广东文时特制衣实业限公司
专卖店理标准
香港文时特（国际）服饰限公司
专卖店理标准
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专卖店理标准纲
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生效日期20180726
第章 专 卖 店 理 P1—16
第二章： 专卖店员职责 P2—18
第三章 专卖店货品理 P3—14
第四章 专卖店营理 P4—14
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第章 专卖店理
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章节：专卖店纪律
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树立品牌专卖店形象顾客提供良购物环境专卖店员工须遵守列店务规定：
1专卖店工作员未店长许迟早退缺席擅离岗位私调假
2员工迟早退擅离岗私调班调假特殊情况须店长直属批准
3班必须签代签
4月排班表应月1日前店长排定未店长允许秒擅更改
5员工请假需报直属批准安排周六日公众假期休息
6穿着工装时公场良言形免影响公司声誉
7员工餐时间30分钟店长应合理安排员工餐时间必须轮流进餐店堂餐餐时补妆清理现场干净
8工作时必须穿着公司指定整齐制服配戴工牌左胸前应专业仪态
9情景应面带亲切笑容顾客争
10店长休息时必须指定代班报请级批准
11情况应面带微笑热情服务顾客争吵礼貌意评顾客言行服饰
12货场粗言秽语饮食戏闹聊天货场房吸烟睡觉
13货场傍货架墙壁双手叠胸前插裤袋
14司态度恶劣拒绝履行司合理工作安排
15必须严格遵循公司服务标准清洁标准
16未允许擅开启电脑收银机
17工作时间私会客带子女班存放物品
18未允许严禁擅更改店商品价格
19店营业额操作规程严禁外透露
20交接班时应日报表收银等情况交接清楚
21日班前须日账目整理清楚员工方离开
22应服配合级领导部门督导员巡店督查抗拒
23店私取货品未折私利顾客
24偷窃形挪营业款做假帐形
25工作时间谢绝私探访电话
26工作时间阅读刊物书报
27工作前工作中饮酒滋事
28私物品非销售商品准放柜台
29遗失损害偷盗公物者价赔偿
30未授权意变更商品售价
31商品调价折扣未符合程度求
32环境员工拒绝检查携带物品店长权检查员工储物柜腰包
33非意专卖店工作员接受机构咨询访问
34非通知擅专卖店外拍摄相
违反条款予严重纪律处分时解雇
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第章 专卖店理
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章节：服务标准
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服务标准套服务前线员设计指导顾客提供致性性服务准
1 仪表
1） 浅淡着妆
2） 头发整洁长发束起
3） 留长指甲佩带夸张饰品
4） 保持工装整洁规范
2 服务态度
1） 客诚恳耐心
2） 面带亲切微笑
3） 积极动提供优质服务
3 站立姿态
1） 双手放前面右手叠放左手然交叉垂直插袋叉腰抱胸前
2） 然站立双肢稍微分开
3） 公司规定站姿弯腰柱子墙壁收银台展示架等
4 服务六步曲
恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务
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第章 专卖店理
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章节：服务规范语忌讳语
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1 七语：欢迎光起请稍等您久等谢谢欢迎光
2 文明语重视语言修养（标准国语方语）六讲
1） 低级庸俗话讲
2） 生硬唐突话讲
3） 讽刺挖苦话讲
4） 损格话讲
5） 伤害顾客尊心话讲
6） 欺瞒哄骗顾客话讲
3 顾客说话语气应蔼委婉表达简捷明注意语体
4 应语运
1） 欢迎顾客时：欢迎光
2） 季节性问候语：早晨先生（姐）天真天气
天气冷非常感谢您雨光
3） 表示感谢语言：承蒙顾深深感激感谢您远驾光
4） 顾客回答：果会样您说
您说道理理解您心情
5） 开顾客眼前时：起请稍等失陪
6） 受顾客催促时：非常起快请稍等起
7） 顾客询问时：起您位？抱歉请问您位？
8） 麻烦顾客时：非常巧真起您难已没办法非常起
9） 麻烦顾客时：会您添麻烦真感抱歉否请您考虑果您愿意会感
高兴
10） 提顾客已明白事情时：必说您知道您说
11） 收取顾客货款时：谢谢XX元收您XX元找您XX元请您目点清正收您
XX元
12） 听取顾客埋怨时：真起您难您说起您添麻烦马查请
稍等注意感谢您亲切指教
13） 顾客求面会时：欢迎光帮您边请果介意您服务请稍等您
位？现位子起您位知道回定传达真
起您留张名片？
14） 请顾客坐时：请坐请坐着稍等
15） 欢送顾客时：见谢谢期您次光
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第章 专卖店理
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章节：清洁标准\标签规范
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1 货区卫生
1） 货架清洁灰尘
2） 玻璃锈钢架手印污渍
3） 灯箱画形象背板灰尘水印
4） 店装饰品干净整洁灰尘
5） 板赃物杂物
2 货品卫生
1） 货品整洁没线头浮尘
2） 衣服肩罩衣架清洁灰尘
3） 长款裙装长套装拖
3 模特卫生
1） 模特保证干净
2） 模特台保持清洁光亮
3） 模特穿鞋灰尘脚印
4 办公卫生
1） 收银台展示台明亮整洁
2） 办公品摆放整齐
3） 报表帐关销售品堆放台面
5 试衣间卫生
1） 试衣间干净整洁卫生死角
2） 试衣镜明亮
3） 拖鞋保持干净摆放整齐
6 仓库卫生
1） 货品摆放整齐序
2） 衣罩灰尘
3） 保持板清洁注意防潮防虫防鼠
物价签：国家规定标准填写字迹清楚工整贴相应商品
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第章 专卖店理
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章节：营业流程规范
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1 开门时间
班时间：09：00 开门时间：09：30
班时间：22：00 关门时间：21：30 （根商场营业情况调整）
2 开店营业前准备
1） 店员准时签店长监督
2） 店员更换工服工鞋戴工牌互相检查
3） 店仪容规定确保仪容整洁
4） 排定轮值表分组扫处卫生整理样品
5） 店长检查店设备否正常维护保养
6） 店长收银员检查货品否规定时码标价价格签否规范
