橱柜厨具城(商场)理手册
第章 总
第条 保证沈阳荣达北方橱柜厨具城持续健康发展树立良企业信誉断提高服务质量根国家省市关规定结合商城实际特制定理手册
第二条 理手册适沈阳荣达北方橱柜厨具城(简称商城)商户员工
第二章商户员工聘理
商户员工符合营业员基条件需商城事理部门办理备案手续纳入商城统理聘员工商城进行培训考试合格方岗
第三条 商户员工录
() 入场员需提供具备证件相关条件
a 市员：简历身份证复印件健康证学历证明1寸免冠片4张
b 外市员：a例证件外须持务工证担保提供担保函流动口婚育证明（原录外员）
(二) 入场员工年龄身高求
年龄：1835岁 身高（女）：160cm （男）：170cm
(三) 学历求：高中学历
(四) 商户员工需事理部门面试合格培训方岗
第四条 商户员工岗位培训理
() 商户聘员工必须岗前培训考核合格方岗（发生费员工理）
(二) 商户员工中途辞职调换必须提前十天书面形式通知商城事理部门批准方离职否辞退处理新入职员必须入职规定办理相关手续进行岗前培训合格方岗
(三) 商户员工岗前需沈阳荣达北方橱柜厨具城交纳300元服务质量保证金工作期间违纪扣款三日扣款补齐离职时违纪扣款原数返
(四) 商户员工领取沈阳荣达北方橱柜厨具城理手册应身携带必须严格遵守该规定商户员工离职时该手册相关资料必须交商城事理部门否手册扣罚民币50元
(五) 商户员工工作期间业余时间发生意外伤害生病均商户员工行负担
第五条 沈阳荣达北方橱柜厨具城代招员工商户月30日前工资总额交商城财务部商城财务部统代发放
第三章 商户员工工作规定求服务规范标准
第六条 商户员工工作求
() 商户员工应遵纪守法严律职责
(二) 商户员工应视仁接位顾客做文明商礼貌客保持谦虚诚恳态度优亲厚友貌取顾客评头足怠慢顾客
(三) 商户员工应严守商城商业机密维护商城利益信誉场合损害沈阳荣达北方橱柜厨具城形象商城名义外诈骗滋事接受馈赠
(四) 商户员工应职责做职工作利工作便损公肥私谋取私利接受业务关钱物回扣等公司兼职事种业务
(五) 商户员工应爱护公物浪费损毁更换公物丢失损坏否意失导致均应价赔偿
(六) 事间应团结协作服领导等
(七) 工作时间应着统制服佩带胸卡仪容仪表符合规定标准
(八) 商户员工实施统考勤迟早迟旷工擅离职守
第七条 商户员工基素质求
() 具良仪容仪表语言表达力相关销售验者优先
(二) 具基商业知识推销技巧
(三) 具勤奋学忠诚老实团结事积极进取精神
(四) 具健康良身体状况充沛工作精力
第八条 商户员工仪容仪表规范
() 头发－梳理整齐男员工头发颈部耳部留鬓角胡须女员工h彩发许化浓妆女员工留披肩发必须发夹发带系影响工作
(二) 眼镜D班时间允许配戴色眼镜
(三) 制服―心清洗熨允许私更改时候保持整齐
(四) 胸卡―必须配戴工作服左胸粘贴标签（注：遗失损坏立申请补发）
(五) 首饰―允许带枚戒指允许带耳环
(六) 指甲―保持清洁作适修剪严禁涂染色指甲油留长指甲（03厘米）指甲留存污垢
(七) |子―女员工穿裙子时必须穿肤色接色长筒|
员工工作时间赤脚岗须穿黑色布鞋皮鞋准穿施鞋
(八) 站姿―站姿端正双手然垂放身体两侧精神集中定岗定位拖腮抱肩叉腰插兜背顾客倚货柜
(九) 卫生―常洗澡修面常换洗衬衣鞋|身体异味确保整洁日漱口班前洗手保持手清洁
第九条 商铺货柜做商品洁货柜洁服务设施洁
商品陈列做整齐美观丰满卫生规范面杂物痰迹瓜果皮核纸屑烟蒂货柜摆放暖瓶水杯餐具{布面盆卫生品等营业关物品
第十条 商铺切广告宣传标志统规定格式摆放保持良场容场貌
第十条 商户员工柜台服务语规范
顾客进入商铺应动顾客招呼面带微笑表情真诚然轻柔然规范语：您欢迎您光您做什？起您久等谢谢您欢迎您次光等
