议
馈赠礼品
约定次拜访
陈
陈
述
述
检查报告
客户拜访报告
审
核
审
核
审
核
费报销
结束
19
332 客户接流程
财务部
总理
客户总监
客户理
开始
客户
统筹安排支持
确定接事宜
制定接计划
提出接申请
做接准备
意
审
批
审
批
意
礼貌迎接
引入接点
实施接
礼送客户
接工作报告
客户
访
检查报
告
审
核
审
核
审
核
费报销
结束
20
333 客户拜访理方案
文案
名称
受控状态
客户拜访理方案
监督部门
编
号
执行部门
客户部
考证部门
意义目
1．提高拜访客户效率
2．指导客户拜访业务展开
二确定目标客户范围选择合适客户开发方式
1．目标客户范围：
电商教育医（药）疗汽车游戏服务台等
2．客户开发方式：
（1）约：动寻找机会约见洽谈合作事宜
（2）会：参予潜客户参加相关行业坛会议活动等
（3）联：型广告传媒代理机构互动营销部门合作
（4）养：培养客户发掘机开展 SEM培训等方式
（5）挖：老客户转介绍竞争手客户
（6）等：微博等网络新媒体建立 SEM行业权威形象等客门等
客户部理组织召开潜客户会议通介绍目标客户信息听取客户开发员开发方
式意见终确定合适开发方式
客户开发方式程度决定客户开发成功率选择适客户开发方式客户开发
重工作
客户拜访客户开发必然方式客户充分交流意见法渠道客户开发成功否关
键步骤
3．根客户购买决策流程确定客户接触
（1）客户部影响采购六类
21
（2）分类特点
层次
具体职位
考虑素重点
作
决策层
(副)总
采购部门
关系协调利益协调价格合理性
身利益采购成等
结算方式
决定权
建议权推荐权
建议权推荐权
建议权否决权
建议权权
推荐权
理层
财务部门
技术＼运营部门
部门
行性技术水投放效果
应方便操作性
身利益
操作层
关系
采购＼部门
（3）重点接触决策教练买家适接触参者
三首次接触目标客户
1．首次接触方式包括电话接触办公点约见电子邮件信函接触等方式
2．接触方式注意点
（1）电话接触点
①电话接触方式 3种方式中体现客户尊重方式采取种方式客户进行接触容
易客户认利容易客户造成较坏影响
②电话进行沟通时避免直接表达希方购买愿应客户角度引导客户激发客户
兴趣点
（2）办公点约见点
①办公点约见展示公司优势解客户需求展示产品服务特点进步争取客户认
良基础
②办公点约见需做资料准备解客户基信息明确拜访目注意言谈举止行体
（3）电子邮件接触点
①电子邮件接触优点成低节约时间方便快捷足处造成正式感觉
②电子邮件书写时应注意字体字号行间距运体现客户重视应进行适排版
客户感身受重视
（4）信函接触点
①信函接触优点较正式够表达方尊重
②信函写作简练明确条理清晰避免专业术语信函中注明希方作出回应
四实施客户拜访
1．召开目标客户拜访前讨会议目标客户拜访负责实施拜访前召开讨会议听取客户
开发员客户拜访意见建议
2．拜访客户准备
（1）客户资料进步收集
1）客户基情况
22
�
�
�
�
�
�
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�
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�
�
�
�
�
客户单位名称
详细址邮政编码业务电话单位传真号码网址Email
法代表（姓名性族生日出生籍贯注册时间联系电话Email）
级部门
行业类型
企业资质
营组织（股份公司营限公司限责公司合资公司）
员工数（男女合计高级职称中级职称）
广告合（已签订正签订尚未签订）
行中位（领先居中末流）
行评价（普通差差）
业务发展规划（目前策略1年规划3年规划长远规划）
面竞争（手竞争状况客户策）
合作方（营状况营实力）
2）客户产品情况
�
�
�
�
营产品
市场占率（全国区域）
产品销售量
月均销售额
3）客户财务情况
�
�
�
�
�
�
�
银行（开户行账户）
银行信（般差差）
注册资金（成立时间）
资金状况（充足般足紧张）
行信评价（般差差）
付款态度（爽快般迟缓难嗜欠耗款）
营业执登记号码
4）客户负责情况
�
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�
�
�
�
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�
姓名性族生日出生籍贯
部门职务办公电话移动电话传真电话Email
性格（温柔开朗古怪）
气质（稳重寡言急躁饶舌）
婚姻状况（已婚未婚离婚）
兴趣爱
名誉职务
学历专业（研究生学专中专高中初中）
历（先前工作）
背景
语言表达（说般口拙）
思维方式（稳健保守激进）
嗜（A酒：量般喝B烟：抽抽）
长处短处
特长
业务（熟悉般熟悉）
23
�
�
�
营中决策容
组织中影响力
组织中分工
5）客户关联单位员情况
工作关联员：
�
�
�
级（姓名性族生日出生籍贯工作单位职务联系电话嗜）
助理秘书（姓名性族生日出生籍贯工作单位职务联系电话嗜）
客户常谁汇报工作（姓名性族生日出生籍贯工作单位职务联系电话