7） 避免物品阻碍顾客视线
8） 私物品非销售物品严禁放入货架收银台
9） 店长持早会
① 容：引指：介绍（第次开短会）
须时间5分钟容：姓名工作职位等等
介绍新加入事新事介绍时间：5分钟
容：总结昨天销售——销售营业额检讨失解决存问题
传递公司信息——新货介绍推广资讯介绍事变动转场摆货情况
事沟通——解决工作中出现问题公司求建议
确定天工作目标——班前营业额服务承诺
② 开短会技巧
A 短会前做准备开短会容次序编排惯开短会容记录身携带记事免遗忘容方便早晚交接
B 开短会时站成圆形样方便观察位事表现
C 开短会时位事保持目光接触短会声音确保位事听清楚
D 避免单讲话开放式问话方式引导事参
E 开短会容激励太批评样会影响全天工作情绪
F 开短会时间控制15分钟完成
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第章 专卖店理
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章节：营业流程规范
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③ 开店迎宾
A 开店时收银员播放轻快乐曲
B 全体员工门口两侧分站立第位顾客进行时齐声说：早安欢迎光分回岗位
C开门直测顾客进站立三分钟回工作岗位
④ 开始营业
A 微笑接顾客语欢迎光
B 动提供优质专业服务
C 耐心介绍满足消费者需求
D 营业员守准顾客高兴满意
⑤ 营业结款
A早晚班交接时营业结款
B时结算核发票销售票印制作销售日报表
C销售日报表银行效收款收结算日传真回公司（销售日报表见附表1）
⑥ 关门前送客
A关门前两分钟未接顾客营业员站立门口两旁准备送客
B顾客挑选商品必须顾客离开方关门
⑦ 关门时
A微笑目送顾客离开语欢迎次光
B清点货品数量登记销售帐目现金
C需补货品填写补货单
D整理样品仓库
E扫卫生
F店长持晚会
G关闭切电源
⑧ 班出店前
A 更换工服工鞋店长监督互相检查手袋
B 签退离店
C 门钥匙店长收银员保
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第二章 专卖店员职责
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章节：专卖店店长职责
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）责
接受业务直接指挥监督业务负责
二)职工作
1 店长力方面
1） 拥良贩卖力说服力
2） 销商品专业知识非常解
3） 拥指导部属力统御力
4） 拥圆滑处理际关系力
5） 应种情况灵活处理
6） 予部属信赖感激发部属工作欲
7） 拥干劲创造性
8） 公司资深员公司精神公司忠心高度责感
备注：店长性格方面应积极性格忍耐力勤勉明朗性格包容力爱心
2 店长职责范围
1） 专卖店营活动统筹理
开店准备清洁实施陈列方式更新POP广告制作张贴陈列台摆放整理店面店巡视客应商品销售保存货盘点工作特订货检查确认销售活动推行促销
2） 部属掌握理
考勤表制作实施岗位分配事考核实施
3） 情报收集传达事情理
商品质量款式价格销售动等情况收集加分析作改善提高
4） 业绩掌握目标理
店项目标传达部属掌握日周月累计等目标达成情况实际情况制定策
5） 教育培训活动推进
利早晚训营运作业客时间规范教育相互讨工作时良际关系优良客户服务
6） 店铺设备保全理
专卖店卖场环境维护资产设备维护
7） 涉外协调活动
代表公司外职权范围外部机构顾客间协调顾客投诉处理
8） 报告现金理
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第二章 专卖店员职责
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章节：专卖店店长职责
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3 店长工作细
1） 店铺日常运作
① 监督全店销售工作
② 负责开铺收铺
③ 检查店面卫生货品摆放
④ 检查店员仪容仪表
⑤ 销售程中义务帮助店促单
⑥ 监督收款程序
⑦ 确保全店灯光货物动作正常
⑧ 维护店铺（货物仓库）整齐整洁
⑨ 负责店货品财物现金安全
⑩ 协助陈列工作
⑾ 负责天销售报告周营业状况分析
⑿ ⑿ 安排天周月工作计划日常文件处理
⒀ 天持短会保持员工公司沟通桥梁
⒁ 交班时负责点清货场实数销售金额
⒂ 收铺前安排店卫生货品摆放点清余额销售额存放
⒃ 安排员工工作确保职目标期完成
2） 货品理
确保店存货周转正常
① 根市场转变公司求灵活改变店货品陈列方式更换陈列货品
② 监督收货退货程序确保误
③ 留意市场分析顾客货品反应积极反应提出意见予关部门
3） 滞销品处理
① 产品身：品质价格高时款式设计
② 陈列方式：陈列位置佳POP广告设计良说明方法易接触
③ 处理方法：
A商品问题时：早决断迅速处理折价买赠
B销售问题时：时研究迅速调整变更陈列场改变POP广告容研究商品说明方法等
4） 顾客服务
① 指导监督属专业态度推销货品提供优良顾客服务
② 处理顾客投诉
③ 建立顾客公司间关系增进顾客品牌信心
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第二章 专卖店员职责
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章节：专卖店店长职责
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5） 商品销售理
① 检察专柜销售工作争取生意额
② 分析周围专柜素解专柜潜质目标顾客部置专柜营方针 货品组合分布
③ 根环境变化天气温度市场等时转变货品陈列方式
④ 根货品存量销售量保持合理库存
⑤ 分析种货品专柜销售重点确保该类货品适存货
⑥ 营业反映滞销货品作适安排
⑦ 反映货品品质销售情况便公司快做出改善
⑧ 确保公司项推广活动切实执行鼓励员工积极推销
⑨ 推动鼓励员工运种销售技巧完成专卖店营业目标
⑩ 留意市场趋势（竞争手促销宣传）级反映报告积极提出专柜促销意见策略
⑾ 记录日营业资料做出分析
⑿ 日检营业状况力求完成设定目标
⒀ 公司规范求正确陈列货品统公司形象
6） 强调团队协作精神店长工作容
① 时候店长注意事间团结沟通集体外团体现象避免亲密
员班
② 店长应做思想情绪低落求进事工作休息时间谈心解事心理状况便
症药调动事积极性
③ 事定面起谈心找出原面解决问题化解矛盾
④ 亲力亲机应变
⑤ 公特点发挥
⑥ 店员干劲创意反映工作
7） 短会
短会分早会晚会早会天班开始货场工作前进行晚会结束货场工作进行
① 短会目：传递信息事沟通
② 短会重性：提高工作效率提高员工工作士气增强事沟通
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第二章 专卖店员职责
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章节：专卖店店长职责
