农行文明杯文明规范服务竞赛系列活动方案
农行文明杯文明规范服务竞赛系列活动方案
加强全市农行精神文明建设营造良金融服务文化氛围塑造行法合规文明服务良形象造文明规范谐金融环境根银行业协会区分行相关文件求特制定方案
成立领导组
全市农行文明杯文明规范服务竞赛系列活动市分行金融部牵头负责文明杯竞赛活动组织协调组织实施保证文明杯竞赛系列活动分年度阶段序开展稳步推进市分行决定成立领导组统组织文明杯竞赛系列活动领导组员组成：
组长：段宝国
成员：金融部总理支行行长
领导组设办公室办公室设金融部负责文明杯竞赛系统活动日常工作工作员组成：
：崔艳华
成员：支行分零售业务行长
支行高度重视项工作成立相应领导组
快部署积极组织认真做文明杯竞赛系列活动项工作
二总体目标
提升行网点市场竞争力核心进步优化网点布局规范窗口服务强化业务培训完善投诉处理机制提升电子化服务水加强合规文化建设诚信律建设力争通次活动行服务较短时间较提升济社会快发展促进谐社会建设提供文明规范优质高效金融服务
三工作重点
（）行结合关印发中国农业银行蒙古分行加强网点文明标准服务工作方案通知（农银办发［２０１０］２４８号）关印发农行蒙古分行零售业务营销技提升年活动实施方案通知（农银办发［２０１０］５０５号）关举办全区农行网点文明标准服务赛通知（农银办发［２０１０］４１３号）坚持实事求务求实效原立足单位工作实际制定切实行实施方案突出重点扎实推进保证文明杯竞赛活动利开展行５月３１日前实施方案报市分行（金融部）
（二）全面整治服务环境效提升服务形象（５月７月）
１．开展服务环境服务设施查活动建立月整理日清洁时维护制度
（１）客户入行第眼方开始清理更新物品养护机具岗员工统着装佩戴工号牌保持网点外柜台外员工仪容整洁悦目
（２）建立重容统公示制营业现场９５５９９客服电话网银址结算收费标准现行利率进行统公示设立温馨提示牌提示额取现预约助设备业务范
围提示特殊业务证件求必告知信息
（３）增配号机免费报刊休息座椅金融信息宣传资料等进步改善客户等候环境
２．实行全方位体化金融服务完善服务流程保证服务程完整效衔接
（１）堂理站立服务效发挥迎宾引导咨询协调职维护优良服务秩序
（２）推行首问负责制接客户第认真履行解答指引协助等服务职
（３）广泛推行服务文明语严格执行文明语基求体现良服务素养
（４）特殊服务需求客户堂理网点负责创造条件予帮助解决营造亲情化温馨服务氛围
（５）建立客户投诉快速处理机制明确部门责妥善合理解决服务争议客户带着满意离开农行
３．开展服务礼仪培训增加涉外服务礼仪培训容思想理念技技巧操守修养等方面提高员工服务素养展现农行线员工良精神风貌
４．认真落实日晨会制度强化员工职业素质教育
营业网点负责堂理负责组织日业务情
注意事项员工表现存问题等进行集中布置总结坚持日安排新业务规章制度学日温文明标准服务语认真记录日晨会容二级分行分行长月少参加次晨会支行分行长周少参加次晨会
５．开展争文明服务星活动服务礼仪服务水业务技等方面网点少选出名素质全面服务技硬文明服务星发挥示范带动效应
６．开展金融服务进社区活动加强金融知识普宣传重点普推广银行卡助设备网银等相关新产品新业务扩农行服务品牌影响力
（１）充分利广告牌宣传栏电子视频设备报刊面社会公众开展银行业务金融知识服务品牌宣传普
（２）开展金融知识金融服务进社区活动社区居民提供手续便捷服务门金融产品
（３）营业网点助网点发放银行业务金融知识宣传册宣传页宣传引导社会公众逐步采熟悉信卡网银行电话银行等种助设备合理分流业务缓解柜面业务压力
（三）开展服务查检查活动（８月）
支行文明杯竞赛系列活动方案求评选
标准单位开展项竞赛活动承诺践诺情况窗口服务项目执行情况存问题整改情况等进行查形成查报告查报告辖网点分排名情况８月1０日前报市分行金融部市分行组织开展文明杯竞赛系列活动服务工作抽查督促
（四）组织开展文明规范服务先进单位佳服务标兵评活动支行蒙古银行业文明杯文明规范服务竞赛系列活动考核标准行开展文明规范服务先进单
位佳服务标兵评活动基础市分行推荐文明规范服务先进单位佳服务标兵
四加强领导落实责
（）文明杯竞赛系列活动文明杯领导组统领导进行级行切实加强领导形成领导亲抓分领导直接抓方分工负责联动领导体制工作机制充实员增加投入保障文明杯竞赛活动利开展市分行支行进行抽查活动开展推动力度效果明显行业通报表扬重视文明杯竞赛系列活动组织工作力推动力度服务质量改进单位进行通报批评
（二）支行根关加快推进全区农行网点转型
指导意见（农银办发［２０１０］６００号）求进步加强网点建设断提升服务水
二〇〇年五月三十日
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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农行文明杯文明规范服务竞赛系列活动方案
