酒店员工
礼貌礼节规范手册
序言……………………………………………………… ………………………………………2
第章 礼仪概述…………………………………………………… ………………………3
礼仪基知识
酒店服务礼仪
第二章 仪表礼仪…………………………………………………… ………………………6
仪表仪容
仪态
第三章 言谈礼仪…………………………………………………… ………………………11
酒店服务语言基特点
语言方面基礼节
正确礼貌服务语
第四章 行礼仪…………………………………………………… ………………………19
见面礼仪
日常行礼仪
第五章 酒店部门服务礼仪规范……………………………… ………………………28
前厅服务礼仪
客房服务礼仪
餐厅服务礼仪
康乐服务礼仪
商场服务礼仪
保安服务礼仪
第六章 国旅游业客源国区风俗礼节………………………………………37
亚洲国家区
北美洲国家
欧洲国家
洋洲国家
非洲国家拉丁美洲国家
序 言
世界国社会制度倡导文明礼貌际交中方式注重礼仪讲究礼节程度已成国家民族文明程度重标志衡量教养道德水准高低尺度
国素礼仪邦美称富文明礼貌传统礼貌质表示尊重友善种心理需求超越时代孔融梨事流传千古妇孺皆知体现中国传统美德种精神：精神古视作礼基精神左传说辞心礼端直天礼常连见尊重辞谦虚相辅相成两方面君子风中国古代少明君会礼贤士固然种统治术说明贵天子放架子礼贤会拒贤千里外失振国家机会孔子说：知礼立国家说说
酒店业礼貌服务行业广业员走服务岗位新员工进行文明礼貌教育十分必仅培养文明公民需更职业基求正识士指出酒店某方面存硬件真硬软件真软状况种谓软件里包含酒店服务中缺乏礼貌礼仪基常识运作导致实现优质服务营理目标结果说缺憾作酒店业员通认真学解掌握礼貌礼节基常识结合岗位求时提升身道德修养需努力实践中运更加充实熟练掌握职工作业务技技巧基础真正胜职工作提高服务质量成酒店业合格
希通手册酒店员工解际交酒店服务接工作中礼貌礼仪礼节常识端正服务态度增强服务意识提倡敬业精神恪守职业道德学会掌握酒店服务接工作中常见礼貌服务语基礼节礼貌行规范培养际交力养成礼貌客良职业惯真正实现客提供优质服务酒店宗旨
第章 礼仪概述
礼仪基知识
1礼含义
⑴礼 礼表示敬意通称社会生活中处理际关系约束行示尊重准日常生活中礼相尊老爱幼遵时守信女士优先等礼具体表现礼含义较丰富现常礼连起表述礼貌礼节礼仪
⑵礼貌 礼貌指际交中通身仪表言语动作交象表示恭敬友行规范侧重修养品质仅体现文化层次文化程度时体现时代风尚道德标准礼貌接物时外表现否礼貌文化素质修养综合表现
⑶礼节 理解指交际场合相互尊重友惯形式恰运礼节够表达问候致意祝愿慰问等愿着时代进步礼节断发展变化中国古代见面礼作揖礼跪拜礼现数国家样通行点头致意礼握手礼国际国礼节惯南亚诸国双手合十礼欧美国家拥抱亲吻少数国家区吻手吻脚拍肚皮碰鼻子等国家礼节表现形式际交中应熟知种礼节正确运礼相避免唐突失礼礼貌体现基品质通礼节具体表现出礼貌懂礼节容易失礼讲礼貌必须伴具体礼节交时恭敬谦逊心施恰礼节
⑷礼仪 礼仪含义广义狭义两方面狭义指较隆重场合表示尊重敬意举行礼宾仪式种剪彩仪式奠基仪式接国政府首脑仪式礼仪广义指定约定俗成程序方式表现律敬行礼貌礼仪基础礼节礼仪基组成部分礼仪包括礼貌礼节礼仪三方面
2礼仪基原
⑴尊重原 尊重礼仪质礼仪身容形式尊重具体体现
交时仅礼相互尊互爱更注意交象重视恭敬友放第位贯穿始终尊重方重体现尊重赢尊重前提相互尊重间关系会融洽谐
⑵等原 等原指礼交象视仁予等程度礼遇等原现代礼仪区传统礼仪原等原求做交尊重视仁讲礼貌厚薄彼怠慢
⑶真诚原 真诚原指交时必须做诚心心口言行致诚实欺真诚原求应善良愿出发发心友交相处心存恶意猜忌口心非弄虚作假
⑷宽容原 宽容指分计较方礼仪失容雅量方着想严律宽宽容原求应设身处方考虑懂思想感情理解观点立场态度容许行动独立思想意见立侵犯利益宽胸怀容保持宽容实际尊重方表现
⑸适度原 适度原求运礼仪时注意技巧合规范握分寸认真体交时果没掌握分寸表现分热情做位难表达愿会弄巧反拙引起方误会反感
⑹遵守原 际交中必须觉愿遵守礼仪礼仪规范言行举动礼仪仅学更重学致觉遵守应礼仪义务古语云：欲勿施求学应礼仪中求约束控制反省检查遵守礼仪律前提否遵守礼仪谈起际交难成功
二酒店服务礼仪
1什酒店服务礼仪
酒店服务礼仪指酒店服务工作中形成认礼貌礼节仪式酒店服务礼仪属职业礼仪范畴礼仪服务行业具体运
酒店服务礼仪宗旨礼貌服务宾客求服务接工作中符合国国情民族文化道德基础讲究服务艺术遵守服务礼仪规范尊重国风俗惯宗教信仰客获满意感受酒店赢更回头客
2酒店服务礼仪具体求
⑴树立客中心观念
1）认识客 朋远方乐走进酒店酒店朋友客服务象尊重客树立客中心观念提供优质服务酒店成宾客家外家基础客中心考虑问题时提供服务时安排工作时必须想客想急客急站客角度考虑问题变想样客会认样方便难客
2）认识服务工作 服务产生愉快心情美回忆接客程中满足客食宿行游购娱等物质方面需求应该通服务员优质服务客留美难忘印象客保持愉快心情精神满足情动提供富情味性化服务显更加重具体说求做方面
●动服务 指宾客开口前提供服务意味着服务员强感情投入细心观察客需求客提供性化服务
●热情服务 指服务员发心满腔热情客提供良服务求做精神饱满动作迅速满面春风
●周服务 指服务容项目想细致入微处处方便客体贴客千方百计帮助客排忧解难
做点服务会充满温馨感亲切感客提供满意+惊喜服务正三服务求发展升华
●时时处处见礼貌
※位服务员礼仪 酒店项服务离开礼貌礼节服务员应承担
起礼仪责翁精神通语言动作姿态表情仪表仪容等体现客友敬意客感受民风民情感受中国礼仪邦风范时应注意国民族独特礼节风俗惯灵活恰运服务接中增强客宾感受服务门艺术仅方便客满足客感动客陶冶客酒店位员工应充分认识神圣命正确认识服务客角色事工作充满豪感妄菲薄视低等服务接中做礼节落落方热情真诚赢客尊重
※10010 10010关服务道公式讲究礼貌礼节提供优质服务基础酒店提供服务产品具独性服务项目少服务时间长服务员换少客言产品某环节某时刻出现差错会损害企业整体形象难客获愉快感受讲究礼仪应始终体现服务程中细微处否丝礼会损客整体感受
●客永远
※双赢原 市场济消费者济果宾客法获利果
帝宾客寻门客酒店花钱图舒适买享受买尊重果感服务员怠慢礼会觉花钱买气受坚持宾客坚持客永远已成服务行业识遇讲理客酒店员工应该树立强烈角色意识遵循客永远原容度处理样服务员令客感尊重感高兴满意时成功履行服务员职责成胜利者双赢原
※理 真正做尊重客应具精神欧洲许商店店规里写着：①顾客永远②果顾客错请参阅第条说客永远客出错时坚持客做理
※坚持客应做两基求：
客着想服务员应注意观愿设想客模式求客样样样容易出现挑剔客排斥客冷落客怠慢客情况服务中应客视仁做六样熟客生客样孩样男性女性样宾外宾样消费少样讲理讲理样
二讲究服务技巧服务态度语言表达客客态度蛮横讲道理然礼相保持良服务态度决牙牙处理问题时注意语言技巧语言表达应语气委婉巧妙体量顾全客面子解决问题尊重客
三讲究酒店服务礼仪意义
1增进国民间相互解友关系
2表现出酒店服务员良风度修养反映中国社会时尚起文明窗口作
3够满足宾客心理需求
4直接影响酒店声誉济效益
第二章 仪表礼仪
仪表仪容
1仪表美 仪表外表包括容貌服饰姿态卫生等方面精神面貌外体现仪表端庄指服饰举止体方仪容神情端正庄重仪表美外形象素质综合体现总说包括三方面容
⑴仪表没然美修饰美谐统
然美指容貌形体姿态等协调优美表现体格健美身体健康身体部位例协调五官端正等仪表美基条件保持仪表美天修饰必少先天然美仪表美基础天修饰美现实仪表美手段方式
⑵仪表美魅力秀外慧中
仪表美应美外美谐统入彀注重表面修饰缺乏文化修养礼貌修养文化底蕴等素质修饰扮举动会显肤浅造作缺乏深度涵慧中秀外加强修养提高审美情趣真正具仪表美
⑶仪表美应符合行业规范
仪表美种样表现形式行业领域仪表美求标准演员仪表修饰应符合角色求战士仪表求整齐威武酒店服务行业服务员仪表美求概括40字：
容貌端庄举止方
服饰庄重整洁挺括
扮体淡妆素抹
训练素言行
态度蔼诚恳
2注重仪表美意义
⑴注重仪表美满足客心理需
⑵注重仪表美反映员工尊爱
⑶注重仪表美酒店理水服务水反映
3仪容卫生 仪容指容貌仪表重组成部分际交中仪容身体受方注意部位酒店服务员应充分关注仪容觉维护修饰形象面展现客面前优质服务基求
⑴头发修饰卫生
1）头发休整 服务员发型选择应年龄脸型身材性工作性质相称
2）头发清洁美化 酒店服务员时应勤洗头般两天应洗头次保持头发清洁避免头发异味头屑油光鉴天应适时梳理头发避免头发凌乱损形象
⑵面部修饰卫生
1）保持面部清洁 应该注意天早晨中午晚洗脸洗脸油脂灰尘保持面部清洁容光焕发清新然
2）注意面部修饰 女服务员应化素雅淡妆突出美部位保持良精神状态浓妆艳抹颜色怪异气味浓烈化妆品男服务员应该胡须剃净常修剪鼻毛保持面容整洁
⑶注意口腔手部身体卫生
1）口腔卫生 养成天早晚饭刷牙良惯消残留物保持口腔清新班前忌喝酒忌吃葱蒜韭菜臭豆腐榴莲等气味浓烈食物免口腔产生异味影响客服务必时嚼口香糖口含茶叶消口腔异味保持口气清新
2）手部卫生 手清洁反映卫生惯时应勤洗手保持双手清洁养成常修剪指甲良惯留长指甲免藏污垢班时应涂指甲油
3）身体卫生 保持身体卫生应勤洗澡勤换衣服班前忌剧烈运动外服务员工作时香水尤气味浓烈香水免引起客良感受
服务员岗前应细心镜子前全面检查次仪容卫生服务程中应注意修饰避着客面梳头化妆挖鼻孔等服务员注重仪容卫生仅尊重客时体现出敬业爱岗精神具体求：
1）头发：总体求：①染杂色发烫发②头发梳理整齐蓬松③没头皮屑男员工求：①前盖额②侧盖耳③盖衣领④留鬓角女员工求：①前盖眉②披肩长头发须网网起③发饰花俏
2）脸部：总体求：①保持牙齿清洁②口腔清新（岗前吃异味食品榴莲洋葱蒜等）③鼻毛长（方见准）④戴变色色眼镜男员工求：面容干净留胡子胡须胡须天刮次女员工求：化清雅淡妆浓妆艳抹
3）耳朵：戴耳环等饰物（女员工已穿耳戴素色饰物显眼准）
4）颈：戴项链饰物（外露准）
5）制服：保持整洁笔挺皱痕应该扣扣子扣齐全工作时（公区域）裤子袖子卷起制服口袋乱装杂物领带领结系整齐歪斜领带长度适中工号牌戴左胸前方适位置歪斜遮挡污迹破损
6）手：留长指甲（露出指尖）指甲修剪整齐指甲缝没污垢戴金银手链手镯戒指（结婚戒指外）手表简单方庄重戴花俏广告表卡通表塑料表怀式表手部皮肤保养涂指甲油
7）袜子：总体求：袜子破损异味中男员工：穿中筒深色袜子（黑色蓝色）女员工：穿肉色丝袜袜口外露绽线
8）鞋：穿黑色皮鞋布鞋（特殊岗位外）穿头鞋超厚底鞋露趾露脚鞋造型怪异鞋皮鞋保持光亮布鞋保持洁净鞋带系光脚穿鞋鞋破损时修补更换
9）：浓香水刺激性强化妆品
2仪态
⑴仪态概念 仪态指行中姿态风度姿态指身体呈现种样子风度指行举止中流露出气质风格生活阅历职业特点文化水素质修养等外流露优美仪态迷风度高雅气质源身美心灵美仪态美基础前提
酒店服务中仪态举止相重服务员宾客前举动仅关系形象直接影响服务质量酒店形象优美姿态悦目舒适感觉雅姿态会客反感厌恶俗话说：坐坐相站站相姿态雅客尊重
⑵仪态美基求
1）正确站姿 站立生活中常见姿势酒店服务中站立服务接姿势站立服务传递着时客服务信息体现出客尊重保持优美站姿服务员基功
●标准站姿 站姿求站松站松树样挺拔具体求：
面正前方双目视嘴微闭面带笑容颌微收颈部挺直胸部微挺腹部然收缩双肩微拉然舒展腰直肩双臂然垂（体前交叉背交叉）双腿立正拢双膝双脚部紧扣两脚呈V状分开两足间相距约拳宽度
●客服务站姿求 男服务员站立服务时双脚分开站立双脚肩宽双手相握腹前身然垂体现出男性阳刚美女服务员站立时双脚呈V字形丁字形双膝拢双手轻握腹前身体现出女性轻盈典雅亭亭玉立美感
客谈话时应注意保持恰距离约相距60厘米左右远会显失礼坐着客服务时应客身边弯腰站立面带笑容身体直挺站立会显傲慢礼服务程中应量面客站立免产生忽略客印象
●站姿四忌
※忌身体歪斜站立时弯腰驼背头偏肩斜身歪腿曲会破坏线条美
※忌前俯工作中应伏柜台应倚墙柜
※忌动作工作中忌余动作摆弄衣服发辫双脚停轮换站立腿脚抖动等
※忌手位脚位双手抱胸前叉腰插袋双脚叉开距离歪脚站立等取站姿显粗鲁雅观
2）端正坐姿 坐姿座呈现姿势端正坐姿体现出修养客尊重
●标准坐姿 坐姿求坐钟坐相钟样端正具体求：
入座时应左侧入座走座位前转身右脚移半步轻稳坐女子入座时应手轻拢裙子入座离座时右脚移半步轻盈站器左侧离开座位
入座应保持身正直身体稍前倾坐椅子半三分二两腿然弯曲双膝拢双手放膝胸微挺腰伸直目视嘴微闭面带笑容端坐时间长感觉疲劳变换侧坐左（右）摆45度两脚两膝拢手臂轻扣椅边种坐姿应该体现出优美仪态
●客服务坐姿求 出礼貌需客起入座时应该请客先入座切忌抢先入座女服务员穿着裙子时腿部应拢斜放男服务员坐双腿张开放置肩宽服务员坐姿求端正庄重娴雅
●坐姿四忌
※忌落座声入座时应避免碰撞椅子发出噪音体现出身良修养
※忌前趴仰入座头应椅背身趴前方两侧保持身正直
※忌手位入座应双手抱臂肘部支桌子双手压腿夹腿中间
※忌腿脚动作雅坐姿中双腿分开抖腿跷二郎腿脚尖天脚踏物品等雅姿势
3）行姿 行姿指行走姿势行姿静态站姿基础
●基行姿 行姿求行风走起路风样轻盈具体求：
身然挺直收腹两肩微拉两臂然摆动行走时身动两肩摇目视正前方面带笑容行走中注意步位（指脚落位置）步度步速求脚尖正前方两脚应踩两条行线女性行走时应基踩条直线臂部然摆动行走姿势更优美步度跨步时两脚间距离标准步度脚长女性步度行进时应该注意保持轻快步速
●服务中行姿求 服务中走路应注意步速客感安定走路慢东张西会显懒散漫心降低工作效率走路速度快风风火火会客产生紧张情绪会增加工作中差错起行走时横成排勾肩搭背总说男服务员行走步伐应该刚健力女服务员行走步伐应该轻盈柔美
●行走三忌
※忌步态雅八字脚外八字脚走路时横摇摆蹦蹦跳跳手插裤袋雅姿势
※忌制造噪音行走时脚步重声音响穿钉金属鞋掌鞋子行走拖着脚行走会发出令厌烦噪音应该量避免
※忌守秩序行走时横直撞抢道阻挡道路等违反公秩序妨碍行走损身形象
4）恰手势 手势际交中运较动作种明显体态语言恰运手势利传递信息表达感情
●酒店服务中手势规范 介绍客客指示方引领客等服务中需运规范手势具体求：伸出右手五指拢掌心臂然垂肘关节支点外然伸出臂指明方手应暂时停留片刻回头确认客认清手放便横挥手臂立放
●手势三忌
※忌手势敬掌心攥紧拳头伸出手指指点手持物品指示方等
敬手势
※忌手势运手势应注意适度交时手势宜幅度宜手舞足蹈动作夸张会引起反感
※忌乱手势手势语国家区含义拇指食指结成圆环三指伸直手势国表示30欧美国家表示OK巴西辱骂动作日表示钱容易日客造成暗示索费误解果OK手势中食指拇指连接表示卫生间WC懂风俗乱手势容易引起客误会满
5）优美体动作
●低处取物 需低处取物品拾物品时应该走物品处先蹲拾具体求：走物品侧单腿蹲弓背轻松达目展现出优美体态
●谦恭姿势 服务接中表示客恭敬某场合应保持身微前倾姿势方握手时帮客点菜时应该保持身前倾15度体现出彬彬礼恭敬客服务素质
●行走路线 服务场应该量右行走走正中间客相遇时应动路暂时放手头工作微笑点头致意问候客客抢道行急事应口头致歉方超越客
●递物接物 表现出方恭敬尊重应双手递物双手接物注意两臂夹紧然伸出双手递剪刀刀子等尖锐物品时尖部刃部应方注意物品轻轻放根时情况点头示意道谢
6）亲切表情 表情思想感情然外露喜怒哀乐通表情流露出服务接中服务员必正确握运表情
●目光
※目光作 俗话说眼睛心灵窗户眼神倾诉感情沟通思想表达喜恶情绪
※目光运 交谈时目光应亲切注视方眼睛目光注视方时应该保持悦眼神表示客尊重关注般长时间凝视方更长时间盯住某部位目光投方额头身第二粒纽扣两肩间区域免长时间直视方尴尬难堪
●微笑
※微笑作 保持微笑表情服务工作需微笑际交中润滑剂动客心弦美语言酒店服务中保持亲切甜美微笑充分表现出服务员真诚客心感情赢客感重法宝酒店业巨子希尔顿十分关注微笑见员工时常问第句话：天客微笑？微笑帮助希尔顿酒店度20世纪30年代美国空前济萧条获世界性发展希尔顿酒店集团已跻身世界十强列微笑服务态度中基标准优质服务重容提高酒店声誉获佳济效益社会效益起着十分重作
微笑提高修养需俗话说：丑进城胜医生保持愉快心境展现甜美笑容利身心健康常保持微笑心理健康标志时微笑信象征充分尊重身存价值会注重保持身形象做笑口常开笑脸迎宾外微笑充分展现礼仪修养知识懂礼貌必然十分尊重 直接表达方式毫吝啬微笑作礼物奉献
※微笑服务 微笑适宜甜美亲微笑吸引客法宝微笑掌握分寸该笑时候笑例客投诉满诉说苦恼幸时服务员常样微笑会客感快甚误取笑
微笑发心微笑时心真诚特重发心笑亲切体然真诚微笑服务员敬乐业精神种精神会真正微笑—仅脸微笑甚连声音含笑意
保持微笑需控制服务员接客时应做视仁保持甜美笑容实际工作中服务员心情坏会影响微笑服务求服务员具较强控力遇挫折心情佳时克制良情绪烦恼置脑振作精神面带笑容全心全意投入工作中
第三章 言谈礼仪
酒店服务语言基特点
言谈表达意愿交流思想感情沟通信息重形式语言类重交际工具语言表达方式标志着文明程度酒店客服务离开语言运礼貌服务语言表示出客友善尊敬求服务员树立客中心观念诚真善美语言服务客动客
1服务语言三T原
服务语言三T原服务员客进行言谈交流必须遵循重原三T英文TimeTactTolerance三单词缩写含义分时间机智宽容
⑴时间原 时间原求服务员见客时应动礼貌服务语贯穿客服务全程求服务时做五声宾客时问候声遇宾客时招呼声协助时致谢声麻烦宾客时致歉声宾客离店时道声杜绝四语尊重宾客蔑视语缺乏耐心烦躁语否定语刁难斗气语样礼貌语时做口心意体现出服务语言交际服务创效益功
⑵机智原 机智原求服务员诚实前提根具体象场合灵活运服务语言俗话说：
句话笑句话跳句话形象概括礼貌服务语作求服务员运服务语言接客时应该做诚实真先服务语言中礼貌语约定俗成已久服务员应该认真遵循具体场合象应该注意察言观色反应机敏灵活机智异概语言表达应抓住重点注重运语言否客理解接受客仅听明白喜欢听
⑶宽容原 宽容原指服务员应该心心宽容态度善意语言接客热诚客学会心心时常站客角度考虑问题样容易理解客语言表达做彬彬礼服务中客友时会容易礼相客中会极少数意挑剔蛮讲理遇种时服务员应该坚持宽容礼原真诚礼语言行解决矛盾感化客切牙牙冷言相
2酒店服务语言基特点
⑴言辞礼貌性 言辞礼貌性表现服务接员敬语敬语特点彬彬礼热情庄重敬语表示客尊重礼貌感觉敬语包括尊重语谦恭语郑重语
1）尊重语指说话者听话者视作位采表示敬意语言例起您久等您代请问您贵姓代谁
2）谦恭语说话者表示位利歉听话者表示敬意语言请您指教免贵姓陈荣幸认识您请客气应该做等
3）郑重语说话者方表示敬意客气礼貌语言分关系郑重语应时礼貌语时例请坐请喝茶请稍等等时郑重语求语言运应该较正式庄重意服务客时说请问您做什？说什？
工作岗位必须常敬语宾客礼貌情况必须坚持感情事语言服务礼仪项重规范
⑵措辞修饰性 服务语言时充分尊重宾客惯特殊求注意语言措辞针性适性免损宾客尊心服务语言措辞修饰性表现谦谨语委婉语两方面
1）谦谨语谦虚友善语言充分表现听话者尊重常征询式商量式语气表达张餐桌已预定请窗张？起请问现方便您扫房间？
2）委婉语听含蓄少受刺激语言代方忌讳词语婉转表达方意会例劝客非吸烟区吸烟简单说：先生请勿吸烟样容易引起客满应婉转说：先生果需吸烟请坐边吸烟区？宾客提意见时难予准确评价说：您意见值考虑谢您关心
酒店服务接中广泛谦谨语委婉语宾客沟通思想感情客服务工作利进行效手段双方交流信息交利时容易台阶
⑶语言生动性 接客时服务语言应该热情生动具幽默感样气氛谐感情融洽作服务接员做语言生动避免语言呆板机械想达生动效果提高语言文学水听练知半解运牵强附会意发挥
⑷表达灵活性 客感心情愉快语言表达注意察言观色针象场合灵活运服务语言例位年纪客间西餐厅餐迎送员热情引领入座点菜时客份德国猪手服务员说：先生份菜吃动换菜？客听生气马找理投诉客服务员话产生误解认服务员说老服务员语言表达应该根实际情况灵活应避免发生矛盾般说服务中通宾客服饰语言肤色气质等辨客身份通表情语气动作等举止领悟客心情遇情绪激动语气较重举止安客注意语调柔措辞委婉宾客投诉服务员说话更谦虚耐心礼貌样解决问题客满意