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8） 力资源理
⑴ 营造良群体工作气氛推动属员工公司制定顾客服务标准服务顾客
⑵ 定期部属检讨工作表现
⑶ 遇员工工作表现满意应予适赞许
⑷ 遇员工工作表现未理想应予训练责罚
⑸ 监员工纪律考勤
⑹ 安排力分配确保常适手
⑺ 安排嗣考勤纪律
⑻ 建议手调动纪律处理
⑼ 日召开工作例会店员商讨店铺运作业务事宜
⑽ 解公司政策程序员工加解释推动身作侧
⑾ 培训员工商品知识销售技巧解员工工作进度情绪
⑿ 鼓励员工发表公司意见
⒀ 处理顾客投诉满足顾客合理求
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第二章 专卖店员职责
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章节：营业员工作职责：
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1) 责
接受专柜柜长直接指挥监督专柜柜长负责
2) 职工作
1 公司商场安排时间班
2 班时间穿工衣(工衣者着装整洁方)
3 班时间柜长班时候准时写字楼报前天销售明细单补货清单
4 班期间专柜商品清洁维持良货架陈列等
5 积极配合柜长做商场部种宣传促销工作
6 配合柜长妥善处理品牌姐关系时配合柜长做市场信息收集
7 配合柜长做销售报表做销售记录做日盘点相符月盘点准确
8 积极热情接顾客介绍商品性特点推荐相适产品努力做日销售
9 班期间进行售服务投诉解释工作
3) 接收公司信息：
1例会
① 阅读传真
② 阅读变更
2 持店铺整洁
① 清洁货场
② 收拾货场货架
③ 补货出货架
④ 更换橱窗场陈列
⑤ 折叠衣物
⑥ 分码分类
⑦ 更改价格
⑧ 收拾促销品
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第二章 专卖店员职责
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章节：营业员工作职责：
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3达成交易客建立长远业务关系
⑴ 留意货场动态
⑵ 召唤接客
⑶ 客配衬品
⑷ 介绍产品
⑸ 解答客问题
⑹ 客查存货定货
⑺ 店铺取货转货
⑻ 量度尺寸记录
⑼ 记录客关资料纳入顾客名单
⑽ 售服务进
⑾ 取试衣货品
⑿ 读写单
⒀ 收款
⒁ 推销货品
⒂ 送客
⒃ 接听电话
⒄ 阅读传真
⒅ 处理客特求
⒆ 记录客穿着特求
⒇ 告诉客穿着手法专业知识
4维护公司利益
（1） 核进货出货数量
（2） 公司汇报营业额
（3） 点清货场实数
（4） 收店前店切安全工作
（5） 留意货场动态防止失窃
（6） 盘点货品
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页码：P2—7
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第二章 专卖店员职责
版次：00120180726
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章节：收银员工作细
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收银员懂正确操作电脑顾客提供快捷优质收款服务外作店长应该解细：
1 1收款事机前现金放收银员带现金机
2开始收款前检查手挽袋印纸否充足
3收银员开始收款前备金点清
4收银期间收银员离开货场（洗手间喝水等）定进行查装时交换手续交清
5收银员果已开始收款工作员事情形开收款柜（免造成误会）
2 6收银员收款程中兑换零钱时定场通知
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第二章 专卖店员职责
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：送货员工作范围职责
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1 工作职责
1） 严格遵守国家法令法规遵守公司项规章制度
2） 工作积极保持良身体状况充沛工作精力
3） 送货时注意货单相符出差错
4） 文明装卸野蛮操作易损坏商品做心轻放
5） 工作勤恳踏实斤斤计较积极做项运输工作
6） 完成交办项指令性工作
7） 班时做串岗脱岗
8） 帮助货物搬放适合位置
2 工作范围
1） 负责根求时需商品送指定点
2） 负责商品交接时必须求收货验收签字
3 3）负责注意包装物回收
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页码：P3—1
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第三章 专卖店货品理
版次：00120180726
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章节：货品陈列规范
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1 特点：标题中标题目
2 易选购：色系款式功挂装盒装叠装
1） 色系
① 色系款式放起
② 款式色系放起
③ 颜色浅深门口场伸条杆挂2—3颜色挂1—2件样颜色层次感较明显
2） 款式
① 简单→复杂
② 身→身
③ 挂装：A色系B款式C功
④ 盒装：A色系B款式C功
⑤ 叠装：A色系款式功B尺码：
C避免65CM展示光线较暗角落
请注意：陈列方法出现已退仓货物
3） 叠装展示标准：
① 季类系列产品陈列区域
② 叠装货品拆包装夏季薄面料产品摞4—6件冬季厚面料产品摞3—4件
③ 叠装摞原占位置超32CM—36CM
④ 摞叠装间距应保持10CM—15CM左右
⑤ 摞叠装货品尺码序列应
⑥ 摞叠装应保持肩位位褶位整齐直
⑦ 叠装陈列应避免65CM展示光线较暗角落展示常调换陈列产品位置免造成滞销
⑧ 果产品缺货款式系列颜色相货品垫摞货品面
⑨ 叠装服装相关配饰应挂放叠装周围便附加推销
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页码：P3—2
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第三章 专卖店货品理
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章节：货品陈列规范
生效日期20180726
4） 挂装展示标准
① 款服装应时连续相邻挂列3—5件尺码较服装应挂列常销众适尺码：中码
② 挂装产品须保持整洁折痕货品应先熨烫整挂列
③ 清针夹子线头纽扣拉链腰带应全部位
④ 非开襟针织类货品挂装时衣架须衣服摆放入
A系列款式货品种衣架
B侧列挂装货品间距应6CM—8CM间
C挂装尺码序列应前尺码外尺码
D正列挂装颜色渐变外前浅深明暗侧列挂装色彩渐变前处浅深明暗
E类系列货品挂列展示区域男女装服饰应明确界定分列展示服饰挂装面距离应超15CM
