十 服务程（1）
服务程指产品服务交付顾客程序务日程结构活动日常工作服务产生交付顾客程服务营销组合中素顾客通常服务交付系统感知成服务身部分服务业公司顾客获利益满足仅服务身时服务递送程服务体系运行理决策服务营销成功十分重
（）服务作业程序系统
1服务作业理含义
制造领域作业理称生产理着重强调制造现越越银行航空公司旅馆货运业者准零售业者休闲中心保险公司许类型服务业公司认识作业理已成成控制制度改善顾客服务水方面重投入素谓作业指运某种手段资源投入合重塑转化分割等方式导引出产出（产品服务）作业理目探讨协调种系统设计作业规划执行控制间关系
2服务作业程序
作业理包括规划组织控制资源转化程转化程目取系统投入进行转化程中发生切成成外加入效价值理转化程必解传统作业理领域
（1）程规划控制作业选择规格化目服务产出质量数量递送方式成方面适合顾客求
（2）作业规划项作业详细规格化目服务符合求质量价格成
（3）装备设计陈设布局材料处理维护关设计点布局种材料关处置关设备维护保养旨通作业系统种材料员流动更加畅
（4）日程作业推进详细时间规划服务约定递送期间完成时符合资源利济效原
（5）库存规划控制库存（包括员生产力）规划控制达服务期约定水
（6）质量控制质量控制服务系统关重点采取适检查控制技术程序作法确保达成预定质量水
（7）作业控制种服务系统信息流出流入务必畅通确保项作业进行约定日程特定时间执行时配合监测服务系统工作必程序完成工作
（8）预测长期规划预期服务业公司未需求量预测必须纳入服务系统种产
然非服务业公司必须做项目服务机构必兼顾事项采购制外购等决策项工作务应仅视作业理者职责范围点作业理功层面（事营销）关联非常密切难界定作业理者情况确切职责范围
3服务作业系统
服务作业系统研究角度予分类中程形态接触度分两种划分方式
（1）程形态认识
服务业程形态分三类：
A线性作业
谓线性作业指项作业活动定序进行服务循序产出制造业中家电产品装配线种作业程标准形态服务业助式餐厅种作业序标准形态助式餐厅顾客序做阶段式移动然顾客维持动接受系列服务非线性作业种构成素间相互关系整体作业会受连接足限制甚造成停顿现象助餐店结账员动作迟缓种具弹性程程中工作项目专门化例行化加快绩效速率线性作业程适合较标准化性质服务业量持续性需求
B订单生产
订单生产程活动组合序制造出式样服务类服务特设计订制适合顾客需提供事先预定服务餐馆专业服务业属订单生产程然种形态优势关键弹性然存时间易安排资密集取代劳动密集易困难时易估算系统产
C间歇性作业
间歇性作业指服务项目独立计算做件算件属非常性重复服务种新服务设施建造广告宣传活动设计型电脑系统装置制作部型影片等说间歇性作业类项目工作浩繁理阶层言作业理复杂艰巨类项目助项目理技术转移关键途径分析方法应类项目规模间断性前两种方式相
（2）接触度角度认识
服务递送顾客接触度高服务业作业理接触度低服务业作业理差作业理者言顾客接触度高低影响层面决策服务制造程中顾客接触程度分类顾客接触度高低服务业作业差异较理者含义相
A高接触度服务业较难控制顾客成服务程中种投入甚会扰乱程
B高接触度服务业中顾客会妨碍需求时效时服务系统应付种需求较难均衡产
C高接触度服务业工作员顾客服务印象极影响
D高接触度服务业中生产日程较容易编制
E高接触度服务业较难合理化技术取代力
F服务系统中高接触度构成素低接触度构成素予分开理较利时激励员工种功中量专门化种功需技相
程方式接触度高低分类显示服务程中作业序予明确化服务系统接触度加分门类服务理者解服务递送程重步骤制作服务系统流程图表服务程中顾客互动序予流程化
服务业理者服务公司拟定政策时分析需进步考虑关键性问题致：
●服务程中应包括必步骤？
●步骤否取消者合？
●步骤产否均衡？
●顾客方会介入服务？
●必顾客接触否减少甚取消？
