零配件营业理工作标准
第章 总
第条 规范零配件营业项理工作特制订工作标准
第二条 工作标准适品牌配件通配件营业理
第三条 工作标准中未规定事项悉相关制度办理
第二章 营业员柜台纪律规定
第四条 岗工作前穿戴工作服佩戴胸卡
第五条 班迟早退请假没特殊情况便调班工休需调班工休必须事先请示领导批示擅离工作岗位离开时做离岗登记方离开岗位
第六条 热情客礼貌服务动介绍商品做精神饱满面带微笑问必答
第七条 顾客提出批评建议虚心接受顾客顶撞争吵
第八条 站立姿势端正准柜台聊天嬉笑闹
第九条 准柜台会客办私事班时间准购买营商品
第十条 准柜台配件库吸烟吃东西睡觉等
第十条 准私书包挂包钱款等带进柜台仓库
第十二条 乱乱商品
第十三条 交接班时做：交代清楚货款相符
第十四条 准提前更衣班提前关门停业
第十五条 班时切断电源关门窗做防火防盗工作
第三章 商品保规定
第十六条 库存零配件必须固定堆位码放编列堆放整齐
第十七条 库存商品必须做三口库存零配件货卡数量相符货卡存量零配件帐余额相符月终结时库员应根零配件帐记录数字做出进销调存表送财会室核帐
第十八条 库员保零配件应常检查时做保养工作滞存时间长零配件动催请营业部门出库变卖采购部反映滞存情况库存商品发现破损时应时提出处理意见
第四章 零配件进出仓规定
第十九条 库员进库零配件必须根入库单列容逐核规格数量质量
第二十条 库员符合入库单容零配件必须拒绝进库采购部报告
第二十条 外单位提回零配件律入库单办理进库手续
第二十二条 零配件出库必须先办妥出库手续出库单部调拨单列容发货严禁先出货补手续错误做法严禁白条发货
第二十三条 提货点收短缺概提货方负配件库负补偿责
第五章 配件库防火安全规定
第二十四条 配件库零配件保重库员业务工作需关员外未批准进入配件库
第二十五条 业务工作需进入配件库员进库时库员陪独进出 进库员工作完毕时应动请库员检查
第二十六条 切进库员携带挂包手提袋等物严禁携带火种进库保持通道畅通库容整齐美观
第二十七条 配件库周围堆放易燃易爆物品常检查消防器材否放置合理注意器材期限配件库范围生火电炉电热水器等
第二十八条 配件库员坚持勤巡查防止盗电源起火事发现疑情况立报告
第二十九条 配件库会客部门职工配件库范围闲聊带亲友配件库范围参观
第三十条 配件库准代私保物品擅答应存放未领导意物品员库存商品挪出试
第三十条 库员班锁门关窗防止偷盗
第六章 营业现场环境标准
第三十二条 门前环境美观舒适商场标志营业时间告示牌顾客须知告示牌齐全醒目字迹清楚整洁方
第三十三条 室环境布局室环境整体布局合理空间分割适商品货架高度柜台相适应商品陈列服务员售货四周顾客购物活动空间例分配合理商品整齐摆放陈列架适位置整室环境布局形式样分区设置合理整体协调面积售货服务求相适应利顾客选择购买商品具形象吸引力
第三十四条 室装饰室装饰商品柜台货架橱窗商品陈列相适应天花装饰简洁明快灯具美观舒适墙面布置庄重方色彩适宜面顾客活动面积流引导商品销售相适应整洁干净
第三十五条 场卫生营业场卫生日彻底清扫1次面整洁光亮废纸杂物垃圾边角卫生死角天花墙面蛛网灰尘抻皮脱皮印迹污迹玻璃门窗光洁明亮污点印迹
第三十六条 设备卫生商品柜台货架橱窗收款台设备日擦拭表面光洁明亮灰尘污迹印迹计量器具日擦拭光洁明亮污迹度量准确
第三十七条 商品卫生商品柜台货架橱窗种零配件日尘性质商品分区摆放种类零配件分类陈列零配件表面始终保持清洁卫生灰尘积土货价标签面顾客字迹清楚表面清洁污迹印迹
第七章 商品陈列标准
第三十八条 售货区域售货区域分区设置合理类零配件柜台占营业面积例适互相连结利引导顾客浏览参观选择购买售货区域具连带销售性柜台距离较便顾客选购
第三十九条 柜台商品陈列柜台商品陈列具分类性艺术性柜台商品分层设置合理类商品连带商品相关商品摆放整齐美观疏密层次分明种商品商标价签齐全拴挂牢固面顾客标价清楚需顾客细商品配度清楚光线柔灯光整柜台商品陈列具风格形象美观舒适宜顾客浏览选择方便
第四十条 货架商品陈列货架商品柜台商品陈列相适应分类陈列商品摆放整齐美观舒适商标价签齐全字迹清楚准确面顾客乱堆乱放