F挂装区域位置应摆放模特民法示该区域挂装服装时配置POP
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页码：P3—3
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第三章 专卖店货品理
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章节：样品出样理
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1 专卖店货品必须出样（包括颜色）
2 出样面积实际样品少采承重复出样
3 样品定期更换：
1） 浅色样品七天换次色系两星期更换次
2） 实际情况样品污垢法清理应时更换
4 样品保养
1） 样品天软毛刷清理保持整洁
易变形应常改变陈列方式
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专卖店理标准
页码：P3—4
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第三章 专卖店货品理
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章节：库存理盘点
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1 店长应时分析适销产品动销商品时反映级店铺货品库存掌握清楚
2 盘点求：
1） 日交接班粗盘周汇总月总盘
2） 窜款号尺码颜色
3） 盘点员：专卖店全体员工
3 盘点分初盘复盘抽盘
1） 先点仓库点卖场黑笔
2） 二组点写
3） 盘点数字应工整潦草
4） 错字应时改正
4 复盘作业规定：
1） 巡视店漏盘方
2） 序复盘红笔写
5 盘点损溢分析
1） 盘点错误（盘漏盘）
2） 计算错误
3） 遭窃验收错误假进货
4） 残次品登记
5） 调拨未登记重复登记
6 盘点结束次日须交盘点表公司财务部门
1） 盘点发生盘亏全店员公司规定赔偿
2） 盘盈呈理批准财务作调整
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页码：P4—1
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第四章 专卖店营理
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章节：销售指标市场调查卖场
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明确年指标月指标
1 根公司年市场状况济发展制定全年销售目标视销售区域成长分配专卖店指标
2 公司视前月销售情况达专卖店月指标
3 业务接月指标根专卖店情况制定策方案明确完成解答店长提出问题加辅导相互检讨
二．类产品市场调查（详见类产品市场调查表）
三．解卖场结构
1 增加销售秘诀：效应卖场面积整体卖场畅销
2 卖场基结构理念
3 卖场结构：整体卖场畅销考虑卖场空间结构
4 卖场结构三特点：
1） 商品群销售额百分应卖场空间相等
2） 力商品群排面通道位置空间配置
3） 安排通路副通路配置力商品外准力商品相关性性商品引注目
四．卖场气氛提升
1 卖场活性化：
1） 清洁合宜服饰仪容进入卖场
2） 勤快动作清扫负责区域整理货品
3） 明朗笑容诚挚心问候客
4） 谦虚态度商品知识传达客
5） 十分耐心等客挑选商品
6） 敏捷动作完成结款包装手续
7） 感谢心语言欢送顾客出门
8） 诚实心记录日销售资料
2 卖场布置
1） 公司求公司统进行布置样品架海报POP标价签等
2） 海报陈列阴挡顾客样品陈列视线贴墙时必须注意整齐称美观
3 道具运
1） 样品架摆放高度等必须公司规定调整损坏时公司申报求限时调整
2） 陈列需求须准备必道具
3） 道具入帐
4 音乐播放
1） 公司选定音乐曲目
2） 天开门晚关门前10分钟收银员应播放固定音乐
3） 音乐播放视实际情况店长负责调整
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第四章 专卖店营理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：存货理
生效日期20180726
1 库存理工作重点实物理库存结构理
1） 实物理：
① 应商品予分类定位存放方便顾客选购盘点作业
② 店铺仓库般空间较分点存放营业员须熟悉售商品库存状况存放点需充分利库存空间
③ 须注意商品保护工作避免减少商品库存损失总呀库存商品时提出处理意见避免问题商品躲仓库中
2） 仓库货架存货原：
① 货架标贴标序号
② 类商品应放货区
③ 价格类型货品放货架品质层次序堆放
④ 仓库清洁工作：
A 五防：防火防虫防潮防盗防腐
B 五：损坏混放污染发霉变质
2 库存结构理
1） 注意商品进销存动态均衡库存报表应准确反映商品实际情况
2） 衡破：
① 某商品存量应时提议促销活动
② 商品存量够应申请补货
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专卖店理标准
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第四章 专卖店营理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：失货防范
生效日期20180726
1 营业中失货防范措施：
1） 商品易窃：
① 视野范围专柜营业员少专柜
② 摆放易发现商品商品摆放杂乱柜台偷窃易发现
③ 商品种类较货架摆放杂乱柜台易商品
④ 顾客较柜台
⑤ 离出口通道较商品便偷窃够时逃离
2） 防范措施：
① 利摄监视系统等现代科技手段监控店空间
② 营业员应留意周围环境常整理货架
③ 店死角处应常
3） 偷窃应
① 防止偷窃
② 合理分布营业员
③ 密切留意顾客动
④ 特注意举止善士
4） 业轨士采取方法：
① 走前礼貌询问顾客否购买该商品
② 提示该商品促销品非卖品
③ 暗示偷窃者注意偷窃行
④ 级汇报
5） 注意事项：
① 量温礼貌方法处理切忌店发生争吵
② 旦发现偷窃者声呼
③ 处理偷窃事项量顾客
2 闭店失货防范措施
1） 员工窃贼偷窃
闭店失货性两方面：嗣利班时间带公司物品离开店铺二外窃贼寻找店铺防范漏洞员工串通进入店偷窃
2） 店应驻守
3） 员工私物品应带入店
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第四章 专卖店营理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：防火措施店铺帐务报表
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防火措施
1 消防器械否放固定场
2 店避免火源
3 电源开关否漏电
店铺帐务
指商品进销存业务记录汇总
1 账册：
店铺帐册根企业规定采帐册企业采商品明细帐页形式含数量金额
2 证：
