服务质量考核办法
总
积极响应市委市政府提出创建花园城市争做文明者号召加强司出租汽车理争创出租汽车品牌提高出租汽车业员服务质量水保障广客合法权益维护出租汽车行业信誉形象促进市出租车客运事业健康发展根市关出租行业法律法规等文件精神结合企业特点制定办法
二服务质量考核容
公司出租汽车驾驶员应严格岗位服务规范求操作营运健全出租车服务质量理机制出租车进行检查监督设立专职稽查部门稽查员营运区域公司出租车进行检查发现违章违纪情况时根性质三类违章（般违章严重违章重违章）处罚事具体检查考核项目：
1规范化服务
2社会服务承诺（客投诉）
3车辆卫生整洁
三出租车服务规范考核办法
1公司全体员工（承租者）必须遵守国家政策法律法令公司项规章制度刻苦钻研业务勤奋工作维护公司良形象驾驶员营运中稽查员查出违反列行属般违章视情节处20—100元罚款
（1）营运服务标志设施齐全完指定位置设置摆放
（2）驾驶员营运中应做仪表端庄赤膊开车
（3）营运时应带足出租汽车统限额发票种种口拒绝客提供发票
（4）出租车辆应定期进行卫生消毒营运中确保车辆外观整洁允许脏车路营运遇雨季须天晴2时清洗干净
（5）车应设置禁烟标志客车厢吸烟应予劝阻
（6）车辆椅（套）应保持整洁油污定期清洗更换车扶手机件应做干净缺损松动
（7）普通话服务语言文明礼貌客态度蔼讲服务忌语损政府企业形象言语
（8）客车时应规范问候语车时提醒客身物品
（9）老弱病残孕幼女客做车搀扶动客开关车门
（10）晚间营运时老幼女客车应远光灯目送客安全离开视线
（11）出租车板应垃圾仪表板（台）脏乱茶杯毛巾等物品摆放整齐
（12）车厢外意张贴太阳纸画报报纸等物品规范营运标志
（13）遇单位出租车困难时应动帮助（尚未造成严重果）
（14）见客行李物品较时应车帮忙提放
2出租车驾驶员营运中稽查员查出违反列行属严重违章视情节处50—100元罚款
（1）承租者车辆交服务证员驾驶
（2）营运时准强行拉客（指离开司机座位车拉客）
（3）规定操作计价器超计价器显示金额
客收费
载应征客意客意载规
定减收车费
稽查员出示证件司机拒绝检查应配合稽查
员工作拒绝考核单签名
车辆营运中携带行车违章堆货（超交通部门
规定体积长度）
客求路线行驶绕道行驶确原
线路行驶应客说明
遇客刁难辱骂等情况时司机应克制情绪
顾全局企业形象客反唇相讥发生争吵
（9）营运时路难走太远等原拒载客动提出议价条件
3出租车驾驶员营运中稽查员查出违反列行属重违章视情节处200—500元罚款
（1）出租车司机营运中服务态度恶劣讲粗话辱骂殴客严重影响败坏企业声誉形象
（2）没出示暂停服务标志情况拒载客
（3）营运途中禁止车办私事回传呼购物
（4）营运时特殊情况客赶车
（5）单位出租车发出求助请求时视见（导致严重果）
（6）偏僻带车辆继续行驶时置客安全顾独离开现场
（7）拾失物应动交准意侵占藏匿客遗失物品严禁客索报酬
准外宾客索费影响公司形象
四车辆整洁
1营运车辆必须天清洗干净方路雨应时洗时保持车身干净玻璃明亮座套整洁
2定期参加单位组织车辆进行消毒工作
3车辆发生碰刮事应该时送修未修复出租车辆路营运
4公司采暗查明查强制洗车等方式出租车卫生进行监督
5车辆整洁（卫生）符合求查出次处罚驾驶员20元
五奖惩办法
增强企业员工翁责感调动全体出租车驾驶员工作积极性坚持精神物资鼓励相结合原公司设立专项奖励资金
1违章操作劣质服务等原引起客信电访批评（投诉）新闻媒体曝光核实视情节分三类违章处罚规定处理
2市级新闻单位批评规定处罚外次加罚50元省级新闻单位批评次罚100元中央级新闻单位批评次加罚200元情节特恶劣影响极坏公司批准予重罚直解租赁合劳动合关系
3客举报新闻单位批评容核实事接受相关处罚外客赔礼道歉造成济损失身伤害应规定予赔偿处理结束全司通报批评
4连续二月发生重（含）责服务质量投诉连续三月发生严重（含）服务质量责投诉承租者终止劳动租赁合关系
5出租车驾驶员优质服务受客信表扬核实次予奖励20元受市级新闻单位表扬次予奖励100—200元受省级新闻单位表扬次予奖励200—500元受中央级新闻单位表扬次予奖励500—800元果事迹突出公司创品牌工作贡献较报公司批准予重奖
6营运中发生见义勇拾金昧行公司视情节失物价值予相应奖励
7办法发日起开始执行解释权属第三汽车出租限公司
