标准作业流程(SOP)
档案名称行销部SOP档案名称 文件编号 SALESSOP000
制订日期 页 数 11
编 号
档 案 名 称
总 页 数
SALESSOP001
销售访问作业指导书
3
SALESSOP002
开发新客户作业指导书
2
SALESSOP003
电话销售作业指导书
2
SALESSOP004
现场介绍饭店服务设施作业指导书
2
SALESSOP005
商务团队预订接作业指导书
3
SALESSOP006
开发合约客户作业指导书
2
SALESSOP007
VIP团接作业指导书
3
SALESSOP008
处理客投诉作业指导书
2
SALESSOP009
旅行社作业指导书
4
SALESSOP010
订房中心作业指导书
2
SALESSOP011
宴会会议作业指导书
3
SALESSOP012
外卖作业指导书
2
SALESSOP013
预订部作业指导书
8
标准作业流程(SOP)
档案名称 销售访问作业指导书 文件编号 SALESSOP001
制订日期 页 数 13
销售访问工作流程
开始
访前准备
洽谈提纲
准备资料
访问计划
筛选客户
走访客户
洽
谈
介绍饭店
介绍
送资料
作记录
踪落实
处理预订
表示感谢
报投诉
填写访问报告
结 束
标准作业流程(SOP)
档案名称 开发新客户作业指导书 文件编号 SALESSOP002
制订日期 页 数 12
开发新客户工作流程
开始
访前准备
收集资料
分析手
制定策略
确定目标客户
解客户
走访客户
确定重点
优惠条件
提出方案
解答疑问
表示感谢
寻找求
带资料
五访推销
访
三
访
四
访
五
访
初
访
填写记录
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 电话销售作业指导书 文件编号 SALESSOP003
制订日期 页 数 12
记录资料档
感谢客
准备
开始
电话销售工作流程
制订电话销售计划划
解酒店产品客户情况
（动电话推销） （接听客电话询问）
结束
客预订立安排
客预订发出书面确认书
倾听
解答推销
记录点
介绍饭店产品
倾听客户反映
报明身份
介绍
标准作业流程(SOP)
档案名称 现场介绍饭店服务设施作业指导书 文件编号 SALESSOP004
制订日期 页 数 12
现场介绍饭店服务设施工作流程
开始
约定
日期时间点
准备
通知关员
准备钥匙
检查场
准备材料
参观
介绍安排
分发资料
带客参观
迎接客
争取预订感谢客
送客
记录进
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 商务团队预订接作业指导书 文件编号 SALESSOP005
制订日期 页 数 13
商务团队预订接流程
开 始
团队接
接受预订
检查准备工作
确认
取消确认
接团
更改确认
团队接签字
通知关部门
接协调
记录存储
送团
结束
记录存储
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 发展合约客户作业指导书 文件编号 SALESSOP006
制订日期 页 数 12
发展合约客户工作流程
开始
潜客户
积极争取消费潜力客户
报价
兴趣服务公司
兴趣服务公司
写销售报告说明原
填商务客户申请
签约
继续进
制作客户档案
进服务做记录
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 VIP团队接作业指导书 文件编号 SALESSOP007
制订日期 页 数 13
VIP团队接工作流程
接受预订制定接计划
通知饭店关领导关部门
组织做VIP团队
住店前准备工作
VIP团队住店时进行服务
VIP团住店时服务协
调解决客遇种问题
VIP团离店时服务
进行VIP团离开收尾工作
标准作业流程(SOP)
档案名称 处理客投诉作业指导书 文件编号 SALESSOP008
制订日期 页 数 13
处理客投诉工作流程
开始
倾听客投诉记录
调查研究
安抚客
必时报告级
根授权处理投诉
根级指示
处理投诉
关部门协调
处理结果
回复征询客意见
报告级
记录建立档案
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 旅行社作业指导书 文件编号 SALESSOP009
制订日期 页 数 14
旅行社作业指导书
开始
团队接
接受预订
检查准备工作
确认
接团
取消预订
更改预订
接协调
通知关部门
旅行社负责签字
送团
记录档案
记录存档
结束
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 订房中心作业指导书 文件编号 SALESSOP010
制订日期 页 数 12
订房中心作业指导书
开 始
接受预定
确认
取消预订
更改确认
订房中心负责
通知关部门
记录存档
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 宴会会议作业指导书 文件编号 SALESSOP011
制订日期 页 数 13
宴会会议作业指导书
接预订资讯
察场情况
接受预订
场已出租征求客
否更改日期
带客参观宴会会议场
洽谈宴会会议容
签确认书
保持联络
便次合作
单通知关部门
宴会协调
结帐
存档
标准作业流程(SOP)
档案名称 外卖作业指导书 文件编号 SALESSOP012
制订日期 页 数 12
外卖作业指导书
解外卖预订资讯
公司考查情况
外卖洽谈
签确认书外卖安排表
外卖进
结帐
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 18
预订作业指导书
接订房电话
查卖房间
拒绝预订
接受预订
感谢客点
希次预订
相关资讯
资料输入电脑
订单类存档
标准作业流程(SOP)
档案名称 销售访问作业指导 文件编号 SALESSOP001
制订日期 页 数 23
二销售访问操作程序
服务程序
工 作 步 骤
基求
(1)次外出必须先登记出访时间返回交完整销售访问报告
(2)销售访问原必须穿职业装端庄清洁方体
(3)销售访问必须携带品：
价格资料（保密）客户公司信息资料饭店宣传资料干饭店报道饭店片册礼品记录名片计算器信封信纸干面巾纸等
(4)销售访问时必须遵守外事纪律
(5)销售访问般应事前做预约
(6)公司销售访问般半时准
(7)会谈中应时会谈中点做记录
(8)访问结束时填写销售访问报告
访前准备
(1)筛选客户：常收集公司资料新闻报道等途径中选择适潜
客户根期饭店销售目选取列出重点客户普通客户
名单绝禁止访问公司客户知盲目门拜
访
(2)做计划：根客户新客户重程度做销售访问计划
(3)准备资料：客户档案资料饭店简介饭店宣传册特推广单张图片册价格表销售访问报告名片等
(4)确认见面时间点
(5)准备洽谈提纲（问题推销容推销方式）
走访客户
(1)事先做预约
(2)初次见面介绍诚恳双手送名片直截说明拜访目
(3)取出饭店宣传册递准备送方宣传材料时饭店产品
体言辞身产品优势手产品足做较
(4)老客户（怕次预订客户）首先表示感谢
标准作业流程(SOP)
档案名称 销售访问作业指导 文件编号 SALESSOP001
制订日期 页 数 33
服务程序
工 作 步 骤
(5)尊重方谈话兴趣量方开口介绍公司甚谈兴趣爱等注意适控制谈话方式
(6)投诉表歉意做记录保证进
(7)量争取客户明确预定承诺确定次见面时间点强行推销
(8)方应简短明谈话时间限制半时非方确兴趣继续谈
记录
离开方公司立找适方填写销售访问报告详细记录谈容
踪落实
(1)预订立处理
(2)投诉返回程式包结果通报方