第十二条 商户员工服务程序规范：接顾客精神集中举止方言语文雅真诚热情时体察顾客心理介绍产品时客观实际耐心
第十三条 柜台纪律十准
() 准趴蹬踏货柜
(二) 准商铺吃东西聊天嬉笑闹声喧哗书报哼歌曲吹口哨带孩
(三) 准擅离开工作岗位串岗购物
(四) 准顶撞顾客坐着接顾客忙工作影响接顾客
(五) 准代顾客收存货物存款
(六) 准挑拨非聚众～顾客争吵架斗殴
(七) 班时间吃饭时间空岗做工作关游戏活动
(八) 班时间准会客友
(九) 班时间准私电话吸烟喝酒
(十) 准做损商城形象行
第四章 商户员工行政理制度
第十四条 胸卡
() 商户员工面试培训合格需商城财务部门交纳胸卡成费收领取胸卡
(二) 商户员工需成费10元支付胸卡费进入商城时应动保安员出示胸卡
(三) 胸卡丢失申请商城事理部门审核确认立补办交胸卡补偿费20元
第十五条 员工班必须走商城指定员工通道
第五章 消防安全
第十六条 商户员工必须严格遵守商城制定关消防安全规章制度熟悉消防知识掌握消防器材 设备方法
第十七条 商户员工易燃易爆物品必须妥善保爱护消防设备擅动挪种消防设施设备消防器材
第十八条 商户员工严禁私安装种电器设备乱拉电线
第十九条 商户员工均义务积极参加安全保卫工作敢贪污盗窃等违法犯罪行做斗争发现 违法行时报告部门
第二十条 发生火警必须采取措施
() 先通知商城消防员
(二) 电话报警（沈阳火警电话号码：119）
(三) 利现场灭火器材积极灭火
(四) 积极疏导关员防火通道撤离现场切勿电梯
(五) 失火区域必须关闭门窗
(六) 听消防员关领导指挥
第二十条 商城发现遗失财物必须迅速呈交部门值班员顾客财产未批准 善变相处理
第二十二条 商城遇停电时保安员应立守商城出入口必时出入口封闭留二疏散顾客离开商城保持镇定时返回已工作岗位利商城应急明设备附顾客加安抚心引导顾客指定出口离开商城
第二十三条 岗位员工班离岗前必须进行安全消防设施检查关闭电源封存机密资料重物品（存放现金贵重物品）清易燃物锁闭门窗确认安全隐患方离
第六章 奖惩细
第二十四条 奖励种类：口头表场书面通报表扬嘉奖
() 商户员工列事迹者予口头表场：
1 维护商城荣达集团荣誉具体事实者
2 拾金昧者
3 商城营理服务质量工作提出合理化建议行改革方案
4 商城公众益行确事实证明者
5 应予口头表扬事迹者
(二) 商户员工列事迹者予书面通报表扬：
1 遵章守纪热情顾客服务受市级宣传媒体社会公众表扬商城争良信誉者
2 保护商城公物财产防止避免事发生商城财产公众利益免受损失
3 应予书面通报表扬事迹者
(三) 商户员工列事迹者予嘉奖：
1 遇意外事件灾变奋顾身极力抢救减少商城损失者
2 坏坏事做斗争
维护正常营秩序工作秩序显著功绩者
3 应予嘉奖事迹者
第二十五条 商户员工受奖励列方式进行：月受两次口头表扬者予书面通报表扬受两次书面通报表扬者予嘉奖嘉奖次奖励20元100元
第二十六条 惩罚 a类………口头警告 b类………记处分
c类………记处分 d类………辞退
（）商户员工列行者予a类处罚：
1 营场喧哗初犯者
2 岗规定带胸卡
3 站立姿势规范
4 员工制服未时清洗破损未修补者
5 言行失检点情节尚轻者
6 违犯项规章制度情节轻微初犯者
7 商铺卫生清洁杂物意摆放
8 占公通道者
（二）商户员工列行者予b类处罚：
1 非指定吸烟区吸烟初犯者顾客商铺吸烟员工未加制止
2 员工间互相口角情节轻微者
3 营场喧哗吵闹妨害正常营者
4 迟早退次者
5 营场睡觉娱乐工作关行
6 疏忽致商城遭受济形象损失情节轻微者
7 班时间聊天嬉戏
8 班时间戴色眼镜
9 发式化妆未规定拒改正者
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第章 总