二语言方面基礼节
酒店客服务中讲究礼貌服务语言服务岗位基规范正
确表达礼貌服务语言首先必须掌握语言方面基礼节否礼节周会影响服务质量酒店声誉
1称呼礼节 称呼礼节指服务接员日常工作中宾客交谈沟通信息时应恰
称呼际交时非常重视称呼服务员接客应善称呼做称呼时准确恰
⑴国际通称呼 普遍称呼先生夫（太太）姐通常先生词称呼男性宾客年龄太太词般已知方已婚情况女子尊称姐词未婚女子称呼时解女宾客婚姻状况时（称女士）日先生词便
悉宾客姓名先生太太姐三种称呼姓氏姓名搭配表示熟悉重视
⑵国常称呼 志国常称呼性年龄职业成年均称志老陈志书记志等师傅老伯阿姨叔等称呼日常生活中较见酒店服务场合宜采姓氏加职务称呼罗理等西方般行政职务称呼介绍时说明介绍者职务
⑶遇技术职称学位称呼 先生词前冠技术职称学位总统先生博士先生教授等学位博士作称谓杨博士博士先生等
⑷官方士军称呼 加阁二字示尊敬总统先生阁先生阁军先生阁等
⑸王室贵族称呼 君制国家贵宾国王王称陛王子公亲王称称殿公侯伯子男等爵位士称爵位称阁
⑹教会中神职员教会职称加先生姓名加职称牧师先生布莱克神甫
⑺国互称志国家宾客志相称职衔宾客应时加职衔部长志
酒店称呼语求
●量姓氏称呼客 姓名重记号客光酒店时服务员称呼客姓名会带客惊喜心理产生种备受尊重感激情体现出服务员热情友态度拉客酒店距离姓名称呼客注意准确搞错客姓名客敬
●称呼客尊称 尊称称呼客表示客尊重切忌喂称呼客熟悉全名外号称呼客肥仔高佬等
●分清次 服务中需称呼位客时应做面面俱避免顾失彼时应该注意称呼时分清次称呼基序：先称呼受尊重者（身份高者年龄者女士等）先整体先远
2 问候礼节 问候礼节指服务接员日常工作中根时间场合象
礼貌语言宾客表示亲切问候关心服务中做问候礼节应符合列求：
⑴问候时 服务工作中时问候客第时间客表达欢迎意热忱情令客产生良印象问候时机四方面：动客服务时二客准备求助时三客服务区域目光接触时四客道客送行时
⑵问候语言应亲切简练规范 客表达问候应发心语言亲切热情简练规范面带微笑施鞠躬等恰行礼节李先生您欢迎光等
⑶问候灵活 问候语应该根时间场合恰天中根时刻遇见宾客分说早午晚 宾客适逢生日喜庆日获悉应时动表示祝贺说祝您生日快乐祝您新婚愉快等西方传统节日际宾客表示节日祝贺祝您圣诞快乐
感恩节等宾客患病感觉舒服需表示关心说否请医生请保重等根工作情况需述问候时紧接礼貌服务语样会方倍觉然亲切早先生请问吩咐？您姐帮您提行李？晚太太先休息？
⑷恰问候外宾 外宾惯表示问候：How do you do？How are youMrBlack？注意Hello问候外宾熟间便问候语服务场合会显够尊重
⑸问候语禁忌 问候语应该注意国家民族礼节语滥吃饭？啊？类中国作问候话宜外宾话回产生误解坐飞机宾客应说路风应该说路安
3应答礼节 应答礼节指服务接员回应客召唤答复宾客询问时礼节应答礼节否规范直接反映服务员服务态度服务技巧服务质量规范应答礼节应做方面
⑴注意仪态站立应答 表示客尊重服务员应答客询问时应采取站立姿势客距离适中保持步半距离停手中工作集中精神双目正视方必时助表情手势沟通加深理解切忌东张西心焉老表伸懒腰哈欠等
⑵尊重客认真聆听 认真聆听说话者种尊重客谈话客话讲完便插话更急表达意愿断讲话聆听时应该表情专注讲附词语点头示意哦 恩等鼓励讲话者实需插话应该先商量请求口吻说明起断您等客间谈话时服务员凑旁边听应留客交谈空间
⑶量肯定应答语 客服务中回答客询问轻易说行知道概等否定语应量方肯定回答样客回感服务热情业务熟悉服务质量听清未听懂宾客问话应该注意运恰询问句 起没听清楚请您说遍？时回答回答清问题先宾客致歉查询请示问询者作答起请您稍等帮您查询宾客提出分礼求时婉转应答婉转说恐怕行吧件事需商量
⑷谦恭体应答语 客服务员表示满意致谢时服务员应注意众面前流露出沾沾喜样子更手舞足蹈忘应保持头脑冷静报微笑谦逊回答：乐意您服务谢谢您夸奖请必客气
⑸学会运谅解应答语 客服务员致歉时服务员应时予接受表示谅解没关系没什算什
⑹注意应答禁忌 应答语应方体体现出客恭敬分谦注意中西方语言文化惯差异免应答令方知措产生误会例受赞美时中国会谦虚番里里做够西方会直接说谢谢说声谢谢种友表示反中国番谦虚话理解产生疑惑应答语应注意直接恰避免分客套
客谈话时应注意谈愉快容果意涉方幸愉快事情知道应马表示道歉穿着奇异举止特殊生理缺陷客乱加议女士谈胖瘦便议长辈身份高外宾交谈时评国家政宗教信仰外宾宗教信仰件严肃事情宜便
三正确礼貌服务语
酒店社交场合宾客酒店活动时需物质精神享受礼貌服务语伴着动热情耐心周服务会宾客感礼遇受尊敬时显示员工良素质反映出酒店档次服务水
1十字礼貌语运 礼貌恰语言际交中润滑剂日常际交中应力提倡十字礼貌语您请谢谢起见酒店服务员更应学会常运十字礼貌语礼貌服务基求
⑴说您 您表示敬意问候语招呼语酒店中宾客光接听电话客提供服务遇客时应动客说您先生您然说服务语例您先生请问什帮您？颠倒序时应伴微笑点头根时间说早午晚词语样表达您意恰您客感温暖亲切
⑵说请 说请身包括敬意请单独词搭配伴恰手势请宾客入座边做手势边说请坐方明白手势含义时说请字通常请求做某事时表示关切时表示谦时求方做谋事时希谅解时请字头
⑶说谢谢 谢谢礼貌表示感激语提供帮助配合客消费客提出意见客服务工作表示赞扬满意时应该面带微笑目光注视方然说谢谢注意重音应第字吐字清晰轻快动听例谢谢您帮助感谢您宝贵意见谢谢您称赞等致谢应发心决流露出丝毫敷衍介意客说谢谢毫反应实际客心里已感受服务员致谢诚意必时解释致谢原令方感茫然解
⑷说起 起道歉时礼貌语通常愧失行时坚持规章制度需礼貌客时需引起注意时遇挡道断交谈时未满足客需求时例：
起菜错
起扰您
起您安全起见麻烦您出示身份证件予核
起陈姐电话找您
起您乳鸽已卖完否换道菜？
起英语表达中作表示道歉时说Sorry作引起方注意时应说Excuse me
⑸说见 见分时说告语说见应面带微笑目视方助动作进步表达舍希重逢意愿握手鞠躬挥手等
说见根实际需说句话见希您见祝您路安次见面客说午见明天见等
2正确礼貌服务语
⑴态度诚恳举止恰 礼貌服务语亲切动取决说话客工作态度态度诚恳举止恰表达礼貌语会富感染力
1）态度诚恳情动 服务员运服务语言时应做态度温诚恳态度傲慢副高高样子服务员工作中方面满足客物质需求方面通言行态度客进行感情交流沟通做言传情情动俗话说：言心声做语言表达亲切诚恳服务员首先注意说话时神情态度想宾客表示祝贺慰问时嘴说动听表情冷冰冰客会欣赏反会产生满反感相反服务员态度热情诚恳语言礼貌真挚客会觉兴致增心情会愉快轻松
2）举止端庄恰 行举止称肢体语言语言表达种形式行举止恰恭敬客表达种友尊敬信息仪态举止语言整体位服务员应注意说话时仪态举止宾客说话应保持站立姿势面带亲切微笑友目光关注方表现出思想集中表情专注谈话程中通点头简短提问应语表示客谈话注重兴趣注意便断方话意插话辩解
⑵口齿清晰语言优美动听 表达清晰助沟通交际语音动听利提高语言效果服务员客服务程中应努力做口齿清晰语音优美动听仅客听清楚弄明白更客愿意听喜欢听真正实现服务语言传达信息交流感情功具体说应做方面
1）语音标准 接宾客时语音标准嗓音动听避免念白字闹出笑话影响酒店形象普通话外语方言等咬标准提供优质服务基础
2）语调柔 语调说话时具体腔调体现语音高低轻重服务员说话时应注意音量适中客听清楚准切忌声喊语惊四座避免音量听者感沉闷堪者听费力外语调应该婉转动听抑扬顿挫富情感明快亲切语调客感服务员方气质友感情声音尖锐刺耳会产生
急噪耐烦语调气力会种造作怠慢感觉
3）语速适中 语速指讲话时语音快慢服务员客交谈时语速适中谈话中作必停顿适中语速创造种谐气氛语言环境连珠炮式说话会感紧张厌烦慢条斯理语速缓会令感焦虑恰语速会破坏客情绪
4）语气正确 语气指说话时口气会真实流露出说话者感情服务员语气应表现出热情蔼耐心亲切避免语气急噪生硬轻慢耐烦
⑶词文雅合规范 礼貌服务语应注意选择文雅恰词语服务员词文雅服务岗位求利实现优质服务树立身良形象措辞雅仅难表达思想会方造成礼貌印象客服务难进行具体说应注意两方面
1）选择文雅礼貌词语 表达种意思时选择词语会客感受添饭代饭位代洗手间代厕贵姓代姓什等显然前者听起文雅展现出说话者良修养者听起粗俗容易引起听者误会现文雅规范词语择录：
初次见面说久仰拜访
请勿送留步方信惠书
请指导说请教请指点赐教
赞见解高见原物说奉
欢迎购买称光顾老年龄称高寿
客光中途先走失陪
赠送品馈赠等候客恭候
求原谅说包涵麻烦说扰
久见说久违托办事拜托
赠送礼品笑纳表示感激谢
2）回避雅语 服务员客服务中应意识回避粗俗雅语讲粗话讲骂带恶意话语二讲脏话服务员谈吐应高雅体切忌讲庸俗低级流话语免损形象引起客快甚产生误会三讲怪话服务员工作中应尊重客讲究职业道德委屈满客发泄讲话满腹牢骚乱讲怪话者指桑骂槐违背客服务宗旨行
⑷表达简练通俗易懂 服务语求达交际服务沟通作应注意表达方式简练突出中心说话容通俗易懂避免
词达意答非问
1）表达言简意赅 注意简单明突出中心二做准确回答量模糊语言许概等词语
2）容通俗易懂 服务员客服务中应根客水需选择通俗易懂语言方容易明白接受例服务中专业术语刺身果第次国客介绍时服务员果说生鱼片样更浅显易懂
3）注意交谈容 宾客交谈时应讲服务工作关容东拉西扯谈家常琐事更动询问宾客私事外应避免长时间某位宾客交谈样仅疏忽宾客顾会产生厚薄彼感觉
⑸注重效果讲究语言艺术 服务员运服务语时实际效果取决运语言关键取决运语言否客接受服务中应讲究语言艺术注重言谈效果
1）避免机械礼貌语 果服务员言谈中语机械简单重复单调会客感厌烦达沟通情感目服务员应岗位规范基础根时间象场合灵活运恰体语言客感觉新鲜亲切收良服务效果
2）注意语言表达区 表达意思时语言表达方式尤涉外酒店外宾较文化背景外国语言汉语意思表达存差异应该引起服务员注意例西方客餐完服务员说：非常感谢里饭菜极果服务员客气回答：饭菜般招周请原谅样回答西方客听会惑解应该直接回答：谢谢谢谢您夸奖
3）语言眼表达应婉转巧妙 服务员天许客交道服务员务遵循宾客宗旨客成酒店常客回头客创造良济效益圆满完成接务服务员首先应具备良思想基础树立客永远思想实际客永远工作中客交道时难免会产生矛盾遇客刁难时坚持客说应该服务态度语言表达礼客应该成服务员种思维惯性讲究语言表达巧妙体基础巧妙体语言仅解决问题感化客例位客餐厅餐没付款外走果服务员直截说：先生没结帐呢样做固然达付款目时伤害客尊心引起客投诉满高明服务员会说：起先生刚太忙帐单您请稍等马？样事情说明达收款目客面子见婉转巧妙语言服务技巧重组成部分影响服务质量关键环节
第四章 行礼仪
见面礼仪
1握手礼 握手见面告时礼节种友表示握手礼交际场合常见礼节流行全世界般说握手礼节中应注意点：
⑴讲究先序 握手时伸手先序应体现尊重尊者原握手双方中身份尊方首先伸出手男女见面应女方先伸手年长者年幼者见面应年长者先伸手级级间应级先伸手样做表现女士长辈级尊重避免意愿强加应该注意宾见面时应动伸手男士宾女士先伸手表示欢迎宾告辞时应客先伸手握表示见果序颠倒会产生怠慢逐客误会
⑵握手方式姿势 握手方式单手相握双手相握两种单手相握手掌垂直面等式握手掌心谦恭式握手掌心型握手双手相握右手握住方右手左手握住方右手手背种握手适亲朋友间适初识者异性日常交中宜采等式握手
握手时般站力伸出右手四指拢拇指张开稍微握面带微笑精神集中目视方眼睛表示方尊重身体应注意稍前倾
⑶握手力度时间 握手时力度适轻重恰处表现出热情友握手时毫力气种冷冰冰印象拼命力令方感难忍受恰握手力度
般情况握手时间应适中约两三秒钟长时间握手放尤异性握手时会造成方尴尬快两手稍触分会显拘谨傲慢礼
⑷握手禁忌 握手时应注意禁忌：忌左手握手忌戴手套握手（女士戴薄手套外）忌戴墨镜握手忌拒绝握手（右手较脏）应动方说明道歉忌手湿手脏时握手忌两时握手忌握完手时立擦手洗手忌室戴帽握手忌双手女士握手忌力猛长时间紧握放影响方握手忌握手时手拍方身体部位
女士握手握掌心位置握手前半部分 客动伸手服务员握手服务员应热情相握逃避
2介绍礼 介绍间相互认识种手段通介绍相识够相互解进行沟通建立关系介绍种常社交形式介绍包括介绍介绍两方面
⑴介绍
1）介绍先序 作介绍基原受尊重方解优先权介绍序：先年长者介绍年轻者先身份高者介绍身份低者女士介绍男士先客介绍果集体作介绍介绍双方许双方位身份相根少数礼数原先介绍数较少方介绍数较方介绍集体时采取笼统办法介绍学逐介绍
2）介绍容 介绍时根实际情况需简详适般说正式场合介绍容应双方姓名单位职务等介绍中先提某名字种种敬意例介绍李理陈认识应先李理介绍：李理朋友陈然陈介绍：位酒店餐饮部李理
3）介绍时表现 介绍时介绍者应礼貌举右手掌示意掌心介绍者双方起立面带微笑方性注目礼点头礼相互问您高兴认识您介绍者果年长女士起立方微笑点头问宴会桌会议桌旁座介绍时起立需欠身微笑点头表示问候
⑵介绍 社交场合欲结识某引见提出求时需进行介绍介绍应该简洁明作介绍时应动姓名工作单位告知方必应该介绍职务职称等酒店服务中服务员时需进行介绍例李红酒店前厅部乐意您效劳需请时找电话8333体现出客尊重
3鞠躬礼 种礼节般级级级间学生老师晚辈长辈表达衷
敬意常服务员宾客致意时表达深深感激情
鞠躬时应站正站保持身体端正双目注视受礼者面带微笑根施礼象场合确定鞠躬度数视线鞠躬然般说迎宾15度送客30度表示感谢60度鞠躬时男性双手放裤线稍前方（交叉体前）女性双手交叉体前方右手搭左手
鞠躬时注意戴着帽子时应先帽子摘戴帽子鞠躬礼貌容易滑脱落处尴尬境鞠躬时目光应表示种谦恭态度面鞠躬面试图翻起眼睛着方鞠躬时嘴里叼着香烟吃东西鞠躬礼毕直起身恢复原姿势双眼应礼貌注视方直起身目光已移处
鞠躬礼酒店服务中运较堂门口礼宾员餐厅迎送员等均应采鞠躬礼
4致意礼 致意礼种较意见面礼适日常交中次见面时运亲切文雅致意礼体现出敬意友善
致意礼基原：应首先受尊重者表示敬意男士应女士致意年轻者应年张者致意级应级致意常见致意礼种方式
⑴举手致意 通常双方相距较远时方表示致敬时采取举手致意方式具体做法：伸出右臂掌心方轻轻摆手举手致意时双目应注视方手眼步种失礼行
⑵点头致意 点头致意指见面时稍微点头方招呼点头致意应该微笑表情专注目光相结合会显方友善体酒店中服务员宾客相遇目光相投时均应客点头致意亲切问果距离较远需点头致意表示问候
⑶脱帽致意 见面时右手握住帽檐中央取帽子左手垂微微欠身方表示问候般男士采女士脱帽点头致意脱帽致意西方国家较常见
5拥抱礼 拥抱礼西方国家常见面礼道礼正规拥抱礼：两相站立举起右臂右手搭方左肩面左手扶住方右腰侧两头部身均左相互拥抱右拥抱左拥抱西方国家表示慰问祝贺欣喜时均拥抱礼正式场合般采正规拥抱礼般场合必讲究次数减少
6亲吻礼 亲吻礼包括吻额头吻面颊吻手背接吻等方式西方国家常见见面礼亲吻礼应视象采恰方式长辈吻晚辈应吻额头辈间性应该贴面颊异性应吻面颊男子已婚妇女受尊重女宾应行吻手礼等行亲吻礼应注意发出亲吻声音应唾液弄方脸国没亲吻礼果外宾出尊重惯行吻手礼时应尊重方俗方接受
7合十礼 东南亚南亚信奉佛教国家区（泰国印度等国家）国傣族区见面时常合十礼具体做法：双手合十五指拢掌心鼻尖基持身微欠低头般说晚辈长辈行礼合十双手举额头年纪位高礼时双手胸行礼时双手举越高表示越尊重方
8名片 名片际交中进行介绍结交朋友常工具名片容般包括姓名单位职务职称社会头衔通讯址电话号码等方情况目然加深印象省作沉长介绍麻烦助日继续交进行业务联系名片应注意问题
⑴传递名片 参加社会活动应事先准备名片交换名片握手进行递送名片时应挺身站立走方面带微笑名片正面方双手递呈时说请指教联系等表示诚心诚意递送名片显漫心坐着忌左手递送高度齐胸宜高低会显失礼
⑵接受名片 接受名片时应起身站立充满敬意双手右手单独左手接名片说谢谢然头尾遍声读出表示重视方时名片递利相互解
⑶名片法 社会交中名片法：名片附贺卡作种问候形式方便简单名片列出单位业务容进行业务介绍赠送礼品时名片放入中
二日常行礼仪
1行走礼仪 日常生活中行走基活动方式公场合行走应遵循定社会交礼仪体现出尊爱礼行走时注意步态优雅场合条件讲究行走礼仪体恰
⑴行走基求
1）保持优雅仪态 正确行姿应步伐轻盈身体端正精神饱满改正雅行走姿势
2）遵守社会公德 公场合行走遵守社会公德违反交通规乱扔垃圾吐痰等
3）保持合适距离 行走中应根间关系保持恰距离私距离相距05米仅适关系密切亲恋二社交距离相距05—15米适般间交三公众距离相距3米左右适相识间相处
⑵行走路线
1）右行走 公场合行走时应觉走右侧图方便逆行走妨碍路排行走时位置排列定求般右尊行走分前排时般前尊
2）走廊行走求 走廊般较窄行走时应单排行走走廊右侧排行走挡住通道会显失礼走廊行走时注意放轻脚步声音免产生噪音干扰
3）引领客求 酒店服务中服务员引领客某处时般应行走客右侧前方1米处遮挡客视线宜行走时速度快慢遇转弯台阶时礼貌提醒客
⑶进出电梯
1）进电梯次序先先进先序电梯门关电梯超载时顾礼节安全强行拉开门强行挤入
2）出电梯应外里次序出果挡住梯门应礼貌说：起请切忌语言粗鲁埋怨方
3）坐电梯礼尊长女士客出入电梯时动住纽手住梯门请先进先出争先恐马先失礼表现
⑷出入房间
1）进房前敲门 进房时房门否开着先敲门门铃意进入房间敲门食指中指指节力拍门物件敲门
2）开门进房 开房门手轻推身体部位代劳进房应房门关闭应半闭房门
3）注意进出时 进出房间注意始终面房量避免背示种尊敬方表现
4）注意进出房间序 进房间出房间应该动开房门然退侧请尊长女士客先进先出出入房间时遇方相反般序房先出房外入果方尊者女士客谁出谁入均应优先方
2坐轿车礼仪 日常生活中常需车代步正式场合轿车常交通工具坐轿车应注意座次车序举止三方面
⑴座次
1）坐专职司机驾驶轿车转盘左右排右座首左座次中座次司机旁座位末位
2）亲驾车需注意令前排座位空着时轿车首座司机旁边位置次排右座排左座排中间末座
较正规场合坐轿车应注意轿车座次尊卑符合身份位座非正式场合必分拘礼
⑵车序
1）亲驾车应该车先车便顾客车
2）专职司机驾车坐前排位应车先车便顾坐排客
3）客坐排应请尊者女士宾右侧门先车车绕左车门车车时应先左侧门车车绕顾车
⑶举止体 车应遵守公秩序应排队等候井然序切插队争先恐坐轿车做举止体注意两点
1）车动作雅观 卧车时侧着身体进入车方法头部先进车卧车时应侧身移动车门先伸出脚踏面目视前方手支撑力移动脚头部然伸出起身立稳缓步离开
2）协助尊长女士宾车尊长女士宾车时先拉开门伸手护顶关门关门时注意弄出响声夹住方衣物夹伤方
3电话礼仪 电话相互联系沟通重手段电话方式代表企业形象工作中电话接听电话应该符合现代通讯礼仪
⑴电话
1）选择恰通话时间 电话三时段恰：早8：30前节假日10：00二三餐餐时间三晚10：30外注意国家间时差生活惯已扰应该通话开始时方致歉
2）电话拨号铃响没接听应铃响动断线挂断免方匆匆赶接听时电话已挂断
3）电话接通先问方单位电话号码然报姓名
酒店出电话程序
1）预先电话容整理（免时记忆浪费时间）
2）方拨出电话致简单问候
3）作介绍
4）敬语说明找通话姓名委托方传呼找
5）确定方找致简单问候
6）事先准备123逐条简述电话容
7）确认方否明白否记录清楚
8）致谢语见语
9）等方放电话轻轻放
⑵接听电话
电话铃响立接般电话铃响超3次应起电话程序：
1）致简单问候：早您语气柔亲切报单位（部门）名称姓名（外线电话报酒店名称线电话报部门岗位名称）
2）认真倾听方电话事需传呼应请方稍候然轻轻放电话传呼方通知询问某事应方求123等逐条记录复述回答方
3）记问清方通知留言事时间点姓名简单复述
4）方电表示感谢
5）等方放电话轻轻放
⑶电话服务基应
1） 电话铃响立接听果电话超4次铃响接听定说声致歉
话：起久等
2） 适问候语
3） 说话声音清晰温语调适中
