ISO90012000质量管理体系(QMS)基础知识 - ppt资料 - 香当网

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1. ISO9001:2000質量管理體系 (QMS)基礎知識培训课程1
2. 第一部分八項品質管制原則 1.以顧客為中心組織依存于其顧客, 因此, 組織應當理解顧客當前的和未來的需求, 滿足顧客要求爭取超越顧客期望. －瞭解並掌握顧客的需求和期望. －確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合. －確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望. －測量顧客的滿意程度並根據結果採取相應的活動或措施. －管理好與顧客的關係. －兼顧顧客與其他相關方之間的利益. 2
3. 第一部分八項品質管制原則(续)2.領導作用領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，並創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境. －考慮所有相關方的需求和期望. －為本組織的未來描繪清晰的遠景. －制訂富有挑戰性的目標. －建立信任, 消除憂慮. －為員工提供所需的資源、培訓，並賦予其職責範圍內的自主權. －鼓舞和激勵員工並承認員工的貢獻. 3
4. 第一部分八項品質管制原則(续) 3.全員參與各級人員是組織之本, 只有他們的充分參與, 才能使他們的才幹為組織帶來最大的收益. －瞭解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色. －識別對其活動的約束. －接受所賦予的權力和職責並解決各種問題. －每個人根據各自應承擔的目標評估其業績. －主動尋找機會增強員工的能力、知識和經驗. 4
5. 第一部分八項品質管制原則(续)4. 過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果. －為了取得預期的結果, 使用已經建立的方法並確定關鍵活動. －為了管理這些關鍵的活動需明確職責和許可權. －瞭解並測量關鍵活動的能力. －識別組織職能內部和職能之間關鍵活動的介面. －管理能改進組織關鍵活動的各種因素(如資源、方法和材料等). －評估風險以及對顧客、供方和其他相關方產生的後果和影響. －過程模式. (根據PDCA的原理) 5
6. 第一部分八項品質管制原則(续) 输入输出图释增值活动信息流图1 以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品6
7. 第一部分八項品質管制原則(续) 5.管理的系統方法針對設定的目標, 識別、理解並管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性和效率. －建立一個體系並以最有效的方法實現組織的目標. －確定體系內特定活動的目標以及這些特定的活動應當如何運作. －瞭解系統的過程之間的相互依存關係. －通過測量和評估並持續改進體系.7
8. 第一部分八項品質管制原則(续) 6. 持續改進持續改進是組織的一個永恆的目標. －在整個組織內使用某種一致的方法推行持續改進. －為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓. －組織的每個員工都應將產品、過程和體系的持續改進作為目標. －確定目標以指導、測量、追蹤持續改進. －識別並通報持續改進情況. －持續改進是ISO9001:2000的中心思想. 8
9. 第一部分八項品質管制原則(续) 7. 基於事實的決策方法對資料和資訊的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎. －依據分析確保資料和資訊足夠、精確、可靠. －讓資料和資訊需要者能得到資料和資訊. －基於事實分析、權衡經驗與直覺，作出決策並採取措施. 9
10. 第一部分八項品質管制原則(续) 8. 互利的供方關係通過互利的供方關係, 增強組織和供方創造價值的能力. －識別和選擇關鍵供方. －建立良好關係. －與關鍵的供方或合作夥伴共用專門技術和資源. －建立清晰和開放的溝通渠道. －確定聯合改進活動. －鼓勵、激發改進和承認成果. 10
11. 第二部分基本術語 1. 質量: 一組固有特性滿足要求的程度。 2. 過程: 一组將輸入轉化為輸出的相互关联或相互作用的活动。－一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。－三個要素: 輸入、输出和活動。－每一過程的輸出必須測量。－組織為了增值通常對過程進行策劃並使其在受控條件下完成。－產品的實現過程產生增值, 支持過程(如管理過程)不會直接產生增值, 但可通過直接過程間接產生增值。 11
12. 第二部分基本術語(续)3.產品: 過程的結果. 四種產品類別: －硬體－軟體－服務－流程性材料 4. 合格: 滿足要求. 不合格: 未滿足要求. 缺陷: 未滿足與預期或規定用途有關的要求. 12
13. 第二部分基本術語(续) 5. 品質管制體系(QMS): 建立質量方針和質量目標並實現這些目標的系統. 13
14. 第三部分十二條品質管制體系基本原理 1. QMS說明－目的: 滿足顧客要求. －研究物件: 品質管制的系統方法. －研究內容: 質量方針、目標、顧客要求、過程方法、體系的評價方法、持續改進. － QMS、QMS基本原理、八項品質管制原則的關係. 八項品質管制原則 : ① 品質管制實踐經驗的高度概括總結; ② 品質管制的最基本、最適用的一般性規律; ③ 品質管制的基本理念. 品質管制體系基本原理: ① 應用八項品質管制原則於品質管制體系理論研究所得到的理論成果; 14
15. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) ② 為建立品質管制體系提出了總體原則要求; ③ 為ISO9001、ISO9004品質管制體系標準的制定給出了框架. ISO9001、ISO9004標準: ① 以八項質理管理原則作為一種管理理念, 在標準的具體條款中予以充分運作; ② 標準以品質管制體系基本原理作為框架, 滿足了這些原理; ③ 針對產品的實現過程及相應的支持過程, 以要求或指南的方式給出質量管理的系統方法, 使之可作為評價依據使用. 15
16. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 2. QMS要求與產品要求的區別－ QMS要求: 體現了一個組織管理產品實現過程及其支援過程的要求. － QMS要求的目的: ——顧客滿意. －產品要求. －顧客提出或規定. －組織預測顧客要求. －法規要求. 16
17. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 3.QMS方法－ QMS方法的目的: 組織致力於品質管制, 建立相應的管理體系, 實現方針和目標而提供的一套系統的運作程式. － QMS方法的作用: 增強過程的能力, 提高產品可靠性. 為持續改進提供基礎. 增加顧客滿意度. 17
18. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续)－ QMS方法的步驟: 識別、確定顧客需求和期望; 轉化要求; 制定質量方針和目標; 識別實現過程、管理過程和支持性過程; 對每個過程實現質量目標的有效性確定測量方法; 應用測量方法, 以確定每個過程的現行有效性; 確定防止不合格並消除產生原因的措施 ;18
19. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 尋找提高過程有效性和效率的機會; 確定並優先考慮那些能提供最佳結果的改進; 為實施已確定的改進, 對戰略、過程和資源進行策劃; 實施改進計畫; 監控改進結果. 應明確監控的物件、方法、程式和效果; 對照預期效果, 評價實際結果. 應明確合適的評價方法; 評審改進活動, 以確定適宜的後續措施. 還應考慮對後續措施的監控. 以上方法遵循PDCA迴圈原理. 19
20. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续)4. 過程方法－識別過程. －明確過程的輸入與輸出及資源. －明確輸入轉化為輸出的活動程式. －確定管理過程的方法. －管理過程的內容: 輸入、輸出、資源與活動. －測量輸出的結果. －分析. －採取措施. －改進措施. －過程方法關鍵點: 過程之間的介面及相互作用. 20
21. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 5.建立質量方針與質量目標的目的和意義－目的: 為組織提供了關注點及預期達到的結果. －意義: 質量方針為組織規劃了未來的藍圖; 質量方針為質量目標的評審提供了框架; 質量方針必須通過質量目標落實; 質量目標以質量方針為框架具體展開; 質量目標與質量方針和持續改進的承諾相一致; 質量目標的建立為組織的運作提供了具體的要求. 21
22. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 6.最高管理者在品質管制體系中的作用－最高管理者在建立運行QMS中, 是領導的作用. －在QMS中最高管理者必須履行以下職責: 制定組織的質量方針和質量目標, 決定有關實施質量方針和質量目標的措施; 確保整個組織關注顧客的要求; 確保實施適宜的過程以滿足顧客要求並實現質量目標; 確保獲得質量活動所必需的資源; 將達到的結果與規定的質量目標比較, 決定改進的措施; 決定有關質量方針和質量目標的措施. 22
23. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 7.文件 (1) 檔分類: — 指導性檔 — 證據性文件: 質量記錄. 質量手冊（QM）程序文件（QP）質量計畫作業指導書（WI）表格（5W1H）WhyWhenWhoHowWhatWhere23
24. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续)(2) 檔要求: －相容性(文件來源, 如文件引用). －協調性(同一內容在相關檔中要求一致). －有效性(達到質量目標與質量方針的要求). －實用性(可操作性). －文件的詳略程度取決於: 組織的類型和規模; 24
25. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 過程的複雜性和相互作用; 產品的複雜性; 顧客要求的重要性; 適用的法規要求; 經證實的人員能力; 證實滿足品質管制體系要求所需的程度; 管理方式的現代化程度. 25
26. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 8.QMS評價(方法) －第三方審核. －第二方審核. －第一方審核. －管理評審. 26
27. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 9. 持續改進－改進: 為改善產品的特徵及特性和/或提高用於設計、生產和交付產品的過程的有效性和效率所開展的活動. －持續改進: 當改進是漸進的並且是積極地尋求進一步改進的機會. －持續改進的方法: 糾正措施; 預防措施; 過程改進方法. 27
28. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续)－持續改進的步驟: 確定、測量和分析改進物件的現狀; 建立可實現的改進目標; 針對改進對象尋找可能的解決辦法; 評價這些解決辦法的優劣及可能的效果; 實施選定的解決辦法; 測量、驗證和分析實施的結果; 將更改納入檔, 形成改進後的有效運作方法. 28
29. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 10. 統計技術－統計技術的作用在於發現產品或過程的變異或變差, 幫助組織: 尋找最終的方法以解決現存問題; 提高組織的工作效率; 利用相關資料進行分析作出決策; 持續改進. 29
30. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续)－統計技術的優勢在於可從一組不明顯的資料中找出某種趨勢和規律, 以利於尋求問題的解決方法. －統計技術在QMS中的作用 ISO9001:2000標準在測量、分析和改進這一部分內容中明確提出使用統計技術的需求. 30
31. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续) 11. QMS與其他MS（管理體系）所關注的目標關心目標－品質管制體系關注並致力於使質量目標有關的輸出（結果）適當地滿足相關方的需求期望和要求. －品質管制體系和其他管理體系如何能整合為一個使用共用要素的管理體系，關注的焦點應為整合的方法. －組織的管理體系可以對照其要求進行評定: 如審核. 31
32. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续)12. QMS與組織優秀模式之間的關係－組織優秀模式: 美國的馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎; 歐洲質量獎; 日本的戴明獎; 其他優秀獎. 32
33. 第三部分十二條品質管制體系基本原理(续)－兩種管理模式的方法依據相同的原則: 組織識別強、弱項; 對照通用模式評價的規定; 為持續改進提供基礎; 外部承認的規定. 33
34. 第四部分 ISO9001:2000 QMS 要求ISO9001：2000引言 0.1 总则采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策. 一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响. 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的. 34
35. ISO9001：2000引言(续) 本标准所规定的质量管理体要求是对产品要求的补充.“注”是理解和说明有关要求的指南. 本标准能用于内部和外部(包括认证机构)评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力. 本标准的制定已经考虑了ISO9001：2000和ISO9004：2000中所阐明的质量管理原则. 35
36. 0.2 过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意. 为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动. 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程. 通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入. 组织内诸过程的系统的应用, 连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”. 36
37. 0.2 过程方法(续) 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制. 过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性： a) 理解并满足要求； b) 需要从增值的角度考虑过程； c) 获得过程业绩和有效性的结果； d) 基于客观的测量，持续改进过程. 37
38. 0.2 过程方法(续) 图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4－8章中所提出的过程联系. 这种展示反映了在规定的输入要求时，顾客起着重要作用. 对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价. 该模式虽覆盖了本标准的所有过程. 但却未详细地反映各过程. 38
39. 0.2 过程方法(续)注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程. PDCA模式可简述如下： P— 策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D— 实施：实施过程； C— 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A— 处置：采取措施，以持续改进过程业绩.39
40. 0.2 过程方法(续) 图释: 增值活动信息流图1 以过程为基础的质量管理体系模式顾客要求顾客满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品质量管理体系的持续改进输入输出40
41. 0.3 与ISO9004：2000的关系 ISO9001：2000和ISO9004：2000已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们相互补充，但也可单独使用. 虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用. ISO9001：2000规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的. 在满足顾客要求方面，ISO9001：2000所关注的是质量管理体系的有效性. 41
42. 0.3 与ISO9004：2000的关系与ISO9001：2000相比，ISO9004：2000为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南. 除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率. 对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001：2000要求的那些组织，ISO9004：2000 推荐了指南.然而，用于认证或合同不是ISO9004：2000的目的. 42
