现代酒店质量理体系建立
酒店质量理系统( SQAS)
hotel sunbursts Quality Assurance System
序 言
服务质量酒店营生命线加强质量理创造服务精品酒店营造核心竞争力酒店立败战略务
市场竞争断升级服务象日趋成熟已步入顾客选择品牌企业时代想激烈市场竞争中站稳脚断发展壮牢固树立质量求生存质量求信誉质量求市场质量赢效益服务质量企业生命质量观
策划酒店全面质量理点健全质量理体系完善质量保证制度种质量检查控制方式方法保证酒店产品质量效性
关注酒店服务质量优质服务创造卓越企业效益
1质量目标体系
11酒店产品质量点
服务质量宾客评价客应成酒店关注中心
满足宾客需求首先发现解宾客需求
客需求面规范服务数客满意服务质量达较高水准
客需求差异性规范服务基础提供性化服务优质服务
提高质量增加宾客获价值服务需成
宾客需求社会利益相矛盾时饭店服社会公众利益
服务次位造成环节成浪费必须重视
12佳服务质量
佳服务尊重理解服务
第次事情做
推动改善创新允许成变
追求质量文化革命
质量种生活方式种文化提升质量必须全面变革
13酒店产品质量目标
产品服务质量必须宾客满意放第位考虑优先目标
做切您(客)满意
领导样尊重客朋友样理解关注客饭店服务提高客满意度高准
14质量目标精
心服务 关注细节 追求完美
15质量目标分解（四级目标设立）
151酒店目标
152部门目标
153班组目标
154目标
2酒店服务质量三条黄金标准
酒店产品指提供活动服务设施必须设计成营具高品质始终满足宾客需期客必须整洁美观
提供客必须安全效
酒店员工见客必须热情礼貌
（中3酒店服务准略）
4酒店质量理组织体系（三级质量理体系）
41酒店质量理委员会
切实效做酒店服务质量理工作酒店成立服务质量理委员会全面指导酒店服务理工作强化基础工作力争预前控制目标健全质量理组织
质量理委员会概述
效指导酒店服务质量理酒店质量达统品质酒店成立酒店质量理委员会
质量理委员会担酒店理公司日常质量理工作协助酒店做质量理工作专酒店环境设施设备服务项目服务水进行检查
质量理委员会组成
质量理委员会成员
质量理委员会职
季度召开公司酒店质量理分析会编发酒店质量分析报告
确定公司属酒店质量目标
审视公司属酒店质量理效果
确定公司酒店质量控制措施
完善服务质量评审细
评审检查公司属酒店服务质量情况督导酒店服务质量提高达理公司制订质量标准
组织群众性质量理活动
4 2酒店质量理组
酒店服务质量检查组酒店质检理部门质检员组成组长力资源部质检理担酒店质量理委员会指导展开全面质量理工作
4 3部门班组质量理组
部门班组根部门理求建立部门质量理组酒店质组指导展开工作
5酒店质量监督检查体系
51酒店七级质量控制体
总理重点检查
值班理（值班理员）全面检查
值班理作酒店日服务质量总负责履行服务质量理职责检查重点容次日早会通报
部门理日常检查
部门理辖范围项工作质量负直接理责项检查必须形成制度化表单化
质检员日检查
质检员日常检查掌握酒店质量状况外应专项检查动态检查功夫寻找典型案例发现深层问题体现专业水
全体员工检查
酒店必须培养员工检查意识惯采取行效形式方法激发全体员工参质量理积极性
保安员夜间巡查
夜间酒店安全质量问题发期保安部夜间巡查容求形成质检日报第二天发送总理力资源部
客终检查
客认服务价值服务途径：宾客拜访表二日堂理日报记录值班理记录纳客服务质量效意见三定时邀请客暗访整酒店某服务区域进行客观实事求评价
52质量理委员会酒店服务质量监督
▬服务质量监督员：
酒店质量理委员会成员邀请专业员属酒店进行检查评估
▬质量检查活动：
酒店质量理委员会成员邀请专业员中员年酒店进行少3次检查评估
