运质量功展开（QFD）确定项目质量求
Abstract The definition of project quality is introduced in this paper The customer expectations to project deliverables are what the product or service functions fulfilled This is project functional requirements Project team shouldn’t just be rewording the functional requirements into technical requirements but also should be determining of the technical specifications so as to meet the customer’s expectations This paper introduces a tool to transform the customer requirements into product or service specifications which called quality function development As an example the detailed process and method of functional and technical requirements conversion to a family car is discussed in this paper 摘：文项目质量含义入手分析项目交付结果质量功方面技术性方面区介绍客户项目交付结果质量求转化产品服务技术参数专业方法——质量功展开（QFD）矩阵阐述QFD中客户求产品服务特性技术参数间相互关系结合具体实例详细剖析运质量功展开矩阵确定家庭轿车开发项目质量求步骤方法Keyword project quality customer expectation product specification quality function development关键字：项目质量客户求产品特性质量功展开（QFD）
1．项目质量项目质量两方面含义方面指项目终交付结果质量项目提交产品服务否符合客户技术性求否客户满意接受方面指项目理程质量指项目否规定时间批准预算规定工作范围完成务高质量项目理程够定程度保证终交付结果质量果事先没搞清楚客户项目交付产品服务质量求项目理程质量精彩然避免项目终失败事：家工业锅炉公司需建立企业网站产品发布广告宣传等电子商务活动某电子商务公司接受定单调兵遣组织专门项目组进行页面数库格式等方面设计月努力网站规定期限开发设计完成数录入连接位项目理兴奋通知客户老总现场观摩网站接通时突然计算机屏幕方飞出百灵鸟发出悦耳声：Welcome（欢迎）紧接着屏幕两侧弹出两支鲜红玫瑰花伴着轻柔音乐发出欢迎访问某某工业锅炉公司网站…介绍网站接通刹屏幕突然飞出鸟时客户老总吓跳聊簧嫌值雒倒寤ú⑾炱鹪枚囊衾质保献茉椒⒏械讲欢跃⒘耍谑嵌哉诓僮鞯南钅烤戆诎谑炙担骸靶辛耍辛耍鹪傺菔玖耍 ltBR>项目理正兴头想进步炫耀意作没想客户断便疑惑解问道：啦？客户老总板眼说：公司生产工业锅炉家制造企业产品貌扬锅炉想通网站客户解产品服务够网进行签单付款等电子商务活动广告公司非般贸易电子商务公司网站搞花哨干什？回重做吧里项目理认设计动画漂亮水客
户里遭枪毙什？根原项目执行者没真正搞清楚客户项目交付结果质量求样例子数胜数时限专业水者行业知识客户准确表达需求者便够说清楚非常笼统抽象侧重产品服务功方面例客户需购买台笔记电脑求产品处理速度快出障硬盘空间重量轻屏幕怕摔等笔记种产品功方面求果项目组客户求理开发生产笔记电脑项目恐怕难满足客户求求太抽象太模糊法衡量根法实现项目组必须功方面求转化成产品服务技术求进步确定出具体技术参数技术参数通常非常具体测量项目组技术参数开发产品提供服务准确误满足客户求般情况客户关注产品服务功方面求项目组必须关注产品服务技术方面求表1表明笔记电脑种产品功求技术求方面区表中清楚出前者模糊抽象者具体测量
表1 产品服务功求技术求
功求
技术求
速度快