4） 果正处理紧急事情听电话铃响应立接起然先致歉方解释
起请稍候片刻征求意见否外时间外电话：实起请您拨次XXX？果暂时搁置电话回头接听时说：起您久等抱歉浪费您时间
5）果电话讲中途断线般讲接听电话方应电话放等候方拨电话电话方拨次次接通电话应加句刚中途断线真实抱歉
⑷电话接听服务基技巧
●转接客级电话
1）接受方委托转接级电话时定先问清楚方单位姓名切记定重复需转达电话容
2）果方说通话事转述电话时应方电话容简洁明转述免方次原话表述造成良影响
3）客级转接电话时定等客级方通话然放听筒
4）清楚方历意时先挂线请示处理
5）接客预订电话时订宴会订住房会议应详细记录客姓
名单位预订数费标准等简单介绍酒店关情况根情况约定时间面谈然时领导汇报
●客司开会时电话接听
1）客（级）正开会电话找首先方解释正开会询问方事需交吩咐否留电话号码等回复果留言应电话备忘录求做记录
2）假方执意通话时应先方基资料记然告诉方：请稍候然方资料写便条送会议室转交客（级）接受吩咐
●受话正会客时电话接听
1）受话正访客会面电话应先客解释：某先生正会见客否会？
2）遇紧急重电话定受话接听时应先请方稍候然放电话（挂线）外电话电话入会客厅请服务员转告
3）果受话正参加重会见难确定否转接电话时方表示实抱歉否等会见会议结束复您电话道歉时语气婉转
●级事外出电话接听
1）说明级时致：出差外某处参加会议出国考察等
2）说明致返回时间
3）询问方否需代听电话假便话留电话号码姓名
4）办公室接听找级电话级场避免答复方没直没见没班等应答复某暂时办公室什事代劳？等等
●受话正出席宴会时电话接听
1）受话正出席宴会紧急电话找首先电话容摘录
2）电话宴会厅服务员联系
3）宴会厅服务员处理外电话时三种方式：
※告诉方宴会正进行否会
※请方稍候然受话身边悄声转告电话示意电话方
※宴会气氛热烈客坐较稠密便转告时应方姓名单位等写张便
条适情况递交受话
⑸电话表达清晰亲切
通电话注意口齿清晰注意语音语调语气语速应该富感染力亲切谐般说讲话时声音适中语调稍高尾音稍拖样声音较动听
电话沟通中时刻注意礼貌语您起请稍等见等
4拜访礼仪 拜访际交中重活动形式通拜访加强际间日常交增进相互感情树立身形象获取信息重途径拜访礼仪注意点
⑴约先 拜访时应事先联系方意时赴约未约定昧登门造访会乱方计划造成便预约时间应遵时守信迟固然太早会影响准备工作原订计划般约会说国外惯准时略迟两三分钟国惯准时提前三五分钟达果迟时失约方说明原郑重致歉
⑵登门礼
1）先门铃先敲门意方进入见面时动问施恰见面礼握手等进门外套帽子身带雨具放挂衣架门边女士脱帽
2）座时时入座马先抢先入座果家里家客应先长者客招呼等安排座位座
3）端茶点烟时应起身致谢喝茶时渴饮想喝应该品尝口尊重吸烟时果女士场应先征女士意
4）拜访中应该意翻动物品交谈中应选择恰谈话容方情况表示关心听方隐私工资收入等
⑶掌握时间
拜访者应该握时间拜访时间宜长礼节性拜访般情况逗留45分钟1时左右（视具体情况）影响家休息宜发现面露倦色重客访应该动告辞
5赠送礼仪 俗话说礼轻情意重赠送礼品表达情谊国际通行交际活动方式赠送恰礼品方表示敬意友情感激促进间关系发展赠送礼仪中注意赠送礼品接受礼品礼尚三方面
⑴赠送礼品
1）礼物轻重 选择礼品时应视双方关系身份送礼场合选送适礼物选择具纪念意义民族方特色受礼喜爱艺术品
2）赠送礼品应注意禁忌 国区生活惯文化背景送礼俗例国某方忌讳钟作礼品送老年送钟送终谐音西方药品宜送送礼时必须注意方否某禁忌
3）礼品进行包装 送礼尤正式场合送礼时礼品应精心包装番赠送礼品身包装盒礼品纸包装样礼品更美观更艺术性避免太直露俗气会受赠者感备受重视
4）赠礼方式恰 赠送礼品时应神态然举止方充分表达心愿赠送礼品注意送礼时机果登门拜访方道喜道贺见面时送礼品会见会谈中果赠送礼品般应选择起身告辞时举办宴请宾赠送礼品客起身辞行时进行选择餐吃水果时进行果礼品面赠送附送礼名品
⑵接受礼品
1）欣然接受时致谢赠送礼品时般应方方高高兴兴接受必推推分客套接受礼品时应起身站力双手接礼物郑重方道谢
2）开礼物表示欣赏根国际惯例接受礼物通常征方意细心拆开包装礼品加鉴赏表示高兴喜欢注意开启礼物时避免动作粗鲁开礼物表现出屑顾神色
3）便收受礼物应该婉言谢绝说明原语言失礼态度傲慢
⑶礼尚 古云：礼尚非礼接受礼品应该铭记心适时候适方式方回赠礼品
⑷送花礼仪 送花种常见礼仪形式送花表达良祝愿显高雅脱俗
1）送花形式 送花送鲜花送绢花送塑料花般场合送花送束时送支较隆重正式场合开业致庆应送花篮示隆重送花亲送请花店代送附口授花店代笔贺卡名片
2）献花礼仪 受尊重宾客送花般称献花宾客献花需鲜花选菊花杜鹃花石竹花黄色花丽花送客例接副总理外宾访通常会安排少先队员女青年宾夫妇献花
3）注意送花禁忌 送花应考虑方处境惯注意国家民族俗忌讳例许国家认黄色菊花送死紫色丧礼颜色病送花宜选花香浓免影响病情日16瓣菊花日皇族徽号般送礼巴基斯坦惯贵宾亲戴花环等
4）解话语 送花时需考虑花卉语花卉代表象征含义常花语：
毋忘—永恒爱百合花—纯洁康馨—母爱梅花—高洁竹—风高亮节兰—洁身爱菊—孤傲惧马蹄莲—害羞荷—出污泥染水仙—爱高红玫瑰—忠贞爱情日葵—崇敬郁金香—宽容博爱
第五章 酒店部门服务礼仪规范
前厅服务礼仪
1应接员服务礼仪 应接员（指门卫行李员）代表酒店门口门厅接宾客服务员担负着迎送宾客重务宾酒店服务员素质服务质量第印象先里开始获酒店迎接员思想业务等方面应达岗位求规范外接礼仪方面需做方面
⑴恭候迎宾
1）门卫岗时着装整齐站立挺直手插袋弯腿物走路然稳重雄健
2）引导车辆停稳宾客坐车辆抵达客车应站车门侧问候客负责维持交通秩序果出租车应客付完车费拉开车门般先开启右车门手护顶免客车时碰头信仰佛教伊斯兰教客护顶认样会圣光遮住判断两种客客着装言行举止外貌等观察时法确定手抬起护顶做防范准备
3）宾客光应动问候表示热情欢迎时手示意客进入堂客开启门说您欢迎光
4）遇老弱病残幼客特动搀扶备加关心
5）宾客行李物品轻轻放团体行李集中摆放贵重易碎物品尤心放
6）遇团体客抵店应动连续位宾客点头致意躬身施礼位宾客听问候语问候时应目视宾客集中注意力东张西
7）雨天时应动客撑伞遮挡
8）帮助宾客提行李应动热情时应尊重宾客意愿宾客提物品分热情强行帮助提
⑵领宾入店
1）行李员应引领客服务台办理住宿手续站客方1米左右方时准备提供服务
2）引领客电梯动电梯应手挡住梯门先请客入梯然提行李进站易控制电梯位置边站电梯达时应住梯门请客先出然提行李离开电梯
3）引领入房应走客左侧前方1米左右边行走面客走应停侧身方先行决客争道抢行
4）开门入房先开电源开关环视房间立侧身站立旁请客入行李放行李架拉开窗帘介绍房设施介绍时手势宜免客误会索取费客疲倦作简单介绍然迅速离开影响客休息交清楚客面客退出房间轻轻门带
⑶送客离店
1）问清客少件行李物品心提携负责送车
2）安放行李立转身离应客做交躬身施礼告：祝您旅途愉快欢迎次
3）客车轻轻关车门注意夹住客衣裙
4）车辆启动时应接员应面带笑容客挥手告目送客离
5）客步行出店应时拉开门客动询问客否坐出租车帮客联系车辆
2总台接礼仪 酒店总服务台酒店窗口酒店理神中枢接触面广影响接工作中特讲究礼节礼貌客留良印象般说总台接员礼貌服务中做列点
⑴接住宿
1）热情问候位宾客停手中事情双目正视方身略前倾动问：您欢迎光您效劳？常客改灵活问候语：陈科长见您真高兴什您效劳？
2）服务员正接客客总台时服务员应时客微笑招呼果位客事情较简单应前面位客招呼道声起先面客迅速办完简单事情（前面客表示愿意灵活处理）果客办事情复杂应先致歉请稍等
3）听清客求请客出事身份证件失礼情况仔细验宾客身份证件动代客填写住宿登记单请客签名量宾客需安排房间
4）确认误应礼貌迅速证件递宾客致谢说XX先生谢谢您注意姓氏称呼客
5）遇天住宿已满应客致歉提出益代建议供客参考者动电话联系酒店设法帮客解决问题欢迎
6）房间钥匙交客时扔钥匙交行李员时彬彬礼说：先生您准备间江景房间舒适安静房号1608钥匙行李员马陪您祝您愉快
7）做客史档案工作接常客时放矢
⑵接问讯
1） 站立服务精神饱满举止然方思想集中时准备接宾客
2） 客应热情动微笑相迎回答问讯时应问必答百问烦口齿清晰
词酒店设施部门服务时间具体服务项目市交通旅游景点政府机关办公点商业区等应详细解业务熟悉说许概类没握含糊清词语
3）回答宾客问讯时作答复推回答知道事情懂装懂轻率说知道应请宾客稍等说起问题问答复您请您稍等然关员请教问清宾客满意答复
4）宾客提出问题努力法解答时应宾客耐心解释求谅解表示歉意量避免种情况发生
5）接受房号查询特电查询听清写明查找房号应征询住客关
应意见时查找电宾客说请等会免方久等产生误会查委婉语气做出明确答复表现出服务耐心周说先生查您找客恐怕住酒店等时应注意保护住客隐私权房号住客资料等意告诉
6）接宾客问询问询员应量帮助客解决困难出租雨具购买礼物邮寄包裹修补等通常说委托代办服务提供委托代办服务应做事情应视仁避免说行没空类话
7）情况服务员讥笑讽刺客客争辩决允许言语粗俗举止粗鲁
8）宾客误解满投诉时服务员诚恳态度耐心听取客意见中途断更回避置理
3堂理
⑴岗位做仪表整洁仪容端庄仪态方
⑵宾客前应动前起立彬彬礼予亲切问候请宾客座慢慢细说
⑶接受宾客投诉时应做热情相耐心听取冷静分析方怒气天情绪激动甚蛮讲理受影响动相反心气善解意逐步引导充分尊重投诉者心情显示出文化教养风度力帮助宾客处理事务
⑷宾客陈述事件程中意插话应断方讲话静气氛中发泄心理怨气便缓矛盾投诉者获心理衡
⑸宾客投宿表示理解谦虚情重视关心外迅速根实际情况做出必查核快出妥善解决办法需注意处理问题观武断轻易表态简单回答更擅做出合实际许诺免酒店遭受必名誉济损失
⑹善察言观色适时征询商量建议性口吻宾客交谈善分析问题判断非方理亏情况丢面子
⑺次接结束动想宾客致谢说感谢您店关心等语气然诚挚
⑻堂理工作接触面广沟通联络注意搞际关系工作团结互助友善谦配合客服务日趋完善
4总机服务礼仪
⑴礼貌规范语言常离口酒店总机话务员天客交道语言定礼貌规范持恒应该做铃声震响迅速应答耽搁拖延说话敬语先果铃声超三声接听电话首先方致歉
⑵态度诚恳话务员工作客直接见面服务态度显特重应答时语音亲切悦耳动听特注意语气语调音量适中发音清楚易懂夹带方言
⑶恰服务语言工作中词语言简练简明扼避免便语言非正规非专业化礼貌词语喂找谁等接听中断转接结束电话时应注意礼貌词注意婉转
⑷服务耐心话务员努力宾客服务宗旨通话筒传送客工作中细心耐心客讲话清耐烦更置理电话意拨转出应委婉请客重复遍客留言细心怕麻烦做记录电查询客应热情相力帮助方拨错号客样礼相训斥方
⑸注意加强训练话务员接听电话时做微笑声音接听电话加强训练掌握领
二客房服务礼仪
客房酒店重组成部分宾客提供全天24时服务榻酒店宾客国家区生活特点宗教信仰风俗惯决定客房服务员服务礼仪注意样性宾客住整洁舒适安全客房服务方面感受热情礼貌周动耐心氛围酒店客房部优质服务真正落实处
1客房整理礼仪
⑴清扫房间应量避免扰客客房间时进行客房间须征客意方进整理整理时干扰客活动准
⑵注意房间挂牌子门外手挂请勿扰牌子敲门进房果午2：30未见客离开房间里面声音电话进房询问反应说明客生病发生事应立报告采取相应措施
⑶养成进房先敲门通报惯具体步骤：
1）站距房门适方（窥视镜正前方）太
2）食指中指敲门三（门铃）手拍门钥匙敲门敲门时应节奏
3）等候客反应约5秒钟时眼窥视镜便客观察应答应重复2）3）程序
4）开门进房时动作轻清楚通报服务员Housekeeping
⑷清扫住客房时乱动客物品清扫需移动物原处心轻放
⑸客午间休息起床应时进行整服务午外出餐时进行夜床服务
⑹服务程中客房电话接听宾客电话免引起误会
2迎送宾客礼仪
⑴接总台迎客务应时做迎接准备宾客躬身欢迎动问候您欢迎光
⑵动前帮助宾客提行李老弱病残宾客应时搀扶予关心帮助
⑶行李员时克服够服务员引领宾客进房行走时位宾客左前方两三步处宾客行走速度前行途中拐弯应动示意
⑷开门侧身站立旁礼貌敬请宾客先进房间初次入住客应介绍房设施
⑸明确宾客没需求应立面客退出客房逗留免影响宾客休息离开房间时应该说XXX服务员需请拨XX分机乐意您服务
⑹时见宾客进出动招呼问候微笑示意视见走
⑺宾客离开房间时应动客电梯面带微笑躬身致礼
⑻宾客离店时应真诚告说见欢迎您动代客电梯电梯躬身告
3输送服务礼仪
⑴携清洁具（抹布清洁桶等）进入楼面工作应清洁具放桶清洁篮手提携
⑵客需物品必须托盘输送
⑶访客贵宾入住服务员送礼貌茶送茶水应托盘动作轻快茶具摆客坐附桌面出时门轻轻带
⑷楼层行走时应边输送服务时遇客迎面应放慢行走速度距离客2米左右时动停止行走站立边客微笑问
4服务礼仪求
⑴客房客家外家注意楼层喧哗追逐闹闲聊搬运物品轻轻放保持楼层安静舒适遇客讲话声音应礼貌提醒客保持楼面安静
⑵便开客房门保证客财物安全
⑶未允许意抱客孩摸孩头部信奉佛教国家禁忌摸孩头认吉利印度高兴赞扬孩认种赞扬会引起恶注意
⑷工作中遇宾客挡道客气示意请求协助道行走时见宾客前超越应动站立侧道微笑问宾客致谢说客气
三餐厅服务礼仪
餐厅宾客膳场餐饮服务工作接触面广时间性强工作量工作坏直接影响着酒店济效益声誉餐厅服务员仅应掌握餐厅服务业务技必须懂遵守服务中项礼仪规范宾客享受美味佳肴时感受动热情耐心周温馨服务
1迎宾礼仪
⑴岗前应做仪表仪容检查做仪表整洁仪容端庄
⑵迎送员应提前岗站迎送台侧时做迎客准备
⑶宾客时迎送员热情前鞠躬致亲切问候说：欢迎光请问
位？您（早晚）请问预订？微笑时表情然蔼亲注意量姓氏称呼客
⑷果男女宾客起进先问候女宾然问候男宾遇年老体弱宾客动前搀扶悉心顾（宾客表示愿意必勉强）
⑸客走进餐厅时楼面服务员应面带微笑客问点头致意问候时应双眼注视宾客眼睛切忌左顾右盼心焉说话眼神致宾客尊重种表现
2引座礼仪
⑴迎客走前送客走客路走抢道迎送宾客基礼仪常识迎送员引领宾客时应宾客左侧（般宾客左侧视具体环境定）前方1米左右距离行走时回头示意宾客遇拐弯阶梯处应知会客
⑵解宾客心理合理安排餐位年老体弱客餐位安排行走路线较短出入较方便位置遇情侣夫妇餐宜安排较优雅餐桌见服饰华丽容貌漂亮女宾时引领显眼位置明显生理缺陷宾客注意安排太引注目位置
⑶引领座位时充分尊重宾客意愿询问：姐先生请问坐张桌？果客提出选择应量满足硬性安排
⑷客入座时迎送员服务员应轻捷动作双手拉开座椅宾客屈腿入座时轻轻推座椅宾客坐坐稳
⑸童餐动调整座椅方便童入座
⑹宾客需脱外衣安放带物品动协助
⑺礼貌递菜单询问需什茶水饮料
3恭请点菜
⑴客入座服务员应该先宾先女男先老年轻序客右边茶斟茶时应斟8分满递茶宾客时切忌手指接触茶杯杯口礼貌说请喝茶
⑵选择点菜时机动前客点菜接受宾客点菜应站点菜客右侧注意站立位置身体倚餐桌身微前倾表示恭敬时记录客点菜肴宾客点完重复篇免错漏
⑶接受点菜时应热心客参谋客举棋定时应动介绍餐厅特色菜时令菜供宾客选择服务员作张宾客点菜已售完简单说卖完应该礼貌致歉解释婉转建议宾客点菜
⑷宾客饮食特求应厨房做沟通量满足客求
4席间服务礼仪
⑴酒水时应掌握先宾先女男先老幼序应客右侧斟红酒5分满白酒8分满啤酒8分满洋酒1匹（客具体求需客求斟）
⑵菜肴时服务员应选择菜位置孩老宾位置菜般荷位菜荷位孩老等坐菜位作适调整菜时应提醒客注意报出菜名简单介绍特色请客慢说话时切唾沫四溅
⑶服务员行走时注意姿态宜轻松然切忌私品尝菜点
⑷菜斟酒撤换餐具等应严格规定操作程序进行手指切忌触摸杯口碰菜肴忌越宾客头顶菜传递物品忌两位宾客中间两位客时服务宴会服务时应解宾座情况遵循严格服务程序
⑸菜肴烹调时间较长应宾客说明宾客等候耐烦时应作耐心解释时催
⑹宾客慎掉落餐具应时更换翻酒水应时餐巾吸干时铺干净餐巾
⑺服务程中服务员眼观六路耳听八方时迅速应答宾客招呼聚起闲聊众宾客时示意求服务时点头表示已见马顾失彼
⑻类宾客视仁消费少样认真厚薄彼
5送客服务礼仪
⑴宾客餐完毕服务员应帐单夹托盘客结帐宾客付完帐表示感谢
⑵宾客起身应时拉开座椅观察客否遗留物品代保衣帽准确递客诚挚道
⑶宾客走餐厅门口迎送员应诚挚说见欢迎您次施鞠躬礼目送客离
⑷餐毕清扫工作必须宾客全部离进行操急须知着没完餐宾客扫卫生文明讲究卫生视宾客行
四康乐服务礼仪
康乐服务酒店服务重组成部分宾客提供健身娱乐美发美容等服务项目标志着酒店等级规格康乐服务工作直接面客服务员熟悉关业务知识掌握硬技样需讲究康乐服务礼仪规范
1热情迎宾
⑴岗前服务员做仪表仪容检查事具体服务岗位着装做仪表整洁仪容端庄
⑵岗位坚持站立服务精神饱满思想集中面带微笑清新精干形象恭候宾客时宾客提供服务
⑶客笑脸相迎亲切问候简介绍类康乐设施服务项目动征询宾客需提供种服务
2职服务
⑴事游泳健身网球桌球保龄球壁球等运动项目服务工作时关心宾客安全运动前善意提醒宾客做准备活动运动中加强巡视注意宾客动态运动关心宾客特老年童感受避免发生涉身安全意外事
⑵宾客熟悉某种运动项目某种运动器械操作服务员应置理应耐心介绍做必示范宾客初次尝试时服务员应旁保护指导项目设陪练服务服务员根关规定请宾客办理付费手续陪操练需协助计分乐意相助推托没空会导致宾客扫兴
⑶运动中宾客损坏器械物品时应请宾客价赔偿说话时态度真诚语气蔼理客发生争吵甚举止粗鲁允许出现失礼行
⑷接洗桑浴宾客时注意身体状况体质虚弱宜洗桑浴者善意劝阻初次客介绍桑浴方法注意事项然根客求调节温度密切注意客动静防宾客浴室晕倒发生意外发生问题应时级报告
⑸宾客美发美容充分尊重求意愿宾客犹豫热心介绍适合脸形样式适合皮肤化妆品皮肤敏者尤慎重免造成愉快果
⑹美发美容服务员应保持双温柔灵活手独特风格审美观客创造出美形象操作时应服务程序工作偷工减料操作程中说话果语言相通客交谈客感亲切
⑺宾客众手少时接时动招呼宾客请先休息室阅读报刊杂志静候冷落宾
⑻做品卫生环境卫生工作客品（保龄球鞋拖鞋浴巾等）美容美发器械坚持关卫生标准严格消毒宾客卫生负责
3礼貌送客
客离开时应提醒客带齐物品送客门口热情送客道客表示谢意热忱欢迎宾客次光
五商场服务礼仪
酒店里商场客购物中心提高酒店济收入重项目俗话说：样货百样卖面种样客做优质服务必须适应客特点注意服务礼仪规范
1仪表举止
⑴岗前做仪表仪容检查做仪表整洁仪容端庄
⑵岗位坚持站立服务站姿端正走姿文雅精神饱满面带微笑思想集中时准备迎候宾客光
⑶顾客面前切喷嚏掏耳朵挖鼻孔剔牙齿注意养成举止文明惯
2动迎客
⑴见顾客进店应谐目光予关注顾客走时招呼声动问候顾客选购商品时介绍声显示出热情接受顾客付款找零出具票时交声体现负责顾客购毕离柜时告声欢迎客表示诚意
⑵客进门服务员招呼客时先判断客购买行然选择适语言客交流例客进门直奔某种商品带明显目性售货员应立前招呼说：您请问什帮您？客店走走停停反复挑选售货员需表示问候然眼光前问问造成客误会
⑶客时应注意接序忙乱忙中序边接边兼顾敬语前示尊重关怀
3服务周
⑴服务态度顾客应视仁做买买样新老顾客样宾外宾样男女老少样顾客特殊需时应千方百计力热情帮助顾客
⑵耐心顾客解答疑问展示商品做百问厌百挑嫌帮助顾客参谋做计较顾客求高低计较顾客挑选次数计较顾客言语轻重计较顾客态度坏
⑶针顾客类型提供相应服务例针老年顾客购物时动作缓慢挑拣仔细记忆力差顾虑较特点做催促说请慢慢挑帮助挑选说您满意协启发说种规格详解释疑问说实行三包做导购工作
⑷接顾客时商品轻轻放动作干净利索没惊吓顾客声响切商品扔顾客摔柜台顾客取极礼貌行
⑸销售服务中顾客着想维护消费者利益良职业道德认真负责精神做需包扎商品代顾客捆紧扎牢需测试性商品场请顾客验收合格介绍方法落实维修单位出具保修卡
⑹顾客求退货时正理应接受办理致歉意果理退货做解释工作取顾客谅解粗暴拒绝导致失礼
⑺销售服务中说话讲究艺术性顾客感亲切温暖信放心切忌生硬便免引起误会气愤争吵投诉
4热情送客
顾客离柜离店时售货员应热情送客句谢光希您次谢惠顾会客产生感尤没买东西客更会感售货员客诚意兴
六保安服务礼仪
保安部酒店作容忽视工作特性决定责心强相较严肃公事样需恪职守中溶进礼貌礼仪服务
