大客户销售操作流程及管理办法(经典)


    客户
    业务流程理办法
    (初稿)
    目 录
    第1章 客户部职机构设置职责 3
    11客户部岗位设置 3
    12客户部员岗位职责 4
    121客户部理岗位职责 4
    122客户部勤岗位职责 5
    123客户部专员岗位职责 6
    第2章 客户部绩效考核指标理办法 7
    21客户部绩效考核指标 7
    22客户部理制度 8
    第3章 客户业务流程 10
    31客户业务流程概略图: 10
    32客户开发流程理方案 11
    321开发客户流程 11
    322客户开发理方案 12
    33客户拜访流程理方案 15
    331拜访客户流程 15
    332客户接流程 16
    333客户拜访理方案 17
    334表格 21
    第1章 客户部职机构设置职责
    11客户部岗位设置
    部门
    客户部
    部门负责
    客户部理
    直属领导
    营销总监
    部门岗位设置
    部门编制
    客户部理


    区域客户专员

    理级1
    专员级4
    部门职责
    1.负责根产品企业定位规划客户开发理工作
    2.负责客户渠道拓展工作
    3.负责客户营销市场开发工作
    4.负责客户服务关系维护工作
    5.负责区客户理工作
    权力
    1.客户开发计划审核权
    2.破坏客户关系行失提请处罚权力
    3.规范部服务行权
    4.部门员工考核权
    5.部门部员工聘解聘建议权
    相关说明


    编制员

    审核员

    批准员

    编制日期

    审核日期

    批准日期

    12客户部员岗位职责
    121客户部理岗位职责
    1.学历
    学科具客户理市场营销公关系等专业知识
    2.专业验
    五年客户理工作验
    3.力求
    沟通力协调力创新力等
    1.认公司企业文化忠诚度高
    2.解类型客户行业发展状况
    3.注重部理
    4.学意识团队意识




    基 求
    相关说明

    1.考核频率
    季度考核
    2.考核体
    营销总监力资源部
    3.关键业绩指标
    销售计划完成率客户档案完整率客户流失率客户新开发率
    1.考核结果作薪酬发放
    2.考核结作培训实施职位晋升参考
    3.考核分低××分者受口头警告处分




    1.根企业总体规划编制客户开发拜访等工作流程服务标准
    2.负责根产品企业定位进行客户开发理规划工作
    3.负责组织客户渠道拓展工作
    4.负责组织客户营销市场开发工作
    5.负责客户服务关系维护监督理工作
    6.负责客户投诉处理监督检查工作
    7.负责组织建立客户档案等工作
    8.负责部门部员理工作
    9.完成级领导时交办工作





    122客户部勤岗位职责
    1.学历
    学科具市场营销企业理等专业知识
    2.专业验
    二年营销工作验
    3.力求
    沟通力协调力创新力等
    1.认公司企业文化忠诚度高
    2.解类型客户行业发展状况
    3.注重部工作协调
    4.学意识团队意识




    基 求
    相关说明
    1.全面负责客户部勤保障工作业务员提供支持
    2.负责协助市场营销部门进行部门关营销活动
    3 负责类报表统计整理工作时领导报送
    4.负责协助关员做客户接客户关系维护工作
    5 负责销售客户档案销售合等文档整理档工作
    6.完成级领导时交办工作




    1.考核频率
    季度考核
    2.考核体
    客户部理力资源部
    3.关键业绩指标
    专业技调查力问题解决力创新力
    1.考核结果作薪酬发放
    2.考核结作培训实施职位晋升参考
    3.考核分低××分者受口头警告处分





    123客户部专员岗位职责
    1.学历
    学科具客户理市场营销公关系等专业知识
    2.专业验
    二年客户工作验
    3.力求
    沟通力协调力谈判力等
    1.认公司企业文化忠诚度高
    2.解类型客户行业发展状况
    3.注重部工作协调
    4.学意识团队意识




