第篇 派件标准流程
第章 标准派件流程操作规范
11流程概述
全网络业务员派送快件时操作流程规范求
12流程适范围
流程适全网络派送件操作
13业务流程图(附)
14流程描述
操作环节业务员派送操作流程
141务名称工作准备
操作容
FZR
1 单证准备
派件需：工作证（岗证）收发票零钱身份证行车证件
2 交通工具相关工具准备
1） 确认交通工具工作状况良
2） 确保交通工具清洁防止污染快件
3） 剪刀便包裹面单完整取
3 仪容仪表准备
1） 穿着整洁干净工作服佩戴工牌
2） 调整仪容仪表调整心态情绪
4 业务准备
1） 阅读网点部宣传栏掌握公司新业务动态相关操作通知
2） 清楚相关工作安排（指定相关员安排）做相应准备
业务员
142务名称：快件交接
操作容
FZR
1 仓员快件唱数业务员（点数交接）数量确实业务员面逐票扫描
2 业务员清点快件数量核否外包装破损分错件址错误超范围件数明显误付价格明显问题等异常快件
3 数量确认误交接双方派件表签名确认
业务员
143务名称：快件运输
操作容
FZR
1 业务员根接收快件派送址结合辖服务区域合理安排派送线路
2 根派送线路快件序整理装车
业务员
144务名称：客户处
操作容
FZR
1 收件址非常规企业办公场（宾馆学校私住宅等）业务员门派件前须电话联系客户确认客户址预约派送时间果付件致电客户确认客户愿意支付予派送
2 妥善放置交通工具确保交通工具安全阻碍违章停放
3 妥善放置尚未派送快件禁止快件单独放置方
4 达客户处进门前整理仪容仪表
5 派件前需动表明身份出示工牌说明访目
业务员
6 客户公司需求办理相关进出入登记手续应动配合时客户相关证明访证时通行证等
145务名称：现场操作
操作容
FZR
1 客户签收快件
1） 收件客户签收核实收件客户身份
A 提醒客户面检查快件外包装验收快件（原意开包验收）
B 验收误请客户运单收件签收栏亲笔签名者盖章确保签名盖章清晰辨
C 客户签名法辨认辩困难业务员须礼貌客户咨询全名正楷字体填写收件签收栏面便输单员进行签收录入
2） 非收件客户签收必须查代收效证件核实身份
A 确认代收身份（收件客户电话确认）提醒代收面检查验收快件
B 验收误请代收运单收件签收栏亲笔签名者盖章确保签名者盖章清晰辨时须备注栏注明代收字样
C 客户签名法辨认辨认困难业务员须礼貌客户询问全名收件关系正楷字体填写收件签收栏面便输单员进行签收录入（含关系）
3） 客户拒绝签收快件（外包装破损拒付拒收等见派送异常情况处理流程）
A 客户做解释公司收回快件
B 时相关情况报公司话务部
C 快件注明客户拒付原
2 运费结算
1） 付现结：场客户现金结清运费
2） 付月结：？？？
3） 快件交客户
4） 整理回单
业务员
146务名称：交单交款
操作容
FZR
1 业务员整理回单未妥投件派件表进行核派件表未妥投件注明未妥投原
2 回单未妥投件派件表起交仓员仓员面核误派件表签字确认仓员未妥投件进行未妥投件入库扫描操作
3 款项规定时间缴公司
业务员
15操作标准
务名称
标准求
备注
工作准备
确保通讯工具工作正常
确保信息收取沟通渠道畅通
确认交通工具状态良
确保身安全派件
工作正常进行
确认工作需工具物料携带齐备
避免派件程中物料工具短缺法正常开展工作
确认仪容仪表符合规范
树立维护公司良员工形象
必须准时参加例会
时解公司动态掌握新业务知识
快件出仓 交接
快件出仓必须面点清数量数量较区域做现场实时逐票扫描
交接清晰
明确责
确认派送快件否存外包装破损分错件址错误超范围
确保接收快件派件表致
交接双方必须派件表签名确认
印机区快件派送出仓前业务员必须抄写派件表
快件运输
必须详细解负责区域道路名称门牌号码分布交通状况限速路段等情况
快速达客户处确保服务承诺体现公司竞争优势
派送点少掌握两条达线路
预防意外情况道路堵塞通法派件
严禁快件放置方
避免遗失手牵羊
汽车派送业务员离开汽车必须确保车门紧锁
快件装车捆扎时必须遵循步压重压轻原
防止快件运输途中破损遗失
合理规划时间必须确保公司派送时效
确保服务承诺体现公司竞争优势
必须确保身快件安全
确保员工公司利益
雨雪天气必须雨具
确保员工健康防止快件受损
客户处
必须动出示工牌表明身份意
消客户疑虑加深客户影响维护良公司形象
收件客户处未找客户电话联系时必须马相关情况报话务组做相应记录
方便客户公司联系查询
现场操作
必须确认签收运单注明收件指定代收特定时间求快件必须提醒客户签收件时间
确认身份防止领确保公司客户利益受侵害
签收前必须提醒客户检查快件外包装
客户交接清晰便明确责避免纠纷客户投诉
收件必须收件签收栏中签名盖章
收件签名盖章必须清晰辨
付现结快件收件结清款项前快件交付客户
避免运费法收回
交单交款
确保回单未妥投件数量派件表数量致
确保快件遗失
回单遗失
未妥投件必须派件表备注栏填写未妥投原
方便仓员核快件派送情况进
必须面仓员交接清楚仓员派件表签字确认
明确责
必须规定时限缴公款
确保公司资金正常流转
派送时效
末端操作耗时必须四时完成分发扫描时间开始算快件达客户手时间止
确保服务质量
第二章 派送异常情况处理流程操作规范
11 流程概述
全网络业务员派送快件异常情况操作流程规
范求
12 流程适范围
流程适全网络派件操作
13 流程描述
操作环节业务员派件异常情况处理流程
131务名称破损快件处理办法
操作容
FZR
1 客户检查快件发现包装破损
1） 外包装破损没影响托寄物实际客户愿意签收追究责做正常派件
2） 客户追究责客户道歉征求客户解决问题意见
A 业务员报客服部描述快件破损情况：外包装情况托寄物情况填充物否易碎品贴纸快件损坏程度数量价值客户处理意见反馈客服部客服进处理
B 客户未签收快件带回公司进行拍登记
C 客户已签收公司客服理公司负责客户处破损件进行拍登记
2 快件出仓交接程中发现破损件
1） 报公司仓员做相应登记
A 仓员核实破损件重量面单标注重量相符破损严重交业务员出仓派送
B 仓员核实破损件重量面单标注重量符快件滞留
C 面单未标注重量法时核实重量破损件滞留公司仓库确认派送
2）仓员登记报客服部
业务员
132收件址详处理方法
操作容
FZR
1 业务员根运单收件电话出仓前收件客户取联系询问详细址约定时间门派件
2 电话接听号码传真号码全号码错误等情况导致业务员联系收件客户件滞留仓库报仓员
3 果方确定必须快件先出仓等候客服部确认派送
业务员
133客户搬迁客户离职处理办法
操作容
FZR
1 客户搬迁联系收件询问客户新址
1） 运单注明新址时报客服部备案
2） 更改址业务员派送区域派送时限门派件
3） 更改址该业务员派送区域快件带回公司交仓员说明情况
2 业务员法联系收件客户收件客户已离职
1） 业务员须情况报客服部备案
2） 快件带回公司交仓员进
3 月结客户搬迁业务员完成述操作外需客户搬迁相关信息告知公司负责
134址错误处理办法
操作容
FZR
1 业务员信息报公司客服部
2 业务员派送程中接确认址
1） 更正错误址注明客服查询员工号
2） 确认址该业务员服务区域须正常派送流程派送保证派送时效
3） 确认址该业务员服务区域须快件交仓员进
135务名称：客户拒付拒收处理方法
操作容
FZR
1 业务员相关信息报客服部等候确认信息
2 十分钟没回复客户致歉——派
3 快件带回公司交仓员进
136务名称：派错件处理办法
操作容
FZR
1 业务员情况时公司相关负责汇报
2 业务员时赶错派客户处客户致歉说明错派原：
1） 取回快件：快快件派送正确客户
2） 法取回
A 报客服部
B 联系公司相关负责反馈处理情况
137务名称：改派处理办法
操作容
FZR
1 快件派送途中寄件客户通客服员求改派址
1) 134址错误处理办法
2 业务员门派件时收件客户求改派
1） 运单标注更改址求客户运单注明求改派新址签字确认
2） 更改区域正常派送流程完成派送天法时派送快件带回公司交仓员进
