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必需六程序文件
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ZLAL001
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261
文件控制程序
10目范围
质量理体系关文件进行控制确保相关部门文件效版防止误失效作废文件
20适范围
程序适质量理体系关文件(含外文件)控制
30职责
●总理室负责文件口理
●部门负责部门文件编制执行理
40工作程序
●文件分类编号
(1)文件包括：
①质量手册(包括形成文件质量方针质量目标)
②形成文件程序
③确保程效策划运行控制需文件(
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262
作业工作规范理规定等 )
④外文件(法律法规标准级文件等)
⑤记录(种特殊类型文件)
(2)文件分受控非受控两类受控文件更改通知版发生更改时追溯全部者非受控文件更改通知版
(3)文件媒体形式硬拷贝电子媒体等
(4)文件编号执行文件理规定
●文件编写审批
(1)质量手册程序文件贯标工作组组织编写理者代表审核总理批准
(2)文件业务部门组织编写部门理审核(必时相关部门会签)副总理批准(必时报总理批准)
(3)确保文件正确清晰协调易识检索
●文件发放
(1)质量手册程序文件企业部时受控版提供单位顾客时非受控版发放时均应盖受控非受控章登记受控号
(2)业务外文件资料发放均应分发号总理室职部门发放部门员发放时均应填写文件发放登记表领应登记表中签字
(3)文件破损严重时应发放部门办理更换手续补发新文件原受控号破损文件总理室收回
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263
(4)文件丢失时应说明原申请补发补发文件应予新受控号时注明丢 失文件受控号作废
(5)提供认证机构供方文件受控文件处理
●文件更改
(1)体系文件更改填写文件更改单总理批准总理室实施更改 方式采取划改换页
(2)应严格控制文件更改确需更改时应原编写部门总理室填写文件更改 单更改单应注明编号原容生效日期等原审批程序原审批审批 实施指定员审批时应获审批需关背景资料
(3)更改信息应发放部门传递原文件持者文件持者应更改单求进行更改规定作记录保存更改单适时收回相应作废文件
(4)总理室应保存更改记录
●文件评审
年三季度总理室组织部门参加现体系文件适性协调性进行评审必时进行修订
●文件理
(1)文件贮存应提供适宜环境设施防火防虫防潮措施防变质损坏
(2)文件原版般外需时阅时应办理阅手续指定日期
(3)总理室负责收集国家行业标准年清理次外文件确认效性 时宣贯标准更换期标准
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264
收回期失效文件
(4)部门应建立收发文登记做部门文件理
(5)受控文件涂改确保文件整洁清晰
(6)作废留文件应办理手续标识单独存放
●非纸张媒体文件控制参述规定执行
●记录记录控制程序执行
50支持性文件
●记录控制程序
60相关记录
●文件发放清单
●受控文件览表
●文件发放登记表
●作废文件处理申请表
●文件更改单
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265
记录控制程序
10目
记录标识贮存保护处置进行控制证明产品服务质量符合规定求质量理体系效运行提供证时提供服务追溯性制定纠正预防措施保持改进质量理体系提供信息
20适范围
程序适服务实现程质量理体系运行中记录控制
30职责
●力资源部负责记录口理审培训纠正 预防措施等记录理
●部门负责部门记录理
●记录填写员记录真实完整准确清晰性负责
40工作程序
●记录范围
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266
质量理体系运行中记录报告服务质量关信息等均属记录范围包括 ：
(1)质量理体系关记录：理评审记录文件控制记录纠正预防措施记 录基础设施工作环境记录产品程监视测量记录力资源培训记录等
(2)质量活动关记录：产品(服务)关求评审记录供方评价记录 产品标识记录规范服务合格品控制记录顾客投诉处理记录纠正预防措施记录 质量计划相关记录等
(3)供方记录：产品证明书检疫化验单等
●记录编号表格设计
(1)记录编号文件理规定力资源部统理
(2)表格设计
①力资源部记录种表格进行全面策划统筹安排组织编制
②记录格式关部门设计报力资源部审查试试中修改完善
③试行确认适力资源部编制记录览表
④行业统规定表格规定执行
●记录填写求
(1)记录时真实完整准确字迹清晰工整易辨认记录员签名日期般钢笔圆珠笔填写
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267
(2)记录意涂改填错需更正时允许画改(清原文字数) 记录数更改时应画改盖更改印章签名