第八章 售前准备标准
第四十条 班前准备柜台售货员提前10～15分钟班换工作服整理卫生仪容仪表做交接班做着装整洁交接班容清楚手续完善心情愉快准备事柜台销售服务工作
第四十二条 商品准备正式营业前检查柜台货架商品陈列仔细认真紊乱商品做整理规定位置摆放整齐规范美观商标价签拴挂摆放符合规定整商品准备做货补充准确时手续完善商品整理摆放整齐美观符合规定位置商标价签齐全面顾客商品数量充足结构合理种商品陈列利顾客挑选
第四十三条 营业品准备种品规定位置摆放整齐取方便利提高零配件销售服务工作效率
第四十四条 营业卫生准备天正式营业前清营业场拆零包装物废纸杂物擦拭商品柜台货架清洁面墙面工作台面卫生掸商品表面灰尘做整营业场清洁卫生整齐美观舒适规范准备迎接顾客顾客提供良购物环境
第九章 柜台售货服务标准
第四十五条 售货员售货员具较丰富商品知识熟悉营范围商品结构品种型号熟练掌握商品服务工作容售货程序推销方法重商品名优产品生产厂家商品特点商标质量价格途方法等清楚够针顾客购物需求针性进行推销介绍扩零配件销售
第四十六条 接顾客顾客走柜台售货员面带微笑动问迎接顾客热情态度蔼语言亲切规范顾客注意商品目标观察准确时询问顾客需求分寸掌握适善分析顾客心理动介绍商品回答顾客询问耐心细致周
第四十七条 介绍商品顾客欲购买挑选观某种商品取展示商品准确时轻轻放动作规范边展示边介绍商品展示商品耐心细致介绍商品性特点价格商标方法准确体实事求顾客挑选商品百厌顾客询问商品问必答介绍连带商品耐心周商品介绍展示服务中够取顾客信善顾客交流说服力强够激发顾客购买欲
第四十八条 检验商品需检验质量商品场检验试调试操作准确熟练动参谋顾客满意办理出售手续需计量商品计量器具准确面计量操作规范顾客放心
第四十九条 成交送客顾客购买商品做包装收款完毕付货时顾客表示祝贺顾客离动告礼貌语言表示谢意欢迎顾客次光顾客高兴满意没购买商品顾客视仁样热情礼貌动告顾客留愉快感觉
第五十条 售货纪律柜台售货员严格遵守柜台纪律做擅离职守柜台外聊天嬉笑闹柜台吃零食吸烟坐着接顾客坚持站立服务顾客争吵货记帐送款等影响接顾客次充短斤少两欺骗顾客讽刺讥笑刁难顾客厚薄彼坚持视仁
第十章 收款结帐标准
第五十条 货款分责收款顾客购卖商品营业员报价算帐准确开票迅速票字迹清楚金额准确交收款柜台收款员复核认真细致请顾客付款唱收唱付面点清柜台售货员已收款出库单付货
第五十二条 帐款交接收款员日班前分类制作商品销售统计报告柜台号码商品种类销售数量应收实收帐款记录核算准确误帐款交公司会计室面点收分类捆签字手续完善交款单返售服务中心出纳员
第十章 顾客投诉处理标准
第五十三条 投诉态度接顾客投诉投诉顾客表示情理解投诉容原顾客求记录清楚明确态度友善帮助顾客解决问题处理方法符合关规定符合实际情况
第五十四条 商品质量投诉处理销部门严格商品进货储存货销售质量关坚持预防做假伪劣商品顾客商品质量提出投诉面检验商品确质量问题顾客表示歉意立退换商品取顾客谅解
第五十五条 商品价格投诉处理顾客投诉商品价格问题接热情礼貌问明原顾客争辩反驳顾客耐心顾客说明商品价格政策订价求顾客理解零配件销售做乱定价意涨价欺骗顾客现象发生
第五十六条 售货员投诉处理顾客售货员服务态度礼节礼貌服务操作等问题提出投诉顾客表示歉意顾客投诉涉商品柜台具体员事情等解清楚关员查明原根事实真象具体情况情节轻重区处理求顾客谅解
第五十七条 投诉处理预防营业部门指定专负责顾客投诉理次投诉做记录部门接顾客营业部门投诉时转交转告营业部门营业部门定期分析顾客投诉类型涉问题投诉原时提出针性预防改进措施确保已处理解决问题重复发生
第十二章 附
第五十八条 工作标准售服务中心制订报总理批准施行修改终止时
第五十九条 工作标准售服务中心负责解释
第六十条 工作标准售服务中心负责检查考核
第六十条 工作标准施行售服务中心类似标准时行废止
第六十二条 工作标准颁布日起施行
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第章 总