●科技否加速程进行？
●否程中步骤转移部分？
十 服务程（2）
（二） 服务程理控制
服务业服务系统服务程制造业系统十分相似作业理原技术两产业部门适合营销理样作业理非制造业方面运制造业运更容易分析作业理问题前必须先解服务系统产出方面某特定服务业差异存会影响作业理问题类型解决方式
1服务业目标产利
某服务业传统利润投资报酬率方式加衡量（交通运输等公服务业）必须采方式尤非营利性服务业社会性服务业部门必须建立性质相适应服务业目标
服务非实体性意味着建立库存具限制然某种程度说服务员技储存设备储存（必时提供额外产）般言服务业天没完闲置东西必须废弃留超负荷需求服务作业理中进行基决策：想提供产水少？产会造成作业济少产服务递送时造成瓶颈效率足导致顾客反感
2顾客服务程参
顾客服务员关系质量判断服务质量中获满足显然服务员态度训练质量服务知识水顾客需求满足否影响甚服务员毕竟服务系统构成素然协助顾客法完全补偿整体性服务系统完善低效率
作业理言服务员服务系统间存相互交作果服务员决策权话会服务系统运作更济形成较统致性质量样会牺牲服务员工作满足感工作旦例行化制度化降低服务员发挥力减弱工作动机妨碍终顾客提供服务质量
高接触度服务业顾客参服务递送程服务系统设计必须考虑顾客反应动机顾客服务业公司求会影响服务表现者行调整服务系统理先调整顾客行者顾客行服务系统中完全传统济理确定提高生产率三种方式：
（1）改善力质量
（2）投资更效率资设备
（3）原力操作工作予动化
提高服务业生产率应该加第四种提高生产率方式改变消费者服务生产者互动方式改变服务系统时必须采营销观点作业理传统接受服务产业部门引起种变迁会直接影响顾客顾客否接受变迁知外顾客抗拒心理采取合理方法进行改善阻碍服务系统尤高接触度服务业区分技术核心化接触两部份许缓述顾客抗拒问题种方式量生产率技术核心实现（电脑化银行交易）顾客然技术核心作业干程度接触顾客反应保持高度敏感然必
顾客服务包括七步骤促成作业理变迁实施成功：
第步取顾客信顾客接受变迁意愿服务业公司顾客认值值信赖种函数
第二步解顾客性点助变迁合理性作更成功展现
第三步测试新服务程序设备通实试获取顾客解反应评估
第四步解消费者行决定素解消费者会采取某种行
第五步教导消费者运服务种创新顾客会变迁抗拒尤服务器械化需进行训练辅导
第六步利益促进试激励接受度通常顾客种利益观念种函数果接受度明显设法促进重
第七步监测评估成效持续断进行监测评估修正
3服务系统组织突
服务业营包括许单位点作业型态理单位分散理位置中央作业仅限策略性决定事项选择新服务处规划未服务产建立事训练政策控制采购财务控制分支单位理必须理该处整服务系统职责包括：营销作业事该处作业更具整体理角色该处具高度独立性作业系统中项功间影响相互存性造成突问题例某作业处理者想均衡作业营销需求者想均衡作业事需求时种创新服务引进时营销作业总会出现功间突
调查造成种功间突原四点：
第变迁种动机功部门系统变迁动机（作业方面根植技术开发进展营销方面根植提高市场占率性）
第二成收益取作业理关心提高效率降低成营销理追求营业额收入增加机会
第三时间取营销员采取短期导关注短期性情况作业员着眼新技术新作业程序引进长期导
第四作业中加入新服务适度认营销观点引进新服务产品定相容定作业系统相适合
克服功间突呢？般采取方式：
第功间转移工作轮调方式员工功组织间保持流动
第二务组成立务编组整合种功性观点解决功间突
第三新务新员工现员工重新定单位甚企业外引进新
第四工作现场层次培养营销导
组织突通常源服务作业性质结构说许点作业服务业采直线组组织方式作业点理负责理激励然会受作业点决定权总公司控制程度影响力决定服务业需予分店营运理较高程度授权身高度发性机动性外事较标准化类型服务业需严格奉行总公司制定程序标准需分店理拥太权
4质量控制