●记录理
(1)记录实行分部门理办法部门指定专负责收集保记录
(2)部门收集种记录分类登记编目标识整理装订保
(3)企业部员追溯验证制定纠正预防措施等目查阅记录确 需阅时应履行阅手续保部门领导批准合规定时副总理批准 允许顾客代表查阅阅记录更改遗失损坏
(4)档贮存保处理
①种档记录保存期限见记录览表
②记录贮存点应确保整洁干净防火防潮防虫蛀鼠咬防止损坏丢失
③质量记录保存期满保存部门开列清单报领导批准销毁执行文件控制程序作记录保存销毁清单
●记录采取种媒体形式文字片胶片图表磁带磁盘等
50支持性文件
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268
60相关记录
●记录览表
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269
部审核程序
10目
通策划实施部审核查明质量理体系实施否符合策划安排标准求公司确定理体系求便时发现问题采取纠正改进措施质量理体系效实施保持
20适范围
程序适质量理体系审核
30职责
●总理聘部质量理审核员规定职责
●质量部负责制订年度质量理审核工作计划总 理(理者代表)批准
●理者代表持质量部组织实施审核编制理 关审核文件报告资料
●相关部门配合完成审核合格项采取纠正措施
40工作程序
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2610
●力资源部推荐总理聘部质量审核员聘员应 具定资格理工作验熟悉审核工作培训非事受审核活动员 (审核员应审核工作)独立受审核部门确保审核程客观性公正性
●审核次数时机容
(1)力资源部负责根质量理体系程区域状况重性审核 结果制订质量理审核年度工作计划年初报总理批准发实施般情况年质量理体系涉部门审核1～2次重部门根总理指令时增加审核次数
(2)出现列情况时理者代表时组织进行部审核
①组织机构理体系发生重变化时
②法律法规外部求变更时
③第二三方审核前
④质量认证证书期换证前
⑤出现重质量事发生顾客重投诉时
(3)质量理审核年度工作计划容包括：
审核目范围审核审核项目时间安排受审核部门审核频次
●审核准备
(1)理者代表持成立审核组(般3～4组成)指定组长成员适分工组长负责次审核具体组织工作
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2611
(2)准备审核专文件
质量审核通知质量审核计划(日程安排)质量审核检查表质量审核现场检查记录表合格项报告
(3)收集审核文件
质量理体系文件法律法规合技术标准关制度技术规范质量计划理文件等
(4)审核组长提前周受审核部门发出质量审核通知次质量审核计划
(5)受审核部门收质量审核计划作必准备工作审核日期审核项目异议两天通知质量部协商行安排
●审核实施
(1)审核组长持召开首次会议宣布审核目方法程序日期安排关事项做记录会员签
(2)审核员根质量审核检查表进行现场审核(检查)必时检查表外相关容确保审核独立性
(3)审核员通交谈阅读文件检查现场收集证核实审核部门质量理体系实施效果否达规定求规定作记录
(4)审核现场发现问题时应该项工作负责操作者确认审核员填写质量审核现场检查记录表保证符合项够理解利纠正
(5)审核结束审核组长召集审核组成员会议讨审
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页 码
2612
核结果确认合格项填写合格项报告
(6)审核组长召开受审核部门负责审核组成员关员会议(末次会议)宣布审核结果提出制订纠正措施建议参加末次会议员求首次会议相
●审核报告
(1)审核报告审核组长(授权审核员)编写签署报理者代表批准
(2)审核报告容包括：审核目范围日期受审核部门审核文件审核员受审核部门联系员参加员审核综述结性意见合格项目汇总表纠正求
(3)审核报告发放范围：总理理者代表关副总理力资源部受审核部门合格项涉关部门
●审核踪
(1)受审核部门理者收合格项报告周合格项目采取纠正措施填写纠正措施报告表中纠正措施栏交审核员理者代表验证组织实施
(2)审核员踪检查实施结果填写纠正措施报告表中相应栏目审核组长时理者代表报告便协调处理
(3)短期纠正合格项目受审核部门(责部门)应制订纠正措施计划交质量部确认纠正措施控制程序实施纠正审核员进行踪监督
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ZLAL001
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2613
写出踪审核报告
(4)纠正措施计划发放范围：总理理者代表关副总理力资源部合格项涉关部门
●质量审核报告记录文件质量部记录控制程序规定保存
●质量审核结果理评审质量改进输入
50支持性文件
●纠正措施控制程序
●预防措施控制程序
●记录控制程序
●理评审程序
60相关记录
●年度质量理审核工作计划
●质量理审核检查表
●质量理审核通知单