3） 更改区域快件带回公司交仓员进
138务名称：客户抢件处理办法
操作容
FZR
1 业务员客服部备案说明情况
2 业务员致电公司相关负责通报情况
3 避免客户发生突
4 协商法取回致电110进行协调
业务员
139务名称：错分快件处理办法（仓员错分业务员业务员漏错）
操作容
FZR
1 交接时发现仓员错分
1） 立仓员联系确认错分快件情况
2） 错分件交仓员处理仓员派件表签字确认
2 业务员漏快件
1） 仓员清仓时发现漏快件立通知业务员
2） 业务员回公司取漏快件
3） 法返回仓员需时报处理
3 业务员派件时发现错快件
1） 业务员立公司相关负责反馈情况
2） 业务员须配合公司相关负责错快件调度安排
1310务名称：客户处发现客户处理办法
操作容
FZR
1业务员根运单信息收件客户取联系
1）客户指定代收代收签收快件
2）客户约定派时间备注栏注明
A约定时间天必须时门派送
B约定时间次日快件带回公司交仓员进
C相关情况通报客服部备案
2业务员未联系收件客户必须立相关情况通客户部备案快件带回公司交仓员进
1311务名称：件件货物派送处理办法
操作容
FZR
1清点快件件数
2致电客户约定派送时间
3付现结快件须提醒客户准备运费
4讲快件装车规划线路进行派送
1312务名称：客户催派快件处理办法
操作容
FZR
1快件未出仓尚未目公司客服部通知相应仓员安排优先派送
2快件已出仓正派送途中客服部通知相应业务员安排优先派送
3业务员接客服部通知
1）催快件进行优先派送
2）告知客服部预计派送时间
业务员
1313务名称快件派送途中遗失处理办法
操作容
FZR
1派件表查找遗失快件单号立报公司相关负责客服部
2影响快件安全派送时效情况业务员应返回丢失快件方寻找快件
3法找回须时告知客户快件状态做解释工作
1314务名称：派件途中遭遇抗素(交通制部分路段禁止通行进行重活动恶劣天气等)处理办法
操作容
FZR
1立致电公司相关负责客服部报告相关情况
2致电客户说明情况
3情况允许绕区域量做影响客户时效
15操作标准
务名称
标准求
备注
派件异常操作规范
未时妥投件必须派送时效相关信息报公司客服部
时传递快件信息
快件注明未妥投原
便查询续操作
未妥投件必须未妥投件操作流程快件带回公司入仓
交接清楚责明晰避免遗失
破损件处理办法
必须工作日核实快件破损真实情况进行拍登记
时报方便客服部进
拍必须包括外包装片填充物片损坏物品片
提供详细图片信息便进鉴定责
客户签收业务员离开客户部受理
法鉴定环节破损
址详处理办法
业务员必须先客户电话联系确认
体现公司诚信方便客户查询
联系必须立报客服部
时报方便客服部进
客户搬迁客户离职处理办法
客户搬迁必须确保收件公司名称收件客户姓名运单致派送否必须客服员确认方派送
避免派错快件
客户部核实正确址通报相关部门
客户搬迁必须报客服部备案
收件客户离职必须报客服部客服部联系寄方客户确定收件
避免派错快件
派错件处理办法
派错件必须报严禁私隐瞒处理
时报方便客服部进
取回快件必须第时间快件派正确址
保护客户利益影响较少低
改派处理办法
客户部通知改派必须运单注明改派址客服查询员工号
方便查询
派送客户处收件客户求改派址求客户面单注明改派签字确认
便鉴定责
客户抢件处理办法
业务员必须保持冷静客户争执
客户争执突合法途径解决问题
必须第时间报相关负责
必须确保身身安全
错分快件处理办法
出仓前必须核址
防止错分错快件
认真清点快件派件表核数量
错快件必须第时间报相关负责
统调度确保服务时效质量
客户处发现客户处理方法
致电客户预约派送时间
确保派送时效
注明客户约定派时间告知仓员
方便安排次派送
严禁签收情况快件留客户处
防止快件丢失
件件处理办法
派件前电话通知收件客户客户做收件准备
通知客户安排货物存放(货款)
必须客户面清点货物数量确保件数误
交接清楚避免纠纷服务投诉
客户催派件处理办法
优先派送该快件
响应客户需求造高品质服务
告知客户致送达时间
方便客户查询
未妥投件次派送
必须清楚次未妥投原处理结果
清楚处理结果避免派错件
必须视正常快件派送严禁意拖延
确保服务承诺避免客户投诉
途中遗失快件处理办法
必须第时间通知相关负责
相关负责必须第时间进
派件途中遭遇政府部门查件扣件处理办法
必须核实确认方身份
防止假
必须配合政府工作员检查争执突
通合法途径解决问题
记录查快件单号
便进查询
索效快件查扣证明
日取件
第时间通知相关负责
便相关负责时做出应决策确保服务
时报客服部
便客服部进
途中遭遇抗素处理办法
第时间报相关负责
便时统调度确保服务
情况允许择路绕行
确保服务承诺
第二篇 收件标准流程
第章 标准收件流程操作规范
11流程概述
全网络业务员收取快件时操作流程规范求
12流程适范围
流程适全网络收件操作
13业务流程图(附图)
14流程描述
141操作环节业务员收件操作
业务名称收件准备
操作容
FZR
1操作设备准备：
1）检查手机确保畅通状态
2）操作需工具：弹簧秤卷尺手机备电池头笔圆珠笔美工刀雨具收派网兜绑带
2营运物料准备
1）运单：普通面单特运面单付面单等
2）贴纸：易碎贴纸贵重物品贴纸等
3）包装材料：文件袋包装袋（特中号）纸箱少量填充物胶带等
3单证准备：
1）收件需：收发票宣传单价格表零钱
2）证件：工牌身份证驾驶证行驶证
4交通工具准备：
1）确保交通工具工作状况良
2）确保交通公司清洁防止污染快件
5仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净工服佩戴工牌
2）整理仪容仪表调整心态情绪
6业务准备：
1）阅读公司宣传栏掌握公司新业务动态相关操作通知
业
务
员
142务名称：接收订单信息
操作容
FZR
1接收订单信息认真阅读订单信息容获取客户订单信息
2客户直接致电业务员业务员应做相应记录
业
务
3核订单信息果址非负责区域应立反馈客服部
4果订单正确根订单信息安排行车路线规定时间达客户处取件
5半时致电客服部确认否信息没收半时查手机通话记录确认否未取客户
员
143务名称：客户处
操作容
FZR
1根订单信息合理安排取件路线序
业
务
员
2途中应注意交通安全避免发生意外
3妥善放置交通工具确保交通工具安全阻碍违章停放
4妥善放置已收取快件严禁快件单独放置方
5达客户处进门前整理仪容仪表
6动表明身份出示工牌说明访目
7客户公司需求办理相关进出入登记手续应动配合时客户公司相关证件
144务名称：现场操作
操作容
FZR
1业务员确认客户寄递快件否司提供服务范围
1）收件址超出司服务区域收件址附司服务网点应询问客户否愿意改取件客户详细介绍取件操作流程
A愿意取业务员严格取件操作流程操作
B愿意取需客户致歉快件退回
2确认托寄物品否司规定范围业务员须客户说明需进行托寄物品检查取客户意求托寄物品进行全面检查
1）检查托寄物品否完否属违禁品危险品公司限制收寄物品
A部分物品属公司规定托寄物品范围客户意物品进行托寄
B全部物品属公司规定托寄物品范围须客户解释原托寄物品退回
2）检查托寄物品品名数量等容客户提供信息否致符须立客户核实核实正确信息填写相关栏
3检查快件包装包装未达标准须求客户改进包装
1）客户改进包装
A改进包装达标准正常收取
B客户求协助完善包装改进包装符合标准正常收取
2）客户拒绝法改进包装
A客户拒绝法改进包装需客户解释致歉表明法收取致电客服部备案
B客户坚持进行寄递需求客户面单写：提供包装合格意货物损坏需赔偿字样签名
4检查运单容
1）指导客户填写相应运单容见运单规范填写
2）检查客户填写运单容否完整填写完整须指导客户补充相关容
5称重计费
1）弹簧秤卷尺测量快件实际重量轻抛重量确定正确计费重量
2）果件客户处没称重工具
A客户意快件拉回公司称重必须第时间重量运费告知客户
B客户意快件拉回公司称重件退客户
业
务
员