质量控制服务程理控制重点许适合制造业质量控制原适服务业原包括述三项：
（1）质量控制关系服务作业中包括见见种务
（2）种质量控制制度应发掘质量失灵奖励成功协助改善工作
（3）机器代力尤取代例行性服务工作应助质量控制
家美国航空公司通研究事项执行服务程质量标准：
●位顾客取飞机票时必须花费少时间
●行李飞机卸需少时间
●电话进未接听前应容许响久
常称许麦劳公司质量标准注意事项：
●汉堡包少时间翻面少次（常翻面）
●未卖出汉堡包保存久（逾时弃）
●未卖出炸薯条保存久（逾时弃）
●收银员应目光接触位顾客微笑
十 服务程（3）
（三）服务业生产率
1考察服务生产率意义
（1）服务生产率定义
生产率定义通常种生产程产出相投入总值率传统生产率观念包含两项重假设：第产出种生产素完整定义具质性计量标准生产项素贡献率素改变造成投入——产出率改变计算出第二产出效毋庸质疑时假设：产出产品消费会发生满足外副作换言传统观念中生产率生产程社会背景素全然分开生产率作种封闭体系性质
（2）影响服务业生产率衡量素
衡量服务业生产率问题说传统计算方式谓传统方式基制造业服务业设计必设计新衡量方式应考虑会影响生产率评估某重服务业特性营销方式：
●服务表现产出
●服务设备必须存前
●服务储存
影响生产率衡量素包括：
●许服务业属会受外素影响开放系统非封闭系统
●传统式生产率衡量方式中质量视种常数
●许服务业生产率部份赖消费者知识验动机
●消费者服务生产程中通常扮演定角色项投入质量会影响服务生产率
消费者服务业生产率方面会扮演定角色：
A物品产出服务表现顾客需参服务表现时必须场
B营销交易程中位置：物品产出销售然消费服务先销售然表现消费会时进行物品营销买卖间层次互动关系服务业买卖间互动关系包括两层次营销生产
服务业生产率衡量应该数量层次质量层次两方面加探讨事实许服务业言服务产品（餐厅企业顾问等）质量层次探讨生产率基外服务业类型质量数量组合做出假设性定位外服务业衡量生产率项困难：某服务业需求厂商机构产出需求具相关性
（3）服务业生产率偏低原
服务业制造业生产程提供产品等具明显差异服务业工资增长率产品部门样快工资问题尤严重服务公司直面成断攀升增加产出抵消劳动力成升高压力服务业生产率偏低现象会形成整体物价水通货膨胀压力
服务业生产率制造业低原致三点：
A服务业劳动力密集
般说服务业劳动力密集行业增加产出需更劳动力制造业般资密集欲增加产品产出需更资通常资密集产业降低单位产出成劳动力密集产业容易
B服务业节约劳动力方式较少具体表现方面：
①服务业技术变迁较缓慢制造业资投资少
②获济规模机会较少尤型服务业
③劳动力专门化机会较少
④服务业完全赖顾问咨询服务业
C许服务业规模较
许服务业公司雇员少法器械设备加强职位专门化分工利益外服务业技艺保健政府服务机构良理似注重
2提高服务生产率
提高生产率种服务营销公司项重工作利润服务业公司营目标服务企业必须改善生产率维持市场位避免价格高失市场公行政机关必改善生产率确保赤字增高导致服务水准降
服务生产率提高否限度？目前两种意见：
中种法认服务生产率总会落制造业服务业生率缓慢提高说种成疾病制造业工资水定范围：生产率工资直接挂钩服务业工资水生产率密切关联工资占总成绝部分旦成增高价格必然会着升政府机构尤方政府较高成造成服务质量变坏服务量减少例艺术业生产率改进限性意味着高成营增加竞争劣势事实问题止限方政府艺术事业发生生产率难改善服务业（教育老顾公园维护等）
种法刚相反认服务业生产率提高提高服务生产率方式：
（1）提高服务员工素质
利更招聘训练发展激励制度关服务递送表现新旧员工知识技态度行方面进行改进特顾客接触处理形服务素员工训练成处理疑难抱怨拥产品关知识会操作部系统采取兼顾产出利益分享相关联生产率保证方案作奖励提高生产率方法换言激励方式员工工作更努力