店铺记帐分进货证销货顾客退货退货证
1） 进货证
般指公司送货单店铺调货送货单
2） 销货证
销售票通常三联（顾客营业员收银员）
3） 顾客退货证
般采销售票发公司规定退货程序开具红字开单店铺退款收退货证
4） 退货证
店铺总部退货时产生证般总部收货出具红字出货单
5） 证
店铺销售程中产生证
销售扣样品处理赠品等必须办责签字
报表
1 日报表
般分销售日报表进销存日报表销售日报表根日销售票汇总日报表进销存日报表根日销售票进货单退货证前日进销存报表汇总成
2 周报表
般周销售报表：销售日报表周销售汇总成
3 月报表
包括月结汇总表盘点表月结汇总表应全面记录店铺月进货销售退货月库存盘点报表反映店铺月实际库存
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专卖店理标准
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专卖店理标准纲
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部 门：营 销 中 心
生效日期20180726
第章 专 卖 店 理 P1—16
第二章： 专卖店员职责 P2—18
第三章 专卖店货品理 P3—14
第四章 专卖店营理 P4—14
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第章 专卖店理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：专卖店纪律
生效日期20180726
树立品牌专卖店形象顾客提供良购物环境专卖店员工须遵守列店务规定：
1专卖店工作员未店长许迟早退缺席擅离岗位私调假
2员工迟早退擅离岗私调班调假特殊情况须店长直属批准
3班必须签代签
4月排班表应月1日前店长排定未店长允许秒擅更改
5员工请假需报直属批准安排周六日公众假期休息
6穿着工装时公场良言形免影响公司声誉
7员工餐时间30分钟店长应合理安排员工餐时间必须轮流进餐店堂餐餐时补妆清理现场干净
8工作时必须穿着公司指定整齐制服配戴工牌左胸前应专业仪态
9情景应面带亲切笑容顾客争
10店长休息时必须指定代班报请级批准
11情况应面带微笑热情服务顾客争吵礼貌意评顾客言行服饰
12货场粗言秽语饮食戏闹聊天货场房吸烟睡觉
13货场傍货架墙壁双手叠胸前插裤袋
14司态度恶劣拒绝履行司合理工作安排
15必须严格遵循公司服务标准清洁标准
16未允许擅开启电脑收银机
17工作时间私会客带子女班存放物品
18未允许严禁擅更改店商品价格
19店营业额操作规程严禁外透露
20交接班时应日报表收银等情况交接清楚
21日班前须日账目整理清楚员工方离开
22应服配合级领导部门督导员巡店督查抗拒
23店私取货品未折私利顾客
24偷窃形挪营业款做假帐形
25工作时间谢绝私探访电话
26工作时间阅读刊物书报
27工作前工作中饮酒滋事
28私物品非销售商品准放柜台
29遗失损害偷盗公物者价赔偿
30未授权意变更商品售价
31商品调价折扣未符合程度求
32环境员工拒绝检查携带物品店长权检查员工储物柜腰包
33非意专卖店工作员接受机构咨询访问
34非通知擅专卖店外拍摄相
违反条款予严重纪律处分时解雇
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第章 专卖店理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：服务标准
生效日期20180726
服务标准套服务前线员设计指导顾客提供致性性服务准
1 仪表
1） 浅淡着妆
2） 头发整洁长发束起
3） 留长指甲佩带夸张饰品
4） 保持工装整洁规范
2 服务态度
1） 客诚恳耐心
2） 面带亲切微笑
3） 积极动提供优质服务
3 站立姿态
1） 双手放前面右手叠放左手然交叉垂直插袋叉腰抱胸前
2） 然站立双肢稍微分开
3） 公司规定站姿弯腰柱子墙壁收银台展示架等
4 服务六步曲
恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务
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专卖店理标准
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第章 专卖店理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：服务规范语忌讳语
生效日期20180726
1 七语：欢迎光起请稍等您久等谢谢欢迎光
2 文明语重视语言修养（标准国语方语）六讲
1） 低级庸俗话讲
2） 生硬唐突话讲
3） 讽刺挖苦话讲
4） 损格话讲
5） 伤害顾客尊心话讲
6） 欺瞒哄骗顾客话讲
3 顾客说话语气应蔼委婉表达简捷明注意语体
4 应语运
1） 欢迎顾客时：欢迎光
2） 季节性问候语：早晨先生（姐）天真天气
天气冷非常感谢您雨光
3） 表示感谢语言：承蒙顾深深感激感谢您远驾光
4） 顾客回答：果会样您说
您说道理理解您心情
5） 开顾客眼前时：起请稍等失陪
6） 受顾客催促时：非常起快请稍等起
7） 顾客询问时：起您位？抱歉请问您位？
8） 麻烦顾客时：非常巧真起您难已没办法非常起
9） 麻烦顾客时：会您添麻烦真感抱歉否请您考虑果您愿意会感
高兴
10） 提顾客已明白事情时：必说您知道您说
11） 收取顾客货款时：谢谢XX元收您XX元找您XX元请您目点清正收您
XX元
12） 听取顾客埋怨时：真起您难您说起您添麻烦马查请
稍等注意感谢您亲切指教
13） 顾客求面会时：欢迎光帮您边请果介意您服务请稍等您
位？现位子起您位知道回定传达真
起您留张名片？
14） 请顾客坐时：请坐请坐着稍等
15） 欢送顾客时：见谢谢期您次光
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专卖店理标准
页码：P14
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第章 专卖店理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：清洁标准\标签规范
生效日期20180726
1 货区卫生
1） 货架清洁灰尘
2） 玻璃锈钢架手印污渍
3） 灯箱画形象背板灰尘水印
4） 店装饰品干净整洁灰尘
5） 板赃物杂物
2 货品卫生
1） 货品整洁没线头浮尘
2） 衣服肩罩衣架清洁灰尘
3） 长款裙装长套装拖
3 模特卫生
1） 模特保证干净
2） 模特台保持清洁光亮
3） 模特穿鞋灰尘脚印
4 办公卫生
1） 收银台展示台明亮整洁
2） 办公品摆放整齐
3） 报表帐关销售品堆放台面
5 试衣间卫生
1） 试衣间干净整洁卫生死角
2） 试衣镜明亮
3） 拖鞋保持干净摆放整齐
6 仓库卫生
1） 货品摆放整齐序
2） 衣罩灰尘
3） 保持板清洁注意防潮防虫防鼠
物价签：国家规定标准填写字迹清楚工整贴相应商品
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第章 专卖店理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：营业流程规范