3)需业务员填写运单容填写完整始发目件数重量运费工号收件日期时间付款方式托寄物详细资料
4）运费结算
A寄付现结：场客户现金结清运费
B寄付月结：时间月单位结算模式
D付：收货客户付费（具体见付标准操作流程）
6确认签字
1）客户确认运单信息确认误须求客户 寄件签署盖章栏签字确认代伪造客户签字
2）须运单寄件公司存根联交寄件客户留底业务员留取结账联联运单货
7做件操作
1）货运单贴放快件指定位置
2）根快件类型种贴纸求贴快件指定位置
3）运单完整单号写运单方外包装处
8清理现场：查否遗留物客户道
145务名称：快件运输
操作容
FZR
1根班次仓员截止收件时间处位置确定返回公司时间确保快件时转运
2车辆运输途中确保关车门摩托车单车运输保证件入包件捆绑牢固易碎品妥善放置确保快件运输途中安全
3雨雪天气快件运输：
1）披雨具确保快件淋湿
2）注意道路情况确保行车安全
4二次接驳须准时达接驳点
业
务
员
146务名称：交件交单
操作容
FZR
1快件运回须认真票快件进行复查
2快件结账联起交仓员确保单件致
3仓员交接完毕确认单件数量误双方收件交接表签名确认
4款项规定时间缴公司
业
务
员
第二章 收件异常情况处理流程操作规范
11流程概述
全网络业务员收取快件时异常情况操作流程规范求
12流程适范围
流程适全网络收件操作
13 流程概述
操作环节业务员收件时异常情况处理流程
131务名称件货物处理办法
操作容
FZR
1未超出身运载力收取件
1）征客户意情况快件带回公司称重计算运费
2）第时间重量运费告知客户
3）寄付现结次日须客户收取退运费差价
2超出身运载力未超出司收取范围件
1）客户说明情况致歉表明暂时法收取
2）客服部备案公司相关负责员重新安排员收取
3超出司收取范围（超超重）快件应客户说明情况致歉表明法收取时致电客服部备案（航空件收寄限制标准变动航空理处新通知准）
1）超重快件：航空件单件快件重量达超80公斤会航空运输带隐患予收寄
2）超快件：单件快件外包装尺寸超标准予收寄
A航空件单件长25米宽1米高08米超尺寸快件予通机场安检设备
B非航空件单件长？米宽？米高？米超尺寸快件会运输带困难
132务名称客户未准备快件处理办法
操作容
FZR
1时间允许应耐心等
2超规定等时间（标准5分钟）需礼貌客户沟通约定次收取时间
1）根时间规划路线约定时间门收取
2）约定时间超出班次收件时间段须客户说明情况建议客户备快件重新致电客服部订单时立致电客服部备案
133务名称：托寄物品法确定性质价值处理办法
操作容
FZR
1业务员应客户解释清楚请客户提供物品效证明资料
1）客户出示资料确认托寄物品符合公司收寄求正常收取快件
2）客户出示资料确认托寄物品符合公司收寄求需客户说明情况致歉表明法收取
3）客户拒绝出示资料证明资料需客户说明情况致歉表明法收取
134务名称客户取消寄件处理办法
操作容
FZR
1客户处客户取消寄件业务员应询问原致电客服部备案
2客户途中客户取消订单业务员接收客服部发出信息终止该快件收件准备
135务名称：寄件客户处理办法
操作容
FZR
1询问前台事否留快件
1）留快件收件流程操作
2）未留快件询问否联系方式联系寄件客户
A联系客户：客户约定时间收取
B法联系客户：致电客服部备案
136务名称：敲门（门铃）反应（包括门卫进）处理办法
1订单信息中联系方式客户进行联系
2联系客户须致电客服部备案
3联系客户需说明情况请求客户协助解决
1）客户开门求门卫放行进入客户处取件
2）客户拒绝协助解决问题（开门门卫沟通）需客户说明情况致歉表明法收取时须致电客服部备案
137务名称寄件客户址详业务员服务区域处理办法
操作容
FZR
1址详法找寄件：
1）客户订单信息中留联系电话进行联系联系客户确认址门收取快件
2）客户订单信息中留联系电话进行联系法联系客户须立致电客服部备案
2寄件客户址业务员服务区域须立致电客服部
138务名称收件量法完成收件务处理办法
操作容
FZR
1致电公司相关负责公司相关负责进行统调度
2法收取快件相关信息报公司相关负责
3相关负责致电客服部该员工报信息进行核实根实际情况进行相应处理
139务名称收件址详处理办法
操作容
FZR
1客户提供收件址详业务员应作出解释请客户提供收方详细址
2客户法提供详细址
1）询问否愿意取果愿意取件相关操作处理
2）客户愿意取客户说明情况致歉表明法收取时致电客服部备案
1310务名称：客户拒绝接受检查托寄物品处理办法
操作容
FZR
1客户拒绝查验托寄物品时业务员应耐心客户解释礼貌告知检查托寄物品原司予受理收寄物品
2客户解释说明客户然坚持意查验货物时需客户致歉表明法收取
1311务名称：快件未发出客户求退回处理办法
操作容
FZR
1快件已做揽件入库扫描
1）正常快件派送流程快件退回客户
2）快件城件计算标准客户收取运费
2快件未做揽件入库扫描
1）快件已收运费退回客户
2）取回客户处寄件客户存根运单联
1312务名称快件已取客户需更改托寄物品处理办法
操作容
FZR
1快件尚未交回公司
1）果时间允许业务员应该返回客户处更改托寄物品
2）果时间允许业务员须致电客户说明原约定更换时间
3）原求业务员重新填写份新运单寄递快件收取退相应运费差额
2快件已发出
1）需致电客服部说明快件已发出法更改
2）客服部客户协商处理
1313务名称复称发现重量符处理办法
操作容
FZR
1需时联系客户告知复称重量重新计算运费询问客户否寄错物品否快件发出
2客户取消寄件须客户约定时间快件退回
3客户意寄件
1）业务员重新填写份新运单新运单号码通知客户三工作日寄件公司存根联送客户处收取退相应运费差额
1314务名称快件未参加中转客户需更改运单信息处理办法
操作容
FZR
1客户致电司客服部客服部相关信息反馈仓员
2快件尚未仓员交接
1）业务员根客服员反馈信息重新填写份新运单新运单备注栏注明原运单单号更换运单原客服员工号
2）快件发出3时新运单号码通知客户
3）三工作日新运单寄件公司存根联送寄件客户处
4）果快件已发出仓员信息反馈客服部客服部继续进
1315快件未赶正常班次中转处理办法
操作容
FZR
1业务员时通知客户解释未赶原告知客户班次具体发出达时间
1）客户取消寄件须时快件退回退回运费
2）客户愿意寄出须安排班次发出
3）致电客服部备案
2业务员运作公司相关负责报告延误中转原相关部门根实际情况做相应进处理
第三篇 进件标准流程
第章 标准进件操作流程规范操作
11流程概述
全网络勤岗位进件标准操作流程规范操作
12流程适范围
流程适全网络进口件操作
13业务流程图（附图）
14流程描述
操作环节：勤进口件操作
141务名称：操作准备
操作容
FZR
1操作设备准备：开电脑线扫描仪进入操作系统
2辅助操作工具准备：美工刀拖车电子秤开启监控录
3仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净工服佩戴工牌
2）整理仪容仪表调整心态表情
4业务准备：
1）阅读公司宣传栏掌握公司新业务动态相关操作通知清楚相关工作安排做相应准备
2）参加公司例会
142务名称：件目公司查验车门条码
操作容
FZR
1查验车门次性封条条码否中转部提供条码致
1）条码致没拆封进入卸货程序
2）条码致报操作部做备案押车员驾驶员必须作出相应解释
3）条码致拆封迹象报操作做备案押车员驾驶员必须作出相应解释
143务名称：航空（汽车火车托运）件查验
操作容
FZR
1车站机场提货时根发件公司提货信息确保提货条码件数准确外包装完整
2发现异常情况时报勤操作勤操作必须时进
144务名称卸货件入库扫描
FZR
1监控状态进行卸货单件包称重拆包
2份件进行件入库扫描
3中转部（机场货车站提货处）已发现破损件交专职员处理（类件应该已报备案）
4押车员驾驶员贵重易碎等特殊物品根仓员进行签字验收交接
5确认包装拆包清空免遗漏
145务名称：分拣分发扫描