加强全市农行精神文明建设营造良金融服务文化氛围塑造行法合规文明服务良形象造文明规范谐金融环境根银行业协会区分行相关文件求特制定方案
成立领导组
全市农行文明杯文明规范服务竞赛系列活动市分行金融部牵头负责文明杯竞赛活动组织协调组织实施保证文明杯竞赛系列活动分年度阶段序开展稳步推进市分行决定成立领导组统组织文明杯竞赛系列活动领导组员组成：
组长：段宝国
成员：金融部总理支行行长
领导组设办公室办公室设金融部负责文明杯竞赛系统活动日常工作工作员组成：
：崔艳华
成员：支行分零售业务行长
支行高度重视项工作成立相应领导组
快部署积极组织认真做文明杯竞赛系列活动项工作
二总体目标
提升行网点市场竞争力核心进步优化网点布局规范窗口服务强化业务培训完善投诉处理机制提升电子化服务水加强合规文化建设诚信律建设力争通次活动行服务较短时间较提升济社会快发展促进谐社会建设提供文明规范优质高效金融服务
三工作重点
（）行结合关印发中国农业银行蒙古分行加强网点文明标准服务工作方案通知（农银办发［２０１０］２４８号）关印发农行蒙古分行零售业务营销技提升年活动实施方案通知（农银办发［２０１０］５０５号）关举办全区农行网点文明标准服务赛通知（农银办发［２０１０］４１３号）坚持实事求务求实效原立足单位工作实际制定切实行实施方案突出重点扎实推进保证文明杯竞赛活动利开展行５月３１日前实施方案报市分行（金融部）
（二）全面整治服务环境效提升服务形象（５月７月）
１．开展服务环境服务设施查活动建立月整理日清洁时维护制度
（１）客户入行第眼方开始清理更新物品养护机具岗员工统着装佩戴工号牌保持网点外柜台外员工仪容整洁悦目
（２）建立重容统公示制营业现场９５５９９客服电话网银址结算收费标准现行利率进行统公示设立温馨提示牌提示额取现预约助设备业务范
围提示特殊业务证件求必告知信息
（３）增配号机免费报刊休息座椅金融信息宣传资料等进步改善客户等候环境
２．实行全方位体化金融服务完善服务流程保证服务程完整效衔接
（１）堂理站立服务效发挥迎宾引导咨询协调职维护优良服务秩序
（２）推行首问负责制接客户第认真履行解答指引协助等服务职
（３）广泛推行服务文明语严格执行文明语基求体现良服务素养
（４）特殊服务需求客户堂理网点负责创造条件予帮助解决营造亲情化温馨服务氛围
（５）建立客户投诉快速处理机制明确部门责妥善合理解决服务争议客户带着满意离开农行
３．开展服务礼仪培训增加涉外服务礼仪培训容思想理念技技巧操守修养等方面提高员工服务素养展现农行线员工良精神风貌
４．认真落实日晨会制度强化员工职业素质教育
营业网点负责堂理负责组织日业务情
注意事项员工表现存问题等进行集中布置总结坚持日安排新业务规章制度学日温文明标准服务语认真记录日晨会容二级分行分行长月少参加次晨会支行分行长周少参加次晨会
５．开展争文明服务星活动服务礼仪服务水业务技等方面网点少选出名素质全面服务技硬文明服务星发挥示范带动效应
６．开展金融服务进社区活动加强金融知识普宣传重点普推广银行卡助设备网银等相关新产品新业务扩农行服务品牌影响力
（１）充分利广告牌宣传栏电子视频设备报刊面社会公众开展银行业务金融知识服务品牌宣传普
（２）开展金融知识金融服务进社区活动社区居民提供手续便捷服务门金融产品
（３）营业网点助网点发放银行业务金融知识宣传册宣传页宣传引导社会公众逐步采熟悉信卡网银行电话银行等种助设备合理分流业务缓解柜面业务压力
（三）开展服务查检查活动（８月）
支行文明杯竞赛系列活动方案求评选
标准单位开展项竞赛活动承诺践诺情况窗口服务项目执行情况存问题整改情况等进行查形成查报告查报告辖网点分排名情况８月1０日前报市分行金融部市分行组织开展文明杯竞赛系列活动服务工作抽查督促
（四）组织开展文明规范服务先进单位佳服务标兵评活动支行蒙古银行业文明杯文明规范服务竞赛系列活动考核标准行开展文明规范服务先进单
位佳服务标兵评活动基础市分行推荐文明规范服务先进单位佳服务标兵
四加强领导落实责
（）文明杯竞赛系列活动文明杯领导组统领导进行级行切实加强领导形成领导亲抓分领导直接抓方分工负责联动领导体制工作机制充实员增加投入保障文明杯竞赛活动利开展市分行支行进行抽查活动开展推动力度效果明显行业通报表扬重视文明杯竞赛系列活动组织工作力推动力度服务质量改进单位进行通报批评
（二）支行根关加快推进全区农行网点转型
指导意见（农银办发［２０１０］６００号）求进步加强网点建设断提升服务水
二〇〇年五月三十日
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