第条 规范零配件营业项理工作特制订工作标准
第二条 工作标准适品牌配件通配件营业理
第三条 工作标准中未规定事项悉相关制度办理
第二章 营业员柜台纪律规定
第四条 岗工作前穿戴工作服佩戴胸卡
第五条 班迟早退请假没特殊情况便调班工休需调班工休必须事先请示领导批示擅离工作岗位离开时做离岗登记方离开岗位
第六条 热情客礼貌服务动介绍商品做精神饱满面带微笑问必答
第七条 顾客提出批评建议虚心接受顾客顶撞争吵
第八条 站立姿势端正准柜台聊天嬉笑闹
第九条 准柜台会客办私事班时间准购买营商品
第十条 准柜台配件库吸烟吃东西睡觉等
第十条 准私书包挂包钱款等带进柜台仓库
第十二条 乱乱商品
第十三条 交接班时做：交代清楚货款相符
第十四条 准提前更衣班提前关门停业
第十五条 班时切断电源关门窗做防火防盗工作
第三章 商品保规定
第十六条 库存零配件必须固定堆位码放编列堆放整齐
第十七条 库存商品必须做三口库存零配件货卡数量相符货卡存量零配件帐余额相符月终结时库员应根零配件帐记录数字做出进销调存表送财会室核帐
第十八条 库员保零配件应常检查时做保养工作滞存时间长零配件动催请营业部门出库变卖采购部反映滞存情况库存商品发现破损时应时提出处理意见
第四章 零配件进出仓规定
第十九条 库员进库零配件必须根入库单列容逐核规格数量质量
第二十条 库员符合入库单容零配件必须拒绝进库采购部报告
第二十条 外单位提回零配件律入库单办理进库手续
第二十二条 零配件出库必须先办妥出库手续出库单部调拨单列容发货严禁先出货补手续错误做法严禁白条发货
第二十三条 提货点收短缺概提货方负配件库负补偿责
第五章 配件库防火安全规定
第二十四条 配件库零配件保重库员业务工作需关员外未批准进入配件库
第二十五条 业务工作需进入配件库员进库时库员陪独进出 进库员工作完毕时应动请库员检查
第二十六条 切进库员携带挂包手提袋等物严禁携带火种进库保持通道畅通库容整齐美观
第二十七条 配件库周围堆放易燃易爆物品常检查消防器材否放置合理注意器材期限配件库范围生火电炉电热水器等
第二十八条 配件库员坚持勤巡查防止盗电源起火事发现疑情况立报告
第二十九条 配件库会客部门职工配件库范围闲聊带亲友配件库范围参观
第三十条 配件库准代私保物品擅答应存放未领导意物品员库存商品挪出试
第三十条 库员班锁门关窗防止偷盗
第六章 营业现场环境标准
第三十二条 门前环境美观舒适商场标志营业时间告示牌顾客须知告示牌齐全醒目字迹清楚整洁方
第三十三条 室环境布局室环境整体布局合理空间分割适商品货架高度柜台相适应商品陈列服务员售货四周顾客购物活动空间例分配合理商品整齐摆放陈列架适位置整室环境布局形式样分区设置合理整体协调面积售货服务求相适应利顾客选择购买商品具形象吸引力
第三十四条 室装饰室装饰商品柜台货架橱窗商品陈列相适应天花装饰简洁明快灯具美观舒适墙面布置庄重方色彩适宜面顾客活动面积流引导商品销售相适应整洁干净
第三十五条 场卫生营业场卫生日彻底清扫1次面整洁光亮废纸杂物垃圾边角卫生死角天花墙面蛛网灰尘抻皮脱皮印迹污迹玻璃门窗光洁明亮污点印迹
第三十六条 设备卫生商品柜台货架橱窗收款台设备日擦拭表面光洁明亮灰尘污迹印迹计量器具日擦拭光洁明亮污迹度量准确
第三十七条 商品卫生商品柜台货架橱窗种零配件日尘性质商品分区摆放种类零配件分类陈列零配件表面始终保持清洁卫生灰尘积土货价标签面顾客字迹清楚表面清洁污迹印迹
第七章 商品陈列标准
第三十八条 售货区域售货区域分区设置合理类零配件柜台占营业面积例适互相连结利引导顾客浏览参观选择购买售货区域具连带销售性柜台距离较便顾客选购
第三十九条 柜台商品陈列柜台商品陈列具分类性艺术性柜台商品分层设置合理类商品连带商品相关商品摆放整齐美观疏密层次分明种商品商标价签齐全拴挂牢固面顾客标价清楚需顾客细商品配度清楚光线柔灯光整柜台商品陈列具风格形象美观舒适宜顾客浏览选择方便
第四十条 货架商品陈列货架商品柜台商品陈列相适应分类陈列商品摆放整齐美观舒适商标价签齐全字迹清楚准确面顾客乱堆乱放