操作容
FZR
1拆包时确认件否目相符
2面单址信息分快件分拣指定址
3根指定区域指定业务员代码进行分发扫描
4核分数业务员仓员分派送表 签字确认
15操作标准
务名称
标准求
备注
勤
操作
准备
检验相关操作仪器设备
确保利操作
确认仪容仪表符合规范
维护公司形象
参加例会
时解公司动态掌握新业务知识
查验车门条码
确认箱货车门条码否中转部提供致问题车辆达目半时必须报相关领导
确保快件运输途中未私拆
件查验
核提货件数条码外包装异常情况必须提货时间时通报发货方
便清晰责
卸货
卸货时严禁快件抛扔摔砸等行做心轻放重压轻压
确保快件卸货程中出现破损
入库
称重
扫描
单件条码包件进行称重入库
便发生缺损情况责鉴定
份件做入库扫描
便查询责鉴定
拆包
拆包时确认件否目相符
果错发确保件出包
分拣
目分捡
避免错分
分发
扫描签字
应业务员代码扫描
避免错扫
派送表签字
责清晰避免遗漏
操作时效
入库扫描第票起分发扫描份止操作必须晚两时完成
确保服务质量
第二章 进件异常情况处理流程规范操作
11流程概述
全网络勤岗位操作时异常情况处理流程规范操作
12流程适范围
流程适全网络进件操作
13流程描述
操作环节：勤进件操作异常情况处理流程
131务名称：中转部（提货处）拉货时发现破损件处理办法
FZR
1押车员必须求中转部做相应备案记录否予拉回
2提货处发现破损时报勤操作勤操作备案进
3液体易碎品贵重物品放入专柜
132务名称：车辆回公司途中发生意外处理办法
操作容
FZR
1时通报相关负责相关负责作出相应应急处理
1）短时间处理快处理相关部门时命
2）短时间处理公司应该派车辆驳货
3）客服部进网络公布重客户做解释工作
133务名称：卸货分拣时发现破损处理办法
操作容
FZR
1注意破损件周围否件散漏现象确保完整性
2进行相关数等级备案：件名称数量重量外包装等拍备案（监控话需拍）
3报勤操作做破损备案进
4破损严重重量面单标注重量致备案业务员带出派送
5破损严重核实重量操作部备案业务员带出等候确认派送
6破损严重件滞留仓库操作部进处理
134务名称：分拣程中发现错发件处理办法
操作容
FZR
1发现整包件错发
1）条码数目相符件符立报勤操作进
A电话通知发件方勤操作
B部事务栏形式通报方公司留言时注意方否电脑障停电通知
2）条码数件相符目相符立报勤操作进AB操作外必须样方式报相应中转部
3）整包错发拆包进行逐份扫描条码进行件入库扫描
2发现散件单件错发1）2）处理时必须做逐份错发件扫描
3相关部门时命做配合发件公司处理错发件相应准备(托车转发等)
135务名称：收件址详处理办法
操作容
FZR
1址详联系电话知道概方位件
1）滞留公司客服部联系发件公司班次派送
2）果客户急需件加急件模式操作
2址详联系电话班时间太早客户手机未开机知道概方位件业务员必须带出时联系客户确认址时派送
3址详联系电话知道概方位件业务员必须带出客服部做相应备案时联系发件公司详细址传达业务员业务员工接信息时派送
4单位名称详细址操作客服部核实详细址传达操作部操作部宣传栏公布相关信息做备案
136务名称：分拣程中发现面单件处理办法
操作容
FZR
1件相关资料部事务栏形式网络公布（物品名称颜色数量等）
2数码相机公司详细图资料传总部客服中心（IT部）
3仓员做备案相应保工作
137 务名称：分发扫描时发现错分件处理办法
操作容
FZR
1时通知应业务员
1）应业务员回取回错分件派送表添加相关数（业务员仓员）签字确认
2）应业务员法返回仓员报操作安排机动员市员派送件
3）客服部客户致歉解释相关情况告知概送达时间
14操作标准
务名称
标准求
备注
破损件易碎件液体贵重物品处理办法
1交接时环节登记备案
2第时间通报发件公司
3积极协助配合处理破损件
4放入专柜
清晰责
避免挤压遭损坏
运输意外
时驳货
确保服务承诺
发现错发
1做相应错发扫描
2错发入库扫描两时必须相关信息传递发件公司
便发件公司充裕时间解决错发件
发现址详件面单件
1知道概方位件业务员必须快件带出便确认信息时派送
2实址法确定快件滞留公司客服部确认行派送
3分发扫描两时必须相关信息传递发件公司
确保服务质量
时发件公司准确辨出相应快件
便延误件责鉴定
错分件处理
积极时应错分件公司应职责
确保服务承诺
第四篇 出件标准流程
第章 标准出件流程操作规范
11流程概述
全网络勤岗位陆运出件标准操作流程规范操作
12流程适范围
流程适全网络陆运出件操作
13业务流程图（附图）
14流程描述
141务名称：操作准备
操作容
FZR
1设备准备：开相应操作程序确保处正常工作状态
2物料准备：种包装袋记号笔扎线等
3贴纸准备：条码标贴
4工具准备：推车产车
5仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净工服佩戴工牌
2）整理仪容仪表调整心态情绪
6业务准备：
1）阅读公司部宣传栏掌握公司新业务动态相关操作通知清楚相关工作安排做相应准备
142务名称：快件入库操作
操作容
FZR
1包装欠妥件进行包装
2件逐份做入库称重扫描（装文件袋般低05公斤予称重直接入库）
3抽出结帐单
4目分拣区域
143务名称：包快件扫描（附图）
操作容
FZR
1标准包超1M*12M重量控制50公斤
2单件超10公斤（含10公斤）法装入标准袋件列件——A类件
3装入袋10公斤件列件
4件包原：
1）满三份目件必须建包（终目拆分）——B类件
2）满三份目中转建包（散件终目中转拆分）——C类件
5件扫描原：快件环节拆包扫描环节代码
6条码粘贴扫描书写
1）A类件须粘贴条码面单右角头笔书写目名称扫描代码选择级中转部代码
2）B类件粘贴条码目书写件致目扫描代码选择级中转部代码
3）C类件粘贴条码目书写件应目中转部扫描代码样选择级中转部代码
144务名称快件装车
操作容
FZR
1握重压轻压原
2重货方车尾
15操作标准
务名称
标准求
备注
操作准备
1检验操作程序正常运作
2确保相应设备工具齐全
3调整工作状态
4掌握新业务动态相关操作通知
确保出件操作利进行
快件入库
1包必须符合求
2称重时确保快件碰物体等电子称数闪烁停止扫描
减少包规范造成破损
确保数准确性
快件分拣
着重注意A城市非A城市派送件分拣
例：金华孝镇傅村镇义乌派送
扫描包
包原：三份建包
减轻中转操作压力
扫描原：什方分拣扫描什方
规范扫描次序
快件装车
握重压轻压原
减少破损件
第二章 出件异常情况处理流程操作规范
11流程概述
全网络勤岗位陆运出件异常情况处理流程规范操作
12流程适范围
流程适全网络陆运出件操作
13流程描述
操作环节：出件操作时异常情况处理流程
131务名称：发现包装合格快件处理
操作容
FZR
1文件袋装物品较厚文件袋
1）增加填充物装入包裹袋
2）文件袋适折叠封箱带次包装
2物品箱空隙较
1）箱增加填充物空隙化（晃动）
2）换包装箱（影响客户快件价值前提操作）
132务名称：发现快件价格重量实际符没结帐单情况处理
操作容
FZR
1报操作
2操作进核实情况
3业务员时快件准确重量价格通报客户
1）客户认继续出件操作
2）次日客户收取退客户差额
3）客户认时退客户
133务名称：发现服务网点件处理
操作容
FZR
1报操作联系发件客户
1）联系客户客户意取取件操作程序操作
2）联系客户客户部意取意转发EMS
3）联系客户客户意取意转发应时退客户
4）联系客户业务员次日第时间必须联系客户致歉征求处理意见时积极配合
2法时退客户件仓员做保工作
14操作标准
务名称
标准求
备注
包装合格
减少快件包装问题中途出现破损
体现公司服务
价格重量符
实事求退少补
体现公司诚信营
网点件处理
时联系客户征求处理意见避免时间耽搁客户造成必损失
体现公司服务
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第章 标准派件流程操作规范