1注重形象讲究礼节
⑴值勤时仪表整洁反映出工作特点精神抖擞思想集中精采副懒洋洋摸样扎堆聊天干私活应保持警惕规定加强巡逻时赶现场处理突发事件
⑵讲究文明礼貌注意礼节敬语尊重宾客做诚恳谦虚正直诚实态度善举止体理服坚持原法规办事徇私情时形式嘲讽侮辱宾客格粗暴宾客
⑶觉维护宾客合法权益动饭店部门保持密切联系时解关情况利职务便私闯入客房许窥视宾客酒店日常生活没特殊情况未批准许意盘问宾客擅扣押宾客证件更允许便限制宾客身
2职责做工作
⑴严格执行国家项法规政策店纪店规意气事做超越职权范围事尊重做损国格格事情
⑵酒店保安部员牢记安全第宾客岗位宗旨宾客服务做职工作宾客满意增强服务意识宾客事求助时热情帮助排忧解难协关部门服务接员提供时效帮助态度生硬拒绝含糊词置理
第六章 国旅游业客源国区风俗礼节
亚洲国家区
1日
⑴饮食惯 日喜欢餐前餐喝杯茶（尤喜欢喝绿茶）早餐喜喝热牛奶吃面包稀饭午餐晚餐吃米饭副食蔬菜海鲜日爱吃鱼蒸鱼生烤鱼炸鱼片鱼片汤等坚持掉鱼刺骨吃生鱼片寿司惯日喜欢吃清淡油腻少味鲜带甜菜肴爱吃面酱酱菜紫菜酸梅尤爱喝国浙江绍兴酒爱吃中国粤菜京菜沪菜爱吃牛肉鸡蛋海带精猪肉青菜豆腐等日喜欢吃羊肉猪脏肥肉忌八筷俗忌舔筷忌迷筷（持筷子菜游移定意夹什菜）忌移筷（夹动菜吃饭夹动菜）忌扭筷（扭动筷子）忌插筷（筷子插饭菜中筷子插食吃）忌掏筷（菜中央筷子掏着吃）忌横筷（筷子横放碗盘子）忌剔筷（筷子剔牙）
⑵风土情
1）礼貌礼节 日常交中日彬彬礼见面时致意问候已成惯初次见面相互鞠躬交换名片般握手没名片介绍姓名工作单位职务老朋友较熟悉见面动握手深鞠躬甚拥抱妇女深深鞠躬表示敬意男女见面女士动先伸手时握手时间勿太长分力日常行礼方式屈体礼分成站礼坐礼两种常见坐礼指尖礼屈手礼双手礼三种
日敬烟交谈时想吸烟通常征方意吸酒客时侍者斟酒般情况客接受头杯酒礼节客气谢绝第二杯酒失礼拜访时般避开清晨深夜餐时间预先约定时间日十分注意穿着扮日衣着方整洁正式场合穿西装般场合中光穿背心失礼服日传统民族服装
2）节庆俗 日全国9万神社种祭祀礼仪民族信仰宗教组织日祭节堪称世界第祭祀节5月15日葵祭
7月17日柢园祭1月23日时代祭日民间节庆1月1日新年（俗国新年差）1月15日成节（满20岁青年节日）3月3日女孩子节5月5日男孩子节3月15日4月15日樱花节等等
3）禁忌 日忌讳绿色（认吉祥）忌菊花送礼（菊花皇室花）忌荷花图案（妖花语祭奠）忌三合影（左右两夹着幸预兆）忌邮票倒贴（预示绝交）忌金银眼猫（种猫倒霉）日忌94等数字日语中9发音苦4发音死时忌13（等4加9）6（强盗标记）
2韩国
⑴饮食惯 韩国米饭食爱吃辣椒泡菜素菜牛肉精猪肉鸡海味爱吃羊鸭肥猪肉爱喝辣椒酱配豆腐鱼片肉类蔬菜等烹制成炖汤辣椒面冷面韩国传统面食韩国宴会礼仪：餐请长辈先吃席中敬三次酒年轻老长辈斟酒饭唱歌饮茶饮酒时总1357数字敬酒敬茶布菜力避双数停杯罢盏
⑵风土情
1）礼貌礼节 韩国客十分重视礼节男性间见面互相鞠躬热情握手道您异性间般握手通鞠躬微笑道安表示问候韩国重男轻女见面时女子先男子行鞠躬礼男女坐时男座女座晚辈见长辈级级规矩更严格握手应左手轻置右手腕处躬身相握示恭敬长辈坐挺胸端坐想抽烟先征求场长辈意餐时先长者动筷
2）节庆俗 韩国饿农历节日国十分似春节清明节端午节中秋节等端午节期间韩国妇女流行种荡秋千传统俗外年6月19日韩国男女老少洗头节：白天携干粮河流方洗头晚家中举行洗头宴高唱洗头歌欢庆节日
3）禁忌 忌讳4（4死发音相）酒店酒楼写字楼等建筑没第四层四号房间喝酒时忌喝四壶四杯韩国接受礼品均双手面开
3新加坡
⑴饮食惯 新加坡食米饭包子吃馒头副食鱼虾等海鲜新加坡民族处国家族胃口饮食惯样般老百姓喜欢吃粤菜工程师医生等知识分子喜欢吃西餐市民普通喜吃炒鱼片炒虾仁油炸雨咖喱牛肉等华印度马嗜烈性味道食品新加坡普遍爱喝咖啡茶汽水等饮料逢客光少茶客爱吃桃子荔枝梨等水果
⑵风土情
1）礼貌礼节 新加坡十分讲究礼貌礼节该国华语言文化风俗惯等方面保留着中华民族传统惯两见面时作揖鞠躬握手印度血统保持着印度礼节俗妇女额点吉祥点男扎白色腰带见面时合十致意马血统巴基斯坦血统伊斯兰教礼节行事新加坡讲礼貌讲卫生讲文明蔚然成风
2）节庆俗 新加坡节日春节元宵节端午节中秋节食品节前四种国相似颇意思4月17日食品节国定节日年天国分贫富商店购买种精美食品合家团聚邀亲请友示祝贺
3）禁忌 新加坡视467133769消极数字尤忌讳7考虑马穆斯林绝数新加坡忌讳猪图案猪制品马食猪肉饮酒忌左手吃东西传递物品新加坡忌说恭喜发财认句话教唆发横财嫌
4马西亚
⑴饮食惯 马西亚民族构成新加坡类似民俗新加坡相伊斯兰教国教绝数马西亚家庭遵循古兰训诫禁食猪肉禁饮酒喜吃辛辣饭菜食米饭黄姜饭榴莲饭爱吃椰浆糯米糊制成马粽竹筒饭羊肉串烤鸡著名风味菜肴称沙爹宴请宾客少马西亚惯右手抓饭进食喜欢喝咖啡红茶等饮料爱嚼摈榔
⑵风土情
1）礼貌礼节 种场相互熟悉见面总微笑相互摩擦方手心然双手合十摸心窝嘴里说道：愿真保佑您城市里男性客女性握手高雅礼貌做法点头微笑表示问候乡间男女相见握手女性块布盖着手表示男问候
2）节庆俗 马西亚民间节庆较年1月2月宝三森节农历新年（春节）3月斋戒节（伊斯兰教）5月17日卫塞节（佛教）5月风筝节6月初槟城国际龙舟节外马六甲嘉年华会国庆节（8月31日马西亚独立日）屠妖节（10月印度教灯节）圣诞节（基督教传统节日全民参加）等
3）忌讳 马西亚认头部背部神圣侵犯方尤忌讳手触摸头部认严重侵犯侮辱行弄会招预料恶果阿 （伊斯兰教教务长）便触摸马西亚背部否会带灾难递送接受礼物右手否会认严重失礼行伊斯兰教徒严禁公场拥抱接吻穆斯林朋友家中作客切勿站立应坐家祈祷毯
5泰国
⑴饮食惯 泰国食米副食鱼蔬菜早餐吃西餐（烤面包果酱咖啡牛奶煎鸡蛋等）午餐晚餐爱吃中餐尤爱吃粤菜川菜喜欢吃辣味食品（越辣越）爱喝啤酒苏水白兰酒喜欢吃牛肉红烧食物甜味菜饭吃苹果鸭梨惯吃香蕉
⑵风土情
1）礼貌礼节 泰国热情友常微笑迎接客接物方面规矩第合十礼次跪拜礼特定场合民贵官直总理拜见国王亲时行跪拜礼国王拜见高僧须跪子出家僧父母跪拜足出佛教国家宗教礼节时处佛教高僧尊崇泰国进寺庙参观时必须衣冠整洁摘帽脱鞋穿背心穿短裤袒胸露背进入寺庙否视玷污圣堂亵渎神灵
2）节庆俗 泰国节日：元旦称佛历元旦隆重热烈宋干节（3—5月间举行）称泼水节节日时先浴佛开始泼水祝福水灯节称佛灯节年11月间举行喜庆丰收感谢河神男女青年追求爱情祈求神佑节日节日夜曼谷河面水灯连成片构成副迷夜景春耕节公历6月（泰历5月）间举行国王亲持宫廷典祈求神灵保佑年中风调雨获丰收
3）禁忌 泰国非常重视头部认头部智慧神圣侵犯允许触摸头部禁止睡觉头西（日落西方象征死亡）禁脚东西踢脚踢门座时翘腿妇女座腿拢否会视没教养着泰国面踩门槛（门槛面住着善神）夜间开窗户（否恶神会闯入屋）红笔签名（死红笔姓名写棺材）佛教泰国国教切忌佛教佛寺庙尚敬言行佛未允许拍摄
6港澳台区
⑴饮食惯 港澳台胞饮食惯祖国陆基相许回陆喜欢吃家乡饭菜甚十年前陆低水食品想品尝般喜欢吃种高档次名点名菜喜爱中国茅台西凤等传统名酒
具体说香港数家庭格守粤式传统饮食方式饮茶已成惯香港相约饮茶时常互相斟茶敬茶宴请时客说起筷开始进食膳时手肘横台枕桌飞象河夹取碟子中远处菜美镜般碟子起倒菜喝汤出声餐毕碗留食喝酒吃菜时手离筷
澳门饮食惯致香港美食佳肴具东西方风味反映澳门文化生活元性里日韩菜粤沪菜外富特色澳门葡国菜中葡国鸡红豆猪手马介鱼非洲鸡等菜式值品尝
⑵风土情
1）礼貌礼节 港澳台通行理解握手礼参禅信佛部分居民见行合十礼念阿弥陀佛港澳台胞接受斟茶斟酒时喜行扣指礼取扣手叩首谐音称呼方面男士称先生女士称姐太太中年妇女称姐阿姨姐姐妨
2）节庆俗 港澳台胞少操粤方言闽方言（潮州话福建话）客家方言陆亲样元旦春节清明节端午节中秋节重阳节等传统民间节日时敬神祭祖仪式十分隆重时西方节日复活节圣诞节等澳门中国传统民间节日带葡国色彩节日（日葡国日贾梅士日葡侨日等）带宗教色彩节日（复活节圣诞节追思节等）带澳门土色彩亿日毫 （城市日保日）带行业色彩节日（银行业屠宰业饮食业行业节日）澳门代表性节日：春节行花街海神妈祖相关财神日天诞浴佛节舞龙格兰披治赛
台湾民间节庆陆尤福建基相
3）禁忌 港澳台胞忌说吉利话喜欢讨口彩（寓意吉祥话）尤香港喜8厌4避免4做标志送礼品送4种遇着非说4时两双代逢年节时说新年快乐（落）说新年进步新年愉快恭喜发财香港澳门样送礼时忌送时钟（送终）送书籍（送输）送毯子（压财）称猪肝（干）猪润苦瓜凉瓜丝瓜胜瓜台湾送礼禁忌禁粽子送（居丧家惯包粽子）禁年糕等甜果送（年常甜果糕点做祭品）禁送扇子（秋凉放边迟早会抛弃方）禁送手帕（办丧送巾离根）禁送雨伞（闽南语雨伞互散音）禁送刀剪（刀两断）禁送镜子（破镜难重圆）禁钟送（送终吉利）等等
二北美洲国家
1美国
⑴饮食惯 美国口味喜清淡咸中带甜数吃西餐爱吃中国川菜粤菜美国日三餐讲究：早餐牛奶面包鸡蛋类午餐三文治水果咖啡晚餐相丰盛快餐美国典型饮食文化美国喜爱中餐食品堂醋鱼咕噜肉炸牛排炸猪排炸鱼炸鸡炸明虾美国般爱喝茶爱喝冰水矿泉水口乐等常威士忌白兰等茶喝
⑵风土情
1）礼貌礼节 美国性格开朗生活较意乐交际太拘礼节见面般握握手握手笑着说声嘿哈罗常常直呼名字分手时挥挥手说声明天见见
2）节庆俗 美国民间节庆：感恩节（火鸡节）年11月第四星期四举行家团圆朋友相聚全民性节日母亲节父亲节母亲节年5月第二星期天举行父亲节年6月第三星期天举行4月22日植树节
3）禁忌 美国忌讳蝙蝠图案认凶神恶煞象征黑猫视祥物象喻累赘美国忌讳数字391113星期五忌般情况送厚礼忌问财产收入忌妇女问婚否年龄忌送香水衣物（送头巾手拍）忌讳黑色（象征死亡）喜欢红色偏爱白色（纯洁）黄色（谐）蓝色（吉祥）等鲜亮色彩喜欢白色秃鹰图案（国鸟）白猫图案（象征逢凶化吉）动物脏带血食品
2加
⑴饮食惯 加饮食美英法相似喜欢清淡口味偏重酸甜爱吃煎牛排羊排鸡鸭炸鱼虾糖醋鱼咕噜肉等早餐吃西餐晚餐爱喝种水果汁口乐啤酒等爱吃中国淮扬菜沪菜鲁菜
⑵风土情
1）礼貌礼节 加友善朴实容易交讲究仪容仪表相互见面通常握手受欧洲移民影响礼貌礼节英法相似居住北极圈附纽特审美观西方喜欢鼻子心目中美女鼻子姑娘男女青年表达爱慕方法相互摩擦鼻子非接吻
2）节庆俗 加元旦住周围白雪堆成雪岭说样做防止邪魔入侵永保安宁年三四月间枫糖节千生产枫糖农场装饰新披节日盛装冬季狂欢节年2月第周末开始期10天活动容规模盛纽特结婚举行形式伙子姑娘抢走算成婚种婚姻关系非常牢居男女便会白头偕老永分离
3）禁忌 加忌讳数字13喜欢星期五尤视13日时星期五吉祥日子加忌讳黑色（象征死亡）偏爱白色忌讳百合花图案（视丧花）喜爱枫叶图案（国家民族友谊象征）加衣着接物十分正统较保守交谈切忌听私事忌称老白胖年老者通常称高龄公民养老院称保育院
三欧洲国家
1英国
⑴饮食惯 英国天分四餐早餐午餐午茶点晚餐早餐丰盛午餐较简单午喝茶算餐（通常喝茶吃面包点心）晚餐讲究英国茶十分讲究座次服饰方式餐均吃水果晚餐喜欢喝咖啡夏季爱吃种果冻冰淇淋冬天爱吃蒸布丁英国爱喝茶（尤爱喝红茶）爱喝冰威士忌苏水葡萄酒香槟酒少喝啤酒斋戒日星期五英国正餐吃炸鱼吃肉（耶稣受难复活节前星期五）
⑵风土情
1）礼貌礼节 英国较矜持庄重少追求绅士淑女风度重视礼节修养英国见面少握手更东欧样热烈拥抱初次见面外出远行久重逢时握手见面时称呼传统礼仪惯尊长级熟悉尊称亲熟妮称
2）节庆俗 英国复活节圣诞节等宗教节日少全国性方性节日年6月第二星期四举行国庆日（称国王官方诞辰日）
4月1日愚节等等
3）禁忌 英国普遍忌讳13忌3尤忌火机根火柴时三点烟认样做厄运必定降抽第三支香烟身英国忌作商品装潢忌象图案（蠢笨象征）黑猫图案（祥兆）山羊图案（讨厌动物）孔雀图案（认孔雀淫鸟祸鸟孔雀开屏视吹嘘炫耀）送花时送菊花（丧花）百合花（象征死亡）红玫瑰（表达爱情）支数朵数双数13
2法国
⑴饮食惯 法国烹饪技术居欧洲首菜肴制作精细品种繁料十分讲究法国口味喜欢肥嫩鲜美浓郁偏爱酸甜喜欢辣味注重色形应喜食猪牛羊肉香肠家禽蛋类鱼虾蜗牛新鲜蔬菜水果稣食点心法国干鲜奶酪制品世界闻名早餐般吃面包喝牛奶午餐餐常吃炖鸡炖牛肉晚餐讲究丰富喜欢吃汤菜法国喜喝葡萄酒牛奶喜欢喝啤酒苹果酒咖啡红茶等
⑵风土情
1）礼貌礼节 法国招呼惯握手握时间长起劲晃动果亲朋友亲吻拥抱礼代法国热情开朗乐观爱美讲求衣饰彬彬礼询问拐弯抹角尤爱滔滔绝讲话讲话时爱手势加重语气
2）节庆俗 法国节家中酒瓶剩酒否会认年交厄运年中节日7月14日国庆节（纪念法国革命攻克巴士底狱）年3月中旬第星期天举行体育节11月1日万灵节（祭奠先吊国捐躯先烈）年次鸡鸣节（法北部土哥英举行该天举行雄鸡鸣赛啼次数者冠军）等等
3）禁忌 法国样般西方数字礼节禁忌忌仙鹤图案（蠢汉淫妇象征）忌墨绿色（纳粹法西斯军服色）忌送香水法国女（意味着求爱图谋轨）忌送黄色花（喻忠诚）忌菊花图案（吉利）送花支数数13双数纸包扎
3德国
⑴饮食惯 德国早餐简单午餐餐晚餐喜吃冷餐喜欢关掉电灯点根蜡烛幽淡灯光里边谈边喝啤酒德国爱吃水果种甜品喜食瘦猪肉牛肉野味喜食鱼虾等海味德国特爱喝啤酒旦碰杯须口气杯中啤酒喝光
⑵节庆俗
1）礼貌礼节 德国衣着讲究时较节俭外出作客均穿礼服亲朋友熟见面行握手礼情侣夫妻见面行拥抱礼亲吻礼德国时间观念强礼节讲求形式准时赴约重见面时千万直呼名称呼前加头衔德国重交爱独处
2）节庆俗 传统宗教节日德国慕尼黑啤酒节（年9月周10月第周连续半月称十月节仅慕尼黑届啤酒节喝掉100万千克啤酒慕尼黑称啤酒邦）狂欢节（年11月11日11时11分开始次年2月中旬复活节前结束）外德国元旦妇女节等节日
3）禁忌 德国着欧洲通常禁忌忌红色茶色黑色淡黄色等颜色服饰商品包装禁表示纳粹符号德国忌送核桃菊花玫瑰蔷薇忌送太化物品服装化妆品等
4意利
⑴饮食惯 意利喜欢吃通心粉（意粉）馄饨葱卷等食品菜肴特点味浓香烂尤原汁原味闻名烹饪炒煎炸红焖等著称爱吃牛羊猪肉鸡鸭鱼虾等饭喜吃苹果葡萄橄榄葡萄酒意利离开饮料
⑵风土情
1）礼貌礼节 意利热情友性格开朗亲友间常跳舞狂饮接物颇艺术情调见面通常行握手礼手示意意利谈话需注意分寸谈家庭工作新闻足球皆勿谈政治美国橄榄球
2）节庆俗 意利狂欢节世界名气该节年2月中旬举行法国尼斯称欧洲狂欢节活动两中心逢节场面热闹非外意利建城节（4月21日）国庆节（6月2日）情节（2月14日）圣诞节（12月25日）复活节降灵节等
3）禁忌 意利忌菊花菊花盛开季节扫墓时候送花时花枝花朵送单数忌送双数认双数吉利
5俄罗斯
⑴饮食惯 俄罗斯十分讲究食品烹饪种类繁具格通常餐桌头三道菜冷盘然热菜（菜）水果甜品饮料等俄罗斯尤爱喝酒通常喝烈性酒伏特加酒等中国茅台酒西风酒等浓厚兴趣爱喝葡萄酒喜喝加糖红茶惯喝绿茶
⑵风土情
1）礼貌礼节 俄罗斯性格开朗豪放喜欢谈笑纪律性较强喜欢统行动见面礼节握手礼熟间行拥抱礼接吻礼男子外出时十分注重仪容仪表定胡子刮干净社交场合中处处尊重女性男子吸烟先征场女性意妇女吸烟男子动敬烟点火俄罗斯朋友家中作客事先约定时间准时赴约迟早
2）节庆俗 俄罗斯重视宗教节日圣诞节传统俗新年结合起身穿皮袄圣诞老称冬老代表旧岁体态轻盈雪姑娘代表新年老少辞旧迎新晚会家分发礼物时极受欢迎洗礼节谢肉节清明节旧历节日
3）禁忌 俄罗斯交谈坦诚相说气初次相识询问私事妇女问年龄问题碎镜子（意味着灵魂毁灭生活出现幸）碎杯子碗具（尤盘子碟子）意味着富贵幸福俄罗斯忌讳数字13喜欢星期五视7吉祥数字忌讳黑色（象征死亡）喜爱红色讨厌兔子黑猫图案（视祥）送花忌送菊花杜鹃花石竹花黄色花枝数朵数13双数
四洋洲国家
1澳利亚
⑴饮食惯 澳利亚口味致英国相喜食中餐喜欢淮扬菜浙菜沪菜粤菜澳利亚爱吃种煎蛋炒蛋火腿虾鱼牛肉等常点菜肴脆皮鸡油爆虾糖醋鱼熏鱼奶油烤鱼等澳利亚口味清淡饮食讲究元化菜肴中海产品（食海参）喜喝啤酒葡萄酒茶咖啡
⑵风土情
1）礼貌礼节 澳利亚热情友办事爽快认真乐结交朋友陌生见交中注意视仁出租车司机排坐示尊重澳利亚时间观念强准时守约女性略保守接触时谨慎澳利亚家中作客送葡萄酒鲜花
2）节庆俗 澳利亚两特色民间节庆：12月25日圣诞节二隔4年举行次南太洋艺术节外驻澳华侨1877年创设木迪戈中国龙灯节年月（夏历春节）街数百英尺长龙灯翻滚围观者山海十分壮观威震全澳
3）禁忌 澳利亚通行西方礼仪忌讳13星期五忌讳兔子忌送菊花喜爱袋鼠琴岛金合欢花图案交谈国外事物发表意见说谦客套话更竖起拇指表示赞扬（视流动作）
2新西兰
⑴饮食惯 新西兰饮食英国相仿喜欢吃西餐尤爱喝啤酒新西兰热情客招客食物牛肉羊肉鸡鸭蛋新鲜蔬菜等进餐先喝酒（啤酒）饭喝碗浓汤毛利客食物芋头白薯南瓜猪肉牛排鸡鱼等石焖热
⑵风土情
1）礼貌礼节 新西兰礼仪邦遇外客素相识会动施礼致意惯握手拥抱亲吻会弯腰鞠躬毛利着奇特传统迎客方式
2）节庆俗 新西兰节日国庆节（2月6日）该国风俗礼仪充分体现毛利传统信仰文化英国等欧洲国家深刻影响
3）禁忌 新西兰流行着世界方罕见风俗男女文化娱乐方面界限十分严格公场合中异常注重男女电影院歌剧院俱乐部等场活动通常实行男女分场制女士进入男士场男士进入女士场
五非洲国家拉丁美洲国家
1埃
⑴饮食惯 埃食发酵面饼副食爱吃豌豆洋葱萝卜茄子西红柿卷心菜南瓜土豆等忌食猪肉海味种动物脏（肝外）种奇形怪状事物埃爱喝咖啡红茶禁忌饮酒
⑵风土情
1）礼貌礼节 埃普遍性格敏感宽容正直幽默感热情客收受赠送礼物递东西均双手者右手（左手）埃休息日星期五做礼拜时扰
2）节庆俗 伊斯兰教节日埃传统节日惠风节尼罗河取妇节等
3）禁忌 埃忌讳黄色蓝色认黄色幸象征蓝色恶魔时埃忌熊猫认形体似肥猪
2坦桑尼亚
⑴饮食惯 坦桑尼亚部族牛羊肉食部族吃雨虾部族香蕉代饭坦桑尼亚数羊肉副食品喜吃羊肉烤串羊肉烤全羊肉豆豉鱼辣味鱼咖喱鸡等坦桑尼亚保持民族饮食俗带英国某饮食惯
⑵风土情
1）礼貌礼节 坦桑尼亚歌善舞爱音乐热情诚恳注重礼貌接坦桑尼亚客行握手礼交谈谈非洲文化谈关国家政治
2）节庆俗 坦桑尼亚节庆国庆节（4月26日联合日）中秋节中秋节月圆节年度桑巴尔举行节日时成群结队庭院广场中圈圈静座月亮沉开口说笑娱乐
3）禁忌 坦桑尼亚喜欢称黑（喜欢称非洲）忌食猪肉奇形怪状食品
3墨西哥
⑴饮食惯 墨西哥口味清淡喜欢咸中带酸甜烹调煎炒炸数吃西餐爱吃中国粤菜喜欢菜式糖醋鱼咕噜肉炸牛排炸羊排炸鸡鸭炸鱼虾等早餐爱吃牛奶种水果烤面包爱喝冰水矿泉水口乐啤酒威士忌白兰墨西哥客食品种类繁独具风味具六方面特点：玉米食品二辣味食品三仙掌菜肴风味独特四餐桌水果丰富五墨西哥爱饮酒六墨西哥请客正宗菜肴菜炖肉红烧虾烤羊肉烤野猪肉等
⑵风土情
1）礼貌礼节 墨西哥歌善物爱音乐素热情客著称见外客墨西哥总热情招呼握手问寒暄致意初次交总说早晚见熟说：见您非常高兴女性间行拥抱礼吻面礼较开放青年男女见面行拥抱礼亲吻礼年纪见面时行举手礼脱帽礼
2）节庆俗 墨西哥传统民间节庆纪念亡节（年11月2日举行）圣船节玉米粽子节军狂欢节等
3）禁忌 墨西哥忌菊花（认妖花死放灵前祭奠）忌送手帕刀剪（认手帕常眼泪相连刀剪友谊破裂象征）
4巴西
⑴饮食惯 巴西欧式西餐吃中餐菜肴原料牛羊猪肉水产品菜肴求求质量高巴西早餐喝红茶面包现烤午晚餐喝咖啡喜食蛋糕蒸饼等甜点爱吃香蕉时爱喝葡萄酒巴西十分热情客朋友家中作客家会藏热情招巴西享咖啡王国美称常咖啡招宾客
⑵风土情
1）礼貌礼节 巴西心善良诚恳外客十分热情社交场合中巴西常先生夫女士称呼未婚称少爷姐朋友见面直呼名巴西印第安请客洗澡俗洗澡作仅次吃饭重迎宾俗认天洗澡次数越客敬意越深
2）节庆俗 巴西传统民间节庆元旦狂欢节基隆博节等中基隆博节巴西东北部民传统节日年金秋时节举行基隆博葡文中逊奴堡意奴隶年堪屈辱纷纷逃丛林建立棕榈国中房子样式纪念悲壮历史事件（全部跳崖壮烈牺牲）现年举行纪念活动
3）禁忌 巴西忌棕黄色认凶祸象征死黄叶落
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