英特尔奔腾M 16Ghz处理器
出障
英特尔迅驰移动计算技术 置微软视窗XP操作系统
硬盘空间
60GB容量硬盘
重量轻
18公斤
屏幕
154英寸
怕摔
2米高度摔水泥面完损
电池时间长
5时
2．质量功展开质量功展开(quality function development 简称QFD)项目质量求客户意见转化成项目技术求专业方法种方法工程
领域广泛应客户项目交付结果质量求出发先识出客户功方面求然功求产品服务特性应起根功求产品特性关系矩阵产品特性间相关关系矩阵进步确定出项目产品服务技术参数技术参数确定项目组容易针性提供满足客户需求产品服务QFD矩阵确定项目质量求形状起房子称质量屋（quality house）图1示
里1)客户求客户意见客户需期涉客户希产品服务究竟什问题客户求通常集中功方面笼统抽象项目执行前项目组采取通访问客户发放调查问卷市场调查手段获取2)优先级客户干求中关注重视程度通常客户定义序分123…表示通常客户优先考虑求应成项目组优先考虑3)产品服务特性指满足客户求产品设计制造服务提供等方面必须具备样特性特性项目组确定通常产品服务某结构性关4)相关关系矩阵指产品服务众特性间相互关系根间相互影响关系通常正相关负相关表示5)关联关系矩阵指客户求产品服
务特征间关联关系根间关联程度通常强中等弱三种定性关系确定6)产品服务技术参数指产品服务质量性参数通常测量客观标准衡量例产品结构参数－长度频率等性参数－性适应性操作性灵活性制造性等感官参数－味觉视觉等时间参数－耐久性保修期维护性等商业参数－担保退换等社会参数－合法安全环保等服务提供参数服务时间服务力服务态度等技术参数设计产品提供服务真正客户需求准确误满足
3．质量功展开运假设现正负责项目某客户开发种家庭轿车面例子阐明质量功展开运方法
第1步：确定项目求什搞清楚客户需什样轿车通走访需求调查项目组解客户轿车求马力空间安全性寿命长济高效维修方便容易发现障等显然客户轿车功方面求出求非常抽象模糊难测量项目组果求设计轿车制造出产品恐怕难满足客户需求第2步：什转化成样确定客户需产品服务特性解客户求项目组务考虑设计轿车必须具备特性满足客户述求项目组解轿车马力发动机排量决定空间取决整车尺寸安全性程度安全设施配套情况关寿命长取决设计时材料零件选择济高效方面取决购车成方面轿车油耗维修成关维修方便取决维修网点分布备件供应程度容易发现障轿车否配备动障报警系统项目组考虑轿车特性根理解样设计产品生产出什样轿车效满足客户需
第3步：关联关系矩阵确定什样间关联关系客户求产品特性间着密切关联关系间关系矩阵果客户求产品特性间着直接果关系表示关联程度高属强相关果没必然果关系表示关联程度低属弱相关分符号表示间强中等弱三种关联关系
例子中客户求马力产品特性发动机排量种强关联关系发动机排量做必然导致轿车马力增马力整车尺寸间种中等关联关系发动机做整车尺寸会变定非变次类推确定出客户求产品特性间关联关系第4步：确定产品服务特性间相关关系关系帮助项目组解决特性间突者进行实验设计项目产品服务特性间相关关系分正相关负相关表示果两组特性间种正面影响关系表明间正相关相反便负相关例发动机排量整车尺寸正相关发动机排量百公里油耗间负相关第5步：确定产品服务技术参数搞清楚种关系项目组客户求产品特性相关关系矩阵基础进步确定产品具体技术参数QFD矩阵方少问题时候项目组需听取客户意见必须客户起确定产品服务具体技术求例客户求马力发动机排量决定发动机排量究竟做呢？项目组问客户：做成38升发动机行客户听说行行太时候项目组进步客户解释发动机排量做方面整车尺寸加必然轿车百公里油耗增加必须选择合适水满足马力求时体现济高效原客户第位关注轿车济高效问题必须先考虑济高效考虑马力求样讨客户会说：16升发动机足够便确定发动机排量技术参数便确定产品特性具体技术参数客户需种轿车技术参数完全确定项目组技术参数设计生产出产品根真正满足客户需求
4．结项目质量关键项目组客户求期理解客户项目质量求限功方面较抽象模糊难测量项目组必须助专业知识技客户功方面求转化成产品服务技术求进确定出具体技术参数质量功展开客户项目交付结果功方面求转换成产品服务技术性求专业方法种方法够帮助项目组更理解客户求确定满足客户质量求技术方案