11流程概述
全网络业务员派送快件时操作流程规范求
12流程适范围
流程适全网络派送件操作
13业务流程图(附)
14流程描述
操作环节业务员派送操作流程
141务名称工作准备
操作容
FZR
1 单证准备
派件需：工作证（岗证）收发票零钱身份证行车证件
2 交通工具相关工具准备
1） 确认交通工具工作状况良
2） 确保交通工具清洁防止污染快件
3） 剪刀便包裹面单完整取
3 仪容仪表准备
1） 穿着整洁干净工作服佩戴工牌
2） 调整仪容仪表调整心态情绪
4 业务准备
1） 阅读网点部宣传栏掌握公司新业务动态相关操作通知
2） 清楚相关工作安排（指定相关员安排）做相应准备
业务员
142务名称：快件交接
操作容
FZR
1 仓员快件唱数业务员（点数交接）数量确实业务员面逐票扫描
2 业务员清点快件数量核否外包装破损分错件址错误超范围件数明显误付价格明显问题等异常快件
3 数量确认误交接双方派件表签名确认
业务员
143务名称：快件运输
操作容
FZR
1 业务员根接收快件派送址结合辖服务区域合理安排派送线路
2 根派送线路快件序整理装车
业务员
144务名称：客户处
操作容
FZR
1 收件址非常规企业办公场（宾馆学校私住宅等）业务员门派件前须电话联系客户确认客户址预约派送时间果付件致电客户确认客户愿意支付予派送
2 妥善放置交通工具确保交通工具安全阻碍违章停放
3 妥善放置尚未派送快件禁止快件单独放置方
4 达客户处进门前整理仪容仪表
5 派件前需动表明身份出示工牌说明访目
业务员
6 客户公司需求办理相关进出入登记手续应动配合时客户相关证明访证时通行证等
145务名称：现场操作
操作容
FZR
1 客户签收快件
1） 收件客户签收核实收件客户身份
A 提醒客户面检查快件外包装验收快件（原意开包验收）
B 验收误请客户运单收件签收栏亲笔签名者盖章确保签名盖章清晰辨
C 客户签名法辨认辩困难业务员须礼貌客户咨询全名正楷字体填写收件签收栏面便输单员进行签收录入
2） 非收件客户签收必须查代收效证件核实身份
A 确认代收身份（收件客户电话确认）提醒代收面检查验收快件
B 验收误请代收运单收件签收栏亲笔签名者盖章确保签名者盖章清晰辨时须备注栏注明代收字样
C 客户签名法辨认辨认困难业务员须礼貌客户询问全名收件关系正楷字体填写收件签收栏面便输单员进行签收录入（含关系）
3） 客户拒绝签收快件（外包装破损拒付拒收等见派送异常情况处理流程）
A 客户做解释公司收回快件
B 时相关情况报公司话务部
C 快件注明客户拒付原
2 运费结算
1） 付现结：场客户现金结清运费
2） 付月结：？？？
3） 快件交客户
4） 整理回单
业务员
146务名称：交单交款
操作容
FZR
1 业务员整理回单未妥投件派件表进行核派件表未妥投件注明未妥投原
2 回单未妥投件派件表起交仓员仓员面核误派件表签字确认仓员未妥投件进行未妥投件入库扫描操作
3 款项规定时间缴公司
业务员
15操作标准
务名称
标准求
备注
工作准备
确保通讯工具工作正常
确保信息收取沟通渠道畅通
确认交通工具状态良
确保身安全派件
工作正常进行
确认工作需工具物料携带齐备
避免派件程中物料工具短缺法正常开展工作
确认仪容仪表符合规范
树立维护公司良员工形象
必须准时参加例会
时解公司动态掌握新业务知识
快件出仓 交接
快件出仓必须面点清数量数量较区域做现场实时逐票扫描
交接清晰
明确责
确认派送快件否存外包装破损分错件址错误超范围
确保接收快件派件表致
交接双方必须派件表签名确认
印机区快件派送出仓前业务员必须抄写派件表
快件运输
必须详细解负责区域道路名称门牌号码分布交通状况限速路段等情况
快速达客户处确保服务承诺体现公司竞争优势
派送点少掌握两条达线路
预防意外情况道路堵塞通法派件
严禁快件放置方
避免遗失手牵羊
汽车派送业务员离开汽车必须确保车门紧锁
快件装车捆扎时必须遵循步压重压轻原
防止快件运输途中破损遗失
合理规划时间必须确保公司派送时效
确保服务承诺体现公司竞争优势
必须确保身快件安全
确保员工公司利益
雨雪天气必须雨具
确保员工健康防止快件受损
客户处
必须动出示工牌表明身份意
消客户疑虑加深客户影响维护良公司形象
收件客户处未找客户电话联系时必须马相关情况报话务组做相应记录
方便客户公司联系查询
现场操作
必须确认签收运单注明收件指定代收特定时间求快件必须提醒客户签收件时间
确认身份防止领确保公司客户利益受侵害
签收前必须提醒客户检查快件外包装
客户交接清晰便明确责避免纠纷客户投诉
收件必须收件签收栏中签名盖章
收件签名盖章必须清晰辨
付现结快件收件结清款项前快件交付客户
避免运费法收回
交单交款
确保回单未妥投件数量派件表数量致
确保快件遗失
回单遗失
未妥投件必须派件表备注栏填写未妥投原
方便仓员核快件派送情况进
必须面仓员交接清楚仓员派件表签字确认
明确责
必须规定时限缴公款
确保公司资金正常流转
派送时效
末端操作耗时必须四时完成分发扫描时间开始算快件达客户手时间止
确保服务质量
第二章 派送异常情况处理流程操作规范
11 流程概述
全网络业务员派送快件异常情况操作流程规
范求
12 流程适范围
流程适全网络派件操作
13 流程描述
操作环节业务员派件异常情况处理流程
131务名称破损快件处理办法
操作容
FZR
1 客户检查快件发现包装破损
1） 外包装破损没影响托寄物实际客户愿意签收追究责做正常派件
2） 客户追究责客户道歉征求客户解决问题意见
A 业务员报客服部描述快件破损情况：外包装情况托寄物情况填充物否易碎品贴纸快件损坏程度数量价值客户处理意见反馈客服部客服进处理
B 客户未签收快件带回公司进行拍登记
C 客户已签收公司客服理公司负责客户处破损件进行拍登记
2 快件出仓交接程中发现破损件
1） 报公司仓员做相应登记
A 仓员核实破损件重量面单标注重量相符破损严重交业务员出仓派送
B 仓员核实破损件重量面单标注重量符快件滞留
C 面单未标注重量法时核实重量破损件滞留公司仓库确认派送
2）仓员登记报客服部
业务员
132收件址详处理方法
操作容
FZR
1 业务员根运单收件电话出仓前收件客户取联系询问详细址约定时间门派件
2 电话接听号码传真号码全号码错误等情况导致业务员联系收件客户件滞留仓库报仓员
3 果方确定必须快件先出仓等候客服部确认派送
业务员
133客户搬迁客户离职处理办法
操作容
FZR
1 客户搬迁联系收件询问客户新址
1） 运单注明新址时报客服部备案
2） 更改址业务员派送区域派送时限门派件
3） 更改址该业务员派送区域快件带回公司交仓员说明情况
2 业务员法联系收件客户收件客户已离职
1） 业务员须情况报客服部备案
2） 快件带回公司交仓员进
3 月结客户搬迁业务员完成述操作外需客户搬迁相关信息告知公司负责
134址错误处理办法
操作容
FZR
1 业务员信息报公司客服部
2 业务员派送程中接确认址
1） 更正错误址注明客服查询员工号
2） 确认址该业务员服务区域须正常派送流程派送保证派送时效
3） 确认址该业务员服务区域须快件交仓员进
135务名称：客户拒付拒收处理方法
操作容
FZR
1 业务员相关信息报客服部等候确认信息
2 十分钟没回复客户致歉——派
3 快件带回公司交仓员进
136务名称：派错件处理办法
操作容
FZR
1 业务员情况时公司相关负责汇报
2 业务员时赶错派客户处客户致歉说明错派原：
1） 取回快件：快快件派送正确客户
2） 法取回
A 报客服部
B 联系公司相关负责反馈处理情况
137务名称：改派处理办法
操作容
FZR
1 快件派送途中寄件客户通客服员求改派址
1) 134址错误处理办法
2 业务员门派件时收件客户求改派
1） 运单标注更改址求客户运单注明求改派新址签字确认
2） 更改区域正常派送流程完成派送天法时派送快件带回公司交仓员进