43. 0.4 与其他管理体系的相容性为了使用者的利益，本标准与ISO14001－1996相互趋近，以增强两类标准的相容性. 本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求. 然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合. 组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系. 43
44. 质量管理体系要求Quality management systems-Requirements 1 范围 1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意. 注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品. 44
45. 1.2 应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织. 当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减. 除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准. 45
46. 2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文. 本标准出版时，所示版本均为有效. 所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性. ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语(ISO9000:2000). 46
47. 3 术语和定义本标准采用ISO9000：2000中的术语和定义. 本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方组织顾客本标准中的术语“组织”用以取代ISO9001：1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”. 本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”. 47
48. 4 质量管理体系 4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性.组织应： a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用(见1.2)； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； 48
49. 4.1 总要求(续) e) 监视、测量和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进. 组织应按本标准的要求管理这些过程. 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制. 对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别. 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程. 49
50. 4.2 文件要求 4.2.1 总则质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) 本标准所要求的形成文件的程序； d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e) 本标准所要求的记录（见4.2.4）. 50
51. 4.2 文件要求(续)注1: 本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持. 注2:不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力. 注3:文件可采用任何形式或类型的媒体. 51
52. 4.2 文件要求(续)4.2.2 质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）； b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述. 52
53. 4.2 文件要求(续)4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制. 记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制. 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制； a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； 53
54. 4.2 文件要求(续) 4.2.3 文件控制(续) c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识. 54
55. 4.2 文件要求(续)4.2.4 记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据. 记录应保持清晰、易于识别和检索. 应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制. 55
56. 5 管理职责5.1 管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得. 56
57. 5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足(见 7.2.1和8.2.1). 57
58. 5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审. 58
59. 5.4 策划 5.4.1 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1 (a) ] . 质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致. 59
60. 5.4 策划(续)5.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求. b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性. 60
61. 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限最高管理者确保组织内的职责、权限得到规定和沟通. 61
62. 5.5 职责、权限与沟通(续)5.5.2 管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识. 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络. 62
63. 5.5 职责、权限与沟通(续)5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通. 63
64. 5.6 管理评审 5.6.1 总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性. 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标. 应保持管理评审的记录(见4.2.4). 64
65. 5.6 管理评审(续)5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息： a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的业绩和产品的符合性； d) 预防和纠正措施的状况； e) 以往管理评审的跟踪措施； f) 可能影响质量管理体系的变更； g) 改进的建议. 65
66. 5.6 管理评审(续)5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进； b) 与顾客要求有关的产品的改进； c) 资源需求. 66
67. 6 资源管理 6.1 资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源： a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意. 67
68. 6.2 人力资源 6.2.1 总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的. 68
69. 6.2 人力资源(续)6.2.2 能力、意识和培训组织应： a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c) 评价所采取措施的有效性； d) 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录(见4.2.4). 69