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Abstract The definition of project quality is introduced in this paper The customer expectations to project deliverables are what the product or service functions fulfilled This is project functional requirements Project team shouldn’t just be rewording the functional requirements into technical requirements but also should be determining of the technical specifications so as to meet the customer’s expectations This paper introduces a tool to transform the customer requirements into product or service specifications which called quality function development As an example the detailed process and method of functional and technical requirements conversion to a family car is discussed in this paper 摘：文项目质量含义入手分析项目交付结果质量功方面技术性方面区介绍客户项目交付结果质量求转化产品服务技术参数专业方法——质量功展开（QFD）矩阵阐述QFD中客户求产品服务特性技术参数间相互关系结合具体实例详细剖析运质量功展开矩阵确定家庭轿车开发项目质量求步骤方法Keyword project quality customer expectation product specification quality function development关键字：项目质量客户求产品特性质量功展开（QFD）
1．项目质量项目质量两方面含义方面指项目终交付结果质量项目提交产品服务否符合客户技术性求否客户满意接受方面指项目理程质量指项目否规定时间批准预算规定工作范围完成务高质量项目理程够定程度保证终交付结果质量果事先没搞清楚客户项目交付产品服务质量求项目理程质量精彩然避免项目终失败事：家工业锅炉公司需建立企业网站产品发布广告宣传等电子商务活动某电子商务公司接受定单调兵遣组织专门项目组进行页面数库格式等方面设计月努力网站规定期限开发设计完成数录入连接位项目理兴奋通知客户老总现场观摩网站接通时突然计算机屏幕方飞出百灵鸟发出悦耳声：Welcome（欢迎）紧接着屏幕两侧弹出两支鲜红玫瑰花伴着轻柔音乐发出欢迎访问某某工业锅炉公司网站…介绍网站接通刹屏幕突然飞出鸟时客户老总吓跳聊簧嫌值雒倒寤ú⑾炱鹪枚囊衾质保献茉椒⒏械讲欢跃⒘耍谑嵌哉诓僮鞯南钅烤戆诎谑炙担骸靶辛耍辛耍鹪傺菔玖耍 ltBR>项目理正兴头想进步炫耀意作没想客户断便疑惑解问道：啦？客户老总板眼说：公司生产工业锅炉家制造企业产品貌扬锅炉想通网站客户解产品服务够网进行签单付款等电子商务活动广告公司非般贸易电子商务公司网站搞花哨干什？回重做吧里项目理认设计动画漂亮水客
户里遭枪毙什？根原项目执行者没真正搞清楚客户项目交付结果质量求样例子数胜数时限专业水者行业知识客户准确表达需求者便够说清楚非常笼统抽象侧重产品服务功方面例客户需购买台笔记电脑求产品处理速度快出障硬盘空间重量轻屏幕怕摔等笔记种产品功方面求果项目组客户求理开发生产笔记电脑项目恐怕难满足客户求求太抽象太模糊法衡量根法实现项目组必须功方面求转化成产品服务技术求进步确定出具体技术参数技术参数通常非常具体测量项目组技术参数开发产品提供服务准确误满足客户求般情况客户关注产品服务功方面求项目组必须关注产品服务技术方面求表1表明笔记电脑种产品功求技术求方面区表中清楚出前者模糊抽象者具体测量
表1 产品服务功求技术求
功求
技术求
速度快
英特尔奔腾M 16Ghz处理器