l 暗访：年少次邀请专业士出具暗访报告评分报告
表格：重宾客意见征求表
酒店低产品标准执行检查：酒店酒店产品低标准检查出具评分报告
l 质量保证全面检查：质量保证代表酒店进行全面检查质量保证代表进行检查时驻店理营运总监陪伴进行评估工作样做目明显发现缺陷真正理解方面需改进
资料：酒店客户理考核标准
旅游涉外饭店星级划分评定
酒店服务质量评审细
宾客调查：年次
l 分数总决定检查酒店服务质量等级
6质量分级理体系（五级考核体系）
服务质量等级表示
5 Sunbursts 五太阳符号95分
4 Sunbursts 四太阳符号90分
3sunbursts 三太阳符号85分
2sunbursts 二太阳符号80分
1sunbursts 太阳符号75分
低70分太阳符号
酒店质量理委员会月根检查结果召开质量分析会部门进行质量等级评产品服务部门带3更太阳符号酒店意味着超出酒店低标准说酒店太阳等级越高服务质量水越高
低2没太阳等级部门表示该部门产品品质设施设备服务水等方面存着较缺陷限期整改时根酒店绩效考核办法负责予定奖惩直达酒店规定服务标准
7酒店质量信息理体系
质量评价分析发现问题总结规律实现预前控制效手段
71质量信息录入制度
部门日发生质量事服务案例安全巡检质量情况必须次日中午12：00前录入电脑反馈力资源部未时录入信息部门服务质量评审细未时完成工作务等处罚
堂理日报表：保证月拜访宾客数量少450位完整详细记录值班期间发生处理事项特殊重具普遍意义容整理成文班期间录入电脑发部门记录堂理日报均时档
72分析报告制度
质检组月发生质量问题进行汇总统计分类解析定量说明形成质量分析反报告
73实行典型案例通报制度
重典型意义事件应进行核实调查制作成典型案例通报酒店
74质量分析会制度
月召开质量分析专题会
75质量档案理制度
质量档案酒店改善服务提高水项重基础工作酒店力资源部质检理负责
部门班组应建立完善档案理制度实行专专定期检查制度酒店定期会部门档案进行检查
76质量检查报表分析格式
761酒店店质检日报表：
专职质检日抽查部门全面质量状况汇总分析部门报质检容5W1H质检报表基容：
1） when什时间检查？
2） where检查里？
3） what 发生什？（客观描述）
4） who涉
5） why分析原直接间接原
6) how办？采取种措施避免问题次发生
762部门质检日报表
763月度质量分析报表分析图：
月酒店关服务质量重事件
质量数分析包括容：
月酒店效投拆数量（饼状图）
月酒店效投拆部门分布情况（饼状图）
部门月效投诉数量较（柱状图）
月宾客意见
典型投诉案例分析
典型优质服务案例分析
77服务质量问题分类控制
根酒店产品特性服务问题产生特点服务质量问题分9类26类分述
工作形象：a仪表仪容b姿势规范
工作态度：c服务态度d责心
服务规范：e服务规范
服务涵量：f服务熟练度g员工应知应会h语言力
产品质量：iOK房质量j食品质量k公区域卫生质量l设备设施问题
酒店环境：m噪音n施工噪音o外部噪音p温度q异味r蚊虫干扰
安全问题：s车辆事t客物品丢失u失火事件v电话异性骚扰
部理：w政策性投诉x部沟通y理失效
员工纪律：z员工纪律
问题进行类分析（柱状图）前五类问题进行重点阐述提出控制目标方法供酒店部门参考
8质量保证制度体系
81产品低标准
82服务低标准
83设施低标准
82安全低标准
83服务质量检查细
9服务质量提升教育体系
91服务承诺
92服务质量题活动(教育)
酒店定期开展质量题活动够强化员工质量意识实现质量理创新质量理工作注入新活力
希酒店行方案提供意见
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酒店质量理系统( SQAS)