    基 求
    相关说明
    1.协助客户部理制定客户开发计划提出合理化建议
    2.根企业客户范围定位积极寻找潜客户
    3.潜客户资料收集整理建立客户档案便开发工作
    4.制定针位客户开发策略效实施
    5.潜客户定期拜访维护关系便相互间解
    6.客户进行合作谈判确定合作项条款直签订合作合实施理
    7.认真履行合落实承诺加深合作
    8.断总结工作验提出合理化建议
    9.完成级领导时交办工作




    1.考核频率
    季度考核
    2.考核体
    客户部理力资源部
    3.关键业绩指标
    销售计划完成率客户档案完整率客户流失率客户新开发率
    1.考核结果作薪酬发放
    2.考核结作培训实施职位晋升参考
    3.考核分低××分者受口头警告处分





    第2章 客户部绩效考核指标理办法
    21客户部绩效考核指标
    指标

    考核指标
    考核周期
    指标定义公式
    数源
    定量
    指标
    1.客户销售计划完成率
    季年
    客户销售计划实际达成数客户销售计划计划完成数×100
    客户部
    3.客户流失数
    月季年
    客户流失数量
    客户部
    4.客户开发计划完成率
    季年
    客户开发计划实际完成量客户开发计划计划完成量×100
    客户部
    5.客户效投诉次数
    季年
    确员企业失造成客户投诉次数
    客服部
    6.客户意见反馈时率
    季年
    标准时间反馈客户意见次数总需反馈次数×100
    客户部
    7.客户回访率
    季年
    实际回访客户数计划回访客户数×100
    客户部
    8.服务费控制
    季年
    服务费开支额服务费预算额×100
    财务部
    定性
    指标
    1.客户信息档案完整性
    年度
    客户信息档案完整缺
    客户部
    2.客户服务规范执行情况
    年度
    客户服务员否客户服务方案执行
    客户部


    3.客户满意程度
    年度
    客户服务满意度评价
    客户部
    4.解答客户问题时性
    年度
    规定时间客户提出问题予解答
    客户部
    22客户部理制度
    文案
    名称
    客户部理制度
    受控状态

    编 号

    执行部门
    客户部
    监督部门

    考证部门

    第1章 总
    第1条 目
    规范销售行确保销售指标达成根公司相关理规定制定部门规章制度
    第2条 适范围
    适部门员
    第2章 销售指标理
    第3条 销售指标评价销售员业绩参考客户部理负责组织制定
    第4条 客户部理设定销售指标时需参考素
    (1)期均销售量
    (2)类企业均销售量
    (3)市场需求变动情况
    (4)公司销售政策调整等
    第5条 销售指标区产品分设定
    第6条 销售指标执行程中变更必须客户部理批准否正常销售指标核定业绩
    第3章 销售员理
    第7条 销售员应气态度客户接触注意服装仪容整洁
    第8条 销售员应保守项销售计划营销政策等商业机密泄漏
    第9条 销售员应熟悉公司产品特性够时解答客户关产品性规格价格问题
    第10条 销售员客户抱怨应忍允许客户发生突

    第11条 销售员应定期拜访客户收集市场信息包括容
    (1)产品质量反映
    (2)客户情况满意度
    (3)竞争产品情况满意度
    (4)关行业动态信息
    第12条 销售员离职公司相关规定办理手续外必须做资料移交工作
    (1)负责客户花名册
    (2)领公物品
    第4章 销售员出差理
    第13条 销售员月出差低15天
    第14条 出差前须提交出差申请批准方出差抵达目需固定电话部门勤汇报行踪登记
    第15条 月5号前提交份辖市场分析报告报告容月总结月预测存问题解决办法
    第5章 销售工具领理
    第16条 客户部办公品勤统领取建立账户领
    第17条 销售员须购买非日常性办公品时须拟定计划书(急需物品外)客户部理审批专购买
    第18条 销售员应核定范围报销手机费超标准需客户部理审批
    第19条 摄相机相机录音机电脑等电器领领提出申请(注明途)客户部理批注办理
    第6章 附
    第20条 制度客户部负责制定解释修改
    第21条 制度发布日起执行
    编制日期

