服务补救技巧步骤程理
服务生产消费步程计划服务达完美缺理想状态员工会犯错误系统会出障消费者知道参服务程中者服务程中求改变提供服务容导致消费者法期服务服务失误避免
研究结果表明服务失误服务提供者提高消费者感知服务质量第二次机遇企业处理服务失误方式成弱化强化消费者关系基台服务失误处理助消费者企业良信关系建立会提高消费者企业赖程度服务补救提高消费者感知服务质量重素服务补救服务程质量密切相关会影响消费者程质量感知
学者研究发现出现服务失误时效补救消费者起满意率没遇服务失误消费者满意率高服务补救概念引入服务质量理中目帮助服务企业效理服务失误消费者抱怨提高消费者感知质量消费者建立长久服务关系
案例：ge公司
美国ge公司已85收入销售产品转变天75收入服务公司套全面服务补救战略完善报修系统保证公司顾客投诉时做出反应均响应时间2时线服务工程师顾客需第时间达现场精湛维修诊断技术强台技术支持时准确判断障解决问题接顾
客投诉服务员通公司数库中顾客产品资料迅速分析解决问题提高反应速度
诉服务补救程中公司生产线品质理六西格玛标准运顾客服务服务制定严格标准公司积极鼓励支持顾客投诉努力顾客开辟投诉渠道公司年天24时年365天间断运作通电气回复中心花费1亿美元该中心年处理300万电话ge产品印800电话鼓励顾客遇困难时直接公司寻求支持时公司注重员工培训工程师定期接受世界步维修技术培训服务员接受服务技巧公司服务理念培训努力达公司六西格玛服务标准公司挑选批高素质员工刺激断学公司精神张赖生存基础中然包括服务补救理念传播学
案例二：希尔顿酒店
希尔顿酒店服务补救方面措施：酒店首先员工进行crm入门培训告知服务补救重性服务补救理念融入企业文化中酒店制定严格统服务标准设立宾客档案理职位负责顾客信息汇总建立数库保障宾客接触环节识某顾客偏结合顾客反馈消息断改良顾客信息库样失误发生根客偏特殊求接触点服务失误采取针性补救措施
述补救程中酒店积极开发顾客投诉渠道顾客建立服务补救工具箱供顾客投诉反馈消息保证服务补救成效消客服务失误造成快希尔顿酒店员工授权花费XX美元顾客解决问题笔钱少公司激励措施员工行补救权力时担心受罚
总结案例出流企业认识服务补救包括服务售前售中售程服务补救行作循环程实施服务补救关键步骤首先企业通数库服务失误预警系统预测服务失误发生出现环节旦发生服务失误企业迅速采取行动快解决顾客问题弥补服务失误次积极分析服务失误发生原加改进顾客反馈相关信息搜集分类整理建立服务补救数库通数库反映信息改进部工作程序预测服务阶段出现服务失误预测潜服务失误→采取补救行动→分析服务失误发生原加改进→搜集整理顾客反馈信息→建立数库→根数库信息预测阶段潜服务失误
时谭老师认必服务补救步骤外案例中出现影响服务补救素分制定服务标准服务补救标准员工培训授权开辟顾客投诉渠道组织学
企业进行成功服务补救战略设计制定高效服务补救机制外应考虑述素服务补救效果影响严格制定服务标准服务补救标准注重员工培训授权积极顾客开辟投诉渠道努力组织学融入企业文化中
服务补救程消费者企业提供服务良感知转化成美印象程消费者感受公遇三方面公缺尤应注意补救程中程序性公消费者微关怀果消费者认服务补救互动程程序公消费者会降低物质方面求企业节约高昂补救成谭芳老师培训程中学员会问――服务补救抱怨理什区呢
谭芳老师认服务补救顾客抱怨理区：
第服务补救具实时性特点服务补救顾客抱怨理非常重区顾客抱怨理般必须等服务程结束服务补救必须服务失误出现现场果等服务程结束服务补救成会急剧升补救效果会折扣
第二服务补救具动性特点顾客抱怨理非常明显特点顾客进行抱怨时企业会采取相应措施安抚顾客顾客满意离华盛顿家名trap调查机构进行项调查显示：问题顾客中4公司关部门进行抱怨投诉外96顾客会抱怨会910倾诉满(坏口碑)
顾客抱怨理抱怨处理原严重影响顾客感知服务质量顾客满意影响顾客忠诚企业竞争中处利境界服务补救求服务提供者动发现服务失误时采取措施解决失误种前瞻性理模式疑更利提高顾客满意忠诚水
第三服务补救项全程全员性质理工作顾客抱怨理专门部门进行阶段性理工作般说服务补救具鲜明现场性服务企业授权线员工服务失误发生现场时采取补救措施等专门员处理顾客抱怨
gronroosXX年出版服务营销理书中提出谓员工具解决问题力
概念视授权取成功先决条件授权线员工定程度解决顾客问题权限授权增加员工责感提高工作动性积极性创造性迅速时解决顾客问题
企业整服务补救程中组织学极重企业应该通组织学服务方式容范围等方面全面断进行创新企业应服务补救组织学结合起全体员工灌输服务补救中学观念种观念融入企业文化中
谭老师次激励杂志(incentive)报导利兹饭店卓越服务闻名全球该饭店员工顾客满意做出令超想象努力例提供员工「服务满意程度表」表列出皱眉脸悦脸生气脸顾客某位员工抱怨时该员工先评估顾客满程度然工具箱里出折价券送顾客解决糟情况