礼貌礼节规范手册
序言……………………………………………………… ………………………………………2
第章 礼仪概述…………………………………………………… ………………………3
礼仪基知识
酒店服务礼仪
第二章 仪表礼仪…………………………………………………… ………………………6
仪表仪容
仪态
第三章 言谈礼仪…………………………………………………… ………………………11
酒店服务语言基特点
语言方面基礼节
正确礼貌服务语
第四章 行礼仪…………………………………………………… ………………………19
见面礼仪
日常行礼仪
第五章 酒店部门服务礼仪规范……………………………… ………………………28
前厅服务礼仪
客房服务礼仪
餐厅服务礼仪
康乐服务礼仪
商场服务礼仪
保安服务礼仪
第六章 国旅游业客源国区风俗礼节………………………………………37
亚洲国家区
北美洲国家
欧洲国家
洋洲国家
非洲国家拉丁美洲国家
序 言
世界国社会制度倡导文明礼貌际交中方式注重礼仪讲究礼节程度已成国家民族文明程度重标志衡量教养道德水准高低尺度
国素礼仪邦美称富文明礼貌传统礼貌质表示尊重友善种心理需求超越时代孔融梨事流传千古妇孺皆知体现中国传统美德种精神：精神古视作礼基精神左传说辞心礼端直天礼常连见尊重辞谦虚相辅相成两方面君子风中国古代少明君会礼贤士固然种统治术说明贵天子放架子礼贤会拒贤千里外失振国家机会孔子说：知礼立国家说说
酒店业礼貌服务行业广业员走服务岗位新员工进行文明礼貌教育十分必仅培养文明公民需更职业基求正识士指出酒店某方面存硬件真硬软件真软状况种谓软件里包含酒店服务中缺乏礼貌礼仪基常识运作导致实现优质服务营理目标结果说缺憾作酒店业员通认真学解掌握礼貌礼节基常识结合岗位求时提升身道德修养需努力实践中运更加充实熟练掌握职工作业务技技巧基础真正胜职工作提高服务质量成酒店业合格
希通手册酒店员工解际交酒店服务接工作中礼貌礼仪礼节常识端正服务态度增强服务意识提倡敬业精神恪守职业道德学会掌握酒店服务接工作中常见礼貌服务语基礼节礼貌行规范培养际交力养成礼貌客良职业惯真正实现客提供优质服务酒店宗旨
第章 礼仪概述
礼仪基知识
1礼含义
⑴礼 礼表示敬意通称社会生活中处理际关系约束行示尊重准日常生活中礼相尊老爱幼遵时守信女士优先等礼具体表现礼含义较丰富现常礼连起表述礼貌礼节礼仪
⑵礼貌 礼貌指际交中通身仪表言语动作交象表示恭敬友行规范侧重修养品质仅体现文化层次文化程度时体现时代风尚道德标准礼貌接物时外表现否礼貌文化素质修养综合表现
⑶礼节 理解指交际场合相互尊重友惯形式恰运礼节够表达问候致意祝愿慰问等愿着时代进步礼节断发展变化中国古代见面礼作揖礼跪拜礼现数国家样通行点头致意礼握手礼国际国礼节惯南亚诸国双手合十礼欧美国家拥抱亲吻少数国家区吻手吻脚拍肚皮碰鼻子等国家礼节表现形式际交中应熟知种礼节正确运礼相避免唐突失礼礼貌体现基品质通礼节具体表现出礼貌懂礼节容易失礼讲礼貌必须伴具体礼节交时恭敬谦逊心施恰礼节
⑷礼仪 礼仪含义广义狭义两方面狭义指较隆重场合表示尊重敬意举行礼宾仪式种剪彩仪式奠基仪式接国政府首脑仪式礼仪广义指定约定俗成程序方式表现律敬行礼貌礼仪基础礼节礼仪基组成部分礼仪包括礼貌礼节礼仪三方面
2礼仪基原
⑴尊重原 尊重礼仪质礼仪身容形式尊重具体体现
交时仅礼相互尊互爱更注意交象重视恭敬友放第位贯穿始终尊重方重体现尊重赢尊重前提相互尊重间关系会融洽谐
⑵等原 等原指礼交象视仁予等程度礼遇等原现代礼仪区传统礼仪原等原求做交尊重视仁讲礼貌厚薄彼怠慢
⑶真诚原 真诚原指交时必须做诚心心口言行致诚实欺真诚原求应善良愿出发发心友交相处心存恶意猜忌口心非弄虚作假
⑷宽容原 宽容指分计较方礼仪失容雅量方着想严律宽宽容原求应设身处方考虑懂思想感情理解观点立场态度容许行动独立思想意见立侵犯利益宽胸怀容保持宽容实际尊重方表现
⑸适度原 适度原求运礼仪时注意技巧合规范握分寸认真体交时果没掌握分寸表现分热情做位难表达愿会弄巧反拙引起方误会反感
⑹遵守原 际交中必须觉愿遵守礼仪礼仪规范言行举动礼仪仅学更重学致觉遵守应礼仪义务古语云：欲勿施求学应礼仪中求约束控制反省检查遵守礼仪律前提否遵守礼仪谈起际交难成功
二酒店服务礼仪
1什酒店服务礼仪
酒店服务礼仪指酒店服务工作中形成认礼貌礼节仪式酒店服务礼仪属职业礼仪范畴礼仪服务行业具体运
酒店服务礼仪宗旨礼貌服务宾客求服务接工作中符合国国情民族文化道德基础讲究服务艺术遵守服务礼仪规范尊重国风俗惯宗教信仰客获满意感受酒店赢更回头客
2酒店服务礼仪具体求
⑴树立客中心观念
1）认识客 朋远方乐走进酒店酒店朋友客服务象尊重客树立客中心观念提供优质服务酒店成宾客家外家基础客中心考虑问题时提供服务时安排工作时必须想客想急客急站客角度考虑问题变想样客会认样方便难客
2）认识服务工作 服务产生愉快心情美回忆接客程中满足客食宿行游购娱等物质方面需求应该通服务员优质服务客留美难忘印象客保持愉快心情精神满足情动提供富情味性化服务显更加重具体说求做方面
●动服务 指宾客开口前提供服务意味着服务员强感情投入细心观察客需求客提供性化服务
●热情服务 指服务员发心满腔热情客提供良服务求做精神饱满动作迅速满面春风
●周服务 指服务容项目想细致入微处处方便客体贴客千方百计帮助客排忧解难
做点服务会充满温馨感亲切感客提供满意+惊喜服务正三服务求发展升华
●时时处处见礼貌
※位服务员礼仪 酒店项服务离开礼貌礼节服务员应承担
起礼仪责翁精神通语言动作姿态表情仪表仪容等体现客友敬意客感受民风民情感受中国礼仪邦风范时应注意国民族独特礼节风俗惯灵活恰运服务接中增强客宾感受服务门艺术仅方便客满足客感动客陶冶客酒店位员工应充分认识神圣命正确认识服务客角色事工作充满豪感妄菲薄视低等服务接中做礼节落落方热情真诚赢客尊重
※10010 10010关服务道公式讲究礼貌礼节提供优质服务基础酒店提供服务产品具独性服务项目少服务时间长服务员换少客言产品某环节某时刻出现差错会损害企业整体形象难客获愉快感受讲究礼仪应始终体现服务程中细微处否丝礼会损客整体感受
●客永远
※双赢原 市场济消费者济果宾客法获利果
帝宾客寻门客酒店花钱图舒适买享受买尊重果感服务员怠慢礼会觉花钱买气受坚持宾客坚持客永远已成服务行业识遇讲理客酒店员工应该树立强烈角色意识遵循客永远原容度处理样服务员令客感尊重感高兴满意时成功履行服务员职责成胜利者双赢原
※理 真正做尊重客应具精神欧洲许商店店规里写着：①顾客永远②果顾客错请参阅第条说客永远客出错时坚持客做理
※坚持客应做两基求：
客着想服务员应注意观愿设想客模式求客样样样容易出现挑剔客排斥客冷落客怠慢客情况服务中应客视仁做六样熟客生客样孩样男性女性样宾外宾样消费少样讲理讲理样
二讲究服务技巧服务态度语言表达客客态度蛮横讲道理然礼相保持良服务态度决牙牙处理问题时注意语言技巧语言表达应语气委婉巧妙体量顾全客面子解决问题尊重客
三讲究酒店服务礼仪意义
1增进国民间相互解友关系
2表现出酒店服务员良风度修养反映中国社会时尚起文明窗口作
3够满足宾客心理需求
4直接影响酒店声誉济效益
第二章 仪表礼仪
仪表仪容
1仪表美 仪表外表包括容貌服饰姿态卫生等方面精神面貌外体现仪表端庄指服饰举止体方仪容神情端正庄重仪表美外形象素质综合体现总说包括三方面容
⑴仪表没然美修饰美谐统
然美指容貌形体姿态等协调优美表现体格健美身体健康身体部位例协调五官端正等仪表美基条件保持仪表美天修饰必少先天然美仪表美基础天修饰美现实仪表美手段方式
⑵仪表美魅力秀外慧中
仪表美应美外美谐统入彀注重表面修饰缺乏文化修养礼貌修养文化底蕴等素质修饰扮举动会显肤浅造作缺乏深度涵慧中秀外加强修养提高审美情趣真正具仪表美
⑶仪表美应符合行业规范
仪表美种样表现形式行业领域仪表美求标准演员仪表修饰应符合角色求战士仪表求整齐威武酒店服务行业服务员仪表美求概括40字：
容貌端庄举止方
服饰庄重整洁挺括
扮体淡妆素抹
训练素言行
态度蔼诚恳
2注重仪表美意义
⑴注重仪表美满足客心理需
⑵注重仪表美反映员工尊爱
⑶注重仪表美酒店理水服务水反映
3仪容卫生 仪容指容貌仪表重组成部分际交中仪容身体受方注意部位酒店服务员应充分关注仪容觉维护修饰形象面展现客面前优质服务基求
⑴头发修饰卫生
1）头发休整 服务员发型选择应年龄脸型身材性工作性质相称
2）头发清洁美化 酒店服务员时应勤洗头般两天应洗头次保持头发清洁避免头发异味头屑油光鉴天应适时梳理头发避免头发凌乱损形象
⑵面部修饰卫生
1）保持面部清洁 应该注意天早晨中午晚洗脸洗脸油脂灰尘保持面部清洁容光焕发清新然
2）注意面部修饰 女服务员应化素雅淡妆突出美部位保持良精神状态浓妆艳抹颜色怪异气味浓烈化妆品男服务员应该胡须剃净常修剪鼻毛保持面容整洁
⑶注意口腔手部身体卫生
1）口腔卫生 养成天早晚饭刷牙良惯消残留物保持口腔清新班前忌喝酒忌吃葱蒜韭菜臭豆腐榴莲等气味浓烈食物免口腔产生异味影响客服务必时嚼口香糖口含茶叶消口腔异味保持口气清新
2）手部卫生 手清洁反映卫生惯时应勤洗手保持双手清洁养成常修剪指甲良惯留长指甲免藏污垢班时应涂指甲油
3）身体卫生 保持身体卫生应勤洗澡勤换衣服班前忌剧烈运动外服务员工作时香水尤气味浓烈香水免引起客良感受
服务员岗前应细心镜子前全面检查次仪容卫生服务程中应注意修饰避着客面梳头化妆挖鼻孔等服务员注重仪容卫生仅尊重客时体现出敬业爱岗精神具体求：
1）头发：总体求：①染杂色发烫发②头发梳理整齐蓬松③没头皮屑男员工求：①前盖额②侧盖耳③盖衣领④留鬓角女员工求：①前盖眉②披肩长头发须网网起③发饰花俏
2）脸部：总体求：①保持牙齿清洁②口腔清新（岗前吃异味食品榴莲洋葱蒜等）③鼻毛长（方见准）④戴变色色眼镜男员工求：面容干净留胡子胡须胡须天刮次女员工求：化清雅淡妆浓妆艳抹
3）耳朵：戴耳环等饰物（女员工已穿耳戴素色饰物显眼准）
4）颈：戴项链饰物（外露准）
5）制服：保持整洁笔挺皱痕应该扣扣子扣齐全工作时（公区域）裤子袖子卷起制服口袋乱装杂物领带领结系整齐歪斜领带长度适中工号牌戴左胸前方适位置歪斜遮挡污迹破损
6）手：留长指甲（露出指尖）指甲修剪整齐指甲缝没污垢戴金银手链手镯戒指（结婚戒指外）手表简单方庄重戴花俏广告表卡通表塑料表怀式表手部皮肤保养涂指甲油
7）袜子：总体求：袜子破损异味中男员工：穿中筒深色袜子（黑色蓝色）女员工：穿肉色丝袜袜口外露绽线
8）鞋：穿黑色皮鞋布鞋（特殊岗位外）穿头鞋超厚底鞋露趾露脚鞋造型怪异鞋皮鞋保持光亮布鞋保持洁净鞋带系光脚穿鞋鞋破损时修补更换
9）：浓香水刺激性强化妆品
2仪态
⑴仪态概念 仪态指行中姿态风度姿态指身体呈现种样子风度指行举止中流露出气质风格生活阅历职业特点文化水素质修养等外流露优美仪态迷风度高雅气质源身美心灵美仪态美基础前提
酒店服务中仪态举止相重服务员宾客前举动仅关系形象直接影响服务质量酒店形象优美姿态悦目舒适感觉雅姿态会客反感厌恶俗话说：坐坐相站站相姿态雅客尊重
⑵仪态美基求
1）正确站姿 站立生活中常见姿势酒店服务中站立服务接姿势站立服务传递着时客服务信息体现出客尊重保持优美站姿服务员基功
●标准站姿 站姿求站松站松树样挺拔具体求：
面正前方双目视嘴微闭面带笑容颌微收颈部挺直胸部微挺腹部然收缩双肩微拉然舒展腰直肩双臂然垂（体前交叉背交叉）双腿立正拢双膝双脚部紧扣两脚呈V状分开两足间相距约拳宽度
●客服务站姿求 男服务员站立服务时双脚分开站立双脚肩宽双手相握腹前身然垂体现出男性阳刚美女服务员站立时双脚呈V字形丁字形双膝拢双手轻握腹前身体现出女性轻盈典雅亭亭玉立美感
客谈话时应注意保持恰距离约相距60厘米左右远会显失礼坐着客服务时应客身边弯腰站立面带笑容身体直挺站立会显傲慢礼服务程中应量面客站立免产生忽略客印象
●站姿四忌
※忌身体歪斜站立时弯腰驼背头偏肩斜身歪腿曲会破坏线条美
※忌前俯工作中应伏柜台应倚墙柜
※忌动作工作中忌余动作摆弄衣服发辫双脚停轮换站立腿脚抖动等
※忌手位脚位双手抱胸前叉腰插袋双脚叉开距离歪脚站立等取站姿显粗鲁雅观
2）端正坐姿 坐姿座呈现姿势端正坐姿体现出修养客尊重
●标准坐姿 坐姿求坐钟坐相钟样端正具体求：
入座时应左侧入座走座位前转身右脚移半步轻稳坐女子入座时应手轻拢裙子入座离座时右脚移半步轻盈站器左侧离开座位
入座应保持身正直身体稍前倾坐椅子半三分二两腿然弯曲双膝拢双手放膝胸微挺腰伸直目视嘴微闭面带笑容端坐时间长感觉疲劳变换侧坐左（右）摆45度两脚两膝拢手臂轻扣椅边种坐姿应该体现出优美仪态
●客服务坐姿求 出礼貌需客起入座时应该请客先入座切忌抢先入座女服务员穿着裙子时腿部应拢斜放男服务员坐双腿张开放置肩宽服务员坐姿求端正庄重娴雅
●坐姿四忌
※忌落座声入座时应避免碰撞椅子发出噪音体现出身良修养
※忌前趴仰入座头应椅背身趴前方两侧保持身正直
※忌手位入座应双手抱臂肘部支桌子双手压腿夹腿中间
※忌腿脚动作雅坐姿中双腿分开抖腿跷二郎腿脚尖天脚踏物品等雅姿势
3）行姿 行姿指行走姿势行姿静态站姿基础
●基行姿 行姿求行风走起路风样轻盈具体求：
身然挺直收腹两肩微拉两臂然摆动行走时身动两肩摇目视正前方面带笑容行走中注意步位（指脚落位置）步度步速求脚尖正前方两脚应踩两条行线女性行走时应基踩条直线臂部然摆动行走姿势更优美步度跨步时两脚间距离标准步度脚长女性步度行进时应该注意保持轻快步速
●服务中行姿求 服务中走路应注意步速客感安定走路慢东张西会显懒散漫心降低工作效率走路速度快风风火火会客产生紧张情绪会增加工作中差错起行走时横成排勾肩搭背总说男服务员行走步伐应该刚健力女服务员行走步伐应该轻盈柔美
●行走三忌
※忌步态雅八字脚外八字脚走路时横摇摆蹦蹦跳跳手插裤袋雅姿势
※忌制造噪音行走时脚步重声音响穿钉金属鞋掌鞋子行走拖着脚行走会发出令厌烦噪音应该量避免
※忌守秩序行走时横直撞抢道阻挡道路等违反公秩序妨碍行走损身形象
4）恰手势 手势际交中运较动作种明显体态语言恰运手势利传递信息表达感情
●酒店服务中手势规范 介绍客客指示方引领客等服务中需运规范手势具体求：伸出右手五指拢掌心臂然垂肘关节支点外然伸出臂指明方手应暂时停留片刻回头确认客认清手放便横挥手臂立放
●手势三忌
※忌手势敬掌心攥紧拳头伸出手指指点手持物品指示方等
敬手势
※忌手势运手势应注意适度交时手势宜幅度宜手舞足蹈动作夸张会引起反感
※忌乱手势手势语国家区含义拇指食指结成圆环三指伸直手势国表示30欧美国家表示OK巴西辱骂动作日表示钱容易日客造成暗示索费误解果OK手势中食指拇指连接表示卫生间WC懂风俗乱手势容易引起客误会满
5）优美体动作
●低处取物 需低处取物品拾物品时应该走物品处先蹲拾具体求：走物品侧单腿蹲弓背轻松达目展现出优美体态
●谦恭姿势 服务接中表示客恭敬某场合应保持身微前倾姿势方握手时帮客点菜时应该保持身前倾15度体现出彬彬礼恭敬客服务素质
●行走路线 服务场应该量右行走走正中间客相遇时应动路暂时放手头工作微笑点头致意问候客客抢道行急事应口头致歉方超越客
●递物接物 表现出方恭敬尊重应双手递物双手接物注意两臂夹紧然伸出双手递剪刀刀子等尖锐物品时尖部刃部应方注意物品轻轻放根时情况点头示意道谢
6）亲切表情 表情思想感情然外露喜怒哀乐通表情流露出服务接中服务员必正确握运表情
●目光
※目光作 俗话说眼睛心灵窗户眼神倾诉感情沟通思想表达喜恶情绪
※目光运 交谈时目光应亲切注视方眼睛目光注视方时应该保持悦眼神表示客尊重关注般长时间凝视方更长时间盯住某部位目光投方额头身第二粒纽扣两肩间区域免长时间直视方尴尬难堪
●微笑
※微笑作 保持微笑表情服务工作需微笑际交中润滑剂动客心弦美语言酒店服务中保持亲切甜美微笑充分表现出服务员真诚客心感情赢客感重法宝酒店业巨子希尔顿十分关注微笑见员工时常问第句话：天客微笑？微笑帮助希尔顿酒店度20世纪30年代美国空前济萧条获世界性发展希尔顿酒店集团已跻身世界十强列微笑服务态度中基标准优质服务重容提高酒店声誉获佳济效益社会效益起着十分重作
微笑提高修养需俗话说：丑进城胜医生保持愉快心境展现甜美笑容利身心健康常保持微笑心理健康标志时微笑信象征充分尊重身存价值会注重保持身形象做笑口常开笑脸迎宾外微笑充分展现礼仪修养知识懂礼貌必然十分尊重 直接表达方式毫吝啬微笑作礼物奉献
※微笑服务 微笑适宜甜美亲微笑吸引客法宝微笑掌握分寸该笑时候笑例客投诉满诉说苦恼幸时服务员常样微笑会客感快甚误取笑
微笑发心微笑时心真诚特重发心笑亲切体然真诚微笑服务员敬乐业精神种精神会真正微笑—仅脸微笑甚连声音含笑意
保持微笑需控制服务员接客时应做视仁保持甜美笑容实际工作中服务员心情坏会影响微笑服务求服务员具较强控力遇挫折心情佳时克制良情绪烦恼置脑振作精神面带笑容全心全意投入工作中
第三章 言谈礼仪
酒店服务语言基特点
言谈表达意愿交流思想感情沟通信息重形式语言类重交际工具语言表达方式标志着文明程度酒店客服务离开语言运礼貌服务语言表示出客友善尊敬求服务员树立客中心观念诚真善美语言服务客动客
1服务语言三T原
服务语言三T原服务员客进行言谈交流必须遵循重原三T英文TimeTactTolerance三单词缩写含义分时间机智宽容
⑴时间原 时间原求服务员见客时应动礼貌服务语贯穿客服务全程求服务时做五声宾客时问候声遇宾客时招呼声协助时致谢声麻烦宾客时致歉声宾客离店时道声杜绝四语尊重宾客蔑视语缺乏耐心烦躁语否定语刁难斗气语样礼貌语时做口心意体现出服务语言交际服务创效益功
⑵机智原 机智原求服务员诚实前提根具体象场合灵活运服务语言俗话说：
句话笑句话跳句话形象概括礼貌服务语作求服务员运服务语言接客时应该做诚实真先服务语言中礼貌语约定俗成已久服务员应该认真遵循具体场合象应该注意察言观色反应机敏灵活机智异概语言表达应抓住重点注重运语言否客理解接受客仅听明白喜欢听
⑶宽容原 宽容原指服务员应该心心宽容态度善意语言接客热诚客学会心心时常站客角度考虑问题样容易理解客语言表达做彬彬礼服务中客友时会容易礼相客中会极少数意挑剔蛮讲理遇种时服务员应该坚持宽容礼原真诚礼语言行解决矛盾感化客切牙牙冷言相
2酒店服务语言基特点
⑴言辞礼貌性 言辞礼貌性表现服务接员敬语敬语特点彬彬礼热情庄重敬语表示客尊重礼貌感觉敬语包括尊重语谦恭语郑重语
1）尊重语指说话者听话者视作位采表示敬意语言例起您久等您代请问您贵姓代谁
2）谦恭语说话者表示位利歉听话者表示敬意语言请您指教免贵姓陈荣幸认识您请客气应该做等
3）郑重语说话者方表示敬意客气礼貌语言分关系郑重语应时礼貌语时例请坐请喝茶请稍等等时郑重语求语言运应该较正式庄重意服务客时说请问您做什？说什？
工作岗位必须常敬语宾客礼貌情况必须坚持感情事语言服务礼仪项重规范
⑵措辞修饰性 服务语言时充分尊重宾客惯特殊求注意语言措辞针性适性免损宾客尊心服务语言措辞修饰性表现谦谨语委婉语两方面
1）谦谨语谦虚友善语言充分表现听话者尊重常征询式商量式语气表达张餐桌已预定请窗张？起请问现方便您扫房间？
2）委婉语听含蓄少受刺激语言代方忌讳词语婉转表达方意会例劝客非吸烟区吸烟简单说：先生请勿吸烟样容易引起客满应婉转说：先生果需吸烟请坐边吸烟区？宾客提意见时难予准确评价说：您意见值考虑谢您关心
酒店服务接中广泛谦谨语委婉语宾客沟通思想感情客服务工作利进行效手段双方交流信息交利时容易台阶
⑶语言生动性 接客时服务语言应该热情生动具幽默感样气氛谐感情融洽作服务接员做语言生动避免语言呆板机械想达生动效果提高语言文学水听练知半解运牵强附会意发挥
⑷表达灵活性 客感心情愉快语言表达注意察言观色针象场合灵活运服务语言例位年纪客间西餐厅餐迎送员热情引领入座点菜时客份德国猪手服务员说：先生份菜吃动换菜？客听生气马找理投诉客服务员话产生误解认服务员说老服务员语言表达应该根实际情况灵活应避免发生矛盾般说服务中通宾客服饰语言肤色气质等辨客身份通表情语气动作等举止领悟客心情遇情绪激动语气较重举止安客注意语调柔措辞委婉宾客投诉服务员说话更谦虚耐心礼貌样解决问题客满意