●质量理审核现场检查记录表
●合格项报告
●审核报告
●审员名单
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2614
合格品控制程序
10目
通符合求产品服务标识记录评审处置确保合格品加工提供客合格服务纠正增强顾客满意度
20适范围
程序适合格采购产品投入类合格品控制
30职责
●总理聘财务部工程部采购部物资供应部服务相关部门相关知识验员作采购品验收审理员负责采购品验收标识记录评审处理
●采购部物资供应部部门负责投入合格品识标识记录评审处置
●工程部负责设施设备工程采购品验收合格品标识记录评审处理
●财务部负责报损物料验证提出处置意见
●相关部门负责合格服务评审处置
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页 码
2615
40工作程序
●合格采购产品评审处置
(1)策划(合)规定采购品进行监视测定识合格品
(2)验收员(部门)确认合格采购品财务部办理退货手续采购品已企业造成定损失应报告总理批示财务部负责供方提出索赔企业蒙受较损失应取消该供方供货资格必时追究法律责
(3)评审认降价供方认部门理财务部理验收记录签署意见财务部(部门)进行标识方收货入库贮存
●库存合格品评审处置
(1)库存物品检查发现合格品时财务部部门评审员分析原研究确定处理方法
①库存物品检查发现合格品时作途审理员出库单注明审理结仓库理员办理出库手续结处置
②法作报损处理执行存货报损程序
●降价库存品转作涉合格品中发生问题需行研究处置方法部门填写合格品处理报告
●规范服务范围
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页 码
2616
服务质量检查中确定规范服务顾客投诉涉规范服务
●规范服务分类
(1)般性规范服务服务员礼节礼貌卫生行规范符合求属重投诉涉项目
(2)严重规范服务严重违反服务规范造成顾客强烈投诉公司造成严重良影响较济损失项目
●规范服务处理踪
(1)般性规范服务应时纠正超职权范围属部门业务范围项目应时级汇报通知关部门解决
(2)规范服务提供者应适时安排培训够相应规范标准提供合格服务减少避免类规范服务次出现
(3)严重规范服务提供者加强培训公司关规定予处罚外应适赔偿予行政处分
(4)根检查结果开具奖罚单交办公室实施
(5)部门应涉严重规范服务产生原进行分析采取效措施避免类似问题重复出现
(6)部门应公司关规定规范服务数量类容等进行定期统计全面分析产生原确定相应纠正预防措施纠正预防措施控制程序关规定实施踪验证
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2617
50支持性文件
●纠正措施控制程序
●预防措施控制程序
●存货报损程序
●物料产品检验状态标识控制程序
60相关记录
●验收记录
●合格品处理报告
●出库单
●存货报损表
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2618
纠正措施控制程序
10目
通采取纠正改进措施效消已发生合格原防止次发生达体系持续改进断完善改进产品质量提高顾客满意度目
20适范围
程序适组织服务实现程中合格采取纠正改进措施制订实施验证
30职责
●总理办公室负责纠正改进措施控制踪验证
●部门负责制订实施相应纠正改进措施
●理者代表负责纠正改进措施审批
40工作程序
●识合格
(1)合格包括产品程合格利产品实现
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2619
识合格生产服务提供程输出信息特顾客投诉引起高度重视中解确定顾客需求期包括隐含需求期
(2)信息源
①户投诉需方信息反馈
②合格记录
③审外审理评审报告
④测量记录
⑤特殊特性关键程(工序)控制信息
⑥部门信息反馈(理数信息分析结果)
述信息填写纠正措施处理单第栏
●实际质量问题分类
(1)A类质量问题指致命严重障重质量事严重影响组织信誉问题引起户投诉潜满问题返工报废批量较问题次反复出现B类质量问题
(2)B类质量问题指企业信誉影响会引起户争议问题服务程中出现偶然般性问题责部门明确行时处理口部门协调处理问题
●合格采取时措施
(1)总理办公室质量信息规定进行严重性评价分类A类问题报理者代表
(2)顾客问题营销部应记录会相关部门时答复迅速提供现场服务体现顾客关注焦点
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页 码
2620
思想提高顾客满意度
(3)问题(综合性质量问题)总公理办公室提出初步采取措施(建议)填写纠正措施处理单
●原调查
(1)总理办公室组织数事实采科学分析验判断相结合方式查明质量问题发生根原
①A类问题根理者代表批示意见总理办公室组织相关部门已发生合格进行专题原调查判定责部门必时调查结果形成质量问题专题分析报告
②B类问题总理办公室责成责部门进行原调查
●纠正改进措施制订
(1)纠正改进措施制订必须利体系持续改进确保顾客求(包括潜需