hotel sunbursts Quality Assurance System
序 言
服务质量酒店营生命线加强质量理创造服务精品酒店营造核心竞争力酒店立败战略务
市场竞争断升级服务象日趋成熟已步入顾客选择品牌企业时代想激烈市场竞争中站稳脚断发展壮牢固树立质量求生存质量求信誉质量求市场质量赢效益服务质量企业生命质量观
策划酒店全面质量理点健全质量理体系完善质量保证制度种质量检查控制方式方法保证酒店产品质量效性
关注酒店服务质量优质服务创造卓越企业效益
1质量目标体系
11酒店产品质量点
服务质量宾客评价客应成酒店关注中心
满足宾客需求首先发现解宾客需求
客需求面规范服务数客满意服务质量达较高水准
客需求差异性规范服务基础提供性化服务优质服务
提高质量增加宾客获价值服务需成
宾客需求社会利益相矛盾时饭店服社会公众利益
服务次位造成环节成浪费必须重视
12佳服务质量
佳服务尊重理解服务
第次事情做
推动改善创新允许成变
追求质量文化革命
质量种生活方式种文化提升质量必须全面变革
13酒店产品质量目标
产品服务质量必须宾客满意放第位考虑优先目标
做切您(客)满意
领导样尊重客朋友样理解关注客饭店服务提高客满意度高准
14质量目标精
心服务 关注细节 追求完美
15质量目标分解（四级目标设立）
151酒店目标
152部门目标
153班组目标
154目标
2酒店服务质量三条黄金标准
酒店产品指提供活动服务设施必须设计成营具高品质始终满足宾客需期客必须整洁美观
提供客必须安全效
酒店员工见客必须热情礼貌
（中3酒店服务准略）
4酒店质量理组织体系（三级质量理体系）
41酒店质量理委员会
切实效做酒店服务质量理工作酒店成立服务质量理委员会全面指导酒店服务理工作强化基础工作力争预前控制目标健全质量理组织
质量理委员会概述
效指导酒店服务质量理酒店质量达统品质酒店成立酒店质量理委员会
质量理委员会担酒店理公司日常质量理工作协助酒店做质量理工作专酒店环境设施设备服务项目服务水进行检查
质量理委员会组成
质量理委员会成员
质量理委员会职
季度召开公司酒店质量理分析会编发酒店质量分析报告
确定公司属酒店质量目标
审视公司属酒店质量理效果
确定公司酒店质量控制措施
完善服务质量评审细
评审检查公司属酒店服务质量情况督导酒店服务质量提高达理公司制订质量标准
组织群众性质量理活动
4 2酒店质量理组
酒店服务质量检查组酒店质检理部门质检员组成组长力资源部质检理担酒店质量理委员会指导展开全面质量理工作
4 3部门班组质量理组
部门班组根部门理求建立部门质量理组酒店质组指导展开工作
5酒店质量监督检查体系
51酒店七级质量控制体
总理重点检查
值班理（值班理员）全面检查
值班理作酒店日服务质量总负责履行服务质量理职责检查重点容次日早会通报
部门理日常检查
部门理辖范围项工作质量负直接理责项检查必须形成制度化表单化
质检员日检查
质检员日常检查掌握酒店质量状况外应专项检查动态检查功夫寻找典型案例发现深层问题体现专业水
全体员工检查
酒店必须培养员工检查意识惯采取行效形式方法激发全体员工参质量理积极性
保安员夜间巡查
夜间酒店安全质量问题发期保安部夜间巡查容求形成质检日报第二天发送总理力资源部
客终检查
客认服务价值服务途径：宾客拜访表二日堂理日报记录值班理记录纳客服务质量效意见三定时邀请客暗访整酒店某服务区域进行客观实事求评价
52质量理委员会酒店服务质量监督
▬服务质量监督员：
酒店质量理委员会成员邀请专业员属酒店进行检查评估
▬质量检查活动：
酒店质量理委员会成员邀请专业员中员年酒店进行少3次检查评估
l 暗访：年少次邀请专业士出具暗访报告评分报告