(3)预订记录日历表预订前适时间联络
进
(4拜访公司第二天必须电话传真表示感谢
拜访技巧
(1)充分准备：支支吾吾目标者决说服方购买饭店产品
(2饭店说明：带饭店说明客手中
(3)新闻报道：带关饭店新闻报道会饭店产品更说服力
(4)讲事：意讲会帮客户事
(5)中转介绍：次摩托罗拉××先生说公司××方面超越行等等
(6)画龙点睛：意提起重客户名字
(7)高品质纸张列表印张客户名单显示饭店实力
(8)客信感谢：准备客感谢信显示饭店优质产品
(9)长期关系：强调希建立长期合作关系急噪
(10)互惠互利：推销互惠互利
标准作业流程(SOP)
档案名称 开发新客户作业指导书 文件编号 SALESSOP002
制订日期 页 数 22
二开发新客户操作程序
服务程序
工 作 步 骤
访前准备
(1)掌握分工负责区域目标客户分布情况
(2)选择目标公司进行充分调查收集资料
(3) 确认潜力客户
(4)分析：家公司家饭店什：
(5)制订进行进攻策略：什销售策略争取该客户
(6)拟订拜访点
(7)准备拜访需品
走访客户
(1)带必须品（见销售访问）
(2)明确谈话重点饭店长处争取重点等
(3)寻找方特点希求
(4)提出饭店满足述求方案
(5)解答方提出方案疑虑提问
(6)克服困难提出交易条件：客房数优惠
(7)成功表示感谢留次理
记录
填写商务客户进记录详细记录洽谈容
五访推销
(1)耐心访问五次该客户
(2)次访问理目
(3)拒绝中加深该客户解饭店产品服务解供需矛盾解
标准作业流程(SOP)
档案名称 电话销售作业指导书 文件编号 SALESSOP003
制订日期 页 数 22
二电话销售操作程序
服务程序
工 作 步 骤
做准备
(1)制定电话销售计划
(2)解熟知饭店产品客户情况
电话推销
(1)动问
(2)介绍姓名饭店名称想谁通电话
(3)开门见山设法找找触话题
(4)初15秒找出接电话会感兴趣突破点引起方兴趣：
(5)认真倾听注意方反映意识提问
(6)注意掌握产品策略价格策略讲明产品处客户易接受
先报高价产品产品方知道物值
(7)语言措词较通词汇
接听客问询
(1)电话玲响三声接听电话（手边笔记录纸）
(2)动问讲明身份
(3)语气语调轻松词
(4)抓住中心解答详动推销掌握分寸适止切忌强买
强卖
(5)做点笔录
(6)客意预订立敲定达成口头协议安排约会时间点
(7)确认客话已说完感谢客客放电话挂电话
切忌催促客结束
确认踪
(1)记录电话销售情况
(2)客户意预订迅速方发出书面确认书
(3)资料档
标准作业流程(SOP)
档案名称 现场介绍饭店服务设施作业指导书 文件编号 SALESSOP004
制订日期 页 数 22
二现场介绍饭店服务设施操作程序
服务程序
工 作 步 骤
约定
(1)检查参观场预订情况注意量避开饭店类活动高峰期
(2)确定方便日期时间见面点
(3)客约定参观时间
准备
(1)准备关饭店资料宣传卡片名片记录纸笔等
(2)客点进行检查
(3)客姓名客户名称约见时间点通知前台通知堂理
(4)通前台查找合适客房准备钥匙
带客参观
(1)预订客达时间应带述品前台迎接客
(2)客介绍行走路线根客时间求做出相应调整
(3)分发饭店资料
(4)规定序带客参观介绍种设施特点
(5)参观程中遇岗位客介绍请介绍设施特点丰富参观容表现团队精神
(6)时间请客喝饮料作交流
送客
(1)总结点询问客否问题争取客预订
(2)感谢客送客出门
记录进
做记录写报告步工作作出计划
标准作业流程(SOP)
档案名称 商务团队预订接作业指导书 文件编号 SALESSOP005
制订日期 页 数 23
二商务团队预订操作程序
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
接公司发订房传真中写明团队数国籍房数住离时间房价付款方式房种类航班号陪数姓名特殊服务
确认
(1)查阅预订部电脑预订情况证实确房间时填写订房确认单传真
公司
(2)填写团队预订单
通知关部门
团队预订单公司传真（复印）发预订部财务部接单签字
登记存档
团队预订单登记月团队盯房统计表进店日期存档
更改
(1)团队入住前2天次公司确认
(2)更改收更改预订传真找出原预订单立进行更改填写预订更改单发预订部财务部
(3)公司发传真次予确认
取消预订
(1)接公司发取消预订传真日填写预订取消单发预
订部前厅部财务部
(2)公司传真单预订单订起存档报告行销理
(3)月团队订房表中划掉团登记
预订控制
根饭店定方针适控制流量房间
标准作业流程(SOP)
档案名称 商务团队预订接作业指导书 文件编号 SALESSOP005
制订日期 页 数 23
二商务团队接操作程序
服务程序
工 作 步 骤
检查准备公司
团队预订单电脑仔细检查容：
(1)团队名称电脑编码抵离日期航班房间价格等差错
(2)房间准备情况团房间数数否误
(3)团队特殊求重客需特顾客团队应客房中心餐饮部联络检查否已做项准备特殊安排
(4)准备名片记住领队姓名便做交流协调工作
接团
(1)团队天店时亲前台团队负责进行联系帮助办理入住手续落实早餐特殊求
(2)接重商务团队时应提前前台确认客房情况房卡钥匙团队前10分钟关员现场欢迎
团队离店
(1)团队办理结帐手续前10分钟前台协助团队结帐确保团队客已结清帐款
(2)位客道门口等客车离
标准作业流程(SOP)
档案名称 发展合约客户作业指导书 文件编号 SALESSOP006
制订日期 页 数 22
二发展合约客户操作程序
服务程序
工 作 步 骤
走访新客户
参阅开发新客户作业指导书
积极争取
积极争取消费潜力厂商公司社团国外机构签署商务客户申请表
报价
参定行销价格政策报价注意报价技巧特殊求须请示理
填写商务客户申请表
(1)兴趣饭店公司填写商务客户申请表
(2)请理签批
签约
根理指示客户签订商务客户申请表
记录存档
(1)合约签署周手行销员客户资料输入电脑终端
(2)客户公司关员资料填写入商务客户进记录
进
(1)必须少月登门拜访次填写商务客户进记录
(2)时刻留意该公司理员财务等方面变化
(3)客户日常中时填写商务客户进记录
(4)第二年成功续约客户报理
标准作业流程(SOP)
档案名称 VIP团接作业指导书 文件编号 SALESSOP007
制订日期 页 数 23
二VIP团接操作程序
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
(1) 接预订明确团名联络单位总房数贵宾房数陪房数
房种类抵达日期时间付款方式特殊求等确定房租
(2)情况传真联系确认填写预订单
(3)方落实餐宴会车保安求事宜落实情况通报方
通知关部门
(1)根客求公关部充分沟通确定该团接安排
(2)填写部联系单通知关领导部门准备贵宾接
VIP团抵店前准备
(1)前厅部门接单行销部配合安排房间列印团队住房统计单分送部门房卡房间钥匙该团员分房名单装入写客姓名信封里
(2)客房部接标准布置房间行销员协助检查房间设备否完鲜花水果总理致意卡否摆放
(3)餐饮部安排该团饭店餐包括餐点时间数餐
饮特殊求等
(4)准备掌握客航班车次抵达时间需接机落实员车辆车队应提前天检测车辆清洁车容安排司机
(5)堂理保安部工程部做项关工作检查发现问题立通知关部门进行整改
(6)客抵达日部门理例会通报强调该团接工作
VIP达时服务
(1)欢迎员客抵店前10分钟堂门口等候客达
(2)保安部维持门口秩序保留定数量车位
(3)客达时公关理前迎接介绍饭店负责礼仪
姐献花
(4)饭店领导（部门理堂理）陪客专梯达入住楼层
(5)客房部理楼层电梯间迎接
标准作业流程(SOP)
档案名称 VIP团接作业指导书 文件编号 SALESSOP007
制订日期 页 数 33
服务程序
工 作 步 骤
