构建烟草工作服务机制提高服务价值
摘：烟草商业企业产品服务服务烟草商业企业核心竞争力样提供优质高效满意服务烟草商业企业思考重点文提出树立正确客户服务理念解客户需求 收集客户信息提高客户满意度等客户前台服务工作机制建立客户营状况分析评价数资料库标准化服务体系建立服务质量保障机制等提高服务价值
关键词：客户服务台 前台 工作 机制
前 言
烟草服务中心工作机制积极造烟草服务品牌开拓创新全力造烟草服务品牌提升整体竞争力建设严格规范富效率充满活力烟草企业继续努力烟草企业通树立正确客户服务理念客户服务胆创新提高客户满意度品牌忠诚度等途径会提高顾客价值助烟草商业企业场没硝烟战争中胜出烟草商业企业做客户服务呢文拟前台台服务工作机制进行探讨
前台服务工作制制
（）树立正确客户服务理念
服务理念决定着企业服务面貌质量现代客户服务理念支配烟草商业企业卷烟消费者商业公司卷烟营户等服务提高战略高度认识加强客户联系提高服务品位质量时刻客户着想客户认赢市场烟草商业企业发展壮竞争中胜出烟草商业企业树立正确客户服务理念需做工作
（1）解客户需求客户着需求果解客户需求法提供正确服务获客户认烟草商业企业加强客户沟通通种提问倾听观察等方式分析客户需求解客户需求
（2）通服务质量提高烟草商业企业竞争力服务质量影响客户购买决策重素服务质量顾客价值重组成部分客户服务程中想客户想解决客户种难题提供高质量服务客户感觉服务温暖尊重客户权利企业根身实际情况结合客户需求制定战略策略部门工作围绕着客户满意展开样保证服务质量全面提高通提高服务质量提高顾客价值赢市场企业发展
（二）收集客户信息
信息决策客户信息工业企业客户服务起着关重作通观察法询问法实验法等种市场调研方法综合运市场调研中发现企业机遇挑战资料收集结束资料信息进行分类整理建立系列资料卡电脑档案备查
（三）做客户服务员培训
做客户服务员培训客户服务理基石流客户服务需流服务员通客户服务培训提高烟草客户服务员工作技
第选聘具备潜质员工次培训明确目标员工知道企业培训目明白培训带收益时鼓励员工断学
第二建立完善培训系统培训必须助烟草商业企业战略目标实施制定培训计划策略方案时必须吻合公司战略
（三）提高客户满意度
服务质量直接影响着顾客价值提高烟草客户服务质量需做两方面工作
（1）做烟草客户服务质量控制通烟民卷烟营户等烟草客户参方式监督控制服务质量
（2）利标准进法提高服务质量工业企业服务行业中强竞争手进行找出差距差距产生原消差距提高服务质量力求竞争手做更需注意较中考虑实际情况找相优势盲目进
（四）烟草客户进行效沟通
沟通创造需求沟通中发现机遇问题尤重视合作公司卷烟营户烟民等效沟通
（1）针类型烟草客户采相应沟通方式针技术型烟草客户提供统计数针表达型烟草客户充分时间进行表达
（2）效沟通原(1)语言逻辑性层次清楚表达明白(2)突出重点点
(3)话语表达方式异注意运言语外形体语言表情身体姿势等
二台工作机制
（）建立客户营状况分析评价机制
建立客户营状况分析评价机制建立客户营状况市场机会分析情况
（1）客户营状况分析营业态营规模市场类型商圈规范营情况等方面提炼客户营薄弱点掌握客户性化服务需求样服务普遍化基础兼顾性化增值服务客户提供超预期服务
（2）市场机会分析季节节日社会活动周边环境素变化零售户卷烟销量销售结构产生影响带市场机会客户理事先解季节节日社会活动发生时间关注零售户周边环境素变化时捕捉受影响
零售户新服务需求帮助零售户抓住市场机会
