融资融券客户续服务方案
进步落实总部分公司融资融券相关文件精神加融资融券开户客户续服务力度增强营业部客户服务水加强客户信息沟通交流时解客户需求法合规服务客户进步提高服务质量特制订方案
建立完善客户续回访体系
客户续回访公司根客户服务监部门求动客户进行交流沟通获反馈信息种形式营业部利统电话回访理系统完成客户回访语音文字记录回访程理统计分析等
1回访方式
客户续回访采电话现场走访信函电子邮件等形式采电子邮件形式回访公司网站建立营业部专门回访邮箱通该邮箱进行回访
（1）通电话方式回访应通客户理系统进行认真填写回访记录表时做电话录音
（2）通现场走访方式回访时认真填写回访记录表求客户回访记录表签字时注明回访点
（3）通信函方式回访时客户发函时回访记录表附信函客户回函客户填写回访记录表整理档时留存信函收发记录
（4）通网站营业部专门回访邮箱进行电子邮件方式
回访时客户发送邮件时附回访记录表客户回复客户填写回访记录表整理档时留存电子邮件收发记录
２回访容：
（1）新开户回访：客户开立融资融券信账户日起两周
进行首次客户回访回访容包括：核客户基情况财务状况投资验风险偏风险承受力否申请材料致项融资融券岗专负责
（2）日常回访：月少进行次客户回访根客户
账户情况解客户业务规业务风险理解情况征询客户意见建议融资融券业员服务质量服务态度征求客户意见
（3）客户续回访总结分析回访应做客户回访分析月撰写回访报告针客户回访中发现问题提出切实行改进措施解决工作中存问题客户回访中发现违法违规行应时书面报纪业务总部融资融券部通合规理台合规理总部报备
二续教育工作
融资融券业务投资者续教育工作保护投资者出发点通投资者知晓衡量身济实力风险承受力融资融券业务匹配程度引导投资者树立知晓风险理性投资观念
包括计划组织融资融券投资者教育报告会股民学校投资理财座谈会等投资理财专业活动客户进行现场互动交流客户宣传业务知识提示业务风险月少二期讲解融资融券业务新变动政策变化等新动态市场热点分析李晓海宋亮讲交易软件融资融券业务规业务变动屈敬祖讲讲座中发放公司统印制宣传折页投资者教育手册融资融券相关法律法规常见问题解答等相关宣传资料免费供客户参考学
具备业务资格尚未开展业务客户月举办业务流程介绍风险解读重点业务推广讲座解答客户涉融资融券业务种疑问提高客户融资融券业务熟悉程度增强客户风险意识
三踪负责制
客户融资融券业务服务实行员工踪负责制基础客户服务客服部营运部负责续业务开展亲情化服务拓展员工负责
四建立客户信息理体系
（1）QQ号：员工QQ号建立友关系盘中客户进行时交流沟通
（2）投资属性：根客户资产状况风险偏收益预期客户提供相应服务客户投资程进行全程踪反馈保证服务质量
（3）邮箱：天发送相关股票研究报告投资参考
（4）手机号：单独建立文文档发送短信特殊情况够第时间联系客户
（5）客户定制动发送短信包括股新动持仓公告等
（6）完善CSM里融资融券客户资料完善特征属性量解客户详细资料特性特征属性中做记录
（7）建立客户持仓股票监控制度
定期踪客户重点持仓品种解持仓情况避免客户解融资融券交易规出现问题时搜集股研究分析报告等相关资料做充分研究解客户进行交流沟通
（8）开通融易汇
通电话沟通方式客户开通融易汇充分享受融易汇提供支持服务时相关股资讯信息
（9）网络服务
通营业部子网站日提供新资讯信息发布关融资融券业务新动态
续服务程中收集客户意见建议解客户情况外应
利客户沟通宝贵时机客户讲解融资融券业务知识解答客户疑问客户揭示融资融券业务中种风险防范方法详细解客户承担风险力意愿通方式融资融券客户服务做客户满意营业部融资融券业务利开展贡献力量
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进步落实总部分公司融资融券相关文件精神加融资融券开户客户续服务力度增强营业部客户服务水加强客户信息沟通交流时解客户需求法合规服务客户进步提高服务质量特制订方案
建立完善客户续回访体系
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1回访方式
客户续回访采电话现场走访信函电子邮件等形式采电子邮件形式回访公司网站建立营业部专门回访邮箱通该邮箱进行回访
（1）通电话方式回访应通客户理系统进行认真填写回访记录表时做电话录音
（2）通现场走访方式回访时认真填写回访记录表求客户回访记录表签字时注明回访点
（3）通信函方式回访时客户发函时回访记录表附信函客户回函客户填写回访记录表整理档时留存信函收发记录
（4）通网站营业部专门回访邮箱进行电子邮件方式
回访时客户发送邮件时附回访记录表客户回复客户填写回访记录表整理档时留存电子邮件收发记录
２回访容：
（1）新开户回访：客户开立融资融券信账户日起两周
进行首次客户回访回访容包括：核客户基情况财务状况投资验风险偏风险承受力否申请材料致项融资融券岗专负责
（2）日常回访：月少进行次客户回访根客户
账户情况解客户业务规业务风险理解情况征询客户意见建议融资融券业员服务质量服务态度征求客户意见
（3）客户续回访总结分析回访应做客户回访分析月撰写回访报告针客户回访中发现问题提出切实行改进措施解决工作中存问题客户回访中发现违法违规行应时书面报纪业务总部融资融券部通合规理台合规理总部报备
二续教育工作
融资融券业务投资者续教育工作保护投资者出发点通投资者知晓衡量身济实力风险承受力融资融券业务匹配程度引导投资者树立知晓风险理性投资观念
包括计划组织融资融券投资者教育报告会股民学校投资理财座谈会等投资理财专业活动客户进行现场互动交流客户宣传业务知识提示业务风险月少二期讲解融资融券业务新变动政策变化等新动态市场热点分析李晓海宋亮讲交易软件融资融券业务规业务变动屈敬祖讲讲座中发放公司统印制宣传折页投资者教育手册融资融券相关法律法规常见问题解答等相关宣传资料免费供客户参考学
具备业务资格尚未开展业务客户月举办业务流程介绍风险解读重点业务推广讲座解答客户涉融资融券业务种疑问提高客户融资融券业务熟悉程度增强客户风险意识
三踪负责制
客户融资融券业务服务实行员工踪负责制基础客户服务客服部营运部负责续业务开展亲情化服务拓展员工负责
四建立客户信息理体系
（1）QQ号：员工QQ号建立友关系盘中客户进行时交流沟通
（2）投资属性：根客户资产状况风险偏收益预期客户提供相应服务客户投资程进行全程踪反馈保证服务质量
（3）邮箱：天发送相关股票研究报告投资参考
（4）手机号：单独建立文文档发送短信特殊情况够第时间联系客户
（5）客户定制动发送短信包括股新动持仓公告等
（6）完善CSM里融资融券客户资料完善特征属性量解客户详细资料特性特征属性中做记录
（7）建立客户持仓股票监控制度
定期踪客户重点持仓品种解持仓情况避免客户解融资融券交易规出现问题时搜集股研究分析报告等相关资料做充分研究解客户进行交流沟通
（8）开通融易汇
通电话沟通方式客户开通融易汇充分享受融易汇提供支持服务时相关股资讯信息
（9）网络服务
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利客户沟通宝贵时机客户讲解融资融券业务知识解答客户疑问客户揭示融资融券业务中种风险防范方法详细解客户承担风险力意愿通方式融资融券客户服务做客户满意营业部融资融券业务利开展贡献力量
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