(6)堂理堂客办理入住登记手续
(7)第次店客简介绍房间设施饭店服务
(8)行李生时客行李送房间
VIP团住店期间服务
(1)VIP团入住期间行销员应店协调时解决时出现问题
(2)入住超晚VIP团天晚必须动该团协调会面总结日接工作第二天接工作做出适调整安排
(3)保安部根VIP客保卫工作作预先安排加强VIP团楼层保卫工作
(4)行销部理注意落实客餐活动日程
(5)关部门加强夜班值班
(6)营业部门熟记VIP房号姓名客姓氏称呼客
VIP团离店服务
(1)落实客离店时间通知前厅部客房部财务部总理办公室保安部等部门做客离店前准备
(2)关送行员提前10分钟堂门口欢送
(3)财务部帐单审核准备快速结帐
(4)落实送客车辆留停车位
(5)礼宾部时行李送堂该团协调员清点认送车
(6)送行员客握手道立门前直车辆远离
VIP团离店服务
(1)行销部公关部做资料图片存档工作
(2)动客接协调方联络征求意见希进步合作
(3)视需召开关部门总结会总结接验找出足表现优质部门
(4)新闻价值接活动公关部撰稿送新闻单位发表
标准作业流程(SOP)
档案名称 处理客投诉作业指导书 文件编号 SALESSOP008
制订日期 页 数 22
二处理客投诉操作流程
服务程序
工 作 步 骤
倾听投诉
(1)认真倾听顾客投诉解细节详细记录事情时间点
(2)首先表示歉意投诉否效需表示理解接受安慰绝允许客争
(3)解客意明确回复时间回复方案
(4)轻易做出权利范围外许诺
(5)客投诉时吵闹喧哗应顾客分开面影响
调查研究
投诉时间全程找关员进行调查
处理投诉
(1)代表饭店局做礼仪性致歉视实际情况定赠送礼品舒缓客满
(2)根授权处理投诉
(3)需转告关部门应时联络协调关部门负责处理
(4)授权范围外求时报告级根级指示处理投诉
反馈结果
(1)量短时间客明确答复征询客意见
(2)客解决投诉结果反应报告级
进记录
(1)处理投诉注意办发现时纠正务求投宿者感饭店投诉重视
(2)事投诉事件处理结果等做记录存档
标准作业流程(SOP)
档案名称 旅行社作业指导书 文件编号 SALESSOP009
制订日期 页 数 24
二旅行社预订操作流程
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
接旅行社发订房传真中写明团队散客数国籍
房数住离时间房价付款方式房种类航班号陪数
姓名特殊服务
确认
(1)查阅预订部电脑预订情况证实确实房间时填写订房确认书传真旅行社
(2)填写订房预订单
通知关部门
(1) 订房预订单式二联联预订部联传真留底发单时操作部门确认单没项容容书写统格式保证清晰明产生歧异
(2)结帐方式：
A 散客订单：成团订房散客订房单做订单散客确认书回复
付款方式：a 前台现付
b 提前电汇：求款项客店前帐（提前传真汇款证）果客店款项未需知会旅行社协商处理否散客处理
确认书确认素：
a 团号房型房价
b 杂费谁担保
c 迷吧否关闭长途否开通
d 结帐方式
B 团体订单：旅行社次性订5间房（时入住时退房）属团队旅行社享受合团队优惠价格团队确认书做订单回复旅行社
a 报团号入住：客前台报团号旅行社订单求价格安排入住订单饭店实收价格旅行社合约价加收差价10（发票税金）
标准作业流程(SOP)
档案名称 旅行社作业指导书 文件编号 SALESSOP009
制订日期 页 数 34
二旅行社预订操作流程
服务程序
工 作 步 骤
b 提前电汇：求款项客店前帐（提前传真汇款证）果客店天款项未应通知旅行社协商解决
c 领队负责：时刻领队保持联络团队客饭店场消费求时知会领队
确认书确认素：
a 团号房型房价
b 杂费否客担保
c 迷吧否关闭长途否开通
d 免费房情况
e 司陪房价格
f 结帐方式
g 餐数目价格时间
登记存档
团队预订单登记月团队订房统计表日期存档
更改
(1) 团队住店前3天次旅行社确认
(2)更改收更改预订传真找出原始预订单立刻进行更改填写变更预订单发预订部财务部
(3)旅行社发传真次予确认
取消预订
(1)接旅行社发取消预订传真日填写取消预订单发预订部前厅部财务部
(2)旅行社传真单预订单合订起存档报告销售部理
(3)月团队订房表中划掉团登记
预订控制
根饭店定方针适控制流量房间
标准作业流程(SOP)
档案名称 旅行社作业指导书 文件编号 SALESSOP009
制订日期 页 数 44
二旅行社预订操作流程
服务程序
工 作 步 骤
检查准备工作
团队预订单电脑仔细检查容：
(1)团队名称旅行社名称电脑编码抵离日期航班房间价格等差错
(2)房间准备情况团房间数数否误
(3)团队特殊求重客需特顾客团队应客房中心餐饮部联络检查否已做项准备特殊安排
(4)准备名片记住领队姓名便做交流协调工作
接团
(1)团队天店时亲前台旅行社负责进行联系帮助团队办理入住手续落实团队餐特殊求
(2)接重团队时应提前确认客房入住名单钥匙团队达前10分钟相关员场欢迎
团队离店
(1)团队输结帐手续前10分钟前台协助结帐确保团队客已结清帐款
(2)位客道德
(3)订单档
标准作业流程(SOP)
档案名称 订房中心作业指导书 文件编号 SALESSOP0010
制订日期 页 数 22
二订房中心作业操作流程
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
接订房传真查房态订房中心确认传真容包括房型
价格求预订单（散客订房单）式二联联预订
部联留底单规定书写
确认
散客确认书回复订房中心关规定：
(1)订房规定：1次订房20间价格议
(2)消预订：出现累计天取消订房20房晚（天气抗拒然灾害外）处理：
a 达饭店天中午12：00前取消订房第房晚总房费50收取房费
b 达饭店天中午12：00取消订房客晚NOSHOW第晚总房费100收取房费
(3)付款方式：
a 电汇：需客入住饭店前三天预付房费
b 前台现付：季度差价返贵司
客离店
(1)客预订中心协商结帐方式结帐
(2)进帐单致店订房中心负责月初传真月订房名细表财务帐便财务进佣金返：
(3)订档
标准作业流程(SOP)
档案名称 宴会会议作业指导书 文件编号 SALESSOP0010
制订日期 页 数 22
二宴会会议综合操作流程
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
(1) 接客电话预订掌握宴会接情况时间场突
应客户协商争取客户求会议安排代场举行果场安排应该详细解宴会性质时间规模会者身份会场布置形式指示牌容签台音响设备茶点等求预约客具体时间店参观相关设备场
(2)客店前应做充分准备：准备名片饭店宣传资料供客参考菜单检查参观场（确保参观场整洁设施正常）服务员灯开
(3)前5分钟堂等客客达热情表示欢迎先介绍互换名片然介绍参观场引领客电梯电梯达参观场程中量解客情况解饭店宴会里举办贵公司否年会举办样宴会等
(4)达场客介绍场风格面积种摆设容纳数询问客宴会涉器材饭店提供器材客解释饭店联系租宴会厅中西式摆法容纳围数等客说明饭店收费标准围数餐标没达饭店求需收部门场租
(5)完场带客咖啡厅洽谈室宴会细节进行详细洽谈洽谈中务必作笔录清楚解宴会规模会数摆设形式宴会具体时间涉会议价格事项客达成致需表演客咨询表演费预算否需印宴会牌
(6)客推荐饭店外宣传菜单联系餐饮部相关员客洽谈菜单折扣（菜单确认需客菜单签字确认）洽谈菜单时客提供保证围数数预算围数数务必说明足保证围数数结帐洽谈客酒水求标准酒水带需收取开瓶费饭店售价30收取告诉餐饮部客表演预算餐饮回复客提供种表演
标准作业流程(SOP)
档案名称 宴会会议作业指导书 文件编号 SALESSOP0010
制订日期 页 数 33
服务程序
工 作 步 骤
