• 1. 卓越服务三步骤
    • 2. 【目录】 什么是“卓越服务三步骤”1“卓越服务三步骤”的具体表现2
    • 3. Part什么是“卓越服务三步骤”?1微笑服务/起身服务/跑步服务
    • 4. 为提高客户对物业工作人员服务态度满意和即时响应需求,增强客户信任感,改变员工在客户服务过程中缺乏主动性、语气僵硬、态度恶劣等情况,经公司研究和专题会议决定:全员执行“卓越服务三步骤”。
    • 5. “无论何时何地何事,遇见或面对客户始终保持微笑,真挚热情问候。”A. 微笑服务
    • 6. 微笑是人际交往中最好的语言!一个自然流露的微笑,能拉近人与人之间的距离,令彼此之间倍感温暖。一个善意的微笑,或可化干戈为玉帛;一个真诚的微笑,冷漠的心也会温暖如春。 遇见客户时给对方一个亲切的微笑,既是对他人的尊重,也是一种自信的表现,更是一种职业修养与智慧。
    • 7. 无论何时何地,员工用心工作时敏锐预见客户需求,遇到客户走近或停滞(车辆)岗位,立即起身微笑询问:“您好,请问有什么需要帮助吗?”B. 起身服务
    • 8. 起身服务是对他人的一种尊重!起身礼看似很简单,却有着大学问,表示对他人的尊重,是一种传统礼仪。 起身的同时要与客户有眼神交流,要大方地正视对方的双眼并且微笑点头示意。
    • 9. 无论何时何地,遇见客户疑惑、询问、需求等,立即向其跑步靠近,三米内主动问好并询问:“您好,请问有什么需要帮助吗?”,并在职责范围,帮助客户解决问题。C. 跑步服务
    • 10. 跑步服务体现我们的尊贵服务!当客户有疑惑、询问、需求的时候,比起慢悠悠地走近,迅速向其跑步靠近更能体现我们对客户的关爱,把客户当做自己的朋友般对待。 跑步服务还体现了客户至上的服务理念和主动服务意识。
    • 11. Part“卓越服务三步骤”的具体表现2安管类 / 客服类 / 工程类
    • 12. 安管类01. 人员出入口岗02. 车辆出入岗03. 巡逻岗
    • 13. 客户对物业的第一印象来自出入口岗位的工作人员,所以当值人员对客户的态度尤其重要。 客户出入小区时,工作人员应停止手头工作、立即起身(如果是坐着的)面向客户,微笑地打招呼:“您好!”、“早上好”……真挚热情的问候会让客户留下良好的印象。01. 人员出入口岗
    • 14. 如果遇到客户没有带门禁卡的情况,出入口岗的工作人员应立即跑步向其靠近帮其刷卡,并且温馨提醒客户下次记得带卡。 如果遇到老、弱、幼、孕等提重物或需要帮助时,出入口岗的工作人员应立即跑步向其靠近,尽自己所能主动提供帮助。 01. 人员出入口岗
    • 15. 客户车辆驶入小区时,门岗人员应停止手头工作、立即起身(如果是坐着的)面向客户,微笑敬礼(标准军礼)或举手示意。 车主自行刷卡或通过车牌识别的,门岗人员应微笑主动礼貌问候“您好”、“欢迎回家”,并示意直行。 02. 车辆出入岗
    • 16. 发现车辆进入刷卡不方便时,工作人员应主动跑步向其靠近帮助车主刷卡,双手接、交卡,并微笑示意直行。 来访车辆进入小区时,工作人员应主动跑步靠近向其问询,礼貌核实访客身份。对于不配合的访客应灵活处理,不可态度傲慢、语气僵硬。02. 车辆出入岗
    • 17. 安全员在园区巡逻时,遇见客户应在距离客户2-3米时微笑、点头示意或问好,如“您好”、“早上好”。 巡逻时如果遇到客户需要帮助的,应立即跑步向其靠近,尽自己所能主动提供帮助,并使用礼貌用语,如“您好,请问有什么需要帮助吗?” 03. 巡逻岗
    • 18. 客服类01. 客服前台岗02. 客服管家岗
    • 19. 见到客户进门时(或距离3米)工作人员应立即起身,两手交叉自然垂放于前方,面向客户微笑地打招呼:“您好!”“早上好”……真挚热情的问候会让接下来的沟通有个良好的开始。 当客户走至前台时,工作人员应右手指引请客户就座,面带微笑向客户说:“请坐”。01. 客服前台岗
    • 20. 在办理业务时工作人员应起身双手递、接资料(或证件),并保持微笑。 当客户离开时,起身送客户至门口,并微笑送别:“请慢走,再见”;如果客户是来提意见的可以说“非常感谢您的意见(或建议),给您的生活带来不便,您的问题我们会及时处理跟进,并将在XX时间给您回复”。01. 客服前台岗
    • 21. 客服管家在园区内巡查时遇见客户,三米之内微笑与客户打招呼:“您好”、“早上好”。 巡逻时如果遇到客户需要帮助的,应立即跑步向其靠近,尽自己所能主动提供帮助,并使用礼貌用语,如“您好,请问有什么需要帮助吗?”02. 客服管家岗
    • 22. 客服管家在上门拜访时应做到礼貌敲门,退后1米微笑站立,等待客户应答。客户开门后应微笑礼貌地与客户打招呼,并做自我介绍,在得到客户允许后,穿好鞋套方能入户。 拜访结束后应起身礼貌道别:“很高兴为您服务,感谢您的宝贵意见”,离开时帮客户轻轻带上房门,门口有垃圾顺手带走。02. 客服管家岗
    • 23. 工程类01. 上门维修服务
    • 24. 工程人员在上门服务前应进行整体形象整理,到达客户门口时应轻按门铃或连续轻敲两下,等待业主开门。 客户开门后应主动热情地介绍自己及上门目的。面带微笑、声音清晰地向业主介绍:“您好,我是物业工程部的XXX(同时用右手五指并拢指向工牌)请问是您家保修XX吗?”01. 上门维修服务
    • 25. 得到业主允许后,要主动穿好鞋套再进门,先套好一只脚进入,再套另外一只脚,穿好鞋套后,帮业主轻轻关门。 维修完成后,在业主引导下,主动走在业主前面,业主随后,告辞时,面带微笑向业主说:“再见”,并替业主轻轻关上门,脱去鞋套,随手带走门口的垃圾。01. 上门维修服务
    • 26. 谢谢见阅THE END