表格：重宾客意见征求表
酒店低产品标准执行检查：酒店酒店产品低标准检查出具评分报告
l 质量保证全面检查：质量保证代表酒店进行全面检查质量保证代表进行检查时驻店理营运总监陪伴进行评估工作样做目明显发现缺陷真正理解方面需改进
资料：酒店客户理考核标准
旅游涉外饭店星级划分评定
酒店服务质量评审细
宾客调查：年次
l 分数总决定检查酒店服务质量等级
6质量分级理体系（五级考核体系）
服务质量等级表示
5 Sunbursts 五太阳符号95分
4 Sunbursts 四太阳符号90分
3sunbursts 三太阳符号85分
2sunbursts 二太阳符号80分
1sunbursts 太阳符号75分
低70分太阳符号
酒店质量理委员会月根检查结果召开质量分析会部门进行质量等级评产品服务部门带3更太阳符号酒店意味着超出酒店低标准说酒店太阳等级越高服务质量水越高
低2没太阳等级部门表示该部门产品品质设施设备服务水等方面存着较缺陷限期整改时根酒店绩效考核办法负责予定奖惩直达酒店规定服务标准
7酒店质量信息理体系
质量评价分析发现问题总结规律实现预前控制效手段
71质量信息录入制度
部门日发生质量事服务案例安全巡检质量情况必须次日中午12：00前录入电脑反馈力资源部未时录入信息部门服务质量评审细未时完成工作务等处罚
堂理日报表：保证月拜访宾客数量少450位完整详细记录值班期间发生处理事项特殊重具普遍意义容整理成文班期间录入电脑发部门记录堂理日报均时档
72分析报告制度
质检组月发生质量问题进行汇总统计分类解析定量说明形成质量分析反报告
73实行典型案例通报制度
重典型意义事件应进行核实调查制作成典型案例通报酒店
74质量分析会制度
月召开质量分析专题会
75质量档案理制度
质量档案酒店改善服务提高水项重基础工作酒店力资源部质检理负责
部门班组应建立完善档案理制度实行专专定期检查制度酒店定期会部门档案进行检查
76质量检查报表分析格式
761酒店店质检日报表：
专职质检日抽查部门全面质量状况汇总分析部门报质检容5W1H质检报表基容：
1） when什时间检查？
2） where检查里？
3） what 发生什？（客观描述）
4） who涉
5） why分析原直接间接原
6) how办？采取种措施避免问题次发生
762部门质检日报表
763月度质量分析报表分析图：
月酒店关服务质量重事件
质量数分析包括容：
月酒店效投拆数量（饼状图）
月酒店效投拆部门分布情况（饼状图）
部门月效投诉数量较（柱状图）
月宾客意见
典型投诉案例分析
典型优质服务案例分析
77服务质量问题分类控制
根酒店产品特性服务问题产生特点服务质量问题分9类26类分述
工作形象：a仪表仪容b姿势规范
工作态度：c服务态度d责心
服务规范：e服务规范
服务涵量：f服务熟练度g员工应知应会h语言力
产品质量：iOK房质量j食品质量k公区域卫生质量l设备设施问题
酒店环境：m噪音n施工噪音o外部噪音p温度q异味r蚊虫干扰
安全问题：s车辆事t客物品丢失u失火事件v电话异性骚扰
部理：w政策性投诉x部沟通y理失效
员工纪律：z员工纪律
问题进行类分析（柱状图）前五类问题进行重点阐述提出控制目标方法供酒店部门参考
8质量保证制度体系
81产品低标准
82服务低标准
83设施低标准
82安全低标准
83服务质量检查细
9服务质量提升教育体系
91服务承诺
92服务质量题活动(教育)
酒店定期开展质量题活动够强化员工质量意识实现质量理创新质量理工作注入新活力
希酒店行方案提供意见
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