    审核日期

    批准日期

    修改标记

    修改处数

    修改日期


    第3章 客户业务流程
    31客户业务流程概略图:
    生产计划
    物 流
    分辨信息
    谈判前
    谈判中
    合签订
    确定客户
    找寻接触
    持续进
    汇总信息
    客户拜访
    客户谈判
    客户成交
    客户开发
    客户业务
    信 息
    增值服务
    维修配件
    客户服务
    回 访

    32客户开发流程理方案
    321开发客户流程
    营销总监 客户部理 客户专员 勤
    开始

    选定新客户

    资料支持
    潜客户调查

    筛选评价



    合格

    审核
    审核

    客户开发申请开发方案

    组建项目组
    建立档案
    实施开发计划

    定期汇报

    结束

    322客户开发理方案
    文案
    名称
    客户开发理方案
    受控状态

    编 号


    执行部门
    客户部
    监督部门

    考证部门

    意义目
    1.客户开发成功否直接决定公司营销目标否期实现
    2.指导客户开发业务展开
    二潜客户分析
    1.现潜客户进行分类
    客户指公司生产机械种类样量金额高预计成竞争手争夺象具发展潜力客户群体目前包括重客户高值客户集团客户战略客户四类时四类客户存交集
    (1)重客户指政军部门等重客户
    (2)高值客户指公司机械台数设备采购费超五百万元(标准着业务发展动态调整)客户
    (3)集团客户指具隶属关系系统密切济业务应关系单位群体目单位部门统购买公司产品客户集团
    (4)战略客户指行业中具示范作行变化客户相影响作竞争手争夺具发展潜力客户
    潜客户指定规判定成客户接客户标准客户群体
    2.客户进行分析
    (1)解信息选渠道包括:
    ² 外部:报刊杂志研究报告市场调研等
    ² 部:通客户部解财务资料实调研研讨会级相关部门交流等
    (2)收集客户信息进行初步分析
    ² 收集客户基信息包括:客户档案财务数产品种类数量组织结构
    ² 解客户采矿设备情况包括客户业务途服务求面问题意见
    ² 收集客户战略财务状况信息包括:业务发展计划营策略营效益年采购预算(集团)
    ² 解客户决策流程包括零星批量购买设备决策流程客户进行战略合作决策流程(集团)
    (3)综合信息进行进步分析
    ² 分析客户产品情况解客户直接需求潜需求
    ² 通客户基设备信息确定客户关键设备需求

    ² 分析客户年龄性格职业爱等解客户身现实潜需求
    ² 分析客户战略财务状况解客户公司产品需求规模购买力
    ² 分析客户决策流程发现客户需求发起部门决策部门时业务合作方面发现新业务领域(集团)
    ² 根客户需求涉业务进行业务竞争性分析
    (4)进步分析
    ² 分析客户设备质量服务敏感度价格敏感度
    ² 分析客户关键业务特性
    ² 老客户需分析公司客户交易记录
    (5)费销售预测分析
    包括销售额销售利润员支出差旅费风险系数高低开发客户带理营费等等真正出该客户否开发价值价值提出开发申请提交客户开发方案
    3.开发方案应确立潜客户开发竞争优势
    赢竞争优势容包括6方面
    (1)减低综合采购成——劳动成设备损耗保养费源开发等
    (2)增加收益——提高采矿力提高利润率等
    (3)避免浪费——减少新员需求减少新设备需求维修次数
    (4)提高工作效益——简化采购流程优化采购组织
    (5)解决方案——真正客户解决实际问题
    (6)形价值——提高公司声誉优化决策流程
    4.掌握影响客户采购素
    影响客户采购素表示
    客户开发影响素表

    具体容
    产品购买费
    购买费越高方购买成越高包括决策时间延长决策员增决策环节增加方力评估等
    产品技术含量
    客户需考虑产品技术含量否公司销力社会发展求相吻合
    政策社会素
    包括行业标准改变环保求法律求等会直接决定方产品需求特点