生效日期20180726
1 开门时间
班时间：09：00 开门时间：09：30
班时间：22：00 关门时间：21：30 （根商场营业情况调整）
2 开店营业前准备
1） 店员准时签店长监督
2） 店员更换工服工鞋戴工牌互相检查
3） 店仪容规定确保仪容整洁
4） 排定轮值表分组扫处卫生整理样品
5） 店长检查店设备否正常维护保养
6） 店长收银员检查货品否规定时码标价价格签否规范
7） 避免物品阻碍顾客视线
8） 私物品非销售物品严禁放入货架收银台
9） 店长持早会
① 容：引指：介绍（第次开短会）
须时间5分钟容：姓名工作职位等等
介绍新加入事新事介绍时间：5分钟
容：总结昨天销售——销售营业额检讨失解决存问题
传递公司信息——新货介绍推广资讯介绍事变动转场摆货情况
事沟通——解决工作中出现问题公司求建议
确定天工作目标——班前营业额服务承诺
② 开短会技巧
A 短会前做准备开短会容次序编排惯开短会容记录身携带记事免遗忘容方便早晚交接
B 开短会时站成圆形样方便观察位事表现
C 开短会时位事保持目光接触短会声音确保位事听清楚
D 避免单讲话开放式问话方式引导事参
E 开短会容激励太批评样会影响全天工作情绪
F 开短会时间控制15分钟完成
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页码：P1—6
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第章 专卖店理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：营业流程规范
生效日期20180726
③ 开店迎宾
A 开店时收银员播放轻快乐曲
B 全体员工门口两侧分站立第位顾客进行时齐声说：早安欢迎光分回岗位
C开门直测顾客进站立三分钟回工作岗位
④ 开始营业
A 微笑接顾客语欢迎光
B 动提供优质专业服务
C 耐心介绍满足消费者需求
D 营业员守准顾客高兴满意
⑤ 营业结款
A早晚班交接时营业结款
B时结算核发票销售票印制作销售日报表
C销售日报表银行效收款收结算日传真回公司（销售日报表见附表1）
⑥ 关门前送客
A关门前两分钟未接顾客营业员站立门口两旁准备送客
B顾客挑选商品必须顾客离开方关门
⑦ 关门时
A微笑目送顾客离开语欢迎次光
B清点货品数量登记销售帐目现金
C需补货品填写补货单
D整理样品仓库
E扫卫生
F店长持晚会
G关闭切电源
⑧ 班出店前
A 更换工服工鞋店长监督互相检查手袋
B 签退离店
C 门钥匙店长收银员保
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第二章 专卖店员职责
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部 门：营 销 中 心
章节：专卖店店长职责
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）责
接受业务直接指挥监督业务负责
二)职工作
1 店长力方面
1） 拥良贩卖力说服力
2） 销商品专业知识非常解
3） 拥指导部属力统御力
4） 拥圆滑处理际关系力
5） 应种情况灵活处理
6） 予部属信赖感激发部属工作欲
7） 拥干劲创造性
8） 公司资深员公司精神公司忠心高度责感
备注：店长性格方面应积极性格忍耐力勤勉明朗性格包容力爱心
2 店长职责范围
1） 专卖店营活动统筹理
开店准备清洁实施陈列方式更新POP广告制作张贴陈列台摆放整理店面店巡视客应商品销售保存货盘点工作特订货检查确认销售活动推行促销
2） 部属掌握理
考勤表制作实施岗位分配事考核实施
3） 情报收集传达事情理
商品质量款式价格销售动等情况收集加分析作改善提高
4） 业绩掌握目标理
店项目标传达部属掌握日周月累计等目标达成情况实际情况制定策
5） 教育培训活动推进
利早晚训营运作业客时间规范教育相互讨工作时良际关系优良客户服务
6） 店铺设备保全理
专卖店卖场环境维护资产设备维护
7） 涉外协调活动
代表公司外职权范围外部机构顾客间协调顾客投诉处理
8） 报告现金理
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第二章 专卖店员职责
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：专卖店店长职责
生效日期20180726
3 店长工作细
1） 店铺日常运作
① 监督全店销售工作
② 负责开铺收铺
③ 检查店面卫生货品摆放
④ 检查店员仪容仪表
⑤ 销售程中义务帮助店促单
⑥ 监督收款程序
⑦ 确保全店灯光货物动作正常
⑧ 维护店铺（货物仓库）整齐整洁
⑨ 负责店货品财物现金安全
⑩ 协助陈列工作
⑾ 负责天销售报告周营业状况分析
⑿ ⑿ 安排天周月工作计划日常文件处理
⒀ 天持短会保持员工公司沟通桥梁
⒁ 交班时负责点清货场实数销售金额
⒂ 收铺前安排店卫生货品摆放点清余额销售额存放
⒃ 安排员工工作确保职目标期完成
2） 货品理
确保店存货周转正常
① 根市场转变公司求灵活改变店货品陈列方式更换陈列货品
② 监督收货退货程序确保误
③ 留意市场分析顾客货品反应积极反应提出意见予关部门
3） 滞销品处理
① 产品身：品质价格高时款式设计
② 陈列方式：陈列位置佳POP广告设计良说明方法易接触
③ 处理方法：
A商品问题时：早决断迅速处理折价买赠
B销售问题时：时研究迅速调整变更陈列场改变POP广告容研究商品说明方法等
4） 顾客服务
① 指导监督属专业态度推销货品提供优良顾客服务
② 处理顾客投诉
③ 建立顾客公司间关系增进顾客品牌信心
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页码：P2—3
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第二章 专卖店员职责
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：专卖店店长职责
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5） 商品销售理
① 检察专柜销售工作争取生意额
② 分析周围专柜素解专柜潜质目标顾客部置专柜营方针 货品组合分布
③ 根环境变化天气温度市场等时转变货品陈列方式
④ 根货品存量销售量保持合理库存
⑤ 分析种货品专柜销售重点确保该类货品适存货
⑥ 营业反映滞销货品作适安排
⑦ 反映货品品质销售情况便公司快做出改善
⑧ 确保公司项推广活动切实执行鼓励员工积极推销
⑨ 推动鼓励员工运种销售技巧完成专卖店营业目标
⑩ 留意市场趋势（竞争手促销宣传）级反映报告积极提出专柜促销意见策略
⑾ 记录日营业资料做出分析
⑿ 日检营业状况力求完成设定目标
⒀ 公司规范求正确陈列货品统公司形象
6） 强调团队协作精神店长工作容
① 时候店长注意事间团结沟通集体外团体现象避免亲密
员班
② 店长应做思想情绪低落求进事工作休息时间谈心解事心理状况便
