银行服务工作总结2011年工作安排
2011年度文明优质服务竞赛活动已结束2011年窗口服务工作总省行已制定新标准提出新求切实贯彻级行服务工作求行服务水新台阶真正做优质服务促进业务持续发展现行2011年度服务工作整体情况总结时结合总省行服务工作新求2011年度服务工作做总体安排
2011年度服务工作总结
2011年4月新届分行委工作求分行重新修订**分行文明优质服务工作理办法办法进步细化窗口服务检查标准加服务违规员惩罚力度分行工会服务督导组外聘专业服务检查机构通明查暗访方式量化检查结果辖营业机构间开展文明优质服务竞赛活动应该说9月严格监督检查考核全行窗口服务总体质量水均较年明显改善提升具体表现方面
营业机构服务硬件环境进步优化服务设施配备较标准齐全基符合总行服务求
网点服务硬件环境服务工作基础银行外形象实力具体呈现分行新服务工作理办法出台分行工会首先组织全辖营业机构总行制定服务规范求属网点服务硬件设施配备情况进行全面梳理检查行报查结果分行进行认真汇总分类积极关业务条线理部门沟通总省行服务标准行添加悖总行标准服务设施
时针数网点残障通道外币兑换网点标识网点窗口分布指南缺失状况分行负责统订制分发相关网点行营业机构必备服务设施时补充全行服务硬件环境优化完善基符合总行服务求
二全辖柜员工服务意识明显增强服务礼仪执行中规中矩级行制定服务规范标准正逐步变成窗口员工觉行动
级行领导日常效督促分行明查暗访监督检查强化9月严格考核总行制定项服务礼仪窗口员工动执行已逐步变成绝数员工觉行动尤需说明举手招迎礼仪总省行柜员工提出新服务求该项礼仪标准执行情况直省市行2011年服务检查工作中重点分行针项新标准执行次发指导性文件时机构员工配发总行录制服务礼仪示范专题片供全体员工学参考通年考核监督该项礼仪已员工机械模仿变成种然然行动
三首问负责制辖员工中进步贯彻客户负责底正成数员工基服务素养
首问负责制省行委2011年重点推出项新服务工作制度省行委全体员工提出项新服务求辖效贯彻落实该项制度分行年初时聘请省行工会专业员行行200余名员工骨干进行专门系统培训培训情况制作成录光碟发送全行供全体员工学执行员工执行情况分行聘请专业服务暗访机构进行月踪违规员工进行通报批评处罚截目前该项制度行基效落实够办业务咨询客户较满意答复通
制度贯彻推行行员工接听电话礼仪业务知识水强化提升
四柜员工业务素质提高应客户服务方式趋灵活验日趋丰富客户投诉数量明显减少
2011年行受理省行95566客服中心转协查邮件96件表扬信件10件业务建议3件投诉26件总计135件26件投诉信件中24件客户责2件效投诉项指标2011年相谓幅减少成例需说明国庆长假it蓝图项目投产客户投诉发期间全员齐心努力行取效客户投诉零喜成绩
年服务竞赛单位服务质量水均明显进步改善分行营业部等5家机构作省银行业协会组织全省服务竞赛参赛单位获服务金牌单位优胜单位荣誉称号分行营业部员工陈**省银行业协会评年全省文明优质服务标兵行2011年4月12月服务量化考核表汇总显示海城支行道西支行炉支行三单位竞赛成绩优异位列汇总表前三名重新修订**分行文明优质服务工作理办法关规定分行述单位服务优秀员工理员予表彰具体表彰办法行通知
观行2011年全年服务工作情况年相服务理工作收效取成绩距离级行服务求行服务环节均存定差距具体反映方面
首先硬件服务设施配置方面总行服务规范求米线米线标识行网点没配备落实
次窗口员工基础服务礼仪执行需进步强化特举手招迎礼仪员工显生硬带明显动执行敷衍痕迹
第三首问负责制办转办承诺办三环节执行情况参差齐涉转办承诺办两环节客户咨询员工完全制度流程操作咨询客户满意
第四线员工应客户柜验尚需积累丰富抑制客户效投诉工作存较空间然2011年行效客户投诉数量较控制细究全年客服中心转客户反馈意见96件协查信件中实隐含着客户投诉素受理答复环节稍慎部分客户协查转效客户投诉
说述服务环节存意处落实服务员服务违规员工统计全年行查出违规服务员工82受直接济处罚员20中处罚机构服务工作领导9处罚次违规员工10服务违规员分行予相应济处罚外服务工作理办法关规定相关员工予取消星级柜员评定服务标兵评选资格处罚
2011年服务工作安排
针年度行服务工作中存问题结合总省行分行委年服务工作提出新求现2011年度分行服务理工作安排
重新修订分行服务工作理办法细化监督检查标准加违规处罚力度继续辖营业机构间开展文明优质服务竞赛活动