(7)切洽谈完毕会议确认书客户书面确认宴会事宜请客户确认书签名带客户财务部交押金属挂帐公司签名挂帐
注：菜式厨房需提前炮制（提前1周）求客需提前交押金
通知关部门
(1)接预订行销员根确认书容宴会安排表书面通知关部门作准备需注明宴会会议具体时间
(2)重会议知名士参会议需时报告总理
(3)通知作摄影录影存档等工作
宴会会议间协调
(1)检查宴会会议开始前准备工作否位
(2)详细解宴会时间安排注意宴会会议衔接避免场合混乱需转场合理安排客需转场握出餐时间
(3)会举行时行销员应场协调协助处理时增减服务
(4)适时咨询客意见反馈关部门协助解决问题
结帐
宴会结束协助客办理结帐手续
标准作业流程(SOP)
档案名称 外卖作业指导书 文件编号 SALESSOP012
制订日期 页 数 23
二外卖操作流程
服务程序
工 作 步 骤
解外卖预定咨讯
(1)接客预订详细解外卖性质时间规模会者身份外卖餐形式联系电话传真
(2)预约客公司实考查
公司考察情况
(1)带餐厅理餐厅厨师外卖具体场考查情况场实际面积厨房具餐点等
(2)解公司提供饭店品餐桌等
外卖洽谈
(1)解公司情况公司求直接洽谈菜单车费
(2)餐具体日期时间：
(3)需表演客联系安排
(4)洽谈菜单时注明保证围数数务必说明足保证围数数保证围数数结帐菜单定需签名确认
(5)客说明外卖服务费30
(6)明确项收费
(7)客求做笔录
(8)明确交押金日期时间属挂帐公司签名挂帐
签确认书外卖安排表
(1)接预订行销员双方洽谈容签署外卖确认书请客户请客户确认书签名根确认书容外卖安排表相关部门
(2)单求明确说明外卖具体车时间：
(3)单列明相关部门工作容
外卖进
(1)外卖天行销员外卖安排表检查相关部门该准备事宜否位
(2)紧密联络外卖单位负责协调饭店外卖单位工作时间配合
(3)外卖进行时行销员应时刻场协助处理时增减服务咨询部门意见出现问题外卖单位协助解决
(4)通知美工做摄影录影等工作
结帐
宴会结束协助客办理结帐手续
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 28
二预订操作流程
服务程序
工 作 步 骤
散客预订
(1)预订员应该根预订单容获相关资讯：入住日期客姓名离店日期入住期间客公司名房间类型数量房价付款方式特殊求
(2)根资料显示预订员确定否出售房间接受预订取资讯：类型（新预订更改取消）客姓名写字母数房间数量房间类型房价航班时间饭店交通服务订房姓名公司名称址（求回复确认）客联系电话公司编码订房日期备注：预订员签名：
(3)预订远获资讯须详细容输入电脑预订完成时
电脑动产生预订号识订房预订员必须预订号记录预订单备查阅时
(4)预订单客姓名字母序日月年存档
团队预定
(1)团队订房行销部确认团队预订单会行销部递交市场行销部理确认单会预订单传递预订部然预订部详细资料输入电脑
(2)团队预定单包括资讯：
a 团队名称
b 入住离店日期
c 确认房价
d 房间类型
e 房数量
f 付款方式
g 代理处名称
h 团队代码
(3)输入完毕团队夹中订单日月年存档
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 38
三次日天预订进
服务程序
工 作 步 骤
次日预订办
(1)做令客满意服务相关部门协调工作应客店前做准备准备工作必须客入住前天完成确保资讯新化预订员需预订资料进行检查确定资讯正确样避免重复预订适结帐方式预订记录丢失等客开心事
散客：
a 列印预计店名单预订员须检查否订单资料重复足
b 预订资料须电脑相互检查核包括客姓名房价类型源特殊求
c 行销部根报告作出正确市场分析识客
团队：
团队订单行销部准备团队店前3天送预订部信息变更须时更改样确保订单资讯电脑中致
贵宾：
保持相关部门联系通知贵宾抵店需求房间贵宾名单分发相关部门理够提供服务
(2)特客饭店理层求部门房间进行特求
相关单包括客名字需配置详细原说明填写单时简单扼
天预订办
接天预订时预订员资讯输入电脑入住登记单中入客姓名离店日期房价然完成 入住登记单相关资料起递送前台
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 48
四更改取消
服务程序
工 作 步 骤
散客更改
更改必须立刻处理：
(1)更改通常涉日期客姓名房间类型达航班特殊求
(2)预订员必须资料写预订单笔表明更改
(3)找出已存档资料更改副装订原先资料
(4)根新资料更新电脑
(5)然订单日月年先字母序存档
散客取消
取消必须立刻处理：
(1)预订员须关取消详细资料记录订单
(2)荧光笔表明
(3)写通知者名字公司联系电话
(4)电脑系统中取消预订
(5)释放占空间出售
(6)预订员须资料日月年先字母序存档取消夹中
团队更改取消
(1)行销部须团队更改取消副传递预订
(2) 预订单收资料装订原先单
更改取消输入电脑取消情况封锁房间会释放预定部出售更改情况电脑中更新记录
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 58
五担保预订担保预订
服务程序
工 作 步 骤
担保预订
果担保预订情况饭店会保留房间第二天退房时间样非客饭店程序提前取消预订否否房间样收取费担保预订类型：
(1)信卡担保
饭店接受中常信卡担保订房非客入住天前24时（时间）取消预订否果出现预订未饭店通信卡公司公司收取费
(2)预交押金
押金担保提前押金交饭店金额少包括晚房租服务费税项
(3)旅行社担保
已合约旅行社已建立信关系客户饭店
订单住房证作担保
协定担保客否入住房间提供总离店
出现预订未饭店均会担保方收取费
担保预订
饭店会客保留房间入住天午6点客规定时间前没入住饭店空房情况出售房然饭店空房情况客规定时间入住时提供房间
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 68
六房免费房
服务程序
工 作 步 骤
房
总理批准房部门理果求房必须
工作时间申请申请方式饭店专表格总理书面提出申请
免费房
带生意旅行社航空公司合约公司重员入住时理层考虑提供免费房饭店理层留深刻印象
免费房总理批准申请方式饭店专表格总理提出申请
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 78
七封锁房
服务程序
工 作 步 骤
封锁订房
(1) 满房情况封锁订房说接新预订
(2) 决定封锁订房：
总理
市场行销部理
(3) 客提供住宿饭店难情况种情况预订离开确实客离开时意味着饭店确实没房间提供部分讨建议效房间进行控制避免超预订
(4) 避免超预订制造良商业气氛原中重点维护饭店客间关系鼓励客次选择饭店
(5) 房间状况允许情况宣布停止订房通常预订部拒绝通相途径订房
(6) 整处理程应该心礼貌果订房通电话客亲饭店预订时提供选择性建议
候补名单
(1) 候补名单满房接店客预订系统避免预订未产生空房风险时提供更兴趣入住饭店客饭店达满房
(2) 旦空房售候补名单先序客重新确认程式普通程式样
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 88
八客史运
服务程序
工 作 步 骤
客史运
客属种类型非电脑出现障客史
保存永久保留系统中
● 商务客
● 贵宾
● 普通客
● 集会
● 行政楼层客
客史目客返住时提供详细资料样
贵宾商务客提供相遇
天根记录分析预订资讯电脑系统存储资讯记录基包括预订真程特：
(1) 客姓名
(2) 址
(3) 房间类型
(4) 住房间号码
(5) 预订源
(6) 特服务安排
(7) 逗留时段
(8) 客国籍
(9) 消费分析