求)真正满足前提
(2)总理办公室组织责部门制订A类合格纠正措施填写纠正措施计划表必时报理者代表审批组织相关部门实施
(3)综合性质量问题应提交质量例会进行讨划分责部门确定相关纠正措施求责部门制定纠正措施实施计划报总理办公室综合性质量问题包括：
①产品质量监督抽查中质量问题
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页 码
2621
②顾客订货会关服务中产品意见建议
③组织部产品质量考核中质量问题等
(4)程测量相关纠正改进措施
合格指符合求产品包括合格程体现持续改进思想保证产品质量户满意公司特殊特性工序关键工序特殊程统计方法进行控制明确实际程力规定值差距确定需采取纠正改进措施时机时发出纠正措施处理单定出责部门机料法环等方面分析原确定必措施总理办公室负责核查纠正改进措施实施效果
(5)针合格原权衡风险利益成基础确定适纠正改进措施涉部门总理办公室协调纳入计划发实施
●纠正措施实施踪
(1) 责部门应严格计划实施纠正措施
(2)总理办公室负责纠正措施实施进展情况进行踪督促检查协调指导
(3)实施程中出现意料外新情况产生更效措施时责部门应质量部门提出改进计划积极寻找体系持续改进机会方批准实施
●纠正措施效性评价
(1)纠正措施实施理者代表持总理办公室组织相关部门实施效果进行评价确认
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ZLAL001
页 码
2622
(2)实施效纠正改进措施结果涉文件修改时工程部总理办公室规定作出永久性更改
(3)确认结果未达计划求重复工作程序直结果确认效止
(4)纠正改进措施实施结果理评审输入
●考核
总理办公室年终未完成纠正改进措施计划完成纠正改进措施计划确认结果效责部门分进行适罚款奖励
50支持性文件
●合格品控制程序
●标识追溯性控制程序
60相关记录
●纠正措施处理单
●纠正措施计划表
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ZLAL001
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2623
预防措施控制程序
10目
识潜问题影响程度采取效预防措施消潜合格原实现质量理体系断完善促进持续改进活动
20适范围
程序适企业部门潜合格原采取预防改进措施制订实施验证
30职责
●总理办公室负责预防措施理
●部门负责部门关预防措施制定实施
●理者代表负责预防措施计划审批
40工作程序
●识潜合格原
文 件 名
必需六程序文件
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ZLAL001
页 码
2624
总理办公室时重点分析信息：顾客投诉月营业情况汇总表服务质量通报供方供货质量汇总表外审报告理评审报告纠正／预防措施执行情况记录等便时解体系运行效性识产品程体系中潜合格解顾客满意程度潜需求
(1)总理办公室时收集质量理体系程输出信息顾客投诉合格报告程产品测量结果顾客满意度理数信息审核报告理评审输出顾客需求期市场分析操作条件失控早期警示组织评价结果等
(2)理者代表持总理办公室半年组织相关部门质量趋势进行综合分析利组织验统计技术适方法识体系产品程实现中潜合格项原
(3)根潜合格体系服务实现程影响程度汇总排序便优先解决顾客提出问题服务实现程中关键问题
(4)总理办公室潜合格进行汇总提出预防措施初步解决方案建议报理者代表审批
●预防措施制订
(1)预防措施制订利体系持续改进提高顾客满意度目
(2)总理办公室组织相关部门针合格原权衡
文 件 名
必需六程序文件
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ZLAL001
页 码
2625
风险利益成基础确定适预防措施先次序编制预防措施计划表报理者代表批准纳入计划发实施
●预防措施实施
(1)责部门应严格计划实施预防措施
(2)总理办公室负责记录实施效果预防措施实施进展情况进行踪督促检查协调
(3)实施程中出现意料外新情况产生更效措施时责部门应总理办公室提出改进计划积极寻找体系持续改进机会确定需改进方面理者代表批准实施调配适资源满足超越顾客需求期社会相关方创造更价值
●预防措施效性评价
(1)预防措施实施理者代表持总理办公室组织相关部门实施效果进行评价验证评价结果记录预防措施处理单
(2)实施效预防措施结果涉文件修改时工程部总理办公室规定作出永久性更改进步采取措施保持续效性
(3)确认结果未达计划求项目重复工作程序直结果确认效止
(4)预防措施实施结果理评审输入
●考核
总理办公室年终未完成预防措施计划完成
文 件 名
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ZLAL001
页 码
2626
预防措施计划确认结果效责
部门分进行适处罚奖励
50支持性文件
●合格控制程序
●标识追溯性控制程序
60相关记录
●预防措施计划表
●预防措施处理单
