文 件 名
商场质量理程序文件范例
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ZLAL005
页 码
111
商场营销服务控制程序
10目
文件规定商场营销服务提供程服务提供特性验收标准确保服务规范实现
20适范围
适商场营销服务提供程
30引文件
40工作程序
●寻找顾客
(1)市场定位
①服务提供特性
a营销业务员通市场调查确定营销商品种类
b销售理根市场调查结果制定市场发展方交总理确认实施
②验收标准
文 件 名
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112
营销商品种类市场发展方符合市场调查分析结果
(2)客户选择
①服务提供特性
a营销业务员接类营销客户
b营销业务员应调查收集客户资料确定客户营资信情况
c销售理应根客户资料进行分析确认
②验收标准
a营销业务员接顾客符合合评审控制程序求
b客户调查审批结果应形成记录妥善保存
●合洽商评定签订
(1)合洽商
①服务提供特性
a营销业务员应详细解客户需求
b营销业务员应详细介绍公司营销服务项目商品种类
c营销业务员应公司价格政策物价局规定报价
d营销业务员应通初步评审确定满足客户需求基础制定合草案
②验收标准
a合评审控制程序求执行
b报价符合公司价格政策物价局规定
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113
(2)合评审
①服务提供特性
合草案应销售理理财部理总理逐级审批保证合完全执行
②验收标准
a符合合评审控制程序求
b审核记录完整符合求
(3)合签订
①服务提供特性
a营销部根评审合格合草案签订正式书面合
b营销部文员应妥善保存营销合
c营销部应合容转达公司合执行关部门
②验收标准
a合签订符合合评审控制程序求
b合保存理应符合质量记录控制程序求
c合执行相关部门应保存合附件
●货源准备
(1)订货
①服务提供特性
采购部合求评定合格分承包方订购商品
②验收标准
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114
a采购程应符合采购控制程序求
b采购期采购商品采购部应货计划单注明原
c采购分承包方合格分承包方名单中
(2)运输
①服务提供特性
a储运部应保证订购商品约定时间送货
b储运部应保证商品运输程质量
②验收标准
商品运输程质量时间保证
(3)商品验收
①服务提供特性
储运部订购商品进行入库检验确保检验合格商品方入库
②验收标准
储运部须商品检验试验控制程序求进行进货检验
(4)商品储存
①服务提供特性
储运部应保证商品储存程质量
②验收标准
商品储存应搬运储存包装防护交付控制程序求执行
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115
●交付
(1)服务提供特性
①营销部业务员应交付商品前通知顾客
②营销部应合求交付顾客
③顾客验收合格商品方交付
④分店收银员合价格收取货款
(2)验收标准
①商品交付程符合合求
②收取贷款应符合合规定价格
●售服务
(1)售服务保证
①服务提供特性
合规定执行售服务承诺
②验收标准
售服务执行情况应兑现合承诺
(2)顾客投诉处置
①服务提供特性
a投诉顾客热情接
b投诉容准确记录时处置
c合格服务时补救
d合格服务原纠正预防
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116
②验收标准
顾客投诉处置作业书求执行
(3)顾客调查
①服务提供特性
a销售理定期组织顾客意见调查
b品质部顾客意见调查结果进行统计分析统计结果呈报理会议
②验收标准
顾客调查程应符合售服务控制程序求
60支持性文件
●合评审程序
●收银作业书
●售服务控制程序
●顾客投诉处置作业书
●采购控制程序
●合格分承包方评审控制程序
●商品检验试验控制程序
70相关记录
●采购计划表
●采购单
●合评审记录
●合格供应商名录
●顾客投诉览表
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117
供应商评价控制程序
10目
文件分承包方评定提供程序准确保公司合格分承包方采购商品
20适范围
适分承包方评定程控制
30引文件
40职责
●商品部理责根履约情况评审分承包方决定否变更分承包方
●采购责根履约情况评审分承包方决定否通知分承包方整改
●采购办责收集分承包方考评资料
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50工作程序
●采购办联络分承包方预约洽谈点时间准备公司资料(公司简介分承包方须知)
●采购办收集分承包营业执税务登记证需资料(检验报告生产许证)填写分承包方调查表
●采购办根公司原进行评定符合公司分承包方条件资料存档符合填制采购部新商品开发申请书