3） 更改区域快件带回公司交仓员进
138务名称：客户抢件处理办法
操作容
FZR
1 业务员客服部备案说明情况
2 业务员致电公司相关负责通报情况
3 避免客户发生突
4 协商法取回致电110进行协调
业务员
139务名称：错分快件处理办法（仓员错分业务员业务员漏错）
操作容
FZR
1 交接时发现仓员错分
1） 立仓员联系确认错分快件情况
2） 错分件交仓员处理仓员派件表签字确认
2 业务员漏快件
1） 仓员清仓时发现漏快件立通知业务员
2） 业务员回公司取漏快件
3） 法返回仓员需时报处理
3 业务员派件时发现错快件
1） 业务员立公司相关负责反馈情况
2） 业务员须配合公司相关负责错快件调度安排
1310务名称：客户处发现客户处理办法
操作容
FZR
1业务员根运单信息收件客户取联系
1）客户指定代收代收签收快件
2）客户约定派时间备注栏注明
A约定时间天必须时门派送
B约定时间次日快件带回公司交仓员进
C相关情况通报客服部备案
2业务员未联系收件客户必须立相关情况通客户部备案快件带回公司交仓员进
1311务名称：件件货物派送处理办法
操作容
FZR
1清点快件件数
2致电客户约定派送时间
3付现结快件须提醒客户准备运费
4讲快件装车规划线路进行派送
1312务名称：客户催派快件处理办法
操作容
FZR
1快件未出仓尚未目公司客服部通知相应仓员安排优先派送
2快件已出仓正派送途中客服部通知相应业务员安排优先派送
3业务员接客服部通知
1）催快件进行优先派送
2）告知客服部预计派送时间
业务员
1313务名称快件派送途中遗失处理办法
操作容
FZR
1派件表查找遗失快件单号立报公司相关负责客服部
2影响快件安全派送时效情况业务员应返回丢失快件方寻找快件
3法找回须时告知客户快件状态做解释工作
1314务名称：派件途中遭遇抗素(交通制部分路段禁止通行进行重活动恶劣天气等)处理办法
操作容
FZR
1立致电公司相关负责客服部报告相关情况
2致电客户说明情况
3情况允许绕区域量做影响客户时效
15操作标准
务名称
标准求
备注
派件异常操作规范
未时妥投件必须派送时效相关信息报公司客服部
时传递快件信息
快件注明未妥投原
便查询续操作
未妥投件必须未妥投件操作流程快件带回公司入仓
交接清楚责明晰避免遗失
破损件处理办法
必须工作日核实快件破损真实情况进行拍登记
时报方便客服部进
拍必须包括外包装片填充物片损坏物品片
提供详细图片信息便进鉴定责
客户签收业务员离开客户部受理
法鉴定环节破损
址详处理办法
业务员必须先客户电话联系确认
体现公司诚信方便客户查询
联系必须立报客服部
时报方便客服部进
客户搬迁客户离职处理办法
客户搬迁必须确保收件公司名称收件客户姓名运单致派送否必须客服员确认方派送
避免派错快件
客户部核实正确址通报相关部门
客户搬迁必须报客服部备案
收件客户离职必须报客服部客服部联系寄方客户确定收件
避免派错快件
派错件处理办法
派错件必须报严禁私隐瞒处理
时报方便客服部进
取回快件必须第时间快件派正确址
保护客户利益影响较少低
改派处理办法
客户部通知改派必须运单注明改派址客服查询员工号
方便查询
派送客户处收件客户求改派址求客户面单注明改派签字确认
便鉴定责
客户抢件处理办法
业务员必须保持冷静客户争执
客户争执突合法途径解决问题
必须第时间报相关负责
必须确保身身安全
错分快件处理办法
出仓前必须核址
防止错分错快件
认真清点快件派件表核数量
错快件必须第时间报相关负责
统调度确保服务时效质量
客户处发现客户处理方法
致电客户预约派送时间
确保派送时效
注明客户约定派时间告知仓员
方便安排次派送
严禁签收情况快件留客户处
防止快件丢失
件件处理办法
派件前电话通知收件客户客户做收件准备
通知客户安排货物存放(货款)
必须客户面清点货物数量确保件数误
交接清楚避免纠纷服务投诉
客户催派件处理办法
优先派送该快件
响应客户需求造高品质服务
告知客户致送达时间
方便客户查询
未妥投件次派送
必须清楚次未妥投原处理结果
清楚处理结果避免派错件
必须视正常快件派送严禁意拖延
确保服务承诺避免客户投诉
途中遗失快件处理办法
必须第时间通知相关负责
相关负责必须第时间进
派件途中遭遇政府部门查件扣件处理办法
必须核实确认方身份
防止假
必须配合政府工作员检查争执突
通合法途径解决问题
记录查快件单号
便进查询
索效快件查扣证明
日取件
第时间通知相关负责
便相关负责时做出应决策确保服务
时报客服部
便客服部进
途中遭遇抗素处理办法
第时间报相关负责
便时统调度确保服务
情况允许择路绕行
确保服务承诺
第二篇 收件标准流程
第章 标准收件流程操作规范
11流程概述
全网络业务员收取快件时操作流程规范求
12流程适范围
流程适全网络收件操作
13业务流程图(附图)
14流程描述
141操作环节业务员收件操作
业务名称收件准备
操作容
FZR
1操作设备准备：
1）检查手机确保畅通状态
2）操作需工具：弹簧秤卷尺手机备电池头笔圆珠笔美工刀雨具收派网兜绑带
2营运物料准备
1）运单：普通面单特运面单付面单等
2）贴纸：易碎贴纸贵重物品贴纸等
3）包装材料：文件袋包装袋（特中号）纸箱少量填充物胶带等
3单证准备：
1）收件需：收发票宣传单价格表零钱
2）证件：工牌身份证驾驶证行驶证
4交通工具准备：
1）确保交通工具工作状况良
2）确保交通公司清洁防止污染快件
5仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净工服佩戴工牌
2）整理仪容仪表调整心态情绪
6业务准备：
1）阅读公司宣传栏掌握公司新业务动态相关操作通知
业
务
员
142务名称：接收订单信息
操作容
FZR
1接收订单信息认真阅读订单信息容获取客户订单信息
2客户直接致电业务员业务员应做相应记录
业
务
3核订单信息果址非负责区域应立反馈客服部
4果订单正确根订单信息安排行车路线规定时间达客户处取件
5半时致电客服部确认否信息没收半时查手机通话记录确认否未取客户
员
143务名称：客户处
操作容
FZR
1根订单信息合理安排取件路线序
业
务
员
2途中应注意交通安全避免发生意外
3妥善放置交通工具确保交通工具安全阻碍违章停放
4妥善放置已收取快件严禁快件单独放置方
5达客户处进门前整理仪容仪表
6动表明身份出示工牌说明访目
7客户公司需求办理相关进出入登记手续应动配合时客户公司相关证件
144务名称：现场操作
操作容
FZR
1业务员确认客户寄递快件否司提供服务范围
1）收件址超出司服务区域收件址附司服务网点应询问客户否愿意改取件客户详细介绍取件操作流程
A愿意取业务员严格取件操作流程操作
B愿意取需客户致歉快件退回
2确认托寄物品否司规定范围业务员须客户说明需进行托寄物品检查取客户意求托寄物品进行全面检查
1）检查托寄物品否完否属违禁品危险品公司限制收寄物品
A部分物品属公司规定托寄物品范围客户意物品进行托寄
B全部物品属公司规定托寄物品范围须客户解释原托寄物品退回
2）检查托寄物品品名数量等容客户提供信息否致符须立客户核实核实正确信息填写相关栏
3检查快件包装包装未达标准须求客户改进包装
1）客户改进包装
A改进包装达标准正常收取
B客户求协助完善包装改进包装符合标准正常收取
2）客户拒绝法改进包装
A客户拒绝法改进包装需客户解释致歉表明法收取致电客服部备案
B客户坚持进行寄递需求客户面单写：提供包装合格意货物损坏需赔偿字样签名
4检查运单容
1）指导客户填写相应运单容见运单规范填写
2）检查客户填写运单容否完整填写完整须指导客户补充相关容
5称重计费
1）弹簧秤卷尺测量快件实际重量轻抛重量确定正确计费重量
2）果件客户处没称重工具
A客户意快件拉回公司称重必须第时间重量运费告知客户
B客户意快件拉回公司称重件退客户
业
务
员