譬皱眉顾客员工午餐折价券补偿长久等候满悦脸顾客员工赠予电影票麦劳午餐券生气脸顾客张二十美元沃尔玛百货折价券弥补服务举动需意员工问题轻重选择弥补方法
谭芳老师建议：旅行社风景区理层设计「游客服务满意程度表」原硬邦邦冷冰冰表格量文字说明样游客认敷衍应付――表需列出皱眉脸悦脸生气脸授权导游营销员先评估游客满程度然出折价券优惠卡门票者怕副风景区宣传扑克送顾客解决糟情况
总谭老师希位通培训学真正服务补救工作做真正提高顾客满意度
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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研究结果表明服务失误服务提供者提高消费者感知服务质量第二次机遇企业处理服务失误方式成弱化强化消费者关系基台服务失误处理助消费者企业良信关系建立会提高消费者企业赖程度服务补救提高消费者感知服务质量重素服务补救服务程质量密切相关会影响消费者程质量感知
学者研究发现出现服务失误时效补救消费者起满意率没遇服务失误消费者满意率高服务补救概念引入服务质量理中目帮助服务企业效理服务失误消费者抱怨提高消费者感知质量消费者建立长久服务关系
案例：ge公司
美国ge公司已85收入销售产品转变天75收入服务公司套全面服务补救战略完善报修系统保证公司顾客投诉时做出反应均响应时间2时线服务工程师顾客需第时间达现场精湛维修诊断技术强台技术支持时准确判断障解决问题接顾
客投诉服务员通公司数库中顾客产品资料迅速分析解决问题提高反应速度
诉服务补救程中公司生产线品质理六西格玛标准运顾客服务服务制定严格标准公司积极鼓励支持顾客投诉努力顾客开辟投诉渠道公司年天24时年365天间断运作通电气回复中心花费1亿美元该中心年处理300万电话ge产品印800电话鼓励顾客遇困难时直接公司寻求支持时公司注重员工培训工程师定期接受世界步维修技术培训服务员接受服务技巧公司服务理念培训努力达公司六西格玛服务标准公司挑选批高素质员工刺激断学公司精神张赖生存基础中然包括服务补救理念传播学
案例二：希尔顿酒店
希尔顿酒店服务补救方面措施：酒店首先员工进行crm入门培训告知服务补救重性服务补救理念融入企业文化中酒店制定严格统服务标准设立宾客档案理职位负责顾客信息汇总建立数库保障宾客接触环节识某顾客偏结合顾客反馈消息断改良顾客信息库样失误发生根客偏特殊求接触点服务失误采取针性补救措施
述补救程中酒店积极开发顾客投诉渠道顾客建立服务补救工具箱供顾客投诉反馈消息保证服务补救成效消客服务失误造成快希尔顿酒店员工授权花费XX美元顾客解决问题笔钱少公司激励措施员工行补救权力时担心受罚
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时谭老师认必服务补救步骤外案例中出现影响服务补救素分制定服务标准服务补救标准员工培训授权开辟顾客投诉渠道组织学
企业进行成功服务补救战略设计制定高效服务补救机制外应考虑述素服务补救效果影响严格制定服务标准服务补救标准注重员工培训授权积极顾客开辟投诉渠道努力组织学融入企业文化中
服务补救程消费者企业提供服务良感知转化成美印象程消费者感受公遇三方面公缺尤应注意补救程中程序性公消费者微关怀果消费者认服务补救互动程程序公消费者会降低物质方面求企业节约高昂补救成谭芳老师培训程中学员会问――服务补救抱怨理什区呢
谭芳老师认服务补救顾客抱怨理区：
第服务补救具实时性特点服务补救顾客抱怨理非常重区顾客抱怨理般必须等服务程结束服务补救必须服务失误出现现场果等服务程结束服务补救成会急剧升补救效果会折扣
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第三服务补救项全程全员性质理工作顾客抱怨理专门部门进行阶段性理工作般说服务补救具鲜明现场性服务企业授权线员工服务失误发生现场时采取补救措施等专门员处理顾客抱怨
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企业整服务补救程中组织学极重企业应该通组织学服务方式容范围等方面全面断进行创新企业应服务补救组织学结合起全体员工灌输服务补救中学观念种观念融入企业文化中
谭老师次激励杂志(incentive)报导利兹饭店卓越服务闻名全球该饭店员工顾客满意做出令超想象努力例提供员工「服务满意程度表」表列出皱眉脸悦脸生气脸顾客某位员工抱怨时该员工先评估顾客满程度然工具箱里出折价券送顾客解决糟情况
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