(1)生产厂家必须营业执税务登记证相关证明资料通信设备必须邮电部颁发电话机进网许证食品相关产品消毒柜必须国家认卫生部门颁发卫生许证外ISO9000认证证书家电协会推荐商品证书金桥奖证书国家驰名商标等评定分承包方优秀程度
(2)提供良商品处理免费收费服务广告促销活动支持商家
(3)旧分承包方须具备新分承包方条件外必须具备条件：
①交货时够数交货时率低80％
②良品处理时商品良率超5％
③售服务时准确兑现顾客承诺投诉次数超1件百台
●采购商品部理采购部新商品开发申请书审批评定结果审批未通分承包方档审批通进入合格分承包方清单
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119
●审批通分承包方签订采购合合容包括：价格交货方式结算方法良品处理违约责质量保证协议票提供必须遵守公司分承包方须知约定事项
●采购根商品确定试销期评定合格继续履行合合格取消该合格分承包方
●采购合理
(1)采购文员接收采购合必须供需双方认签字公司盖章正规合
(2)采购文员合分承包方编码分类存放分承包方档案(文件夹)中分承包方档案中登记新分承包方应建档案
(3)采购文员合副复印件交理财部档案附件分发记录
中签收
(4)合检查修正：采购办时检查前合否必补充修改注意合效期期前月决定否通知合签订续约合补充修改采购办须补充协议交采购文员日期序编号附原合面记入分承包方档案分发程序分发理财部采购文员合附履约记录作分承包方考核容
(5)新合生效采购文员已作废合分承包方档案中抽出交文控中心保存
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1110
●履约记录：合履行中分承包方履约情况：守时够数良品处理质量投诉进行记录次进货填写分承包方供货记录
●档：评审结果进行档
●需采购服务(运输清洁设备设施维护维修检验试验)时采购部门应程序规定样方法进行服务分承包方评定
●程序执行前分承包方标准执行
(1)3月严重违约行(安全性交货期数量合求造成重影响)
(2)3月销售百件商品质量售服务质量导致投诉次数超1件
60支持性文件
●合格分承包方评审控制程序
●合评审程序
●商品检验试验控制程序
70相关记录
●合格分承包方清单
●质量记录
●分承包方调查表
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1111
●分承包方档案
●分承包方供货记录
●档案附件分发记录
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商场营销服务控制程序
10目
文件规定商场营销服务提供程服务提供特性验收标准确保服务规范实现
20适范围
适商场营销服务提供程
30引文件
40工作程序
●寻找顾客
(1)市场定位
①服务提供特性
a营销业务员通市场调查确定营销商品种类
b销售理根市场调查结果制定市场发展方交总理确认实施
②验收标准
文 件 名
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112
营销商品种类市场发展方符合市场调查分析结果
(2)客户选择
①服务提供特性
a营销业务员接类营销客户
b营销业务员应调查收集客户资料确定客户营资信情况
c销售理应根客户资料进行分析确认
②验收标准
a营销业务员接顾客符合合评审控制程序求
b客户调查审批结果应形成记录妥善保存
●合洽商评定签订
(1)合洽商
①服务提供特性
a营销业务员应详细解客户需求
b营销业务员应详细介绍公司营销服务项目商品种类
c营销业务员应公司价格政策物价局规定报价
d营销业务员应通初步评审确定满足客户需求基础制定合草案
②验收标准
a合评审控制程序求执行
b报价符合公司价格政策物价局规定
文 件 名
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(2)合评审
①服务提供特性
合草案应销售理理财部理总理逐级审批保证合完全执行
②验收标准
a符合合评审控制程序求
b审核记录完整符合求
(3)合签订
①服务提供特性
a营销部根评审合格合草案签订正式书面合
b营销部文员应妥善保存营销合
c营销部应合容转达公司合执行关部门
②验收标准
a合签订符合合评审控制程序求
b合保存理应符合质量记录控制程序求
c合执行相关部门应保存合附件
●货源准备
(1)订货
①服务提供特性
采购部合求评定合格分承包方订购商品
②验收标准
文 件 名
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a采购程应符合采购控制程序求
b采购期采购商品采购部应货计划单注明原
c采购分承包方合格分承包方名单中
(2)运输
①服务提供特性
a储运部应保证订购商品约定时间送货
b储运部应保证商品运输程质量
②验收标准
商品运输程质量时间保证
(3)商品验收
①服务提供特性
储运部订购商品进行入库检验确保检验合格商品方入库