（3）建立客户营状况数资料库 客户营状况资料库烟草客户分析起点做客户营状况指掌针客户提供性增值服务笔者建议现烟草CRM系统基础系统功进行改进增加客户营状况项目增加客户规范营情况季节性影响程度品类销售力等项目
总功齐全客户营状况分析工具软件烟草行业建立标准化服务体系基条件提供工作台理分析客户客户理够根客户展开针性营销服务二通软件系统客户
理增加客户分析面考核通量化分析面指标实现客户分析绩效考核挂钩
（二）建立标准化烟草服务体系
前情况烟草业必须加强服务体系标准化理服务流程进行规范化处理逐步统规范种服务容种服务项目适象明明白白告知烟草业员特定情况应该做出种服务举措
（1）基服务适象：适非法违规类零售户服务容：1）提供烟草专卖法律法规宣传咨询服务2）通外网站短信发送等形式时提供卷烟商品知识重点培育品牌信息等容3）免费提供电话订货服务4）免费提供送货门服务 5）明码标价服务6）提供客户销售订单预测服务7）提供客户理实拜访服务8）基货源保障服务9）接受客户投诉10）卷烟退换货服务：送货现场退换货服务订单错误条件非现场退换货服务卷烟质量包装隐含瑕疵问题退换货服务
（2）标准化服务适象：适合法类中类型零售户服务容（1）基服务全部容（2）提供真假卷烟识知识（3）提供紧俏货源合理公正适量分配服务（4）免费发放类宣传服务资料（5）新办证户提供入网帮助服务
（3）性化服务客户业态+营规模+市场类型+守法情况四维分类基础引入客户营环境分析进步细分客户群体研究零售户特性根零售户特性提供性化服务
（4）增值服务适象：适合法类类型零售户中守法度忠诚度存度营水较高零售户弱势群体客户服务容：（1）客互动：零售户家载体定期召开种形式客互动活动（2）情感服务：生日祝福客户重事件关注（3）荣誉支持：组织召开优质卷烟零售户评选（4）帮扶支持：关注弱势群体帮扶特困零售户
（三）建立服务质量保障机制
（1）提高业员服务客户力提高业员服务客户力途径三：严入口二疏通出口三注重培训通培训强化线员服务容渠道认知服务质量根保证
（2）建立线员工授权体系赋予线员工足够工作权限服务外延确定动态必须断满足客户合理求果线员工没权力根客户需求决定行动服务没效率客户满意保证线员工正确权力加强员工培训强调理员员工双沟通：方面理者必须员工解服务容渠道协助提供优服务方面线员工应客户意见准确快速反馈理层提供决策参考
（3）全员服务注重台前台服务客户服务员工事情仅仅直接客户接触线员工更仅仅营销部门客户理事情整烟草企业作客户服务部门员工行直接间接影响着客户满意程度前台职责客户满意台职责支援前台更客户服务
（4）服务监督检查机制建立健全监督检查理制度严格理章循服务环节加强踪监督检查保证服务质量二建立客户权益保障制度认真维护双方权益服务监督权交零售客户通开座谈会实走访电话拜访第三方调查等形式理服务质量反馈投诉渠道提升投诉处理反馈效率
结束语
总烟草商业企业想市场竞争中实现目标应立足提高客户服务机制良服务机制时市场认企业发展获赢局面
参考文献
[1] 唐国林 建设烟草商业企业服务文化[J] **烟草 2008 (01)
[2] 鄢秋荣 精心造烟草商业企业服务品牌[J] **烟草 2006 (03)
[3] 谢丽萍 做终端销售 创建服务品牌[J] **烟草 2006 (06) (03)
[4] 童志媛 烟草行业客户服务体系建立完善[J] 决策信息 2008 (02)
[5] 徐文军造服务品牌 提升客户满意度 加快烟草服务中心建设[J] **烟草 2009 (01)