嗜）
�
隶属企业公司（负责姓名性族生日出生籍贯工作单位职务联系电话
嗜）
�
客户产生影响什客户产生影响（姓名性族生日出生籍
贯工作单位职务联系电话嗜产生影响原）
（2）客户资料分析：类分析判断
（3）拜访资源准备
序号
物料名称
宣传资料
员
数
量
完成时间
负责部门
备
注
1
2
3
4
5
报价(折扣确认)
型礼品
车辆
客户标准界定购买优惠例
予客户单位
公司出车租
6
7
贵重礼品
客户关键物公关
放宣传资料礼品
手提袋（logo）
3．实施拜访应面拜访体现客户尊重重视
4．客户拜访完毕应填写客户客户档案表详细记录潜客户拜访时间点方式谈
话点目标客户想法进步客户开发建议等
5．目标客户拜访结束周拜访员应通电话次面拜访方式倾听目标客户意见
6．公司资源保证时响应拜访员协作需求需提升拜访等级邀请客户参观客户总监负责
级申报
7拜访必须拜访总结拜访总结报销费
24
五客户接原
1．客户部理办员迎接客户商务室洽谈客户专员陪服务烟茶饮料水果等方式
招须安排外出餐公司重领导指派员陪食宿规格根公司相关制度规定
2．接必须接报告接报告报销费
六客户信息资料录入保存
1．客户开发成功客户相关信息公司客户理规定进行分类汇总输入公司
客户理档案系统中外客户拜访程中形成资料进行分类汇总根公司文件理
相关规定进行档保存
2．果客户拜访暂时没成功拜访暂时没成功原进行分析总结进行类保存
3．客户拜访否成功客户开发员均需填写客户客户档案表客户拜访程进行总
结
编制日期
修改标记
审核日期
修改处数
批准日期
修改日期
25
334 表格
1 客户档案表
档案编号：
建档日期：
年
月
日
客户档案表
第部分：客户情况
客户名称
常联系
电话
电话
国企□
合资□
民营□
股份□
外资□
合作项目
址
企业性质
事业单位□
营业务范围
行业位
行业
客
成立年代
户
业
务
基
客户组织结构
信
息
SEM项目外包驱动
否项目预算
预算资金类
职务
预算金额
否项目实施计划
计划时间
联系电话
姓名
亲密程度
信
息
接触高层关系描述
企业名称
产品
亲密程度
竞争手信息
26
项目预期：（目标时间成功率）
项目进
员意见
客户总监意见
总理意见
第二部分：项目调研
预计项目资金
涉单位（第三方公司等）
否需试
决策链
否招标
联系电话
姓名
职务
亲密程度
专业程度
支持程度
项
目
终
决
策
描
述
决策者
关者
者
采购者
影响者
涉
单
位
信
息
单位名称
单位性质
亲密程度
姓名
职务
联系电话
支持程度
联系1
联系2
联系3
项
目
组
公
司
项
目
团
队
信
息
职责
项目理
客户理
技术实施
客户专员
接受投诉
姓名
职位
联系电话
行性评估
27
技术风险评估
第三部分：持续支持进
沟通进时间1
项目发展进度存
问题
问题进意见
处理方式
沟通进时间2
问题反馈项目发展
进度存问题
问题进意见
处理方式
沟通进时间3
问题反馈项目发展
进度存问题
问题进意见
处理方式
2 客户拜访日报表
日
期
星
期
填表
总
监
费项目
金额（元）
备注
客户
面谈者
商谈计划（选择）
面谈概
成果（选择）
a
a
b
b
c
c
A
A
B
B
C
C
D
D
E
E
a．初次拜访
b．处理问题
c．建立关系
A．商谈成功
C．度访问
E．继续观察
B．希
D．希
日拜访数目
日处理问题
日未处理问题
行者
28
3 客户关系强化表
项目
客户关系
关键竞争
手关系
公司相关
负责员
客户关系
强化措施
时间安排
备注
类
强化影响力
总理
副总理
部门理
部门
部门员
员
4 礼品馈赠计划表
客户
名称
事
行业
合作
馈赠
目
礼品
名称
礼品
数量
预算价值
负责
姓名
备注
现状
（元）
5 礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门
礼品理部门
数量
馈赠日期
馈赠象
礼品收受员
礼品名称
价值（元）
备注
填表
部门
礼品理员
办公室
副理
29
6 客户接申请表
客户名
接时间
□全部执行
费类型
□部分执行
□费
明细
金额（单位：元）
1．招费
2．会议费
费明细
3．典礼费
4．礼品费
5．费
□招新合作客户
□庆祝新客户合作关系建立
□客户访时招
□客户服务员出访时请客
□客户合作结束致谢
□接纳种客户建议致谢
□达种目致谢
□重节日庆典
□高档高级饭店餐馆美食中心
□中档中高档餐馆
□低档中低档众餐场
招目
客户接档次
签字
财务部理
日期
年
年
年
月
月
月
日
日
日
签字
客户总监
审核签字
日期
签字
申请
日期
30
7 客户接报告表
客户名称
招目
招日期
招点
报告
报告时间
金额（元）
项目
会
备注
客户席
员名单
议
餐
宿
品
支出费报告
住
礼
公司席
员名单
交通费
合计
注意事项
接效果
想搜集
信息
活动
客户总监
审核
总理
审核
财务部
审核
31
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