3)需业务员填写运单容填写完整始发目件数重量运费工号收件日期时间付款方式托寄物详细资料
4）运费结算
A寄付现结：场客户现金结清运费
B寄付月结：时间月单位结算模式
D付：收货客户付费（具体见付标准操作流程）
6确认签字
1）客户确认运单信息确认误须求客户 寄件签署盖章栏签字确认代伪造客户签字
2）须运单寄件公司存根联交寄件客户留底业务员留取结账联联运单货
7做件操作
1）货运单贴放快件指定位置
2）根快件类型种贴纸求贴快件指定位置
3）运单完整单号写运单方外包装处
8清理现场：查否遗留物客户道
145务名称：快件运输
操作容
FZR
1根班次仓员截止收件时间处位置确定返回公司时间确保快件时转运
2车辆运输途中确保关车门摩托车单车运输保证件入包件捆绑牢固易碎品妥善放置确保快件运输途中安全
3雨雪天气快件运输：
1）披雨具确保快件淋湿
2）注意道路情况确保行车安全
4二次接驳须准时达接驳点
业
务
员
146务名称：交件交单
操作容
FZR
1快件运回须认真票快件进行复查
2快件结账联起交仓员确保单件致
3仓员交接完毕确认单件数量误双方收件交接表签名确认
4款项规定时间缴公司
业
务
员
第二章 收件异常情况处理流程操作规范
11流程概述
全网络业务员收取快件时异常情况操作流程规范求
12流程适范围
流程适全网络收件操作
13 流程概述
操作环节业务员收件时异常情况处理流程
131务名称件货物处理办法
操作容
FZR
1未超出身运载力收取件
1）征客户意情况快件带回公司称重计算运费
2）第时间重量运费告知客户
3）寄付现结次日须客户收取退运费差价
2超出身运载力未超出司收取范围件
1）客户说明情况致歉表明暂时法收取
2）客服部备案公司相关负责员重新安排员收取
3超出司收取范围（超超重）快件应客户说明情况致歉表明法收取时致电客服部备案（航空件收寄限制标准变动航空理处新通知准）
1）超重快件：航空件单件快件重量达超80公斤会航空运输带隐患予收寄
2）超快件：单件快件外包装尺寸超标准予收寄
A航空件单件长25米宽1米高08米超尺寸快件予通机场安检设备
B非航空件单件长？米宽？米高？米超尺寸快件会运输带困难
132务名称客户未准备快件处理办法
操作容
FZR
1时间允许应耐心等
2超规定等时间（标准5分钟）需礼貌客户沟通约定次收取时间
1）根时间规划路线约定时间门收取
2）约定时间超出班次收件时间段须客户说明情况建议客户备快件重新致电客服部订单时立致电客服部备案
133务名称：托寄物品法确定性质价值处理办法
操作容
FZR
1业务员应客户解释清楚请客户提供物品效证明资料
1）客户出示资料确认托寄物品符合公司收寄求正常收取快件
2）客户出示资料确认托寄物品符合公司收寄求需客户说明情况致歉表明法收取
3）客户拒绝出示资料证明资料需客户说明情况致歉表明法收取
134务名称客户取消寄件处理办法
操作容
FZR
1客户处客户取消寄件业务员应询问原致电客服部备案
2客户途中客户取消订单业务员接收客服部发出信息终止该快件收件准备
135务名称：寄件客户处理办法
操作容
FZR
1询问前台事否留快件
1）留快件收件流程操作
2）未留快件询问否联系方式联系寄件客户
A联系客户：客户约定时间收取
B法联系客户：致电客服部备案
136务名称：敲门（门铃）反应（包括门卫进）处理办法
1订单信息中联系方式客户进行联系
2联系客户须致电客服部备案
3联系客户需说明情况请求客户协助解决
1）客户开门求门卫放行进入客户处取件
2）客户拒绝协助解决问题（开门门卫沟通）需客户说明情况致歉表明法收取时须致电客服部备案
137务名称寄件客户址详业务员服务区域处理办法
操作容
FZR
1址详法找寄件：
1）客户订单信息中留联系电话进行联系联系客户确认址门收取快件
2）客户订单信息中留联系电话进行联系法联系客户须立致电客服部备案
2寄件客户址业务员服务区域须立致电客服部
138务名称收件量法完成收件务处理办法
操作容
FZR
1致电公司相关负责公司相关负责进行统调度
2法收取快件相关信息报公司相关负责
3相关负责致电客服部该员工报信息进行核实根实际情况进行相应处理
139务名称收件址详处理办法
操作容
FZR
1客户提供收件址详业务员应作出解释请客户提供收方详细址
2客户法提供详细址
1）询问否愿意取果愿意取件相关操作处理
2）客户愿意取客户说明情况致歉表明法收取时致电客服部备案
1310务名称：客户拒绝接受检查托寄物品处理办法
操作容
FZR
1客户拒绝查验托寄物品时业务员应耐心客户解释礼貌告知检查托寄物品原司予受理收寄物品
2客户解释说明客户然坚持意查验货物时需客户致歉表明法收取
1311务名称：快件未发出客户求退回处理办法
操作容
FZR
1快件已做揽件入库扫描
1）正常快件派送流程快件退回客户
2）快件城件计算标准客户收取运费
2快件未做揽件入库扫描
1）快件已收运费退回客户
2）取回客户处寄件客户存根运单联
1312务名称快件已取客户需更改托寄物品处理办法
操作容
FZR
1快件尚未交回公司
1）果时间允许业务员应该返回客户处更改托寄物品
2）果时间允许业务员须致电客户说明原约定更换时间
3）原求业务员重新填写份新运单寄递快件收取退相应运费差额
2快件已发出
1）需致电客服部说明快件已发出法更改
2）客服部客户协商处理
1313务名称复称发现重量符处理办法
操作容
FZR
1需时联系客户告知复称重量重新计算运费询问客户否寄错物品否快件发出
2客户取消寄件须客户约定时间快件退回
3客户意寄件
1）业务员重新填写份新运单新运单号码通知客户三工作日寄件公司存根联送客户处收取退相应运费差额
1314务名称快件未参加中转客户需更改运单信息处理办法
操作容
FZR
1客户致电司客服部客服部相关信息反馈仓员
2快件尚未仓员交接
1）业务员根客服员反馈信息重新填写份新运单新运单备注栏注明原运单单号更换运单原客服员工号
2）快件发出3时新运单号码通知客户
3）三工作日新运单寄件公司存根联送寄件客户处
4）果快件已发出仓员信息反馈客服部客服部继续进
1315快件未赶正常班次中转处理办法
操作容
FZR
1业务员时通知客户解释未赶原告知客户班次具体发出达时间
1）客户取消寄件须时快件退回退回运费
2）客户愿意寄出须安排班次发出
3）致电客服部备案
2业务员运作公司相关负责报告延误中转原相关部门根实际情况做相应进处理
第三篇 进件标准流程
第章 标准进件操作流程规范操作
11流程概述
全网络勤岗位进件标准操作流程规范操作
12流程适范围
流程适全网络进口件操作
13业务流程图（附图）
14流程描述
操作环节：勤进口件操作
141务名称：操作准备
操作容
FZR
1操作设备准备：开电脑线扫描仪进入操作系统
2辅助操作工具准备：美工刀拖车电子秤开启监控录
3仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净工服佩戴工牌
2）整理仪容仪表调整心态表情
4业务准备：
1）阅读公司宣传栏掌握公司新业务动态相关操作通知清楚相关工作安排做相应准备
2）参加公司例会
142务名称：件目公司查验车门条码
操作容
FZR
1查验车门次性封条条码否中转部提供条码致
1）条码致没拆封进入卸货程序
2）条码致报操作部做备案押车员驾驶员必须作出相应解释
3）条码致拆封迹象报操作做备案押车员驾驶员必须作出相应解释
143务名称：航空（汽车火车托运）件查验
操作容
FZR
1车站机场提货时根发件公司提货信息确保提货条码件数准确外包装完整
2发现异常情况时报勤操作勤操作必须时进
144务名称卸货件入库扫描
FZR
1监控状态进行卸货单件包称重拆包
2份件进行件入库扫描
3中转部（机场货车站提货处）已发现破损件交专职员处理（类件应该已报备案）
4押车员驾驶员贵重易碎等特殊物品根仓员进行签字验收交接
5确认包装拆包清空免遗漏
145务名称：分拣分发扫描
操作容