（2）采系统化科技
服务业方面利制造业方式必般言提服务业改善问题拘泥改善服务员工技术态度解决考虑改善性说种限制欲改善服务质量效率服务业公司必须采取科技化思维方式采取方式许行业高成精确度够手工技术低成质量预知规模制造取代
服务业公司想生产率增进方面收获采更系统化技术方法务视整体寻找出关键性作业选表现方法配合非必作法改善整体系合作方式变换陈设布局改善设计考虑系统整体成体现系统化理特色取良服务效果
服务业系统化理应三种方式：采硬件技术采软件技术采混合式技术
A硬件技术指器械工具取代力（动洗车机场X光检验设备动停车场动销售设备视听设备电脑）
B软件技术指预先计划系统系统通常包括利某科技基特点系统身获佳成效设计
C混合式技术指硬件技术软件技术相结合服务程更合理更快速更效率（限额服务快速汽车轮胎修理设备刹车器修理）
（3）减低服务层次
服务生产率改进通减少服务数量者减低服务质量实现种方式具定危险性尤承诺递送较高层次服务公司外竞争者服务数量质量扩充升级差异化服务产品
（4）产品代服务
生产率通产品代服务方式获改善
（5）引入新服务
设计套更效率服务消减少效率较低服务需求例目前横跨西洋旅行已航空飞行取代航海信卡取代前银行透支方式
（6）顾客互动性
改变顾客服务提供者间互动性改进服务业生产率尤高接触度服务业生产程中需顾客份量愈愈解顾客行背种种原必须发掘更方法更掌握顾客消费者动动参服务递送程利服务递送产生利益教导说服转变行争取保持消费者生产程中合作配合激励购买服务种种利益
（7）减少供需间错位
许服务业公司问题供需间存错位现象服务业营销目标：更效控制供需求两者间趋均衡服务营销者面着问题：增高需求（备产）减低需求（存超额需求情况）取更均衡服务供（符合波动需求型态）
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服务程指产品服务交付顾客程序务日程结构活动日常工作服务产生交付顾客程服务营销组合中素顾客通常服务交付系统感知成服务身部分服务业公司顾客获利益满足仅服务身时服务递送程服务体系运行理决策服务营销成功十分重
（）服务作业程序系统
1服务作业理含义
制造领域作业理称生产理着重强调制造现越越银行航空公司旅馆货运业者准零售业者休闲中心保险公司许类型服务业公司认识作业理已成成控制制度改善顾客服务水方面重投入素谓作业指运某种手段资源投入合重塑转化分割等方式导引出产出（产品服务）作业理目探讨协调种系统设计作业规划执行控制间关系
2服务作业程序
作业理包括规划组织控制资源转化程转化程目取系统投入进行转化程中发生切成成外加入效价值理转化程必解传统作业理领域
（1）程规划控制作业选择规格化目服务产出质量数量递送方式成方面适合顾客求
（2）作业规划项作业详细规格化目服务符合求质量价格成
（3）装备设计陈设布局材料处理维护关设计点布局种材料关处置关设备维护保养旨通作业系统种材料员流动更加畅
（4）日程作业推进详细时间规划服务约定递送期间完成时符合资源利济效原
（5）库存规划控制库存（包括员生产力）规划控制达服务期约定水
（6）质量控制质量控制服务系统关重点采取适检查控制技术程序作法确保达成预定质量水
（7）作业控制种服务系统信息流出流入务必畅通确保项作业进行约定日程特定时间执行时配合监测服务系统工作必程序完成工作
（8）预测长期规划预期服务业公司未需求量预测必须纳入服务系统种产
然非服务业公司必须做项目服务机构必兼顾事项采购制外购等决策项工作务应仅视作业理者职责范围点作业理功层面（事营销）关联非常密切难界定作业理者情况确切职责范围
3服务作业系统
服务作业系统研究角度予分类中程形态接触度分两种划分方式
（1）程形态认识
服务业程形态分三类：
A线性作业