②验收标准
储运部须商品检验试验控制程序求进行进货检验
(4)商品储存
①服务提供特性
储运部应保证商品储存程质量
②验收标准
商品储存应搬运储存包装防护交付控制程序求执行
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●交付
(1)服务提供特性
①营销部业务员应交付商品前通知顾客
②营销部应合求交付顾客
③顾客验收合格商品方交付
④分店收银员合价格收取货款
(2)验收标准
①商品交付程符合合求
②收取贷款应符合合规定价格
●售服务
(1)售服务保证
①服务提供特性
合规定执行售服务承诺
②验收标准
售服务执行情况应兑现合承诺
(2)顾客投诉处置
①服务提供特性
a投诉顾客热情接
b投诉容准确记录时处置
c合格服务时补救
d合格服务原纠正预防
文 件 名
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②验收标准
顾客投诉处置作业书求执行
(3)顾客调查
①服务提供特性
a销售理定期组织顾客意见调查
b品质部顾客意见调查结果进行统计分析统计结果呈报理会议
②验收标准
顾客调查程应符合售服务控制程序求
60支持性文件
●合评审程序
●收银作业书
●售服务控制程序
●顾客投诉处置作业书
●采购控制程序
●合格分承包方评审控制程序
●商品检验试验控制程序
70相关记录
●采购计划表
●采购单
●合评审记录
●合格供应商名录
●顾客投诉览表
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供应商评价控制程序
10目
文件分承包方评定提供程序准确保公司合格分承包方采购商品
20适范围
适分承包方评定程控制
30引文件
40职责
●商品部理责根履约情况评审分承包方决定否变更分承包方
●采购责根履约情况评审分承包方决定否通知分承包方整改
●采购办责收集分承包方考评资料
文 件 名
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50工作程序
●采购办联络分承包方预约洽谈点时间准备公司资料(公司简介分承包方须知)
●采购办收集分承包营业执税务登记证需资料(检验报告生产许证)填写分承包方调查表
●采购办根公司原进行评定符合公司分承包方条件资料存档符合填制采购部新商品开发申请书
(1)生产厂家必须营业执税务登记证相关证明资料通信设备必须邮电部颁发电话机进网许证食品相关产品消毒柜必须国家认卫生部门颁发卫生许证外ISO9000认证证书家电协会推荐商品证书金桥奖证书国家驰名商标等评定分承包方优秀程度
(2)提供良商品处理免费收费服务广告促销活动支持商家
(3)旧分承包方须具备新分承包方条件外必须具备条件：
①交货时够数交货时率低80％
②良品处理时商品良率超5％
③售服务时准确兑现顾客承诺投诉次数超1件百台
●采购商品部理采购部新商品开发申请书审批评定结果审批未通分承包方档审批通进入合格分承包方清单
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●审批通分承包方签订采购合合容包括：价格交货方式结算方法良品处理违约责质量保证协议票提供必须遵守公司分承包方须知约定事项
●采购根商品确定试销期评定合格继续履行合合格取消该合格分承包方
●采购合理
(1)采购文员接收采购合必须供需双方认签字公司盖章正规合
(2)采购文员合分承包方编码分类存放分承包方档案(文件夹)中分承包方档案中登记新分承包方应建档案
(3)采购文员合副复印件交理财部档案附件分发记录
中签收
(4)合检查修正：采购办时检查前合否必补充修改注意合效期期前月决定否通知合签订续约合补充修改采购办须补充协议交采购文员日期序编号附原合面记入分承包方档案分发程序分发理财部采购文员合附履约记录作分承包方考核容
(5)新合生效采购文员已作废合分承包方档案中抽出交文控中心保存
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●履约记录：合履行中分承包方履约情况：守时够数良品处理质量投诉进行记录次进货填写分承包方供货记录
●档：评审结果进行档
●需采购服务(运输清洁设备设施维护维修检验试验)时采购部门应程序规定样方法进行服务分承包方评定
●程序执行前分承包方标准执行
(1)3月严重违约行(安全性交货期数量合求造成重影响)
(2)3月销售百件商品质量售服务质量导致投诉次数超1件
60支持性文件
●合格分承包方评审控制程序
●合评审程序
●商品检验试验控制程序
70相关记录
●合格分承包方清单
●质量记录
●分承包方调查表
文 件 名
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●分承包方档案
●分承包方供货记录
●档案附件分发记录
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