症药调动事积极性
③ 事定面起谈心找出原面解决问题化解矛盾
④ 亲力亲机应变
⑤ 公特点发挥
⑥ 店员干劲创意反映工作
7） 短会
短会分早会晚会早会天班开始货场工作前进行晚会结束货场工作进行
① 短会目：传递信息事沟通
② 短会重性：提高工作效率提高员工工作士气增强事沟通
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第二章 专卖店员职责
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部 门：营 销 中 心
章节：专卖店店长职责
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8） 力资源理
⑴ 营造良群体工作气氛推动属员工公司制定顾客服务标准服务顾客
⑵ 定期部属检讨工作表现
⑶ 遇员工工作表现满意应予适赞许
⑷ 遇员工工作表现未理想应予训练责罚
⑸ 监员工纪律考勤
⑹ 安排力分配确保常适手
⑺ 安排嗣考勤纪律
⑻ 建议手调动纪律处理
⑼ 日召开工作例会店员商讨店铺运作业务事宜
⑽ 解公司政策程序员工加解释推动身作侧
⑾ 培训员工商品知识销售技巧解员工工作进度情绪
⑿ 鼓励员工发表公司意见
⒀ 处理顾客投诉满足顾客合理求
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第二章 专卖店员职责
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章节：营业员工作职责：
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1) 责
接受专柜柜长直接指挥监督专柜柜长负责
2) 职工作
1 公司商场安排时间班
2 班时间穿工衣(工衣者着装整洁方)
3 班时间柜长班时候准时写字楼报前天销售明细单补货清单
4 班期间专柜商品清洁维持良货架陈列等
5 积极配合柜长做商场部种宣传促销工作
6 配合柜长妥善处理品牌姐关系时配合柜长做市场信息收集
7 配合柜长做销售报表做销售记录做日盘点相符月盘点准确
8 积极热情接顾客介绍商品性特点推荐相适产品努力做日销售
9 班期间进行售服务投诉解释工作
3) 接收公司信息：
1例会
① 阅读传真
② 阅读变更
2 持店铺整洁
① 清洁货场
② 收拾货场货架
③ 补货出货架
④ 更换橱窗场陈列
⑤ 折叠衣物
⑥ 分码分类
⑦ 更改价格
⑧ 收拾促销品
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第二章 专卖店员职责
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部 门：营 销 中 心
章节：营业员工作职责：
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3达成交易客建立长远业务关系
⑴ 留意货场动态
⑵ 召唤接客
⑶ 客配衬品
⑷ 介绍产品
⑸ 解答客问题
⑹ 客查存货定货
⑺ 店铺取货转货
⑻ 量度尺寸记录
⑼ 记录客关资料纳入顾客名单
⑽ 售服务进
⑾ 取试衣货品
⑿ 读写单
⒀ 收款
⒁ 推销货品
⒂ 送客
⒃ 接听电话
⒄ 阅读传真
⒅ 处理客特求
⒆ 记录客穿着特求
⒇ 告诉客穿着手法专业知识
4维护公司利益
（1） 核进货出货数量
（2） 公司汇报营业额
（3） 点清货场实数
（4） 收店前店切安全工作
（5） 留意货场动态防止失窃
（6） 盘点货品
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第二章 专卖店员职责
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部 门：营 销 中 心
章节：收银员工作细
生效日期20180726
收银员懂正确操作电脑顾客提供快捷优质收款服务外作店长应该解细：
1 1收款事机前现金放收银员带现金机
2开始收款前检查手挽袋印纸否充足
3收银员开始收款前备金点清
4收银期间收银员离开货场（洗手间喝水等）定进行查装时交换手续交清
5收银员果已开始收款工作员事情形开收款柜（免造成误会）
2 6收银员收款程中兑换零钱时定场通知
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第二章 专卖店员职责
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：送货员工作范围职责
生效日期20180726
1 工作职责
1） 严格遵守国家法令法规遵守公司项规章制度
2） 工作积极保持良身体状况充沛工作精力
3） 送货时注意货单相符出差错
4） 文明装卸野蛮操作易损坏商品做心轻放
5） 工作勤恳踏实斤斤计较积极做项运输工作
6） 完成交办项指令性工作
7） 班时做串岗脱岗
8） 帮助货物搬放适合位置
2 工作范围
1） 负责根求时需商品送指定点
2） 负责商品交接时必须求收货验收签字
3 3）负责注意包装物回收
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第三章 专卖店货品理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：货品陈列规范
生效日期20180726
1 特点：标题中标题目
2 易选购：色系款式功挂装盒装叠装
1） 色系
① 色系款式放起
② 款式色系放起
③ 颜色浅深门口场伸条杆挂2—3颜色挂1—2件样颜色层次感较明显
2） 款式
① 简单→复杂
② 身→身
③ 挂装：A色系B款式C功
④ 盒装：A色系B款式C功
⑤ 叠装：A色系款式功B尺码：
C避免65CM展示光线较暗角落
请注意：陈列方法出现已退仓货物
3） 叠装展示标准：
① 季类系列产品陈列区域
② 叠装货品拆包装夏季薄面料产品摞4—6件冬季厚面料产品摞3—4件
③ 叠装摞原占位置超32CM—36CM
④ 摞叠装间距应保持10CM—15CM左右
⑤ 摞叠装货品尺码序列应
⑥ 摞叠装应保持肩位位褶位整齐直
⑦ 叠装陈列应避免65CM展示光线较暗角落展示常调换陈列产品位置免造成滞销
⑧ 果产品缺货款式系列颜色相货品垫摞货品面
⑨ 叠装服装相关配饰应挂放叠装周围便附加推销
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第三章 专卖店货品理
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部 门：营 销 中 心
章节：货品陈列规范
生效日期20180726
4） 挂装展示标准
① 款服装应时连续相邻挂列3—5件尺码较服装应挂列常销众适尺码：中码
② 挂装产品须保持整洁折痕货品应先熨烫整挂列
③ 清针夹子线头纽扣拉链腰带应全部位
④ 非开襟针织类货品挂装时衣架须衣服摆放入
A系列款式货品种衣架
B侧列挂装货品间距应6CM—8CM间
C挂装尺码序列应前尺码外尺码
D正列挂装颜色渐变外前浅深明暗侧列挂装色彩渐变前处浅深明暗
E类系列货品挂列展示区域男女装服饰应明确界定分列展示服饰挂装面距离应超15CM