FZR
1拆包时确认件否目相符
2面单址信息分快件分拣指定址
3根指定区域指定业务员代码进行分发扫描
4核分数业务员仓员分派送表 签字确认
15操作标准
务名称
标准求
备注
勤
操作
准备
检验相关操作仪器设备
确保利操作
确认仪容仪表符合规范
维护公司形象
参加例会
时解公司动态掌握新业务知识
查验车门条码
确认箱货车门条码否中转部提供致问题车辆达目半时必须报相关领导
确保快件运输途中未私拆
件查验
核提货件数条码外包装异常情况必须提货时间时通报发货方
便清晰责
卸货
卸货时严禁快件抛扔摔砸等行做心轻放重压轻压
确保快件卸货程中出现破损
入库
称重
扫描
单件条码包件进行称重入库
便发生缺损情况责鉴定
份件做入库扫描
便查询责鉴定
拆包
拆包时确认件否目相符
果错发确保件出包
分拣
目分捡
避免错分
分发
扫描签字
应业务员代码扫描
避免错扫
派送表签字
责清晰避免遗漏
操作时效
入库扫描第票起分发扫描份止操作必须晚两时完成
确保服务质量
第二章 进件异常情况处理流程规范操作
11流程概述
全网络勤岗位操作时异常情况处理流程规范操作
12流程适范围
流程适全网络进件操作
13流程描述
操作环节：勤进件操作异常情况处理流程
131务名称：中转部（提货处）拉货时发现破损件处理办法
FZR
1押车员必须求中转部做相应备案记录否予拉回
2提货处发现破损时报勤操作勤操作备案进
3液体易碎品贵重物品放入专柜
132务名称：车辆回公司途中发生意外处理办法
操作容
FZR
1时通报相关负责相关负责作出相应应急处理
1）短时间处理快处理相关部门时命
2）短时间处理公司应该派车辆驳货
3）客服部进网络公布重客户做解释工作
133务名称：卸货分拣时发现破损处理办法
操作容
FZR
1注意破损件周围否件散漏现象确保完整性
2进行相关数等级备案：件名称数量重量外包装等拍备案（监控话需拍）
3报勤操作做破损备案进
4破损严重重量面单标注重量致备案业务员带出派送
5破损严重核实重量操作部备案业务员带出等候确认派送
6破损严重件滞留仓库操作部进处理
134务名称：分拣程中发现错发件处理办法
操作容
FZR
1发现整包件错发
1）条码数目相符件符立报勤操作进
A电话通知发件方勤操作
B部事务栏形式通报方公司留言时注意方否电脑障停电通知
2）条码数件相符目相符立报勤操作进AB操作外必须样方式报相应中转部
3）整包错发拆包进行逐份扫描条码进行件入库扫描
2发现散件单件错发1）2）处理时必须做逐份错发件扫描
3相关部门时命做配合发件公司处理错发件相应准备(托车转发等)
135务名称：收件址详处理办法
操作容
FZR
1址详联系电话知道概方位件
1）滞留公司客服部联系发件公司班次派送
2）果客户急需件加急件模式操作
2址详联系电话班时间太早客户手机未开机知道概方位件业务员必须带出时联系客户确认址时派送
3址详联系电话知道概方位件业务员必须带出客服部做相应备案时联系发件公司详细址传达业务员业务员工接信息时派送
4单位名称详细址操作客服部核实详细址传达操作部操作部宣传栏公布相关信息做备案
136务名称：分拣程中发现面单件处理办法
操作容
FZR
1件相关资料部事务栏形式网络公布（物品名称颜色数量等）
2数码相机公司详细图资料传总部客服中心（IT部）
3仓员做备案相应保工作
137 务名称：分发扫描时发现错分件处理办法
操作容
FZR
1时通知应业务员
1）应业务员回取回错分件派送表添加相关数（业务员仓员）签字确认
2）应业务员法返回仓员报操作安排机动员市员派送件
3）客服部客户致歉解释相关情况告知概送达时间
14操作标准
务名称
标准求
备注
破损件易碎件液体贵重物品处理办法
1交接时环节登记备案
2第时间通报发件公司
3积极协助配合处理破损件
4放入专柜
清晰责
避免挤压遭损坏
运输意外
时驳货
确保服务承诺
发现错发
1做相应错发扫描
2错发入库扫描两时必须相关信息传递发件公司
便发件公司充裕时间解决错发件
发现址详件面单件
1知道概方位件业务员必须快件带出便确认信息时派送
2实址法确定快件滞留公司客服部确认行派送
3分发扫描两时必须相关信息传递发件公司
确保服务质量
时发件公司准确辨出相应快件
便延误件责鉴定
错分件处理
积极时应错分件公司应职责
确保服务承诺
第四篇 出件标准流程
第章 标准出件流程操作规范
11流程概述
全网络勤岗位陆运出件标准操作流程规范操作
12流程适范围
流程适全网络陆运出件操作
13业务流程图（附图）
14流程描述
141务名称：操作准备
操作容
FZR
1设备准备：开相应操作程序确保处正常工作状态
2物料准备：种包装袋记号笔扎线等
3贴纸准备：条码标贴
4工具准备：推车产车
5仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净工服佩戴工牌
2）整理仪容仪表调整心态情绪
6业务准备：
1）阅读公司部宣传栏掌握公司新业务动态相关操作通知清楚相关工作安排做相应准备
142务名称：快件入库操作
操作容
FZR
1包装欠妥件进行包装
2件逐份做入库称重扫描（装文件袋般低05公斤予称重直接入库）
3抽出结帐单
4目分拣区域
143务名称：包快件扫描（附图）
操作容
FZR
1标准包超1M*12M重量控制50公斤
2单件超10公斤（含10公斤）法装入标准袋件列件——A类件
3装入袋10公斤件列件
4件包原：
1）满三份目件必须建包（终目拆分）——B类件
2）满三份目中转建包（散件终目中转拆分）——C类件
5件扫描原：快件环节拆包扫描环节代码
6条码粘贴扫描书写
1）A类件须粘贴条码面单右角头笔书写目名称扫描代码选择级中转部代码
2）B类件粘贴条码目书写件致目扫描代码选择级中转部代码
3）C类件粘贴条码目书写件应目中转部扫描代码样选择级中转部代码
144务名称快件装车
操作容
FZR
1握重压轻压原
2重货方车尾
15操作标准
务名称
标准求
备注
操作准备
1检验操作程序正常运作
2确保相应设备工具齐全
3调整工作状态
4掌握新业务动态相关操作通知
确保出件操作利进行
快件入库
1包必须符合求
2称重时确保快件碰物体等电子称数闪烁停止扫描
减少包规范造成破损
确保数准确性
快件分拣
着重注意A城市非A城市派送件分拣
例：金华孝镇傅村镇义乌派送
扫描包
包原：三份建包
减轻中转操作压力
扫描原：什方分拣扫描什方
规范扫描次序
快件装车
握重压轻压原
减少破损件
第二章 出件异常情况处理流程操作规范
11流程概述
全网络勤岗位陆运出件异常情况处理流程规范操作
12流程适范围
流程适全网络陆运出件操作
13流程描述
操作环节：出件操作时异常情况处理流程
131务名称：发现包装合格快件处理
操作容
FZR
1文件袋装物品较厚文件袋
1）增加填充物装入包裹袋
2）文件袋适折叠封箱带次包装
2物品箱空隙较
1）箱增加填充物空隙化（晃动）
2）换包装箱（影响客户快件价值前提操作）
132务名称：发现快件价格重量实际符没结帐单情况处理
操作容
FZR
1报操作
2操作进核实情况
3业务员时快件准确重量价格通报客户
1）客户认继续出件操作
2）次日客户收取退客户差额
3）客户认时退客户
133务名称：发现服务网点件处理
操作容
FZR
1报操作联系发件客户
1）联系客户客户意取取件操作程序操作
2）联系客户客户部意取意转发EMS
3）联系客户客户意取意转发应时退客户
4）联系客户业务员次日第时间必须联系客户致歉征求处理意见时积极配合
2法时退客户件仓员做保工作
14操作标准
务名称
标准求
备注
包装合格
减少快件包装问题中途出现破损
体现公司服务
价格重量符
实事求退少补
体现公司诚信营
网点件处理
时联系客户征求处理意见避免时间耽搁客户造成必损失
体现公司服务
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