目前总行新修订**银行网点服务规范（2011年版）已引发全辖执行省行市行委新年度服务理工作提出更高求巩固行服务基础造中行服务品牌优质高效服务促进分行业务健康持续发展日分行2011年制定服务工作理办法进行重新修订继续辖开展服务竞赛活动分行委求新办法适调整竞赛项目进步细化服务检查标准加违规服务员处罚力度服务监规更加贴行实际新办法期修订完毕3月份全行服务工作会议颁布实施
二增加网点服务检查密度变换检查方式扩检查覆盖面加服务违规整改力度增强检查结果公性客观性
2011年服务检查工作原服务督导组暗访机构定期检查基础月分行工会针期服务工作热点项目安排专项检查检查结果入竞赛成绩中服务检查结果更趋真实合理公外2011年起期检查出问题分行责令关单位整改压缩整改时间已书面形式分行反馈整改情况
三结合分行合规文化培训工作做线员工服务规范培训
年省行委合规文化列员工培训项容分行关部门年组织员工集中培训分行工会总行新服务规范作项培训容参中期断提升线员工服务工作理素养
四继续贯彻落实首问负责制提升行客户满意度
2011年行始终贯彻落实首问负责制作全行服务工作重点中心通集中培训明查暗访等方式月监督月考核逐步该项制度辖机构中推行实施年努力首问负责制项工作求已逐步变成全行员工觉行动日常考核中发现绝数窗口员工够解答客户提问出满意答复员工处理需转办承诺办业务时够规范没严格执行首问负责制流程求年行窗口服务理工作贯彻落实首问负责制作项重点工作抓首问负责制暗访检查工作转办承诺办业务作重点通断提升柜员工服务水位行客户切实感受真正负责中行态度
五规范网点服务软硬件标准统外服务形象
年末省行委全省营业网点提出统服务标准工作求求省行工会组织员全省网点进行逐检查项工作预计年2月末3月初陆续展开省行求做出积极回应期行责成金融部工会保卫科技等部门道省行制定网点服务销售流程手册中规定软硬件服务标准辖营业网点进行次认真彻底检查查遗补漏符合标准服务设施全部省行新标准整改首先保证全市范围统行服务标准外服务形象
分行2011年文明优质服务工作全面总结2011年度服务工作总体安排特通报全行请单位组织属员工学做新年度项服务工作
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2011年度文明优质服务竞赛活动已结束2011年窗口服务工作总省行已制定新标准提出新求切实贯彻级行服务工作求行服务水新台阶真正做优质服务促进业务持续发展现行2011年度服务工作整体情况总结时结合总省行服务工作新求2011年度服务工作做总体安排
2011年度服务工作总结
2011年4月新届分行委工作求分行重新修订**分行文明优质服务工作理办法办法进步细化窗口服务检查标准加服务违规员惩罚力度分行工会服务督导组外聘专业服务检查机构通明查暗访方式量化检查结果辖营业机构间开展文明优质服务竞赛活动应该说9月严格监督检查考核全行窗口服务总体质量水均较年明显改善提升具体表现方面
营业机构服务硬件环境进步优化服务设施配备较标准齐全基符合总行服务求
网点服务硬件环境服务工作基础银行外形象实力具体呈现分行新服务工作理办法出台分行工会首先组织全辖营业机构总行制定服务规范求属网点服务硬件设施配备情况进行全面梳理检查行报查结果分行进行认真汇总分类积极关业务条线理部门沟通总省行服务标准行添加悖总行标准服务设施
时针数网点残障通道外币兑换网点标识网点窗口分布指南缺失状况分行负责统订制分发相关网点行营业机构必备服务设施时补充全行服务硬件环境优化完善基符合总行服务求
二全辖柜员工服务意识明显增强服务礼仪执行中规中矩级行制定服务规范标准正逐步变成窗口员工觉行动
级行领导日常效督促分行明查暗访监督检查强化9月严格考核总行制定项服务礼仪窗口员工动执行已逐步变成绝数员工觉行动尤需说明举手招迎礼仪总省行柜员工提出新服务求该项礼仪标准执行情况直省市行2011年服务检查工作中重点分行针项新标准执行次发指导性文件时机构员工配发总行录制服务礼仪示范专题片供全体员工学参考通年考核监督该项礼仪已员工机械模仿变成种然然行动
三首问负责制辖员工中进步贯彻客户负责底正成数员工基服务素养
首问负责制省行委2011年重点推出项新服务工作制度省行委全体员工提出项新服务求辖效贯彻落实该项制度分行年初时聘请省行工会专业员行行200余名员工骨干进行专门系统培训培训情况制作成录光碟发送全行供全体员工学执行员工执行情况分行聘请专业服务暗访机构进行月踪违规员工进行通报批评处罚截目前该项制度行基效落实够办业务咨询客户较满意答复通