70. 6.3 基础设施组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施. 适用时，基础设施包括： a) 建筑物、工作场所和相关的设施； b) 过程设备(硬件和软件)； c) 支持性服务(如运输或通讯). 70
71. 6.4 工作环境组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境. 71
72. 7 产品实现 7.1 产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程. 产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致(见4.1). 在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容: 72
73. 7.1 产品实现的策划(续) a) 产品的质量目标和要求； b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求； c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见4.2.4). 策划的输出形式应适合于组织的运作方式. 注1: 对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划. 注2: 组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发. 73
74. 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定组织应确定： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 与产品有关的法律法规要求； d) 组织确定的任何附加要求. 74
75. 7.2 与顾客有关的过程(续)7.2.2 与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求. 评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)，并应确保： a) 产品要求得到规定； b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予以解决； c) 组织有能力满足规定的要求. 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见4.2.4). 75
76. 7.2 与顾客有关的过程(续) 若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认. 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求. 注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的. 而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审. 76
77. 7.2 与顾客有关的过程(续)7.2.3 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a) 产品信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c) 顾客反馈，包括顾客抱怨. 77
78. 7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制. 在进行设计和开发策划时，组织应确定： a) 设计和开发阶段； b) 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； c) 设计和开发的职责和权限. 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工. 随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新. 78
79. 7.3 设计和开发(续)7.3.2 设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录(见4.2.4). 这些输入应包括： a) 功能和性能要求； b) 适用的法律、法规要求； c) 适用时，以前类似设计提供的信息； d) 设计和开发所必需的其他要求. 应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的. 要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾. 79
80. 7.3 设计和开发(续)7.3.3 设计和开发输出设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准. 设计和开发输出应： a) 满足设计和开发输入的要求； b) 给出采购、生产和服务提供的适当信息； c) 包含或引用产品接收准则； d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性. 80
81. 7.3 设计和开发(续)7.3.4 设计和开发评审在适宜的阶段，应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行系统的评审，以便： a) 评价设计和开发的结果满足要求的能力； b) 识别任何问题并提出必要的措施. 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表. 评审结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4). 81
82. 7.3 设计和开发(续)7.3.5 设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行验证. 验证结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4). 82
83. 7.3 设计和开发(续)7.3.6 设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行确认. 只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成. 确认结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4). 83
84. 7.3 设计和开发(续)7.3.7 设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录. 适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准. 设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响. 更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4). 84
85. 7.4 采购 7.4.1 采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求. 对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响. 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方. 应制定选择、评价和重新评价的准则. 评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4). 85
86. 7.4 采购(续) 7.4.2 采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a) 产品、程序、过程和设备的批准要求； b) 人员资格的要求； c) 质量管理体系的要求. 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的. 86
87. 7.4 采购(续)7.4.3 采购产品的验证组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求. 当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定. 87
88. 7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供. 适用时，受控条件应包括： a) 获得表述产品特性的信息； b) 必要时，获得作业指导书； c) 使用适宜的设备； d) 获得和使用监视和测量装置； e) 实施监视和测量； f) 放行、交付和交付后活动的实施 88