    编制日期

    审核日期

    批准日期

    修改标记

    修改处数

    修改日期

    33客户拜访流程理方案
    331拜访客户流程
    财务部 营销总监 客户部理 客户专员 客户
    项目组支持
    开始
    确定拜访象

    制定拜访计划

    审核
    审批

    款项支持
    提出拜访申请

    拜访客户准备

    接受拜访
    约定时间拜访

    陈 述
    解 需 求

    陈 述
    处理客户异议

    馈 赠 礼 品

    约定次拜访

    客户拜访报告
    检查报告

    审核
    审核
    审核

    费 报 销

    结束

    332客户接流程
    财务部 营销总监 客户部理 客户专员
    客户
    项目组支持
    开始

    确定接事宜

    制定接计划

    审核
    审核
    审核
    审批
    审批


    提出接申请

    做接准备

    客户访
    礼 貌 迎 接

    引入接点

    实 施 接

    礼 送 客 户

    检查报告
    接工作报告

    费 报 销

    结束

    333客户拜访理方案
    文案
    名称
    客户拜访理方案
    受控状态

    编 号

    执行部门
    客户部
    监督部门

    考证部门

    意义目
    1.提高拜访客户效率
    2.指导客户拜访业务展开
    二选择客户开发方式
    1.客户开发方式程度决定客户开发成功率选择适客户开发方式客户开发重工作
    2.客户部理组织召开目标客户会议通介绍目标客户信息听取客户开发员开发方式意见终确定合适开发方式
    3.建立客户项目组
    项目
    工作容
    员名单
    客户拓展统筹
    负责整活动组织监控

    客户拓展组
    门拜访客户进行产品推荐洽谈




    编写拜访工作计划方案报批

    客户拓展协调
    接洽关系客户联系车物料联系公司部门配合开发组开展工作

    客户升级活动负责
    负责客户整体思路构思活动组织形式方案审定

    培训负责
    负责活动前组员进行培训

    4.常客户开发方式
    (1)邀请客户参加公司组织产品介绍会推广会
    (2)客户利益出发目标客户寄送够充分体现公司竞争优势产品服务介绍宣传资料
    (3)进行客户拜访
    客户拜访客户开发必然方式客户充分交流意见法渠道客户开发成功否关键步骤
    5.根客户购买决策流程确定客户接触
    (1)客户部影响采购六类
    (2)分类特点
    分类特点
    考虑重点
    公司角色
    济买家

    总理
    技术买家
    行性技术效果建议权否决权
    技术部门
    买家
    应方便操作性权
    生产部门
    实际买家
    付钱形式参权
    财务部
    教练买家

    业务部计划部采购部
    (3)重点接触决策教练买家适接触参者
    三首次接触目标客户
    1.首次接触方式包括信函接触电话接触电子邮件等方式
    2.接触方式注意点
    (1)信函接触点
    ①信函接触优点较正式够表达方尊重

    ②信函写作简练明确条理清晰避免专业术语信函中注明希方作出回应
    (2)电话接触点
    ①电话接触方式3种方式中体现客户尊重方式采取种方式客户进行接触容易客户认利容易客户造成较坏影响
    ②电话进行沟通时避免直接表达希方购买愿应客户角度引导客户激发客户兴趣点
    (3)电子邮件接触点
    ①电子邮件接触优点成低节约时间方便快捷足处造成正式感觉
    ②电子邮件书写时应注意字体字号行间距运体现客户重视应进行适排版客户感身受重视
    四实施客户拜访
    1.召开目标客户拜访前讨会议目标客户拜访负责实施拜访前召开讨会议听取客户开发员客户拜访意见建议
    2.拜访前物质准备
    (1)客户资料进步收集
    :济健康家庭工作社交爱文化追求理想性等
    企业:决策办行业产品架构效益员工规划问题等
    (2)客户资料分析:类分析判断
    (3)拜访准备
    序号
    物料名称
    数 量
    完成时间
    负责部门
    备 注
    1
    产品折页
    XX份