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档案名称行销部SOP档案名称 文件编号 SALESSOP000
制订日期 页 数 11
编 号
档 案 名 称
总 页 数
SALESSOP001
销售访问作业指导书
3
SALESSOP002
开发新客户作业指导书
2
SALESSOP003
电话销售作业指导书
2
SALESSOP004
现场介绍饭店服务设施作业指导书
2
SALESSOP005
商务团队预订接作业指导书
3
SALESSOP006
开发合约客户作业指导书
2
SALESSOP007
VIP团接作业指导书
3
SALESSOP008
处理客投诉作业指导书
2
SALESSOP009
旅行社作业指导书
4
SALESSOP010
订房中心作业指导书
2
SALESSOP011
宴会会议作业指导书
3
SALESSOP012
外卖作业指导书
2
SALESSOP013
预订部作业指导书
8
标准作业流程(SOP)
档案名称 销售访问作业指导书 文件编号 SALESSOP001
制订日期 页 数 13
销售访问工作流程
开始
访前准备
洽谈提纲
准备资料
访问计划
筛选客户
走访客户
洽
谈
介绍饭店
介绍
送资料
作记录
踪落实
处理预订
表示感谢
报投诉
填写访问报告
结 束
标准作业流程(SOP)
档案名称 开发新客户作业指导书 文件编号 SALESSOP002
制订日期 页 数 12
开发新客户工作流程
开始
访前准备
收集资料
分析手
制定策略
确定目标客户
解客户
走访客户
确定重点
优惠条件
提出方案
解答疑问
表示感谢
寻找求
带资料
五访推销
访
三
访
四
访
五
访
初
访
填写记录
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 电话销售作业指导书 文件编号 SALESSOP003
制订日期 页 数 12
记录资料档
感谢客
准备
开始
电话销售工作流程
制订电话销售计划划
解酒店产品客户情况
（动电话推销） （接听客电话询问）
结束
客预订立安排
客预订发出书面确认书
倾听
解答推销
记录点
介绍饭店产品
倾听客户反映
报明身份
介绍
标准作业流程(SOP)
档案名称 现场介绍饭店服务设施作业指导书 文件编号 SALESSOP004
制订日期 页 数 12
现场介绍饭店服务设施工作流程
开始
约定
日期时间点
准备
通知关员
准备钥匙
检查场
准备材料
参观
介绍安排
分发资料
带客参观
迎接客
争取预订感谢客
送客
记录进
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 商务团队预订接作业指导书 文件编号 SALESSOP005
制订日期 页 数 13
商务团队预订接流程
开 始
团队接
接受预订
检查准备工作
确认
取消确认
接团
更改确认
团队接签字
通知关部门
接协调
记录存储
送团
结束
记录存储
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 发展合约客户作业指导书 文件编号 SALESSOP006
制订日期 页 数 12
发展合约客户工作流程
开始
潜客户
积极争取消费潜力客户
报价
兴趣服务公司
兴趣服务公司
写销售报告说明原
填商务客户申请
签约
继续进
制作客户档案
进服务做记录
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 VIP团队接作业指导书 文件编号 SALESSOP007
制订日期 页 数 13
VIP团队接工作流程
接受预订制定接计划
通知饭店关领导关部门
组织做VIP团队
住店前准备工作
VIP团队住店时进行服务
VIP团住店时服务协
调解决客遇种问题
VIP团离店时服务
进行VIP团离开收尾工作
标准作业流程(SOP)
档案名称 处理客投诉作业指导书 文件编号 SALESSOP008
制订日期 页 数 13
处理客投诉工作流程
开始
倾听客投诉记录
调查研究
安抚客
必时报告级
根授权处理投诉
根级指示
处理投诉
关部门协调
处理结果
回复征询客意见
报告级
记录建立档案
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 旅行社作业指导书 文件编号 SALESSOP009
制订日期 页 数 14
旅行社作业指导书
开始
团队接
接受预订
检查准备工作
确认
接团
取消预订
更改预订
接协调
通知关部门
旅行社负责签字
送团
记录档案
记录存档
结束
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 订房中心作业指导书 文件编号 SALESSOP010
制订日期 页 数 12
订房中心作业指导书
开 始
接受预定
确认
取消预订
更改确认
订房中心负责
通知关部门
记录存档
结束
标准作业流程(SOP)
档案名称 宴会会议作业指导书 文件编号 SALESSOP011
制订日期 页 数 13
宴会会议作业指导书
接预订资讯
察场情况
接受预订
场已出租征求客
否更改日期
带客参观宴会会议场
洽谈宴会会议容
签确认书
保持联络
便次合作
单通知关部门
宴会协调
结帐
存档
标准作业流程(SOP)
档案名称 外卖作业指导书 文件编号 SALESSOP012
制订日期 页 数 12
外卖作业指导书
解外卖预订资讯
公司考查情况
外卖洽谈
签确认书外卖安排表
外卖进
结帐
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 18
预订作业指导书
接订房电话
查卖房间
拒绝预订
接受预订
感谢客点
希次预订
相关资讯
资料输入电脑
订单类存档
标准作业流程(SOP)
档案名称 销售访问作业指导 文件编号 SALESSOP001
制订日期 页 数 23
二销售访问操作程序
服务程序
工 作 步 骤
基求
(1)次外出必须先登记出访时间返回交完整销售访问报告
(2)销售访问原必须穿职业装端庄清洁方体
(3)销售访问必须携带品：
价格资料（保密）客户公司信息资料饭店宣传资料干饭店报道饭店片册礼品记录名片计算器信封信纸干面巾纸等
(4)销售访问时必须遵守外事纪律
(5)销售访问般应事前做预约
(6)公司销售访问般半时准
(7)会谈中应时会谈中点做记录
(8)访问结束时填写销售访问报告
访前准备
(1)筛选客户：常收集公司资料新闻报道等途径中选择适潜
客户根期饭店销售目选取列出重点客户普通客户
名单绝禁止访问公司客户知盲目门拜
访
(2)做计划：根客户新客户重程度做销售访问计划
(3)准备资料：客户档案资料饭店简介饭店宣传册特推广单张图片册价格表销售访问报告名片等
(4)确认见面时间点
(5)准备洽谈提纲（问题推销容推销方式）
走访客户
(1)事先做预约
(2)初次见面介绍诚恳双手送名片直截说明拜访目
(3)取出饭店宣传册递准备送方宣传材料时饭店产品
体言辞身产品优势手产品足做较
(4)老客户（怕次预订客户）首先表示感谢
标准作业流程(SOP)
档案名称 销售访问作业指导 文件编号 SALESSOP001
制订日期 页 数 33
服务程序
工 作 步 骤
(5)尊重方谈话兴趣量方开口介绍公司甚谈兴趣爱等注意适控制谈话方式
(6)投诉表歉意做记录保证进
(7)量争取客户明确预定承诺确定次见面时间点强行推销
(8)方应简短明谈话时间限制半时非方确兴趣继续谈
记录
离开方公司立找适方填写销售访问报告详细记录谈容
踪落实
(1)预订立处理
(2)投诉返回程式包结果通报方