第条 保证沈阳荣达北方橱柜厨具城持续健康发展树立良企业信誉断提高服务质量根国家省市关规定结合商城实际特制定理手册
第二条 理手册适沈阳荣达北方橱柜厨具城(简称商城)商户员工
第二章商户员工聘理
商户员工符合营业员基条件需商城事理部门办理备案手续纳入商城统理聘员工商城进行培训考试合格方岗
第三条 商户员工录
() 入场员需提供具备证件相关条件
a 市员：简历身份证复印件健康证学历证明1寸免冠片4张
b 外市员：a例证件外须持务工证担保提供担保函流动口婚育证明（原录外员）
(二) 入场员工年龄身高求
年龄：1835岁 身高（女）：160cm （男）：170cm
(三) 学历求：高中学历
(四) 商户员工需事理部门面试合格培训方岗
第四条 商户员工岗位培训理
() 商户聘员工必须岗前培训考核合格方岗（发生费员工理）
(二) 商户员工中途辞职调换必须提前十天书面形式通知商城事理部门批准方离职否辞退处理新入职员必须入职规定办理相关手续进行岗前培训合格方岗
(三) 商户员工岗前需沈阳荣达北方橱柜厨具城交纳300元服务质量保证金工作期间违纪扣款三日扣款补齐离职时违纪扣款原数返
(四) 商户员工领取沈阳荣达北方橱柜厨具城理手册应身携带必须严格遵守该规定商户员工离职时该手册相关资料必须交商城事理部门否手册扣罚民币50元
(五) 商户员工工作期间业余时间发生意外伤害生病均商户员工行负担
第五条 沈阳荣达北方橱柜厨具城代招员工商户月30日前工资总额交商城财务部商城财务部统代发放
第三章 商户员工工作规定求服务规范标准
第六条 商户员工工作求
() 商户员工应遵纪守法严律职责
(二) 商户员工应视仁接位顾客做文明商礼貌客保持谦虚诚恳态度优亲厚友貌取顾客评头足怠慢顾客
(三) 商户员工应严守商城商业机密维护商城利益信誉场合损害沈阳荣达北方橱柜厨具城形象商城名义外诈骗滋事接受馈赠
(四) 商户员工应职责做职工作利工作便损公肥私谋取私利接受业务关钱物回扣等公司兼职事种业务
(五) 商户员工应爱护公物浪费损毁更换公物丢失损坏否意失导致均应价赔偿
(六) 事间应团结协作服领导等
(七) 工作时间应着统制服佩带胸卡仪容仪表符合规定标准
(八) 商户员工实施统考勤迟早迟旷工擅离职守
第七条 商户员工基素质求
() 具良仪容仪表语言表达力相关销售验者优先
(二) 具基商业知识推销技巧
(三) 具勤奋学忠诚老实团结事积极进取精神
(四) 具健康良身体状况充沛工作精力
第八条 商户员工仪容仪表规范
() 头发－梳理整齐男员工头发颈部耳部留鬓角胡须女员工h彩发许化浓妆女员工留披肩发必须发夹发带系影响工作
(二) 眼镜D班时间允许配戴色眼镜
(三) 制服―心清洗熨允许私更改时候保持整齐
(四) 胸卡―必须配戴工作服左胸粘贴标签（注：遗失损坏立申请补发）
(五) 首饰―允许带枚戒指允许带耳环
(六) 指甲―保持清洁作适修剪严禁涂染色指甲油留长指甲（03厘米）指甲留存污垢
(七) |子―女员工穿裙子时必须穿肤色接色长筒|
员工工作时间赤脚岗须穿黑色布鞋皮鞋准穿施鞋
(八) 站姿―站姿端正双手然垂放身体两侧精神集中定岗定位拖腮抱肩叉腰插兜背顾客倚货柜
(九) 卫生―常洗澡修面常换洗衬衣鞋|身体异味确保整洁日漱口班前洗手保持手清洁
第九条 商铺货柜做商品洁货柜洁服务设施洁
商品陈列做整齐美观丰满卫生规范面杂物痰迹瓜果皮核纸屑烟蒂货柜摆放暖瓶水杯餐具{布面盆卫生品等营业关物品
第十条 商铺切广告宣传标志统规定格式摆放保持良场容场貌
第十条 商户员工柜台服务语规范
顾客进入商铺应动顾客招呼面带微笑表情真诚然轻柔然规范语：您欢迎您光您做什？起您久等谢谢您欢迎您次光等