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摘：烟草商业企业产品服务服务烟草商业企业核心竞争力样提供优质高效满意服务烟草商业企业思考重点文提出树立正确客户服务理念解客户需求 收集客户信息提高客户满意度等客户前台服务工作机制建立客户营状况分析评价数资料库标准化服务体系建立服务质量保障机制等提高服务价值
关键词：客户服务台 前台 工作 机制
前 言
烟草服务中心工作机制积极造烟草服务品牌开拓创新全力造烟草服务品牌提升整体竞争力建设严格规范富效率充满活力烟草企业继续努力烟草企业通树立正确客户服务理念客户服务胆创新提高客户满意度品牌忠诚度等途径会提高顾客价值助烟草商业企业场没硝烟战争中胜出烟草商业企业做客户服务呢文拟前台台服务工作机制进行探讨
前台服务工作制制
（）树立正确客户服务理念
服务理念决定着企业服务面貌质量现代客户服务理念支配烟草商业企业卷烟消费者商业公司卷烟营户等服务提高战略高度认识加强客户联系提高服务品位质量时刻客户着想客户认赢市场烟草商业企业发展壮竞争中胜出烟草商业企业树立正确客户服务理念需做工作
（1）解客户需求客户着需求果解客户需求法提供正确服务获客户认烟草商业企业加强客户沟通通种提问倾听观察等方式分析客户需求解客户需求
（2）通服务质量提高烟草商业企业竞争力服务质量影响客户购买决策重素服务质量顾客价值重组成部分客户服务程中想客户想解决客户种难题提供高质量服务客户感觉服务温暖尊重客户权利企业根身实际情况结合客户需求制定战略策略部门工作围绕着客户满意展开样保证服务质量全面提高通提高服务质量提高顾客价值赢市场企业发展
（二）收集客户信息
信息决策客户信息工业企业客户服务起着关重作通观察法询问法实验法等种市场调研方法综合运市场调研中发现企业机遇挑战资料收集结束资料信息进行分类整理建立系列资料卡电脑档案备查
（三）做客户服务员培训
做客户服务员培训客户服务理基石流客户服务需流服务员通客户服务培训提高烟草客户服务员工作技
第选聘具备潜质员工次培训明确目标员工知道企业培训目明白培训带收益时鼓励员工断学
第二建立完善培训系统培训必须助烟草商业企业战略目标实施制定培训计划策略方案时必须吻合公司战略
（三）提高客户满意度
服务质量直接影响着顾客价值提高烟草客户服务质量需做两方面工作
（1）做烟草客户服务质量控制通烟民卷烟营户等烟草客户参方式监督控制服务质量
（2）利标准进法提高服务质量工业企业服务行业中强竞争手进行找出差距差距产生原消差距提高服务质量力求竞争手做更需注意较中考虑实际情况找相优势盲目进
（四）烟草客户进行效沟通
沟通创造需求沟通中发现机遇问题尤重视合作公司卷烟营户烟民等效沟通
（1）针类型烟草客户采相应沟通方式针技术型烟草客户提供统计数针表达型烟草客户充分时间进行表达
（2）效沟通原(1)语言逻辑性层次清楚表达明白(2)突出重点点
(3)话语表达方式异注意运言语外形体语言表情身体姿势等
二台工作机制
（）建立客户营状况分析评价机制
建立客户营状况分析评价机制建立客户营状况市场机会分析情况
（1）客户营状况分析营业态营规模市场类型商圈规范营情况等方面提炼客户营薄弱点掌握客户性化服务需求样服务普遍化基础兼顾性化增值服务客户提供超预期服务
（2）市场机会分析季节节日社会活动周边环境素变化零售户卷烟销量销售结构产生影响带市场机会客户理事先解季节节日社会活动发生时间关注零售户周边环境素变化时捕捉受影响
零售户新服务需求帮助零售户抓住市场机会