(3)预订记录日历表预订前适时间联络
进
(4拜访公司第二天必须电话传真表示感谢
拜访技巧
(1)充分准备：支支吾吾目标者决说服方购买饭店产品
(2饭店说明：带饭店说明客手中
(3)新闻报道：带关饭店新闻报道会饭店产品更说服力
(4)讲事：意讲会帮客户事
(5)中转介绍：次摩托罗拉××先生说公司××方面超越行等等
(6)画龙点睛：意提起重客户名字
(7)高品质纸张列表印张客户名单显示饭店实力
(8)客信感谢：准备客感谢信显示饭店优质产品
(9)长期关系：强调希建立长期合作关系急噪
(10)互惠互利：推销互惠互利
标准作业流程(SOP)
档案名称 开发新客户作业指导书 文件编号 SALESSOP002
制订日期 页 数 22
二开发新客户操作程序
服务程序
工 作 步 骤
访前准备
(1)掌握分工负责区域目标客户分布情况
(2)选择目标公司进行充分调查收集资料
(3) 确认潜力客户
(4)分析：家公司家饭店什：
(5)制订进行进攻策略：什销售策略争取该客户
(6)拟订拜访点
(7)准备拜访需品
走访客户
(1)带必须品（见销售访问）
(2)明确谈话重点饭店长处争取重点等
(3)寻找方特点希求
(4)提出饭店满足述求方案
(5)解答方提出方案疑虑提问
(6)克服困难提出交易条件：客房数优惠
(7)成功表示感谢留次理
记录
填写商务客户进记录详细记录洽谈容
五访推销
(1)耐心访问五次该客户
(2)次访问理目
(3)拒绝中加深该客户解饭店产品服务解供需矛盾解
标准作业流程(SOP)
档案名称 电话销售作业指导书 文件编号 SALESSOP003
制订日期 页 数 22
二电话销售操作程序
服务程序
工 作 步 骤
做准备
(1)制定电话销售计划
(2)解熟知饭店产品客户情况
电话推销
(1)动问
(2)介绍姓名饭店名称想谁通电话
(3)开门见山设法找找触话题
(4)初15秒找出接电话会感兴趣突破点引起方兴趣：
(5)认真倾听注意方反映意识提问
(6)注意掌握产品策略价格策略讲明产品处客户易接受
先报高价产品产品方知道物值
(7)语言措词较通词汇
接听客问询
(1)电话玲响三声接听电话（手边笔记录纸）
(2)动问讲明身份
(3)语气语调轻松词
(4)抓住中心解答详动推销掌握分寸适止切忌强买
强卖
(5)做点笔录
(6)客意预订立敲定达成口头协议安排约会时间点
(7)确认客话已说完感谢客客放电话挂电话
切忌催促客结束
确认踪
(1)记录电话销售情况
(2)客户意预订迅速方发出书面确认书
(3)资料档
标准作业流程(SOP)
档案名称 现场介绍饭店服务设施作业指导书 文件编号 SALESSOP004
制订日期 页 数 22
二现场介绍饭店服务设施操作程序
服务程序
工 作 步 骤
约定
(1)检查参观场预订情况注意量避开饭店类活动高峰期
(2)确定方便日期时间见面点
(3)客约定参观时间
准备
(1)准备关饭店资料宣传卡片名片记录纸笔等
(2)客点进行检查
(3)客姓名客户名称约见时间点通知前台通知堂理
(4)通前台查找合适客房准备钥匙
带客参观
(1)预订客达时间应带述品前台迎接客
(2)客介绍行走路线根客时间求做出相应调整
(3)分发饭店资料
(4)规定序带客参观介绍种设施特点
(5)参观程中遇岗位客介绍请介绍设施特点丰富参观容表现团队精神
(6)时间请客喝饮料作交流
送客
(1)总结点询问客否问题争取客预订
(2)感谢客送客出门
记录进
做记录写报告步工作作出计划
标准作业流程(SOP)
档案名称 商务团队预订接作业指导书 文件编号 SALESSOP005
制订日期 页 数 23
二商务团队预订操作程序
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
接公司发订房传真中写明团队数国籍房数住离时间房价付款方式房种类航班号陪数姓名特殊服务
确认
(1)查阅预订部电脑预订情况证实确房间时填写订房确认单传真
公司
(2)填写团队预订单
通知关部门
团队预订单公司传真（复印）发预订部财务部接单签字
登记存档
团队预订单登记月团队盯房统计表进店日期存档
更改
(1)团队入住前2天次公司确认
(2)更改收更改预订传真找出原预订单立进行更改填写预订更改单发预订部财务部
(3)公司发传真次予确认
取消预订
(1)接公司发取消预订传真日填写预订取消单发预
订部前厅部财务部
(2)公司传真单预订单订起存档报告行销理
(3)月团队订房表中划掉团登记
预订控制
根饭店定方针适控制流量房间
标准作业流程(SOP)
档案名称 商务团队预订接作业指导书 文件编号 SALESSOP005
制订日期 页 数 23
二商务团队接操作程序
服务程序
工 作 步 骤
检查准备公司
团队预订单电脑仔细检查容：
(1)团队名称电脑编码抵离日期航班房间价格等差错
(2)房间准备情况团房间数数否误
(3)团队特殊求重客需特顾客团队应客房中心餐饮部联络检查否已做项准备特殊安排
(4)准备名片记住领队姓名便做交流协调工作
接团
(1)团队天店时亲前台团队负责进行联系帮助办理入住手续落实早餐特殊求
(2)接重商务团队时应提前前台确认客房情况房卡钥匙团队前10分钟关员现场欢迎
团队离店
(1)团队办理结帐手续前10分钟前台协助团队结帐确保团队客已结清帐款
(2)位客道门口等客车离
标准作业流程(SOP)
档案名称 发展合约客户作业指导书 文件编号 SALESSOP006
制订日期 页 数 22
二发展合约客户操作程序
服务程序
工 作 步 骤
走访新客户
参阅开发新客户作业指导书
积极争取
积极争取消费潜力厂商公司社团国外机构签署商务客户申请表
报价
参定行销价格政策报价注意报价技巧特殊求须请示理
填写商务客户申请表
(1)兴趣饭店公司填写商务客户申请表
(2)请理签批
签约
根理指示客户签订商务客户申请表
记录存档
(1)合约签署周手行销员客户资料输入电脑终端
(2)客户公司关员资料填写入商务客户进记录
进
(1)必须少月登门拜访次填写商务客户进记录
(2)时刻留意该公司理员财务等方面变化
(3)客户日常中时填写商务客户进记录
(4)第二年成功续约客户报理
标准作业流程(SOP)
档案名称 VIP团接作业指导书 文件编号 SALESSOP007
制订日期 页 数 23
二VIP团接操作程序
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
(1) 接预订明确团名联络单位总房数贵宾房数陪房数
房种类抵达日期时间付款方式特殊求等确定房租
(2)情况传真联系确认填写预订单
(3)方落实餐宴会车保安求事宜落实情况通报方
通知关部门
(1)根客求公关部充分沟通确定该团接安排
(2)填写部联系单通知关领导部门准备贵宾接
VIP团抵店前准备
(1)前厅部门接单行销部配合安排房间列印团队住房统计单分送部门房卡房间钥匙该团员分房名单装入写客姓名信封里
(2)客房部接标准布置房间行销员协助检查房间设备否完鲜花水果总理致意卡否摆放
(3)餐饮部安排该团饭店餐包括餐点时间数餐
饮特殊求等
(4)准备掌握客航班车次抵达时间需接机落实员车辆车队应提前天检测车辆清洁车容安排司机
(5)堂理保安部工程部做项关工作检查发现问题立通知关部门进行整改
(6)客抵达日部门理例会通报强调该团接工作
VIP达时服务
(1)欢迎员客抵店前10分钟堂门口等候客达
(2)保安部维持门口秩序保留定数量车位
(3)客达时公关理前迎接介绍饭店负责礼仪
姐献花
(4)饭店领导（部门理堂理）陪客专梯达入住楼层
(5)客房部理楼层电梯间迎接
标准作业流程(SOP)
档案名称 VIP团接作业指导书 文件编号 SALESSOP007
制订日期 页 数 33
服务程序
工 作 步 骤