制度贯彻推行行员工接听电话礼仪业务知识水强化提升
四柜员工业务素质提高应客户服务方式趋灵活验日趋丰富客户投诉数量明显减少
2011年行受理省行95566客服中心转协查邮件96件表扬信件10件业务建议3件投诉26件总计135件26件投诉信件中24件客户责2件效投诉项指标2011年相谓幅减少成例需说明国庆长假it蓝图项目投产客户投诉发期间全员齐心努力行取效客户投诉零喜成绩
年服务竞赛单位服务质量水均明显进步改善分行营业部等5家机构作省银行业协会组织全省服务竞赛参赛单位获服务金牌单位优胜单位荣誉称号分行营业部员工陈**省银行业协会评年全省文明优质服务标兵行2011年4月12月服务量化考核表汇总显示海城支行道西支行炉支行三单位竞赛成绩优异位列汇总表前三名重新修订**分行文明优质服务工作理办法关规定分行述单位服务优秀员工理员予表彰具体表彰办法行通知
观行2011年全年服务工作情况年相服务理工作收效取成绩距离级行服务求行服务环节均存定差距具体反映方面
首先硬件服务设施配置方面总行服务规范求米线米线标识行网点没配备落实
次窗口员工基础服务礼仪执行需进步强化特举手招迎礼仪员工显生硬带明显动执行敷衍痕迹
第三首问负责制办转办承诺办三环节执行情况参差齐涉转办承诺办两环节客户咨询员工完全制度流程操作咨询客户满意
第四线员工应客户柜验尚需积累丰富抑制客户效投诉工作存较空间然2011年行效客户投诉数量较控制细究全年客服中心转客户反馈意见96件协查信件中实隐含着客户投诉素受理答复环节稍慎部分客户协查转效客户投诉
说述服务环节存意处落实服务员服务违规员工统计全年行查出违规服务员工82受直接济处罚员20中处罚机构服务工作领导9处罚次违规员工10服务违规员分行予相应济处罚外服务工作理办法关规定相关员工予取消星级柜员评定服务标兵评选资格处罚
2011年服务工作安排
针年度行服务工作中存问题结合总省行分行委年服务工作提出新求现2011年度分行服务理工作安排
重新修订分行服务工作理办法细化监督检查标准加违规处罚力度继续辖营业机构间开展文明优质服务竞赛活动
目前总行新修订**银行网点服务规范（2011年版）已引发全辖执行省行市行委新年度服务理工作提出更高求巩固行服务基础造中行服务品牌优质高效服务促进分行业务健康持续发展日分行2011年制定服务工作理办法进行重新修订继续辖开展服务竞赛活动分行委求新办法适调整竞赛项目进步细化服务检查标准加违规服务员处罚力度服务监规更加贴行实际新办法期修订完毕3月份全行服务工作会议颁布实施
二增加网点服务检查密度变换检查方式扩检查覆盖面加服务违规整改力度增强检查结果公性客观性
2011年服务检查工作原服务督导组暗访机构定期检查基础月分行工会针期服务工作热点项目安排专项检查检查结果入竞赛成绩中服务检查结果更趋真实合理公外2011年起期检查出问题分行责令关单位整改压缩整改时间已书面形式分行反馈整改情况
三结合分行合规文化培训工作做线员工服务规范培训
年省行委合规文化列员工培训项容分行关部门年组织员工集中培训分行工会总行新服务规范作项培训容参中期断提升线员工服务工作理素养
四继续贯彻落实首问负责制提升行客户满意度
2011年行始终贯彻落实首问负责制作全行服务工作重点中心通集中培训明查暗访等方式月监督月考核逐步该项制度辖机构中推行实施年努力首问负责制项工作求已逐步变成全行员工觉行动日常考核中发现绝数窗口员工够解答客户提问出满意答复员工处理需转办承诺办业务时够规范没严格执行首问负责制流程求年行窗口服务理工作贯彻落实首问负责制作项重点工作抓首问负责制暗访检查工作转办承诺办业务作重点通断提升柜员工服务水位行客户切实感受真正负责中行态度
五规范网点服务软硬件标准统外服务形象
年末省行委全省营业网点提出统服务标准工作求求省行工会组织员全省网点进行逐检查项工作预计年2月末3月初陆续展开省行求做出积极回应期行责成金融部工会保卫科技等部门道省行制定网点服务销售流程手册中规定软硬件服务标准辖营业网点进行次认真彻底检查查遗补漏符合标准服务设施全部省行新标准整改首先保证全市范围统行服务标准外服务形象
分行2011年文明优质服务工作全面总结2011年度服务工作总体安排特通报全行请单位组织属员工学做新年度项服务工作
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