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页 码
261
文件控制程序
10目范围
质量理体系关文件进行控制确保相关部门文件效版防止误失效作废文件
20适范围
程序适质量理体系关文件(含外文件)控制
30职责
●总理室负责文件口理
●部门负责部门文件编制执行理
40工作程序
●文件分类编号
(1)文件包括：
①质量手册(包括形成文件质量方针质量目标)
②形成文件程序
③确保程效策划运行控制需文件(
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
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262
作业工作规范理规定等 )
④外文件(法律法规标准级文件等)
⑤记录(种特殊类型文件)
(2)文件分受控非受控两类受控文件更改通知版发生更改时追溯全部者非受控文件更改通知版
(3)文件媒体形式硬拷贝电子媒体等
(4)文件编号执行文件理规定
●文件编写审批
(1)质量手册程序文件贯标工作组组织编写理者代表审核总理批准
(2)文件业务部门组织编写部门理审核(必时相关部门会签)副总理批准(必时报总理批准)
(3)确保文件正确清晰协调易识检索
●文件发放
(1)质量手册程序文件企业部时受控版提供单位顾客时非受控版发放时均应盖受控非受控章登记受控号
(2)业务外文件资料发放均应分发号总理室职部门发放部门员发放时均应填写文件发放登记表领应登记表中签字
(3)文件破损严重时应发放部门办理更换手续补发新文件原受控号破损文件总理室收回
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
ZLAL001
页 码
263
(4)文件丢失时应说明原申请补发补发文件应予新受控号时注明丢 失文件受控号作废
(5)提供认证机构供方文件受控文件处理
●文件更改
(1)体系文件更改填写文件更改单总理批准总理室实施更改 方式采取划改换页
(2)应严格控制文件更改确需更改时应原编写部门总理室填写文件更改 单更改单应注明编号原容生效日期等原审批程序原审批审批 实施指定员审批时应获审批需关背景资料
(3)更改信息应发放部门传递原文件持者文件持者应更改单求进行更改规定作记录保存更改单适时收回相应作废文件
(4)总理室应保存更改记录
●文件评审
年三季度总理室组织部门参加现体系文件适性协调性进行评审必时进行修订
●文件理
(1)文件贮存应提供适宜环境设施防火防虫防潮措施防变质损坏
(2)文件原版般外需时阅时应办理阅手续指定日期
(3)总理室负责收集国家行业标准年清理次外文件确认效性 时宣贯标准更换期标准
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
ZLAL001
页 码
264
收回期失效文件
(4)部门应建立收发文登记做部门文件理
(5)受控文件涂改确保文件整洁清晰
(6)作废留文件应办理手续标识单独存放
●非纸张媒体文件控制参述规定执行
●记录记录控制程序执行
50支持性文件
●记录控制程序
60相关记录
●文件发放清单
●受控文件览表
●文件发放登记表
●作废文件处理申请表
●文件更改单
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
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265
记录控制程序
10目
记录标识贮存保护处置进行控制证明产品服务质量符合规定求质量理体系效运行提供证时提供服务追溯性制定纠正预防措施保持改进质量理体系提供信息
20适范围
程序适服务实现程质量理体系运行中记录控制
30职责
●力资源部负责记录口理审培训纠正 预防措施等记录理
●部门负责部门记录理
●记录填写员记录真实完整准确清晰性负责
40工作程序
●记录范围
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
ZLAL001
页 码
266
质量理体系运行中记录报告服务质量关信息等均属记录范围包括 ：
(1)质量理体系关记录：理评审记录文件控制记录纠正预防措施记 录基础设施工作环境记录产品程监视测量记录力资源培训记录等
(2)质量活动关记录：产品(服务)关求评审记录供方评价记录 产品标识记录规范服务合格品控制记录顾客投诉处理记录纠正预防措施记录 质量计划相关记录等
(3)供方记录：产品证明书检疫化验单等
●记录编号表格设计
(1)记录编号文件理规定力资源部统理
(2)表格设计
①力资源部记录种表格进行全面策划统筹安排组织编制
②记录格式关部门设计报力资源部审查试试中修改完善
③试行确认适力资源部编制记录览表
④行业统规定表格规定执行
●记录填写求
(1)记录时真实完整准确字迹清晰工整易辨认记录员签名日期般钢笔圆珠笔填写
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