(6)堂理堂客办理入住登记手续
(7)第次店客简介绍房间设施饭店服务
(8)行李生时客行李送房间
VIP团住店期间服务
(1)VIP团入住期间行销员应店协调时解决时出现问题
(2)入住超晚VIP团天晚必须动该团协调会面总结日接工作第二天接工作做出适调整安排
(3)保安部根VIP客保卫工作作预先安排加强VIP团楼层保卫工作
(4)行销部理注意落实客餐活动日程
(5)关部门加强夜班值班
(6)营业部门熟记VIP房号姓名客姓氏称呼客
VIP团离店服务
(1)落实客离店时间通知前厅部客房部财务部总理办公室保安部等部门做客离店前准备
(2)关送行员提前10分钟堂门口欢送
(3)财务部帐单审核准备快速结帐
(4)落实送客车辆留停车位
(5)礼宾部时行李送堂该团协调员清点认送车
(6)送行员客握手道立门前直车辆远离
VIP团离店服务
(1)行销部公关部做资料图片存档工作
(2)动客接协调方联络征求意见希进步合作
(3)视需召开关部门总结会总结接验找出足表现优质部门
(4)新闻价值接活动公关部撰稿送新闻单位发表
标准作业流程(SOP)
档案名称 处理客投诉作业指导书 文件编号 SALESSOP008
制订日期 页 数 22
二处理客投诉操作流程
服务程序
工 作 步 骤
倾听投诉
(1)认真倾听顾客投诉解细节详细记录事情时间点
(2)首先表示歉意投诉否效需表示理解接受安慰绝允许客争
(3)解客意明确回复时间回复方案
(4)轻易做出权利范围外许诺
(5)客投诉时吵闹喧哗应顾客分开面影响
调查研究
投诉时间全程找关员进行调查
处理投诉
(1)代表饭店局做礼仪性致歉视实际情况定赠送礼品舒缓客满
(2)根授权处理投诉
(3)需转告关部门应时联络协调关部门负责处理
(4)授权范围外求时报告级根级指示处理投诉
反馈结果
(1)量短时间客明确答复征询客意见
(2)客解决投诉结果反应报告级
进记录
(1)处理投诉注意办发现时纠正务求投宿者感饭店投诉重视
(2)事投诉事件处理结果等做记录存档
标准作业流程(SOP)
档案名称 旅行社作业指导书 文件编号 SALESSOP009
制订日期 页 数 24
二旅行社预订操作流程
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
接旅行社发订房传真中写明团队散客数国籍
房数住离时间房价付款方式房种类航班号陪数
姓名特殊服务
确认
(1)查阅预订部电脑预订情况证实确实房间时填写订房确认书传真旅行社
(2)填写订房预订单
通知关部门
(1) 订房预订单式二联联预订部联传真留底发单时操作部门确认单没项容容书写统格式保证清晰明产生歧异
(2)结帐方式：
A 散客订单：成团订房散客订房单做订单散客确认书回复
付款方式：a 前台现付
b 提前电汇：求款项客店前帐（提前传真汇款证）果客店款项未需知会旅行社协商处理否散客处理
确认书确认素：
a 团号房型房价
b 杂费谁担保
c 迷吧否关闭长途否开通
d 结帐方式
B 团体订单：旅行社次性订5间房（时入住时退房）属团队旅行社享受合团队优惠价格团队确认书做订单回复旅行社
a 报团号入住：客前台报团号旅行社订单求价格安排入住订单饭店实收价格旅行社合约价加收差价10（发票税金）
标准作业流程(SOP)
档案名称 旅行社作业指导书 文件编号 SALESSOP009
制订日期 页 数 34
二旅行社预订操作流程
服务程序
工 作 步 骤
b 提前电汇：求款项客店前帐（提前传真汇款证）果客店天款项未应通知旅行社协商解决
c 领队负责：时刻领队保持联络团队客饭店场消费求时知会领队
确认书确认素：
a 团号房型房价
b 杂费否客担保
c 迷吧否关闭长途否开通
d 免费房情况
e 司陪房价格
f 结帐方式
g 餐数目价格时间
登记存档
团队预订单登记月团队订房统计表日期存档
更改
(1) 团队住店前3天次旅行社确认
(2)更改收更改预订传真找出原始预订单立刻进行更改填写变更预订单发预订部财务部
(3)旅行社发传真次予确认
取消预订
(1)接旅行社发取消预订传真日填写取消预订单发预订部前厅部财务部
(2)旅行社传真单预订单合订起存档报告销售部理
(3)月团队订房表中划掉团登记
预订控制
根饭店定方针适控制流量房间
标准作业流程(SOP)
档案名称 旅行社作业指导书 文件编号 SALESSOP009
制订日期 页 数 44
二旅行社预订操作流程
服务程序
工 作 步 骤
检查准备工作
团队预订单电脑仔细检查容：
(1)团队名称旅行社名称电脑编码抵离日期航班房间价格等差错
(2)房间准备情况团房间数数否误
(3)团队特殊求重客需特顾客团队应客房中心餐饮部联络检查否已做项准备特殊安排
(4)准备名片记住领队姓名便做交流协调工作
接团
(1)团队天店时亲前台旅行社负责进行联系帮助团队办理入住手续落实团队餐特殊求
(2)接重团队时应提前确认客房入住名单钥匙团队达前10分钟相关员场欢迎
团队离店
(1)团队输结帐手续前10分钟前台协助结帐确保团队客已结清帐款
(2)位客道德
(3)订单档
标准作业流程(SOP)
档案名称 订房中心作业指导书 文件编号 SALESSOP0010
制订日期 页 数 22
二订房中心作业操作流程
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
接订房传真查房态订房中心确认传真容包括房型
价格求预订单（散客订房单）式二联联预订
部联留底单规定书写
确认
散客确认书回复订房中心关规定：
(1)订房规定：1次订房20间价格议
(2)消预订：出现累计天取消订房20房晚（天气抗拒然灾害外）处理：
a 达饭店天中午12：00前取消订房第房晚总房费50收取房费
b 达饭店天中午12：00取消订房客晚NOSHOW第晚总房费100收取房费
(3)付款方式：
a 电汇：需客入住饭店前三天预付房费
b 前台现付：季度差价返贵司
客离店
(1)客预订中心协商结帐方式结帐
(2)进帐单致店订房中心负责月初传真月订房名细表财务帐便财务进佣金返：
(3)订档
标准作业流程(SOP)
档案名称 宴会会议作业指导书 文件编号 SALESSOP0010
制订日期 页 数 22
二宴会会议综合操作流程
服务程序
工 作 步 骤
接受预订
(1) 接客电话预订掌握宴会接情况时间场突
应客户协商争取客户求会议安排代场举行果场安排应该详细解宴会性质时间规模会者身份会场布置形式指示牌容签台音响设备茶点等求预约客具体时间店参观相关设备场
(2)客店前应做充分准备：准备名片饭店宣传资料供客参考菜单检查参观场（确保参观场整洁设施正常）服务员灯开
(3)前5分钟堂等客客达热情表示欢迎先介绍互换名片然介绍参观场引领客电梯电梯达参观场程中量解客情况解饭店宴会里举办贵公司否年会举办样宴会等
(4)达场客介绍场风格面积种摆设容纳数询问客宴会涉器材饭店提供器材客解释饭店联系租宴会厅中西式摆法容纳围数等客说明饭店收费标准围数餐标没达饭店求需收部门场租
(5)完场带客咖啡厅洽谈室宴会细节进行详细洽谈洽谈中务必作笔录清楚解宴会规模会数摆设形式宴会具体时间涉会议价格事项客达成致需表演客咨询表演费预算否需印宴会牌
(6)客推荐饭店外宣传菜单联系餐饮部相关员客洽谈菜单折扣（菜单确认需客菜单签字确认）洽谈菜单时客提供保证围数数预算围数数务必说明足保证围数数结帐洽谈客酒水求标准酒水带需收取开瓶费饭店售价30收取告诉餐饮部客表演预算餐饮回复客提供种表演
标准作业流程(SOP)
档案名称 宴会会议作业指导书 文件编号 SALESSOP0010
制订日期 页 数 33
服务程序
工 作 步 骤
(7)切洽谈完毕会议确认书客户书面确认宴会事宜请客户确认书签名带客户财务部交押金属挂帐公司签名挂帐