谓线性作业指项作业活动定序进行服务循序产出制造业中家电产品装配线种作业程标准形态服务业助式餐厅种作业序标准形态助式餐厅顾客序做阶段式移动然顾客维持动接受系列服务非线性作业种构成素间相互关系整体作业会受连接足限制甚造成停顿现象助餐店结账员动作迟缓种具弹性程程中工作项目专门化例行化加快绩效速率线性作业程适合较标准化性质服务业量持续性需求
B订单生产
订单生产程活动组合序制造出式样服务类服务特设计订制适合顾客需提供事先预定服务餐馆专业服务业属订单生产程然种形态优势关键弹性然存时间易安排资密集取代劳动密集易困难时易估算系统产
C间歇性作业
间歇性作业指服务项目独立计算做件算件属非常性重复服务种新服务设施建造广告宣传活动设计型电脑系统装置制作部型影片等说间歇性作业类项目工作浩繁理阶层言作业理复杂艰巨类项目助项目理技术转移关键途径分析方法应类项目规模间断性前两种方式相
（2）接触度角度认识
服务递送顾客接触度高服务业作业理接触度低服务业作业理差作业理者言顾客接触度高低影响层面决策服务制造程中顾客接触程度分类顾客接触度高低服务业作业差异较理者含义相
A高接触度服务业较难控制顾客成服务程中种投入甚会扰乱程
B高接触度服务业中顾客会妨碍需求时效时服务系统应付种需求较难均衡产
C高接触度服务业工作员顾客服务印象极影响
D高接触度服务业中生产日程较容易编制
E高接触度服务业较难合理化技术取代力
F服务系统中高接触度构成素低接触度构成素予分开理较利时激励员工种功中量专门化种功需技相
程方式接触度高低分类显示服务程中作业序予明确化服务系统接触度加分门类服务理者解服务递送程重步骤制作服务系统流程图表服务程中顾客互动序予流程化
服务业理者服务公司拟定政策时分析需进步考虑关键性问题致：
●服务程中应包括必步骤？
●步骤否取消者合？
●步骤产否均衡？
●顾客方会介入服务？
●必顾客接触否减少甚取消？
●科技否加速程进行？
●否程中步骤转移部分？
十 服务程（2）
（二） 服务程理控制
服务业服务系统服务程制造业系统十分相似作业理原技术两产业部门适合营销理样作业理非制造业方面运制造业运更容易分析作业理问题前必须先解服务系统产出方面某特定服务业差异存会影响作业理问题类型解决方式
1服务业目标产利
某服务业传统利润投资报酬率方式加衡量（交通运输等公服务业）必须采方式尤非营利性服务业社会性服务业部门必须建立性质相适应服务业目标
服务非实体性意味着建立库存具限制然某种程度说服务员技储存设备储存（必时提供额外产）般言服务业天没完闲置东西必须废弃留超负荷需求服务作业理中进行基决策：想提供产水少？产会造成作业济少产服务递送时造成瓶颈效率足导致顾客反感
2顾客服务程参
顾客服务员关系质量判断服务质量中获满足显然服务员态度训练质量服务知识水顾客需求满足否影响甚服务员毕竟服务系统构成素然协助顾客法完全补偿整体性服务系统完善低效率
作业理言服务员服务系统间存相互交作果服务员决策权话会服务系统运作更济形成较统致性质量样会牺牲服务员工作满足感工作旦例行化制度化降低服务员发挥力减弱工作动机妨碍终顾客提供服务质量
高接触度服务业顾客参服务递送程服务系统设计必须考虑顾客反应动机顾客服务业公司求会影响服务表现者行调整服务系统理先调整顾客行者顾客行服务系统中完全传统济理确定提高生产率三种方式：
（1）改善力质量
（2）投资更效率资设备
（3）原力操作工作予动化
提高服务业生产率应该加第四种提高生产率方式改变消费者服务生产者互动方式改变服务系统时必须采营销观点作业理传统接受服务产业部门引起种变迁会直接影响顾客顾客否接受变迁知外顾客抗拒心理采取合理方法进行改善阻碍服务系统尤高接触度服务业区分技术核心化接触两部份许缓述顾客抗拒问题种方式量生产率技术核心实现（电脑化银行交易）顾客然技术核心作业干程度接触顾客反应保持高度敏感然必