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积极响应市委市政府提出创建花园城市争做文明者号召加强司出租汽车理争创出租汽车品牌提高出租汽车业员服务质量水保障广客合法权益维护出租汽车行业信誉形象促进市出租车客运事业健康发展根市关出租行业法律法规等文件精神结合企业特点制定办法
二服务质量考核容
公司出租汽车驾驶员应严格岗位服务规范求操作营运健全出租车服务质量理机制出租车进行检查监督设立专职稽查部门稽查员营运区域公司出租车进行检查发现违章违纪情况时根性质三类违章（般违章严重违章重违章）处罚事具体检查考核项目：
1规范化服务
2社会服务承诺（客投诉）
3车辆卫生整洁
三出租车服务规范考核办法
1公司全体员工（承租者）必须遵守国家政策法律法令公司项规章制度刻苦钻研业务勤奋工作维护公司良形象驾驶员营运中稽查员查出违反列行属般违章视情节处20—100元罚款
（1）营运服务标志设施齐全完指定位置设置摆放
（2）驾驶员营运中应做仪表端庄赤膊开车
（3）营运时应带足出租汽车统限额发票种种口拒绝客提供发票
（4）出租车辆应定期进行卫生消毒营运中确保车辆外观整洁允许脏车路营运遇雨季须天晴2时清洗干净
（5）车应设置禁烟标志客车厢吸烟应予劝阻
（6）车辆椅（套）应保持整洁油污定期清洗更换车扶手机件应做干净缺损松动
（7）普通话服务语言文明礼貌客态度蔼讲服务忌语损政府企业形象言语
（8）客车时应规范问候语车时提醒客身物品
（9）老弱病残孕幼女客做车搀扶动客开关车门
（10）晚间营运时老幼女客车应远光灯目送客安全离开视线
（11）出租车板应垃圾仪表板（台）脏乱茶杯毛巾等物品摆放整齐
（12）车厢外意张贴太阳纸画报报纸等物品规范营运标志
（13）遇单位出租车困难时应动帮助（尚未造成严重果）
（14）见客行李物品较时应车帮忙提放
2出租车驾驶员营运中稽查员查出违反列行属严重违章视情节处50—100元罚款
（1）承租者车辆交服务证员驾驶
（2）营运时准强行拉客（指离开司机座位车拉客）
（3）规定操作计价器超计价器显示金额
客收费
载应征客意客意载规
定减收车费
稽查员出示证件司机拒绝检查应配合稽查
员工作拒绝考核单签名
车辆营运中携带行车违章堆货（超交通部门
规定体积长度）
客求路线行驶绕道行驶确原
线路行驶应客说明
遇客刁难辱骂等情况时司机应克制情绪
顾全局企业形象客反唇相讥发生争吵
（9）营运时路难走太远等原拒载客动提出议价条件
3出租车驾驶员营运中稽查员查出违反列行属重违章视情节处200—500元罚款
（1）出租车司机营运中服务态度恶劣讲粗话辱骂殴客严重影响败坏企业声誉形象
（2）没出示暂停服务标志情况拒载客
（3）营运途中禁止车办私事回传呼购物
（4）营运时特殊情况客赶车
（5）单位出租车发出求助请求时视见（导致严重果）
（6）偏僻带车辆继续行驶时置客安全顾独离开现场
（7）拾失物应动交准意侵占藏匿客遗失物品严禁客索报酬
准外宾客索费影响公司形象
四车辆整洁
1营运车辆必须天清洗干净方路雨应时洗时保持车身干净玻璃明亮座套整洁
2定期参加单位组织车辆进行消毒工作
3车辆发生碰刮事应该时送修未修复出租车辆路营运
4公司采暗查明查强制洗车等方式出租车卫生进行监督
5车辆整洁（卫生）符合求查出次处罚驾驶员20元
五奖惩办法
增强企业员工翁责感调动全体出租车驾驶员工作积极性坚持精神物资鼓励相结合原公司设立专项奖励资金
1违章操作劣质服务等原引起客信电访批评（投诉）新闻媒体曝光核实视情节分三类违章处罚规定处理
2市级新闻单位批评规定处罚外次加罚50元省级新闻单位批评次罚100元中央级新闻单位批评次加罚200元情节特恶劣影响极坏公司批准予重罚直解租赁合劳动合关系
3客举报新闻单位批评容核实事接受相关处罚外客赔礼道歉造成济损失身伤害应规定予赔偿处理结束全司通报批评
4连续二月发生重（含）责服务质量投诉连续三月发生严重（含）服务质量责投诉承租者终止劳动租赁合关系
5出租车驾驶员优质服务受客信表扬核实次予奖励20元受市级新闻单位表扬次予奖励100—200元受省级新闻单位表扬次予奖励200—500元受中央级新闻单位表扬次予奖励500—800元果事迹突出公司创品牌工作贡献较报公司批准予重奖
6营运中发生见义勇拾金昧行公司视情节失物价值予相应奖励
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