二语言方面基礼节
酒店客服务中讲究礼貌服务语言服务岗位基规范正
确表达礼貌服务语言首先必须掌握语言方面基礼节否礼节周会影响服务质量酒店声誉
1称呼礼节 称呼礼节指服务接员日常工作中宾客交谈沟通信息时应恰
称呼际交时非常重视称呼服务员接客应善称呼做称呼时准确恰
⑴国际通称呼 普遍称呼先生夫（太太）姐通常先生词称呼男性宾客年龄太太词般已知方已婚情况女子尊称姐词未婚女子称呼时解女宾客婚姻状况时（称女士）日先生词便
悉宾客姓名先生太太姐三种称呼姓氏姓名搭配表示熟悉重视
⑵国常称呼 志国常称呼性年龄职业成年均称志老陈志书记志等师傅老伯阿姨叔等称呼日常生活中较见酒店服务场合宜采姓氏加职务称呼罗理等西方般行政职务称呼介绍时说明介绍者职务
⑶遇技术职称学位称呼 先生词前冠技术职称学位总统先生博士先生教授等学位博士作称谓杨博士博士先生等
⑷官方士军称呼 加阁二字示尊敬总统先生阁先生阁军先生阁等
⑸王室贵族称呼 君制国家贵宾国王王称陛王子公亲王称称殿公侯伯子男等爵位士称爵位称阁
⑹教会中神职员教会职称加先生姓名加职称牧师先生布莱克神甫
⑺国互称志国家宾客志相称职衔宾客应时加职衔部长志
酒店称呼语求
●量姓氏称呼客 姓名重记号客光酒店时服务员称呼客姓名会带客惊喜心理产生种备受尊重感激情体现出服务员热情友态度拉客酒店距离姓名称呼客注意准确搞错客姓名客敬
●称呼客尊称 尊称称呼客表示客尊重切忌喂称呼客熟悉全名外号称呼客肥仔高佬等
●分清次 服务中需称呼位客时应做面面俱避免顾失彼时应该注意称呼时分清次称呼基序：先称呼受尊重者（身份高者年龄者女士等）先整体先远
2 问候礼节 问候礼节指服务接员日常工作中根时间场合象
礼貌语言宾客表示亲切问候关心服务中做问候礼节应符合列求：
⑴问候时 服务工作中时问候客第时间客表达欢迎意热忱情令客产生良印象问候时机四方面：动客服务时二客准备求助时三客服务区域目光接触时四客道客送行时
⑵问候语言应亲切简练规范 客表达问候应发心语言亲切热情简练规范面带微笑施鞠躬等恰行礼节李先生您欢迎光等
⑶问候灵活 问候语应该根时间场合恰天中根时刻遇见宾客分说早午晚 宾客适逢生日喜庆日获悉应时动表示祝贺说祝您生日快乐祝您新婚愉快等西方传统节日际宾客表示节日祝贺祝您圣诞快乐
感恩节等宾客患病感觉舒服需表示关心说否请医生请保重等根工作情况需述问候时紧接礼貌服务语样会方倍觉然亲切早先生请问吩咐？您姐帮您提行李？晚太太先休息？
⑷恰问候外宾 外宾惯表示问候：How do you do？How are youMrBlack？注意Hello问候外宾熟间便问候语服务场合会显够尊重
⑸问候语禁忌 问候语应该注意国家民族礼节语滥吃饭？啊？类中国作问候话宜外宾话回产生误解坐飞机宾客应说路风应该说路安
3应答礼节 应答礼节指服务接员回应客召唤答复宾客询问时礼节应答礼节否规范直接反映服务员服务态度服务技巧服务质量规范应答礼节应做方面
⑴注意仪态站立应答 表示客尊重服务员应答客询问时应采取站立姿势客距离适中保持步半距离停手中工作集中精神双目正视方必时助表情手势沟通加深理解切忌东张西心焉老表伸懒腰哈欠等
⑵尊重客认真聆听 认真聆听说话者种尊重客谈话客话讲完便插话更急表达意愿断讲话聆听时应该表情专注讲附词语点头示意哦 恩等鼓励讲话者实需插话应该先商量请求口吻说明起断您等客间谈话时服务员凑旁边听应留客交谈空间
⑶量肯定应答语 客服务中回答客询问轻易说行知道概等否定语应量方肯定回答样客回感服务热情业务熟悉服务质量听清未听懂宾客问话应该注意运恰询问句 起没听清楚请您说遍？时回答回答清问题先宾客致歉查询请示问询者作答起请您稍等帮您查询宾客提出分礼求时婉转应答婉转说恐怕行吧件事需商量
⑷谦恭体应答语 客服务员表示满意致谢时服务员应注意众面前流露出沾沾喜样子更手舞足蹈忘应保持头脑冷静报微笑谦逊回答：乐意您服务谢谢您夸奖请必客气
⑸学会运谅解应答语 客服务员致歉时服务员应时予接受表示谅解没关系没什算什
⑹注意应答禁忌 应答语应方体体现出客恭敬分谦注意中西方语言文化惯差异免应答令方知措产生误会例受赞美时中国会谦虚番里里做够西方会直接说谢谢说声谢谢种友表示反中国番谦虚话理解产生疑惑应答语应注意直接恰避免分客套
客谈话时应注意谈愉快容果意涉方幸愉快事情知道应马表示道歉穿着奇异举止特殊生理缺陷客乱加议女士谈胖瘦便议长辈身份高外宾交谈时评国家政宗教信仰外宾宗教信仰件严肃事情宜便
三正确礼貌服务语
酒店社交场合宾客酒店活动时需物质精神享受礼貌服务语伴着动热情耐心周服务会宾客感礼遇受尊敬时显示员工良素质反映出酒店档次服务水
1十字礼貌语运 礼貌恰语言际交中润滑剂日常际交中应力提倡十字礼貌语您请谢谢起见酒店服务员更应学会常运十字礼貌语礼貌服务基求
⑴说您 您表示敬意问候语招呼语酒店中宾客光接听电话客提供服务遇客时应动客说您先生您然说服务语例您先生请问什帮您？颠倒序时应伴微笑点头根时间说早午晚词语样表达您意恰您客感温暖亲切
⑵说请 说请身包括敬意请单独词搭配伴恰手势请宾客入座边做手势边说请坐方明白手势含义时说请字通常请求做某事时表示关切时表示谦时求方做谋事时希谅解时请字头
⑶说谢谢 谢谢礼貌表示感激语提供帮助配合客消费客提出意见客服务工作表示赞扬满意时应该面带微笑目光注视方然说谢谢注意重音应第字吐字清晰轻快动听例谢谢您帮助感谢您宝贵意见谢谢您称赞等致谢应发心决流露出丝毫敷衍介意客说谢谢毫反应实际客心里已感受服务员致谢诚意必时解释致谢原令方感茫然解
⑷说起 起道歉时礼貌语通常愧失行时坚持规章制度需礼貌客时需引起注意时遇挡道断交谈时未满足客需求时例：
起菜错
起扰您
起您安全起见麻烦您出示身份证件予核
起陈姐电话找您
起您乳鸽已卖完否换道菜？
起英语表达中作表示道歉时说Sorry作引起方注意时应说Excuse me
⑸说见 见分时说告语说见应面带微笑目视方助动作进步表达舍希重逢意愿握手鞠躬挥手等
说见根实际需说句话见希您见祝您路安次见面客说午见明天见等
2正确礼貌服务语
⑴态度诚恳举止恰 礼貌服务语亲切动取决说话客工作态度态度诚恳举止恰表达礼貌语会富感染力
1）态度诚恳情动 服务员运服务语言时应做态度温诚恳态度傲慢副高高样子服务员工作中方面满足客物质需求方面通言行态度客进行感情交流沟通做言传情情动俗话说：言心声做语言表达亲切诚恳服务员首先注意说话时神情态度想宾客表示祝贺慰问时嘴说动听表情冷冰冰客会欣赏反会产生满反感相反服务员态度热情诚恳语言礼貌真挚客会觉兴致增心情会愉快轻松
2）举止端庄恰 行举止称肢体语言语言表达种形式行举止恰恭敬客表达种友尊敬信息仪态举止语言整体位服务员应注意说话时仪态举止宾客说话应保持站立姿势面带亲切微笑友目光关注方表现出思想集中表情专注谈话程中通点头简短提问应语表示客谈话注重兴趣注意便断方话意插话辩解
⑵口齿清晰语言优美动听 表达清晰助沟通交际语音动听利提高语言效果服务员客服务程中应努力做口齿清晰语音优美动听仅客听清楚弄明白更客愿意听喜欢听真正实现服务语言传达信息交流感情功具体说应做方面
1）语音标准 接宾客时语音标准嗓音动听避免念白字闹出笑话影响酒店形象普通话外语方言等咬标准提供优质服务基础
2）语调柔 语调说话时具体腔调体现语音高低轻重服务员说话时应注意音量适中客听清楚准切忌声喊语惊四座避免音量听者感沉闷堪者听费力外语调应该婉转动听抑扬顿挫富情感明快亲切语调客感服务员方气质友感情声音尖锐刺耳会产生
急噪耐烦语调气力会种造作怠慢感觉
3）语速适中 语速指讲话时语音快慢服务员客交谈时语速适中谈话中作必停顿适中语速创造种谐气氛语言环境连珠炮式说话会感紧张厌烦慢条斯理语速缓会令感焦虑恰语速会破坏客情绪
4）语气正确 语气指说话时口气会真实流露出说话者感情服务员语气应表现出热情蔼耐心亲切避免语气急噪生硬轻慢耐烦
⑶词文雅合规范 礼貌服务语应注意选择文雅恰词语服务员词文雅服务岗位求利实现优质服务树立身良形象措辞雅仅难表达思想会方造成礼貌印象客服务难进行具体说应注意两方面
1）选择文雅礼貌词语 表达种意思时选择词语会客感受添饭代饭位代洗手间代厕贵姓代姓什等显然前者听起文雅展现出说话者良修养者听起粗俗容易引起听者误会现文雅规范词语择录：
初次见面说久仰拜访
请勿送留步方信惠书
请指导说请教请指点赐教
赞见解高见原物说奉
欢迎购买称光顾老年龄称高寿
客光中途先走失陪
赠送品馈赠等候客恭候
求原谅说包涵麻烦说扰
久见说久违托办事拜托
赠送礼品笑纳表示感激谢
2）回避雅语 服务员客服务中应意识回避粗俗雅语讲粗话讲骂带恶意话语二讲脏话服务员谈吐应高雅体切忌讲庸俗低级流话语免损形象引起客快甚产生误会三讲怪话服务员工作中应尊重客讲究职业道德委屈满客发泄讲话满腹牢骚乱讲怪话者指桑骂槐违背客服务宗旨行
⑷表达简练通俗易懂 服务语求达交际服务沟通作应注意表达方式简练突出中心说话容通俗易懂避免
词达意答非问
1）表达言简意赅 注意简单明突出中心二做准确回答量模糊语言许概等词语
2）容通俗易懂 服务员客服务中应根客水需选择通俗易懂语言方容易明白接受例服务中专业术语刺身果第次国客介绍时服务员果说生鱼片样更浅显易懂
3）注意交谈容 宾客交谈时应讲服务工作关容东拉西扯谈家常琐事更动询问宾客私事外应避免长时间某位宾客交谈样仅疏忽宾客顾会产生厚薄彼感觉
⑸注重效果讲究语言艺术 服务员运服务语时实际效果取决运语言关键取决运语言否客接受服务中应讲究语言艺术注重言谈效果
1）避免机械礼貌语 果服务员言谈中语机械简单重复单调会客感厌烦达沟通情感目服务员应岗位规范基础根时间象场合灵活运恰体语言客感觉新鲜亲切收良服务效果
2）注意语言表达区 表达意思时语言表达方式尤涉外酒店外宾较文化背景外国语言汉语意思表达存差异应该引起服务员注意例西方客餐完服务员说：非常感谢里饭菜极果服务员客气回答：饭菜般招周请原谅样回答西方客听会惑解应该直接回答：谢谢谢谢您夸奖
3）语言眼表达应婉转巧妙 服务员天许客交道服务员务遵循宾客宗旨客成酒店常客回头客创造良济效益圆满完成接务服务员首先应具备良思想基础树立客永远思想实际客永远工作中客交道时难免会产生矛盾遇客刁难时坚持客说应该服务态度语言表达礼客应该成服务员种思维惯性讲究语言表达巧妙体基础巧妙体语言仅解决问题感化客例位客餐厅餐没付款外走果服务员直截说：先生没结帐呢样做固然达付款目时伤害客尊心引起客投诉满高明服务员会说：起先生刚太忙帐单您请稍等马？样事情说明达收款目客面子见婉转巧妙语言服务技巧重组成部分影响服务质量关键环节
第四章 行礼仪
见面礼仪
1握手礼 握手见面告时礼节种友表示握手礼交际场合常见礼节流行全世界般说握手礼节中应注意点：
⑴讲究先序 握手时伸手先序应体现尊重尊者原握手双方中身份尊方首先伸出手男女见面应女方先伸手年长者年幼者见面应年长者先伸手级级间应级先伸手样做表现女士长辈级尊重避免意愿强加应该注意宾见面时应动伸手男士宾女士先伸手表示欢迎宾告辞时应客先伸手握表示见果序颠倒会产生怠慢逐客误会
⑵握手方式姿势 握手方式单手相握双手相握两种单手相握手掌垂直面等式握手掌心谦恭式握手掌心型握手双手相握右手握住方右手左手握住方右手手背种握手适亲朋友间适初识者异性日常交中宜采等式握手
握手时般站力伸出右手四指拢拇指张开稍微握面带微笑精神集中目视方眼睛表示方尊重身体应注意稍前倾
⑶握手力度时间 握手时力度适轻重恰处表现出热情友握手时毫力气种冷冰冰印象拼命力令方感难忍受恰握手力度
般情况握手时间应适中约两三秒钟长时间握手放尤异性握手时会造成方尴尬快两手稍触分会显拘谨傲慢礼
⑷握手禁忌 握手时应注意禁忌：忌左手握手忌戴手套握手（女士戴薄手套外）忌戴墨镜握手忌拒绝握手（右手较脏）应动方说明道歉忌手湿手脏时握手忌两时握手忌握完手时立擦手洗手忌室戴帽握手忌双手女士握手忌力猛长时间紧握放影响方握手忌握手时手拍方身体部位
女士握手握掌心位置握手前半部分 客动伸手服务员握手服务员应热情相握逃避
2介绍礼 介绍间相互认识种手段通介绍相识够相互解进行沟通建立关系介绍种常社交形式介绍包括介绍介绍两方面
⑴介绍
1）介绍先序 作介绍基原受尊重方解优先权介绍序：先年长者介绍年轻者先身份高者介绍身份低者女士介绍男士先客介绍果集体作介绍介绍双方许双方位身份相根少数礼数原先介绍数较少方介绍数较方介绍集体时采取笼统办法介绍学逐介绍
2）介绍容 介绍时根实际情况需简详适般说正式场合介绍容应双方姓名单位职务等介绍中先提某名字种种敬意例介绍李理陈认识应先李理介绍：李理朋友陈然陈介绍：位酒店餐饮部李理
3）介绍时表现 介绍时介绍者应礼貌举右手掌示意掌心介绍者双方起立面带微笑方性注目礼点头礼相互问您高兴认识您介绍者果年长女士起立方微笑点头问宴会桌会议桌旁座介绍时起立需欠身微笑点头表示问候
⑵介绍 社交场合欲结识某引见提出求时需进行介绍介绍应该简洁明作介绍时应动姓名工作单位告知方必应该介绍职务职称等酒店服务中服务员时需进行介绍例李红酒店前厅部乐意您效劳需请时找电话8333体现出客尊重
3鞠躬礼 种礼节般级级级间学生老师晚辈长辈表达衷
敬意常服务员宾客致意时表达深深感激情
鞠躬时应站正站保持身体端正双目注视受礼者面带微笑根施礼象场合确定鞠躬度数视线鞠躬然般说迎宾15度送客30度表示感谢60度鞠躬时男性双手放裤线稍前方（交叉体前）女性双手交叉体前方右手搭左手
鞠躬时注意戴着帽子时应先帽子摘戴帽子鞠躬礼貌容易滑脱落处尴尬境鞠躬时目光应表示种谦恭态度面鞠躬面试图翻起眼睛着方鞠躬时嘴里叼着香烟吃东西鞠躬礼毕直起身恢复原姿势双眼应礼貌注视方直起身目光已移处
鞠躬礼酒店服务中运较堂门口礼宾员餐厅迎送员等均应采鞠躬礼
4致意礼 致意礼种较意见面礼适日常交中次见面时运亲切文雅致意礼体现出敬意友善
致意礼基原：应首先受尊重者表示敬意男士应女士致意年轻者应年张者致意级应级致意常见致意礼种方式
⑴举手致意 通常双方相距较远时方表示致敬时采取举手致意方式具体做法：伸出右臂掌心方轻轻摆手举手致意时双目应注视方手眼步种失礼行
⑵点头致意 点头致意指见面时稍微点头方招呼点头致意应该微笑表情专注目光相结合会显方友善体酒店中服务员宾客相遇目光相投时均应客点头致意亲切问果距离较远需点头致意表示问候
⑶脱帽致意 见面时右手握住帽檐中央取帽子左手垂微微欠身方表示问候般男士采女士脱帽点头致意脱帽致意西方国家较常见
5拥抱礼 拥抱礼西方国家常见面礼道礼正规拥抱礼：两相站立举起右臂右手搭方左肩面左手扶住方右腰侧两头部身均左相互拥抱右拥抱左拥抱西方国家表示慰问祝贺欣喜时均拥抱礼正式场合般采正规拥抱礼般场合必讲究次数减少
6亲吻礼 亲吻礼包括吻额头吻面颊吻手背接吻等方式西方国家常见见面礼亲吻礼应视象采恰方式长辈吻晚辈应吻额头辈间性应该贴面颊异性应吻面颊男子已婚妇女受尊重女宾应行吻手礼等行亲吻礼应注意发出亲吻声音应唾液弄方脸国没亲吻礼果外宾出尊重惯行吻手礼时应尊重方俗方接受
7合十礼 东南亚南亚信奉佛教国家区（泰国印度等国家）国傣族区见面时常合十礼具体做法：双手合十五指拢掌心鼻尖基持身微欠低头般说晚辈长辈行礼合十双手举额头年纪位高礼时双手胸行礼时双手举越高表示越尊重方
8名片 名片际交中进行介绍结交朋友常工具名片容般包括姓名单位职务职称社会头衔通讯址电话号码等方情况目然加深印象省作沉长介绍麻烦助日继续交进行业务联系名片应注意问题
⑴传递名片 参加社会活动应事先准备名片交换名片握手进行递送名片时应挺身站立走方面带微笑名片正面方双手递呈时说请指教联系等表示诚心诚意递送名片显漫心坐着忌左手递送高度齐胸宜高低会显失礼
⑵接受名片 接受名片时应起身站立充满敬意双手右手单独左手接名片说谢谢然头尾遍声读出表示重视方时名片递利相互解
⑶名片法 社会交中名片法：名片附贺卡作种问候形式方便简单名片列出单位业务容进行业务介绍赠送礼品时名片放入中
二日常行礼仪
1行走礼仪 日常生活中行走基活动方式公场合行走应遵循定社会交礼仪体现出尊爱礼行走时注意步态优雅场合条件讲究行走礼仪体恰
⑴行走基求
1）保持优雅仪态 正确行姿应步伐轻盈身体端正精神饱满改正雅行走姿势
2）遵守社会公德 公场合行走遵守社会公德违反交通规乱扔垃圾吐痰等
3）保持合适距离 行走中应根间关系保持恰距离私距离相距05米仅适关系密切亲恋二社交距离相距05—15米适般间交三公众距离相距3米左右适相识间相处
⑵行走路线
1）右行走 公场合行走时应觉走右侧图方便逆行走妨碍路排行走时位置排列定求般右尊行走分前排时般前尊
2）走廊行走求 走廊般较窄行走时应单排行走走廊右侧排行走挡住通道会显失礼走廊行走时注意放轻脚步声音免产生噪音干扰
3）引领客求 酒店服务中服务员引领客某处时般应行走客右侧前方1米处遮挡客视线宜行走时速度快慢遇转弯台阶时礼貌提醒客
⑶进出电梯
1）进电梯次序先先进先序电梯门关电梯超载时顾礼节安全强行拉开门强行挤入
2）出电梯应外里次序出果挡住梯门应礼貌说：起请切忌语言粗鲁埋怨方
3）坐电梯礼尊长女士客出入电梯时动住纽手住梯门请先进先出争先恐马先失礼表现
⑷出入房间
1）进房前敲门 进房时房门否开着先敲门门铃意进入房间敲门食指中指指节力拍门物件敲门
2）开门进房 开房门手轻推身体部位代劳进房应房门关闭应半闭房门
3）注意进出时 进出房间注意始终面房量避免背示种尊敬方表现
4）注意进出房间序 进房间出房间应该动开房门然退侧请尊长女士客先进先出出入房间时遇方相反般序房先出房外入果方尊者女士客谁出谁入均应优先方
2坐轿车礼仪 日常生活中常需车代步正式场合轿车常交通工具坐轿车应注意座次车序举止三方面
⑴座次
1）坐专职司机驾驶轿车转盘左右排右座首左座次中座次司机旁座位末位
2）亲驾车需注意令前排座位空着时轿车首座司机旁边位置次排右座排左座排中间末座
较正规场合坐轿车应注意轿车座次尊卑符合身份位座非正式场合必分拘礼
⑵车序
1）亲驾车应该车先车便顾客车
2）专职司机驾车坐前排位应车先车便顾坐排客
3）客坐排应请尊者女士宾右侧门先车车绕左车门车车时应先左侧门车车绕顾车
⑶举止体 车应遵守公秩序应排队等候井然序切插队争先恐坐轿车做举止体注意两点
1）车动作雅观 卧车时侧着身体进入车方法头部先进车卧车时应侧身移动车门先伸出脚踏面目视前方手支撑力移动脚头部然伸出起身立稳缓步离开
2）协助尊长女士宾车尊长女士宾车时先拉开门伸手护顶关门关门时注意弄出响声夹住方衣物夹伤方
3电话礼仪 电话相互联系沟通重手段电话方式代表企业形象工作中电话接听电话应该符合现代通讯礼仪
⑴电话
1）选择恰通话时间 电话三时段恰：早8：30前节假日10：00二三餐餐时间三晚10：30外注意国家间时差生活惯已扰应该通话开始时方致歉
2）电话拨号铃响没接听应铃响动断线挂断免方匆匆赶接听时电话已挂断
3）电话接通先问方单位电话号码然报姓名
酒店出电话程序
1）预先电话容整理（免时记忆浪费时间）
2）方拨出电话致简单问候
3）作介绍
4）敬语说明找通话姓名委托方传呼找
5）确定方找致简单问候
6）事先准备123逐条简述电话容
7）确认方否明白否记录清楚
8）致谢语见语
9）等方放电话轻轻放
⑵接听电话
电话铃响立接般电话铃响超3次应起电话程序：
1）致简单问候：早您语气柔亲切报单位（部门）名称姓名（外线电话报酒店名称线电话报部门岗位名称）
2）认真倾听方电话事需传呼应请方稍候然轻轻放电话传呼方通知询问某事应方求123等逐条记录复述回答方
3）记问清方通知留言事时间点姓名简单复述
4）方电表示感谢
5）等方放电话轻轻放
⑶电话服务基应
1） 电话铃响立接听果电话超4次铃响接听定说声致歉
话：起久等
2） 适问候语
3） 说话声音清晰温语调适中