顾客服务包括七步骤促成作业理变迁实施成功：
第步取顾客信顾客接受变迁意愿服务业公司顾客认值值信赖种函数
第二步解顾客性点助变迁合理性作更成功展现
第三步测试新服务程序设备通实试获取顾客解反应评估
第四步解消费者行决定素解消费者会采取某种行
第五步教导消费者运服务种创新顾客会变迁抗拒尤服务器械化需进行训练辅导
第六步利益促进试激励接受度通常顾客种利益观念种函数果接受度明显设法促进重
第七步监测评估成效持续断进行监测评估修正
3服务系统组织突
服务业营包括许单位点作业型态理单位分散理位置中央作业仅限策略性决定事项选择新服务处规划未服务产建立事训练政策控制采购财务控制分支单位理必须理该处整服务系统职责包括：营销作业事该处作业更具整体理角色该处具高度独立性作业系统中项功间影响相互存性造成突问题例某作业处理者想均衡作业营销需求者想均衡作业事需求时种创新服务引进时营销作业总会出现功间突
调查造成种功间突原四点：
第变迁种动机功部门系统变迁动机（作业方面根植技术开发进展营销方面根植提高市场占率性）
第二成收益取作业理关心提高效率降低成营销理追求营业额收入增加机会
第三时间取营销员采取短期导关注短期性情况作业员着眼新技术新作业程序引进长期导
第四作业中加入新服务适度认营销观点引进新服务产品定相容定作业系统相适合
克服功间突呢？般采取方式：
第功间转移工作轮调方式员工功组织间保持流动
第二务组成立务编组整合种功性观点解决功间突
第三新务新员工现员工重新定单位甚企业外引进新
第四工作现场层次培养营销导
组织突通常源服务作业性质结构说许点作业服务业采直线组组织方式作业点理负责理激励然会受作业点决定权总公司控制程度影响力决定服务业需予分店营运理较高程度授权身高度发性机动性外事较标准化类型服务业需严格奉行总公司制定程序标准需分店理拥太权
4质量控制
质量控制服务程理控制重点许适合制造业质量控制原适服务业原包括述三项：
（1）质量控制关系服务作业中包括见见种务
（2）种质量控制制度应发掘质量失灵奖励成功协助改善工作
（3）机器代力尤取代例行性服务工作应助质量控制
家美国航空公司通研究事项执行服务程质量标准：
●位顾客取飞机票时必须花费少时间
●行李飞机卸需少时间
●电话进未接听前应容许响久
常称许麦劳公司质量标准注意事项：
●汉堡包少时间翻面少次（常翻面）
●未卖出汉堡包保存久（逾时弃）
●未卖出炸薯条保存久（逾时弃）
●收银员应目光接触位顾客微笑
十 服务程（3）
（三）服务业生产率
1考察服务生产率意义
（1）服务生产率定义
生产率定义通常种生产程产出相投入总值率传统生产率观念包含两项重假设：第产出种生产素完整定义具质性计量标准生产项素贡献率素改变造成投入——产出率改变计算出第二产出效毋庸质疑时假设：产出产品消费会发生满足外副作换言传统观念中生产率生产程社会背景素全然分开生产率作种封闭体系性质
（2）影响服务业生产率衡量素
衡量服务业生产率问题说传统计算方式谓传统方式基制造业服务业设计必设计新衡量方式应考虑会影响生产率评估某重服务业特性营销方式：
●服务表现产出
●服务设备必须存前
●服务储存
影响生产率衡量素包括：
●许服务业属会受外素影响开放系统非封闭系统
●传统式生产率衡量方式中质量视种常数
●许服务业生产率部份赖消费者知识验动机
●消费者服务生产程中通常扮演定角色项投入质量会影响服务生产率
消费者服务业生产率方面会扮演定角色：
A物品产出服务表现顾客需参服务表现时必须场
B营销交易程中位置：物品产出销售然消费服务先销售然表现消费会时进行物品营销买卖间层次互动关系服务业买卖间互动关系包括两层次营销生产