    2





    3
    客户优惠折扣确认



    客户标准界定购买优惠例
    4
    型礼品
    xx份


    予客户单位
    5
    车辆



    需客户拓展联系公司出车租


    6
    贵重礼品
    xx份


    客户关键物公关价格xx元左右
    7
    项目手提袋
    xx


    放宣传资料礼品
    3.实施拜访应面拜访体现客户尊重重视
    4.客户拜访完毕应填写客户拜访记录表详细记录潜客户拜访时间点方式谈话点目标客户想法进步客户开发建议等
    5.目标客户拜访结束周拜访员应通电话次面拜访方式倾听目标客户意见
    6.客户项目组时拜访员提供支持需提升拜访等级邀请客户参观客户项目组安排
    7拜访必须拜访总结拜访总结报销费
    五客户接原
    1客户部理办员迎接客户商务室洽谈勤陪服务烟茶饮料糖果方式招须安排外出餐公司重领导指派员陪食宿规格根公司总务规定
    2接必须接报告接报告报销费
    六客户信息资料录入保存
    1.客户开发成功客户相关信息公司客户理规定进行分类汇总输入公司客户理信息系统中外客户拜访程中形成资料进行分类汇总根公司文件理相关规定进行档保存
    2.果客户拜访暂时没成功拜访暂时没成功原进行分析总结进行类保存
    3.客户拜访否成功客户开发员均需填写客户拜访记录表客户拜访程进行总结
    编制日期

    审核日期

    批准日期

    修改标记

    修改处数

    修改日期

    334表格
    1客户档案表
    档案编号: 建档日期: 年 月 日
    客户基资料
    客户名称

    客户址

    邮编



    客户电话

    传真

    E-mail

    成立日期

    注册资金

    股东

    开户行

    账号

    客户负责联系资料
    公司法
    姓名

    职位

    教育历

    出生日期

    兴趣爱

    家庭情况

    公司负责
    姓名

    职位

    教育历

    出生日期

    兴趣爱

    家庭情况


    联系
    姓名

    职位

    教育历

    出生日期

    兴趣爱

    家庭情况

    客户营资料
    公司规模
    职工数

    中方数

    外方数

    公司性质
    □市公司□私限公司□中外合资□外商独资□国营
    公司业位
    □领导者□具影响力□中等□型厂商□
    公司业务
    营业务

    附加业务

    销售业绩
    公司3年销售业绩

    公司交易情况
    编号
    交易时间
    交易点
    交易金额
    交易负责
    否违约情况
    备注














    该客户前信等级

    公司交易中优势

    公司交易中劣势策


    备注

    2客户联络表
    (日常工作包含周工作总结周计划)
    序号
    客户名称

    联系方式
    联络员
    联系时间
    联络目
    联络点
































    3客户拜访计划表
    时间
    访问客户
    约定
    时间
    拜访目简述
    客户
    分类


    客户名称
    访问
    时间
    拜访

    职务

    部门
    联系
    方式












































    4礼品馈赠申请表
    礼品馈赠申请部门

    礼品理部门

    馈赠日期
    馈赠象
    礼品收受员
    礼品名称
    数量
    价值(元)
    备注





















    填表
    部门
    营销总监
    礼品理员
    办公室






    5 客户拜访记录表
    客户名称:
    日期
    时间
    访问象
    滞留时间
    开发方式
    业务进度
    客户态度
    备注
    建立关系
    产品说明
    产品展示
    建议书
    缔约
    热情

    冷淡



























    ……












    累计接触次数

    拜访总时间

    第次拜访概述

    第二次拜访概述

    第n次拜访概述

    拜访成功失败原总结

    备注

    6客户关系强化表
    (拜访总结)
    项目

    客户关系
    强化影响力
    关键竞争手关系
    公司相关负责员
    客户关系
    强化措施
    时间安排
    备注
    总理






    副总理






    部门理







    部门






    部门员













    7客户接申请表
    客户名

    接时间

    费类型
    □全部执行

    □部分执行

    □费

    费明细
    明细
    金额(单位:元)
    1.招费

    2.交际费

    3.会议费

    4.研讨费

    5.典礼费

    6.礼品费

    7.费

    招目
    □招新合作客户
    □庆祝新客户合作关系建立
    □客户访时招
    □客户服务员出访时请客
    □客户合作结束致谢
    □接纳种客户建议致谢
    □达种目致谢
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