4） 果正处理紧急事情听电话铃响应立接起然先致歉方解释
起请稍候片刻征求意见否外时间外电话：实起请您拨次XXX？果暂时搁置电话回头接听时说：起您久等抱歉浪费您时间
5）果电话讲中途断线般讲接听电话方应电话放等候方拨电话电话方拨次次接通电话应加句刚中途断线真实抱歉
⑷电话接听服务基技巧
●转接客级电话
1）接受方委托转接级电话时定先问清楚方单位姓名切记定重复需转达电话容
2）果方说通话事转述电话时应方电话容简洁明转述免方次原话表述造成良影响
3）客级转接电话时定等客级方通话然放听筒
4）清楚方历意时先挂线请示处理
5）接客预订电话时订宴会订住房会议应详细记录客姓
名单位预订数费标准等简单介绍酒店关情况根情况约定时间面谈然时领导汇报
●客司开会时电话接听
1）客（级）正开会电话找首先方解释正开会询问方事需交吩咐否留电话号码等回复果留言应电话备忘录求做记录
2）假方执意通话时应先方基资料记然告诉方：请稍候然方资料写便条送会议室转交客（级）接受吩咐
●受话正会客时电话接听
1）受话正访客会面电话应先客解释：某先生正会见客否会？
2）遇紧急重电话定受话接听时应先请方稍候然放电话（挂线）外电话电话入会客厅请服务员转告
3）果受话正参加重会见难确定否转接电话时方表示实抱歉否等会见会议结束复您电话道歉时语气婉转
●级事外出电话接听
1）说明级时致：出差外某处参加会议出国考察等
2）说明致返回时间
3）询问方否需代听电话假便话留电话号码姓名
4）办公室接听找级电话级场避免答复方没直没见没班等应答复某暂时办公室什事代劳？等等
●受话正出席宴会时电话接听
1）受话正出席宴会紧急电话找首先电话容摘录
2）电话宴会厅服务员联系
3）宴会厅服务员处理外电话时三种方式：
※告诉方宴会正进行否会
※请方稍候然受话身边悄声转告电话示意电话方
※宴会气氛热烈客坐较稠密便转告时应方姓名单位等写张便
条适情况递交受话
⑸电话表达清晰亲切
通电话注意口齿清晰注意语音语调语气语速应该富感染力亲切谐般说讲话时声音适中语调稍高尾音稍拖样声音较动听
电话沟通中时刻注意礼貌语您起请稍等见等
4拜访礼仪 拜访际交中重活动形式通拜访加强际间日常交增进相互感情树立身形象获取信息重途径拜访礼仪注意点
⑴约先 拜访时应事先联系方意时赴约未约定昧登门造访会乱方计划造成便预约时间应遵时守信迟固然太早会影响准备工作原订计划般约会说国外惯准时略迟两三分钟国惯准时提前三五分钟达果迟时失约方说明原郑重致歉
⑵登门礼
1）先门铃先敲门意方进入见面时动问施恰见面礼握手等进门外套帽子身带雨具放挂衣架门边女士脱帽
2）座时时入座马先抢先入座果家里家客应先长者客招呼等安排座位座
3）端茶点烟时应起身致谢喝茶时渴饮想喝应该品尝口尊重吸烟时果女士场应先征女士意
4）拜访中应该意翻动物品交谈中应选择恰谈话容方情况表示关心听方隐私工资收入等
⑶掌握时间
拜访者应该握时间拜访时间宜长礼节性拜访般情况逗留45分钟1时左右（视具体情况）影响家休息宜发现面露倦色重客访应该动告辞
5赠送礼仪 俗话说礼轻情意重赠送礼品表达情谊国际通行交际活动方式赠送恰礼品方表示敬意友情感激促进间关系发展赠送礼仪中注意赠送礼品接受礼品礼尚三方面
⑴赠送礼品
1）礼物轻重 选择礼品时应视双方关系身份送礼场合选送适礼物选择具纪念意义民族方特色受礼喜爱艺术品
2）赠送礼品应注意禁忌 国区生活惯文化背景送礼俗例国某方忌讳钟作礼品送老年送钟送终谐音西方药品宜送送礼时必须注意方否某禁忌
3）礼品进行包装 送礼尤正式场合送礼时礼品应精心包装番赠送礼品身包装盒礼品纸包装样礼品更美观更艺术性避免太直露俗气会受赠者感备受重视
4）赠礼方式恰 赠送礼品时应神态然举止方充分表达心愿赠送礼品注意送礼时机果登门拜访方道喜道贺见面时送礼品会见会谈中果赠送礼品般应选择起身告辞时举办宴请宾赠送礼品客起身辞行时进行选择餐吃水果时进行果礼品面赠送附送礼名品
⑵接受礼品
1）欣然接受时致谢赠送礼品时般应方方高高兴兴接受必推推分客套接受礼品时应起身站力双手接礼物郑重方道谢
2）开礼物表示欣赏根国际惯例接受礼物通常征方意细心拆开包装礼品加鉴赏表示高兴喜欢注意开启礼物时避免动作粗鲁开礼物表现出屑顾神色
3）便收受礼物应该婉言谢绝说明原语言失礼态度傲慢
⑶礼尚 古云：礼尚非礼接受礼品应该铭记心适时候适方式方回赠礼品
⑷送花礼仪 送花种常见礼仪形式送花表达良祝愿显高雅脱俗
1）送花形式 送花送鲜花送绢花送塑料花般场合送花送束时送支较隆重正式场合开业致庆应送花篮示隆重送花亲送请花店代送附口授花店代笔贺卡名片
2）献花礼仪 受尊重宾客送花般称献花宾客献花需鲜花选菊花杜鹃花石竹花黄色花丽花送客例接副总理外宾访通常会安排少先队员女青年宾夫妇献花
3）注意送花禁忌 送花应考虑方处境惯注意国家民族俗忌讳例许国家认黄色菊花送死紫色丧礼颜色病送花宜选花香浓免影响病情日16瓣菊花日皇族徽号般送礼巴基斯坦惯贵宾亲戴花环等
4）解话语 送花时需考虑花卉语花卉代表象征含义常花语：
毋忘—永恒爱百合花—纯洁康馨—母爱梅花—高洁竹—风高亮节兰—洁身爱菊—孤傲惧马蹄莲—害羞荷—出污泥染水仙—爱高红玫瑰—忠贞爱情日葵—崇敬郁金香—宽容博爱
第五章 酒店部门服务礼仪规范
前厅服务礼仪
1应接员服务礼仪 应接员（指门卫行李员）代表酒店门口门厅接宾客服务员担负着迎送宾客重务宾酒店服务员素质服务质量第印象先里开始获酒店迎接员思想业务等方面应达岗位求规范外接礼仪方面需做方面
⑴恭候迎宾
1）门卫岗时着装整齐站立挺直手插袋弯腿物走路然稳重雄健
2）引导车辆停稳宾客坐车辆抵达客车应站车门侧问候客负责维持交通秩序果出租车应客付完车费拉开车门般先开启右车门手护顶免客车时碰头信仰佛教伊斯兰教客护顶认样会圣光遮住判断两种客客着装言行举止外貌等观察时法确定手抬起护顶做防范准备
3）宾客光应动问候表示热情欢迎时手示意客进入堂客开启门说您欢迎光
4）遇老弱病残幼客特动搀扶备加关心
5）宾客行李物品轻轻放团体行李集中摆放贵重易碎物品尤心放
6）遇团体客抵店应动连续位宾客点头致意躬身施礼位宾客听问候语问候时应目视宾客集中注意力东张西
7）雨天时应动客撑伞遮挡
8）帮助宾客提行李应动热情时应尊重宾客意愿宾客提物品分热情强行帮助提
⑵领宾入店
1）行李员应引领客服务台办理住宿手续站客方1米左右方时准备提供服务
2）引领客电梯动电梯应手挡住梯门先请客入梯然提行李进站易控制电梯位置边站电梯达时应住梯门请客先出然提行李离开电梯
3）引领入房应走客左侧前方1米左右边行走面客走应停侧身方先行决客争道抢行
4）开门入房先开电源开关环视房间立侧身站立旁请客入行李放行李架拉开窗帘介绍房设施介绍时手势宜免客误会索取费客疲倦作简单介绍然迅速离开影响客休息交清楚客面客退出房间轻轻门带
⑶送客离店
1）问清客少件行李物品心提携负责送车
2）安放行李立转身离应客做交躬身施礼告：祝您旅途愉快欢迎次
3）客车轻轻关车门注意夹住客衣裙
4）车辆启动时应接员应面带笑容客挥手告目送客离
5）客步行出店应时拉开门客动询问客否坐出租车帮客联系车辆
2总台接礼仪 酒店总服务台酒店窗口酒店理神中枢接触面广影响接工作中特讲究礼节礼貌客留良印象般说总台接员礼貌服务中做列点
⑴接住宿
1）热情问候位宾客停手中事情双目正视方身略前倾动问：您欢迎光您效劳？常客改灵活问候语：陈科长见您真高兴什您效劳？
2）服务员正接客客总台时服务员应时客微笑招呼果位客事情较简单应前面位客招呼道声起先面客迅速办完简单事情（前面客表示愿意灵活处理）果客办事情复杂应先致歉请稍等
3）听清客求请客出事身份证件失礼情况仔细验宾客身份证件动代客填写住宿登记单请客签名量宾客需安排房间
4）确认误应礼貌迅速证件递宾客致谢说XX先生谢谢您注意姓氏称呼客
5）遇天住宿已满应客致歉提出益代建议供客参考者动电话联系酒店设法帮客解决问题欢迎
6）房间钥匙交客时扔钥匙交行李员时彬彬礼说：先生您准备间江景房间舒适安静房号1608钥匙行李员马陪您祝您愉快
7）做客史档案工作接常客时放矢
⑵接问讯
1） 站立服务精神饱满举止然方思想集中时准备接宾客
2） 客应热情动微笑相迎回答问讯时应问必答百问烦口齿清晰
词酒店设施部门服务时间具体服务项目市交通旅游景点政府机关办公点商业区等应详细解业务熟悉说许概类没握含糊清词语
3）回答宾客问讯时作答复推回答知道事情懂装懂轻率说知道应请宾客稍等说起问题问答复您请您稍等然关员请教问清宾客满意答复
4）宾客提出问题努力法解答时应宾客耐心解释求谅解表示歉意量避免种情况发生
5）接受房号查询特电查询听清写明查找房号应征询住客关
应意见时查找电宾客说请等会免方久等产生误会查委婉语气做出明确答复表现出服务耐心周说先生查您找客恐怕住酒店等时应注意保护住客隐私权房号住客资料等意告诉
6）接宾客问询问询员应量帮助客解决困难出租雨具购买礼物邮寄包裹修补等通常说委托代办服务提供委托代办服务应做事情应视仁避免说行没空类话
7）情况服务员讥笑讽刺客客争辩决允许言语粗俗举止粗鲁
8）宾客误解满投诉时服务员诚恳态度耐心听取客意见中途断更回避置理
3堂理
⑴岗位做仪表整洁仪容端庄仪态方
⑵宾客前应动前起立彬彬礼予亲切问候请宾客座慢慢细说
⑶接受宾客投诉时应做热情相耐心听取冷静分析方怒气天情绪激动甚蛮讲理受影响动相反心气善解意逐步引导充分尊重投诉者心情显示出文化教养风度力帮助宾客处理事务
⑷宾客陈述事件程中意插话应断方讲话静气氛中发泄心理怨气便缓矛盾投诉者获心理衡
⑸宾客投宿表示理解谦虚情重视关心外迅速根实际情况做出必查核快出妥善解决办法需注意处理问题观武断轻易表态简单回答更擅做出合实际许诺免酒店遭受必名誉济损失
⑹善察言观色适时征询商量建议性口吻宾客交谈善分析问题判断非方理亏情况丢面子
⑺次接结束动想宾客致谢说感谢您店关心等语气然诚挚
⑻堂理工作接触面广沟通联络注意搞际关系工作团结互助友善谦配合客服务日趋完善
4总机服务礼仪
⑴礼貌规范语言常离口酒店总机话务员天客交道语言定礼貌规范持恒应该做铃声震响迅速应答耽搁拖延说话敬语先果铃声超三声接听电话首先方致歉
⑵态度诚恳话务员工作客直接见面服务态度显特重应答时语音亲切悦耳动听特注意语气语调音量适中发音清楚易懂夹带方言
⑶恰服务语言工作中词语言简练简明扼避免便语言非正规非专业化礼貌词语喂找谁等接听中断转接结束电话时应注意礼貌词注意婉转
⑷服务耐心话务员努力宾客服务宗旨通话筒传送客工作中细心耐心客讲话清耐烦更置理电话意拨转出应委婉请客重复遍客留言细心怕麻烦做记录电查询客应热情相力帮助方拨错号客样礼相训斥方
⑸注意加强训练话务员接听电话时做微笑声音接听电话加强训练掌握领
二客房服务礼仪
客房酒店重组成部分宾客提供全天24时服务榻酒店宾客国家区生活特点宗教信仰风俗惯决定客房服务员服务礼仪注意样性宾客住整洁舒适安全客房服务方面感受热情礼貌周动耐心氛围酒店客房部优质服务真正落实处
1客房整理礼仪
⑴清扫房间应量避免扰客客房间时进行客房间须征客意方进整理整理时干扰客活动准
⑵注意房间挂牌子门外手挂请勿扰牌子敲门进房果午2：30未见客离开房间里面声音电话进房询问反应说明客生病发生事应立报告采取相应措施
⑶养成进房先敲门通报惯具体步骤：
1）站距房门适方（窥视镜正前方）太
2）食指中指敲门三（门铃）手拍门钥匙敲门敲门时应节奏
3）等候客反应约5秒钟时眼窥视镜便客观察应答应重复2）3）程序
4）开门进房时动作轻清楚通报服务员Housekeeping
⑷清扫住客房时乱动客物品清扫需移动物原处心轻放
⑸客午间休息起床应时进行整服务午外出餐时进行夜床服务
⑹服务程中客房电话接听宾客电话免引起误会
2迎送宾客礼仪
⑴接总台迎客务应时做迎接准备宾客躬身欢迎动问候您欢迎光
⑵动前帮助宾客提行李老弱病残宾客应时搀扶予关心帮助
⑶行李员时克服够服务员引领宾客进房行走时位宾客左前方两三步处宾客行走速度前行途中拐弯应动示意
⑷开门侧身站立旁礼貌敬请宾客先进房间初次入住客应介绍房设施
⑸明确宾客没需求应立面客退出客房逗留免影响宾客休息离开房间时应该说XXX服务员需请拨XX分机乐意您服务
⑹时见宾客进出动招呼问候微笑示意视见走
⑺宾客离开房间时应动客电梯面带微笑躬身致礼
⑻宾客离店时应真诚告说见欢迎您动代客电梯电梯躬身告
3输送服务礼仪
⑴携清洁具（抹布清洁桶等）进入楼面工作应清洁具放桶清洁篮手提携
⑵客需物品必须托盘输送
⑶访客贵宾入住服务员送礼貌茶送茶水应托盘动作轻快茶具摆客坐附桌面出时门轻轻带
⑷楼层行走时应边输送服务时遇客迎面应放慢行走速度距离客2米左右时动停止行走站立边客微笑问
4服务礼仪求
⑴客房客家外家注意楼层喧哗追逐闹闲聊搬运物品轻轻放保持楼层安静舒适遇客讲话声音应礼貌提醒客保持楼面安静
⑵便开客房门保证客财物安全
⑶未允许意抱客孩摸孩头部信奉佛教国家禁忌摸孩头认吉利印度高兴赞扬孩认种赞扬会引起恶注意
⑷工作中遇宾客挡道客气示意请求协助道行走时见宾客前超越应动站立侧道微笑问宾客致谢说客气
三餐厅服务礼仪
餐厅宾客膳场餐饮服务工作接触面广时间性强工作量工作坏直接影响着酒店济效益声誉餐厅服务员仅应掌握餐厅服务业务技必须懂遵守服务中项礼仪规范宾客享受美味佳肴时感受动热情耐心周温馨服务
1迎宾礼仪
⑴岗前应做仪表仪容检查做仪表整洁仪容端庄
⑵迎送员应提前岗站迎送台侧时做迎客准备
⑶宾客时迎送员热情前鞠躬致亲切问候说：欢迎光请问
位？您（早晚）请问预订？微笑时表情然蔼亲注意量姓氏称呼客
⑷果男女宾客起进先问候女宾然问候男宾遇年老体弱宾客动前搀扶悉心顾（宾客表示愿意必勉强）
⑸客走进餐厅时楼面服务员应面带微笑客问点头致意问候时应双眼注视宾客眼睛切忌左顾右盼心焉说话眼神致宾客尊重种表现
2引座礼仪
⑴迎客走前送客走客路走抢道迎送宾客基礼仪常识迎送员引领宾客时应宾客左侧（般宾客左侧视具体环境定）前方1米左右距离行走时回头示意宾客遇拐弯阶梯处应知会客
⑵解宾客心理合理安排餐位年老体弱客餐位安排行走路线较短出入较方便位置遇情侣夫妇餐宜安排较优雅餐桌见服饰华丽容貌漂亮女宾时引领显眼位置明显生理缺陷宾客注意安排太引注目位置
⑶引领座位时充分尊重宾客意愿询问：姐先生请问坐张桌？果客提出选择应量满足硬性安排
⑷客入座时迎送员服务员应轻捷动作双手拉开座椅宾客屈腿入座时轻轻推座椅宾客坐坐稳
⑸童餐动调整座椅方便童入座
⑹宾客需脱外衣安放带物品动协助
⑺礼貌递菜单询问需什茶水饮料
3恭请点菜
⑴客入座服务员应该先宾先女男先老年轻序客右边茶斟茶时应斟8分满递茶宾客时切忌手指接触茶杯杯口礼貌说请喝茶
⑵选择点菜时机动前客点菜接受宾客点菜应站点菜客右侧注意站立位置身体倚餐桌身微前倾表示恭敬时记录客点菜肴宾客点完重复篇免错漏
⑶接受点菜时应热心客参谋客举棋定时应动介绍餐厅特色菜时令菜供宾客选择服务员作张宾客点菜已售完简单说卖完应该礼貌致歉解释婉转建议宾客点菜
⑷宾客饮食特求应厨房做沟通量满足客求
4席间服务礼仪
⑴酒水时应掌握先宾先女男先老幼序应客右侧斟红酒5分满白酒8分满啤酒8分满洋酒1匹（客具体求需客求斟）
⑵菜肴时服务员应选择菜位置孩老宾位置菜般荷位菜荷位孩老等坐菜位作适调整菜时应提醒客注意报出菜名简单介绍特色请客慢说话时切唾沫四溅
⑶服务员行走时注意姿态宜轻松然切忌私品尝菜点
⑷菜斟酒撤换餐具等应严格规定操作程序进行手指切忌触摸杯口碰菜肴忌越宾客头顶菜传递物品忌两位宾客中间两位客时服务宴会服务时应解宾座情况遵循严格服务程序
⑸菜肴烹调时间较长应宾客说明宾客等候耐烦时应作耐心解释时催
⑹宾客慎掉落餐具应时更换翻酒水应时餐巾吸干时铺干净餐巾
⑺服务程中服务员眼观六路耳听八方时迅速应答宾客招呼聚起闲聊众宾客时示意求服务时点头表示已见马顾失彼
⑻类宾客视仁消费少样认真厚薄彼
5送客服务礼仪
⑴宾客餐完毕服务员应帐单夹托盘客结帐宾客付完帐表示感谢
⑵宾客起身应时拉开座椅观察客否遗留物品代保衣帽准确递客诚挚道
⑶宾客走餐厅门口迎送员应诚挚说见欢迎您次施鞠躬礼目送客离
⑷餐毕清扫工作必须宾客全部离进行操急须知着没完餐宾客扫卫生文明讲究卫生视宾客行
四康乐服务礼仪
康乐服务酒店服务重组成部分宾客提供健身娱乐美发美容等服务项目标志着酒店等级规格康乐服务工作直接面客服务员熟悉关业务知识掌握硬技样需讲究康乐服务礼仪规范
1热情迎宾
⑴岗前服务员做仪表仪容检查事具体服务岗位着装做仪表整洁仪容端庄
⑵岗位坚持站立服务精神饱满思想集中面带微笑清新精干形象恭候宾客时宾客提供服务
⑶客笑脸相迎亲切问候简介绍类康乐设施服务项目动征询宾客需提供种服务
2职服务
⑴事游泳健身网球桌球保龄球壁球等运动项目服务工作时关心宾客安全运动前善意提醒宾客做准备活动运动中加强巡视注意宾客动态运动关心宾客特老年童感受避免发生涉身安全意外事
⑵宾客熟悉某种运动项目某种运动器械操作服务员应置理应耐心介绍做必示范宾客初次尝试时服务员应旁保护指导项目设陪练服务服务员根关规定请宾客办理付费手续陪操练需协助计分乐意相助推托没空会导致宾客扫兴
⑶运动中宾客损坏器械物品时应请宾客价赔偿说话时态度真诚语气蔼理客发生争吵甚举止粗鲁允许出现失礼行
⑷接洗桑浴宾客时注意身体状况体质虚弱宜洗桑浴者善意劝阻初次客介绍桑浴方法注意事项然根客求调节温度密切注意客动静防宾客浴室晕倒发生意外发生问题应时级报告
⑸宾客美发美容充分尊重求意愿宾客犹豫热心介绍适合脸形样式适合皮肤化妆品皮肤敏者尤慎重免造成愉快果
⑹美发美容服务员应保持双温柔灵活手独特风格审美观客创造出美形象操作时应服务程序工作偷工减料操作程中说话果语言相通客交谈客感亲切
⑺宾客众手少时接时动招呼宾客请先休息室阅读报刊杂志静候冷落宾
⑻做品卫生环境卫生工作客品（保龄球鞋拖鞋浴巾等）美容美发器械坚持关卫生标准严格消毒宾客卫生负责
3礼貌送客
客离开时应提醒客带齐物品送客门口热情送客道客表示谢意热忱欢迎宾客次光
五商场服务礼仪
酒店里商场客购物中心提高酒店济收入重项目俗话说：样货百样卖面种样客做优质服务必须适应客特点注意服务礼仪规范
1仪表举止
⑴岗前做仪表仪容检查做仪表整洁仪容端庄
⑵岗位坚持站立服务站姿端正走姿文雅精神饱满面带微笑思想集中时准备迎候宾客光
⑶顾客面前切喷嚏掏耳朵挖鼻孔剔牙齿注意养成举止文明惯
2动迎客
⑴见顾客进店应谐目光予关注顾客走时招呼声动问候顾客选购商品时介绍声显示出热情接受顾客付款找零出具票时交声体现负责顾客购毕离柜时告声欢迎客表示诚意
⑵客进门服务员招呼客时先判断客购买行然选择适语言客交流例客进门直奔某种商品带明显目性售货员应立前招呼说：您请问什帮您？客店走走停停反复挑选售货员需表示问候然眼光前问问造成客误会
⑶客时应注意接序忙乱忙中序边接边兼顾敬语前示尊重关怀
3服务周
⑴服务态度顾客应视仁做买买样新老顾客样宾外宾样男女老少样顾客特殊需时应千方百计力热情帮助顾客
⑵耐心顾客解答疑问展示商品做百问厌百挑嫌帮助顾客参谋做计较顾客求高低计较顾客挑选次数计较顾客言语轻重计较顾客态度坏
⑶针顾客类型提供相应服务例针老年顾客购物时动作缓慢挑拣仔细记忆力差顾虑较特点做催促说请慢慢挑帮助挑选说您满意协启发说种规格详解释疑问说实行三包做导购工作
⑷接顾客时商品轻轻放动作干净利索没惊吓顾客声响切商品扔顾客摔柜台顾客取极礼貌行
⑸销售服务中顾客着想维护消费者利益良职业道德认真负责精神做需包扎商品代顾客捆紧扎牢需测试性商品场请顾客验收合格介绍方法落实维修单位出具保修卡
⑹顾客求退货时正理应接受办理致歉意果理退货做解释工作取顾客谅解粗暴拒绝导致失礼
⑺销售服务中说话讲究艺术性顾客感亲切温暖信放心切忌生硬便免引起误会气愤争吵投诉
4热情送客
顾客离柜离店时售货员应热情送客句谢光希您次谢惠顾会客产生感尤没买东西客更会感售货员客诚意兴
六保安服务礼仪
保安部酒店作容忽视工作特性决定责心强相较严肃公事样需恪职守中溶进礼貌礼仪服务