服务业生产率衡量应该数量层次质量层次两方面加探讨事实许服务业言服务产品（餐厅企业顾问等）质量层次探讨生产率基外服务业类型质量数量组合做出假设性定位外服务业衡量生产率项困难：某服务业需求厂商机构产出需求具相关性
（3）服务业生产率偏低原
服务业制造业生产程提供产品等具明显差异服务业工资增长率产品部门样快工资问题尤严重服务公司直面成断攀升增加产出抵消劳动力成升高压力服务业生产率偏低现象会形成整体物价水通货膨胀压力
服务业生产率制造业低原致三点：
A服务业劳动力密集
般说服务业劳动力密集行业增加产出需更劳动力制造业般资密集欲增加产品产出需更资通常资密集产业降低单位产出成劳动力密集产业容易
B服务业节约劳动力方式较少具体表现方面：
①服务业技术变迁较缓慢制造业资投资少
②获济规模机会较少尤型服务业
③劳动力专门化机会较少
④服务业完全赖顾问咨询服务业
C许服务业规模较
许服务业公司雇员少法器械设备加强职位专门化分工利益外服务业技艺保健政府服务机构良理似注重
2提高服务生产率
提高生产率种服务营销公司项重工作利润服务业公司营目标服务企业必须改善生产率维持市场位避免价格高失市场公行政机关必改善生产率确保赤字增高导致服务水准降
服务生产率提高否限度？目前两种意见：
中种法认服务生产率总会落制造业服务业生率缓慢提高说种成疾病制造业工资水定范围：生产率工资直接挂钩服务业工资水生产率密切关联工资占总成绝部分旦成增高价格必然会着升政府机构尤方政府较高成造成服务质量变坏服务量减少例艺术业生产率改进限性意味着高成营增加竞争劣势事实问题止限方政府艺术事业发生生产率难改善服务业（教育老顾公园维护等）
种法刚相反认服务业生产率提高提高服务生产率方式：
（1）提高服务员工素质
利更招聘训练发展激励制度关服务递送表现新旧员工知识技态度行方面进行改进特顾客接触处理形服务素员工训练成处理疑难抱怨拥产品关知识会操作部系统采取兼顾产出利益分享相关联生产率保证方案作奖励提高生产率方法换言激励方式员工工作更努力
（2）采系统化科技
服务业方面利制造业方式必般言提服务业改善问题拘泥改善服务员工技术态度解决考虑改善性说种限制欲改善服务质量效率服务业公司必须采取科技化思维方式采取方式许行业高成精确度够手工技术低成质量预知规模制造取代
服务业公司想生产率增进方面收获采更系统化技术方法务视整体寻找出关键性作业选表现方法配合非必作法改善整体系合作方式变换陈设布局改善设计考虑系统整体成体现系统化理特色取良服务效果
服务业系统化理应三种方式：采硬件技术采软件技术采混合式技术
A硬件技术指器械工具取代力（动洗车机场X光检验设备动停车场动销售设备视听设备电脑）
B软件技术指预先计划系统系统通常包括利某科技基特点系统身获佳成效设计
C混合式技术指硬件技术软件技术相结合服务程更合理更快速更效率（限额服务快速汽车轮胎修理设备刹车器修理）
（3）减低服务层次
服务生产率改进通减少服务数量者减低服务质量实现种方式具定危险性尤承诺递送较高层次服务公司外竞争者服务数量质量扩充升级差异化服务产品
（4）产品代服务
生产率通产品代服务方式获改善
（5）引入新服务
设计套更效率服务消减少效率较低服务需求例目前横跨西洋旅行已航空飞行取代航海信卡取代前银行透支方式
（6）顾客互动性
改变顾客服务提供者间互动性改进服务业生产率尤高接触度服务业生产程中需顾客份量愈愈解顾客行背种种原必须发掘更方法更掌握顾客消费者动动参服务递送程利服务递送产生利益教导说服转变行争取保持消费者生产程中合作配合激励购买服务种种利益
（7）减少供需间错位
许服务业公司问题供需间存错位现象服务业营销目标：更效控制供需求两者间趋均衡服务营销者面着问题：增高需求（备产）减低需求（存超额需求情况）取更均衡服务供（符合波动需求型态）
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