第八章 售前准备标准
第四十条 班前准备柜台售货员提前10～15分钟班换工作服整理卫生仪容仪表做交接班做着装整洁交接班容清楚手续完善心情愉快准备事柜台销售服务工作
第四十二条 商品准备正式营业前检查柜台货架商品陈列仔细认真紊乱商品做整理规定位置摆放整齐规范美观商标价签拴挂摆放符合规定整商品准备做货补充准确时手续完善商品整理摆放整齐美观符合规定位置商标价签齐全面顾客商品数量充足结构合理种商品陈列利顾客挑选
第四十三条 营业品准备种品规定位置摆放整齐取方便利提高零配件销售服务工作效率
第四十四条 营业卫生准备天正式营业前清营业场拆零包装物废纸杂物擦拭商品柜台货架清洁面墙面工作台面卫生掸商品表面灰尘做整营业场清洁卫生整齐美观舒适规范准备迎接顾客顾客提供良购物环境
第九章 柜台售货服务标准
第四十五条 售货员售货员具较丰富商品知识熟悉营范围商品结构品种型号熟练掌握商品服务工作容售货程序推销方法重商品名优产品生产厂家商品特点商标质量价格途方法等清楚够针顾客购物需求针性进行推销介绍扩零配件销售
第四十六条 接顾客顾客走柜台售货员面带微笑动问迎接顾客热情态度蔼语言亲切规范顾客注意商品目标观察准确时询问顾客需求分寸掌握适善分析顾客心理动介绍商品回答顾客询问耐心细致周
第四十七条 介绍商品顾客欲购买挑选观某种商品取展示商品准确时轻轻放动作规范边展示边介绍商品展示商品耐心细致介绍商品性特点价格商标方法准确体实事求顾客挑选商品百厌顾客询问商品问必答介绍连带商品耐心周商品介绍展示服务中够取顾客信善顾客交流说服力强够激发顾客购买欲
第四十八条 检验商品需检验质量商品场检验试调试操作准确熟练动参谋顾客满意办理出售手续需计量商品计量器具准确面计量操作规范顾客放心
第四十九条 成交送客顾客购买商品做包装收款完毕付货时顾客表示祝贺顾客离动告礼貌语言表示谢意欢迎顾客次光顾客高兴满意没购买商品顾客视仁样热情礼貌动告顾客留愉快感觉
第五十条 售货纪律柜台售货员严格遵守柜台纪律做擅离职守柜台外聊天嬉笑闹柜台吃零食吸烟坐着接顾客坚持站立服务顾客争吵货记帐送款等影响接顾客次充短斤少两欺骗顾客讽刺讥笑刁难顾客厚薄彼坚持视仁
第十章 收款结帐标准
第五十条 货款分责收款顾客购卖商品营业员报价算帐准确开票迅速票字迹清楚金额准确交收款柜台收款员复核认真细致请顾客付款唱收唱付面点清柜台售货员已收款出库单付货
第五十二条 帐款交接收款员日班前分类制作商品销售统计报告柜台号码商品种类销售数量应收实收帐款记录核算准确误帐款交公司会计室面点收分类捆签字手续完善交款单返售服务中心出纳员
第十章 顾客投诉处理标准
第五十三条 投诉态度接顾客投诉投诉顾客表示情理解投诉容原顾客求记录清楚明确态度友善帮助顾客解决问题处理方法符合关规定符合实际情况
第五十四条 商品质量投诉处理销部门严格商品进货储存货销售质量关坚持预防做假伪劣商品顾客商品质量提出投诉面检验商品确质量问题顾客表示歉意立退换商品取顾客谅解
第五十五条 商品价格投诉处理顾客投诉商品价格问题接热情礼貌问明原顾客争辩反驳顾客耐心顾客说明商品价格政策订价求顾客理解零配件销售做乱定价意涨价欺骗顾客现象发生
第五十六条 售货员投诉处理顾客售货员服务态度礼节礼貌服务操作等问题提出投诉顾客表示歉意顾客投诉涉商品柜台具体员事情等解清楚关员查明原根事实真象具体情况情节轻重区处理求顾客谅解
第五十七条 投诉处理预防营业部门指定专负责顾客投诉理次投诉做记录部门接顾客营业部门投诉时转交转告营业部门营业部门定期分析顾客投诉类型涉问题投诉原时提出针性预防改进措施确保已处理解决问题重复发生
第十二章 附
第五十八条 工作标准售服务中心制订报总理批准施行修改终止时
第五十九条 工作标准售服务中心负责解释
第六十条 工作标准售服务中心负责检查考核
第六十条 工作标准施行售服务中心类似标准时行废止
第六十二条 工作标准颁布日起施行
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