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267
(2)记录意涂改填错需更正时允许画改(清原文字数) 记录数更改时应画改盖更改印章签名
●记录理
(1)记录实行分部门理办法部门指定专负责收集保记录
(2)部门收集种记录分类登记编目标识整理装订保
(3)企业部员追溯验证制定纠正预防措施等目查阅记录确 需阅时应履行阅手续保部门领导批准合规定时副总理批准 允许顾客代表查阅阅记录更改遗失损坏
(4)档贮存保处理
①种档记录保存期限见记录览表
②记录贮存点应确保整洁干净防火防潮防虫蛀鼠咬防止损坏丢失
③质量记录保存期满保存部门开列清单报领导批准销毁执行文件控制程序作记录保存销毁清单
●记录采取种媒体形式文字片胶片图表磁带磁盘等
50支持性文件
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
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268
60相关记录
●记录览表
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
ZLAL001
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269
部审核程序
10目
通策划实施部审核查明质量理体系实施否符合策划安排标准求公司确定理体系求便时发现问题采取纠正改进措施质量理体系效实施保持
20适范围
程序适质量理体系审核
30职责
●总理聘部质量理审核员规定职责
●质量部负责制订年度质量理审核工作计划总 理(理者代表)批准
●理者代表持质量部组织实施审核编制理 关审核文件报告资料
●相关部门配合完成审核合格项采取纠正措施
40工作程序
文 件 名
必需六程序文件
电子文件编码
ZLAL001
页 码
2610
●力资源部推荐总理聘部质量审核员聘员应 具定资格理工作验熟悉审核工作培训非事受审核活动员 (审核员应审核工作)独立受审核部门确保审核程客观性公正性
●审核次数时机容
(1)力资源部负责根质量理体系程区域状况重性审核 结果制订质量理审核年度工作计划年初报总理批准发实施般情况年质量理体系涉部门审核1～2次重部门根总理指令时增加审核次数
(2)出现列情况时理者代表时组织进行部审核
①组织机构理体系发生重变化时
②法律法规外部求变更时
③第二三方审核前
④质量认证证书期换证前
⑤出现重质量事发生顾客重投诉时
(3)质量理审核年度工作计划容包括：
审核目范围审核审核项目时间安排受审核部门审核频次
●审核准备
(1)理者代表持成立审核组(般3～4组成)指定组长成员适分工组长负责次审核具体组织工作
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2611
(2)准备审核专文件
质量审核通知质量审核计划(日程安排)质量审核检查表质量审核现场检查记录表合格项报告
(3)收集审核文件
质量理体系文件法律法规合技术标准关制度技术规范质量计划理文件等
(4)审核组长提前周受审核部门发出质量审核通知次质量审核计划
(5)受审核部门收质量审核计划作必准备工作审核日期审核项目异议两天通知质量部协商行安排
●审核实施
(1)审核组长持召开首次会议宣布审核目方法程序日期安排关事项做记录会员签
(2)审核员根质量审核检查表进行现场审核(检查)必时检查表外相关容确保审核独立性
(3)审核员通交谈阅读文件检查现场收集证核实审核部门质量理体系实施效果否达规定求规定作记录
(4)审核现场发现问题时应该项工作负责操作者确认审核员填写质量审核现场检查记录表保证符合项够理解利纠正
(5)审核结束审核组长召集审核组成员会议讨审
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2612
核结果确认合格项填写合格项报告
(6)审核组长召开受审核部门负责审核组成员关员会议(末次会议)宣布审核结果提出制订纠正措施建议参加末次会议员求首次会议相
●审核报告
(1)审核报告审核组长(授权审核员)编写签署报理者代表批准
(2)审核报告容包括：审核目范围日期受审核部门审核文件审核员受审核部门联系员参加员审核综述结性意见合格项目汇总表纠正求
(3)审核报告发放范围：总理理者代表关副总理力资源部受审核部门合格项涉关部门
●审核踪
(1)受审核部门理者收合格项报告周合格项目采取纠正措施填写纠正措施报告表中纠正措施栏交审核员理者代表验证组织实施
(2)审核员踪检查实施结果填写纠正措施报告表中相应栏目审核组长时理者代表报告便协调处理
(3)短期纠正合格项目受审核部门(责部门)应制订纠正措施计划交质量部确认纠正措施控制程序实施纠正审核员进行踪监督
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2613
写出踪审核报告
(4)纠正措施计划发放范围：总理理者代表关副总理力资源部合格项涉关部门
●质量审核报告记录文件质量部记录控制程序规定保存