出障
英特尔迅驰移动计算技术 置微软视窗XP操作系统
硬盘空间
60GB容量硬盘
重量轻
18公斤
屏幕
154英寸
怕摔
2米高度摔水泥面完损
电池时间长
5时
2．质量功展开质量功展开(quality function development 简称QFD)项目质量求客户意见转化成项目技术求专业方法种方法工程
领域广泛应客户项目交付结果质量求出发先识出客户功方面求然功求产品服务特性应起根功求产品特性关系矩阵产品特性间相关关系矩阵进步确定出项目产品服务技术参数技术参数确定项目组容易针性提供满足客户需求产品服务QFD矩阵确定项目质量求形状起房子称质量屋（quality house）图1示
里1)客户求客户意见客户需期涉客户希产品服务究竟什问题客户求通常集中功方面笼统抽象项目执行前项目组采取通访问客户发放调查问卷市场调查手段获取2)优先级客户干求中关注重视程度通常客户定义序分123…表示通常客户优先考虑求应成项目组优先考虑3)产品服务特性指满足客户求产品设计制造服务提供等方面必须具备样特性特性项目组确定通常产品服务某结构性关4)相关关系矩阵指产品服务众特性间相互关系根间相互影响关系通常正相关负相关表示5)关联关系矩阵指客户求产品服
务特征间关联关系根间关联程度通常强中等弱三种定性关系确定6)产品服务技术参数指产品服务质量性参数通常测量客观标准衡量例产品结构参数－长度频率等性参数－性适应性操作性灵活性制造性等感官参数－味觉视觉等时间参数－耐久性保修期维护性等商业参数－担保退换等社会参数－合法安全环保等服务提供参数服务时间服务力服务态度等技术参数设计产品提供服务真正客户需求准确误满足
3．质量功展开运假设现正负责项目某客户开发种家庭轿车面例子阐明质量功展开运方法
第1步：确定项目求什搞清楚客户需什样轿车通走访需求调查项目组解客户轿车求马力空间安全性寿命长济高效维修方便容易发现障等显然客户轿车功方面求出求非常抽象模糊难测量项目组果求设计轿车制造出产品恐怕难满足客户需求第2步：什转化成样确定客户需产品服务特性解客户求项目组务考虑设计轿车必须具备特性满足客户述求项目组解轿车马力发动机排量决定空间取决整车尺寸安全性程度安全设施配套情况关寿命长取决设计时材料零件选择济高效方面取决购车成方面轿车油耗维修成关维修方便取决维修网点分布备件供应程度容易发现障轿车否配备动障报警系统项目组考虑轿车特性根理解样设计产品生产出什样轿车效满足客户需
第3步：关联关系矩阵确定什样间关联关系客户求产品特性间着密切关联关系间关系矩阵果客户求产品特性间着直接果关系表示关联程度高属强相关果没必然果关系表示关联程度低属弱相关分符号表示间强中等弱三种关联关系
例子中客户求马力产品特性发动机排量种强关联关系发动机排量做必然导致轿车马力增马力整车尺寸间种中等关联关系发动机做整车尺寸会变定非变次类推确定出客户求产品特性间关联关系第4步：确定产品服务特性间相关关系关系帮助项目组解决特性间突者进行实验设计项目产品服务特性间相关关系分正相关负相关表示果两组特性间种正面影响关系表明间正相关相反便负相关例发动机排量整车尺寸正相关发动机排量百公里油耗间负相关第5步：确定产品服务技术参数搞清楚种关系项目组客户求产品特性相关关系矩阵基础进步确定产品具体技术参数QFD矩阵方少问题时候项目组需听取客户意见必须客户起确定产品服务具体技术求例客户求马力发动机排量决定发动机排量究竟做呢？项目组问客户：做成38升发动机行客户听说行行太时候项目组进步客户解释发动机排量做方面整车尺寸加必然轿车百公里油耗增加必须选择合适水满足马力求时体现济高效原客户第位关注轿车济高效问题必须先考虑济高效考虑马力求样讨客户会说：16升发动机足够便确定发动机排量技术参数便确定产品特性具体技术参数客户需种轿车技术参数完全确定项目组技术参数设计生产出产品根真正满足客户需求
4．结项目质量关键项目组客户求期理解客户项目质量求限功方面较抽象模糊难测量项目组必须助专业知识技客户功方面求转化成产品服务技术求进确定出具体技术参数质量功展开客户项目交付结果功方面求转换成产品服务技术性求专业方法种方法够帮助项目组更理解客户求确定满足客户质量求技术方案
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