F挂装区域位置应摆放模特民法示该区域挂装服装时配置POP
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第三章 专卖店货品理
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部 门：营 销 中 心
章节：样品出样理
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1 专卖店货品必须出样（包括颜色）
2 出样面积实际样品少采承重复出样
3 样品定期更换：
1） 浅色样品七天换次色系两星期更换次
2） 实际情况样品污垢法清理应时更换
4 样品保养
1） 样品天软毛刷清理保持整洁
易变形应常改变陈列方式
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第三章 专卖店货品理
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部 门：营 销 中 心
章节：库存理盘点
生效日期20180726
1 店长应时分析适销产品动销商品时反映级店铺货品库存掌握清楚
2 盘点求：
1） 日交接班粗盘周汇总月总盘
2） 窜款号尺码颜色
3） 盘点员：专卖店全体员工
3 盘点分初盘复盘抽盘
1） 先点仓库点卖场黑笔
2） 二组点写
3） 盘点数字应工整潦草
4） 错字应时改正
4 复盘作业规定：
1） 巡视店漏盘方
2） 序复盘红笔写
5 盘点损溢分析
1） 盘点错误（盘漏盘）
2） 计算错误
3） 遭窃验收错误假进货
4） 残次品登记
5） 调拨未登记重复登记
6 盘点结束次日须交盘点表公司财务部门
1） 盘点发生盘亏全店员公司规定赔偿
2） 盘盈呈理批准财务作调整
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第四章 专卖店营理
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章节：销售指标市场调查卖场
生效日期20180726
明确年指标月指标
1 根公司年市场状况济发展制定全年销售目标视销售区域成长分配专卖店指标
2 公司视前月销售情况达专卖店月指标
3 业务接月指标根专卖店情况制定策方案明确完成解答店长提出问题加辅导相互检讨
二．类产品市场调查（详见类产品市场调查表）
三．解卖场结构
1 增加销售秘诀：效应卖场面积整体卖场畅销
2 卖场基结构理念
3 卖场结构：整体卖场畅销考虑卖场空间结构
4 卖场结构三特点：
1） 商品群销售额百分应卖场空间相等
2） 力商品群排面通道位置空间配置
3） 安排通路副通路配置力商品外准力商品相关性性商品引注目
四．卖场气氛提升
1 卖场活性化：
1） 清洁合宜服饰仪容进入卖场
2） 勤快动作清扫负责区域整理货品
3） 明朗笑容诚挚心问候客
4） 谦虚态度商品知识传达客
5） 十分耐心等客挑选商品
6） 敏捷动作完成结款包装手续
7） 感谢心语言欢送顾客出门
8） 诚实心记录日销售资料
2 卖场布置
1） 公司求公司统进行布置样品架海报POP标价签等
2） 海报陈列阴挡顾客样品陈列视线贴墙时必须注意整齐称美观
3 道具运
1） 样品架摆放高度等必须公司规定调整损坏时公司申报求限时调整
2） 陈列需求须准备必道具
3） 道具入帐
4 音乐播放
1） 公司选定音乐曲目
2） 天开门晚关门前10分钟收银员应播放固定音乐
3） 音乐播放视实际情况店长负责调整
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第四章 专卖店营理
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部 门：营 销 中 心
章节：存货理
生效日期20180726
1 库存理工作重点实物理库存结构理
1） 实物理：
① 应商品予分类定位存放方便顾客选购盘点作业
② 店铺仓库般空间较分点存放营业员须熟悉售商品库存状况存放点需充分利库存空间
③ 须注意商品保护工作避免减少商品库存损失总呀库存商品时提出处理意见避免问题商品躲仓库中
2） 仓库货架存货原：
① 货架标贴标序号
② 类商品应放货区
③ 价格类型货品放货架品质层次序堆放
④ 仓库清洁工作：
A 五防：防火防虫防潮防盗防腐
B 五：损坏混放污染发霉变质
2 库存结构理
1） 注意商品进销存动态均衡库存报表应准确反映商品实际情况
2） 衡破：
① 某商品存量应时提议促销活动
② 商品存量够应申请补货
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第四章 专卖店营理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：失货防范
生效日期20180726
1 营业中失货防范措施：
1） 商品易窃：
① 视野范围专柜营业员少专柜
② 摆放易发现商品商品摆放杂乱柜台偷窃易发现
③ 商品种类较货架摆放杂乱柜台易商品
④ 顾客较柜台
⑤ 离出口通道较商品便偷窃够时逃离
2） 防范措施：
① 利摄监视系统等现代科技手段监控店空间
② 营业员应留意周围环境常整理货架
③ 店死角处应常
3） 偷窃应
① 防止偷窃
② 合理分布营业员
③ 密切留意顾客动
④ 特注意举止善士
4） 业轨士采取方法：
① 走前礼貌询问顾客否购买该商品
② 提示该商品促销品非卖品
③ 暗示偷窃者注意偷窃行
④ 级汇报
5） 注意事项：
① 量温礼貌方法处理切忌店发生争吵
② 旦发现偷窃者声呼
③ 处理偷窃事项量顾客
2 闭店失货防范措施
1） 员工窃贼偷窃
闭店失货性两方面：嗣利班时间带公司物品离开店铺二外窃贼寻找店铺防范漏洞员工串通进入店偷窃
2） 店应驻守
3） 员工私物品应带入店
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第四章 专卖店营理
版次：00120180726
部 门：营 销 中 心
章节：防火措施店铺帐务报表
生效日期20180726
防火措施
1 消防器械否放固定场
2 店避免火源
3 电源开关否漏电
店铺帐务
指商品进销存业务记录汇总
1 账册：
店铺帐册根企业规定采帐册企业采商品明细帐页形式含数量金额
2 证：
店铺记帐分进货证销货顾客退货退货证
1） 进货证
般指公司送货单店铺调货送货单
2） 销货证
销售票通常三联（顾客营业员收银员）
3） 顾客退货证
般采销售票发公司规定退货程序开具红字开单店铺退款收退货证
4） 退货证
店铺总部退货时产生证般总部收货出具红字出货单
5） 证
店铺销售程中产生证
销售扣样品处理赠品等必须办责签字
报表
1 日报表
般分销售日报表进销存日报表销售日报表根日销售票汇总日报表进销存日报表根日销售票进货单退货证前日进销存报表汇总成
2 周报表
般周销售报表：销售日报表周销售汇总成
3 月报表
包括月结汇总表盘点表月结汇总表应全面记录店铺月进货销售退货月库存盘点报表反映店铺月实际库存
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