●质量审核结果理评审质量改进输入
50支持性文件
●纠正措施控制程序
●预防措施控制程序
●记录控制程序
●理评审程序
60相关记录
●年度质量理审核工作计划
●质量理审核检查表
●质量理审核通知单
●质量理审核现场检查记录表
●合格项报告
●审核报告
●审员名单
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2614
合格品控制程序
10目
通符合求产品服务标识记录评审处置确保合格品加工提供客合格服务纠正增强顾客满意度
20适范围
程序适合格采购产品投入类合格品控制
30职责
●总理聘财务部工程部采购部物资供应部服务相关部门相关知识验员作采购品验收审理员负责采购品验收标识记录评审处理
●采购部物资供应部部门负责投入合格品识标识记录评审处置
●工程部负责设施设备工程采购品验收合格品标识记录评审处理
●财务部负责报损物料验证提出处置意见
●相关部门负责合格服务评审处置
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2615
40工作程序
●合格采购产品评审处置
(1)策划(合)规定采购品进行监视测定识合格品
(2)验收员(部门)确认合格采购品财务部办理退货手续采购品已企业造成定损失应报告总理批示财务部负责供方提出索赔企业蒙受较损失应取消该供方供货资格必时追究法律责
(3)评审认降价供方认部门理财务部理验收记录签署意见财务部(部门)进行标识方收货入库贮存
●库存合格品评审处置
(1)库存物品检查发现合格品时财务部部门评审员分析原研究确定处理方法
①库存物品检查发现合格品时作途审理员出库单注明审理结仓库理员办理出库手续结处置
②法作报损处理执行存货报损程序
●降价库存品转作涉合格品中发生问题需行研究处置方法部门填写合格品处理报告
●规范服务范围
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2616
服务质量检查中确定规范服务顾客投诉涉规范服务
●规范服务分类
(1)般性规范服务服务员礼节礼貌卫生行规范符合求属重投诉涉项目
(2)严重规范服务严重违反服务规范造成顾客强烈投诉公司造成严重良影响较济损失项目
●规范服务处理踪
(1)般性规范服务应时纠正超职权范围属部门业务范围项目应时级汇报通知关部门解决
(2)规范服务提供者应适时安排培训够相应规范标准提供合格服务减少避免类规范服务次出现
(3)严重规范服务提供者加强培训公司关规定予处罚外应适赔偿予行政处分
(4)根检查结果开具奖罚单交办公室实施
(5)部门应涉严重规范服务产生原进行分析采取效措施避免类似问题重复出现
(6)部门应公司关规定规范服务数量类容等进行定期统计全面分析产生原确定相应纠正预防措施纠正预防措施控制程序关规定实施踪验证
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2617
50支持性文件
●纠正措施控制程序
●预防措施控制程序
●存货报损程序
●物料产品检验状态标识控制程序
60相关记录
●验收记录
●合格品处理报告
●出库单
●存货报损表
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2618
纠正措施控制程序
10目
通采取纠正改进措施效消已发生合格原防止次发生达体系持续改进断完善改进产品质量提高顾客满意度目
20适范围
程序适组织服务实现程中合格采取纠正改进措施制订实施验证
30职责
●总理办公室负责纠正改进措施控制踪验证
●部门负责制订实施相应纠正改进措施
●理者代表负责纠正改进措施审批
40工作程序
●识合格
(1)合格包括产品程合格利产品实现
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2619
识合格生产服务提供程输出信息特顾客投诉引起高度重视中解确定顾客需求期包括隐含需求期
(2)信息源
①户投诉需方信息反馈
②合格记录
③审外审理评审报告
④测量记录
⑤特殊特性关键程(工序)控制信息
⑥部门信息反馈(理数信息分析结果)
述信息填写纠正措施处理单第栏
●实际质量问题分类
(1)A类质量问题指致命严重障重质量事严重影响组织信誉问题引起户投诉潜满问题返工报废批量较问题次反复出现B类质量问题
(2)B类质量问题指企业信誉影响会引起户争议问题服务程中出现偶然般性问题责部门明确行时处理口部门协调处理问题
●合格采取时措施
(1)总理办公室质量信息规定进行严重性评价分类A类问题报理者代表
(2)顾客问题营销部应记录会相关部门时答复迅速提供现场服务体现顾客关注焦点
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2620
思想提高顾客满意度
(3)问题(综合性质量问题)总公理办公室提出初步采取措施(建议)填写纠正措施处理单
●原调查
(1)总理办公室组织数事实采科学分析验判断相结合方式查明质量问题发生根原