89. 7.5 生产和服务提供(续)7.5.2 生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,组织应对任何这样的过程实施确认. 这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程. 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力. 组织应对这些过程作出安排，适用时包括： a) 为过程的评审和批准所规定的准则； b) 设备的认可和人员资格的鉴定； c) 使用特定的方法和程序； d) 记录的要求(见4.2.4)； e) 再确认. 89
90. 7.5 生产和服务提供(续)7.5.3 标识和可追溯性适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品. 组织应针对监视和测量要求识别产品的状态. 在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识(见4.2.4). 注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追塑性的一种方法. 90
91. 7.5 生产和服务提供(续)7.5.4 顾客财产组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产. 组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产. 若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录(见4.2.4). 注：顾客财产可包括知识产权. 91
92. 7.5 生产和服务提供(续)7.5.5 产品防护在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护. 防护也应适用于产品的组成部分. 92
93. 7.6 监视和测量装置的控制组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求(见7.2.1)提供证据. 组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施. 为确保结果有效，必要时，测量设备应： a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定. 当不存在上述标准时, 应记录校准或检定的依据； b) 进行调整或必要时再调整； 93
94. 7.6 监视和测量装置的控制(续) c) 得到识别，以确定其校准状态； d) 防止可能使测量结果失效的调整； e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录. 组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施. 校准和验证结果的记录应予保持(见4.2.4). 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力. 确认应在初次使用前进行，必要时再确认. 注：作为指南，参见ISO9022.1和ISO9022.2. 94
95. 8 测量、分析和改进8.1 总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a) 证实产品的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性. 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定. 95
96. 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法. 8.2.2 内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持 96
97. 8.2 监视和测量(续) 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划. 应规定审核的准则、范围、频次和方法. 审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性. 审核员不应审核自己的工作. 策划和实施审核以及报告结果和保持记录(见4.2.4)的职责和要求应在形成文件程序中作出规定. 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因. 跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告(见8.5.2). 注：作为指南，参见ISO9021.1、ISO9021.2及ISO9021.3. 97
98. 8.2 监视和测量(续)8.2.3 过程的监视和测量组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量. 这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力. 当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性. 8.2.4 产品的监视和测量组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足. 这种监视和测量应依据所策划的安排(见7.1)，在产品实现过程的适当阶段进行. 应保持符合接收准则的证据. 记录应指明有权放行产品的人员(见4.2.4). 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排(见7.1)已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务. 98
99. 8.3 不合格品控制组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其预期的使用或交付. 不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定. 组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品： a) 采取措施，消除已发现的不合格； b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止其原预期的使用或应用.99
100. 8.3 不合格品控制(续) 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录(4.2.4).在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求. 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施. 100
101. 8.4 数据分析组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性. 这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据. 数据分析应提供以下有关方面的信息： a) 顾客满意(见8.2.1)； b) 与产品要求的符合性(见7.2.1)； c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d) 供方. 101
102. 8.5 改进 8.5.1 持续改进组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性. 102
103. 8.5 改进(续)8.5.2 纠正措施组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生. 纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应. 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 评审不合格(包括顾客抱怨)； b) 确定不合格的原因； c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求； d) 确定和实施所需的措施； e) 记录所采取措施的结果(见4.2.4)； f) 评审所采取的纠正措施.103
104. 8.5 改进(续)8.5.3 预防措施组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生. 预防措施应与潜在问题的影响程度相适应. 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施的需求； c) 确定和实施所需的措施； d) 记录所采取措施的结果(见4.2.4)； e) 评审所采取的预防措施. 104

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