（3）建立客户营状况数资料库 客户营状况资料库烟草客户分析起点做客户营状况指掌针客户提供性增值服务笔者建议现烟草CRM系统基础系统功进行改进增加客户营状况项目增加客户规范营情况季节性影响程度品类销售力等项目
总功齐全客户营状况分析工具软件烟草行业建立标准化服务体系基条件提供工作台理分析客户客户理够根客户展开针性营销服务二通软件系统客户
理增加客户分析面考核通量化分析面指标实现客户分析绩效考核挂钩
（二）建立标准化烟草服务体系
前情况烟草业必须加强服务体系标准化理服务流程进行规范化处理逐步统规范种服务容种服务项目适象明明白白告知烟草业员特定情况应该做出种服务举措
（1）基服务适象：适非法违规类零售户服务容：1）提供烟草专卖法律法规宣传咨询服务2）通外网站短信发送等形式时提供卷烟商品知识重点培育品牌信息等容3）免费提供电话订货服务4）免费提供送货门服务 5）明码标价服务6）提供客户销售订单预测服务7）提供客户理实拜访服务8）基货源保障服务9）接受客户投诉10）卷烟退换货服务：送货现场退换货服务订单错误条件非现场退换货服务卷烟质量包装隐含瑕疵问题退换货服务
（2）标准化服务适象：适合法类中类型零售户服务容（1）基服务全部容（2）提供真假卷烟识知识（3）提供紧俏货源合理公正适量分配服务（4）免费发放类宣传服务资料（5）新办证户提供入网帮助服务
（3）性化服务客户业态+营规模+市场类型+守法情况四维分类基础引入客户营环境分析进步细分客户群体研究零售户特性根零售户特性提供性化服务
（4）增值服务适象：适合法类类型零售户中守法度忠诚度存度营水较高零售户弱势群体客户服务容：（1）客互动：零售户家载体定期召开种形式客互动活动（2）情感服务：生日祝福客户重事件关注（3）荣誉支持：组织召开优质卷烟零售户评选（4）帮扶支持：关注弱势群体帮扶特困零售户
（三）建立服务质量保障机制
（1）提高业员服务客户力提高业员服务客户力途径三：严入口二疏通出口三注重培训通培训强化线员服务容渠道认知服务质量根保证
（2）建立线员工授权体系赋予线员工足够工作权限服务外延确定动态必须断满足客户合理求果线员工没权力根客户需求决定行动服务没效率客户满意保证线员工正确权力加强员工培训强调理员员工双沟通：方面理者必须员工解服务容渠道协助提供优服务方面线员工应客户意见准确快速反馈理层提供决策参考
（3）全员服务注重台前台服务客户服务员工事情仅仅直接客户接触线员工更仅仅营销部门客户理事情整烟草企业作客户服务部门员工行直接间接影响着客户满意程度前台职责客户满意台职责支援前台更客户服务
（4）服务监督检查机制建立健全监督检查理制度严格理章循服务环节加强踪监督检查保证服务质量二建立客户权益保障制度认真维护双方权益服务监督权交零售客户通开座谈会实走访电话拜访第三方调查等形式理服务质量反馈投诉渠道提升投诉处理反馈效率
结束语
总烟草商业企业想市场竞争中实现目标应立足提高客户服务机制良服务机制时市场认企业发展获赢局面
参考文献
[1] 唐国林 建设烟草商业企业服务文化[J] **烟草 2008 (01)
[2] 鄢秋荣 精心造烟草商业企业服务品牌[J] **烟草 2006 (03)
[3] 谢丽萍 做终端销售 创建服务品牌[J] **烟草 2006 (06) (03)
[4] 童志媛 烟草行业客户服务体系建立完善[J] 决策信息 2008 (02)
[5] 徐文军造服务品牌 提升客户满意度 加快烟草服务中心建设[J] **烟草 2009 (01)
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