①A类问题根理者代表批示意见总理办公室组织相关部门已发生合格进行专题原调查判定责部门必时调查结果形成质量问题专题分析报告
②B类问题总理办公室责成责部门进行原调查
●纠正改进措施制订
(1)纠正改进措施制订必须利体系持续改进确保顾客求(包括潜需
求)真正满足前提
(2)总理办公室组织责部门制订A类合格纠正措施填写纠正措施计划表必时报理者代表审批组织相关部门实施
(3)综合性质量问题应提交质量例会进行讨划分责部门确定相关纠正措施求责部门制定纠正措施实施计划报总理办公室综合性质量问题包括：
①产品质量监督抽查中质量问题
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2621
②顾客订货会关服务中产品意见建议
③组织部产品质量考核中质量问题等
(4)程测量相关纠正改进措施
合格指符合求产品包括合格程体现持续改进思想保证产品质量户满意公司特殊特性工序关键工序特殊程统计方法进行控制明确实际程力规定值差距确定需采取纠正改进措施时机时发出纠正措施处理单定出责部门机料法环等方面分析原确定必措施总理办公室负责核查纠正改进措施实施效果
(5)针合格原权衡风险利益成基础确定适纠正改进措施涉部门总理办公室协调纳入计划发实施
●纠正措施实施踪
(1) 责部门应严格计划实施纠正措施
(2)总理办公室负责纠正措施实施进展情况进行踪督促检查协调指导
(3)实施程中出现意料外新情况产生更效措施时责部门应质量部门提出改进计划积极寻找体系持续改进机会方批准实施
●纠正措施效性评价
(1)纠正措施实施理者代表持总理办公室组织相关部门实施效果进行评价确认
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2622
(2)实施效纠正改进措施结果涉文件修改时工程部总理办公室规定作出永久性更改
(3)确认结果未达计划求重复工作程序直结果确认效止
(4)纠正改进措施实施结果理评审输入
●考核
总理办公室年终未完成纠正改进措施计划完成纠正改进措施计划确认结果效责部门分进行适罚款奖励
50支持性文件
●合格品控制程序
●标识追溯性控制程序
60相关记录
●纠正措施处理单
●纠正措施计划表
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2623
预防措施控制程序
10目
识潜问题影响程度采取效预防措施消潜合格原实现质量理体系断完善促进持续改进活动
20适范围
程序适企业部门潜合格原采取预防改进措施制订实施验证
30职责
●总理办公室负责预防措施理
●部门负责部门关预防措施制定实施
●理者代表负责预防措施计划审批
40工作程序
●识潜合格原
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2624
总理办公室时重点分析信息：顾客投诉月营业情况汇总表服务质量通报供方供货质量汇总表外审报告理评审报告纠正／预防措施执行情况记录等便时解体系运行效性识产品程体系中潜合格解顾客满意程度潜需求
(1)总理办公室时收集质量理体系程输出信息顾客投诉合格报告程产品测量结果顾客满意度理数信息审核报告理评审输出顾客需求期市场分析操作条件失控早期警示组织评价结果等
(2)理者代表持总理办公室半年组织相关部门质量趋势进行综合分析利组织验统计技术适方法识体系产品程实现中潜合格项原
(3)根潜合格体系服务实现程影响程度汇总排序便优先解决顾客提出问题服务实现程中关键问题
(4)总理办公室潜合格进行汇总提出预防措施初步解决方案建议报理者代表审批
●预防措施制订
(1)预防措施制订利体系持续改进提高顾客满意度目
(2)总理办公室组织相关部门针合格原权衡
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2625
风险利益成基础确定适预防措施先次序编制预防措施计划表报理者代表批准纳入计划发实施
●预防措施实施
(1)责部门应严格计划实施预防措施
(2)总理办公室负责记录实施效果预防措施实施进展情况进行踪督促检查协调
(3)实施程中出现意料外新情况产生更效措施时责部门应总理办公室提出改进计划积极寻找体系持续改进机会确定需改进方面理者代表批准实施调配适资源满足超越顾客需求期社会相关方创造更价值
●预防措施效性评价
(1)预防措施实施理者代表持总理办公室组织相关部门实施效果进行评价验证评价结果记录预防措施处理单
(2)实施效预防措施结果涉文件修改时工程部总理办公室规定作出永久性更改进步采取措施保持续效性
(3)确认结果未达计划求项目重复工作程序直结果确认效止
(4)预防措施实施结果理评审输入
●考核
总理办公室年终未完成预防措施计划完成
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2626
预防措施计划确认结果效责
部门分进行适处罚奖励
50支持性文件
●合格控制程序
●标识追溯性控制程序
60相关记录
●预防措施计划表
●预防措施处理单
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