第十二条 商户员工服务程序规范：接顾客精神集中举止方言语文雅真诚热情时体察顾客心理介绍产品时客观实际耐心
第十三条 柜台纪律十准
() 准趴蹬踏货柜
(二) 准商铺吃东西聊天嬉笑闹声喧哗书报哼歌曲吹口哨带孩
(三) 准擅离开工作岗位串岗购物
(四) 准顶撞顾客坐着接顾客忙工作影响接顾客
(五) 准代顾客收存货物存款
(六) 准挑拨非聚众～顾客争吵架斗殴
(七) 班时间吃饭时间空岗做工作关游戏活动
(八) 班时间准会客友
(九) 班时间准私电话吸烟喝酒
(十) 准做损商城形象行
第四章 商户员工行政理制度
第十四条 胸卡
() 商户员工面试培训合格需商城财务部门交纳胸卡成费收领取胸卡
(二) 商户员工需成费10元支付胸卡费进入商城时应动保安员出示胸卡
(三) 胸卡丢失申请商城事理部门审核确认立补办交胸卡补偿费20元
第十五条 员工班必须走商城指定员工通道
第五章 消防安全
第十六条 商户员工必须严格遵守商城制定关消防安全规章制度熟悉消防知识掌握消防器材 设备方法
第十七条 商户员工易燃易爆物品必须妥善保爱护消防设备擅动挪种消防设施设备消防器材
第十八条 商户员工严禁私安装种电器设备乱拉电线
第十九条 商户员工均义务积极参加安全保卫工作敢贪污盗窃等违法犯罪行做斗争发现 违法行时报告部门
第二十条 发生火警必须采取措施
() 先通知商城消防员
(二) 电话报警（沈阳火警电话号码：119）
(三) 利现场灭火器材积极灭火
(四) 积极疏导关员防火通道撤离现场切勿电梯
(五) 失火区域必须关闭门窗
(六) 听消防员关领导指挥
第二十条 商城发现遗失财物必须迅速呈交部门值班员顾客财产未批准 善变相处理
第二十二条 商城遇停电时保安员应立守商城出入口必时出入口封闭留二疏散顾客离开商城保持镇定时返回已工作岗位利商城应急明设备附顾客加安抚心引导顾客指定出口离开商城
第二十三条 岗位员工班离岗前必须进行安全消防设施检查关闭电源封存机密资料重物品（存放现金贵重物品）清易燃物锁闭门窗确认安全隐患方离
第六章 奖惩细
第二十四条 奖励种类：口头表场书面通报表扬嘉奖
() 商户员工列事迹者予口头表场：
1 维护商城荣达集团荣誉具体事实者
2 拾金昧者
3 商城营理服务质量工作提出合理化建议行改革方案
4 商城公众益行确事实证明者
5 应予口头表扬事迹者
(二) 商户员工列事迹者予书面通报表扬：
1 遵章守纪热情顾客服务受市级宣传媒体社会公众表扬商城争良信誉者
2 保护商城公物财产防止避免事发生商城财产公众利益免受损失
3 应予书面通报表扬事迹者
(三) 商户员工列事迹者予嘉奖：
1 遇意外事件灾变奋顾身极力抢救减少商城损失者
2 坏坏事做斗争
维护正常营秩序工作秩序显著功绩者
3 应予嘉奖事迹者
第二十五条 商户员工受奖励列方式进行：月受两次口头表扬者予书面通报表扬受两次书面通报表扬者予嘉奖嘉奖次奖励20元100元
第二十六条 惩罚 a类………口头警告 b类………记处分
c类………记处分 d类………辞退
（）商户员工列行者予a类处罚：
1 营场喧哗初犯者
2 岗规定带胸卡
3 站立姿势规范
4 员工制服未时清洗破损未修补者
5 言行失检点情节尚轻者
6 违犯项规章制度情节轻微初犯者
7 商铺卫生清洁杂物意摆放
8 占公通道者
（二）商户员工列行者予b类处罚：
1 非指定吸烟区吸烟初犯者顾客商铺吸烟员工未加制止
2 员工间互相口角情节轻微者
3 营场喧哗吵闹妨害正常营者
4 迟早退次者
5 营场睡觉娱乐工作关行
6 疏忽致商城遭受济形象损失情节轻微者
7 班时间聊天嬉戏
8 班时间戴色眼镜
9 发式化妆未规定拒改正者
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