1注重形象讲究礼节
⑴值勤时仪表整洁反映出工作特点精神抖擞思想集中精采副懒洋洋摸样扎堆聊天干私活应保持警惕规定加强巡逻时赶现场处理突发事件
⑵讲究文明礼貌注意礼节敬语尊重宾客做诚恳谦虚正直诚实态度善举止体理服坚持原法规办事徇私情时形式嘲讽侮辱宾客格粗暴宾客
⑶觉维护宾客合法权益动饭店部门保持密切联系时解关情况利职务便私闯入客房许窥视宾客酒店日常生活没特殊情况未批准许意盘问宾客擅扣押宾客证件更允许便限制宾客身
2职责做工作
⑴严格执行国家项法规政策店纪店规意气事做超越职权范围事尊重做损国格格事情
⑵酒店保安部员牢记安全第宾客岗位宗旨宾客服务做职工作宾客满意增强服务意识宾客事求助时热情帮助排忧解难协关部门服务接员提供时效帮助态度生硬拒绝含糊词置理
第六章 国旅游业客源国区风俗礼节
亚洲国家区
1日
⑴饮食惯 日喜欢餐前餐喝杯茶（尤喜欢喝绿茶）早餐喜喝热牛奶吃面包稀饭午餐晚餐吃米饭副食蔬菜海鲜日爱吃鱼蒸鱼生烤鱼炸鱼片鱼片汤等坚持掉鱼刺骨吃生鱼片寿司惯日喜欢吃清淡油腻少味鲜带甜菜肴爱吃面酱酱菜紫菜酸梅尤爱喝国浙江绍兴酒爱吃中国粤菜京菜沪菜爱吃牛肉鸡蛋海带精猪肉青菜豆腐等日喜欢吃羊肉猪脏肥肉忌八筷俗忌舔筷忌迷筷（持筷子菜游移定意夹什菜）忌移筷（夹动菜吃饭夹动菜）忌扭筷（扭动筷子）忌插筷（筷子插饭菜中筷子插食吃）忌掏筷（菜中央筷子掏着吃）忌横筷（筷子横放碗盘子）忌剔筷（筷子剔牙）
⑵风土情
1）礼貌礼节 日常交中日彬彬礼见面时致意问候已成惯初次见面相互鞠躬交换名片般握手没名片介绍姓名工作单位职务老朋友较熟悉见面动握手深鞠躬甚拥抱妇女深深鞠躬表示敬意男女见面女士动先伸手时握手时间勿太长分力日常行礼方式屈体礼分成站礼坐礼两种常见坐礼指尖礼屈手礼双手礼三种
日敬烟交谈时想吸烟通常征方意吸酒客时侍者斟酒般情况客接受头杯酒礼节客气谢绝第二杯酒失礼拜访时般避开清晨深夜餐时间预先约定时间日十分注意穿着扮日衣着方整洁正式场合穿西装般场合中光穿背心失礼服日传统民族服装
2）节庆俗 日全国9万神社种祭祀礼仪民族信仰宗教组织日祭节堪称世界第祭祀节5月15日葵祭
7月17日柢园祭1月23日时代祭日民间节庆1月1日新年（俗国新年差）1月15日成节（满20岁青年节日）3月3日女孩子节5月5日男孩子节3月15日4月15日樱花节等等
3）禁忌 日忌讳绿色（认吉祥）忌菊花送礼（菊花皇室花）忌荷花图案（妖花语祭奠）忌三合影（左右两夹着幸预兆）忌邮票倒贴（预示绝交）忌金银眼猫（种猫倒霉）日忌94等数字日语中9发音苦4发音死时忌13（等4加9）6（强盗标记）
2韩国
⑴饮食惯 韩国米饭食爱吃辣椒泡菜素菜牛肉精猪肉鸡海味爱吃羊鸭肥猪肉爱喝辣椒酱配豆腐鱼片肉类蔬菜等烹制成炖汤辣椒面冷面韩国传统面食韩国宴会礼仪：餐请长辈先吃席中敬三次酒年轻老长辈斟酒饭唱歌饮茶饮酒时总1357数字敬酒敬茶布菜力避双数停杯罢盏
⑵风土情
1）礼貌礼节 韩国客十分重视礼节男性间见面互相鞠躬热情握手道您异性间般握手通鞠躬微笑道安表示问候韩国重男轻女见面时女子先男子行鞠躬礼男女坐时男座女座晚辈见长辈级级规矩更严格握手应左手轻置右手腕处躬身相握示恭敬长辈坐挺胸端坐想抽烟先征求场长辈意餐时先长者动筷
2）节庆俗 韩国饿农历节日国十分似春节清明节端午节中秋节等端午节期间韩国妇女流行种荡秋千传统俗外年6月19日韩国男女老少洗头节：白天携干粮河流方洗头晚家中举行洗头宴高唱洗头歌欢庆节日
3）禁忌 忌讳4（4死发音相）酒店酒楼写字楼等建筑没第四层四号房间喝酒时忌喝四壶四杯韩国接受礼品均双手面开
3新加坡
⑴饮食惯 新加坡食米饭包子吃馒头副食鱼虾等海鲜新加坡民族处国家族胃口饮食惯样般老百姓喜欢吃粤菜工程师医生等知识分子喜欢吃西餐市民普通喜吃炒鱼片炒虾仁油炸雨咖喱牛肉等华印度马嗜烈性味道食品新加坡普遍爱喝咖啡茶汽水等饮料逢客光少茶客爱吃桃子荔枝梨等水果
⑵风土情
1）礼貌礼节 新加坡十分讲究礼貌礼节该国华语言文化风俗惯等方面保留着中华民族传统惯两见面时作揖鞠躬握手印度血统保持着印度礼节俗妇女额点吉祥点男扎白色腰带见面时合十致意马血统巴基斯坦血统伊斯兰教礼节行事新加坡讲礼貌讲卫生讲文明蔚然成风
2）节庆俗 新加坡节日春节元宵节端午节中秋节食品节前四种国相似颇意思4月17日食品节国定节日年天国分贫富商店购买种精美食品合家团聚邀亲请友示祝贺
3）禁忌 新加坡视467133769消极数字尤忌讳7考虑马穆斯林绝数新加坡忌讳猪图案猪制品马食猪肉饮酒忌左手吃东西传递物品新加坡忌说恭喜发财认句话教唆发横财嫌
4马西亚
⑴饮食惯 马西亚民族构成新加坡类似民俗新加坡相伊斯兰教国教绝数马西亚家庭遵循古兰训诫禁食猪肉禁饮酒喜吃辛辣饭菜食米饭黄姜饭榴莲饭爱吃椰浆糯米糊制成马粽竹筒饭羊肉串烤鸡著名风味菜肴称沙爹宴请宾客少马西亚惯右手抓饭进食喜欢喝咖啡红茶等饮料爱嚼摈榔
⑵风土情
1）礼貌礼节 种场相互熟悉见面总微笑相互摩擦方手心然双手合十摸心窝嘴里说道：愿真保佑您城市里男性客女性握手高雅礼貌做法点头微笑表示问候乡间男女相见握手女性块布盖着手表示男问候
2）节庆俗 马西亚民间节庆较年1月2月宝三森节农历新年（春节）3月斋戒节（伊斯兰教）5月17日卫塞节（佛教）5月风筝节6月初槟城国际龙舟节外马六甲嘉年华会国庆节（8月31日马西亚独立日）屠妖节（10月印度教灯节）圣诞节（基督教传统节日全民参加）等
3）忌讳 马西亚认头部背部神圣侵犯方尤忌讳手触摸头部认严重侵犯侮辱行弄会招预料恶果阿 （伊斯兰教教务长）便触摸马西亚背部否会带灾难递送接受礼物右手否会认严重失礼行伊斯兰教徒严禁公场拥抱接吻穆斯林朋友家中作客切勿站立应坐家祈祷毯
5泰国
⑴饮食惯 泰国食米副食鱼蔬菜早餐吃西餐（烤面包果酱咖啡牛奶煎鸡蛋等）午餐晚餐爱吃中餐尤爱吃粤菜川菜喜欢吃辣味食品（越辣越）爱喝啤酒苏水白兰酒喜欢吃牛肉红烧食物甜味菜饭吃苹果鸭梨惯吃香蕉
⑵风土情
1）礼貌礼节 泰国热情友常微笑迎接客接物方面规矩第合十礼次跪拜礼特定场合民贵官直总理拜见国王亲时行跪拜礼国王拜见高僧须跪子出家僧父母跪拜足出佛教国家宗教礼节时处佛教高僧尊崇泰国进寺庙参观时必须衣冠整洁摘帽脱鞋穿背心穿短裤袒胸露背进入寺庙否视玷污圣堂亵渎神灵
2）节庆俗 泰国节日：元旦称佛历元旦隆重热烈宋干节（3—5月间举行）称泼水节节日时先浴佛开始泼水祝福水灯节称佛灯节年11月间举行喜庆丰收感谢河神男女青年追求爱情祈求神佑节日节日夜曼谷河面水灯连成片构成副迷夜景春耕节公历6月（泰历5月）间举行国王亲持宫廷典祈求神灵保佑年中风调雨获丰收
3）禁忌 泰国非常重视头部认头部智慧神圣侵犯允许触摸头部禁止睡觉头西（日落西方象征死亡）禁脚东西踢脚踢门座时翘腿妇女座腿拢否会视没教养着泰国面踩门槛（门槛面住着善神）夜间开窗户（否恶神会闯入屋）红笔签名（死红笔姓名写棺材）佛教泰国国教切忌佛教佛寺庙尚敬言行佛未允许拍摄
6港澳台区
⑴饮食惯 港澳台胞饮食惯祖国陆基相许回陆喜欢吃家乡饭菜甚十年前陆低水食品想品尝般喜欢吃种高档次名点名菜喜爱中国茅台西凤等传统名酒
具体说香港数家庭格守粤式传统饮食方式饮茶已成惯香港相约饮茶时常互相斟茶敬茶宴请时客说起筷开始进食膳时手肘横台枕桌飞象河夹取碟子中远处菜美镜般碟子起倒菜喝汤出声餐毕碗留食喝酒吃菜时手离筷
澳门饮食惯致香港美食佳肴具东西方风味反映澳门文化生活元性里日韩菜粤沪菜外富特色澳门葡国菜中葡国鸡红豆猪手马介鱼非洲鸡等菜式值品尝
⑵风土情
1）礼貌礼节 港澳台通行理解握手礼参禅信佛部分居民见行合十礼念阿弥陀佛港澳台胞接受斟茶斟酒时喜行扣指礼取扣手叩首谐音称呼方面男士称先生女士称姐太太中年妇女称姐阿姨姐姐妨
2）节庆俗 港澳台胞少操粤方言闽方言（潮州话福建话）客家方言陆亲样元旦春节清明节端午节中秋节重阳节等传统民间节日时敬神祭祖仪式十分隆重时西方节日复活节圣诞节等澳门中国传统民间节日带葡国色彩节日（日葡国日贾梅士日葡侨日等）带宗教色彩节日（复活节圣诞节追思节等）带澳门土色彩亿日毫 （城市日保日）带行业色彩节日（银行业屠宰业饮食业行业节日）澳门代表性节日：春节行花街海神妈祖相关财神日天诞浴佛节舞龙格兰披治赛
台湾民间节庆陆尤福建基相
3）禁忌 港澳台胞忌说吉利话喜欢讨口彩（寓意吉祥话）尤香港喜8厌4避免4做标志送礼品送4种遇着非说4时两双代逢年节时说新年快乐（落）说新年进步新年愉快恭喜发财香港澳门样送礼时忌送时钟（送终）送书籍（送输）送毯子（压财）称猪肝（干）猪润苦瓜凉瓜丝瓜胜瓜台湾送礼禁忌禁粽子送（居丧家惯包粽子）禁年糕等甜果送（年常甜果糕点做祭品）禁送扇子（秋凉放边迟早会抛弃方）禁送手帕（办丧送巾离根）禁送雨伞（闽南语雨伞互散音）禁送刀剪（刀两断）禁送镜子（破镜难重圆）禁钟送（送终吉利）等等
二北美洲国家
1美国
⑴饮食惯 美国口味喜清淡咸中带甜数吃西餐爱吃中国川菜粤菜美国日三餐讲究：早餐牛奶面包鸡蛋类午餐三文治水果咖啡晚餐相丰盛快餐美国典型饮食文化美国喜爱中餐食品堂醋鱼咕噜肉炸牛排炸猪排炸鱼炸鸡炸明虾美国般爱喝茶爱喝冰水矿泉水口乐等常威士忌白兰等茶喝
⑵风土情
1）礼貌礼节 美国性格开朗生活较意乐交际太拘礼节见面般握握手握手笑着说声嘿哈罗常常直呼名字分手时挥挥手说声明天见见
2）节庆俗 美国民间节庆：感恩节（火鸡节）年11月第四星期四举行家团圆朋友相聚全民性节日母亲节父亲节母亲节年5月第二星期天举行父亲节年6月第三星期天举行4月22日植树节
3）禁忌 美国忌讳蝙蝠图案认凶神恶煞象征黑猫视祥物象喻累赘美国忌讳数字391113星期五忌般情况送厚礼忌问财产收入忌妇女问婚否年龄忌送香水衣物（送头巾手拍）忌讳黑色（象征死亡）喜欢红色偏爱白色（纯洁）黄色（谐）蓝色（吉祥）等鲜亮色彩喜欢白色秃鹰图案（国鸟）白猫图案（象征逢凶化吉）动物脏带血食品
2加
⑴饮食惯 加饮食美英法相似喜欢清淡口味偏重酸甜爱吃煎牛排羊排鸡鸭炸鱼虾糖醋鱼咕噜肉等早餐吃西餐晚餐爱喝种水果汁口乐啤酒等爱吃中国淮扬菜沪菜鲁菜
⑵风土情
1）礼貌礼节 加友善朴实容易交讲究仪容仪表相互见面通常握手受欧洲移民影响礼貌礼节英法相似居住北极圈附纽特审美观西方喜欢鼻子心目中美女鼻子姑娘男女青年表达爱慕方法相互摩擦鼻子非接吻
2）节庆俗 加元旦住周围白雪堆成雪岭说样做防止邪魔入侵永保安宁年三四月间枫糖节千生产枫糖农场装饰新披节日盛装冬季狂欢节年2月第周末开始期10天活动容规模盛纽特结婚举行形式伙子姑娘抢走算成婚种婚姻关系非常牢居男女便会白头偕老永分离
3）禁忌 加忌讳数字13喜欢星期五尤视13日时星期五吉祥日子加忌讳黑色（象征死亡）偏爱白色忌讳百合花图案（视丧花）喜爱枫叶图案（国家民族友谊象征）加衣着接物十分正统较保守交谈切忌听私事忌称老白胖年老者通常称高龄公民养老院称保育院
三欧洲国家
1英国
⑴饮食惯 英国天分四餐早餐午餐午茶点晚餐早餐丰盛午餐较简单午喝茶算餐（通常喝茶吃面包点心）晚餐讲究英国茶十分讲究座次服饰方式餐均吃水果晚餐喜欢喝咖啡夏季爱吃种果冻冰淇淋冬天爱吃蒸布丁英国爱喝茶（尤爱喝红茶）爱喝冰威士忌苏水葡萄酒香槟酒少喝啤酒斋戒日星期五英国正餐吃炸鱼吃肉（耶稣受难复活节前星期五）
⑵风土情
1）礼貌礼节 英国较矜持庄重少追求绅士淑女风度重视礼节修养英国见面少握手更东欧样热烈拥抱初次见面外出远行久重逢时握手见面时称呼传统礼仪惯尊长级熟悉尊称亲熟妮称
2）节庆俗 英国复活节圣诞节等宗教节日少全国性方性节日年6月第二星期四举行国庆日（称国王官方诞辰日）
4月1日愚节等等
3）禁忌 英国普遍忌讳13忌3尤忌火机根火柴时三点烟认样做厄运必定降抽第三支香烟身英国忌作商品装潢忌象图案（蠢笨象征）黑猫图案（祥兆）山羊图案（讨厌动物）孔雀图案（认孔雀淫鸟祸鸟孔雀开屏视吹嘘炫耀）送花时送菊花（丧花）百合花（象征死亡）红玫瑰（表达爱情）支数朵数双数13
2法国
⑴饮食惯 法国烹饪技术居欧洲首菜肴制作精细品种繁料十分讲究法国口味喜欢肥嫩鲜美浓郁偏爱酸甜喜欢辣味注重色形应喜食猪牛羊肉香肠家禽蛋类鱼虾蜗牛新鲜蔬菜水果稣食点心法国干鲜奶酪制品世界闻名早餐般吃面包喝牛奶午餐餐常吃炖鸡炖牛肉晚餐讲究丰富喜欢吃汤菜法国喜喝葡萄酒牛奶喜欢喝啤酒苹果酒咖啡红茶等
⑵风土情
1）礼貌礼节 法国招呼惯握手握时间长起劲晃动果亲朋友亲吻拥抱礼代法国热情开朗乐观爱美讲求衣饰彬彬礼询问拐弯抹角尤爱滔滔绝讲话讲话时爱手势加重语气
2）节庆俗 法国节家中酒瓶剩酒否会认年交厄运年中节日7月14日国庆节（纪念法国革命攻克巴士底狱）年3月中旬第星期天举行体育节11月1日万灵节（祭奠先吊国捐躯先烈）年次鸡鸣节（法北部土哥英举行该天举行雄鸡鸣赛啼次数者冠军）等等
3）禁忌 法国样般西方数字礼节禁忌忌仙鹤图案（蠢汉淫妇象征）忌墨绿色（纳粹法西斯军服色）忌送香水法国女（意味着求爱图谋轨）忌送黄色花（喻忠诚）忌菊花图案（吉利）送花支数数13双数纸包扎
3德国
⑴饮食惯 德国早餐简单午餐餐晚餐喜吃冷餐喜欢关掉电灯点根蜡烛幽淡灯光里边谈边喝啤酒德国爱吃水果种甜品喜食瘦猪肉牛肉野味喜食鱼虾等海味德国特爱喝啤酒旦碰杯须口气杯中啤酒喝光
⑵节庆俗
1）礼貌礼节 德国衣着讲究时较节俭外出作客均穿礼服亲朋友熟见面行握手礼情侣夫妻见面行拥抱礼亲吻礼德国时间观念强礼节讲求形式准时赴约重见面时千万直呼名称呼前加头衔德国重交爱独处
2）节庆俗 传统宗教节日德国慕尼黑啤酒节（年9月周10月第周连续半月称十月节仅慕尼黑届啤酒节喝掉100万千克啤酒慕尼黑称啤酒邦）狂欢节（年11月11日11时11分开始次年2月中旬复活节前结束）外德国元旦妇女节等节日
3）禁忌 德国着欧洲通常禁忌忌红色茶色黑色淡黄色等颜色服饰商品包装禁表示纳粹符号德国忌送核桃菊花玫瑰蔷薇忌送太化物品服装化妆品等
4意利
⑴饮食惯 意利喜欢吃通心粉（意粉）馄饨葱卷等食品菜肴特点味浓香烂尤原汁原味闻名烹饪炒煎炸红焖等著称爱吃牛羊猪肉鸡鸭鱼虾等饭喜吃苹果葡萄橄榄葡萄酒意利离开饮料
⑵风土情
1）礼貌礼节 意利热情友性格开朗亲友间常跳舞狂饮接物颇艺术情调见面通常行握手礼手示意意利谈话需注意分寸谈家庭工作新闻足球皆勿谈政治美国橄榄球
2）节庆俗 意利狂欢节世界名气该节年2月中旬举行法国尼斯称欧洲狂欢节活动两中心逢节场面热闹非外意利建城节（4月21日）国庆节（6月2日）情节（2月14日）圣诞节（12月25日）复活节降灵节等
3）禁忌 意利忌菊花菊花盛开季节扫墓时候送花时花枝花朵送单数忌送双数认双数吉利
5俄罗斯
⑴饮食惯 俄罗斯十分讲究食品烹饪种类繁具格通常餐桌头三道菜冷盘然热菜（菜）水果甜品饮料等俄罗斯尤爱喝酒通常喝烈性酒伏特加酒等中国茅台酒西风酒等浓厚兴趣爱喝葡萄酒喜喝加糖红茶惯喝绿茶
⑵风土情
1）礼貌礼节 俄罗斯性格开朗豪放喜欢谈笑纪律性较强喜欢统行动见面礼节握手礼熟间行拥抱礼接吻礼男子外出时十分注重仪容仪表定胡子刮干净社交场合中处处尊重女性男子吸烟先征场女性意妇女吸烟男子动敬烟点火俄罗斯朋友家中作客事先约定时间准时赴约迟早
2）节庆俗 俄罗斯重视宗教节日圣诞节传统俗新年结合起身穿皮袄圣诞老称冬老代表旧岁体态轻盈雪姑娘代表新年老少辞旧迎新晚会家分发礼物时极受欢迎洗礼节谢肉节清明节旧历节日
3）禁忌 俄罗斯交谈坦诚相说气初次相识询问私事妇女问年龄问题碎镜子（意味着灵魂毁灭生活出现幸）碎杯子碗具（尤盘子碟子）意味着富贵幸福俄罗斯忌讳数字13喜欢星期五视7吉祥数字忌讳黑色（象征死亡）喜爱红色讨厌兔子黑猫图案（视祥）送花忌送菊花杜鹃花石竹花黄色花枝数朵数13双数
四洋洲国家
1澳利亚
⑴饮食惯 澳利亚口味致英国相喜食中餐喜欢淮扬菜浙菜沪菜粤菜澳利亚爱吃种煎蛋炒蛋火腿虾鱼牛肉等常点菜肴脆皮鸡油爆虾糖醋鱼熏鱼奶油烤鱼等澳利亚口味清淡饮食讲究元化菜肴中海产品（食海参）喜喝啤酒葡萄酒茶咖啡
⑵风土情
1）礼貌礼节 澳利亚热情友办事爽快认真乐结交朋友陌生见交中注意视仁出租车司机排坐示尊重澳利亚时间观念强准时守约女性略保守接触时谨慎澳利亚家中作客送葡萄酒鲜花
2）节庆俗 澳利亚两特色民间节庆：12月25日圣诞节二隔4年举行次南太洋艺术节外驻澳华侨1877年创设木迪戈中国龙灯节年月（夏历春节）街数百英尺长龙灯翻滚围观者山海十分壮观威震全澳
3）禁忌 澳利亚通行西方礼仪忌讳13星期五忌讳兔子忌送菊花喜爱袋鼠琴岛金合欢花图案交谈国外事物发表意见说谦客套话更竖起拇指表示赞扬（视流动作）
2新西兰
⑴饮食惯 新西兰饮食英国相仿喜欢吃西餐尤爱喝啤酒新西兰热情客招客食物牛肉羊肉鸡鸭蛋新鲜蔬菜等进餐先喝酒（啤酒）饭喝碗浓汤毛利客食物芋头白薯南瓜猪肉牛排鸡鱼等石焖热
⑵风土情
1）礼貌礼节 新西兰礼仪邦遇外客素相识会动施礼致意惯握手拥抱亲吻会弯腰鞠躬毛利着奇特传统迎客方式
2）节庆俗 新西兰节日国庆节（2月6日）该国风俗礼仪充分体现毛利传统信仰文化英国等欧洲国家深刻影响
3）禁忌 新西兰流行着世界方罕见风俗男女文化娱乐方面界限十分严格公场合中异常注重男女电影院歌剧院俱乐部等场活动通常实行男女分场制女士进入男士场男士进入女士场
五非洲国家拉丁美洲国家
1埃
⑴饮食惯 埃食发酵面饼副食爱吃豌豆洋葱萝卜茄子西红柿卷心菜南瓜土豆等忌食猪肉海味种动物脏（肝外）种奇形怪状事物埃爱喝咖啡红茶禁忌饮酒
⑵风土情
1）礼貌礼节 埃普遍性格敏感宽容正直幽默感热情客收受赠送礼物递东西均双手者右手（左手）埃休息日星期五做礼拜时扰
2）节庆俗 伊斯兰教节日埃传统节日惠风节尼罗河取妇节等
3）禁忌 埃忌讳黄色蓝色认黄色幸象征蓝色恶魔时埃忌熊猫认形体似肥猪
2坦桑尼亚
⑴饮食惯 坦桑尼亚部族牛羊肉食部族吃雨虾部族香蕉代饭坦桑尼亚数羊肉副食品喜吃羊肉烤串羊肉烤全羊肉豆豉鱼辣味鱼咖喱鸡等坦桑尼亚保持民族饮食俗带英国某饮食惯
⑵风土情
1）礼貌礼节 坦桑尼亚歌善舞爱音乐热情诚恳注重礼貌接坦桑尼亚客行握手礼交谈谈非洲文化谈关国家政治
2）节庆俗 坦桑尼亚节庆国庆节（4月26日联合日）中秋节中秋节月圆节年度桑巴尔举行节日时成群结队庭院广场中圈圈静座月亮沉开口说笑娱乐
3）禁忌 坦桑尼亚喜欢称黑（喜欢称非洲）忌食猪肉奇形怪状食品
3墨西哥
⑴饮食惯 墨西哥口味清淡喜欢咸中带酸甜烹调煎炒炸数吃西餐爱吃中国粤菜喜欢菜式糖醋鱼咕噜肉炸牛排炸羊排炸鸡鸭炸鱼虾等早餐爱吃牛奶种水果烤面包爱喝冰水矿泉水口乐啤酒威士忌白兰墨西哥客食品种类繁独具风味具六方面特点：玉米食品二辣味食品三仙掌菜肴风味独特四餐桌水果丰富五墨西哥爱饮酒六墨西哥请客正宗菜肴菜炖肉红烧虾烤羊肉烤野猪肉等
⑵风土情
1）礼貌礼节 墨西哥歌善物爱音乐素热情客著称见外客墨西哥总热情招呼握手问寒暄致意初次交总说早晚见熟说：见您非常高兴女性间行拥抱礼吻面礼较开放青年男女见面行拥抱礼亲吻礼年纪见面时行举手礼脱帽礼
2）节庆俗 墨西哥传统民间节庆纪念亡节（年11月2日举行）圣船节玉米粽子节军狂欢节等
3）禁忌 墨西哥忌菊花（认妖花死放灵前祭奠）忌送手帕刀剪（认手帕常眼泪相连刀剪友谊破裂象征）
4巴西
⑴饮食惯 巴西欧式西餐吃中餐菜肴原料牛羊猪肉水产品菜肴求求质量高巴西早餐喝红茶面包现烤午晚餐喝咖啡喜食蛋糕蒸饼等甜点爱吃香蕉时爱喝葡萄酒巴西十分热情客朋友家中作客家会藏热情招巴西享咖啡王国美称常咖啡招宾客
⑵风土情
1）礼貌礼节 巴西心善良诚恳外客十分热情社交场合中巴西常先生夫女士称呼未婚称少爷姐朋友见面直呼名巴西印第安请客洗澡俗洗澡作仅次吃饭重迎宾俗认天洗澡次数越客敬意越深
2）节庆俗 巴西传统民间节庆元旦狂欢节基隆博节等中基隆博节巴西东北部民传统节日年金秋时节举行基隆博葡文中逊奴堡意奴隶年堪屈辱纷纷逃丛林建立棕榈国中房子样式纪念悲壮历史事件（全部跳崖壮烈牺牲）现年举行纪念活动
3）禁忌 巴西忌棕黄色认凶祸象征死黄叶落
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