注：菜式厨房需提前炮制（提前1周）求客需提前交押金
通知关部门
(1)接预订行销员根确认书容宴会安排表书面通知关部门作准备需注明宴会会议具体时间
(2)重会议知名士参会议需时报告总理
(3)通知作摄影录影存档等工作
宴会会议间协调
(1)检查宴会会议开始前准备工作否位
(2)详细解宴会时间安排注意宴会会议衔接避免场合混乱需转场合理安排客需转场握出餐时间
(3)会举行时行销员应场协调协助处理时增减服务
(4)适时咨询客意见反馈关部门协助解决问题
结帐
宴会结束协助客办理结帐手续
标准作业流程(SOP)
档案名称 外卖作业指导书 文件编号 SALESSOP012
制订日期 页 数 23
二外卖操作流程
服务程序
工 作 步 骤
解外卖预定咨讯
(1)接客预订详细解外卖性质时间规模会者身份外卖餐形式联系电话传真
(2)预约客公司实考查
公司考察情况
(1)带餐厅理餐厅厨师外卖具体场考查情况场实际面积厨房具餐点等
(2)解公司提供饭店品餐桌等
外卖洽谈
(1)解公司情况公司求直接洽谈菜单车费
(2)餐具体日期时间：
(3)需表演客联系安排
(4)洽谈菜单时注明保证围数数务必说明足保证围数数保证围数数结帐菜单定需签名确认
(5)客说明外卖服务费30
(6)明确项收费
(7)客求做笔录
(8)明确交押金日期时间属挂帐公司签名挂帐
签确认书外卖安排表
(1)接预订行销员双方洽谈容签署外卖确认书请客户请客户确认书签名根确认书容外卖安排表相关部门
(2)单求明确说明外卖具体车时间：
(3)单列明相关部门工作容
外卖进
(1)外卖天行销员外卖安排表检查相关部门该准备事宜否位
(2)紧密联络外卖单位负责协调饭店外卖单位工作时间配合
(3)外卖进行时行销员应时刻场协助处理时增减服务咨询部门意见出现问题外卖单位协助解决
(4)通知美工做摄影录影等工作
结帐
宴会结束协助客办理结帐手续
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 28
二预订操作流程
服务程序
工 作 步 骤
散客预订
(1)预订员应该根预订单容获相关资讯：入住日期客姓名离店日期入住期间客公司名房间类型数量房价付款方式特殊求
(2)根资料显示预订员确定否出售房间接受预订取资讯：类型（新预订更改取消）客姓名写字母数房间数量房间类型房价航班时间饭店交通服务订房姓名公司名称址（求回复确认）客联系电话公司编码订房日期备注：预订员签名：
(3)预订远获资讯须详细容输入电脑预订完成时
电脑动产生预订号识订房预订员必须预订号记录预订单备查阅时
(4)预订单客姓名字母序日月年存档
团队预定
(1)团队订房行销部确认团队预订单会行销部递交市场行销部理确认单会预订单传递预订部然预订部详细资料输入电脑
(2)团队预定单包括资讯：
a 团队名称
b 入住离店日期
c 确认房价
d 房间类型
e 房数量
f 付款方式
g 代理处名称
h 团队代码
(3)输入完毕团队夹中订单日月年存档
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 38
三次日天预订进
服务程序
工 作 步 骤
次日预订办
(1)做令客满意服务相关部门协调工作应客店前做准备准备工作必须客入住前天完成确保资讯新化预订员需预订资料进行检查确定资讯正确样避免重复预订适结帐方式预订记录丢失等客开心事
散客：
a 列印预计店名单预订员须检查否订单资料重复足
b 预订资料须电脑相互检查核包括客姓名房价类型源特殊求
c 行销部根报告作出正确市场分析识客
团队：
团队订单行销部准备团队店前3天送预订部信息变更须时更改样确保订单资讯电脑中致
贵宾：
保持相关部门联系通知贵宾抵店需求房间贵宾名单分发相关部门理够提供服务
(2)特客饭店理层求部门房间进行特求
相关单包括客名字需配置详细原说明填写单时简单扼
天预订办
接天预订时预订员资讯输入电脑入住登记单中入客姓名离店日期房价然完成 入住登记单相关资料起递送前台
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 48
四更改取消
服务程序
工 作 步 骤
散客更改
更改必须立刻处理：
(1)更改通常涉日期客姓名房间类型达航班特殊求
(2)预订员必须资料写预订单笔表明更改
(3)找出已存档资料更改副装订原先资料
(4)根新资料更新电脑
(5)然订单日月年先字母序存档
散客取消
取消必须立刻处理：
(1)预订员须关取消详细资料记录订单
(2)荧光笔表明
(3)写通知者名字公司联系电话
(4)电脑系统中取消预订
(5)释放占空间出售
(6)预订员须资料日月年先字母序存档取消夹中
团队更改取消
(1)行销部须团队更改取消副传递预订
(2) 预订单收资料装订原先单
更改取消输入电脑取消情况封锁房间会释放预定部出售更改情况电脑中更新记录
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 58
五担保预订担保预订
服务程序
工 作 步 骤
担保预订
果担保预订情况饭店会保留房间第二天退房时间样非客饭店程序提前取消预订否否房间样收取费担保预订类型：
(1)信卡担保
饭店接受中常信卡担保订房非客入住天前24时（时间）取消预订否果出现预订未饭店通信卡公司公司收取费
(2)预交押金
押金担保提前押金交饭店金额少包括晚房租服务费税项
(3)旅行社担保
已合约旅行社已建立信关系客户饭店
订单住房证作担保
协定担保客否入住房间提供总离店
出现预订未饭店均会担保方收取费
担保预订
饭店会客保留房间入住天午6点客规定时间前没入住饭店空房情况出售房然饭店空房情况客规定时间入住时提供房间
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 68
六房免费房
服务程序
工 作 步 骤
房
总理批准房部门理果求房必须
工作时间申请申请方式饭店专表格总理书面提出申请
免费房
带生意旅行社航空公司合约公司重员入住时理层考虑提供免费房饭店理层留深刻印象
免费房总理批准申请方式饭店专表格总理提出申请
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 78
七封锁房
服务程序
工 作 步 骤
封锁订房
(1) 满房情况封锁订房说接新预订
(2) 决定封锁订房：
总理
市场行销部理
(3) 客提供住宿饭店难情况种情况预订离开确实客离开时意味着饭店确实没房间提供部分讨建议效房间进行控制避免超预订
(4) 避免超预订制造良商业气氛原中重点维护饭店客间关系鼓励客次选择饭店
(5) 房间状况允许情况宣布停止订房通常预订部拒绝通相途径订房
(6) 整处理程应该心礼貌果订房通电话客亲饭店预订时提供选择性建议
候补名单
(1) 候补名单满房接店客预订系统避免预订未产生空房风险时提供更兴趣入住饭店客饭店达满房
(2) 旦空房售候补名单先序客重新确认程式普通程式样
标准作业流程(SOP)
档案名称 预订部作业指导书 文件编号 SALESSOP013
制订日期 页 数 88
八客史运
服务程序
工 作 步 骤
客史运
客属种类型非电脑出现障客史
保存永久保留系统中
● 商务客
● 贵宾
● 普通客
● 集会
● 行政楼层客
客史目客返住时提供详细资料样
贵宾商务客提供相遇
天根记录分析预订资讯电脑系统存储资讯记录基包括预订真程特：
(1) 客姓名
(2) 址
(3) 房间类型
(4) 住房间号码
(5) 预订源
(6) 特服务安排
(7) 逗留时段
(8) 客国籍
(9) 消费分析
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